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E-BOOK
VENDAS
+
RELACIONAMENTO

O passo a passo para você vender + com

relacionamento

Edson Silva e Jordy Silva

 Edição 2

Autor: Edson Silva e José Jordy | @edsons__ - @josejordydasilva

Revisão ortográfica: Flávia Heloisa | @flaaviaheloisa

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - É proibida a reprodução total

ou parcial deste material, por qualquer meio ou de qualquer forma. A
violação dos direitos autorais (Lei nº 9610/98) é crime estabelecido pelo Art.
184 do Código Penal Brasileiro.

Detentora dos direitos autorais: Grupo Impulsione

 Sumário
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................... 5

CAPÍTULO 1............................................................................................................................... 6

ENTENDER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE .................................................. 6

CAPÍTULO 2............................................................................................................................... 7

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA.................................................... 7

CAPÍTULO 3............................................................................................................................... 8

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO ATENDIMENTO ....................................... 8

CAPÍTULO 4............................................................................................................................... 9

CONHECER O SEU PÚBLICO ALVO ................................................................................... 9

CAPÍTULO 5............................................................................................................................. 13

TER UM BOM CRM ................................................................................................................ 13

CAPÍTULO 6............................................................................................................................. 15

MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ..................................................... 15

CAPÍTULO 7............................................................................................................................. 16

ENTREGAR TUDO DENTRO DO PRAZO .......................................................................... 16

Edson Silva e Jordy Silva

INTRODUÇÃO

Neste e-book vamos tratar sobre vendas, mais precisamente sobre o

passo a passo para vender com relacionamento, por isso irei te apresentar de
forma rápida e simples, como ter um melhor relacionamento com o seu
cliente e assim vender mais.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 1
ENTENDER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

De acordo com o dicionário, relacionamento é uma ligação afetiva,

profissional ou de amizade. Ele ocorre entre pessoas que se unem por conta
dos mesmos objetivos, habilidades ou interesses.

Todo tipo de relacionamento, seja ele com o cliente ou não, envolve

comunicação, convivência, respeito mútuo e atitudes recíprocas. Ele só
acontece quando as duas partes realizam essas práticas de forma consensual.
Quando uma não cumpre com seu dever, a relação não ocorre de fato.

Para que um bom relacionamento ocorra é necessário que as partes

desenvolvam respeito, confiança, empatia e harmonia. Quanto mais fortes
forem esses sentimentos, maior será a relação interpessoal, ou seja, a relação
entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo
contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar,
de trabalho ou de comunidade.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 2
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA

Agora que já sabemos o conceito de relacionamento com o cliente,

vamos definir de forma prática o que isso tudo significa. A primeira atitude
que devemos tomar no relacionamento com o cliente é conhecê-lo de fato.
Por isso, o planejamento e o estudo do seu público são extremamente
importantes.

É possível que você defina o seu relacionamento com o cliente a partir

de um estudo de persona e não de público alvo, algo completamente objetivo,
bem diferente dos dados gerais ofertados antigamente. Tendo em vista isso,
o relacionamento com o cliente se torna muito mais direto, eficaz e objetivo.
Essa é uma maneira excelente de aumentar as vendas.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 3
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO
ATENDIMENTO

Agora vamos falar da parte mais importante do relacionamento com o

cliente: o atendimento. Como você já deve ter notado, o atendimento é
essencial para conquistar novos clientes e fidelizar os que já consumiram
algo na sua empresa.

O relacionamento está intimamente ligado ao atendimento. Além da

questão das vendas que já foi dito aqui, o seu consumidor só vai se sentir
plenamente satisfeito se ele estiver como solucionar todos os problemas que
encontrou na empresa de forma rápida, clara e objetiva.

Sempre que o cliente precisar, ele irá entrar em contato com a sua
empresa. Se o problema dele for resolvido de forma imediata e sem
burocracias desnecessárias, você com certeza terá uma vantagem enorme
sobre os seus concorrentes.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 4
CONHECER O SEU PÚBLICO ALVO

Entender quem é o seu cliente é super importante nesse momento,

portanto, toda e qualquer informação é bem-vinda. Procurar saber o que seu
cliente gosta, qual o perfil dele, a faixa etária são informações básicas para
que você possa conhecê-lo de fato. Por que eu falo isso? Porque eu vejo
muita gente – se não a maioria – querendo vender a todo mundo.

No início da minha carreira como consultor de vendas eu gastava

muita energia pois queria vender a todo mundo, como não obtinha o
resultado esperado, acabava me frustrando bastante, então isso de conhecer
o público alvo fez total diferença na minha jornada e pode fazer diferença na
sua vida.

Se você não conhece o cliente ideal você atrai alguns problemas

pesados para o seu cliente e/ou para a sua empresa. Conhecer o cliente pode
parecer algo simples para você que é ou que quer se tornar empreendedor,
talvez você até conheça, mas não com profundidade, porque uma coisa é
você conhecer, outra coisa é você parar, analisar e sentar na cadeira como se
estivesse no lugar dele (é o que eu chamo de empatia).

Quando você tem empatia, você começa a desenhar o cliente ideal e

passa a comunicar de uma maneira mais assertiva, de modo a parar de
investir energia em clientes que não combinam com o seu negócio.

Energia é algo que tem limite, por isso, quanto mais você souber sobre
o seu cliente, mais ele vai olhar para você e pensar: "caramba, esse cara me
Edson Silva e Jordy Silva

conhece mais do que eu". Isso é sério. Eu provavelmente conheço você mais
que você mesmo, quer queira quer não, então essa é a sensação que você tem
que trazer para o cliente para fazer o cliente ideal. Mas como fazer o cliente
ideal? É simples.

Se você ainda não tem clientes, vai precisar fazer uma pesquisa de
mercado e passar a conversar com pessoas (familiares, amigos, amigos dos
seus amigos) que são possíveis clientes seus, a internet, por exemplo, te dá
um poder gigante para você realizar isso.

TAREFA: MEU CLIENTE PERFEITO

Nome:

Idade: Sexo:
Profissão: Renda:
Escolaridade: Situação conjugal:
Cidade: Sonho:

[COLAR FOTOS QUE MOSTREM SEU CLIENTE NO DIA A DIA]

1. Como é o seu cliente perfeito (Descrição). Obs.: quanto mais detalhada

for essa descrição melhor.

Exemplo: Meu cliente ideal é aquele tipo de pessoa que sonha em ter uma
Edson Silva e Jordy Silva

renda na internet, que quer vender mais pelo Instagram, mas que,
infelizmente, não consegue, pois muitas das vezes ela não sabe o que fazer
e/ou não tem um grupo de apoio.

2. O que ele precisa? (Necessidades / Ponto de dor / Aspirações)

 O que mantem ele acordado a noite?
 Aonde ele quer chegar?
 Qual a vida dos sonhos dele?
 Como ele descreve o resultado que busca?
 Do que ele tem medo?
 O que ele acha que pode resolver/ajudar no problema dele?

3. Como ele se porta? (Características)

 Qual a sua visão política?
 Qual o vocabulário que ele usa? Vocabulário comum?
 Quais experiências de vida/negócios/emocionais já teve?
 Quem o influencia?
 O que ele detesta, não respeita?
 Quais produtos ele consome/compra? Bolsa, sapato, roupas, joias?

Um dos passos para construir o cliente ideal é saber de onde coletar os

dados desse cliente. Um outro modo de fazer isso é ligando para os seus
clientes e perguntando o porquê de eles comprarem de você. Muitas das
vezes não é nem pelo preço, mas pelo valor que você gera para ele, prova
disso é quando o cliente chega até você desesperado, talvez ele não esteja em
busca de preço, mas da transformação que você vai gerar na vida dele.
Edson Silva e Jordy Silva

Uma outra forma de construir o cliente ideal é entrando em contato

com as pessoas que não compraram de você, pois esses têm muito o que te
ensinar, então pergunta para ele quais foram os pontos que você não
conseguiu atender, essa é uma forma de pedir ajuda, uma vez que nos ajuda
a crescer como pessoa/profissional.

Quando você constrói o seu cliente ideal, você se torna capaz de

selecionar os que mais combinam com você e decidir trabalhar apenas com
aquele tipo de clientes. No Clube do Vendedor, por exemplo, a gente busca
construir o cliente ideal fazendo o passo a passo junto aos nossos alunos, e é
incrível porque pensamos que conhece os nossos clientes, mas quando nos
juntamos em grupo (com várias cabeças pensando) o pau come.

Esse jogo de se colocar no lugar do cliente exige treino, além disso

você precisa se desprender da sua verdade e querer focar na verdade do seu
cliente. Quando você constrói isso você tem a oportunidade de escalar no seu
negócio (ou não), esse é um processo teórico, chato, que dá muito trabalho,
mas que ajuda bastante, até porque você só vai conhecer realmente o cliente
ideal quando a clientela estiver entrando na empresa.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 5

TER UM BOM CRM

Para quem não sabe, CRM é a sigla para Customer Relationship

Management ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente, é
você colher os dados do seu cliente e reter esses dados, porque nem sempre
é possível lembrar de tudo, então você vai precisar dos dados.

Eu, particularmente não sou o cara que ama números, porém tenho a
consciência de que sem os números, os dados e um controle disso tudo não
tem como melhorar, isso porque quando se fala em valor o “mais ou menos”
ou “eu acho” não cabem.

Vendas é exatamente quanto você vende e o CRM irá te ajudar

justamente nisso. Sendo assim, separei alguns dos benéficos de se ter um
CRM:

 Ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes ativos;

 Potencializa o aumento do ticket médio dos clientes;
 Melhora a comunicação da equipe comercial;
 Integra melhor os times de marketing e vendas;
 Oferece mais poder gerencial ao líder de vendas.

Segue abaixo uma ferramenta gratuita para que você possa colocar o seu
CRM em prática:
Clique aqui para ter acesso a ferramenta Nectar Crm
Edson Silva e Jordy Silva

TAREFA: CRIE O SEU CRM

1 – Faça uma lista de todos os seus clientes com o máximo de informações

que você tem dele.

2 – Cadastre-se na ferramenta de CRM de sua preferência.

3 – Coloque todos os dados obtidos na parte 1 da tarefa no CRM.

Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 6

MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Após conhecer o seu cliente e obter todos os dados dele no CRM,

chegou a hora de ter um relacionamento mais sólido com ele. Quando eu
iniciei as vendas, acabava tendo o retrabalho de procurar entender o que cada
cliente queria, o que me deixava bastante desgastado.

O relacionamento é primordial em qualquer venda, por isso, você

precisa parar de vender ao seu cliente e passar a se relacionar mais com ele.
Mas como se relacionar? Dando uma atenção maior a ele, entendendo qual
a real necessidade dele, sendo sincero.

Para complementar esse e-book eu quero que você aplique também o

pós-venda que, por sinal, traz muito resultado tanto para o cliente quanto
para você. Após gerar um relacionamento pós-venda você pode oferecer
novos produtos para o cliente, vamos combinar que é muito mais barato
vender para quem já compra de você, né?! Isso porque você já tem um
relacionamento estabelecido com ele, conhece as suas possíveis
necessidades e sabe exatamente quais delas pode atender, sem contar que
esse é um cliente que provavelmente está mais aberto a recebê-lo.
Edson Silva e Jordy Silva

CAPÍTULO 7
ENTREGAR TUDO DENTRO DO PRAZO

Uma das coisas que já aconteceu bastante comigo foi esquecer

reuniões e isso acabava chateando o meu cliente. Para você ter noção, um
dos maiores pontos para ganhar clientes na agência a qual trabalho é pelo
prazo de entrega. A maioria dos clientes que a gente atende falam: “Edson,
quando eu era atendido pela agência/contador/sistema “X” eu não conseguia
ter o que eu queria dentro do prazo”, então uma dica que eu deixo para você
é: sempre se antecipe nos seus prazos.

TAREFA: CRIANDO UMA ROTINA PARA NUNCA ATRASAR

1 – Organize a sua agenda no aplicativo “Google Agenda”.

2 – Chegar 30 minutos antes do horário marcado para a reunião.

#DicadoEdinho: Defina a hora de sair não de chegar.
Edson Silva e Jordy Silva

3 – Passe credibilidade para o seu cliente, entregue pelo menos 2 produtos

aos clientes antes do prazo combinado.

4 – Transborde o conhecimento adquirido para 3 pessoas.