INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACION

JUAN CARLOS MIRANDA MARTINEZ

INSTRUCTORA ADRIANA PATRICIA CARRILLO RUSSO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
2020
 INTRODUCCION

A continuación, se dará respuesta a las incógnitas que se plantean en la

guía de aprendizaje de la semana 1 en el curso de CRM – LA
ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES. Para ello
tomaremos como referencia el material de apoyo brindado por la
instructora a cargo, y algunos datos tomados de fuentes externas que
nos permiten contribuir a la aplicación de presente informe.
 SOLUCION A LA PROBLEMATICA PRESENTADA

ACTIVIDAD DE REFLECION INICIAL.

¿Qué es la comunicación y su relación con el CRM?
RTA\ La comunicación es un proceso mediante en el cual se puede
informar, transmitir o dar a conocer la información de una identidad a
otra, con el CRM que es una herramienta de la comunicación nos facilita
relacionarnos con el cliente de forma adecuada y asertiva para las
necesidades del empresario o cliente.

*
Después de revisar el video y analizar la información allí presentada, se
le invita a responder las siguientes preguntas:

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?
RTA\ Considero que las implicaciones del CRM en mi vida diaria como
empresario es tener conocimiento del cliente, atraer mi cliente, ganar
clientes, necesidad trae mi cliente, para asi sastifacer y dejar al mi
cliente contento con la decisión que pueda tomar. Como cliente busco
opciones a mi necesidad ya que la empresa me ofresca Buenos recurso
que me puedan dar a lo que estoy buscando en su rol como empresa.

¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

RTA\ me motiva conocer más acerca del CRM es saber gestionarle la
nececidades del cliente de forma ya sea tecnológicamente, atencion al
cliente o de manera personal. Por medio de esta herramienta puedo
saber más de ellos.

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACION DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZ.
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
RTA\ La comunicación es una herramienta muy importante con la que
contamos a la hora de relacionarnos con otras personas en ambitos
como familiar o laboral, una Buena comunicación puede ser la diferencia
entre el exito y el fracaso. La comunicación puede ser oral o escrita,
pero en cualquier caso debemos seguir unas pautas para ser de calidad.
Para tener una Buena comunicación debemos tener una estructura que
facilite la comprension del oyente, el tema que se valla a tratar tiene
que ser de forma ordenada y relacionar las ideas cuando sea necesario.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones que tiene el proceso de comunicación son es informar,
enseñar, expresar, controlar, servir de Plataforma para las relaciones
sociales, evitar confuciones y malos entendidos.

¿QUE ES EL CRM?
RTA\ El CRM se basa en la estrategia de colocar al cliente y a sus
nececidades en el centro de tu que hacer como empresa. Con el CRM
nos ayuda a relacionarnos más con cada cliente y tener información
adecuada.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA\ con el CRM nos permite conocer a los clientes de la empresa donde
dl cliente es el foco de atencion más importante y es el que consume
con sus preferencias, sus opciones, y el que en definitiva hace que una
empresa triunfe sobre otras con esto es fundamental lograr la
satisfacción de cada uno de los clientes.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?
RTA\ Es aprovechar al máximo las facilidades que esta herramienta
ofrecen con la importancia que merecen los contactos sean clientes o
prospectos, perfeccionar la colaboración entre la empresa y los clientes
con esto aumenta la comprensión de los clientes para posicionarme en
la mente para sacar el mejor provecho de una estrategia de CRM y la
relación con la experiencia del usuario donde se integran los tipos de
CRM operativo, analítico y colaborativo con esto tres tipos de CRM
fomentara la creación de vínculos personales con los clientes ya que
esto el potencial de fuerza de ventas También la fidelización del cliente
para establecer contacto multicanal con una visión global y asi ganar la
lealtad de los clientes. Cada Segundo cuenta cuando se trata de los
clientes y asi transformemos hasta los reclamos en oportunidades
satisfactorias para el cliente.
 Actividades de transferencia de conocimiento
¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para
una buena administración de la relación con el cliente?
RTA\ Para nosotros considerar los principales elementos que debemos
tener es como propósito principal construir relaciones duradera donde
tengamos en cuenta las necesidades y preferencias para asi añadirle
valor a la empresa y a nuestros clientes, lo que se busca es que los
clientes sean fieles pero para eso necesitamos conocerlo, saber los
gustos y sus preferencias para asi brindarle lo que necesitan con los
elementos principales que son la estrategia: que nos permitirá que la
empresa atraiga y retenga los clientes asi ayudamos a la empresa que
tenga rentabilidad, segmentación: aquí clasificamos a los clientes de
acuerdo a las necesidades, y de la mano de la tecnología y organización
llegaremos a tener un buen proceso eficiente con el fin de mejorar el
servicio al cliente.
¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
La función que realiza la tecnología en la estrategia del CRM es ayudar
a que se tenga información de los clientes donde a su vez se genere
positivamente una gestión empresarial así facilitando el
crecimiento y la evolución de la a d m i n i s t r a c i ó n d e l a r e l a c i ó n
c o n l o s c l i e n t e s d o n d e e s u n m e d i o p a r a dinamizar las
relaciones con los clientes.

¿Qué significa fidelizar al cliente?

La fidelización consiste que el cliente que ya adquirido los productos
de la empresa se convierta en un cliente fiel así logrando que
considere a la empresa como su único proveedor, pero a su vez es
una estrategia que busca tener los clientes más rentables promedio de
informaciones continua de nuevos productos y dándole beneficios por
compras frecuentes para que el cliente tenga lealtad a la empresa.

¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia

CRM?
La comunicación asertiva con el cliente ayuda a que sea
importante para lograr obtener éxito, si el cliente está satisfecho
con el servicio brindando para que tenga una buena relación con
la empresa donde nunca se debe olvidar el cliente externo como
interno tratándolos de una manera adecuada así permitiendo que la
comunicación asertiva sea una herramienta que busque el éxito
personal y organizacional.
 Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto

Muchas empresas disponen de un sistema de CRM sin embargo son

pocas las que realmente conocen como utilizarlo al máximo. Los
sistemas de CRM existen para potencializarla automatización del
proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una
implementación exitosa es la clave para maximizar el uso de las
funcionalidades de este.
Para implementar un sistema CRM exitosamente debemos tener en
cuentas los siguientes pasos:
1. Conocer el proceso de ventas, debemos escribir como es
nuestro proceso de venta, es decir, como realizar las
comunicaciones con tu cliente y tu equipo es necesario que esta
descripción incluya diferentes expectativas. Lo ideal sería que
todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus
puntos de vistas.
2. Identificar las necesidades que debe cumplir el sistema
CRM, Debes identificar cuáles son las necesidades de tu CRM,
desde las necesidades más técnicas de tu entidad como disponer
de un call center propio o disponer de un sistema de alertas para
el seguimiento hasta las necesidades más operativas como, por
ejemplo, calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y
previsión de las ventas. En definitiva, debes definir todas aquellas
carencias que necesitas cubrir a través del CRM de cara a
optimizar los beneficios de la compañía.
3. Desarrolla un plan de automatización del CRM
Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad
debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta
etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades.
Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes
nos aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo
empleado en el proyecto y beneficio final.
El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que
solicite información en tu web es una práctica sencilla pero que la
mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de
forma errónea.
Una vez hayas definido tu estrategia es el momento de
sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es
imprescindible conocer todas las características que ofrece la
herramienta para optimizarla al máximo.
 Es necesario una correcta configuración de la estrategia ya que
una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario,
puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.

4. Entrena a tu equipo

Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el

correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo
ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente
antes de contactar directamente con él.
 Conocer el timeline  de los usuarios, es decir, conocer
exactamente en qué se ha interesado el usuario de nuestra empresa.
 Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es
acompañar siempre el plan de automatización con Inbound
Marketing que nos permita identificar el momento adecuado para pedir
a un usuario determinados datos.
 El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas.
Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo
y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos.
     5. Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere

un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM no es más
que una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de
una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es compleja y
requiere un aliado capaz de guiarte en el camino. Un sistema CRM como
el de Hubspot es una parte ideal si se combina con herramientas
de Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada
en CRM. Un cóctel explosivo encabezado por el área de área de
Marketing Intelligence. Para hacer un Lanzamiento de un producto la
empresa pretende que su nuevo producto ingrese con éxito al mercado
debe preocuparse de tomar correctamente las cuatro decisiones
esenciales en su estrategia de marketing: productos, comunicaciones,
fijación del precio y distribución.

La “mezcla de marketing”

En el lanzamiento de un nuevo producto es esencial el papel de las

actividades de marketing operativo tradicionales, conocidas
normalmente como “mezcla de marketing”. Estas actividades requieren
tomar cuatro decisiones relativas a: 1) la planificación vinculada al
producto; 2) las comunicaciones asociadas a la nueva oferta de la
empresa; 3) el precio a fijar al momento de lanzar el producto y, por
último, 4) la distribución.

Las alternativas posibles para cada una de estas variables son diversas y
la decisión final respecto a cada una dependerá, por un lado, de los
factores internos a la organización y, por otro, de los factores de
mercado. Algunos de estos factores internos se refieren a los objetivos
estratégicos y los financieros. Los factores de mercado, en tanto,
incluyen el segmento objetivo, el nivel de competencia o las
características de la categoría de producto específicas.

A pesar de que todos estos factores son relevantes, es importante tener

en cuenta las consideraciones ya enumeradas, especialmente aquellas
relacionadas específicamente con el lanzamiento de nuevos productos.

1) Las decisiones de producto. Tienen que ver con la marca a utilizar

y con la extensión de la línea de productos a introducir al mercado. En el
caso de la marca, es importante notar que ésta además de diferenciar al
producto de su competencia, es una herramienta central del proceso de
posicionamiento del nuevo producto. Si se quiere sacar ventaja del
nombre de la empresa, la marca a lanzar podría ser la misma, una
variación o un formato asociado o relacionado con la marca madre.
Por otro lado, si el producto es una apuesta arriesgada y de alta
novedad para el mercado, se debe estudiar la posibilidad de crear una
marca completamente nueva, que represente en forma distintiva la
nueva propuesta de valor. De esta forma, se puede generar una imagen
de marca completamente nueva, sin relación con otras que puedan
afectar negativamente la propuesta de valor o el posicionamiento
deseado. Además, se protege a la marca madre del posible fracaso del
producto.
Respecto a la extensión de la línea de productos, la decisión dependerá
en gran medida de la naturaleza o tipo de nuevo producto desarrollado,
que puede ir desde la extensión de un producto ya existente a uno
completamente nuevo tanto para la empresa como para el mercado. Por
ejemplo, la extensión de productos existentes normalmente implica el
lanzamiento de más de un tipo de variación. Por otra parte, cuando el
producto es completamente nuevo para la empresa y el mercado,
normalmente el lanzamiento se concentra en un sólo producto.
Además, el número de productos a lanzar estará relacionado con: a) la
amplitud del segmento objetivo; b) la homogeneidad en gustos y
preferencias del segmento y c) la posición competitiva que la empresa
desea tener en éste.
Asimismo, cuando los productos están asociados a plataformas nuevas,
las empresas deben planificar con antelación los periodos de
lanzamiento de los nuevos productos o versiones mejoradas de
productos existentes. El objetivo es maximizar los beneficios y optimizar
el “canibalismo” entre productos.

2) Las decisiones de comunicaciones. Son quizás las más complejas

de tomar y llevar a la práctica, ya que incluyen un amplio rango de
actividades posibles cuyo objetivo final es generar demanda para el
nuevo producto.
Existen tres actividades comunicacionales esenciales en el contexto
específico del lanzamiento de nuevos productos. Ellas son: la publicidad,
las promociones y el manejo de la fuerza de ventas. En el primer caso, la
publicidad resulta clave en la generación de conciencia respecto a la
existencia del producto, en la comunicación de los beneficios o ventajas
del nuevo producto y en la generación de interés por parte de los
potenciales compradores. Respecto a las promociones, su rol se
desarrolla en dos frentes distintos, pero íntimamente relacionados:

 Compradores finales: son importantes para generar la prueba de

un nuevo producto. Su objetivo es minimizar los riesgos asociados
a la compra o uso del bien; demostrar sus ventajas en la práctica o
incentivar un cambio de versión o marca apelando a su
superioridad o economía.
 Intermediarios: su objetivo principal es asegurarse de que los
intermediarios aceptarán la inclusión del nuevo producto en su
oferta actual, además de darle la oportunidad de llegar al mercado
a través de ellos. Finalmente, la capacitación y motivación de la
fuerza de ventas será de vital importancia para el éxito de un
nuevo producto, sobre todo en aquellos sectores en que la venta
final depende de esta área. Por ello, los vendedores deben estar
capacitados para responder a las distintas preguntas que los
potenciales compradores pudiesen tener sobre el nuevo producto.
Además, deben estar entrenados para ofrecer o proponer el nuevo
producto y realizar esfuerzos para lograr su introducción exitosa
en el mercado.

3) Las decisiones del precio a fijar al momento de lanzar el

producto. Estas decisiones son fundamentales, ya que inciden
directamente en el atractivo de la propuesta para el mercado.
Tradicionalmente, se consideran dos estrategias clásicas de fijación de
precios para productos nuevos, denominadas Descremar y Penetrar
Descremar permite a la empresa obtener mayores márgenes de
contribución en el corto y mediano plazo, ya que consiste en ingresar el
producto con precios elevados, para luego disminuirlos a medida que los
distintos segmentos de mercado van copando su capacidad de consumo.
Penetrar, en tanto, consiste en ingresar al mercado con precios bajos o
promedio a fin de generar ventas en forma rápida. El objetivo de esta
técnica es optar a los beneficios asociados a las economías de escala y
curvas de experiencia.
Es importante recalcar que estas estrategias son sólo algunas de las
aplicables en nuevos productos. El mayor dinamismo del mercado y la
capacidad de las empresas de replicar rápidamente las nuevas
propuestas de productos de sus competidores, han hecho que estas
técnicas sean cada vez menos efectivas, especialmente la estrategia de
descremar.

4) Las decisiones de distribución. Es de suma importancia lograr el

compromiso y colaboración necesarios de los distribuidores, para que
hagan llegar el nuevo producto en los lugares, momentos y cantidades
requeridas por el comprador. Además, es necesario identificar el tipo de
servicios asociados al nuevo producto que el consumidor podría requerir;
el soporte que los distintos tipos de distribuidores involucrados podrían
prestar para entregar estos servicios y la forma en que la empresa se
coordinará con ellos para lograr un resultado positivo en el proceso.
Debemos recordar que la efectividad del lanzamiento de un nuevo
producto radica en una buena decisión asociada a cada una de las
variables mencionadas anteriormente, pero también en la combinación y
el trabajo en conjunto de cada una de ellas. En este caso es muy cierto
que el todo es más que la suma de las partes.

Si bien es cierto que un CRM puede tener un impacto favorable en las

empresas facilitando el trabajo de áreas como marketing, ventas y
servicio al cliente por un lado, y ayudarles a mejorar de forma notable
sus tasas de retención y a mantener relaciones duraderas con los
clientes por otro, cuando su implementación no se lleva a cabo de forma
correcta dentro de las organizaciones, y se descuidan ciertos aspectos
que resultan fundamentales para su óptimo funcionamiento en todos los
niveles y áreas involucradas con su utilización, es muy probable que no
sólo arroje resultados, sino que además se termine convirtiendo en una
pérdida absurda de tiempo y recursos. Por esta razón, teniendo en
mente que de la buena implementación de un CRM depende en buena
medida que este arroje los resultados esperados, es preciso considerar
algunos de los principales errores que se cometen al llevar a cabo esta
labor, y aprender de las malas experiencias por las que han atravesado
diferentes compañías.

1.No conocer en detalle las razones por las cuales debería usarse: Si

bien hoy en día cuando hablamos de herramientas CRM la mayoría de
personas saben que se trata de un sistema para manejar las relaciones
con los clientes, que también pueden ser muy útiles a la hora de
permitirnos fidelizarlos, es posible que incluso dentro de las empresas
muchas veces no se tenga mayor conocimiento sobre las razones por las
cuales se debería implementar un software de este tipo. Este escaso
conocimiento sobre las posibilidades que puede ofrecer a los negocios
este tipo de herramientas, de la mano con el hecho que pueden
resultarles útiles y que cada vez hay un mayor número de empresas
dispuestas a usar este tipo de soluciones por el hecho que otras ya lo
están haciendo (al igual que como ha ocurrido en el caso de las redes
sociales), hace que efectivamente muchas organizaciones se terminen
precipitando a usarlas pensando en que por sí mismas son suficientes
para conseguir mejores resultados y hacer que el negocio mejore su
desempeño. Todo esto sin sentarse a analizar previamente cómo
pueden tales herramientas ayudar a mejorar los procesos y las
actividades que regularmente llevan a cabo los empleados en las
distintas áreas, y cómo pueden éstas contribuir en términos estratégicos
a alcanzar los objetivos del negocio.

2.Falta de compromiso por parte de la dirección: Para implementar un

CRM se necesita que los empleados lo adopten y lo vean como una
herramienta que les puede ayudar a hacer un mejor trabajo, así como a
lograr mayores niveles de eficiencia y efectividad, además de permitirles
lograr mejores resultados. Sin embargo, a menos que la dirección se
encargue de comunicar previamente a los empleados los beneficios que
les puede representar usar este tipo de herramienta, y la forma como
puede contribuir a mejorar su desempeño, es posible que
posteriormente se encuentre con una fuerte resistencia por parte de
estos que dificulte su adopción e incluso haga que muchos la rechacen.
Por esta razón no sólo se requiere que la dirección abone el terreno para
evitar que los empleados vean con malos ojos la implementación del
CRM, sino que además se necesita que ésta brinde el acompañamiento
necesario para que los empleados efectivamente lo acojan y lo
incorporen exitosamente a los procesos y actividades que llevan a cabo
dentro de su cotidianidad. Lo anterior quiere decir que además del
dinero que puede requerir invertir en una solución de este tipo, la
dirección, y no sólo el departamento de IT, debe invertir la cantidad de
tiempo que sea necesaria para lograr que los empleados efectivamente
dominen la herramienta y entiendan los aspectos principales que deben
conocer para usarla, además de cerciorarse de que efectivamente la
estén utilizando en sus actividades rutinarias.

3. Adquirir un programa poco amigable o hacer que los usuarios usen

demasiadas funcionalidades: La gran oferta de herramientas CRM que
existen en la actualidad ha hecho que muchas de las empresas que
ofrecen este tipo de programas trabajen justamente en hacer más fácil y
amigable su uso por parte de los usuarios, al tiempo que esto ha
posibilitado que las empresas se beneficien de unos precios cada vez
más competitivos (razón por la cual no hay excusa hoy en día para usar
programas anticuados y que por ejemplo no puedan usarse desde un
smartphone, por ejemplo).Sin embargo si bien cada vez más las
herramientas CRM trabajan en ofrecer mayores facilidades para los
usuarios, también es cierto que muchas ofrecen funcionalidades y
opciones que aunque resulta útil dominarlas, también añaden un
importante nivel de complejidad a los usuarios que puede dificultar su
adopción por parte de estos y complicarles las cosas. Por esta razón, con
el ánimo de lograr que los usuarios se familiaricen con la herramienta y
logren incorporarla a sus funciones, el hacer que sólo hagan uso de
aquellas que resultan indispensables para su actividad, sobre todo en
principio, puede favorecer en gran manera su implementación, y abrir
paso para que más adelante estos pueden aprender a utilizar otras
opciones en caso que la compañía así lo requiera y lo considere
necesario.

4.Implementar una herramienta que no permita hacer integraciones:

Teniendo en cuenta que hoy en día los clientes cada vez más
interactúan con las empresas a través de las redes sociales, el contar
con un CRM que permita integrarse con estas es clave no sólo para que
dichas interacciones también queden registradas en el programa y
permitan a las personas dentro de la organización tener un registro
mucho más completo y detallado de los clientes, sino que también es
importante para extraer información de los perfiles que nos ayude a
complementar aquella que ya tenemos en el CRM y nos dé una
descripción mucho más rica de cada cliente. Adicionalmente las
integraciones con las plataformas de email marketing también pueden
ser indispensables en la medida que permiten ver desde el CRM cómo
responden tanto clientes como prospectos a las campañas, y saber qué
tan receptivos son a los envíos que les hacemos (esto además de
permitir crear y enviar campañas segmentadas de acuerdo a diferentes
criterios como volumen de compra de los clientes, referencias que
compran, u otros criterios desde las plataformas de email marketing,
haciendo que la información que se les envía sea mucho más relevante
para sus intereses y tenga mejor impacto).

5.Usar un software que no se pueda escalar: como bien decíamos hoy

existen una gran cantidad de CRM, incluso gratuitos, de entre los cuales
las empresas pueden escoger. Sin embargo, una falla común que
cometen estas al escoger este tipo de herramienta es buscar una que se
adapte a sus necesidades actuales sin tener en cuenta que más
adelante éstas pueden cambiar cuando el negocio se expanda, y
requieran implementar otro tipo de funcionalidades y opciones que el
CRM que escogieron desgraciadamente no incluye.

6.No medir el impacto del CRM: Aparte de requerir invertir recursos

importantes, un CRM también puede implicar destinar considerables
cantidades de tiempo para implementarse con éxito como dijimos
anteriormente. Por esta razón, si bien no se puede esperar que
implementarlo dé resultados de forma inmediata y su impacto se vea
reflejado en las cifras del negocio al instante, es necesario que al cabo
de un tiempo de haberlo implementado se hagan comparaciones con
indicadores sobre los que impacta directamente (como es el caso de la
tasa de retención del cliente o el valor de los clientes en el tiempo), para
determinar si efectivamente su implementación ha dado resultados.

Así como puede tener un gran impacto en los resultados de un negocio,

un CRM puede resultar en una pérdida de tiempo y de dinero de no
implementarse de la forma correcta. De ahí que tener en cuenta algunos
puntos como los que hemos mencionado a lo largo del presente post,
puede ser clave para conseguir que esta herramienta funcione y aporte
resultados que le ayuden a llevar su negocio a otro nivel.

importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM
Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante
tener habilidades de comunicación asertiva, lo cual implica:
- Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una
atención especial a cada uno.
- Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y
solicitudes de los clientes.
- Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa
información, ofrecer los productos o servicios adecuados
- Establecer una relación de respeto y cordialidad
- Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

- El cliente queda satisfecho

- Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
- El negocio genera una fama positiva
- Se le da más valor a la empresa
- Genera fidelización de los clientes

BMW – Caso de éxito CRM

BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes
existentes, así como para intentar captar clientes potenciales. La
compañía de coches se asoció con Legacy Lifestyle para crear un
programa de fidelización de lujo, llamado Owner’s Circle:
El Owner’s Circle permite a los Propietarios de BMW hacer un
seguimiento de la financiación y el mantenimiento del coche. De paso
fortalece la relación entre el propietario y el fabricante del vehículo.
El CRM de BMW también proporciona un servicio de chat entre
propietarios.
Asociarse con Legacy Lifestyle significa que los puntos obtenidos pueden
gastarse en muchos otros artículos.