UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 FASE – 1 RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

TUTOR:
ALEXA MILENA NEIRA

PRESENTADO POR:
OSCAR JAVIER DELGADO Código: 80217860

102609_40

INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA D.C FEBRERO DE 2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad realizar la actividad de reconocimiento

del curso, de acuerdo con los parámetros establecidos en la guía.

De acuerdo con lo anterior se realizará el reconocimiento del curso de Servicio al

cliente, la actualización del perfil con los datos personales, presentación personal
en el foro de la actividad, elaboración del mapa mental, entre otras.
 OBJETIVOS

Objetivo General
Reconocer apropiadamente el curso de Servicio al cliente de tal forma que se
identifique correctamente su estructura, visitando cada entorno.

Objetivos Específicos

 Actualizar el perfil del curso con los datos personales y de contacto y

participar en el foro de la actividad haciendo la respectiva presentación
personal.

 Identificar y comprender la importancia del servicio y el cliente,

relacionando los conceptos claves de acuerdo con las lecturas establecidas
en la guía de actividades.

 Elaborar un mapa mental en la herramienta LucidChart, con los conceptos

relacionados.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Actualización de Perfil

Presentación en el Foro:
Conceptos principales encontrados con su respectiva definición,
encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad.

Necesidades: es el estado en que una persona carece de algún elemento, y

como consecuencia le resulta indispensable para vivir en un estado de bienestar.
Producto intangible: Es todo aquello que se considera servicio y su valor es
difícil de apreciar, ya que no se recibe un producto físico.
Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente.
Valor agregado: Es el valor económico adicional que adquieren los bienes y
servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
Lealtad: Es un sentimiento de respeto y fidelidad.
Experiencia del cliente: Es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con
un producto o servicio durante el tiempo en el que haya una relación de servicio
Satisfacción: Es el sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha
cubierto una necesidad.
Cliente: Es la persona que compra ya bien sea en un establecimiento comercial o
público, con cierta frecuencia.
Atención: Es el acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de
una persona.
Cortesía: Es la demostración en la que se manifiesta amabilidad y buena
educación.
Usuario: Es la persona que habitualmente utiliza un servicio.
Consumidor: Persona que consume bienes y productos en una sociedad de
mercado.
Cliente interno: Es el compañero de trabajo de cualquier área de la empresa
que necesita de un servicio o producto que otro compañero debe entregarle.
Cliente externo: Es alguien que utiliza los productos o servicios, de una
empresa, pero no forma parte de tu la misma.
Mapa Mental con los conceptos, evidenciando la definición e importancia del servicio y el cliente.

Para visualizarlo mejor ingresar al siguiente enlace: https://www.lucidchart.com/documents/view/82859bfb-

6c49-4cc8-9a95-26df475968d0
 CONCLUSIONES

Es de gran importancia ofrecer un excelente servicio al cliente porque

puede hacer la diferencia en una organización, es una de las razones por la
cual un cliente se incline hacia un cierto negocio, o hacia sus competidores.

Se realiza apropiadamente el reconocimiento del curso de Servicio al cliente

en donde se identificó correctamente cada uno de los entornos y sus
estructuras.

Se Actualiza el perfil del curso con los datos personales y de contacto y se

hace la respectiva participación en el foro de la actividad haciendo la
presentación personal.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252