DERECHO A RECLAMAR

Reclamar

Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad.

La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo. Por ejemplo: “Voy a
elevar un reclamo a la gerencia ya que no estoy conforme con la atención que me brindaron”,
“La empresa no acepta reclamos una vez que el cliente ha comprobado la calidad del
producto”, “La operadora ha recibido miles de reclamos ante el aumento de tarifas”.

Cabe mencionar que el término reclamo es usual en América Latina, mientras que en España
se prefiere la palabra reclamación. Esto se puede apreciar asimismo en el concepto de «hoja
de reclamaciones», usado en España y equivalente al «cuaderno de quejas» argentino.

Este recurso, que algunas compañías ponen a disposición de sus clientes, les permite asentar
sus reclamos. En otros casos, las vías para realizar un reclamo son el correo electrónico o la
atención telefónica.

La posibilidad de efectuar un reclamo es un derecho de los consumidores, protegido por

diversas leyes y normativas. Los clientes, usuarios o compradores pueden expresar su
disconformidad cuando consideran que el producto o servicio recibido no cumple con sus
expectativas debido a errores por parte de la empresa.

Lamentablemente, los consumidores no siempre hacen un uso justo de su derecho a reclamar;

en los últimos años, los gastos que supuso el volumen de devoluciones de productos a las
grandes cadenas internacionales de tiendas de ropa han sido de varios millones. El problema
reside en que un porcentaje preocupante de los clientes no cumple con su parte del trato; en
otras palabras, usa las prendas una o más veces y luego exige un reintegro.

Ante esta problemática, algunas compañías han comenzado a tomar medidas un tanto
agresivas, pero seguramente más eficientes a la hora de detectar timos: simplemente, se
entregan las prendas con una especie de «candado» plástico que una vez abierto se vuelve
inutilizable; para poder exigir un reintegro, los clientes no deben intentar retirarlo. ¿Habrá
gente capaz de lucir una camisa o unos pantalones con un antiestético broche de seguridad
con tal de saciar su necesidad de estafar a una empresa?

Reclamo en restaurantes

Una de las medidas es el uso obligatorio del Libro de Reclamaciones en los

establecimientos comerciales, ya sea físico o virtual (de ser el caso).Se utiliza para
poner en evidencia una deficiencia, mediante un documento que deje constancia de la
disconformidad, con la expectativa de recibir una solución pronta al reclamo dentro de
los 30 días calendario.
En el tratamiento de los reclamos observamos una serie de formalismos que se imponen
a las empresas, los cuales terminan prolongando esta etapa.

Conforme a la Resolución N° 0685-2014/SPC-INDECOPI, para la autoridad no

constituye una respuesta válida que el proveedor responda al reclamo, en la misma
“Hoja de Reclamación” en el espacio denominado “Observaciones y Acciones
Adoptadas por el Proveedor”, puesto que para el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), este espacio
físico es exclusivo para que el proveedor anote las acciones adoptadas.

En buena cuenta, se exige que el proveedor entregue una respuesta a través de otro
canal, imponiendo mayores formalidades, las cuales podrían evitarse si se permitiera
que el proveedor pueda dar una respuesta en el momento en el cual se presenta el
reclamo.

La respuesta otorgada podría ser: (i) satisfactoria, lo cual beneficia al consumidor, o (ii)
insatisfactoria, lo cual posibilita al consumidor tomar otras acciones, y evitar la espera
de un plazo que pudiese llegar a 30 días calendario para recibir una respuesta, que
inclusive podría resultar igualmente insatisfactoria.

Sin lugar a dudas, los esfuerzos del Estado son evidentes, pero siempre perfectibles, lo
cual deja la agenda abierta para lograr un mejor sistema en beneficio del mercado.