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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

ÍNDICE
Sobre o Autor e o E-book 3
Sobre As Pessoas Difíceis 4
#1 PASSO DIAGNÓSTICO: SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL? 8
QUESTIONÁRIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFÍCIL? 12
#2 PASSO IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS 14
1. O Tanque de Guerra 15
2. O Sniper 16
3. O Explosivo 17
4. O Reclamador 17
5. O Silencioso 18
6. O Super Agradável 19
7. O Negativista 20
8. O Sabichão 21
9. O Indeciso 22
#3 PASSO AS QUATRO ESCOLHAS 23
1. Não fazer nada 24
2. Afastarmo-nos 25
3. Mudar a nossa atitude 26
4. Mudar o nosso comportamento 29
#4 PASSO COMO LIDAR COM CADA TIPO DE PESSOA DIFÍCIL 31
1. O Tanque de Guerra 32
2. O Sniper 34
3. O Explosivo 36
4. O Reclamador 39
5. O Silencioso 41
6. O Super Agradável 42
7. O Negativista 44
8. O Sabichão 45
9. O Indeciso 47
#5 PASSO IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS 50
QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS 53
#6 PASSO CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL 55
QUESTIONÁRIO: IMPORTÂNCIA DA PESSOA DIFÍCIL 57
DIAGRAMA DE AVALIAÇÃO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL 58
#7 PASSO AVALIAÇÃO FINAL 61

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

SOBRE O AUTOR E O E-BOOK

O meu nome é Paulo Moreira e sou


especialista em Inteligência Emocional,
fundador da marca Treino Inteligência
Emocional ®, marca líder na prestação de
serviços de Inteligência Emocional em
Portugal e autor do livro “INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL – Uma abordagem prática”.

O meu trabalho incide maioritariamente em


empresas, tendo tido o privilégio de dar
formações em grandes empresas nacionais e
multinacionais como a Jerónimo Martins, Cruz Vermelha, Remax, Repsol,
Merck, Grupo Accor, Ale-Hop, Randstad, Agea Seguros, MSC, entre outras.

Quando os meus clientes me contactam, os tópicos incidem na Inteligência


Emocional, Gestão de Stress e Gestão de Conflitos, mas sempre com uma base
em comum: lidar com as situações e pessoas difíceis que surgem no dia-a-dia.

Grande parte dos níveis de stress e conflitos surgem devido a choques de


interesses, visões e perceções de pessoas. Isso é normal e faz parte no nosso dia-
a-dia. Existir um certo grau de conflitos é saudável porque estimula a
criatividade e a geração de novas ideias, além de permitir uma comunicação
mais aberta.

O problema surge quando lidamos com pessoas difíceis, pessoas com traços
tipicamente mais difíceis de lidar. A comunicação torna-se mais difícil e parece
que nenhuma estratégia resulta com essas pessoas. Mas não é bem assim.

Embora seja realmente mais difícil, existem estratégias que podemos e devemos
utilizar, se quisermos obter melhores resultados, manter as nossas relações e
avançar com as tarefas.

Como este é um tema tão atual e que é transversal à nossa vida profissional e
pessoal (também podemos ter amigos ou familiares difíceis), escrevi este e-book
com 7 estratégias que poderás utilizar para lidares com estas pessoas da melhor
forma.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

SOBRE AS PESSOAS DIFÍCEIS

Antes de começarmos a abordar o tema das pessoas difíceis, é importante


entender que não conseguimos viver sem pessoas.

Por vezes, lemos argumentos de pessoas que dizem que preferem viver isoladas
e estarem sozinhas, para não terem de lidar com pessoas difíceis. A sua
estratégia para se sentirem bem e não terem de se expor a situações difíceis e
negativas é o isolamento.

Mas esse também não é o caminho, pois o ser humano não foi feito para viver de
forma isolada. Aliás, nem conseguimos viver assim.

Quando escrevo que não conseguimos viver assim, quero mesmo dizer que não
conseguimos. Ou seja, vivermos isolados, literalmente prejudica a nossa saúde,
o nosso bem-estar físico e psicológico, aumenta a propensão a contrairmos
inúmeras doenças e até reduz a nossa longevidade.

James House é um psicólogo social que fez muita investigação sobre este tema.

Uma análise de estudos realizados durante mais de duas décadas, envolvendo


mais de 37.000 participantes, mostraram que o isolamento social duplicava a
hipótese de doença ou morte.

Outro estudo indicou que fumar aumenta o risco de mortalidade num fator de
1,6, enquanto o isolamento social aumenta o risco num fator de 2,0, tornando-o
no maior risco para a nossa saúde (House, et al., 1988).

Atualmente, damos muita importância ao tabaquismo, à obesidade, à pressão


arterial, ao colesterol e tão pouca aos nossos relacionamentos.

Curiosamente, quando vamos ao médico, ele não nos pergunta como estão os
nossos relacionamentos e não nos dá indicações de como os trabalhar e
fomentar, embora esta prática também tenha um enorme impacto na nossa
saúde.

Nós somos seres sociais, foi assim que evoluímos dos nossos antepassados
caçadores-recolectores até aos dias de hoje.

Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos, familiares e
parceiros amorosos – e devemos fomentar essas relações, não só pelo óbvio

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

facto de que precisamos de relações intrapessoais para comunicar e conseguir


alcançar aquilo que queremos, mas também porque a qualidade dos nossos
relacionamentos está diretamente relacionada com a nossa felicidade e também
com a nossa saúde.

Ao não trabalharmos os nossos relacionamentos, caminhamos em direção ao


isolamento social e isso tem consequências gravíssimas para a nossa saúde.

E o que é que importa mais? Termos muitos relacionamentos ou termos


relacionamentos de qualidade?

A resposta é que a importância que damos a estes fatores depende muito da fase
da vida em que nos encontramos.

Um estudo de 2015, publicado pelo Journal of Psychology and Aging, que seguiu
pessoas durante 30 anos, descobriu que, embora a quantidade de relações que
temos seja importante aos 20 anos, quando chegamos aos 30 anos o que se
torna importante é a qualidade das relações (e não a quantidade).

Isto significa que a partir dos 30 anos a qualidade dos nossos relacionamentos
tem uma forte ligação com a nossa saúde e que se não tivermos atenção a essa
qualidade, estamo-nos a prejudicar.

Jim Rohn, uma referência mundial na área do desenvolvimento pessoal, dizia


muitas vezes a seguinte frase: “Você é a média das cinco pessoas com quem
passa mais tempo”.

Ele sabia e reforçava esta ideia inúmeras vezes e a ciência hoje mostra que Jim
Rohn tinha toda a razão naquilo que dizia.

Um dos estudos mais famosos e impressionantes sobre a importância de nos


rodearmos de pessoas positivas foi publicado em 2008 pela Universidade da
Califórnia. O estudo contou com 4.739 indivíduos e teve a duração de 20 anos
(Fowler, 2008).

Além de os investigadores quererem descobrir a importância de termos relações


positivas à nossa volta, também quiseram levar o estudo ainda mais longe e
perceber se esta felicidade poderia ser espalhada de pessoa para pessoa, ou seja,
se havia algum contágio emocional positivo.

O estudo verificou que a relação entre as pessoas felizes se estende até ao


terceiro grau. Ou seja, se tivermos um amigo feliz e positivo, este nível de
felicidade afeta até ao amigo do amigo do amigo. As pessoas que estão rodeadas
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

de pessoas felizes e que estejam mais próximas têm maior probabilidade de se


tornar mais felizes no futuro.

Então temos de estar atentos a quem nos rodeia na nossa vida pessoal, mas
também na nossa vida profissional. Mesmo interações curtas com pessoas que
não são conhecidas, impactam a nossa motivação e comportamento. Isto
acontece devido ao contágio emocional que essas pessoas nos transmitem.

Foi feita uma experiência na Universidade de Yale, por Sigal Barsade, em 1998,
em que foi pedido às pessoas de um grupo de voluntários que desempenhassem
o papel de gerentes, reunindo-se e decidindo como distribuir bónus aos seus
subordinados.

Um ator treinado foi inserido no meio dos voluntários sem que estes se
apercebessem. O ator falava sempre primeiro e em cada grupo expressava
quatro estados emocionais diferentes: entusiasmo, tranquilidade, depressivo e
irritabilidade.

O objetivo era verificar se este contágio emocional iria influenciar os outros


elementos e se diferentes emoções levariam a diferentes resultados.

E foi isso mesmo que aconteceu.

Os resultados indicaram que o ator influenciou os grupos com a sua emoção e


que os sentimentos positivos levaram a um aumento de cooperação, justiça e
melhor desempenho do grupo.

De facto, medidas concretas indicaram que os grupos entusiasmados eram


melhores a distribuir o dinheiro, faziam-no mais justamente e de uma forma
que ajudava a organização.

Então se mesmo uma breve interação com um diferente estado emocional vai
influenciar os nossos comportamentos, podemos imaginar o que acontece
quando lidamos diariamente com pessoas difíceis.

As pessoas difíceis parecem desafiar a lógica. Algumas aparentemente não têm


consciência do impacto negativo que têm nas outras pessoas, enquanto outras
parecem tirar prazer de criar caos e de mexer com os gatilhos dos outros.

Este tipo de pessoas pode-se manifestar de várias formas. Podem ser pessoas
que espalham rumores, que estão sempre a ver o lado negativo de tudo, que
raramente cooperam, que não valorizam a opinião dos outros, entre outras
características.
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

No fim do dia, o termo “difícil” é diferente para cada um de nós. O que pode ser
difícil e desafiante para mim, para outra pessoa pode ser completamente
normal. No entanto, embora seja diferente para cada um de nós, existem certos
traços e comportamentos tipicamente mais associados a pessoas difíceis.

Então, é preciso conhecer que tipo de pessoas difíceis existem e também é


preciso entender os nossos gatilhos para saber o que realmente nos irrita.

Este e-book apresenta 7 passos que se seguires, irá aumentar a probabilidade de


conseguires lidar melhor com as pessoas e situações difíceis que aparecem na
tua vida.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?

#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

“Então, mas eu quero aprender a lidar com pessoas difíceis e o primeiro passo é
ver se eu sou difícil? Isso não faz sentido, eu sei que não sou difícil, os outros é
que são!”

Este pensamento poderá ter-te passado pela cabeça quando leste este primeiro
passo. Mas este tem de obrigatoriamente ser o primeiro passo.

E porquê?

Porque todos nós vemos o mundo através dos nossos olhos e da nossa perceção
e temos dificuldade em reconhecer como é que as nossas palavras e ações
parecem aos olhos dos outros.

Um dos grandes desafios de sermos uma pessoa difícil é reconhecer que somos
uma pessoa difícil. É muito comum conhecer pessoas que apresentam traços de
personalidade de pessoas difíceis, mas queixam-se que os outros são difíceis.

Não entendem que a relação funciona através de um processo de


retroalimentação, ou seja, a forma como eu comunico com as outras pessoas vai
impactar a forma como elas comunicam comigo.

Vamos imaginar uma pessoa que pensa que é assertiva e diz tudo aquilo que
pensa sobre os outros e que ao fazer isso está apenas a ser honesta e direta, sem
rodeios. No entanto, talvez não se aperceba que a sua assertividade seja
percecionada como agressividade e a sua honestidade seja percecionada como
arrogância.

Somos maus em conseguir entender com rigor e clareza a forma como os nossos
comportamentos afetam os outros, até porque nós sabemos as nossas intenções,
mas as outras pessoas não conseguem ver as nossas intenções, apenas
conseguem ver os nossos comportamentos e depois também fazem uma
inferência dos nossos comportamentos.

Se formos muito agressivos ou arrogantes, mesmo que alguns comportamentos


futuros sejam com uma intenção real de sermos apenas assertivos e honestos,
não vão ser percecionados dessa forma.

Facilmente vemos a forma negativa como os outros nos tratam, mas temos
dificuldade em entender como é que tratamos os outros.

A autoconsciência, que é a capacidade de entender os nossos pensamentos,


estados emocionais, comportamentos e impacto desses comportamentos nas

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

outras pessoas, é a pedra pilar da inteligência emocional e se não a


desenvolvermos, dificilmente conseguimos fazer alguma mudança.

Todos nós temos vários enviesamentos que mantêm uma imagem que nós
criamos sobre nós e que por vezes não representa corretamente a realidade aos
olhos dos outros. Um dos efeitos estudados que mostra esta visão é conhecido
pelo “efeito acima da média”.

A investigação que é feita no julgamento social mostra que quando é pedido às


pessoas para avaliarem as suas capacidades, a maioria avalia-se acima da
média. Ou seja, estatisticamente é impossível que mais de 50% das pessoas
sejam acima da média em qualquer capacidade, mas a maioria das pessoas
coloca-se acima da média, ou seja, este efeito sugere que quase todos nós
tempos perceções próprias positivas, mas irrealista.

Diversos autores defendem vários motivos para termos este “efeito acima da
média”, e o motivo que é mais fortemente aceite, defendido pelo Psicólogo
Constantine Sedikides, da Universidade de Southampton, é que este “efeito”
ocorre porque, quando as pessoas olham para as suas capacidades de forma
positiva, acima da média e de forma irrealista, gera sentimentos positivos e
estes servem funções autoprotetoras importantes. Desta forma, ajuda-nos a
manter uma melhor saúde psicológica e uma maior autoestima.

Então, apesar deste “efeito” ser bom, temos que também ganhar consciência
deste “efeito” e aprendermos a sermos melhores avaliadores dos nossos
comportamentos, porque podemos ser nós as pessoas difíceis do nosso trabalho,
do nosso grupo de amigos ou lá de casa,e não nos apercebemos. E depois como
somos difíceis para os outros, vemos apenas a resposta do comportamento dos
outros e consideramo-los difíceis.

Para além destes enviesamentos, outro fator que nos pode estar a deixar cegos
na nossa análise se somos ou não uma pessoa difícil, são os nossos mecanismos
de defesa.

Os mecanismos de defesa são comportamentos que as pessoas utilizam para se


separarem de eventos, ações, pensamentos e emoções negativas. São estratégias
psicológicas inconscientes que ajudam as pessoas a distanciarem-se de ameaças
e de situações desconfortáveis.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Isto significa que uma pessoa difícil tende a não se ver como difícil, mas a ver os
outros como difíceis.

Esta ideia de mecanismo de defesa vem da teoria psicanalítica, proposta


inicialmente por Sigmund Freud, tendo evoluído depois ao longo do tempo.
Estes mecanismos não estão sob o controlo consciente da pessoa e a maioria das
pessoas utiliza as estratégias sem se aperceberem que estão a utilizá-las.

Um dos mecanismos de defesa que pode estar a impedir esta tomada de


consciência, de se somos ou não uma pessoa difícil, é a “projeção”.

Segundo este mecanismo de defesa, as pessoas são motivadas a evitar verem


certas falhas em si e, de forma a ultrapassar este sentimento negativo e esta
dissonância, projetam essas falhas nos outros.

Vamos supor que não gostas de alguém do teu local de trabalho, mas este
sentimento negativo não é aceitável. O que este mecanismo de defesa faz é
resolver a situação, fazendo-te acreditar que a outra pessoa te odeia. Assim,
como é o outro que te odeia, já não és tu que estás a criar esse sentimento.

E como é que consegues saber se és uma pessoa difícil ou não?

Para ajudar-te a ganhares essa perceção, vou-te apresentar um questionário que


contém algumas questões que irão facilitar essa reflexão e tomada de
consciência.

Estas questões foram inspiradas no livro “The No Asshole Rule”. Este livro foi
escrito pelo professor Robert Sutton da Universidade de Stanford, baseado num
artigo popular que ele escreveu para o Harvard Business Review.

O tema do livro é sobre o impacto do comportamento de bullying no local de


trabalho que reduz a moral e a produtividade. Neste livro,o autor sugere uma
regra para lidar com isso, a regra “No Asshole”.

Quando leres cada questão, deves responder de forma completamente honesta.

Podes sentir a necessidade de te justificares quando responderes às questões,


mas tenta evitar essa parte e responde de forma completamente honesta.

As respostas são de “Sim ou “Não”.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

QUESTIONÁRIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFÍCIL?

RESPOSTA
QUESTÃO
SIM NÃO

Quando te aproximas de um grupo de pessoas, o estado de humor do


grupo costuma mudar? O grupo costuma separar-se?

Quando fazes algo generoso pelos outros, pensas que esse gesto irá
permitir-te tomar decisões por eles?

Sentes dificuldade em que as pessoas te devolvam as chamadas ou


respondam às mensagens que enviaste?

Notas que as pessoas tendem a ficar relutantes em aceitar algum gesto


generoso teu?

As pessoas tendem a reagir de forma muito exagerada quando fazes


pequenos erros ou observações?

Sentes que é importante expressar todos os teus sentimentos e visões às


outras pessoas mesmo que isso as aborreça?

Sentes que as pessoas ficam chateadas e ressentidas quando ofereces


conselhos objetivos e dás as tuas críticas sobre algo?

Costumas sentir que as pessoas não têm nenhum sentido de humor


quando fazes pequenas provocações?

Notas que quando estás a tentar explicar algo ou dar informação, as


pessoas parecem não querer ouvir-te?

Sentes-te chateado/a quando as pessoas se recusam a aceitar a tua


maior experiência ou conhecimento numa certa área e preferem ignorar
as tuas sugestões?

As pessoas costumam mudar a conversa quando tentas explicar


mudanças que tenhas feito na tua vida?

Quando estás a argumentar uma posição, as outras pessoas tendem


todas a defender o outro lado do argumento?

Achas que é engraçado quando as outras pessoas estão com problemas


ou dificuldades?

Achas que é útil apontar os erros das outras pessoas e também aquilo
que fizeram de errado no passado?

Sentes que é uma perda de tempo as pessoas falaram sobre as suas


vidas pessoais ou interesses?

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Estas 15 questões servem apenas para ganhares uma maior clareza sobre
situações, perceções e comportamentos que podem servir de alerta para o facto
de poderes ser uma pessoa difícil.

Não existe uma pontuação em que a partir de um certo valor és uma pessoa
difícil e que abaixo desse valor és uma pessoa fácil de lidar.

No entanto, cada resposta que identificaste como “Sim”, serve como indicador
que poderás estar a gerar sentimentos negativos e insatisfação nas pessoas que
interagem contigo. Quantos mais “Sim” tiveste, maior a probabilidade que
poderás ser uma pessoa difícil ou que poderás ser percecionado como uma
pessoa difícil.

Este primeiro passo serve para fazeres um diagnóstico, aumentares a tomada de


consciência sobre os teus comportamentos e fazer uma pequena reflexão sobre a
forma como interages com os outros.

Se sentes que realmente poderás ser uma pessoa difícil, esta tomada de
consciência é o primeiro passo para começares a ajustar comportamentos.

Há pessoas que evitam mudar, porque têm medo de perder a sua “essência”. O
que temos de entender, é que podemos fazer pequenos ajustes e manter a nossa
“essência”. Além disso, a forma como nos comportamos é uma combinação de
efeitos genéticos e ambientais.

Então, embora possa existir alguma propensão natural e genética a certos


comportamentos que temos, muitos desses comportamentos foram aprendidos
ao longo da nossa vida. Mas isso não significa que esses sejam os melhores
comportamentos a ter. Então, ao mudar os nossos comportamentos, estamos
apenas a melhorar comportamentos que aprendemos no passado e que não são
tão úteis.

É o mesmo quando começamos a trabalhar num novo emprego e temos os


hábitos de trabalho antigos. Não quer dizer que esses hábitos sejam maus, mas
se quisermos adaptar-nos melhor e ter mais sucesso, devemos adotar novos
hábitos de trabalho.

Se na tua reflexão e com base no questionário sentiste que não és uma pessoa
difícil, que as outras pessoas gostam de ti e te procuram, então é tempo do
segundo passo.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS

#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Depois de um diagnóstico para vermos se somos ou não pessoas difíceis, o


próximo passo é identificar que tipos de pessoas difíceis existem.

Este passo é essencial, pois temos de entender o tipo de personalidades mais


difíceis que costumam existir de forma a sabermos o que fazer com estas
pessoas.

Se formos capazes de identificar os traços destas pessoas difíceis, já vamos estar


mais capazes de lidar com elas, pois ficamos mais atentos aos seus
comportamentos, podendo jogar na antecipação.

Não existe um consenso sobre quantos tipos de personalidade difíceis existem,


nem que tipos são esses, mas existem alguns que geram maior concordância.

Neste e-book vou-te apresentar 9 tipos de personalidade difíceis.

Estes tipos de personalidade são defendidos por dois autores trabalham na área
de gestão de conflitos. Estes autores são o Roy Lilley, autor do livro “Dealing
with Difficult People” e Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult
People”.

1. O TANQUE DE GUERRA

O primeiro tipo de personalidade é o “tanque de guerra”. Este tipo de pessoa


tende a ser hostil, abusivo, intimidador e opressivo. Quando não gostam de algo
em nós ou de algo que fizemos, em vez de fazerem um reparo ao nosso
comportamento, preferem atacar todos os nossos comportamentos e
características pessoais.

Tornam o argumento pessoal e atacam a nossa identidade, bombardeando-nos


com críticas negativas e argumentos pesados.

Geralmente os “tanques de guerra” conseguem alcançar os seus objetivos a


curto prazo, mas com prejuízo para as suas relações. Pensam que a forma como
veem o mundo é a certa e fazem questão de provar a sua visão a todos,
independentemente se concordam ou não.

Além de quererem mostrar a sua visão do mundo, também fazem questão de


dizer aos outros porque é que se devem comportar e como é que devem agir.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Os “tanques de guerra” valorizam a confiança e a força. Por isso, todos aqueles


que consideram que não são confiantes nem fortes, são desvalorizados e
considerados fracos.

O mundo é uma selva e é o mais forte que sobrevive.

A crença base dos “tanques de guerra” é que se puderem mostrar que os outros
à sua volta são mais fracos que eles, então eles vão ser considerados os mais
fortes.

E para este tipo de pessoas, os meios justificam os fins.

2. O SNIPER

O segundo tipo de personalidade é o “sniper”. Este tipo de personalidade


partilha algumas semelhanças com o “tanque de guerra”, sendo também uma
personalidade hostil, mas utiliza uma abordagem mais coberta e camuflada.

Em vez de serem abertamente agressivos como os “tanques de guerra”, em que


todos percebem a sua agressividade, os “snipers” utilizam a agressividade de
forma camuflada através de uma fachada de simpatia e cordialidade.

Aos olhos de todos os outros, o “sniper” parece uma pessoa educada e simpática,
mas vai utilizando momentos chave para disparar insinuações, indiretas e
provocações de forma a atacar a pessoa. É por isso que têm a alcunha de
“sniper”.

Em vez de se mostrarem chateados, eles vingam-se identificando as fraquezas


dos outros e usando-as contra eles, através de sabotagem, fofocas e
humilhações. E fazem-no utilizando tiros verbais, com sinais não verbais de
brincadeira e amizade.

A outra pessoa ao sentir-se atacada, mas ao não existir um comportamento


agressivo visível do “sniper”, se quiser defender-se de volta, vai parecer como se
estivesse a ser agressiva. Ou seja, não vai parecer que se está a defender, mas
sim que está a atacar.

E isso dá um poder enorme ao “sniper”, pois ganha uma imagem favorável junto
das outras pessoas e poder sobre a vítima.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

De forma semelhante aos “tanques de guerra”, os “snipers” acreditam que se os


outros parecerem maus ou fracos, eles vão parecer bons ou fortes.

3. O EXPLOSIVO

O terceiro tipo de personalidade é o “explosivo”. Este tipo de personalidade, tal


como o “tanque de guerra” e o “sniper” são considerados tipos de personalidade
hostis, mas têm as suas diferenças, tal como já vimos nos dois anteriores.

O “explosivo” é aquela pessoa que tem ataques de fúria e que parece que fica
completamente descontrolada. Estas explosões podem surgir de conversas e
discussões que parecem começar de forma amigável.

Habitualmente, as explosões e birras ocorrem quando este tipo de pessoa se


sente ameaçado física ou psicologicamente. E além de explodir, a forma de lidar
com alguma coisa que o faça sentir ameaçado é culpando e acusando as outras
pessoas.

Então, embora seja um terceiro tipo de personalidade hostil, não costuma ter
uma intenção negativa de rebaixar os outros de forma contínua como o “tanque
de guerra” e o “sniper”, apenas tende a reagir assim sempre que se sente
ameaçado ou quando as coisas não estão a correr de feição.

4. O RECLAMADOR

O quarto tipo de personalidade difícil é o “reclamador”. São aquelas pessoas que


estão constantemente a reclamar, sobre tudo e mais qualquer coisa, mas
raramente fazem alguma coisa para mudarem as situações. Parece até que
gostam de ter alguma coisa que reclamar.

Este é um tipo de personalidade difícil, mas não tem o objetivo hostil dos três
tipos de personalidades anteriores, o “tanque de guerra”, o “sniper” e o
“explosivo”. Estas pessoas são difíceis, porque temos de ouvir o seu reclamar
constantemente, que nos faz experienciar emoções negativas e irritação pela sua
inércia perante a vida. São aquelas pessoas que quando estamos com elas,

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

parece que ficamos sem energia e com dores de cabeça. E quando tentamos dar
soluções, não só reclamam da solução, como já sabem que não vai resultar.

É preciso entender que todos nós temos problemas e podemos queixar-nos e


reclamar sobre algo, mas geralmente fazemos isso de forma a tentar arranjar
uma solução para o problema.

No entanto, o “reclamador” é aquele que não está à procura da solução, apenas


quer reclamar. Pode até ter uma queixa verdadeira e legítima, mas raramente
tenta resolver o problema.

O “reclamador” tem uma visão perfecionista de si próprio, mas ao mesmo


tempo de impotência sobre as situações. Ou seja, como sentem que não têm
poder e por isso não conseguem mudar nada, queixam-se aos outros à sua volta,
esperando as coisas possam mudar. Mas queixam-se apenas, não apresentam
soluções.

E como sentem que são perfeitos, pensam que sabem como o mundo deveria
funcionar e tudo aquilo que seja diferente da sua visão, é motivo para
reclamarem. Além disso, ao reclamarem sobre o que está mal, confirma que não
estão em controlo ou que não são responsáveis pelas coisas que são mal feitas e
isso confirma o seu perfecionismo.

O que o “reclamador” não entende é que a visão que tem das coisas é uma visão
utópica, que não se aplica no mundo real e muitas vezes a sua visão nem sequer
é coerente com aquilo que afirma.

5. O SILENCIOSO

O quinto tipo de personalidade difícil é o “silencioso”. Este tipo de pessoa lida


com as situações que são desconfortáveis ou desagradáveis, desligando-se. A sua
resposta é o silencioso. É uma resposta de fuga e de evitamento perante os
eventos de stress ou possíveis conflitos.

O silêncio é uma arma de defesa, que serve par a evitar revelar aquilo que
realmente querem dizer, evitando reprimendas e críticas. No entanto, o silêncio
também pode ser utilizado como uma arma de ataque, pois pode fechar-se e não
revelar informação importante, causando danos. Pode até saber como é que algo

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

deveria ser feito e têm acesso a essa informação, mas ao ver outras pessoas a
precisarem dessa informação, guardam-na para si próprios.

Este silêncio também é uma forma de defesa, pois quando verbalizam algo, sabe
que está a expor os seus pensamentos e que estes podem mostrar os seus receios
ou sentimentos negativos perante alguém. Então, utiliza o silêncio para se
proteger.

Este tipo de pessoa pode ser difícil de lidar por causa da barreira na
comunicação que utiliza. Na maioria dos casos, esta pessoa não vai estar muito
disposta a conversar abertamente. Quando fala, podem existir períodos
prolongados de silencio devido a uma falta de confiança latente nessa pessoa e
na sua vida. Isto pode resultar numa quebra da comunicação, que leva a uma
interação pouco produtiva.

Em resumo, é muito difícil saber o que se passa com o “silencioso” porque nada
nos diz: não há feedback, nem verbal, nem não verbal.

6. O SUPER AGRADÁVEL

O sexto tipo de personalidade difícil é o “super agradável”. Podes estar a pensar


que uma pessoa que seja muito agradável é fácil de lidar, mas neste caso o
agradável é apenas na forma como nos trata e não no que realmente faz.

Ou seja, o “super agradável” parece que nos apoia sempre, é razoável no que diz
e concorda com os nossos planos e ideias. O problema é que não costuma
cumprir aquilo que se compromete a fazer e depois enche-se de desculpas. Não
se trata de desculpas acusatórias direcionadas à nossa pessoa, mas sim de
desculpas que o levou a não conseguir fazer aquilo que se comprometeu a fazer.

Querem ser amigos de todos e adoram a atenção recebida. São capazes de


levantar algumas questões problemáticas que precisam ser resolvidas, seja no
trabalho, seja em alguma situação da vida pessoal, de forma a sentirmo-nos na
necessidade de fazer algo em relação a isso. Quando isso acontece dizem que
estão lá para nós, mas no último momento não aparecem, nem cumprem.

Todos nós temos a necessidade de sentirmo-nos aceites e de que gostem de nós.


Faz parte de uma necessidade básica humana. Mas existe um equilíbrio entre

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

aquilo que precisamos e conseguimos fazer e a necessidade de que gostem de


nós.

Mas para o “super agradável”, esta necessidade de gostarem dele é tão grande,
que para ganhar a aceitação dos outros, diz tudo aquilo que os outros querem
ouvir, mesmo que não seja realizável para ele.

Em termos de interação, uma das formas de identificá-lo é que tenta muitas


vezes utilizar o humor para facilitar a conversa com os outros perante conflitos.

Este tipo de pessoa representa um problema porque pensamos que podemos


contar com ela e ao planearmos as coisas dessa forma, no fim apanhamos
deceções e podemos ficar prejudicados.

Em vez de ser capaz de aceitar a perda de uma amizade ou de uma aprovação, o


“super agradável” prefere comprometer-se connosco com situações que depois
não vai conseguir dar continuidade.

7. O NEGATIVISTA

O sétimo tipo de personalidade é o “negativista”. Esta pessoa é uma influência


negativa e corrosiva nos grupos e pode ser muito desmotivadora.

É uma pessoa que não só discorda com as sugestões apresentadas, mas também
é a primeira a criticar o progresso do grupo.

O “negativista” sente que está a ser construtivo nas suas críticas, mas o que faz é
prejudicar o progresso no local de trabalho e pode impactar negativamente as
relações interpessoais.

Com o seu comportamento sistematicamente negativo, começam a desgastar as


pessoas ao fim de algum tempo e podem fazer com que estas também se tornem
cronicamente negativas. Se tivermos rodeados diariamente de pessoas com este
perfil, mais cedo ou mais tarde começamos a ter também uma visão do mundo
mais negativa. As pessoas que nos rodeiam influenciam as nossas perceções,
crenças e valores do mundo, quer queiramos, quer não.

Tipicamente o “negativista” é alguém que tem dificuldade em lidar com os seus


conflitos interiores. Habitualmente, esta dificuldade vem do sentimento que

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

impotência sobre a sua vida. O “negativista” é incapaz de lidar com os


sentimentos de deceção.

Embora este tipo de pessoa tenha uma visão amarga da vida e sinta que esta não
é boa para si, são capazes de ter convicções pessoais fortes em relação a tarefas
que são colocadas para fazerem. No entanto, se não tiverem controlo direto e
total sobre a tarefa, vão falhar e começar com o seu discurso negativo porque
acreditam que ninguém pode desempenhar a tarefa tão bem como eles.

8. O SABICHÃO

O oitavo tipo de personalidade difícil é o “sabichão”. Este tipo de pessoa tem


uma enorme necessidade de ser reconhecido pela sua capacidade intelectual.

Tipicamente são chatos, aborrecidos e entediantes.

Os problemas do “sabichão” surgem da necessidade de os outros pensarem que


ele é uma pessoa importante e respeitada. Isto pode revelar uma falta de
autoestima e levar a um sentimento de frustração por achar que não está à
altura do que era preciso para contribuir para o grupo.

No local de trabalho, o discurso interminável do “sabichão” pode levar à perda


de tempo em completar projetos ou trabalhos e pode provocar sentimentos de
irritação e ressentimento nos outros.

Este tipo é muito complexo porque parece sempre estar tão certo e é tão
persuasivo sobre o que está a dizer, que parece não fazer sentido tentar
argumentar com ele. Tornam-se irritantes e difíceis de lidar, pois parece que
estão a comunicar connosco como se estivessem a falar com uma criança.

Dentro do “sabichão”, temos os que parecem que sabem mesmo tudo sobre um
tópico, mas também aqueles que leem alguns cabeçalhos de umas notícias e
agem e argumentam como se fossem especialistas sobre o assunto. Tentam
dominar a conversa e ser o centro das atenções e não costumam dedicar muito
tempo a ouvir as ideias “inferiores” das outras pessoas.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

9. O INDECISO

O nono e último tipo de personalidade difícil é o “indeciso”.

Este tipo de pessoa geralmente apresenta-se de duas formas: 1) quer as coisas


feitas da sua maneira ou então não se faz de maneira nenhuma; 2) ou
intencionalmente prolonga discussões, introduzindo diferentes pontos de vista e
frustrando todos ao longo do processo.

O “indeciso” pode ser alguém que não é habitualmente bom em comunicar os


seus pensamentos, opiniões e necessidades às pessoas à sua volta.

Pode mostrar-se indeciso porque não é capaz de lidar com situações de stress e
de tomada de decisão. De forma a lidar com o stress, procrastina, prejudicando
as pessoas à sua volta.

Dentro do “indeciso” pode também existir um perfecionista, que quer que tudo
seja perfeito e como existem sempre coisas por melhorar, o indeciso/
perfecionista mostra-se sempre indeciso com o caminho a tomar.

Embora possa ter sucesso em evitar tomar decisões, o “indeciso” tipicamente


sente-se com stress por causa da tensão em não tomar decisões. Então, quando
é confrontado com uma decisão crucial, faz tudo o que puder para adiar a
decisão, até que chega a um ponto em que a decisão se toma por si própria.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS

#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

E agora? Depois de fazermos um diagnóstico para vermos se somos ou não uma


pessoa difícil e depois de identificar nove tipo de personalidades de pessoas
difíceis, o que fazer?

Os comportamentos dessas pessoas fazem-nos sentir stressados, frustrados,


irritados e esses estados emocionais tiram-nos a clareza necessária para
conseguir lidar com a situação da melhor forma.

Quando lidamos com pessoas difíceis, é muito comum pensarmos que não
temos escolha a não ser ter de aguentá-las.

No entanto, não é bem assim. Quando lidamos com pessoas difíceis, temos no
mínimo quatro escolhas que podemos utilizar. Essas escolhas são:

1. NÃO FAZER NADA

A primeira das quatro escolhas é considerada uma escolha não adaptativa, que
não deve ser utilizada como escolha principal, mas que coloco aqui porque não
deixa de ser uma opção. Importa entender que cada escolha gera consequências.

Não fazer nada não significa apenas passividade e ficarmos quietos. Pode
também significar andarmos a reclamar aos outros sobre essas pessoas difíceis.

Escolher esta opção é perigoso porque a frustração começa a acumular e tende a


piorar ao longo do tempo.

Quando escolhemos esta estratégia considerada de evitamento, as situações e


pessoas que nos fazem sentir stress continuam lá e nós continuamos expostos a
essas pessoas. Todos nós temos recursos que se vão esgotando com as nossas
interações com situações de stress. E se algum stress é importante e vital para o
nosso funcionamento, o stress crónico, prolongado e duradouro torna-se
prejudicial.

Os nossos recursos físicos, cognitivos e emocionais começam a esgotar e cada


vez temos menos capacidade de lidar com essas situações. No fim, podemos não
aguentar e chegar ao Burnout, que é um distúrbio emocional com sintomas de
exaustão extrema e esgotamento físico, resultantes de muita pressão,
competitividade e stress.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Além de todo o dano na saúde emocional e física, temos de entender que não
fazer nada também é uma escolha. Podemos sentir que se fizermos algo vamos
piorar a situação e preferimos não fazer nada, mas o que não nos apercebemos é
que isso também está a ser uma escolha. E em regra, essa escolha não resulta
nas melhores consequências.

Quanto mais tempo passarmos nesta escolha, mais difícil se torna conseguirmos
mudar a nossa relação com as pessoas difíceis.

2. AFASTARMO-NOS

A segunda escolha é afastarmo-nos das pessoas difíceis e das suas interações.


Embora possa parecer semelhante à primeira escolha, pois é uma estratégia de
evitamento, existe uma diferença importante: na primeira escolha evitamos
lidar com o problema que vem da nossa interação com a pessoa difícil, mas
continuamos expostos à pessoa, enquanto que, na segunda escolha, vamos
evitar estarmos expostos à pessoa e às suas interações.

Claro que, esta também não é a escolha mais adaptativa das quatro e também
não deve ser a nossa escolha predominante, mas deve ser a nossa escolha de
refúgio, aquela que devemos executar quando estamos muito fragilizados e
sentimos que não estamos com recursos físicos, emocionais e cognitivos
suficientes para lidar com a situação.

Vamos supor que, a situação está a deteriorar-se e tudo aquilo que tentamos
dizer ou fazer só vai piorar e ficamos cada vez mais descontrolados. Nessas
situações devemos afastarmo-nos para recompormo-nos e repensar a nossa
estratégia. Então, esta escolha deve ser utilizada pontualmente, de forma
estratégica.

Além das situações que nos tiram do controlo, nem todas as situações são
solúveis e, por vezes, também não merecem ser resolvidas. Ou seja, por vezes
podemos estar só a encontrar problemas em todo o lado e se afastarmo-nos,
esses problemas desaparecem só por si, porque apenas estavam na nossa
cabeça.

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3. MUDAR A NOSSA ATITUDE

As duas primeiras escolhas são mais centradas no evitamento e na fuga de


abordar a situação ou a pessoa difícil.

Esta terceira escolha tem um papel mais ativo e adaptativo na forma como
escolhemos lidar com as pessoas difíceis.

Por veze, nós pensamos que tudo seria mais fácil se os outros mudassem, ou
seja, se as pessoas difíceis deixassem de ser difíceis, mas a realidade não é assim
tão simples. Não conseguimos mudar os outros, o máximo que conseguimos é
dar passos que tentem influenciar a perceção e o comportamento dos outros.

A única coisa que realmente conseguimos controlar somos nós e a forma como
reagimos às situações.

Adicionalmente, mesmo que essas pessoas difíceis comecem a ter alguma


mudança positiva nos seus comportamentos, o mais provável é que nós
continuemos a vê-las como difíceis.

Há uma tendência no ser humano para procurar informação que seja


consistente com as suas hipóteses e crenças e evitar a informação que vá contra
aquilo que acredita, ou seja, o ser humano tem um enviesamento para a
confirmação.

Quando temos uma ideia formada, procuramos informação que confirme essa
visão, e ao mesmo tempo, ignoramos e rejeitamos informação que possa lançar
dúvidas sobre essa ideia. Então, tornamo-nos prisioneiros das nossas crenças,
não analisando a informação de forma racional.

Um líder que pense que o seu colaborador não é dedicado, inteligente ou


profissional, vai estar atento à informação que vá ao encontro dessa crença,
reforçando a mesma. A informação que não se adapte a essa ideia, será
descartada ou mesmo reinterpretada, de forma a encaixar-se na sua crença.

Um dos motivos por que temos este enviesamento, é que o nosso cérebro tem a
função de otimizar energia. Aceitar a informação que confirma as nossas
crenças, requer pouca energia mental. Por outro lado, contradizer informação,
requer um maior esforço e energia mental.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Outro grande motivo, deve-se à necessidade do cérebro em manter uma


congruência cognitiva, lutando contra a dissonância cognitiva. A dissonância
cognitiva acontece quando existe um conflito entre a informação que
recebemos, as nossas atitudes, crenças ou comportamentos.

Esta dissonância produz um sentimento de desconforto, levando à alteração das


nossas atitudes, crenças ou comportamentos, de forma a reduzir esse
desconforto e recuperar a harmonia e congruência cognitiva.

Então, a terceira escolha passa por mudar a nossa atitude perante a pessoa e
situação e com isso começarmos a ver outro tipo de situações que fazem com
que fiquemos menos stressados, melhorando o nosso comportamento e
alimentando a relação de outra forma.

Pode parecer que mudar a nossa atitude e expectativa sobre a outra pessoa não
tem efeito nenhum. Se pensares assim, vais ver que estás enganado/a.

Existe um fenómeno que é conhecido pelo “efeito Pigmalião”, que mostra que
quanto maiores são as expectativas relativamente a uma pessoa, melhor o seu
desempenho.

Ou seja, a perceção que temos de alguém e o que esperamos dela, vai fazer com
que essa pessoa se aproxime dessa perceção. Este efeito não é mágico, mas
ocorre devido à forma como vamos tratar os outros e como a outra pessoa, com
base nesse tratamento, se vai comportar.

O “efeito Pigmalião” foi assim apelidado pelos psicólogos americanos Robert


Rosenthal e Lenore Jacobson, durante um importante estudo sobre como as
expectativas dos professores afetam o desempenho dos alunos.

Nesse estudo, feito em 1968, foi dito aos professores de uma escola primária da
Califórnia que os seus alunos tinham sido submetidos a um teste de inteligência
e informaram-nos que 20% das crianças tinham conseguido grandes
pontuações e que tinham um elevado potencial para terem grandes resultados
académicos. Sem que as respetivas crianças soubessem, os professores foram
informados dos seus nomes.

O que aconteceu então? No final do ano, aqueles 20% tiveram realmente um


desempenho significativamente melhor.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Mas o volte-face é que Rosenthal e Jacobson tinham mentido aos professores no


início do ano. As crianças tinham sido escolhidas aleatoriamente.

Os pesquisadores concluíram que, ao elevarem as suas expectativas sobre


aqueles alunos, os professores mudaram sua atitude em relação aos mesmos e
tornaram-se mais encorajadores, recetivos e envolvidos na aprendizagem. Isso
criou um clima de maior afeto, cumplicidade, entusiasmo e confiança que
influenciou positivamente o desempenho dos alunos.

Segundo os autores, professores que têm uma visão positiva dos alunos tendem
a estimular o lado bom desses alunos e estes tendem a obter melhores
resultados. Inversamente, os professores que não têm apreço pelos seus alunos
tendem a adotar posturas que tendem a comprometer negativamente o
desempenho dos alunos

Este fenômeno tem sido também estudado noutros âmbitos com resultados
positivos. Por exemplo, na Marinha dos EUA, os marinheiros com falta de
motivação, pouco empenhados e conflituosos, são chamados de “LP” (low
performer).

No seguimento do estudo, foi dado aos seus comandantes uma série de táticas
para mudar o comportamento dos LP, tal como ensinaram-lhes algo novo.

Os comandantes disseram aos LP que acreditavam na sua capacidade de mudar


e trataram-nos como vencedores. Essa expectativa positiva revelou-se poderosa.
Os LP começaram a melhorar em todos os aspetos, recebendo menos castigos,
apresentando um desempenho geral mais positivo e melhorando mesmo o seu
aspeto pessoal. Foi o “efeito Pigmalião” em ação: esperar o melhor das pessoas
pode ser uma profecia que se cumpre por si mesma.

Muitos treinadores de atletas, assim como os bons gestores, sabem desde há


muito tempo, que podem conseguir melhorar os resultados de uma pessoa
dando-lhes um desafio adequado, acompanhado de um voto de confiança.

Na gestão, este efeito é conhecido como “profecia auto-realizável” que foi


verificada num célebre estudo de Douglas McGregor, na década de 1960, em que
mostrou que a expectativa dos gerentes afeta o desempenho dos colaboradores.

Quando o gerente espera coisas positivas dos seus colaboradores, esses tendem
a obter resultados mais positivos; quando, por sua vez, tem expectativas
negativas, estas provavelmente também serão confirmadas. Em termos práticos,
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

se alguém vê o outro como "difícil", pouco cooperativo ou mesmo como


"inimigo", tende a agir como se o outro realmente fosse assim, levando-o a
fechar-se e a tornar-se parecido com a imagem criada.

Portanto, segundo McGregor, quem tem expectativas negativas sobre os outros,


não acredita neles ou não vê as suas qualidades, costuma colher o pior dessas
pessoas; já quem tem expectativas positivas, tende a obter o melhor de cada
uma delas.

Então, uma das formas de melhorarmos os nossos relacionamentos é começar a


pensar qual é a perceção e opinião que temos das pessoas à nossa volta.

Porque isso vai influenciar a forma como analisamos os seus comportamentos e


como os tratamos, gerando por sua vez um determinado comportamento.

4. MUDAR O NOSSO COMPORTAMENTO

Esta última escolha também tem um papel mais adaptativo no que toca a lidar
com as pessoas difíceis e é um passo extra relativamente à escolha anterior, a de
mudar a atitude.

Eu posso mudar a atitude e a perceção que tenho perante as pessoas difíceis e


isso faz com que eu gere um estado emocional mais positivo e assim aprenda a
lidar com essas pessoas da melhor forma. No entanto, pode não ser suficiente,
caso as pessoas difíceis mantenham os seus comportamentos que nos tiram do
sério, dia após dia.

Para isso temos esta escolha de mudar o nosso comportamento. Como foi
indicado na escolha anterior, não conseguimos controlar as outras pessoas e se
nos focarmos nisso, só vamo-nos desgastar. No entanto, existem
comportamentos que podemos adotar, de forma a lidar com cada tipo de pessoa
difícil. Se aprendermos estratégias eficazes para lidar com os comportamentos
dessas pessoas difíceis, vamos conseguir comunicar da melhor forma, ser mais
assertivos, esclarecer alguns pontos e com isso, potencialmente mudar a forma
como essas pessoas agem connosco.

É sobre esta escolha que este e-book está focado: mudanças de comportamento
que façam com que consigas lidar melhor com as pessoas difíceis.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Em resumo, devemos tentar evitar não fazer nada, pois não será sustentável a
longo prazo, apenas irá desgastar-nos e os problemas mantém-se. Em relação ao
afastar-nos, apenas devemos fazê-lo em situações muito explosivas ou que já
estamos desgastados e apenas como uma escolha puramente estratégica, pois se
essa for a nossa resposta padrão, nunca enfrentamos os nossos problemas.

As escolhas mais adaptativas para lidar com pessoas difíceis são a de (i)
primeiro mudar a nossa atitude, de forma a ter uma visão menos limitativa
sobre a situação e (ii) mudar o nosso comportamento.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL

#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Como vimos no segundo passo, existem 9 tipos de personalidades de pessoas


difíceis, segundo Roy Lilley, autor do livro “Dealing with Difficult People” e
Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult People”.

Umas pessoas são mais agressivas, outras mais calculistas, outras tornam-se
difíceis pela sua apatia. Temos pessoas de todo o tipo, com comportamentos
completamente diferentes, embora sejam difíceis de lidar. Mas se os seus
comportamentos e intenções são tão diferentes, nunca poderemos utilizar a
mesma estratégia para todo o tipo de pessoas.

Devemos entender que temos de escolher as nossas estratégias focadas na


atitude ou no comportamento, sempre com base no tipo de pessoa que estamos
a lidar.

As estratégias indicadas são baseadas no trabalho de Rick Brinkman e Rick


Kirschner, autores do livro “Dealing with Difficult People – 24 Lessons for
Bringing Out the Best in Everyone”.

1. O TANQUE DE GUERRA

O comportamento agressivo do “tanque de guerra” tem como objetivo afastar-


nos ou eliminar o obstáculo que nós representamos para ele. Nesse momento
somos parte do problema da pessoa difícil e o seu alvo.

O nosso objetivo principal deverá ser transmitir confiança e respeito, porque o


“tanque de guerra” não costuma atacar pessoas que respeite ou que considere
assertivas, mas sim aquelas que considera serem mais fracas.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Não contra-atacar: devemos evitar confrontar diretamente o “tanque


de guerra”. Além de ser combustível para este tipo de pessoa difícil,
mesmo que ganhemos os argumentos, se o “tanque de guerra” se sentir
atacado, pode depois tornar a situação pessoal e querer sempre atacar-
nos no futuro e formar alianças para fazê-lo.

• Evitar desculpas e justificações: arranjar desculpas e justificações


passa a imagem que somos mais fracos e isso não vai ajudar a ganhar o

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

seu respeito. Aliás, o “tanque de guerra” não tem qualquer interesse em


explicações e justificações.

• Não fugir: é normal sentirmos medo ou não querermos comunicar com


o “tanque de guerra”, mas evitar as conversas com o “tanque de guerra”
vai fazer com que ele sinta que tem razão e dá-lhe mais poder para
continuar os seus ataques.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Defender o nosso ponto de vista: sem nos tornarmos ofensivos e


atacarmos o “tanque de guerra”, devemos defender o nosso ponto de
vista. Devemos deixá-lo verbalizar o seu ataque e no fim dizer aquilo que
iremos fazer ou aquilo que dissemos ao início que poderia acontecer.
Vamos imaginar que queríamos evitar a conversa, caso chegasse a um
certo ponto. Não devemos fazê-lo no meio, pois isso irá dar-lhe poder, o
que devemos fazer é verbalizar que se a conversa chegar a um certo
ponto, vamo-nos afastar. E caso isso aconteça, devemos verbalizar que
vamos fazer o que tínhamos dito ao início e afastamo-nos mesmo. Dessa
forma, estamos a ser assertivos e a cumprir o nosso ponto de vista e o
“tanque de guerra” vai entender que cumprimos realmente o que
tínhamos afirmado anteriormente.

• Interromper o ataque: podemos deixar o “tanque de guerra” atacar


um pouco, mas se percebermos que está a ficar descontrolado, uma boa
forma de puxar a sua atenção é chamá-lo pelo seu nome várias vezes
enquanto ele está a atacar. Devemos repetir o seu nome com um tom
assertivo e com um volume ligeiramente abaixo do tom do “tanque de
guerra”, de forma a passar uma mensagem de assertividade e não de
agressividade.

• Repetir o que foi dito: quando conseguimos a atenção do “tanque de


guerra” (habitualmente escutando até ao fim do ataque ou
interrompendo o ataque), devemos repetir as palavras chave que ele
disse. Isto mostra que ouvimos com respeito e que escutamos o que ele
disse. Devemos repetir um rápido resumo, pois o tempo de atenção e
paciência do “tanque de guerra” é curto. Se ele começar outra vez a

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

disparar, repetir os dois últimos passos. Isto dá uma mensagem de


clareza e assertividade.

• Redirecionar a conversa para o tópico principal: depois de


repetir o que foi dito e termos a atenção do “tanque de guerra”, devemos
redirecionar a conversa para o assunto realmente em questão, mas
sempre de forma assertiva, sem rodeios, curta e direta, pois este tipo de
pessoas não gosta de muita conversa. Podemos mostrar que ambos
queremos o mesmo, dizendo algo como “Nós os dois queremos o melhor
para este projeto” ou podemos perguntar qual o caminho que ele quer
seguir, dizendo algo como “Então, dentro desta tarefa, qual é o próximo
passo que pensas que devemos fazer?”.

• Terminar a conversa: se conseguirmos redirecionar a conversa para o


tópico principal e obter um plano de ação a seguir, excelente. Caso o
“tanque de guerra” continue a atacar, mesmo interrompendo o ataque,
repetindo o que foi dito e redirecionando a conversa, podemos terminar a
conversa, mas sem sermos agressivos e sem fecharmos a porta na cara
dele. Devemos deixar sempre a porta aberta e até podemos dar-lhe a
última palavra, mas sempre depois de deixarmos claro o que queremos.
Por exemplo, podemos dizer “Quando estiveres pronto para falar sem
acusações e concentrarmo-nos no tópico em questão, estou disposto a
ouvir as tuas ideias”. E aí podemos encerrar a conversa, mesmo que ele
jogue outro ataque. Assim saímos de forma confiante, assertivos e com
uma postura não agressiva e dispostos a ouvi-lo.

2. O SNIPER

Como foi indicado no segundo passo, ao contrário dos “tanques de guerra”, os


“snipers” utilizam a agressividade de forma camuflada através de uma fachada
de simpatia e cordialidade.

O seu poder vem então dos seus comportamentos camuflados e não de ataques
frontais e agressivos, então a estratégia vai mudar ligeiramente, embora este
tipo de personalidade também tenha intenções hostis.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Atitudes que devemos ter em conta:

● Não reagir de forma exagerada: se perdermos o controlo, é uma


vitória para o “sniper”. A melhor atitude é mostrar curiosidade no que
está por trás do comportamento desta pessoa e não levar a peito o que é
dito. Tentar focar nele em vez de focarmos em nós.

● Distinguir entre “snipers amistosos” e “snipers maliciosos”:


embora o “sniper amistoso” possa vir com indiretas e certos comentários
de mau gosto, pode ser apenas um grito por atenção. Quer que as pessoas
se riam com ele e que notem que ele existe. Por outro lado, o “sniper
maliciosos” tem uma má intenção e quer que as coisas corram como ele
quer, tentando sabotar os outros. É necessário entender que tipo de
sniper é que estamos a lidar.

● Se for um “sniper amistosos”, tenta reenquadrar: se


entendermos que o seu comportamento é apenas para gostarmos mais
dele e que quer a nossa atenção, podemos reenquadrar a situação.
Podemo-nos rir da situação ou se não lidarmos bem com isso e
considerarmos que está a prejudicar a nossa imagem e relação com
outros à volta, podemos ser assertivos e dizer que não gostamos nem
queremos aqueles tipos de comentários. Se este tipo de pessoa for com a
intenção positiva de querer atenção apenas, provavelmente mudará o
comportamento connosco.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Parar e olhar: o objetivo é tirar o “sniper” do seu esconderijo, ou seja,


colocar às claras e sem interpretações possíveis aquilo que está a dizer.
Como o “sniper” costuma enviar sinais confusos, parecendo estar a ser
calmo e amigável, enquanto toca em temas através de indiretas ou
suposições, quando considerarmos que isso está a acontecer, não
devemos deixar passar muito tempo, sob pena de depois parecer que
somos nós que estamos a tocar num assunto que nunca existiu. Então,
devemos parar e interromper nesse momento e olhar para o “sniper” nos
olhos de forma a mostrarmos que estamos atentos.

• Questionar através da repetição de palavras que foi dito: como


nós não queremos parecer que estamos na ofensiva, aos olhos da outra
pessoa, e para não colocar interpretações em cima do que foi dito,
devemos ser factuais e neutros em termos de carga emocional. Então,
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

devemos colocar questões diretas para tentar inferir a intenção e


relevância do que o “sniper” disse. Se quisermos saber a intenção,
devemos perguntar “Podias-me explicar melhor o que queres dizer
quando disseste (repetir o que ele disse)?”. Se quisermos tentar
entender a relevância do que foi dito para a situação atual, devemos
perguntar “O que é que (repetir o que ele disse) pode ter a ver com este
assunto atual?”. Devemos sempre fazer as questões com um tom neutro
e um ar curioso e não acusatório.
• Utilizar a estratégia do “tanque de guerra” se o “sniper” ficar
hostil: por vezes o “sniper” pode-se sentir exposto e ficar hostil de
forma mais transparente, pois viu que o que fez não resultou connosco.
Se isso acontecer, é um bom sinal porque o assunto foi revelado e está
exposto e todos conseguem ver a real intenção e devemos utilizar as
estratégias indicadas com o “tanque de guerra”.

• Tenta entender o que está por trás do que foi dito: se


entendermos que o “sniper” está com algum ressentimento contra nós,
devemos continuar a ouvir com atenção e repetir o que ele disse para
descobrir o que realmente se passa e esclarecer tudo agora que o
assunto está a ser conversado.

• Propor uma sugestão futura: no fim da interação devemos sempre


sugerir um comportamento alternativo para o futuro. Ou seja, é
importante esclarecer que a nossa preferência é que se no futuro existir
alguma coisa que essa pessoa não está de acordo ou que pensa que
fizemos de errado, que comunique de forma clara e aberta. Quando o
“sniper” tiver uma primeira conversa destas connosco no qual teve de
revelar a verdadeira intenção, é muito mais provável que no futuro seja
mais direto. E se não for, é repetir a estratégia.

3. O EXPLOSIVO

• Parar e olhar: o objetivo é tirar o “sniper” do seu esconderijo, ou seja,


colocar às claras e sem interpretações possíveis aquilo que está a dizer.
Como o “sniper” costuma enviar sinais confusos, parecendo estar a ser
calmo e amigável, enquanto toca em temas através de indiretas ou
suposições, quando considerarmos que isso está a acontecer, não
devemos deixar passar muito tempo, sob pena de depois parecer que
somos nós que estamos a tocar num assunto que nunca existiu. Então,
devemos parar e interromper nesse momento e olhar para o “sniper” nos
olhos de forma a mostrarmos que estamos atentos.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

• Questionar através da repetição de palavras que foi dito: como


nós não queremos parecer que estamos na ofensiva, aos olhos da outra
pessoa, e para não colocar interpretações em cima do que foi dito,
devemos ser factuais e neutros em termos de carga emocional. Então,
devemos colocar questões diretas para tentar inferir a intenção e
relevância do que o “sniper” disse. Se quisermos saber a intenção,
devemos perguntar “Podias-me explicar melhor o que queres dizer
quando disseste (repetir o que ele disse)?”. Se quisermos tentar
entender a relevância do que foi dito para a situação atual, devemos
perguntar “O que é que (repetir o que ele disse) pode ter a ver com este
assunto atual?”. Devemos sempre fazer as questões com um tom neutro
e um ar curioso e não acusatório.
• Utilizar a estratégia do “tanque de guerra” se o “sniper” ficar
hostil: por vezes o “sniper” pode-se sentir exposto e ficar hostil de
forma mais transparente, pois viu que o que fez não resultou connosco.
Se isso acontecer, é um bom sinal porque o assunto foi revelado e está
exposto e todos conseguem ver a real intenção e devemos utilizar as
estratégias indicadas com o “tanque de guerra”.

• Tenta entender o que está por trás do que foi dito: se


entendermos que o “sniper” está com algum ressentimento contra nós,
devemos continuar a ouvir com atenção e repetir o que ele disse para
descobrir o que realmente se passa e esclarecer tudo agora que o
assunto está a ser conversado.

• Propor uma sugestão futura: no fim da interação devemos sempre


sugerir um comportamento alternativo para o futuro. Ou seja, é
importante esclarecer que a nossa preferência é que se no futuro existir
alguma coisa que essa pessoa não está de acordo ou que pensa que
fizemos de errado, que comunique de forma clara e aberta. Quando o
“sniper” tiver uma primeira conversa destas connosco no qual teve de
revelar a verdadeira intenção, é muito mais provável que no futuro seja
mais direto. E se não for, é repetir a estratégia.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Não levar a nossa raiva para a conversa: se estivermos irritados e


iniciarmos uma conversa com um “explosivo”, vamos apenas servir de
lenha para a fogueira. Devemos apenas entrar nestas conversas com um
estado emocional mais equilibrado.

• Aprender a ver o “explosivo” de outra forma: embora este tipo de


pessoa tipicamente seja um adulto, muitas vezes tem dificuldade em
controlar os seus impulsos explosivos, tal como uma criança que faz

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

birras. Podemos imaginar as suas explosões como se fosse uma criança e


isso pode ajudar-nos a ficarmos mais compreensivos e a conseguir lidar
melhor com a situação.

• Ouvir o “explosivo”: por trás de uma explosão existe um motivo ou


uma intenção. Se estivermos dispostos a tentar ouvir o motivo e não
reagir à explosão em si, conseguimos dar a atenção necessária para
reduzir a frequência de outras explosões futuras.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Conseguir a atenção: quando o “explosivo” tiver uma explosão,


devemos deixá-lo ventilar um pouco, mas depois devemos tentar
conseguir a sua atenção, repetindo o seu nome com um tom de voz
assertivo, mas com interesse, em vez de um tom agressivo.

• Mostrar interesse: devemos ouvir genuinamente o que se está a


passar e tentar entender a origem da explosão. Devemos repetir também
as palavras que disse para mostrar que estamos atentos, porque isto
ajuda a reduzir a intensidade da explosão.

• Reduzir a intensidade: quando conseguirmos que o “explosivo”


comece a falar dos assuntos e que não está apenas a explodir, devemos ir
reduzindo o nosso tom e volume de voz aos poucos, de forma a que a
intensidade vá reduzindo.

• Tirar um tempo: se a explosão estiver descontrolada, não vale a pena


tentar ter uma conversa razoável e clara com o “explosivo”. Se tentarmos
conseguir a atenção e mostrar interesse sem sucesso, podemos dizer que
não estamos bem para ter aquela conversa e é melhor descomprimir um
pouco. Mas depois devemos voltar ao tema para abordar o que se passa.

• Evitar perturbar o “explosivo”: para um melhor relacionamento a


longo prazo, devemos conhecer os gatilhos do “explosivo” e o que mexe
com ele. Todos nós temos tópicos sensíveis e se conhecermos esses
tópicos do “explosivo” e evitarmos (se for possível) esses tópicos, a
relação só tem a ganhar a longo prazo.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

4. O RECLAMADOR

O “reclamador” é aquele tipo de pessoa que está a constantemente a reclamar


por tudo e por nada, mas não é muito ativo na procura da resolução de
problemas.

Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa para por formar uma
aliança de resolução de problemas. Se esta pessoa sente que não consegue
resolver as situações, podemos ajudá-las a dar passos para que isso aconteça.

E quando não conseguimos, devemos nos afastar, pois a reclamação crónica só


nos irá desgastar.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Não concordar nem discordar: podemos sentir a necessidade de


concordar com o “reclamador” só para ver se ele para. Mas o que
acontece muitas vezes é que ele continua a reclamar. No entanto, quando
não concordamos e verbalizamos isso, ele pode continuar a reclamar e a
convencer-se que ele é que tem razão e só nos desgastamos.

• Evitar tentar resolver os seus problemas: um “reclamador”


quando tem soluções apresentadas, vai reclamar das soluções. E se não
reclamar e nós resolvermos a situação sozinhos, vamos apenas contribuir
para que ele continue esse comportamento. Então não devemos resolver
os problemas por eles, mas sim ter a sua participação e em conjunto
tentar resolver os problemas.

• Não perguntar pelo motivo da reclamação: perguntar a um


“reclamador” porque é que ele está a reclamar, só vai reforçar esse ciclo.
Aqui é diferente de um “sniper” ou “explosivo”, cujo comportamento tem
uma origem e precisamos esclarecer. O “reclamador” irá reclamar por
tudo, pois a visão dele é encontrar situações para reclamar.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Comportamentos que devemos utilizar:

• Escutar os pontos principais: embora não devemos alimentar o ciclo


da reclamação, não podemos partir para a solução sem o “reclamador”
sentir que está a ser ouvido. Então devemos ouvir os pontos principais e
até podemos tirar notas. O objetivo é que ele reconheça que está a ser
ouvido.

• Interromper e ser específico: quando a conversa começar a ser


circular, à volta das reclamações, devemos comandar a conversar e
colocar questões que esclareçam e clarifiquem o que é necessário ser
resolvido. Se o “reclamador” não consegue responder às situações com
detalhe, podemos sugerir que primeiro tem de obter mais informação.

• Mudar o foco para a solução: o “reclamador” perde-se no problema e


começa a generalizar e a vaguear à volta do problema. Então, é
importante colocar questões que façam mudar o foco, fazê-lo pensar nos
passos que podem fazer para ir por um novo caminho. Não devemos
sugerir soluções, apenas questionar o “reclamador”.

• Dar suporte futuro: o “reclamador” pode sentir-se desamparado sobre


a situação e que no futuro a situação vai continuar assim. Podemos
sugerir reunir-nos novamente sobre o tema para ver o progresso, sempre
após o “reclamador” ter indicado alguns pontos para trabalhar em
direção à solução.

• Separar as águas: se nós ao longo das reclamações constantes


tentarmos interromper e ser específicos, embora sem sucesso, mudar o
foco para a solução, mas o foco continua no problema, e o “reclamador”
recusar suporte no futuro, devemos então salvaguardar-nos. Ou seja, se
fizemos tudo o que realmente conseguíamos, devemos ser claros que
falar dos problemas constantemente e recusar ajuda na procura de
soluções, não é útil nem para eles nem para nós. É preciso separar as
águas sobre até onde a nossa ajuda consegue ir. Podemos sair da
conversa com um sentimento que não conseguimos fazer nada e de maior
frustração, mas passa uma mensagem clara e faz a pessoa refletir mais.
Adicionalmente, tentamos dar ajuda objetiva e várias vezes, mesmo sem
resposta do outro lado, para que o “reclamador” não possa reclamar por
falta de ajuda.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

5. O SILENCIOSO

Embora o “silencioso” pareça fugir dos conflitos e não comunicar, por dentro
podem estar a fervilhar com emoções perturbadoras e até hostilidade. O silêncio
pode ser a sua forma de agressão.

Por isso o objetivo para conseguirmos lidar com este tipo de pessoas é quebrar o
silêncio e fazê-la falar.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Abrandar o ritmo: quando quisermos entender o silêncio e puxar por


esta pessoa, precisamos de ter tempo para isso e estarmos num estado
calmo e relaxado para sermos persistentes.

• Evitar ficar irritado: como o “silencioso” tenta evitar o conflito e a


desaprovação, se ficarmos irritados, ainda irá fechar-se mais. Então,
devemos evitar irritar-nos e sermos compreensivos ao longo do processo.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Planear tempo suficiente: como foi indicado nas atitudes, para lidar
com um “silencioso” será necessário algum tempo. Se tivermos restrições
de tempo e estivermos tensos, a precisar de resolver a situação
rapidamente, podemos ser muito insistentes e agressivos e a pessoa
fecha-se mais. Então, devemos escolher quando falar com essa pessoa de
antemão e tentar evitar ter uma conversa improvisada.

• Coloca questões abertas: o “silencioso” gosta de responder apenas


“sim” ou “não” ou fazer alguns sons. Então devemos colocar questões
abertas que comecem com “Quem”, “O Quê”, “Quando”, “Onde” e
“Como”. Devemos colocar as questões com a expetativa que vai haver
uma resposta e não apenas colocar questões fechadas, sem darmos
tempo à pessoa para responder.

• Adivinha: se colocando várias questões abertas o “silencioso” não


colabora, uma das técnicas é tentar imaginar, da perspetiva dessa pessoa,
como é que será que ela preferiria ou como é que se poderá estar a sentir
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

e falar essas possibilidades em voz alta. Se chegarmos perto, essa pessoa


pode sentir que estamos a chegar ao que ela pretende e fica mais
propensa a elaborar mais a sua comunicação ou a afinar algum detalhe.
Se por outro lado estivermos muito longe do que o “silencioso” está a
pensar, pode levá-lo a perceber que estamos completamente “fora” e ter a
necessidade de enquadrar a conversa com mais informação. E isso é
bom, pois ganhamos a oportunidade de colocar questões abertas à volta
do que o “silencioso” disse.

• Mostrar as consequências: se mesmo colocando questões abertas e


fazendo adivinhas, o “silencioso” permanecer em silêncio, poderemos ter
de mostrar as consequências que o seu silêncio vai gerar. Não é fazer
ameaças, mas indicar objetivamente e factualmente como é que o seu
silêncio irá prejudicar a tarefa, o projeto ou a relação.

6. O SUPER AGRADÁVEL

O “super agradável” costuma ser desorganizado e como quer que todos gostem
dele, compromete-se com todas as pessoas e muitas vezes não consegue cumprir
o que promete.

Tipicamente este tipo de pessoa sente-se malcom o facto de não ter conseguido
cumprir o prometido, mas como forma de defesa, utiliza argumentos sobre as
circunstâncias fora do seu controlo que a levaram a que não tivesse conseguido
cumprir o prometido. Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa é
conseguir arranjar compromissos que possamos confiar e que a outra pessoa
consiga cumprir.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Evitar culpar o “super agradável”: podemos sentir o impulso de


culpar a pessoa, pois a sua promessa por cumprir gerou consequências
negativas para nós, mas culpar só aumenta o sentimento de vergonha e o
seu comportamento provavelmente irá continuar.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

• Ser paciente: temos de entender que o facto de querer agradar a todos


e a falta de organização, faz com que as promessas fiquem por cumprir.
Então se formos capazes de ajudá-la a gerir melhor as situações, temos
alguém que nos pode dar uma grande ajuda no futuro, já que tem
intenções positivas e vontade em nos ajudar, que não acontece com a
maioria das outras pessoas difíceis.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Mostrar que é seguro sermos honestos: em primeiro lugar, é


necessário mostrar que é seguro e preferível sermos honestos e que
realmente importa examinar se é possível ou não cumprir as suas
promessas. Se dermos essa abertura, o “super agradável” fica mais
disposto a fazer uma verdadeira introspeção e mais disposto a negar
algum pedido, se vir que realmente não consegue dar seguimento.

• Ajudar a planear: após escutar o “super agradável” e entender o seu


ponto de vista, devemos entender se é possível ou não entregar o
prometido. Esta é a altura indicada para um momento de aprendizagem,
onde podemos ensinar algumas estratégias de gestão de tarefas e de
prioridades.

• Assegurar compromisso: depois do “super agradável” comunicar


honestamente e fazermos o planeamento, devemos agradecer-lhe e
depois assegurar o compromisso. Para fazermos isso, devemos pedir-lhe
que resuma o projeto e mostre o seu entendimento quanto ao que é
necessário fazer para cumprir o projeto. Podemos arranjar prazos
intermédios para ir acompanhando a evolução do projeto e não
apanharmos uma desilusão no dia da entrega do prometido e devemos
também descrever e explicar ao “super agradável” o que irá acontecer ao
projeto se a sua parte não for cumprida.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

7. O NEGATIVISTA

O “negativista” é alguém focado nas tarefas e motivado por fazer as coisas bem e
evitar erros. É muito perfecionista e quando acontece algo fora do seu controlo,
o “negativista” pode entrar em desespero e começa a ver o lado negativo de tudo
e de todos.

Então, de forma similar ao “reclamador”, a estratégia está em mudar o foco da


culpa para a resolução do problema. Parar a negatividade pode ser difícil, mas
podemos dar passos para avançar com o projeto ou com a relação.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Ser paciente: não é fácil comunicarmos com alguém que é


constantemente negativo. Mas se formos pacientes, podemos aprender
algumas coisas com o “negativista” e levar o nosso objetivo da melhor
forma.

• Apreciar o “negativista”: à primeira vista parece que tudo o que o


“negativista” diz é mau e que não devemos escutá-lo. Mas, por vezes,
existem certos pormenores que este tipo de pessoa consegue analisar e
que a nós passam completamente ao lado, porque não analisámos em
detalhe as possibilidades de algo correr mal ou estávamos demasiado
otimistas para o fazer. Então, não é pelo facto do “negativista” ser
extremo na sua visão negativa que o impeça de ter razão em algumas
partes. Devemos apreciar essa visão mais focada nos detalhes e nas
consequências negativas que vem do “negativista”.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Deixar fluir: É uma luta cansativa e inglória tentar parar a onda de


negativismo e contra-argumentar os pontos apresentados pelo
“negativista”. Então o primeiro passo é deixar a negatividade sair e não
entrar em choque.

• Utilizá-los como um recurso: lidar com pessoas negativas, desde que


não seja diariamente e em excesso, ajuda a fortalecer o nosso carácter,
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

tornando-se, portanto, um recurso que podemos ter disponível para o


nosso crescimento pessoal. Adicionalmente, o “negativista” pode servir
como um sistema de alarme, detetando falhas que outras pessoas não
viram e isso pode ajudar-nos, à tarefa e à situação.

• Utilizar uma resposta polarizada: uma estratégia que costuma


resultar é anteciparmos o cenário negativo e falar desse cenário, mas
numa visão extrema, antes do “negativista” falar. Dessa forma, o
“negativista” pode responder favoravelmente porque sente que estamos
na mesma sintonia, concordando connosco. Também pode acontecer
que, como o “negativista” gosta de provar que estamos errados, ao
mostrarmos uma visão muito negativa o “negativista” pode cair na
tentação de provar que estamos errados e acaba por ser ele próprio a
indicar-nos o porquê de estarmos errados, apresentando então uma
possível solução. Trata-se de psicologia invertida.

• Reconhecer a sua intenção positiva: embora não gostamos de estar


rodeados de pessoas negativas, é necessário entender que a intenção do
“negativista” costuma ser boa. O comportamento do “negativista” é
ativado, na maioria das vezes, pelo medo de algo correr mal, da
necessidade de querer controlar tudo ou pelo simples facto de que são
perfecionistas. Então, assumir e comunicar a sua intenção positiva como
“Obrigado por apontares todos os problemas, de forma a conseguirmos
pensar em melhores soluções”, pode ajudar a validar a sua visão e fazer
com que ela utiliza a sua visão mais perfecionista e analítica de forma
mais construtiva em relação à situação.

8. O SABICHÃO

O “sabichão” é uma pessoa com conhecimentos, competente e que defende


muito os seus pontos de vista. Este tipo de pessoa difícil pretende controlar
tudo, tendo baixa tolerância à frustração e às incoerências.

A estratégia para lidar com este tipo de pessoa é tentar abrir a sua visão a novas
informações e ideias, de forma gradual, sem entrar em choque.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Atitudes que devemos ter em conta:

• Resistir ao desejo de saber tudo: perante o comportamento de sabe-


tudo de um “sabichão”, podemos sentir um desejo de ler sobre um
assunto e tornarmo-nos nós o “sabichão” para argumentar de volta. Mas
isso só dá mais força ao “sabichão”.

• Não forçar as nossas ideias: os comportamentos que iremos falar


visam também apresentar e defender as nossas ideias, mas não devemos
forçá-las ao “sabichão”. Devemos ser pacientes, flexíveis e inteligentes na
forma como apresentamos as nossas ideias.

Comportamentos que devemos utilizar:

• Preparação: não devemos tentar sermos nós o “sabichão”, mas


precisamos de estar preparados e entender o tópico que estamos a
apresentar e a defender ou então o “sabichão” irá pegar nas falhas das
nossas ideias e descredita-as por completo. Se quisermos que ele pense
nas nossas alternativas, temos que prepararmo-nos de antemão e pensar
com cuidado na informação que vamos apresentar e nas falhas que a
mesma pode ter.

• Repetir o que foi dito: de forma a que o “sabichão” sinta-se ouvido e


respeitado, devemos repetir e confirmar o que foi dito, mas de forma
como se a sua visão estivesse correta. Aqui pretendemos apenas obter a
sua a validação.

• Misturar a nossa visão com as suas dúvidas e desejos: o


“sabichão” vai acreditar na sua ideia, então a nossa visão e ideia terá de
se misturar com as dúvidas que possam existir ou com os desejos e
interesses que o “sabichão” possa ter. Se a nossa ideia for percecionada
como contrária, não temos sucesso. Temos de validar a ideia do
“sabichão” e acrescentar a nossa como parte da visão dele, como se
estivéssemos simplesmente a reforçar um ponto de vista.

• Apresentar a nossa visão indiretamente: se fizermos bem os


passos anteriores, o “sabichão” sente que a sua visão está correta, sente-
se validado e está mais aberto a integrar outras ideias. É aqui que
devemos apresentar a nossa visão de forma indireta, colocando
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

possibilidades, tal como “Talvez utilizando esta forma, possa facilitar na


tua ideia, o que achas?”. Devemos sempre apresentar as ideias na forma
de possibilidades e/ou situações hipotéticas, de forma a não passar a
imagem de que queremos forçar essas ideias.

• Transformá-los em mentores: como o “sabichão” gosta de ser


respeitado e reconhecido, se fizermos vê-lo que o consideramos um
especialista de uma certa área e que queremos aprender mais com ele,
vamos tornar-nos menos ameaçadores. E dessa forma, o “sabichão”
ficará muito mais disposto a instruir-nos e menos disposto a obstruir as
nossas ideias.

9. O INDECISO

As pessoas que tomam decisões sabem que todas as decisões trazem vantagens e
desvantagens e conseguem pesar essas possibilidades e tomar decisões.

O “indeciso” não consegue tomar decisões, com medo das consequências dessa
decisão. Evita tomar decisões, esperando que apareça uma melhor escolha, que
não costuma acontecer.

A estratégia para lidar com o “indeciso” passa por ajudar a formar uma decisão
e sair dessa incerteza.

Atitudes que devemos ter em conta:

• Não pressionar: se ao tentarmos pressionar o “indeciso” para tomar


uma decisão e nós ficarmos mais irritados e impacientes com a falta de
decisão, o “indeciso” terá ainda mais dificuldades em tomar a decisão.

• Manter a calma: se tentarmos ser apressados com o “indeciso”, mesmo


que ele tome uma decisão, pode não comprometer-se com ela e mudar-la
à última da hora, assim que veja outro tipo de consequência ou que outra
pessoa apresente outra ideia.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Comportamentos que devemos utilizar:

• Estabelecer uma zona de conforto: mostrar que a decisão é apenas


uma decisão e que está tudo bem com isso. Evitar pressão e estados
emocionais de maior irritabilidade para que o “indeciso” tenha mais
probabilidade de pensar numa decisão.

• Explorar as opções: com paciência, ver o ponto de vista do “indeciso”


e todas as opções e obstáculos envolvidos na decisão. Se a pessoa estiver
preocupada na forma como a decisão pode impactar a nossa relação,
devemos dar conforto que a decisão não irá afetar a relação.

• Utilizar um processo de tomada de decisão: se tivermos uma


forma lógica de tomar decisões e um processo a seguir, devemos ensina-
la ao “indeciso”. Pode ser algo simples como apenas listar as vantagens e
desvantagens de cada possibilidade, sabendo que cada decisão tem
sempre desvantagens e escolher a que consideramos que traz mais
vantagens e menos consequências negativas.

• Tranquilizar: assim que a decisão for tomada, é importante


tranquilizar o “indeciso”, mostrando que não existem decisões perfeitas e
que a decisão dele foi boa. É importante acompanhar o desenrolar da
tomada da decisão do “indeciso” para dar-lhe conforto, porque isso
tranquilizá-lo-á nas futuras tomadas de decisão.

Como vimos neste quarto passo, cada tipo de pessoa requer uma estratégia
diferente, embora existam estratégias que toquem em pontos semelhantes.

Se quisermos forçar a nossa ideia, ao ponto de ficarmos irritados com a outra


pessoa, apenas vamos ter resultados negativos. Vamos prejudicar a relação e, se
for no contexto de trabalho, dificultar a tarefa. E mesmo que a tarefa seja feita,
não vai ter o compromisso total da outra pessoa e assim que algo correr mal,
vamos reforçar a ideia da pessoa difícil e dar-lhe argumentos para nos mostrar
que estávamos errados.

Lidar com as outras pessoas é uma dança. Devemos fluir com os


comportamentos delas, introduzindo a nossa perceção e a nossa visão.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Além de aprendermos estratégias para lidar com pessoas difíceis, também


temos de ter atenção a outro ponto: os nossos gatilhos. Existem situações que
mexem muito mais connosco do que noutras pessoas. E se não entendermos
esses gatilhos, se alguém mexer com eles, qualquer pessoa se torna uma “pessoa
difícil”, mesmo que não o seja.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS

#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

No meu livro “Inteligência Emocional – uma abordagem prática”, em que


apresento 54 técnicas para desenvolver a nossa Inteligência Emocional,
menciono uma técnica para desenvolver o nosso autocontrolo, que é conhecer
os nossos gatilhos emocionais.

Este próximo passo é inspirado na técnica que menciono no meu livro e que nos
irá ajudar a lidar com situações que mexem emocionalmente connosco e que
podem vir de pessoas difíceis ou de qualquer outra pessoa.

Oscar Wilde disse “Não quero estar à mercê das minhas emoções. Eu quero
usá-las, aproveitá-las e dominá-la”. Esta citação tem muita força, pois é
habitual nós estarmos à mercê das nossas emoções. Elas afetam todas as nossas
decisões, de forma consciente ou não.

E quando são situações de carga emocional elevada, podem fazer-nos perder a


clareza e o raciocínio necessário para lidar com a situação.

Todos conhecemos pessoas e situações que nos fazem ferver, que nos deixam
completamente dominados pelas emoções que nos fazem sentir. Dá-se o
“sequestro da amígdala”, que se dá quando as nossas emoções perturbadoras
tomam controlo por completo e a parte racional desaparece.

Aquele chefe, aquela pessoa que mexe connosco e aquele sítio onde tivemos
uma experiência fortemente emocional que nos causou algum tipo de trauma,
tudo isto são gatilhos emocionais.

Imagina que estás num trabalho e tens um colega que faz alguma coisa que não
gostas, porque vai contra um valor ou uma crença tua.

O teu colega faz essa coisa uma vez e tu ficas irritado. Depois, faz novamente e
repetindo-a várias vezes. Vai chegar a um ponto em que esse colega ou a reação
desse colega se vai tornar num gatilho emocional.

E quando isso acontecer, não vais ter nenhuma margem racional para tentar
ultrapassar essa situação, porque vais explodir, através de reações externas ou
internas.

É importante conhecer os nossos gatilhos emocionais, de modo a ganharmos


controlo sobre essas situações.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Conheces o filme Regresso ao Futuro (Back to the Future) com o ator Michael J.
Fox no papel de Marty McFly? Em todos os filmes, vemos que ele tem um
gatilho emocional muito forte, que é quando lhe chamam cobarde (“chicken”).

No filme Regresso ao Futuro II (Back to the Future Part II), vemos que a vida
de Marty não correu da forma que ele esperava, porque, na sequência de lhe
terem chamado cobarde, aceitou um desafio que acabou num acidente. E,
depois, vemos ainda mais uma cena em que ele aceita entrar num esquema de
burla, porque, mais uma vez, mexeram com esse seu gatilho emocional.

Estes gatilhos emocionais são muito poderosos, porque a carga emocional


associada à informação é tão forte que nem conseguimos processá-la de forma
racional e com clareza.

Os gatilhos podem ocorrer em qualquer situação ao longo da nossa vida e com


qualquer pessoa.

Por exemplo, quando existe muita crítica numa relação entre um casal,
facilmente se dá este gatilho emocional.

John Gottman, um dos maiores psicólogos mundiais especializado em terapias


de casal, esclarece o que acontece quando existem gatilhos emocionais com
casais devido às críticas.

Gottman utiliza o termo «inundação» para esta angústia emocional. Os maridos


ou mulheres que ficam “inundados”, ouvem a informação de forma distorcida e
ficam vítimas das suas reações primitivas. Nem todos reagem da mesma forma:
para alguns, basta uma pequena crítica, enquanto que outros são mais
resistentes. Gottman diz que esta “inundação” pode ser monitorizada através do
aumento da frequência cardíaca, sempre que esta ultrapassa os níveis normais
associados ao repouso.

Os níveis normais das mulheres rondam os 82 batimentos por minuto, e os


níveis normais dos homens rondam os 72 batimentos por minuto. A frequência
cardíaca específica varia sempre de acordo com o tamanho do corpo de uma
pessoa.

Gottman diz que a “inundação” começa a rondar os 100 batimentos por minuto,
e, quando isso acontece, temos mais facilidade em sentirmos raiva ou
começarmos a chorar.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

O momento em que o gatilho emocional dispara, dando-se o sequestro da


amígdala parece ser proveniente da frequência cardíaca, visto que pode saltar
10, 20 ou mesmo 30 batimentos por minuto no espaço de um único batimento
cardíaco. Quando chegamos a este ponto, as nossas emoções tornam-se intensas
e distorcem o nosso pensamento, tendo muita dificuldade em analisar a
informação na perspetiva da outra pessoa. Algo pequeno transforma-se em algo
gigante.

Então, quando nos referimos a gatilhos emocionais, não existe lugar para a
parte racional. Por isso, o que devemos fazer é criar planos de contenção para os
nossos gatilhos emocionais e tentar segui-los sempre que nos encontremos
nessas situações.

Desta forma, iremos reduzir a carga emocional dos mesmos e automatizar um


plano de contenção para seguir instintivamente, cada vez que algo ou alguém
ative o nosso gatilho emocional.

Para trabalhares nos teus gatilhos emocionais, podes utilizar o seguinte quadro.

QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS

GATILHO EMOÇÃO MOTIVO PLANO

Gatilho: Indica a pessoa ou situação que ativa o gatilho.

Emoção: Indica a emoção ou emoções que sentes quando o gatilho dispara.

Motivo: Pensa um pouco no que pode estar a fazer disparar este gatilho. Será
algum choque de valores? Será alguma crença que está a ser desrespeitada? Será
a associação a alguma experiência passada?
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Plano: Escreve aquilo que vais fazer para evitar que este gatilho dispare ou
para reduzir a sua carga emocional. Fazer este exercício já está a ser uma ajuda
nesse aspeto. No entanto, considerando que os gatilhos emocionais são intensos
e eliminam a tua parte racional, escreve o que poderás fazer para evitar o
gatilho, de forma a que automatizes este plano de contenção.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#6 PASSO
CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL

#6 PASSO
CALCULAR O
INVESTIMENTO EMOCIONAL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

As últimas cinco estratégias que foram abordadas até agora, tiveram como
objetivo entender se eramos nós ou não uma pessoa difícil, identificar os tipos
de pessoas difíceis existentes, aprender estratégias para lidar com elas e
também identificar os nossos gatilhos emocionais, que as pessoas difíceis ou
qualquer outro tipo de pessoa podem-nos causar.

Isto tudo requer um grande trabalho, esforço e compromisso da nossa parte.


Com este trabalho iremos obter melhores resultados, comunicar mais
eficazmente, melhorar os nossos relacionamentos e gerar estados emocionais de
menor frustração. Mas, mais uma vez, requer um grande trabalho.

Então, até que ponto é que devemos ou não investir o nosso tempo e energia em
lidar com pessoas difíceis? Será que todas as interações que temos com este tipo
de pessoas valem esse esforço todo? Se calhar não.

É por isso que este passo é importante. Precisamos entender quando é que
devemos investir o nosso tempo e energia e quando é melhor não o fazer.

Antes de decidirmos o que fazer e quando fazê-lo, devemos decidir se devemos


ou não o fazer.

Para isso, deves responder às seguintes questões que vão ajudar a fazer essa
filtragem. Estas questões foram inspiradas no livro “Getting Them To See It
Your Way” de Judith Segal.

Estas questões devem ser respondidas pensando numa pessoa em específico. Se


tiveres várias pessoas difíceis diferentes, responde às questões pensando numa
pessoa de cada vez.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

QUESTIONÁRIO: IMPORTÂNCIA DA PESSOA DIFÍCIL

RESPOSTA
PERGUNTA
SIM NÃO

1. Decidiste que o comportamento é realmente inaceitável?

2. Sentes-te ansioso/a cada vez que sabes que vais ver essa
pessoa?
3. Costumas reagir negativamente quando estás com essa
pessoa?
4. Dás por ti à espera que essa pessoa comece a ser difícil
numa interação?
5. A relação com essa pessoa é importante para ti por razões
sociais, emocionais ou políticas?
6. Sentes-te pior depois de passares tempo com essa
pessoa?

7. Queres mudar a forma como essa pessoa te trata?

8. Se nunca mais visses essa pessoa, iria importar?

9. O comportamento dessa pessoa afeta a forma como as


outras pessoas te veem e te tratam?

10. Alguma vez disseste algo à pessoa no passado que


depois foi utilizado contra ti?

Se respondeste “sim” às questões 1, 2, 3, 4, 6 e 10, significa que pode ser


importante investir o teu tempo e energia. No entanto, se respondeste “não” às
questões 5, 7, 8 e 9, deves pensar se vale a pena lidares com a pessoa ou com a
situação.

Agora que verificaste o quão importante é lidares com a pessoa ou situação, é


necessário entender o investimento emocional que cada situação provoca e o
que deves fazer em cada caso.

As emoções influenciam fortemente a forma como vamos lidar com as pessoas


difíceis. Quando temos um investimento emocional forte, significa que temos
mais em risco, pelo que as decisões e ações que tomamos são muito mais
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

importantes do que seriam numa situação que não tivesse grande significado ou
importância para nós.

Isto também é válido para as pessoas difíceis com que lidas. Quanto mais
importante for a situação para essas pessoas, maior o seu investimento
emocional e por isso maior a sua resistência nessa situação.

Por isso é importante entender o nosso grau de investimento emocional, bem


como o da outra pessoa, para optarmos pela melhor decisão possível,
determinando se aquele é o momento ideal, como nos devemos posicionar e
analisar se o assunto em si é importante o suficiente para ser abordado.

O diagrama seguinte pretende ajudar a analisar o investimento emocional


necessário. É composto por quatro quadrados: dois representam o nosso
investimento emocional e os outros dois representam o investimento emocional
da outra pessoa. Cada uma das quatro combinações sugerem um plano de ação
diferente.

DIAGRAMA DE AVALIAÇÃO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL

Não importante para


Importante para mim
mim

1 2
Importante para a
pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Não é negociável para a Não é negociável para a
outra pessoa outra pessoa

3 4
Não importante
para a pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Negociável para a outra Negociável para a outra
pessoa pessoa

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

A melhor forma de utilizar estes quadrados é analisar cada uma das


combinações e decidir qual é a combinação de investimento emocional mais
provavelmente partilhável por nós e pela pessoa difícil, em relação a cada
situação específica. Porque a mesma pessoa difícil irá reagir de forma diferente
com base no grau de importância que o assunto tem para ela.

O que devemos considerar em cada situação:

1. Se a situação se encaixar no quadrante n.º 1, precisamos de avançar de


forma muito cautelosa. Como o investimento emocional é elevado para
ambos, nenhum de nós está disposto a recuar. É preciso prepararmo-nos
muito bem, entender as motivações da outra pessoa e desenhar uma
estratégia com cuidado para lidar com a situação.

2. Se a situação se encaixar no quadrante n.º 2, o nosso investimento


emocional pode ser menor, pois é algo que realmente não é importante
para nós, mas é importante para a outra pessoa. Então, podemos tomar
qualquer ação que pretendamos ou mesmo fazer uma concessão do
assunto, de forma a “ganhar favores” com essa pessoa para outros
assuntos que sejam importantes para nós.

3. Se a situação encaixar no quadrante n.º 3 temos de ser um pouco mais


cautelosos, pois o assunto não é muito importante para a outra pessoa,
mas é muito importante para nós. Então devemos posicionar-nos de
forma a não parecermos muito ansiosos ou vulneráveis.

4. Se a situação encaixar no quadrante n.º 4, é onde estamos melhor


posicionados. O investimento emocional não é grande nem para nós nem
para a outra pessoa. Podemos negociar com mais facilidade e mais calma,
sabendo que se não conseguirmos lidar com a situação, a consequência
também não é grave. Como o assunto também não é importante para a
outra pessoa, o seu estado emocional deverá estar menos intenso.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Devemos utilizar esta diagrama para decidirmos o que fazer e quando fazer
alguma coisa. Medindo os diferentes níveis de investimento emocional,
podemos jogar na antecipação e tentar optar por uma melhor estratégia de
forma a sermos mais eficazes.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL

#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

E chegamos ao último passo do e-book.

No primeiro passo fizemos um diagnóstico para avaliarmos se nós somos uma


pessoa difícil e com isso ganhamos uma maior autoconsciência sobre o impacto
dos nossos comportamentos nas outras pessoas.

No segundo passo analisamos as características de nove tipos de personalidade


de pessoas difíceis para conseguirmos identificar com maior precisão as pessoas
difíceis que lidamos no nosso dia-a-dia.

No terceiro passo foram mencionadas quatro escolhas que podemos tomar


perante uma pessoa difícil. Temos sempre escolhas, nomeadamente quatro
escolhas, sendo que umas são mais adaptativas do que outras.

No quarto passo foram apresentadas estratégias de mudança de atitude e de


comportamento para conseguirmos lidar com cada tipo de pessoa difícil
identificada no segundo passo.

No quinto passo falamos de gatilhos emocionais, pois não reagimos


negativamente apenas a pessoas difíceis, mas a situações que são de elevada
carga emocional para nós.

No sexto passo mostramos como calcular o investimento emocional para saber


quando e se devemos ou não fazer algo em relação à situação que mexe
connosco.

Este último passo é essencial para terminar o ciclo. Em cada situação em que
nos deparamos com uma pessoa difícil, vamos aplicar uma certa estratégia. Mas
como é que sabemos se a estratégia resultou ou não? Precisamos de avaliar o
resultado.

Vamos supor que fazemos o diagnóstico e ficamos com a ideia de que não somos
uma pessoa difícil (primeiro passo), identificamos a pessoa difícil que estamos a
lidar diariamente, por exemplo o tipo “explosivo” (segundo passo), escolhemos
mudar a nossa atitude (3ª escolha do terceiro passo), vemos quais as atitudes a
ter em conta com esse tipo de personalidade (quarto passo), entendemos que
essa pessoa explosiva mexe connosco numa situação específica (quinto passo),
que essa situação se encontra no quadrante 3 da avaliação do investimento
emocional (sexto passo) e decidimos aplicar as nossas estratégias com cautela,
pois a situação não é negociável para mim, mas é para o “explosivo”.

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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Depois destes passos todos temos de fazer uma avaliação final da nossa
estratégia, para ver se realmente resultou.

Se resultou, é continuar a repetir a estratégia e treinar a aplicação de outras


estratégias para outras pessoas difíceis e situações delicadas.

Caso não tenha resultado, é necessário proceder a uma avaliação, onde teremos
de refletir sobre o que não resultou.

E o que não resultou pode ser devido a vários fatores, desde uma estratégia mal
escolhida, à aplicação da estratégia num momento que não foi adequado, a um
mau plano elaborado, a um gatilho não identificado, à incorreta avaliação do
investimento emocional ou mesmo porque é preciso tentar mais algumas vezes
até que resulte.

Não existe a solução perfeita e a mesma solução pode servir num momento e
noutro já não resultar. Existem muitos fatores em jogo, cada individuo tem a
sua própria complexidade e o contexto em si também varia.

Caso a estratégia não resulte, não devemos simplesmente desistir e pensar que
não vale a pena.

Quando isso acontecer, temos sempre de passar para este último passo e avaliar.

Olhar para os passos anteriores, para o que fizemos e refletir sobre o processo
de forma a tentar identificar o que é que falhou.

Só assim vamos evoluindo, vamos melhorando e vamos aprendendo a lidar com


pessoas difíceis.

Então, a partir de agora, só existe mais uma coisa que deves fazer: começar a
colocar em prática os 7 passos!

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Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos,
Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos,
familiares e parceiros amorosos – e devemos fomentar essas
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relações, não
relações, não só
só pelo
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de que
que precisamos
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relacionamentos está
está diretamente
diretamente relacionada
relacionada com
com a nossa
a nossa
felicidade e também com a nossa saúde.
felicidade e também com a nossa saúde.

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