PROTOCOLO

DE HIGIENE
Y SEGURIDAD
A B R I L 2 0 2 0
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

1 PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLO DE HIGIENE EN TIENDA

Medidas de reapertura de tiendas post período de cuarentena (en tienda cerrada)

Limpieza/sanitización de:
• Sala de ventas completa y mesones de atención al público.

• Baños, vestidores, lockers.

• Comedor y zona de descanso de colaboradores.

• Cisternas de agua potable.

• Fumigación y control de plagas.

Seguridad
• Retomar CCTV, revisar puertas de Emergencia y que elementos preventivos, de extinción y detección estén operativos.

Abastecimiento
• Retomar caminata de quiebres y re-implementar rutinas de reposición.

• Revisar y confirmar citas programadas de camiones a tienda y validar la capacidad para recibir lo programado.

Venta a distancia
• Reanudar despachos a domicilio.

• Retomar picking de despacho y retiro en tienda.

• Quitar mercadería de zona de retiro en tienda sobre la cual se ha generado una nota de crédito por expirar el periodo de retiro.

Limpieza diaria de espacios de trabajo y material

Es obligatorio:
• Lavar baños y vestidores completos 4 veces al día con cloro diluido. En la medida de lo posible, depositar una pastilla de cloro en cada estanque de
baño.

• Incluir cloro en las cisternas.

• Limpiar manillas de puertas principal e individuales de los baños, bodegas y todo tipo de puerta interior o exterior. (Intentar mantener abiertas las
puertas externas de los baños).

2
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

Usar alcohol de dispensadores y toallitas de papel desechable en:

• Manubrios, en zona de carritos, lockers, y manos cada vez que se usen.

• Herramientas de trabajo y todo material de manipulación manual, cada 1 hora y antes de cada cambio de turno: caja abierta, self checkout y self
scanning, mesones de atención, caja registradora y POS.

• CCTV cada 2 horas y al finalizar cada turno.

• Camiones de despacho a domicilio, en especial el volante, caja de cambios y manillas de camiones y grúas.

Desinfección:
• Piso completo de la tienda, 1 vez al día. Aplicar productos desinfectantes a través del uso de rociadores, toallas, paños de fibra o microfibra o
trapeadores, entre otros. La desinfección debe realizarse sobre superficies ya limpias.

• Zonas exteriores de ingreso a tienda deberán limpiarse constantemente con cloro diluido u otro producto definido con anterioridad.

• La bodega de retiro en tienda y áreas de recepción de tienda se deben limpiar y desinfectar 2 veces al día.

Fumigación:
• La fumigación debe ser realizada con desinfectante Amonio Cuaternario.

• En el aire acondicionado: se recomienda colocar filtro EPA, revisando el flujo del aire con el encargado de mantención.

Contenedores deben estar inventariados y señalizados para identificarlos. Su ubicación debe estar demarcada (figurar en los planos).

Tener en cuenta:
• Desechar inmediatamente el paño desechable utilizado en contenedor cerrado.

• Al final de cada jornada deberá verificarse que todos los dispensadores y contenedores funcionen adecuadamente y cambiarlos si se encuentran
defectuosos.

• El uso del jabón es fundamental para prevenir el contagio, cada 1 hora se deberá verificar la disponibilidad de jabón en los baños.

Comunicación:
• Cartelería adecuada sobre cuidados y medidas preventivas para colaboradores, clientes y proveedores.

• Reforzar en los ingresos los manuales y procedimientos operativos.

3
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

2 OPERACIÓN EN TIENDA - CUIDADO DE COLABORADORES

Horarios de atención en tienda serán reducidos.

Con respecto a la Fijación de Turnos, se mantendrán turnos fijos (no rotativos), evitando que se superponga el personal entre turnos.

Colaboradores autorizados a no trabajar por considerarse vulnerables

• Personas de más de 60 años

• Mujeres embarazadas
• Inmunodeprimidos (con HIV, sometidos a tratamientos oncológicos, con lupus eritematoso sistemático y/o con artritis reumatoidea)

• Con enfermedades cardiovasculares (infarto, hipertensión, cardiopatía isquémica, insuficiencia cardíaca, ACV)

• EPOC (bronquitis crónica, enfisema)

• Diabéticos (tipo I y II)

• Personas con trasplantes

• Personas con insuficiencia renal

Las personas vulnerables, deberán presentar declaración jurada de su estado al Jefe de Gestión de Personas de la tienda.

Colaciones y refrigerios

• Al casino o comedor de tienda se debe ingresar utilizando mascarilla y tomando todas las medidas de higiene y distanciamiento. Se deberá respetar
regla de aforo de 1 persona máximo cada 10 metros cuadrados (1,5 metros).

• Se prohíbe compartir comida. Se deberá utilizar únicamente cubiertos desechables empacados de forma individual.

Recepción de Mercadería

Comportamientos para minimizar el riesgo de contagio:

• Saludo: se prohíbe cualquier tipo de saludo que implique contacto físico.

• Distancia de al menos 1,5 metros con el resto de colaboradores y clientes.

• Al estornudar o toser, tapar la boca con el pliegue del codo o con pañuelo o papel desechable. Desechar inmediatamente el material contaminado.
Desinfectarse las manos de inmediato.

4
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

Antes de ingresar colaboradores a la tienda

Lavarse las manos dentro de los baños del personal de la tienda antes de empezar su jornada, siguiendo el protocolo de lavado indicado por la OMS. Evitar
tocarse la cara.

Es obligatorio el uso de:

• Mascarillas. Estas deben cubrir nariz y boca, cambiarse cada 4 horas y ser desechadas en un contenedor cerrado, limpiando inmediatamente las manos
con dispensador de alcohol gel.

• Guantes desechable y Protector Facial

Se dispondrá de alcohol gel al costado de todos los relojes control de acceso y un Stock de mascarillas y guantes permanente en la tienda.

Ingreso colaboradores y control de temperatura

Se controlará la temperatura de los colaboradores, personal externo, proveedores, supervisores, etc., antes del Ingreso.

Importante: en cualquier momento en que se identifique fiebre de al menos 37,7° se deberá aplicar protocolo vigente de posible infectado. Avisar a Jefe de
Recursos Humanos y Jefe de Prevención de Riegos y Perdidas para que active protocolo de personal con síntomas.

En caso que el colaborador presentara tos y/o resfrío sin fiebre, se lo enviará a su domicilio por ese día.

Informar inmediatamente a jefatura directa y al área de RRHH, en caso de haber estado:

• En contacto con una persona con Covid-19 confirmado, esto implica proximidad inferior a dos metros dentro de los últimos 14 días.

• A partir del día 1 de marzo de 2020, en el extranjero o en un país calificado como de alto riesgo de contagio.

5
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

3 PROTOCOLO INGRESO Y SALIDA CLIENTES

Puerta de ingreso y salida clientes a tienda Falabella

• Habilitar y señalar una única puerta de ingreso y salida de clientes. Ubicar un Anfitrión en forma permanente en estas puertas, regulando el flujo de
entrada.

• Marcar en el exterior de la tienda, líneas amarillas y negras cada metro y medio, con flechas y un cartel que indique “por favor, mantener distancia
señalizada”.

• Aplicar señalética al costado de la puerta de ingreso de clientes recomendando uso de mascarillas y tips para evitar contagios.

• Disponer de dispensadores de alcohol gel, papel desechable y un contendor cerrado. Esto debe ser indicado y reforzado con señalética.

• Constatar que las puertas de emergencia estén habilitadas y accesibles para su uso, sin bloqueos o interrupciones (validado por la ACHS).

Ingreso de clientes tienda Falabella

• Se prohibirá el acceso a quienes no cuenten con mascarillas. El uso de mascarillas es obligatorio para todos los clientes dentro de la tienda

• Prioridad de acceso a todas las personas de tercera edad, embarazadas y personas con capacidad reducida.

• Realizar control de aforo (incluye a colaboradores) de 1 persona cada 1.5 metros.

• Monitorear desde las cámaras de CCTV la densidad de clientes en tienda. Conteo manual de los ingresos de clientes en caso de no disponer de cámaras.

Control de temperatura clientes en el Ingreso

Se establece como obligatoria la toma de temperatura para todas las personas que ingresen a las tiendas Falabella, sean estos colaboradores,
proveedores o clientes.

• El equipo de prevención de pérdidas y seguridad a través del J1 o Experto serán quienes llevarán un control estricto de la toma de temperatura en
tiendas.

• Esta debe ser tomada con termómetro conectado a un Tablet o con termómetro láser y respetando las medidas de distanciamiento y uso de mascarilla.

En caso de temperatura superior a 37. 7º, solicitar al cliente que aguarde aislado en un punto seguro distanciado del resto de las personas (1,5 metros) .
Tomar por segunda vez la temperatura, (por posibles esperas al sol o calefacción). Al cabo de la segunda toma, el encargado no debe permitir el ingreso.

6
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

Medidas a realizar con clientes que no tienen permitido el ingreso:

• Tomar los datos del cliente para que sea contactado por fono-compra o por Banco Falabella (pagar cuentas). Entregar diariamente esta información.

• Ante la negativa del cliente sobre el ofrecimiento o el pedido de retirarse, el Anfitrión deberá solicitar al Guardia de Seguridad para que lo acompañe a
la salida.

Salida de clientes de las Tiendas Falabella

• No se revisan bolsos y mochilas, salvo en caso de sonar alarma.

• En caso de sonar la alarma, el Guardia de Seguridad, inmediatamente, después de la revisión, deberá usar el alcohol en gel del dispensador.

7
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

4 CONTACTO CON CLIENTES - ATENCIÓN Y RETIRO EN TIENDA

Horario de atención en retiro en tienda/ Click and Collect y post venta será el mismo que el de la Tienda

Filas y áreas de espera: en todos los lugares donde el cliente deba realizar una fila, se deben marcar líneas amarillas y negras cada 1.5 metros en el piso,
con flechas y un cartel que indique “por favor mantener distancia señalizada “.

Retiro en Tienda

• Para entrega de productos, demarcar espacio donde disponer productos para retiro o devolución, sin posibilidad de contacto entre las partes.

• Colocar panel de mica en mesón de atención, que aísle al cliente del colaborador.

• Cuando la entrega es de productos no portables, no se debe establecer contacto y usar mascarilla.

• Colocar pañuelos desechables para que el cliente utilice para manipular el producto. Deberá haber un contenedor cerrado en la zona y alcohol en gel
disponible.

• Eliminar firma manual del cliente, y reforzar control vía cámara (las tiendas y sucursales deberán validar funcionamiento de cámaras en área de retiro
en tienda).

Importante: Debemos educar a los clientes en el uso de QR por medio de la App Falabella para el retiro en tienda. De no portar QR, se le tomará nombre,
documento de identidad y fecha de nacimiento como constancia de entrega.

Limpieza y desinfección

• Limpiar y desinfectar 2 veces al día bodega de retiro y áreas de recepción.

• Limpiar el equipo de entrega automático y los turnomáticos con Lysoform después de la atención a cada cliente (en locales que cuenten con máquina
Cleveron).
• Disponer contenedor cerrado para el desecho inmediato de tickets utilizados y disponer alcohol en gel al costado de los turnomáticos.

Pago en cajas

• Disponer de panel de mica en cada caja, para evitar contacto entre el cliente y el cajero, limpiando el panel cada 1 hora con alcohol.

• Disponer un Anfitrión en fila del self checkout/self scanning de forma permanente, quien deberá regular el ingreso de clientes al área de self checkout/
self scanning, ofreciendo a los clientes alcohol en gel. Limpiar las cajas luego del uso de cada cliente.

• El cliente deberá utilizar su propio lápiz/lapicero para la firma del voucher. La tienda deberá mantener un stock de lápices disponibles.

• Adicionalmente, deberán disponibilizarse toallitas desinfectantes desechables para el cliente y un contenedor cerrado para su desecho.

• Cada vez que el cliente haga uso de POS se debe limpiar con toallas desechables, el cajero deberá arrojarlo en el contenedor cerrado que tiene a su
disposición.

8
 PROTOCOLO
DE HIGIENE
Y SEGURIDAD

Importante: En Falabella, hemos lanzado nuestra billetera virtual Fpay. Esta nos permite tener una experiencia de pago digital, simple y rápida por medio
de un código QR. En esta instancia es fundamental educar a los clientes en el uso de QR con sus equipos móviles, para así mantener la distancia y proteger
a nuestros clientes y colaboradores.

Atención de Probadores

En un principio, los Probadores permanecerán cerrados para el uso de clientes.

Una vez que las exigencias y condiciones sanitarias lo permitan, los abriremos de la siguiente forma:

• Se utilizará un probador por piso, en los cuales podrán ingresar un probador por medio, señalizado con una demarcación en el piso. Asistente regulará
el ingreso.

• El probador debe tener un contenedor en el cual los clientes dejaran las prendas. Asistente de probador debe aplicar el producto sanitizador en el
contenedor, para después proceder a colgar las prendas.

• Aplicar el producto sanitizador en el probador correspondiente luego de cada uso.