ETEC FERNANDO PRESTES

Administração - Noite
1º TAN

Damon Ayrton
Felipe Santos
Kaio Moreira
Othon C Ferreira
Vinícius

ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

SOROCABA
2020
 SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...............................................................................................................................3
DESENVOLVIMENTO.....................................................................................................................3
CLIENTE EXTERNO....................................................................................................................3
CLIENTE INTERNO.....................................................................................................................4
PROGRAMAS DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO....................................................................5
COMO MEDIR.......................................................................................................................5
CONCLUSÃO.................................................................................................................................5
 INTRODUÇÃO
Qual é a primeira coisa que vem à sua cabeça quando você pensa em
atendimento ao cliente? Geralmente associamos à estratégia das empresas em
atender aqueles que compram seus produtos e serviços, ou seja, os clientes.
Só que é possível ir além.

Também existe o atendimento ao cliente interno, que ocorre quando

outra área demanda algo do seu setor. Então, esse tipo de comunicação inclui
todas as pessoas que trabalham na organização, ou seja, todo o capital
humano.

Quando dizem que é importante oferecer um bom atendimento ao

consumidor, aproveite para expandir a ideia para o atendimento ao cliente
interno. Afinal, a satisfação dos funcionários ao realizar o seu trabalho aumenta
as chances de o consumidor final também se sentir satisfeito com o produto ou
serviço recebido.

Ok, mas qual é a diferença do trabalho entre os dois públicos? Pois,

apesar de terem os mesmos propósitos, os meios são desiguais. É só você
continuar lendo para saber mais!

DESENVOLVIMENTO
Agora você vai entender melhor como funciona um bom atendimento ao
cliente externo e interno. Vamos lá!

CLIENTE EXTERNO
Você pode definir como cliente externo aquele que utiliza os produtos ou
serviços da sua empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma
loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra alguma
mercadoria. Os consumidores são essenciais para o sucesso de qualquer
negócio, pois fornecem o fluxo de receitas que a empresa precisa para
sobreviver através de suas compras.

Aqueles que consomem e gostam do que a sua empresa oferece tem

mais chance de retornar e de fazer a famosa propaganda boca a boca. Detalhe
que hoje em dia a expressão também vale para o meio online. Os comentários
positivos nas redes sociais, blog e site contribuem fortemente para a saúde da
sua marca.

Do outro lado da moeda, um cliente que tem uma experiência negativa

com uma empresa tem menos chance de retornar e até de espalhar
impressões negativas. Do mesmo modo que a internet é interessante para
ampliar avaliações positivas, ela também pode disseminar as negativas. Às
vezes, essas são até mais fáceis de alcançarem outras pessoas.

O importante do cenário de avaliação é que a sua organização consiga

aproveitar com eficiência e inteligência tudo que receber de crítica positiva e
negativa, seja do meio offline ou online. Para isso, é preciso ter ferramentas e
um time preparado para filtrar e analisar todos os comentários que pipocam
nas avaliações.

A partir dessa análise, é possível identificar problemas recorrentes e

prever adversidades. O importante é não ignorar quem está passando por uma
contrariedade decorrente do seu produto ou serviço. É essencial atender bem a
esse cliente e oferecer toda a ajuda possível.

Além disso, a sua empresa pode surfar na onda dos comentários

positivos, valorizando esses clientes. Afinal, é preciso aproveitar todos os lados
da situação, não é mesmo?

Um atendimento atencioso na pré-venda e no pós-venda aumenta o

nível de segurança que o seu consumidor tem em relação a sua empresa.
Justamente por ser uma área tão importante dentro de uma organização, o
treinamento deve ser detalhado e trazer roteiros bem completos. Além disso, é
fundamental manter a reciclagem dos colaboradores dessa área com
treinamentos, workshops, coaching e palestras.

CLIENTE INTERNO
Já o cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a
ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um
representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de
serviço ao cliente para fazer um pedido.

Nesse momento que a liderança, a gestão e a área de recursos

humanos (RH) têm um papel muito importante, pois eles devem estruturar um
planejamento que incentiva os funcionários a tratar uns aos outros como
consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa.

Embora os clientes internos não necessariamente comprem os produtos

ou serviços oferecidos pelo seu empregador, o relacionamento com eles
também desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio. Um
profissional que não se entende bem com os colegas de trabalho pode ter uma
maior dificuldade de firmar bons relacionamentos com clientes externos,
resultando em poucas vendas.
 Uma equipe que não consegue se entender de maneira interna,
dificilmente conseguirá oferecer um bom atendimento ao público externo.
Portanto, para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma
preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de
forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários
e clientes.

PROGRAMAS DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO

COMO MEDIR
De nada adianta trabalhar loucamente todos os dias e não medir os
resultados das atividades. Confira um passo a passo essencial para executar:

1. Estabelecer quais são os índices positivos, neutros e negativos para

cada ação na pré-venda, durante a venda e pós-venda. Por exemplo, se
a sua empresa faz pós-venda por telefone, é importante que se tenha
uma régua para determinar o que é um atendimento bem-sucedido.
Outro exemplo interessante é se a sua organização está em diversas
plataformas sociais e faz ações de venda por meio delas. É fundamental
que se tenha métricas que meçam a assertividade de cada publicação.

2. Faça o acompanhamento dos índices. Depois de estabelecer as

métricas, é obrigatório acompanhar o resultado desse trabalho com
regularidade, desenvolvendo relatórios simples e complexos.

3. Tome decisões por causa dos resultados. É muito importante lembrar

que os achismos não devem ser os fios condutores de ações, mas os
números sim. Por isso, na hora de planejar uma ação, é essencial ter as
métricas como base para adicionar a estratégia inteligência à sua ideia.

CONCLUSÃO
Tanto o cliente interno, como também o externo é importante para uma
empresa ser bem-sucedida, visto que o externo é quem trás dinheiro para a
empresa, além de divulgar positivamente ou negativamente ela. Já o cliente
interno, o funcionário, deve ser bem tratado e conviver muito bem com os
demais, haja vista que se uma empresa não tem um bom capital humano, não
será capaz de satisfazer o cliente externo. Portanto, ambos são de extrema
importância.

Além disto, há também a necessidade de se medir a qualidade do

atendimento, pois não será possível avaliar o desempenho no decorrer do
tempo e localizar o problema.
SOROCABA
2020