SERVICIO AL CLIENTE

UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

PRESENTADO POR:

BELLANITH DEL CARMEN USECHE: C.C. 1075273708

TUTOR:

PRESENATDO A:

HUMBERTO OLAVE

CÓDIGO CURSO: 301308_44

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA REGENCIA DE FARMACIA

MAYO 2020
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrolla en base a los temas vistos durante el periodo académico
donde se puede visualizar por medio de un escenario planteado por el curso cuales fueron
las falencias por las que la empresa perdió clientes y sus ventas disminuyeron. Se revisa por
el triángulo del servicio como se puede garantizar que las fallas del servicio mejoren
también se resalta porque es importante manejar el marketing relacional y el CRM en
servicio en este tiempo donde todo evoluciona de una manera más rápida y las empresas
deben siempre estar a la vanguardia para poder competir en el mercado. También se realiza
un procedimiento de control del servicio donde se puede evaluar la calidad del servicio.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Aplicar los temas vistos durante el periodo académico al escenario planteado y buscar
soluciones que permitan garantizar y brindar una solución a la problemática que presenta la
empresa.

Objetivos Específicos

 Aplicar la teoría del triángulo al escenario planteado por el curso.

 Revisar si las herramientas de marketing regional y el CRM se puede aplicar al
escenario.
 Diseñar un proceso de control para evaluar la calidad del servicio al cliente.
 Lograr poner en práctica los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas
del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.
 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar
estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing
relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente de la
empresa Comercializadora de lácteos.
Cuerpo del trabajo (Link de conexión)
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos

adquiridos durante el periodo académico.

 Para todas las empresas y en el día a día la calidad del servicio es el que garantiza
que el cliente se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.

 Considerar que el cliente es la razón de ser de las empresas, el cliente es primero y

antes que nada, una empresa debe valorar mucho a sus colaboradores motivándolos
y capacitándolos para que realicen bien su trabajo, y sean una empresa competitiva
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

MARTÍNEZ, EMIGDIO - "GERENCIA DE CLIENTES: ESTRATEGIAS DE

MARKETING PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES".EDITORIAL
OVEJA NEGRA – BOGOTÁ, 2001.

URIBE, M. M. E. (2010). GERENCIA DEL SERVICIO: ALTERNATIVA PARA LA

COMPETITIVIDAD (PP. 77-80). BOGOTÁ, CO: EDICIONES DE LA
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GARCÍA, A. C. (2009). EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE: UNA

APLICACIÓN EMPÍRICA EN EL SEGMENTO DE GRANDES
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CLIENTE. LA CALIDAD Y SUS CARACTERÍSTICAS. (PP 219 –
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