TRABAJO FINAL

Programa formativo:
MB + MASTER EN DIRECCION HOTELERA Y TURISMO.
Bloque:
GESTION DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE.
Enviar a: areaoperaciones@eneb.es

Apellidos: Quijada Zamora

Nombres: Enma Dolores
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 03711642-6
Dirección: Barrio El Transito, La Palma, Chalatenango.
Provincia/Región: Chalatenango.
País: El Salvador.
Teléfono: (503) 79382327.
E-mail: zamoraeq@hotmail.com
Fecha: 21/10/2019

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 ENUNCIADO
Escuela de Negocios Europea de Barcelona
Eduardo acaba de ser nombrado director del Hotel Albufera en una pequeña y
turística isla en el Mediterráneo. El hotel recibe este nombre debido a que está
situado en las inmediaciones de una albufera declarada zona protegida.
No obstante y a pesar de encontrarse en una zona en la que deberían imperar
las políticas de preservación y compromiso por el medio ambiente, el Hotel
Albufera acarrea un importante historial de denuncias en el ámbito medio
ambiental llegadas tanto por parte de la administración y del gobierno, como
por parte de los ciudadanos de la isla.
Entre las denuncias destacan hechos tales como:
- Vertidos de aguas contaminadas en la zona de la albufera.
- Exceso de ruido.
- Utilización de la zona protegida como zona recreativa sin considerar las
especies vegetales y animales protegidas que habitan allí.
- Exceso de consumo de luz y agua.
- Ignorancia y despreocupación por la utilización de las energías
renovables que promueve el propio gobierno.
- Etc.
Frente a este terrible historial, Eduardo se ha propuesto cambiar la gestión del
hotel, apostando por la puesta en marcha de la implantación de un sistema de
gestión medioambiental centrado en la norma ISO 14001. Su objetivo no es
lograr solamente el certificado de dicha norma, sino imponer un cambio de
rutina en todos los procesos de generación de servicios que produce el hotel.

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 SE PIDE

1. Desarrollar un análisis DAFO en un cuadro explicativo de la situación

actual del hotel, con el fin de determinar qué puntos están a su favor y
qué puntos están en su contra.

ANALISIS DAFO HOTEL ALBUFERA.

FACTORES DEBILIDADES FORTALEZAS

INTERNOS
 Del hotel hay vertidos de  Poder darle formación
agua contaminadas. continua a su equipo de
 Exceso de ruidos. trabajo.
 Uso de zona protegida  Concientizar internamente
como zona recreativa, sin la importancia de cuidad el
tomar en cuenta las entorno ambiental que
especies que viven ahí. rodea el Hotel.
 Exceso de consumo de  Tiene demanda de
energía eléctrica y agua. servicios por su buen
 No muestra interés en la posicionamiento en el
utilización de energías mercado.
renovables que promueve  Su oferta gastronómica es
el gobierno. muy buena.
 No se tiene controles de  Ofrece un ambiente de
calidad. tranquilidad a sus
 No hay interés por visitantes.
respetar los recursos  Sus instalaciones están
naturales que rodea el bien adecuadas según la
Hotel. demanda de servicios.
 Falta de cultura de  Genera empleos directos
reciclaje. a los miembros de la
 Falta de conocimiento de comunidad.
normas de gestión de  Consumo de productos
calidad. locales.
 No aplicar turismo  Utilización de insumos
sostenible y turismo biodegradables.
regenerativo.
 No ser parte de una
cadena de Hoteles.

FACTORES AMENSAS OPORTUNIDADES

EXTERNOS

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  Deterioro de ecosistema  Hay turistas que siempre
ambiental que lo rodea, el prefieren consumir
cual es un plus para el servicios Hoteleros
mercado. locales.
 El terrorismo en Europa  El nuevo director tiene una
está influyendo postura diferente en
negativamente en el cuanto a implementar un
turismo local e sistema de gestión
internacional. medioambiental.
 La comunidad al verse  Existen normar de gestión
afectada por la de calidad que permiten
contaminación que genera mejorar los procesos
el Hotel puede ser un internos del Hotel.
factor de riesgo para su  Ofrecer una imagen verde
funcionamiento. al cliente potencial.
 Incremento en la oferta de  Ser un referente de un
servicios similares al Hotel amigable con el
Hotel, por parte de la medio ambiente.
competencia.  Ofrecer servicios
 Clientela reducida por el turísticos amigables con el
costo de los servicios. ecosistema que rodea el
Hotel.

2. Descripción de la nueva misión, visión y objetivos relacionados con la

gestión del medio ambiente.

MISION:

La misión de la empresa es el motivo por el cual existe, tomando en cuenta que

el Hotel es una empresa dedicada a vender servicios, también es un referente
en la venta de experiencias; ya que actualmente todo turista busca no solo
llegar a consumir servicios sino que este le brinde experiencias en su estadía y
que a la vez haya un respeto al entorno sin que ellos afecten el ecosistema, por
lo que tomando en cuenta que el Hotel está en un lugar lleno de naturaleza

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este puede ofrecer Turismo Regenerativo que va más allá del Turismo
Sostenible que conocemos, pues busca no solo cuidar el medio ambiente que
los rodea, sino que El turismo regenerativo no es sencillamente compensar el
daño causado; tampoco es solamente crear una experiencia vivencial para el
visitante. El turismo regenerativo no rechaza, sino abraza al turismo sostenible
y lo mejora desde el núcleo, desde un cambio total de valores.

Partiendo de esta base, a partir de una planificación integral y evolutiva, la

experiencia final debe ser transformadora para el visitante y debe crearse de
forma que se establezca una capacidad de carga estricta para asegurar la
calidad y limitar los impactos; crear una conexión del viajero con el lugar para
que se sumerja en el ambiente natural y cultural y generando un cambio
profundo en la persona.

Este trabajo profundo llevado a un sector tan importante, puede realizar una
transformación muy beneficiosa para todos, incluyendo a los visitantes, las
comunidades receptoras, los emprendedores, empresas y por supuesto, el
lugar. Ya es tarde para reducir o mantener. El cambio climático y la crisis
mundial nos lo está diciendo a gritos. Hay que volver a las raíces y trabajar con
la tierra, reconectarnos y escuchar. Con el objetivo de ser agentes de cambio
en la crisis mundial del cambio climático que se está viviendo en todo el
mundo.

Es por ello que el Hotel tiene que tener una visión más amplia de lo que
ofrecerá a sus visitantes. Como parte final se desarrolla la siguiente Misión
para el Hotel:

Brindar a cada huésped una experiencia única que le permita ser parte de
la protección y conservación de un ambiente natural, su biodiversidad y
patrimonio cultural – gastronómico que lo rodea.

VISION:

Cuando se habla de la visión de una empresa se interpreta como lo que la

organización quiere alcanzar a futuro, y tomando de referencia el Hotel con el
nuevo director se está visualizando el ser más amigable con el medio ambiente

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que rodea la empresa, permitiendo que con esto se estreche más los lazos
laborales entre la comunidad y el empresa, el ecosistema que rodea el Hotel
tendrá un periodo de vida más largo con las nuevas prácticas de gestión de
calidad que buscan implementar. Es por ello que se desarrolla la siguiente
Visión:

Ser líder en la industria Hotelera ecológica tanto nacional como

internacionalmente que brinde servicios de calidad basados en la
sostenibilidad, medio ambiente y energías renovables.

OBJETIVOS REALCIONADOS CON LA GESTION DEL MEDIO AMBIENTE:

 Concientizar al personal y a los huéspedes de la importancia del ahorro

energético y su impacto al medio ambiente.
 Buscar alternativas que permitan la reutilización del agua dentro de las
instalaciones.
 Implementar el uso de productos biodegradables en las instalaciones.
 Instalación de zonas recreativas alejadas del ecosistema que rodea el
hotel para no afectar la biodiversidad de especies que viven en ella.
 Instalación de paneles solares dentro de las instalaciones que permita
reducir el impacto negativo que está generando al ecosistema que los
rodea.
 Insonorizar las zonas comunes donde se está generando contaminación
acústica.
 Desarrollar un sistema de gestión medioambiental que valla acorde a la
empresa donde todos los miembros del personal den su aporte.
 Desarrollar un plan de capacitación continua para el personal en temas
relacionados con el cuido de ecosistemas.
 Concientización al personal y la comunidad de la importancia de cuidar
el medio ambiente y su respectiva conservación.
 Desarrollo de servicios turísticos amigables con el medio ambiente.
 Consumo de productos locales a proveedores que estén
comprometidos con el cuido del medio ambiente.

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 3. En función de la descripción de la misión, visión y objetivos que has
elaborado, céntrate en los requisitos que contempla la norma ISO 14001
y redacta un plan de gestión medioambiental centrándote en las
cuatro fases: planificación, implantación y funcionamiento, comprobación
y acción correctora y revisión.

PLAN DE GESTION MEDIOAMBIENTAL DE ACUERDO A LA NORMA ISO

14001:

Este plan es una herramienta de trabajo que orientara el proceso que se deber
seguir para lograr llevar un control operativo bajo una responsabilidad socio
ambiental con el entorno. En el periodo en que el plan este activo el
responsables de su cumplimiento será el señor Eduardo quien cumple la
función de director del Hotel Albufera.

PLAN DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

MISION:

Brindar a cada huésped una experiencia única que le permita ser parte de la
protección y conservación de un ambiente natural, su biodiversidad y patrimonio
cultural – gastronómico que lo rodea.

VISION:

Ser líder en la industria Hotelera ecológica tanto nacional como internacionalmente

que brinde servicios de calidad basados en la sostenibilidad, medio ambiente y
energías renovables.

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 El Hotel Albufera actualmente tiene muchas problemáticas
referentes a su funcionamiento y el impacto que está
PLANIFICACION generando en el ecosistema que lo rodea, por lo que se
definirán cuáles son las problemáticas:

1. El desecho de aguas contaminadas a la zona de la

albufera.
2. Contaminación auditiva por el exceso de ruido.
3. Irrespeto a las zonas protegidas que se tienen por
ser utilizada como zonas recreativas.
4. Consumo alto de energía y agua.
5. No se utilizan energías renovables.

Ya detalladas las problemáticas es más fácil establecer los

objetivos ambientales que queremos conseguir, los cuales
son los siguientes:

 Concientizar al personal y a los huéspedes de la

importancia del ahorro energético y su impacto al
medio ambiente.
 Buscar alternativas que permitan la reutilización del
agua dentro de las instalaciones.
 Implementar el uso de productos biodegradables en
las instalaciones.
 Instalación de zonas recreativas alejadas del
ecosistema que rodea el hotel para no afectar la
biodiversidad de especies que viven en ella.
 Instalación de paneles solares dentro de las
instalaciones que permita reducir el impacto
negativo que está generando al ecosistema que los
rodea.
 Insonorizar las zonas comunes donde se está
generando contaminación acústica.
 Desarrollar un sistema de gestión medioambiental
que valla acorde a la empresa donde todos los
miembros del personal den su aporte.
 Desarrollar un plan de capacitación continua para el
personal en temas relacionados con el cuido de
ecosistemas.
 Concientización al personal y la comunidad de la
importancia de cuidar el medio ambiente y su
respectiva conservación.
 Desarrollo de servicios turísticos amigables con el
medio ambiente.
 Consumo de productos locales a proveedores que
estén comprometidos con el cuido del medio
ambiente.

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 Para que todo lo anterior sea un éxito se deben tomar en
cuenta todos los requisitos legales y reglamentarios, así
como lo establece la norma ISO 14001 que hace énfasis en
que se debe establecer y mantener al día los procedimiento
para el fácil acceso a los siguientes documentos:

 Directivas y reglamentos Europeos

 Leyes y decretos nacionales.
 Legislación autonómica y normativas locales.
 Código de buenas prácticas industriales.
 Acuerdos con las autoridades públicas.

Ya que de estos dependerá las directrices a seguir para

que como empresa se trabaje armoniosamente en beneficio
del medio ambiente.

Por ultimo en esta etapa debemos establecer el programa

de gestión medioambiental a implementar, por lo que se
debe definir las funciones, asignar responsabilidades y se
definir los recursos a utilizar.
IMPLANTACION Y Ya identificado cada una de las problemáticas que se
FUNCIONAMIENT tienen, establecidos los objetivos ambientales y definido el
O plan a seguir es necesario visualizar cuáles serán las
acciones a realizar.

Dentro de la empresa se desarrollaran diferentes

actividades que permitirán la implantación de este plan,
dichas actividades serán:

 Definir las responsabilidades de cada miembro del

personal y darlas a conocer de manera impresa.
 Al encargado de cada área compartir cuál será su
participación y la de sus subalternos en cuanto a la
ejecución de las actividades.
 Capacitar al personal sobre los nuevos cambios que
se darán en la empresa y la importancia que estos
tiene para volverse amigable con el medio
ambiente.
 Compra de paneles solares.
 Reunión con los diferentes proveedores para
identificar si sus productos son orgánicos y frescos.
 Presentación de un plan de capacitación continua a
todo el personal.
 Presentación de incentivos que tendrá el personal
que realice sus actividades como se han establecido
en la empresa con el ingreso de este nuevo plan
medio ambiental.
 Ejecutar las nuevas políticas para el personal y los
huéspedes que sean en beneficio del medio
ambiente que rodea las instalaciones.
 Señalización de ciertas prohibiciones para el cliente
que se tendrán en cuanto a realizar durante su
estadía.
 Ejecución del manual de procedimientos, normas e
instrucciones que orienten al personal de la

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 empresa.
 Desarrollar e identificar una directriz que defina por
objetivo cuáles serán los indicadores de aceptación
de cumplimiento de las acciones definidas por el
plan y cuáles serán los indicadores negativos no
aceptables.

Ya realizadas las funciones que llevan a la implementación

del plan de gestión medio ambiental es necesarios que se
COMPROBACIÓN realice un control donde se identifiquen que acciones no
Y ACCION están teniendo el resultado esperado y cuales sí, es por ello
CORRECTORA que se tiene que hacer lo siguiente:

 Levantamiento por área sobre las acciones que se

han realizado y sus resultados.
 Identificación de las áreas donde se ha dado la
mayor resistencia al cambio.
 Conocer el impacto positivo que ha tenido el nuevo
plan en beneficio del medio ambiente.
 Hacer un análisis de la aceptación o rechazo de los
nuevos cambios por parte de los clientes.
 Definir las nuevas líneas de acción para los
resultados negativos que se han dado en la
implementación de este nuevo plan.
 Hacer una evaluación si la implementación de las
nuevas normativas ha influido positiva o
negativamente en las vetas de servicios del Hotel.
 Medir el impacto de aceptación de los clientes de la
nueva normativa implementada en el hotel y tomar
decisiones correctivas.

Es importante definir periódicamente una revisión al

sistema de gestión medioambiental implementado, que
REVISION permita conocer la eficacia y el buen funcionamiento de
dicho plan con el objetivo de mantener a todo los
interesados informados de los resultados que se están
obteniendo. Es también recomendable el hacer auditoria
externas que nos hagan conocer de una manera más real
si estamos haciendo bien o mal las cosas, para poder
definir un plan de acción que permita mejorar dichas fayas.

4. Decide qué herramienta o herramientas recomendarías a Eduardo

utilizar para asegurarse una buena gestión en el ámbito medioambiental.
Justifica tu respuesta y al menos en dos de las herramientas, haz una
propuesta práctica.

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Es importante recalcar lo que ofrecen las Herramientas de Gestión
Medioambiental a las PYME, y a la actividad empresarial en general, de
mejorar muchas de sus acciones en relación a lo que es la cuestión ambiental.
De esta manera no solo como empresa cumple con su responsabilidad social
sino que va más allá y se compromete a cuidar su entorno. Por lo que el
ejecutar una herramienta de gestión medioambiental ayuda a que la empresa
tenga un conocimiento real de lo que ocasiona su actividad para el medio
ambiente y las medidas que deberá emplear para mejorar esta relación, entre
otros factores.

Es por ello que se le recomienda a Eduardo las siguientes herramientas que

van más adaptadas a la empresa:

 El Etiquetado Ecológico.

El etiquetado ecológico proporciona información relativa a un producto o servicio en

términos de su carácter medioambiental general, un aspecto medioambiental concreto
o un número dado de aspectos. En el caso de Hotel puede ofrecer servicios que sean
ecológicos, los cuales tendrán éxito en el mercado cuando se hace saber al comprador
que al tomar un servicio será parte de un cambio en el medio ambiente que lo rodea.

Dicho etiquetado es el siguiente:

La Etiqueta Ecológica Europea (EEE), representada gráficamente por una flor de
tallo verde coronada por la letra “e” y las estrellas de la bandera europea, es un
sistema de certificación gestionado por el Comité de Etiqueta Ecológica de la UE
con el apoyo de la Comisión Europea y de todos los Estados miembros. Significa
que un organismo público e independiente ha comprobado que el producto
cumple los estrictos criterios ecológicos y de rendimiento definidos a nivel
europeo. Su objetivo es ayudar a los consumidores europeos a identificar los
productos y servicios más respetuosos con el medio ambiente.

¿A qué bienes y servicios se puede aplicar?

Cualquier tipo de bienes y servicios puede ser candidato a esta etiqueta,

excepto los productos alimenticios; las bebidas; los productos farmacéuticos;
algunas sustancias o preparados peligrosos y dispositivos médicos

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especificados en diversas directivas europeas; y en general, los productos
fabricados mediante métodos que puedan perjudicar al ser humano o al medio
ambiente.

Hasta la fecha, la Comisión Europea ha concedido etiquetas ecológicas a

cientos de productos y servicios agrupados en las siguientes categorías:
Camas; Jardinería; Equipos electrónicos; Calzado; Electrodomésticos;
Productos textiles; Bricolaje; Limpieza; Papel; Servicios de alojamiento turístico
y camping; y Lubricantes.

¿Quién otorga la Etiqueta Ecológica en España?

La solicitud se debe presentar en el organismo competente de uno de los

Estados Miembros de procedencia. Si el producto se origina fuera de la
Comunidad Europea, se puede presentar la solicitud en cualquiera de los
Estados Miembros en los cuales el producto va a ser puesto en el mercado.

¿Tiene coste su utilización?

La utilización de la etiqueta conlleva una serie de gastos: Un coste de

establecimiento (de entre 300 a 1.300 euros, según el Estado miembro) y de
mantenimiento (de entre un mínimo de 500 y un máximo de 25.000 euros).
Pero a pesar que implica un costo económico el impacto positivo que este tiene
deber ser más importante, ya que en el mundo tan cambiante en el que nos
encontramos los temas relacionados con el medio ambiente están tomando
mayor fuerza y se llegara a un punto en donde la empresa por más pequeña
que sea deberá cumplir ciertas normas para mejorar su relación con el medio
ambiente.

EL ETIQUETADO ECOLÓGICO.
 Utilización en lo más mínimo de productos
desechables biodegradable.
 Etiquetado dentro del baño que el bote
donde está el champú, el jabón entre otros

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 Acciones a realizar es reciclable.
cuando se logre tener el  El papel higiénico usado den las
etiquetado ecológico instalaciones es reciclado.
dentro de la empresa.  Los detergentes o jabones para lavar los
utensilios de cocina son amigables con el
medio ambiente.
 Colocar en el área de servicios de alimentos
rótulos donde se informe sobre el impacto
que tiene el uso de pajillas.
 Colocar en el área de servicios de alimentos
rótulos donde se informe que los productos
utilizados son orgánicos.

 Marketing ecológico:
Esta es una estrategia comercial que la empresa puede emplear al momento
de vender sus productos desde un enfoque ecológico que disminuya su
impacto en el medio ambiente. Es por ello que este tipo de herramienta se
adapta más al mundo moderno en que se encuentra donde el impacto medio
ambiental que una actividad ocasione es de suma importancia, es por ello que
debe vender la idea de que cuando se adquiere nuestro producto estamos
siendo parte de la preservación de la naturaleza y su conservación.

Algo que se debe resaltar en cuanto a la diferencia entre el marketing

tradicional y el marketing verde es que está orientado desde un punto
ecológico, y la idea es encontrar la manera de poder ofrecer los producto o
servicios que el Hotel ofrece y que logre satisfacer los requerimientos del
cliente, pero a la vez nos ayude a disminuir la contaminación del medio
ambiente.
Por lo que se debe ofrecer un servicio que minimiza el impacto medio
ambiental, con precios justos de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece,
buscar el uso de consumo de recursos que generen impactos negativos por la
generación de residuos contaminantes al medio ambiente, buscar proveedores
que tengan una responsabilidad de cuidar el medio ambiente ya que ahora
existen productos orgánicos para producir ciertos alimentos y el aplicar una
política de comunicación continua donde todo los entes relacionados estén

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informados, ya que esto contribuirá a crear una imagen de responsabilidad
medioambiental que la empresa tiene con su entorno.

MARKETING ECOLÓGICO.
 Lanzamiento de campañas en defensa del
medio ambiente.
 Divulgación de políticas medioambientales
Acciones a realizar en que tiene la empresa.
la empresa.  Informar sobre los servicios que se ofrecen
y su impacto en el consumo reducido de
energía eléctrica.
 Informar que las actividades que se
desarrollan en las instalaciones son
amigables con el medio ambiente.
 Informar mediante redes sociales el
consumo de productos orgánicos en la
elaboración de los alimentos del Hotel.
 Informar o educar sobre temas de carácter
medioambiental.
 Estimular acciones beneficiosas para el
medio ambiente: por ejemplo, las diferentes
campañas para que el ciudadano ahorre
agua y energía pretenden incentivar un
comportamiento medioambiental más
adecuado.
 Cambiar comportamientos nocivos para el
entorno natural: las campañas contra el
fuego que se desarrollan todos los veranos
tratan de evitar que el ciudadano realice
actividades que puedan ocasionar
accidentalmente un incendio.
 Cambiar los valores de la sociedad: dentro
de este objetivo se pueden encuadrar las
campañas de recomendación de respetar el
ciclo de vida de los peces y las campañas
generales para la protección de los bosques

 Auditoria externa:
Una de las mejores opciones que toda empresa puede utilizar como
herramienta que le permita recoger datos y reforzar el sistema de gestión
medioambiental que se ejecuta en el Hotel es la contratación de auditores
externos que serán los encargados de poder evaluar si se está realizando de
manera correcta o si tiene fallas; siendo este una oportunidad para poder

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mejorar el plan; ya los auditores externos son más objetivos al momento de dar
sus comentarios.

BIBLIOGRAFIA.

 Herramientas de gestión medioambiental, Bererciartua Oyarbide, Mikel,

Garrote García, Fernando, Lozano LLorent, Oscar,
http://www.gloobal.net/iepala/gloobal/fichas/ficha.php?
id=1715&entidad=Textos&html=1

 ENEB 2019, “Bloque 5, Herramientas de Gestión del Medio Ambiente”,

Gestión de calidad y medio ambiente.

 ENEB 2019, “Bloque 6 , Norma ISO 14001 y Reglamento EMAS”,

Gestión de calidad y medio ambiente

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