Asignatura:

GERENCIA EN TALENTO HUMANO

Tema:
INFORME SOBRE EL DIAGNOSTICO Y PLANEACIÓN DEL
TALENTO HUMANO DE UNA EMPRESA

Docente:
JOHANA FORERO RINCÓN

Presenta

000 496333 - KELY YOHANA LÓPEZ

000 512603 - HERLEY CEPEDA
EMPRESA: EPS MEDIMAS
Cargo 1

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del
AUXILIAR REGIONAL DE RESPUESTA AL USUARIO
Cargo:
Nivel del Cargo:
SOPORTE
Presidencia y/o
Vicepresidencia
a la que Vicepresidencia Comercial y Servicio al Cliente / Gerencia Regional
pertenece el
proceso:
Dirección y/o
Gerencia a la
Gerencia Regional/Gerencia de Servicio al Cliente
reporta el
proceso:
Macro Proceso
en el que
Gestión de Servicio al Cliente
Participa y
Ejecuta:
Procesos en los
Administración de Atención Personalizada al Participación
que Participa y
PQRS Usuario Social
Ejecuta:
Cargo del Jefe Director Regional Servicio al Cliente / Coordinador Regional de Servicio al
inmediato : Cliente
Número de
personas a 0 Personas
cargo :
 
PERFIL PROFESIONAL
Formación académica
Educación: Técnico en carreras administrativas, de salud o afines.
Título post
NA
grado:
Experiencia
1 año de experiencia.
Total laboral:
Experiencia
6 meses de experiencia en cargos similares o afines.
específica Total:
Homologación: TÉCNICOS: 1 año de experiencia adicional a la especifica.
Ley 100 de 1993
Conocimientos Circular Única 047 de 2007
Específicos: Resolución 5592 de 2015
Manejo de Office: Excel, Word, PowerPoint.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO:

Objetivo del cargo: Gestionar y dar respuesta a las PQRD radicadas por los usuarios de la
regional a través de los diferentes medios de recepción, de manera integral teniendo en
cuenta la normatividad vigente y las políticas organizacionales.

Funciones:

 Validar la información expresada por el usuario en los diferentes aplicativos con el

fin de brindar respuesta oportuna a los requerimientos manifestados.
 Brindar apoyo a las demás áreas de la organización cuando asi sea necesario para
emitir una respuesta enmarcada en los criterios de calidad.
 Cumplir con las responsabilidades asignadas dentro del SGSST de acuerdo al
Decreto 1072 de 2015.
 Ejecutar las demás funciones establecidas por el jefe inmediato acordes con la
naturaleza del cargo y los lineamientos definidos por la organización.

DEPENDENCIAS Y CARGOS CON LOS QUE SE RELACIONA:

Contacto interno: Todas los cargos o áreas con las que tenga relación internamente para
el desempeño de sus labores.

Cargo Propósito/objetivo Frecuencia

Solicitar información con el fin
Todas la áreas Permanente
de emitir respuesta a las PQRD

Contacto externo: Todo contacto con cargos externos, empresas, cliente o usuarios que
tenga para el desempeño de sus labores.

Empresa Propósito/objetivo Frecuencia

Ampliar la información de la
Usuario Diario
PQRD radicada.
 CONDICIONES DE TRABAJO
Lugar de trabajo: El establecido para el desarrollo de sus labores.
Paginas de acceso a
Intranet - Correo externo institucional - Páginas de Entes de Control
internet:

Cargo 2

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del
DIRECTOR REGIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Cargo:
Nivel del Cargo:
Tactico
Presidencia y/o
Vicepresidencia
a la que Vicepresidencia Comercial y Servicio al Cliente / Gerencia Regional
pertenece el
proceso:
Dirección y/o
Gerencia a la
Gerencia Regional/Gerencia de Servicio al Cliente
reporta el
proceso:
Macro Proceso
en el que
Gestión de Servicio al Cliente
Participa y
Ejecuta:
Procesos en los
Administración de Atención Personalizada al Participación
que Participa y
PQRS Usuario Social
Ejecuta:
Cargo del Jefe
Gerente Regional / Gerencia de Servicio al Cliente
inmediato :
Número de
personas a 21-200 Personas
cargo :

PERFIL PROFESIONAL
Formación académica
Educación: Profesional en Areas Administrativas, Ingenierias de Salud o Afines
Título post
Deseable especialización en áreas afines.
grado:
Experiencia
5 años de experiencia.
Total laboral:
Experiencia
3 años en procesos de servicio al cliente preferiblemente del sector salud.
específica Total:
Homologación: NA
En Servicio al Cliente en empresas de Salud o de Servicio,Manejo de
Conocimientos Indicadores de Gestión,Conocimiento en el SGSSS, Normatividad Vigente,
Específicos: Planes de Acción, Informes de Gestión,Conocimientos de Administración
de Oficinas de Atención al Usuario, Manejo Office.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO:

Objetivo del cargo: Liderar, controlar y realizar seguimiento a los procesos de atención al
usuario, respuesta a PQRS, Estandares de IPS y participación ciudadana en la regional,
cumpliendo con las normas legales vigentes y políticas organizacionales definidas, con el
fin de garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales en la prestación del
servicio.

Funciones:

 Realizar seguimiento al desempeño del personal a cargo para garantizar el

cumplimiento de las responsabilidades en el proceso y políticas definidas por la
organización en la regional.

 Identificar las necesidades e inquietudes que se generen en la operación, a fin de

proponer estrategias de mejoramiento que contribuyan a la eficacia del proceso de
la regional.

 Cumplir con las resp Garantizar el adecuado funcionamiento de las Oficinas de

Atención al Usuario y Puntos Autorizadores de la regional, dando soporte a la Línea
de Servicio y cumpliendo los indicadores de gestión, procesos y políticas definidos
por la Compañía, con el objetivo mejorar la calidad de la atención en el canal
presencial.

 Transmitir la información enviada por la Gerencia de Servicio al Cliente a las

respectivas oficinas y puntos autorizadores, con el fin de canalizar las inquietudes
de usuarios internos y externos por medio de los canales de comunicación
previstos y realizar la respectiva la divulgación en la regional de las campañas
dirigidas al usuario con el fin de mejorar la atención brindada.
  Realizar visitas y seguimiento permanente a las oficinas y puntos autorizadores de
la regional a cargo, con el fin de garantizar la prestación oportuna del servicio,
gestionando y brindando solución a los inconvenientes encontrados.

 Aplicar lista de Chequeo semanal a las IPS de la regional (según instrumento

definido), levantando plan de mejora con los hallazgos a intervenir y enviar los
respectos soportes a la Dirección de Estándares de IPS.

 Monitorear la prestación en las IPS de la regional y reportar de manera inmediata a

la Dirección, cualquier situación evidenciada que esté afectando el servicio a los
usuarios. Estar en contacto con el gerente de la IPS para conocer la red y estrategia
de contingencia para notificar a la Dirección.

 Cumplir con las responsabilidades asignadas dentro del SGSST de acuerdo al

Decreto 1072 de 2015.

 Ejecutar las demás funciones establecidas por el jefe inmediato acordes con la
naturaleza del cargo y los lineamientos definidos por la organización.

DEPENDENCIAS Y CARGOS CON LOS QUE SE RELACIONA:

Contacto interno: Todas los cargos o áreas con las que tenga relación internamente para
el desempeño de sus labores.

Cargo Propósito/objetivo Frecuencia

Suministro continuo y actualizado de la
información, para transmitirla a la Línea de
Todas la áreas frecuente
Servicio. Coordinar o implementar
Procesos que afectan la atención al usuario.

Contacto externo: Todo contacto con cargos externos, empresas, cliente o usuarios que
tenga para el desempeño de sus labores.

Empresa Propósito/objetivo Frecuencia

Ampliar la información de la
Usuario Diario
PQRD radicada.
Fuerza comercial, Colocación de producto.
empresas,usuarios, Conocer las necesidades y Permanente
agremiaciones requerimientos
IPS Realizar acercamiento para Frecuente
 fortalecer relacionamiento.
Hacer seguimiento al
cumplimiento de los
estandares pactados
Suministro continuo y
actualizado de la información,
Entes de Control Frecuente
para transmitirla a los Entes de
Control.

CONDICIONES DE TRABAJO
Lugar de trabajo: El establecido para el desarrollo de sus labores.
Paginas de acceso a
Intranet - Correo externo institucional - Páginas de Entes de Control
internet:

Cargo 3

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE
Cargo:
Nivel del Cargo:
Soporte
Presidencia y/o
Vicepresidencia a
Vicepresidencia Comercial y Servicio al Cliente / Gerencia Regional
la que pertenece
el proceso:
Dirección y/o
Gerencia a la
Gerencia Regional/Gerencia de Servicio al Cliente
reporta el
proceso:
Macro Proceso en
el que Participa y Gestión de Servicio al Cliente
Ejecuta:
Procesos en los
Administración de Atención Personalizada al Participación
que Participa y
PQRS Usuario Social
Ejecuta:
Cargo del Jefe Director Regional de Servicio al Cliente / Coordinador Regional de
inmediato : Servicio al Cliente/Coordinador de Oficina Tipo A-B
Número de
0 Personas
personas a cargo 
 PERFIL PROFESIONAL
Formación académica
Técnico/Tecnólogo en carreras administrativas, ingenierías, de salud o
Educación:
afines.
Título post
NA
grado:
Experiencia
5 años de experiencia.
Total laboral:
Experiencia
3 años en procesos de servicio al cliente preferiblemente del sector salud.
específica Total:
TÉCNICOS: 1 año de experiencia adicional a la especifica.
Homologación:
TECNOLÓGICOS: 2 años de experiencia adicional a la especifica.
• En Servicio al Cliente en empresas de Salud o de Servicio.
Conocimientos • Conocimiento en el SGSSS.
Específicos: • Normatividad Vigente.
• Manejo Office.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO:

Objetivo del cargo: Recepcionar, gestionar y direccionar las solicitudes del usuario,
brindando atención oportuna y de calidad, respetando los derechos de los usuarios;
cumpliendo los procesos y políticas definidos por la organización.

Funciones:

 Brindar atención oportuna y de calidad prestando un servicio humanizado con el

fin de dar cumplimiento a los procesos y políticas definidos por la organización.
 Recepcionar y gestionar solicitudes en los tiempos establecidos resolviendo
expectativas y necesidades de los usuarios.
 Brindar información veraz, eficiente, oportuna y cortés sobre los procesos de la
entidad que garanticen la solución e información requerida por los usuarios.
 Ejecutar las autorizaciones de servicios médicos, trámites operativos y solicitudes
en general requeridas por los usuarios de manera inmediata, garantizando
oportunidad y calidad en la atención.
 Cumplir con los lineamientos, protocolo de atención y políticas de servicio al
cliente establecidos por la EPS.
 Cumplir con los indicadores de productividad definidos para el cargo.
 Cumplir con las responsabilidades asignadas dentro del SGSST de acuerdo al
Decreto 1072 de 2015.
  Ejecutar las demás funciones establecidas por el jefe inmediato acorde con la
naturaleza del cargo y los lineamientos definidos por la organización.

DEPENDENCIAS Y CARGOS CON LOS QUE SE RELACIONA:

Contacto interno: Todas los cargos o áreas con las que tenga relación internamente para
el desempeño de sus labores.

Cargo Propósito/objetivo Frecuencia

NA NA. NA

Contacto externo: Todo contacto con cargos externos, empresas, cliente o usuarios que
tenga para el desempeño de sus labores.

Empresa Propósito/objetivo Frecuencia

Realizar trámites y solicitudes
Usuarios/Entes de de los usuarios de la EPS,
Diario
Contro Atención en Auditorias en caso
que se requiera

CONDICIONES DE TRABAJO
Lugar de trabajo: El establecido para el desarrollo de sus labores.
Paginas de acceso a
Intranet - Los requeridos para el cargo
internet:

IMFORME:
  Descripción de la importancia de realizar el análisis y la Descripción de cargos
como parte fundamental del área de talento humano:

El análisis y descripción de los cargos por parte de talento humano en una organización o
empresa en muy importante ya que buena parte del éxito del empleado es el desempeño
de su trabajo viene dado por su grado de adaptación al puesto y al entorno.

Este análisis es una herramienta básica para toda la Gestión de recursos humanos,
permite aclarar lo que espera el individuo y sus aspectos colectivos, permite controlar la
carga laboral y su evolución de manera que actuar sobre las decisiones de la empresa u
organización, además también se puede prevenir tareas mal hechas por falta de
conocimiento frente al cargo ya que antes de ingresar el individuo deberá someterse a
una serie de pruebas donde se podrá determinar sus competencias. A continuación
conoceremos la descripción:

Que hacen los trabajadores:

Tareas, funciones o actividades que ejecutan el desempeño del puesto

Como lo hacen:

Recursos que utilizan, métodos que emplean, propósito de cada tarea

Para que lo hacen:

Objetivos que prenden conseguir, propósito de cada tarea

Para realizar un análisis y descripción de puesto de trabajo de tendrá que seguir unos
pasos los cuales serán dr gran ayuda para tomar la decisión:

1. Identificaciones de puestos
2. Desarrollo de cuestionarios
3. Identificación y actualizaciones
4. Deberes y responsabilidades
5. Aptitudes humanas y condiciones de trabajo
6. Niveles de desempeño

 Propuestas de un plan de acción para solucionar problemáticas:

 La forma más fácil y práctica de solucionar los problemas de una empresa para
nuestro punto de vista es dividirlo en partes asi:

1. Definir los objetivos

2. Detallar las estrategias
3. Plantear Tareas
4. Designar responsables
5. Ejecutar un Plan de acción para solucionar este tipo de inconvenientes.
 REFERENCIAS

Esta información privada proporcionada para el desarrollo de esta actividad educativa.