Item   Preguntas/Alternativas   Explicación 

Según ITIL v4 se consideran las siguientes 4

01
dimensiones:
_ Organizaciones y personas: Startups. fracaso,
productividad reducida, ineficacia organizacional,
y pérdida de reputación _ Información y
tecnología: Alta Riesgo de errores humanos,
a) Organizaciones y personas, reducido. productividad, menor disponibilidad y
Información y tecnología, Socios y Confiabilidad, intercambio inseguro de Datos, y
proveedores, Flujos de valor y procesos poco claros y engañosos. comunicación _ Socios
y proveedores: Desalineación entre los Servicios
subcontratados y necesidades de la organización
_Valoraciones y procesos de valor: Conflictos,
trabajos inútiles, y duplicación de esfuerzos
b) Organizaciones y personas, Información y
tecnología, Interesados, Flujos de valor y
procesos
c) Organizaciones y personas, Información y
tecnología, Socios y proveedores, cadena
de valor
d) Organizaciones y personas, software,
Socios y proveedores, Flujos de valor y
procesos
02 Si deseamos definir a un Flujo de valor:
a) Una serie de pasos que una
organización toma para crear y entregar
productos y servicios a los
consumidores
b) Un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas. Se
necesitan una o más entradas para producir
la salida requerida. Los procesos definen la
secuencia de acciones y sus dependencias
c) Una serie de pasos que una organización
toma para crear procesos a los
consumidores
d) Un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas. Se
necesitan una o más entradas para producir
la salida requerida. Los procesos definen el
flujo de valor
03 ¿Cuál es la recomendación de "Proceso"?
a) Un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas. Se
necesitan una o más entradas para
producir la salida requerida. Los
procesos definen la secuencia de
acciones y sus dependencias
b) Un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas. Se
necesitan una o más entradas para producir
la salida requerida. Los procesos definen la
implementación de servicios
c) Un conjunto de servicios que transforman
entradas en salidas. Se necesitan una o más
entradas para producir la salida requerida.
Los procesos definen la secuencia de
acciones y sus dependencias
d) Un conjunto de actividades no
relacionadas que transforman entradas en
salidas. Se necesitan una o más entradas
 para producir la salida requerida. Los
procesos definen la secuencia de acciones y
sus dependencias
Un sistema de _______________ proporciona
una infraestructura para la disposición, el
04
rendimiento y la supervisión de un flujo de
trabajo (secuencia de tareas definida).
a) Gestión del nivel de servicio.
b) Gestión de la configuración del servicio
c) Gestión de solicitud de servicio.
d) gestión de flujo de trabajo
Las ______________pueden ser clientes,
empleados de proveedores, empleados del
05
proveedor de servicios o cualquier otra parte
interesada en la relación de servicio.
a) Organizaciones
Las personas pueden ser clientes, empleados de
proveedores, empleados del proveedor de
b) personas
servicios o cualquier otra parte interesada en la
relación de servicio.
c) procesos
d) servicios
Es la principal forma de entregar valor a los
clientes. Es el Salida clave de casi todos los
06
servicios de TI consumidos por las empresas,
nos referimos a:
Gestión de la información: Gestión eficaz de la
información. Es la principal forma de entregar
a) Gestión de la información valor a los clientes. Es el Salida clave de casi
todos los servicios de TI consumidos por las
empresas.
b) gestión de conocimiento
c) Gestión del nivel de servicio.
d) Gestión de capacidad y rendimiento
Generalmente se detallan en procedimientos
que describen quiénes están involucrados en
07
el proceso e instrucciones de trabajo que
explican cómo se llevan a cabo:
a) procedimiento
Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que transforman
las entradas en salidas. Los procesos definen la
secuencia de acciones y sus dependencias. Un
proceso toma una o más entradas definidas y las
b) proceso
convierte en salidas definidas. Los procesos
generalmente se detallan en procedimientos que
describen quiénes están involucrados en el
proceso e instrucciones de trabajo que explican
cómo se llevan a cabo.
c) herramienta
d) técnica
08 ¿A qué se refiere las siglas PESTLE?
a) factores políticos, económicos, Los factores políticos son acerca de cómo el
sociales, tecnológicos, legales, gobierno puede impactar a un La organización y
ambientales la forma en que trabajan. _ Los factores
económicos impactan la forma en que una
organización hace negocios y la rentabilidad. Los
factores sociales impactan las necesidades de los
clientes debido a los cambios en el entorno social.
_ Factores tecnológicos impactan el desarrollo,
distribución, Fabricación y logística debido a
cambios en la tecnología digital o móvil,
automatización e investigación y desarrollo. Los
 factores legales se centran en cómo las
organizaciones pueden operar. dentro de los
territorios. _ Los factores ambientales se están
volviendo importantes en estos días debido al
aumento de la Responsabilidad de Sostenibilidad
Corporativa (RSC) y los aspectos ecológicos.
b) factores políticos, económicos, sociales,
tecnológicos, legales, ecológicos
c) factores políticos, económicos, servicios,
tecnológicos, legales, ambientales
d) factores personales, económicos,
sociales, tecnológicos, legales, ambientales
Los factores ____________ se están
volviendo importantes en estos días debido al
09 aumento de la Responsabilidad de
Sostenibilidad Corporativa (RSC) y los
aspectos ecológicos.
a) políticos
b) económicos
Los factores ambientales se están volviendo
importantes en estos días debido al aumento de
c) ambientales
la Responsabilidad de Sostenibilidad Corporativa
(RSC) y los aspectos ecológicos.
d) tecnológicos
La dimensión de organizaciones y personas
10
se centra en:
a) respuestas a las preguntas que una
organización puede plantear cuando eligen
usar la tecnología para sus servicios o
productos.
b) tener una estructura organizativa bien
definida, una cultura saludable,
habilidades y competencias actualizadas
y un objetivo común.
c) unir a personas que cuentan con
diferentes habilidades
d) conjunto de socios y stakeholders

¿Cuál de los siguientes NO es un principio

01
rector?

a) Centrarse en el valor
b) Progreso iterativamente con
retroalimentación
 c) Optimizar y automatizar
Son 7 principios rectores: Centrarse en el valor,
Empezar donde estás, Progreso iterativamente con
d) Estrategia y servicio retroalimentación, Colaborar y promover la visibilidad,
Pensar y trabajar holísticamente, Mantenerlo simple y
práctico, Optimizar y automatizar
El siguiente principio se centra en la
eliminación de los silos y fomentando la
confianza. Para lograr esto, la gente de
02
una organización necesita trabajar juntos y
compartir información en el mayor grado
posible:
a) Empezar donde estás
b) Centrarse en el valor
El principio de "Colaborar y promover la visibilidad" se
centra en la eliminación de los silos y fomentando la
confianza. Para lograr esto, la gente de una
organización necesita trabajar juntos y compartir
información en el mayor grado posible. Trabajando
juntos en un camino que conduce al auténtico logro
requiere información, comprensión y confianza. El
trabajo y sus resultados deben ser visibles, los trabajos
c) Colaborar y promover la visibilidad ocultos deben ser evitados y la información debe ser
compartida en el mayor grado posible. Cuanta más
gente sea consciente de lo que está sucediendo y por
qué, más estarán dispuestos a ayudar. Reconocimiento
de la necesidad de una genuina colaboración ha sido
uno de los factores esenciales en la evolución de lo que
ahora se conoce como DevOps. Sin una colaboración
eficaz, ni ágil, LEAN ni ningún otro marco de ITSM o
método funcionaría
d) Optimizar y automatizar
El principio de ___________________,
03 apunta a la creación de valor para los
usuarios del servicio.
a) Pensar y trabajar holísticamente
El principio de "Enfoque en valor", apunta a la creación
de valor para los usuarios del servicio. Para lograr este
valor, las organizaciones necesitan volver a unir las
diferentes actividades (directa o indirectamente) que lo
b) Centrarse en el valor hagan de una forma lógica. Un servicio también
contribuye al valor para la organización y otras partes
interesadas. Este valor puede venir en varias formas,
tales como ingresos, fidelización de clientes, menor
coste o las oportunidades de crecimiento
c) Colaborar y promover la visibilidad
d) Mantenerlo simple y práctico
Este principio se centra en trabajar de una
manera integrada. Para lograr esto, las
04
diversas actividades de una organización
deben centrarse en la entrega de valor.
El principio "Pensar y trabajar de manera holística" se
centra en trabajar de una manera integrada. Para lograr
a) Pensar y trabajar holísticamente.
esto, las diversas actividades de una organización
deben centrarse en la entrega de valor.
b) Empezar donde estás
c) Progreso iterativamente con
retroalimentación
d) Optimizar y automatizar
Este principio se centra en la simplificación
de los complejos métodos de trabajo. Para
05 lograr esto, identifique y elimine procesos,
servicios, acciones o métricas que no
añaden ningún valor a los resultados.
 a) Optimizar y automatizar
b) Orden de prioridad de principios
rectores
El principio de "Mantenerlo simple y práctico" se centra
en la simplificación de los complejos métodos de
c) Mantenerlo simple y práctico trabajo. Para lograr esto, identifique y elimine procesos,
servicios, acciones o métricas que no añaden ningún
valor a los resultados.
d) Pensar y trabajar holísticamente.
Organizando el trabajo en secciones más
pequeñas y manejables, que puede ser
06 ejecutado y terminado en forma oportuna,
el enfoque en cada esfuerzo será más
nítida y fácil de mantener nos referimos a:
El principio "Progreso iterativamente con
retroalimentación" se centra en evitar todo e ir y
recopilar la información oportuna. Resistir la tentación
de hacer todo a la vez. Incluso los grandes iniciativas
deben realizarse de forma iterativa. Organizando el
trabajo en secciones más pequeñas y manejables, que
a) Progreso iterativamente con puede ser ejecutado y terminado en forma oportuna, el
retroalimentación enfoque en cada esfuerzo será más nítida y fácil de
mantener. Iteraciones de mejora puede ser secuencial o
simultánea, en función de los requisitos de la mejora y
qué recursos están disponibles. Cada iteración debe ser
manejable y gestionado, asegurando que los resultados
tangibles son devueltos en una manera oportuna y
basarse para crear nuevas mejoras.
b) Centrarse en el valor
c) Empezar donde estás
d) Optimizar y automatizar
En este principio se analiza el estado
actual existente que es esencial para
07
identificar lo que puede ser útil para
establecer el nuevo valor
a) Centrarse en el valor
b) Progreso iterativamente con
retroalimentación
c) Colaborar y promover la visibilidad
El principio "Comienza donde esté" se centra en
considerar lo que ya está disponible, en lugar de
empezar desde cero (o la reutilización). Para lograr esto,
d) Empezar donde estás
se analiza, el estado existente es esencial para
identificar lo que puede ser útil para establecer el nuevo
valor.
Ese principio analiza que cuando sea
posible, buscar patrones en las
08
necesidades y las interacciones entre los
elementos del sistema
Piensa y trabaja holísticamente: _ Reconocer la
complejidad de los sistemas _ La colaboración es clave
a) Piensa y trabaja holísticamente para pensar y trabajar holísticamente. _ Cuando sea
posible, buscar patrones en las necesidades y las
interacciones entre los elementos del sistema
b) Optimizar y automatizar
c) Progreso iterativamente con
comentarios
d) gestión de servicios
Reconocer que a veces nada del estado
09 actual puede ser reutilizado se refiere al
principio ___________________
a) Progreso iterativamente con
comentarios
b) Comience donde está Cuando se encuentran ejemplos de prácticas o servicios
 exitosos en el estado actual, determine si y cómo estas
pueden ser replicadas o ampliadas para lograr el estado
deseado
c) Colaborar y promover visibilidad
d) Piensa y trabaja holísticamente:
¿Cuál de los siguientes es un principio
10
rector?
a) Comience en un futuro cercano
b) Progreso total con retroalimentación
c) Pensar y trabajar de manera individual
Los siete principios rectores son: _ Centrarse en el
valor: Tiene como objetivo la creación de valor para los
consumidores de servicios. _ Comience donde esté: Se
enfoca en considerar lo que ya está disponible, en lugar
de empezardesde cero (o la reutilización). _ Progreso
iterativamente con retroalimentación: Se centra en evitar
todo de una vez y recoger la oportuno
(Retroalimentación) _ Colaborar y promover la
d) Colaborar y promover la visibilidad
visibilidad: Se centra en la eliminación de los silos y en
fomentar la confianza. _ Pensar y trabajar de manera
holística: Se centra en trabajar de una manera
integrada. _ Manténgalo simple y práctico: Se centra en
la simplificación de los complejos métodos de trabajo. _
Optimizar y automatizar: Se centra en la optimización de
la labor llevada a cabo por sus recursos humanos y
técnicos

Item   Preguntas/Alternativas   Explicación 

El ITIL SVS incluye ____ prácticas, que se
01
dividen en ______ categorías
a) 33, 3
El ITIL SVS incluye 34 prácticas, que se dividen
en tres categorías: En primer lugar, se han
adaptado las prácticas generales de gestión. Para
la gestión del servicio desde la gestión
empresarial general. dominios En segundo lugar,
b) 34 , 3
las prácticas de gestión de servicios han sido
desarrollado en industrias de gestión de servicios;
y En tercer lugar, las prácticas de gestión técnica
han sido Adaptado de dominios de gestión de
tecnología para servicio. fines de gestión.
c) 33 , 4
d) 34 , 4
02 El ITIL SVS se divide en tres categorías:
El ITIL SVS incluye 34 prácticas, que se dividen
en tres categorías: En primer lugar, se han
adaptado las prácticas generales de gestión. Para
la gestión del servicio desde la gestión
a) prácticas de gestión general, prácticas
empresarial general. dominios En segundo lugar,
de gestión de servicios, prácticas de
las prácticas de gestión de servicios han sido
gestión técnica
desarrollado en industrias de gestión de servicios;
y En tercer lugar, las prácticas de gestión técnica
han sido Adaptado de dominios de gestión de
tecnología para servicio. fines de gestión.
b) prácticas de gestión operacional, prácticas
de gestión de servicios, prácticas de gestión
técnica
c) prácticas de gestión general, prácticas de
gestión de servicios, prácticas de gestión
operativa
d) prácticas de gestión organizacional,
prácticas de gestión de servicios, prácticas
de gestión operativa
A qué nos referimos como: "Una interrupción
03 no planificada de un servicio o la reducción de
la calidad de un servicio"
a) Disponibilidad
b) Cambio
Incidente "Una interrupción no planificada de un
c) Incidente servicio o la reducción de la calidad de un
servicio".
d) Problema
¿Cuál es el significado correcto para
04
DISPONIBILIDAD?
a) La adición, modificación o eliminación de
cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios
b) Una solución que reduce o elimina el
impacto de un incidente o problema para el
cual todavía no se dispone de una resolución
completa. Algunas soluciones reducen la
probabilidad de incidentes
c) Una interrupción no planificada de un
servicio o la reducción de la calidad de un
servicio
d) La capacidad de un servicio de TI u
Disponibilidad: "La capacidad de un servicio de TI
otro elemento de configuración para
u otro elemento de configuración para realizar su
realizar su función acordada cuando sea
función acordada cuando sea necesario"
necesario
¿Cuál es la definición de un workaround
05
(solución temporal)?
a) La adición, modificación o eliminación de
cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios
b) Una interrupción no planificada de un
servicio o la reducción de la calidad de un
servicio
c) Una causa, o causa potencial, de uno o
más incidentes". Error conocido "Un
problema que se ha analizado y no se ha
resuelto
d) Una solución que reduce o elimina el Solución alternativa “Una solución que reduce o
impacto de un incidente o problema para elimina el impacto de un incidente o problema
el cual todavía no se dispone de una para el cual todavía no se dispone de una
resolución completa. Algunas soluciones resolución completa. Algunas soluciones reducen
reducen la probabilidad de incidentes la probabilidad de incidentes ".
06 Se refiere a cualquier componente valioso que
 pueda contribuir a la entrega de un producto o
servicio de TI:
Activo de TI "Cualquier componente valioso que
a) Activo de TI pueda contribuir a la entrega de un producto o
servicio de TI".
b) Evento
c) Problema
d) Solución alternativa
Puede definirse como cualquier cambio de
estado que tenga importancia para la
administración de un elemento de
07 configuración (CI) o servicio de TI,
generalmente se reconocen a través de
notificaciones creadas por un servicio de TI, CI
o herramienta de monitoreo
a) Solución alternativa
b) Problema
Evento "Un evento puede definirse como cualquier
cambio de estado que tenga importancia para la
administración de un elemento de configuración
c) Evento
(CI) o servicio de TI. Los eventos generalmente se
reconocen a través de notificaciones creadas por
un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo ”.
d) Activo de TI
Un problema que se ha analizado y no se ha
08
resuelto, es la definición de:
a) Problema
b) Incidente
Error conocido "Un problema que se ha analizado
c) Error conocido
y no se ha resuelto"
d) Activo de TI
09 ¿Cuál es la definición de un PROBLEMA?
a) Una causa, o causa potencial, de uno o Problema "Una causa, o causa potencial, de uno o
más incidentes más incidentes".
b) Error conocido
c) Solución alternativa
d) Evento
El propósito de la práctica de
_______________es alinear la "prácticas y
servicios de la organización con necesidades
comerciales cambiantes a través de la
10 identificación y mejora continua de los
servicios, los componentes del servicio, las
prácticas o cualquier elemento involucrado en
la gestión eficiente y eficaz de los productos y
servicios
a) La práctica de control de cambio
El alcance de la práctica de mejora continua
incluye el desarrollo de métodos y técnicas
relacionados con la mejora y la propagación de
b) La práctica de mejora continua
una cultura de mejora continua en toda la
organización en alineación con la estrategia
general de la organización
c) La práctica de gestión de solicitudes de
servicio
d) La práctica de gestión de nivel de servicio