PROGRAMAS DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

ANÁLISIS DEL SERVICIO:

1. Servicios ofertados
2. Nivel de demanda de cada uno de los servicios ofertados
3. Valor agregado de los servicios
4. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar / lo que quieren lograr
5. Nivel de recursos demandados en cada servicio
6. Definición de los proveedores de los recursos de cada servicio
7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar cada servicio
9. Costo del servicio
10. Comunicación con el cliente:
 Antes del servicio
 Durante el servicio
 Después del servicio

ANÁLISIS DEL CLIENTE:

1. ¿Quiénes son nuestros clientes?

 Segmentos objetivos
 Caracterización de los grupos de clientes
2. ¿Qué es importante para los clientes?
3. ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio?
4. ¿Qué no les agrada?
5. ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
6. ¿Cómo define este cliente la calidad?
7. ¿Quién es la competencia en este servicio?
8. ¿Cuál es el tamaño de este segmento? (Aproximación: Amplio, medio, pequeño)
9. ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

1. ¿Estamos preparados?
 Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior. Necesidades de capacitación.
2. ¿Para quién?
 Caracterización de los grupos de clientes
 Características de la atención a dar a cada grupo
 Sistema de información y orientación al cliente
3. ¿Qué servicio se brinda?
 Contenido del servicio que se brinda, características
4. ¿Cómo se brinda el servicio?
 Procedimientos para el cliente solicitar el servicio
 Procedimientos para brindar el servicio
5. ¿Quién brinda el servicio?
 Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, actitud, características, estética, ética y calificación
 Imagen que proyecta, recursos que necesita, capacidad de tomar decisiones
6. ¿Cuánto se necesita para brindar el servicio?
 Estructura organizativa
 Magnitud de los parámetros relevantes del servicio
7. ¿Cuándo se brinda el servicio?
 Duración de los ciclos de respuesta
 Duración de la ejecución del servicio
8. ¿Con qué brindamos el servicio?
 Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).
9. ¿Dónde brindamos el servicio?
 Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta.
10. ¿Por qué brindar un servicio de calidad?
 Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.
 Objetivos y metas del servicio al cliente.

PROPUESTA ESTRATÉGICA

Estrategia Objetivo Acciones a realizar Resultados esperados Evaluación

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

Cliente interno

Indicadores Baja Media Alta

Conocimiento de la empresa
Conocimiento del producto
Conocimiento del servicio
Actitud de servicio
Capacidad de decisión
Aptitudes físicas (Presentación – Expresión)
Dinamismo
Habilidad para trabajar en equipo
Mejoría constante (Capacitación
Manejo de situaciones difíciles (Quejas)
Organización en el trabajo (Información)
Buenas maneras (Trato)
Sugerencias
Atributo más
valorado

Cliente externo
 Indicadores Baja Media Alta
Calidad del producto
Calidad del servicio - Antes
Calidad del servicio – Durante
Calidad del servicio – Después
Rapidez
Puntualidad
Solución de quejas
Acceso a gerentes
Comodidad
Presentación del personal
Presentación del local
Referencias de otros
Atención telefónica
Atención online
Nivel de satisfacción
Sugerencias
Atributo más
valorado