INSTRUÇÃO DE

Nº. 002/01
TRABALHO
REF: ATENDIMENTO A CLIENTES DAS LINHAS SDLG E FLORESTAL DATA: 29/07/11

O Atendimento aos clientes das linhas SDLG e Florestal (Tigercat e Logmax), através do CRT, para
todas as unidades da Tracbel/Tracbraz deverá seguir as instruções abaixo.
Tal instrução de trabalho foi criada para esclarecer a todos os setores que possuem relacionamento com
os clientes, os procedimentos adotados pela Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz (CRT), a fim
de sanar dúvidas em relação às atividades desenvolvidas pela área.

Conceitos:
CRT: Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz.
CLIENTES INATIVOS: Clientes que não tiveram nenhuma nota fiscal emitida pela Tracbel seja de
peças, máquinas ou serviços, nos últimos 6 meses.
PROSPECT: Cliente que não possui equipamento das linhas representadas pela Tracbel.

MAILING: Lista de clientes ou prospects contendo no mínimo nome e telefone, para que sejam
efetuados contatos com estes.

VCRM (Vehicle Customer Relationship Management):

Ferramenta de negócios, dentro do sistema Emporus, onde é feito o acompanhamento dos horímetros dos
equipamentos dos clientes.

Atividades:
1) Contato com todos os clientes das linhas SDLG e Florestal, para venda de peças, serviços,
máquinas, pneus e consórcio.
Todos os clientes das linhas SDLG e Florestal (Tigercat e Logmax) serão atendidos através do
CRT, seja ligando no 0800-200-1000, seja através de contatos ativos feitos pelos consultores do
CRT, para venda de peças, serviços, máquinas, pneus e consórcio.

2) Contato com todos os clientes das linhas SDLG e Florestal, com horímetro próximo da
realização de revisão.
Próximo ao horímetro de revisão preventiva, a equipe do CRT fará contato pró ativo com os
clientes, para fechamento da revisão.
O trabalho de acompanhamento dos horímetros é feito através do sistema VCRM (módulo do
sistema EMPORUS).
 Após contato com o cliente, envio do orçamento e aprovação deste, o consultor do CRT envia
para o consultor técnico da filial através de email, a informação da OS aberta (peças e serviço)
para programação do atendimento.
O consultor do CRT confirmará a OS e solicitará ao consultor técnico que faça a “alocação de
produtivo”.
Após alocação de produtivo, o consultor técnico informará a data que o mecânico efetuará o
atendimento da revisão, para que o consultor do CRT efetue o faturamento das peças.
A OS ficará com o status de “Faturado Parcial”.
No retorno do mecânico, o consultor técnico deverá reabrir a OS para efetuar alterações na parte
de serviços (caso seja necessário) e efetuar o faturamento.
O fechamento da OS ficará sob responsabilidade do consultor técnico da filial.

3) Contato com Prospects: clientes que não possuem máquinas representadas pela Tracbel
para venda de máquinas, consórcio e pneus.
Os gestores das linhas SDLG e Florestal, bem como a área de Marketing serão responsáveis pelo
envio de mailing para o CRT, para contato com os prospects e conseqüentemente a venda de
máquinas, consórcio e pneus.
Este mailing poderá ser focado a um determinado segmento (ex. prospects com perfil para
compra de equipamentos compactos).
A venda poderá ser feita diretamente pelo CRT ou através do agendamento de visita para os
consultores externos de máquinas (vide procedimento de venda de máquinas) ou pneus.

É de responsabilidade das chefias repassarem a informação contida nesta Circular entre a sua equipe, se julgar necessário.

Divulgação: Grupo Tracbel S/A

Elaboração: Aprovação:
Alessandra G. Rios Fonseca Emílio Machado
CRT Supervisora de Contact Center Diretor de Operações e Logística