Ensayo

Presenta:

Buitrago Duque Andrea

Sena – CLEM – mayo - 4 - 2020

 Ensayo

Presenta:

Buitrago Duque Andrea

Ficha

2069241

Trabajo presentado en el curso

Operación de Eventos

Docente
Jabier Jesús Maldonado

Sena – CLEM – mayo – 4 - 2020

 TABLA DE CONTENIDO
Introducción

3
 INTRODUCCIÓN

El presente ensayo se trata sobre la servucción que nos enseña todos los métodos que

tienen que ver con el trato que cada uno de nosotros podamos ofrecer y recibir de cualquier

cliente que este ejerciendo en el área de trabajo o de compra.

 DESARROLLO DEL TEMA

Ensayo

La servucción nos explica cómo se debe hacer una buena atención al cliente, porque

todo depende cómo se siente el comprador a la hora de ser atendido.

Nos muestra la importancia sobre el establecimiento como debe de tener una buena

iluminación y lo importante de tener todo en muy buenas condiciones y buen aseo es

importante, por lo tanto un soporte material excelente para la presentación de un buen

servicio. Es bueno recordar que el cliente no vela servucción sino resultado. Él es el

protagonista principal

¿Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un

hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no

ser Atendidos? Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer

Elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para

solicitar. El servicio que se vaya a prestar. Seguidamente se encuentra el tener un soporte

físico apto para. La prestación del servicio. ¿Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a

un lugar por el mal Aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un

restaurante porque su Iluminación y su aseo son pésimos? Es importante, por lo tanto, como

segundo punto, un Soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.

Conociendo todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio, con total

seguridad, se valora mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y

aquellos caprichos que siempre se tienen.

 Persona que está bajo la protección o cuidado de otra “Persona que utiliza los servicios

de otra que ejerce alguna profesión. “Persona que acostumbra comprar en una misma

tienda”

El cliente es alguien con valores propios, con intereses particulares, con mucha

información, conocedor de sus derechos y que está pendiente de invertir sin malgastar su

dinero en donde obtenga mayores beneficios por él. El cliente puede ser un grupo, una

persona o institución, o una comunidad. En ocasiones no puede decidir por él mismo

escogiendo, pero de cualquier modo al utilizar los servicios, vive una experiencia EL

CLIENTE EXTERNO Generalmente paga por los servicios, así es que exige a cambio una

contraprestación acorde con sus expectativas y lo que pagó por el producto o servicio. Este

cliente externo puede tener un carácter pasivo, por ejemplo, quien viaja en una aerolínea o

activo (el estudiante universitario que además de recibir información, debe a su vez realizar

trabajos que le Representarán el conocimiento. Es un consumidor. EL CLIENTE

INTERNO Dentro de la estructura institucional establecida para el cumplimiento de

objetivos de una empresa, nos encontramos con pequeños “almacenes” de productos y

servicios que nos convierten en clientes internos o en prestadores de servicios, para clientes

internos. Son organizaciones o personas Buscan satisfacer necesidades a través de un único

proveedor, que es su empresa o institución. No escoge ser cliente, está obligado a serlo.

Además de ser cliente, es proveedor en algunas ocasiones. Percibe un salario por ser

cliente y/o proveedor de servicios. Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice

que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa

mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es importante y que

va a ser atendido de la mejor forma posible. le gusta que lo atiendan bien. Para esto es
necesario que el personal Es la experiencia de un cliente con una persona de la

Organización, con un ambiente de la organización o con ambos Es la oportunidad de una

Empresa o Institución para demostrar a sus clientes, lo que es Cuando se está a cargo de

ofrecer servicio y este se ofrece mal, en ese eslabón o momento de verdad se están

borrando en la mente del cliente, los recuerdos del buen trato anterior, pero si se hace bien,

tenemos en la mano la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones anteriores

ocurridas antes que el cliente llegara a usted. Usted y sus actos son en realidad, el momento

de la verdad. Si los momentos de verdad son manejados, podemos entonces estar seguros

que hemos creado momentos mal amargos; si por el contrario estos se han realizado con

cuidado, atención y profesionalismo, nos encontraremos frente a “momentos estelares

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como

igual, mejor o peor que las restantes de su especie En sentido absoluto, buena calidad, su

periodicidad o excelencia La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo.

CALIDAD DE SERVICIO. Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando.

Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es

el calificador o evaluador. La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo

continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros

clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos, a nuestro

destino. De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo la calidad total es la apuesta

más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben

garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y

expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en

todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y
residentes. La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y

organizaciones. Por tanto, puede hacerse desde una perspectiva individual calidad del

entorno, calidad de un hotel, etc. o desde una perspectiva general, calidad del transporte,

calidad del destino turístico. Empresas de alojamiento: “Se entiende por alojamiento todo

servicio que permita al viajero acomodación y techo, dentro de ciertas condiciones de

seguridad y confort, mediante el pago de un precio; algunas veces se completa este servicio

con el de alimentación y otros” Restaurantes: Se entiende por restaurante el table cimiento

abierto al público en donde se venden principalmente comidas y secundariamente bebidas y

licores.1 Comerciantes: Es quien ejecuta los actos de comercio Artesanos: Trabajador

manual que ejercita un oficio por su cuenta , solo o con ayuda de su familia y que utiliza

materiales típicos de una región. Operaciones de alojamiento Son las que se realizan en los

establecimientos del hotelería y que conllevan a una serie de servicios complementarios en

los que los huéspedes deberán sentirse satisfechos respecto de sus expectativas y

solicitudes. Estas expectativas son de tipo infraestructural espacios y comodidades físicas

de las instalaciones hoteleras, como de tipo servicio el trato y la Atractivo turístico: Lugar o

motivo localizado en algún lugar, que ha logrado a través de sus atributos valiosos, el

aprecio de locales y foráneos para convertirse en un foco de atracción que le da a quienes lo

visitan satisfacción y placer. Son las relacionadas como su nombre lo indica, con la

atención a una necesidad físico-biológica de los seres humanos para su normal subsistencia

como ser viviente que se alimenta diariamente y más aún para quienes se placen de

disfrutar un plato exquisito o uno típico. No por casualidad los países y regiones se

identifican también por sus platos y comidas. Adicionalmente el ser humano requiere de

ingerir líquidos para su alimentación y metabolismo con jugos y refrescos o para su

diversión hablando de vinos, y licores. Son las resultantes de los desplazamientos de seres

humanos, requeridos entre las distancias que existen desde un lugar geográfico a otro. Estas

distancias son cortas o largas dependiendo las procedencias del turista y son también

internas cuando el turista se encuentra instalado en el país destino. Los aviones y los buses

para turismo, son cada día más sofisticados y cómodos. - Adicionalmente a esto se deben

de sumar otros dos temas cuya influencia sigue siendo directa, aunque a su vez está

influenciada por otros sectores de la economía y son: Está conformada por la unión de

momentos de verdad; no existe un ciclo exacto para cada cliente cuando recibe un servicio,

pero sí es posible determinar algunos “puntos de contacto mediante los cuales el cliente

percibirá el grado de la calidad en la prestación del mismo. Una vez determinada la cadena

de servicio, es importante analizar cada eslabón, logrando conocer la función específica de

cada área y encontrando la posibilidad de ayudar al cliente cuando se esté cerca del punto.

Como ejemplo analizaremos la cadena de servicio de algún turista. Haciendo un poco de

historia es saludable recordar que salud y placer eran los grandes motivos de los viajes

durante los siglos xvii y xviii. Antes de la guerra de independencia de los E.U. ya se viajaba

a playas y balnearios, incluso más que los europeos quienes gustaban de experimentar los

efectos curativos de las aguas minerales. En la actualidad se puede hacer énfasis en que los

principales motivos son los negocios y comercio entretenimiento, casinos, centros de

convenciones, almacenes; las atracciones culturales y sociales festivales, culturas únicas,

eventos étnicos, monumentos, museos, campos históricos; el esparcimiento vacacional

hayas, diversión, parques, montañas, lagos, paisajes, los recursos naturales Las atracciones

pueden ser propiedades privadas, públicas o mixtas. Las principales atracciones turísticas

de un país pueden ser visitadas tanto por turismo doméstico como por el Turismo
internacional. Se estima que en el mundo hay unos 10 millones de habitaciones disponibles

para turistas. El 50% está ubicado en Europa, Estados Unidos y Canadá. El promedio de

ocupación mundial es de aproximadamente el 70%. La más alta ocupación la tiene la

cuenca del pacífico 77%Haciendo un poco de historia es saludable recordar que salud y

placer eran los grandes motivos de los viajes durante los siglos xvii y xviii. Antes de la

guerra de independencia de los E.U. ya se viajaba a playas y balnearios, incluso más que

los europeos quienes gustaban de experimentar los efectos curativos de las aguas minerales.

En la actualidad se puede hacer énfasis en que los principales motivos son los negocios y

comercio entretenimiento, casinos, centros de convenciones, almacenes; las atracciones

culturales y sociales festivales, culturas únicas, eventos étnicos, monumentos, museos,

campos históricos; el esparcimiento vacacional playas diversión, parques, montañas, lagos,

paisajes, los recursos naturales. Las atracciones pueden ser propiedades privadas, públicas o

mixtas. Las principales atracciones turísticas de un país pueden ser visitadas tanto por

turismo doméstico como por el Turismo internacional. Se estima que en el mundo hay unos

10 millones de habitaciones disponibles para turistas. El 50% está ubicado en Europa,

Estados Unidos y Canadá. El promedio de ocupación mundial es de aproximadamente el

70%. La más alta ocupación la tiene la cuenca del pacífico 77%. Tailandia reporta una

ocupación del 90% Por lo general la mitad de la ocupación corresponde,

internacionalmente promediando, a viajeros domésticos y la otra mitad a viajeros

internacionales. Algunos países tienen mayor ocupación por viajeros internacionales. En

E.U. y en Canadá aproximadamente el 85% son viajeros domésticos. En Europa el 53% son

extranjeros y en África y el medio oriente los extranjeros son del 75%. Colombia por

factores de índole de orden público se tiene una ocupación aproximada para el año 2007 del
70%. En el lustro comprendido entre 1997 y 2002 el promedio no superó el 40% en su

mayoría mercado local ya que el mercado internacional se ha sentido vedado desde hace

mucho tiempo y el mercado local, el cual ha sido el principal en el país, se sintió

influenciado por la sicosis de la inseguridad. Tailandia reporta una ocupación del 90% Por

lo general la mitad de la ocupación corresponde, internacionalmente promediando, a

viajeros domésticos y la otra mitad a viajeros internacionales. Algunos países tienen mayor

ocupación por viajeros internacionales. En E.U. y en Canadá aproximadamente el 85% son

viajeros domésticos. En Europa el 53% son extranjeros y en África y el medio oriente los

extranjeros son del 75%. Colombia por factores de índole de orden público se tiene una

ocupación aproximada para el año 2007 del 70%. En el lustro comprendido entre 1997 y

2002 el promedio no superó el 40% en su mayoría mercado local ya que el mercado

internacional se ha sentido vedado desde hace mucho tiempo y el mercado local, el cual ha

sido el principal en el país, se sintió influenciado por la sicosis de la inseguridad. obstáculos

para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el receptor algo se pierde en el

camino. Los eslabones débiles de la comunicación pueden ser debidos a un propósito poco

claro, mensajes truncados, barreras tales como una agenda escondida, diferencias

culturales, lenguaje, idioma, etc. y poca o nula retroalimentación. Por una comunicación

eficiente el servicio automáticamente se torna ídem. La comunicación es un proceso del

cual ya hemos hecho mención en el presente curso: la comunicación efectiva involucra los

conceptos “mensaje y respuesta. Se ha presentado siempre especial atención a esta parte de

la comunicación: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien cómo hablar bien

en público, Pero se ha hecho muy poco acerca de la segunda parte cómo escuchar

efectivamente. Cómo podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos

Escuchar es un arte y cómo hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difícil de determinar

cuando el mensaje viene cargado de sentimientos y emociones. Frente a los sentimientos y

emociones, generalmente no escuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena

de frustraciones y hostilidad que rompe la comunicación. Existen muchas técnicas

apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y emociones en la comunicación.

Para los propósitos de nuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como

escuchar activamente El término Escuchar activamente, significa la habilidad para

interpretar, definir y responder con precisión a los sentimientos expresados por la otra

persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que está siendo atendida.

Esta percepción libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y

dejar de ponerse a la defensiva.

[ CITATION ser20 \l 9226 ]

 REFERENCIAS

servuccion. (2 de 5 de 2020).