FASE 3

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.

DORIS MARLEN VALDES DIAZ

CÓDIGO 11130612514

GRUPO: 102609_159
SERVICIO AL CLIENTE

INGRID MARGARITA DURAN

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ABRIL 2020
 INTRODUCCIÓN

La atención hacia un cliente siempre es muy importante, ganarse la confianza del cliente es
un privilegio en los negocios, siempre se busca satisfacer las necesidades del cliente para
que este siga confiando en dicha empresa, en este presente daremos a conocer un estudio de
caso donde nos muestra lo importante de conocer los factores de competitividad, gerencia
de servicio, gestión al cliente, valor y cultura del servicio. También mostraremos una
exposición de dicho caso en donde se expondrán los puntos de vistas y el análisis de este
caso. En este presente quedara evidenciado los conocimientos adquiridos durante el curso.
 OBJETIVOS

Generales:
Reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al
cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento,
teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido,
creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.

Específicos:
- Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones.
- Dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
- Comprender el dinamismo del mercado y cómo se maneja el cliente.
El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 2, y visualiza y escucha el
OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, evidenciando lo
entendido con la realización de un listado de conceptos con base en los términos
encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los interrogantes
planteados en la presente guía. No debe ir documento adjunto. Debe responder las
preguntas en el mismo foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas,
estas respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en el
mismo foro, lo trasladan en un mensaje como en el foro anterior.

Gerencia del Servicio: es un método organizacional para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio, mediante un conjunto de valores y actitudes para hacer la
diferencia con sus competidores. También podemos decir que es el motor que
mueve la compañía, por lo que el cliente debe estar bien atendido y satisfechos con los
servicios que le brindamos.

F act ores d e com p et i ti vi d ad : Los f actor es son el em pr endi m i ent o, l a

i nnovaci ón, internacionalización, las personas, y financiación

La gest ión al cl i ent e : es el pr oceso de f i deli zaci ón de cl i ent es

espor ádi cos y que conserven estrechos vínculos con la empresa, y que puedan
difundir mensajes positivos de la empresa y así atraer nuevos clientes.

Valor y la cultura del servicio

La cultura de servicio la constituye aquel conjunto de creencias, actitudes

y valores compartidos por todos los miembros del despacho que influyen en el desarrollo
del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor añadido.

CONCEPTOS

Valor percibido

Como clientes si algo verdaderamente que interesa vale su precio, se compra. Esto quiere
decir que todo cliente compra por motivos subjetivos y con base a información de eses
servicio o producto.
Marketing de relaciones

Su fin es crear relaciones satisfactorias y de gran confianza con mercaros claves, buscando
preferencia y fidelidad a largo plazo, una vez se ha concretado una venta, es decir que se da
como un servicio adicional posterior a una negociación concretada.

La competitividad

A pesar de sus muchas definiciones, esta se basa en ventajas ya sea en habilidades,

recursos, tecnología o atributos que hacen a quien la posea superior; a manera subjetiva se
realiza comparativos de rendimiento de personas u empresas con respecto a otras.

Diagnóstico estratégico

Identifica y prioriza las debilidades o vulnerabilidades de mayor grado e impacto de una

empresa. Esto es posible mediante la matriz DOFA, la matriz
de impacto y el Perfil de Capacidades Internas PCI.

Ventajas competitivas

Cuando se tiene una ventaja única y que se puede sostener a sus competidores, dejando
mejores resultados y tener mayor estatus de competitividad, se puede determinar el éxito o
el fracaso de la empresa.

Calidad en los servicios

Con el fin de lograr competitividad se debe lograr que la calidad de la experiencia del
cliente con respecto al servicio otorgado o relación que satisface una necesidad especifica
sea optima.

La estrategia

Plan que utiliza cada empresa, donde asigna recursos con la finalidad de modificar el
equilibrio competitivo y a su vez estabilizarlo a su favor.

Diferenciación

Capacidad de la empresa en hacer que sus clientes la prefieran a otras alternativas similares,
un valor agregado que le genera mayor satisfacción a sus necesidades y expectativas, es
decir que esto ocurre en cada mente del cliente.

Bajo costo en factores

Proceso de optimización de los procesos negociación con sus proveedores permitiendo

mejores precios; por otro lado, es una estrategia que esta concertada en que la empresa
disminuya costos en factores de producción

Innovación

Estrategia que realizan algunas empresas en invertir de su presupuesto en nuevos productos

o servicios para satisfacer las necesidades de los clientes

Métodos eficientes

Depende de la voluntad de la empresa y mejora la productividad

Eficacia

Capacidad de lograr y alcanzar resultados esperados o deseados después de realizar cierta

acción; es alcanzar los objetivos, orientado a los resultados.

Eficiencia

Capacidad de disponer de una persona o una cosa para lograr lo que se quiere, orientada a
optimizar recursos.

Efectividad

Se logra teniendo un equilibrio entre eficacia y eficiencia.

Marketing

Es responsable de estudiar los comportamientos del mercado y las necesidades de los

clientes. Analiza la gestión comercial de las empresas con el propósito de atraer, captar,
retener y fidelizar a los clientes finales por medio de la satisfacción de sus deseos y
resolución de sus problemas.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RTA// La satisfacción del cliente no está bien ya que, la empresa prestadora del servicio
genero un incumplimiento, al bien y servicio que se. necesitaba

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en

el escenario que ha propuesto?

RTA// En mi Rol como Cliente; a la empresa telefónica le falta enfocarse en la cultura de

servicio, dado que no hubo un conjunto articulado en la manera de cómo brindaban
seguridad al cliente dando como resultado una mala ejecución de sus procedimientos.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor
percibido en el cliente?

RTA// En mi Rol como Gerente; Reforzaría la cultura y el servicio; con capacitaciones de

liderazgo y de Marketing relacional haciendo del cliente un amigo para poder afianzar la
fidelización como compradores.
 CONCLUSIONES

La importancia de tener un buen protocolo y una buena calidad en el servicio al cliente

ayuda a cualquier empresa a marcar la pauta y la producción debido que el cliente como lo
dijimos anteriormente es la persona más importante en nuestro trabajo, él no depende de
nosotros, nosotros dependemos de ellos, él merece la mayor atención y cortesía; no es el
jefe y el dueño de la compañía, es el principal una nuestra compañía y sin el tendríamos que
cerrarlo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp

21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
- Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
- García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación
de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
- Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253