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MARKETING PESSOAL

ATENDIMENTO E ESTRATÉGIAS
DE
VENDAS IMOBILIÁRIAS
Professor Álvaro Monteiro, (Doctor) Ph.D.
Doutorado em Administração de Empresas (Lond)
(Eng. Mkt & Bus. Manag)
Professor Universitário / Associado
am.consulting@netcabo.pt

MARKETING PESSOAL E COMPETÊNCIAS COMERCIAIS PARA


PROFISSIONAIS IMOBILIÁRIOS

COMPROMISSO COM O CRESCIMENTO


PESSOAL

Aperfeiçoar e Praticar o Desenvolvimento


Pessoal
PORQUÊ UM CONSULTOR/ANGARIADOR DE IMPACTO?
• CONQUISTA PESSOAL – antecede qualquer outra iniciativa que vise o fecho do negócio.
• AGREGAÇÃO DO VALOR Á MARCA – os atributos determinantes na consolidação da
decisão de compra do cliente.
• MARKETING PESSOAL – atributos pessoais, natos ou construídos, para uma identidade
própria, profissional e merecedora de créditos e confiança.

“ Porque jamais terá uma segunda oportunidade, para causar uma primeira boa impressão.

AGREGAÇÃO DE VALOR
À MARCA
• Quantas vezes já não ouviu casos de clientes que conheceram através de
si um determinado produto, mas fecharam o mesmo produto com outro
profissional?
• Qual o factor diferenciador que levou o cliente a esta atitude?

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AGREGAÇÃO DE VALOR À MARCA
Esta MARCA é o seu próprio nome, e atributos como:
• aparência,
• fluidez no falar,
• higiene,
• organização,
• respeito,
• simpatia,
• nível de conhecimentos gerais,
• ética,
• confiabilidade,
estão directamente associados ao seu nome (ou à sua marca), influenciando decisivamente na sua
performance presente, e futura.

MARKETING PESSOAL
• Oportunidade de evidenciar estes os atributos da marca
pessoal.
• Personalizar o contacto de venda.
• MARCAR A DIFERENÇA.

CONSTRUIR O SEU MARKETING PESSOAL


• Reconhecer a Necessidade de Mudança - procurar, com determinação e
perseverança, a qualificação pessoal para o desenvolvimento da actividade.
• Usar as Ferramentas do Marketing para Comunicar aos Clientes. - construir,
usando ferramentas de marketing, uma imagem própria e perceptível ao cliente em torno da
sua Marca, ou do seu Nome.

Como Alcançar uma Postura de Sucesso?

UMA POSTURA DE SUCESSO


Plano de AutoConhecimento
Factores não quantificáveis e emocionais por natureza.

• As nossas forças, fraquezas e limitações.


• Os nossos valores e sentimentos.
• A nossa inteligência emocional – capacidade de auto-domínio,
motivação, empatia e aptidões pessoais.

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UMA POSTURA DE SUCESSO
A Força da Credibilidade e da Confiança
COMERCIALIZAÇÃO DA IMAGEM PESSOAL
Como deixar de ser alguém e passar a ser alguém!

• Procurar conhecimento.
• Pesquisar mercado.
• Escrever e transmitir conhecimento.
• Cooperar.
• Participar em eventos.
• Reconhecer e agradecer.
• Autoinvestir.

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
• Antes de poder aprender a comunicar adequadamente, precisa de avaliar a forma como
quer que o resto das pessoas comuniquem consigo.

• A essência da comunicação para ser perfeitamente dominada deve ser constantemente


praticada.

• Todos nós podemos evoluir.

• As qualidades naturais – altruísmo, sentido do diálogo, podem também ser reforçadas


por certas informações que orientam o nosso comportamento e permitem à nossa
personalidade exprimir-se plenamente.

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
As 9 possibilidades de não se entender numa comunicação. As diferenças
entre o que o Consultor / Angariador,

• Pensa
• Quer dizer
• Julga dizer
• Diz
• Quer ouvir
• Julga compreender
• Quer compreender
• Compreende.

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AS VERDADES DA ESSÊNCIA
DA COMUNICAÇÃO
• O primeiro instante é capital; o seu impacte influencia a totalidade da
entrevista.
• O primeiro passo, isto é a atitude ou o gesto, inspira confiança.
• O primeiro sorriso põe à-vontade e descontrai o cliente.
• A primeira palavra permite obter o primeiro acordo.
• O primeiro olhar cria a relação.

AS VERDADES DA ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO


• As pessoas não gostam de receber lições nem de ser tratadas como
parvas. Por isso se quer comunicar a um nível superior com alguém, parta
do melhor dos princípios, não do pior.
• Cada um de nós reage em função daquilo que sabe, do que sente, do que
traduz.

COMUNICAR A UM NÍVEL SUPERIOR


As “ dificuldades “ que criamos na Comunicação:

• As interpretações
• Os subentendidos
• As omissões

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
• As primeiras palavras da resposta vão dar o “ tom “ à conversa.
• O mais difícil não é exprimirmo-nos mas, na maior parte das vezes, ouvir o que o
outro quer dizer.
• Tudo conta na comunicação: a forma de dizer as coisas, mas também de as ouvir
e de responder.
• Não existem atitudes boas ou más: todas podem e devem ser empregues de
forma adequada; basta ter consciência daquilo que a sua atitude pode provocar
na outra pessoa e procurar não ferir inutilmente o interlocutor.

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A Voz e a Linguagem Verbal e Não Verbal
A MELODIA DA VOZ

“ Tenho uma voz muito suave e sem alcance “,


ou
“ as pessoas adormecem quando falo mais de cinco minutos.
..mas não posso alterar a minha voz! “

A MELODIA DA VOZ
DO CONSULTOR / ANGARIADOR
• Fala de uma maneira calma e serena;
• Evita o tom monótomo e modula de várias maneiras as inflexões da sua voz;
• Observa alguns silêncios e nunca fala apressadamente;
• Nunca põe a mais pequena inflexão interrogativa na sua expressão;
• Pára e baixa a voz, depois de dizer o que quer reformular;
• Sabe esperar alguns momentos, para deixar o cliente retomar a palavra.

A MELODIA DA VOZ

A VOZ E OS GESTOS

“ As inflexões da voz e os gestos dizem muito mais: daí a


importância do olhar e dos mil pequenos gestos, mímicas,
sorrisos, expressões do rosto e das mãos, atitudes físicas que
animam um discurso e o pontuam permanentemente. “

A VOZ E OS GESTOS

• Os gestos e a posição do corpo comunicam tanto quanto as


palavras.
• As mãos abertas, os braços flexíveis e descontraídos
transmitem calor e convicção.

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A VOZ E OS GESTOS

Sabendo que o corpo é mais expressivo que


as palavras, o Consultor / Angariador :

• evita uma gesticulação excessiva, nervosa e enervante;


• também evita uma atitude fria e inexpressiva.
• arranja um meio termo em que o olhar e as mãos participam naturalmente
na troca e lhe conferem dinamismo, realce, energia, vitalidade...

OS FACTORES DE MOTIVAÇÃO
DOS CONSULTORES
• O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – leva-
nos a dar o nosso melhor, qualquer que seja.
• O fluxo é o motivador máximo. No estado de fluxo lidamos com tudo sem
esforço, adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação.
• O próprio fluxo é um prazer.
• Quando trabalhos num estado de fluxo, a motivação está embutida – o
trabalho torna-se um prazer em si.

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Auto-Motivação e a Entrega Constante
COMPETÊNCIAS EMOCIONAIS
• Vontade de Vencer – orientação para resultados, com uma vontade
inquebrantável de atingir os seus objectivos e padrões.
• Entrega – adopção da visão e os objectivos da organização ou da equipa.
• Iniciativa e Optimismo – mobilização para aproveitar oportunidades e
ultrapassar imponderáveis e obstáculos.

Aprenda a melhorar o seu desempenho.


OS FACTORES DE MOTIVAÇÃO
DOS CONSULTORES IMOBILIÁRIOS

• Realização
• Reconhecimento
• Progresso
• Interesse
• Responsabilidade

ENERGIA PSÍQUICA E FLUXO


• O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – leva-
nos a dar o nosso melhor, qualquer que seja.
• O fluxo é o motivador máximo. No estado de fluxo lidamos com tudo sem
esforço, adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação.
• O próprio fluxo é um prazer.
• Quando trabalhos num estado de fluxo, a motivação está embutida – o
trabalho torna-se um prazer em si.

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O Contínuo Enriquecimento Interior
ESTIMULAR O
CRESCIMENTO PESSOAL
• Não reconhece quaisquer limites ao seu desenvolvimento,
excepto os que impõe a si próprio – sabe que pode ir sempre
mais longe.
• Não teme o desconhecido, porque o seu trabalho consiste em
enfrentá-lo diariamente.

ESTIMULAR O
CRESCIMENTO PESSOAL
• Deixe portanto de arranjar desculpas para não assumir a responsabilidade
de aprender a ser competente na sua carreira de Consultor /Angariador.
• Só um completo domínio das técnicas de vendas nos pode permitir obter
rendimentos mais altos.
• Para chegar lá, tem de utilizar o seu tempo eficazmente, procurando estar
no momento certo no local certo, proporcionando às pessoas indicadas
os benefícios das suas inquebráveis certezas!

ESTIMULAR O
CRESCIMENTO PESSOAL

Haverá algum outro recurso mais


renovável que a aptidão e os
conhecimentos bem aplicados?

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O que reteve da MAGIA DO COMPROMISSO COM O
CRESCIMENTO PESSOAL
• Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso frequentemente.
• Disponha de um sistema eficaz que lhe assegure um bom trabalho logo à
primeira.
• Prometa pouco, entregue muito.
• A resposta a um cliente é sempre “ SIM”
• Trate das reclamações na hora.
• Não há reclamações? Hum, algo está errado.
• Avalie o processo de compra do imóvel.
• Demonstre respeito pelos clientes e colegas da empresa.
• Aprenda a melhor prática e aperfeiçoe-a.

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ESTRATÉGIAS DE VENDAS
Praticar as Técnicas da Venda Relacional
e Lucrativa
O RELACIONAMENTO COM AS PESSOAS
Psicologia Comercial e Conhecimento Humano

• Cada cliente é uma PERSONALIDADE com características próprias.


• SEJA DISCRETO. Evite expor exemplos de compras de outros clientes. Não deixe o
cliente pensar que fará o mesmo ao cliente seguinte, revelando a conversa que teve
consigo.
• SEJA COERENTE NAS INFORMAÇÕES – entre publicidade e a realidade do produto.
• Na frente do cliente, nunca se “ arme “ de CHEFÃO. Demonstre espírito de equipa e
colaboração.
• ANOTE TODA A INFORMAÇÃO referente a uma negociação e arquive junto ao processo
do cliente.
• FAÇA O CLIENTE SENTIR-SE EM CASA.

COMPREENDER OS TIPOS DE CLIENTES


• As decisões de compra por parte dos clientes são influenciadas por muitos
aspectos – status, sensação de posse, poder, demarcação de território,
privacidade, carências, afectividade e projecção social, o desejo latente de
possuir um tecto.
• 79% - compra visual do produto: vista externa do empreendimento.
• 68% - cor branca, bege ou cinza distanciam os clientes da compra – transmitem
frieza, humidade e aparência de tristeza.
• 72% - acabamentos em cerâmica ou pedraria reduzem custos de manutenção e
embelezam o empreendimento – transmite sensação de protecção e
aquecimento.

O CLIENTE PAGA PELO SÍMBOLO

QUALIDADE NO RELACIONAMENTO COMERCIAL


• Investigue as percepções e motivações do cliente – fique atento aos objectivos e
aspirações para a compra do produto imobiliário.
• Tente contornar um cliente irritado, demonstrando a razão lógica do ponto de
vista do cliente e o ocorrido tem uma razão justificativa.
• Nunca interfira em assuntos pessoais do cliente ou tome partido no problema.
• Mantenha uma postura acolhedora e faça o cliente sentir-se em casa.

SEJA ORIGINAL E NATURAL NAS ATITUDES DE ACOLHIMENTO.

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A Abordagem
de
Vendas
SINTONIA COM O CLIENTE

O Contacto e a Relação Positiva com o


Cliente

CLIENTES – O que são?

• Os clientes são a peça-chave de qualquer negócio imobiliário.

• Trate-os como personalidades individuais.

CLIENTE NEM SEMPRE


TEM RAZÃO NEM É REI
Mas uma coisa está certa:

• Os clientes são o único verdadeiro bem activo que um negócio possui.

• Sem clientes não há negócio, e nenhum dos outros bens tem qualquer valor
comercial. Os outros bens podem ter custado muito, mas de nada valem sem os
clientes.

ESCUTAR, QUESTIONAR
E REFORMULAR

“ Raramente um meio auxiliar do Consultor / Angariador,


independentemente da actividade e produto, pode ser
classificado tão claramente como instrumento de vendas como
as técnicas de saber ouvir “.

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ESCUTA ACTIVA DO CLIENTE

• Disponibilidade de espírito.
• Concentração
• Questionário
• Registo
• Reformulação

QUESTIONAR O CLIENTE – Para quê?


• obter ou manter o comando da entrevista.
• definir as áreas de genéricas de interesse do cliente.
• obter os pequenos “ sins “.
• orientar e despertar as emoções do cliente.
• isolar as objecções.
• definir os benefícios que o cliente poderá obter.
• que o cliente reconheça os factos.
• confirmar que a entrevista está a progredir.
• pôr o cliente a raciocinar as decisões que pretende tomar.

PLANIFICAR A ABORDAGEM
As Qualidades no Atendimento Directo ao Cliente

• ESCOLHA DO VOCABULÁRIO – dialogar com o cliente com o tipo de informação que ele
deseja obter, o uso de palavras apropriadas e do seu conhecimento.
• FACILIDADE DE EXPRESSÃO – saber transmitir uma informação e observar pontos de
dúvida.
• COMPREENSÃO – saber entender o ponto de vista do cliente e dialogar de forma que a
situação se reverta em favor de ambos.
• AUTORIDADE – transmitir confiança no que faz e ter poder de decisão.
• CORTESIA – ter tacto nas relações humanas e não misturar a conversa com brincadeiras ou
intimidade.
• PACIÊNCIA – não apressar a decisão do cliente, mas ajudar a pensar e a tomar a melhor
decisão.

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AS FASES DO PLANO DE VENDA
• PROSPECÇÃO/CAPTAÇÃO DE CONTACTOS-INTERESSE E CANDIDATOS A
COMPRADORES DOS PRODUTOS DA EMPRESA.
• ATENDIMENTO DOS CLIENTES.
• ANÁLISE E DESCOBERTA.
• PROPOSTA, DESCRIÇÃO E MOTIVAÇÃO.
• ENCONTRO E VISITA AO LOCAL/DEMONSTRAÇÃO E MOTIVAÇÃO
• CONCLUSÃO E FECHO COMERCIAL E JURÍDICO.
• RELAÇÃO VITALÍCIA E VENDA DA SATISFAÇÃO – SERVIÇO PÓS-VENDA.

BASES PARA PREPARAR A VENDA IMOBILIÁRIA


• CADA ABORDAGEM, UM NOVO CLIENTE, UM NOVO OLHAR.
• UMA ATITUDE FRANCA PARA CADA ABORDAGEM E CLIENTE.
• PONHA DE LADO OS JUÍZOS DE VALOR SOBRE O NOVO CLIENTE.
• RECEBA DESCONTRAÍDO O NOVO CLIENTE.
• RECOMPONHA-SE ANTES DE CADA ABORDAGEM.
• ESCUTE ACTIVAMENTE O NOVO CLIENTE, REGISTANDO TODA A
INFORMAÇÃO.

EFECTUAR UMA VENDA BEM SUCEDIDA


• Certifique-se de que a sua estratégia de venda imobiliária faz
sentido para todo o cliente comprador.
• Avalie a notoriedade e imagem actual da empresa e prestação
do serviço no mercado para reforçar a sua estratégia de venda.
• Seleccione as propostas mais sugestivas para o cliente.

SEGUIR UMA ESTRATÉGIA DE VENDAS


• Investigue, quais as necessidades e aspirações do cliente através de perguntas
eficazes – abertas.
• Apresente as soluções ao cliente numa exposição interessante, tendo em mente as
necessidades, interesses e aspirações do cliente.
• Faça a exposição, fornecendo o máximo de informações possível.
• Negoceie os termos que satisfaçam os interesses do cliente e os seus objectivos.
• Feche o negócio, resumindo os pontos-chave e dando ênfase aos benefícios.
• Felicite o cliente pelo excelente negócio que acabou de fazer.

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MUDAR DE PREFERÊNCIAS
Objectivo da Técnica AIDCA

• Convencer o cliente comprador a preferir o seu serviço e a solução de casa a


todas as outras alternativas.
• Apresentar-se como um Consultor pronto a informar, sugerir e aconselhar
genuinamente o cliente.
• Fornecer descrições entusiastas dos resultados benéficos em comprar-lhe a si e
o apoio que terá da sua empresa.
• Testemunhe com provas de satisfação de outros clientes e as relações de
confiança estabelecidas com o mercado comprador.

SEGUIR OS PRINCÍPIOS AIDCA

• Atenção, Interesse, Desejo, Convicção e Acção.


• Esforce-se por desenvolver uma “ história “ que vá interessar ao cliente
comprador.
• Pense como pode captar atenções através de uma exposição convincente
e credível.
• Guarde alguns “ aspectos “ de reserva para tornar as suas soluções e
vantagens irresistíveis.
• Tire o melhor partido possível dos primeiros minutos de contacto com o
cliente comprador.

SEGUIR OS PRINCÍPIOS AIDCA


• CAPTAR ATENÇÕES: uma atitude cativante; uma proposta aliciante ou por uma
exposição envolvente – atinja a sua mente, coração e carteira.
• AUMENTAR INTERESSE: capitalize a atenção transformando-a em interesse – a
aquisição de determinado bem imobiliário vai satisfazer uma necessidade genuína do
cliente.
• INSPIRAR DESEJO: levar o cliente a um estado de pura “ hipnose “ pela solução
apresentada – torne a sua proposta irresistível.
• CRIAR CONVICÇÃO: levar o cliente a tira conclusão de que a sua proposta é a ÚNICA – é
exclusivamente a si que ele tem de comprar.
• INCITAR À ACÇÃO: atenção aos sinais de decisão e faça o cliente agir prontamente.

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A – Atenção
• O Cliente precisa de uma abordagem hábil e estimulante para lhe desviar a atenção de si
próprio do auto-interesse para o Consultor.
• A abordagem “ Observação “ é a mais indicada para o cliente de imobiliário.
“ Da última vez que falámos, ouvi-o exprimir a sua preocupação com o tempo gasto nas
deslocações para o trabalho. Gostaria de uma melhor acessibilidade para a nova compra
de casa? “
“ Do primeiro contacto ao telefone, manifestou interesse numa casa com grandes divisões.
Gostaria mais propriamente de uma sala e cozinha de grande dimensão e excelente
recepção solar? “

I – Interesse
• Estabelecer a necessidade do Cliente.
• Retirar informação do Cliente de tal modo que ele se torne consciente das
próprias necessidades.
• Pergunte para envolver o Cliente na conversa. Ao responder, o Cliente
estará automaticamente mais comunicativo, enquanto transmite
informação vital.
• Perguntas abertas – como, porquê, quando, onde, a quem.
• Perguntas fechadas – requerem uma resposta SIM ou NÃO e começam
com “ O Senhor tem...? “

D – Desejo
Esta é a fase de apresentar ao cliente uma proposta específica.
O Cliente pode agora escutar.

C – Convicção
• Escolha as vantagens certas e não as disfarce – tem algo para
publicitar; benefícios específicos, porque mesmo que o Consultor prove que o
produto e o serviço imobiliário é mesmo único, um Cliente não comprará, a não
ser que desperte os seus desejos – rapidez, confiança e relação futura.

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A – A cção
• Nada se vende até se conseguir o compromisso final.
• Quando usar uma afirmação de fecho , dê ao cliente tempo para responder e
confirmar que comprou. Mantenha o silêncio.
• Se discordar, avance para o Ultrapassar as Objecções.
• Dê alternativas, certifique-se da aceitação e transforme um sinal de compra numa
compra firme.

- “ Se pretender desligar-me de toda a burocracia de bancos, finanças, conservatórias, a


empresa assume, esse serviço?
- “ Se o fizermos, comprará esta casa? “
- “ Sim “

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O ATENDIMENTO E AS TÉCNICAS DE VENDAS
POR TELEFONE
• Planeamento Antecipado – o recurso ao roteiro.
• Escutar o Cliente
• Controlar a Voz
• Excelente Personalidade ao Telefone

Tratamento das Objecções


COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES

MANTER A CABEÇA FRIA

• Nunca deve o Consultor envolver-se emocionalmente, nem


discutir com o cliente.
• Nunca deve o Consultor assumir que uma objecção, ao produto
ou ao serviço que está a oferecer ou propor, lhe é dirigida
pessoalmente.

COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES

PROCURAR QUE O CLIENTE SEJA CLARO

• Levar o cliente a clarificar a sua objecção, o Consultor poderá


resolvê-la facilmente.

COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES

PERSPECTIVAR A OBJECÇÃO

• Pondo a objecção em perspectiva, apresentando factores de


compensação, o Consultor tem mais probabilidades de o
cliente compreender a lógica da compra e pôr de parte as suas
objecções.
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REGRAS FUNDAMENTAIS PARA ENFRENTAR AS
OBJECÇÕES

• Contornar falsas objecções.


• Identificar a objecção verdadeira.
• Reformular as objecções objectivamente.
• Especificar as objecções.
• Perspectivar as objecções.

REFORMULAR
A reformulação não é uma repetição como a do papagaio, e
ainda menos uma repetição das últimas palavras da última
parte da frase que precede uma pergunta no ar. Pelo contrário,
é o meio privilegiado da escuta, pois limita-se a dizer que se
compreendeu.

TRATAR AS OBJECÇÔES
• As objecções não constituem uma agressão pessoal ao Consultor /
Angariador.

• São construtivas e fazem parte activa da evolução da entrevista.

• São uma manifestação de interesse, a prova das motivações do cliente, o


sinal de uma preocupação particular .

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O Fecho da Venda e o Serviço Pós-Venda
RECEIOS DO CONSULTOR

Os MEDOS

• MEDO de estragar uma amizade em que o Consultor aposta mais do


que em negociar.
• MEDO de conduzir o cliente e pedir o favor de decidir.
• MEDO de alterar o seu habitual sistema de venda.
• MEDO de fracassar – de ouvir mais um NÃO.
• MEDO do desconhecido, do que o cliente possa dizer.

ORIENTAR O CLIENTE

• Espere até sentir que transmitiu e recebeu o máximo de informações


relevantes para permitir orientar a negociação.
• Resuma todos os pontos-chave feitos, dando ênfase aos fortes elos de
ligação entre os objectivos e aspirações do cliente e a solução imobiliária
apresentada.
• Pergunte ao cliente se todas as suas preocupações foram satisfeitas,
esclarecendo a situação, afastando receios finais e resistência tardia.
OFEREÇA BENEFÍCIOS

ORIENTAR O CLIENTE
• Defina junto com o comprador que tipo de imóvel ele precisa, quanto está a pensar
investir ou pagar por ele e quais as condições e pagamento.
• Ajude o cliente a fazer a relação destes factores para tornar a escolha do imóvel – novo
ou usado, a pronto ou em construção.
• Oriente o cliente, levando-a a distinguir os preços correctos do mercado e os abusivos.
• Ajude o comprador a perceber a importância da escolha de um consultor imobiliário
qualificado.
• Esclareça todos os detalhes do financiamento.
• Na opção imóvel em construção, oriente o cliente no sentido de estudar o detalhe dos
acabamentos, as despesas administrativas e públicas – luz, gás, água, etc.

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CONCLUIR A ENTREVISTA DE VENDAS

• Como conseguir a decisão de compra do cliente?


• O que leva o Consultor a não concluir o negócio?
• Será o MEDO?

CONCLUIR A ENTREVISTA

Os Critérios de Decisão

• Facilitar o SIM ao Cliente.


• Preparar o caminho para o SIM final.
• Felicitar o Cliente pela decisão tomada.

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FECHO DA VENDA
• No processo de venda imobiliário pela satisfação de necessidades, todos
os elementos conduzem ao fecho. É aí que o Consultor/Angariador faz o
teste para comprovar se foi ou não foi capaz de revelar e satisfazer,
adequadamente as necessidades do cliente com a apresentação dos
benefícios do produto.

• A declaração de fecho atende ao duplo propósito de lembrar ao cliente os


benefícios do produto por ele aceites e obter alguma forma de
compromisso.

FECHAR A VENDA IMOBILIÁRIA


• Tome nota de quaisquer objecções consideradas e reformule a
apresentação da sua proposta, fazendo realçar os benefícios e as
vantagens de comprar à sua empresa.
• Pense no último “ A “ da AIDCA: consiga que o cliente actue.
• Agradeça calorosamente ao cliente, seja qual for o resultado.
• Identifique antes critérios de sucesso e trabalhe sempre nesse sentido.
• Analise os seus sucessos e fracassos e repita técnicas que conduzam ao
sucesso.
• Procure obter lições quando falha e aprenda com elas.

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TREINO RELACIONAL

Para uma relação vitalícia


OS 7 PECADOS CAPITAIS

• Fazer muitas visitas não dará a garantia de vender mais.


• Perder tempo a falar com a pessoa errada.
• Aborrecer os clientes com visitas inconvenientes.
• Falar muito e ouvir pouco.
• Apresentar mal o produto imobiliário.
• Ter medo das objecções.
• Não pedir a decisão do cliente.

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ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS, SERVIÇO AO
CLIENTE

ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS, SERVIÇO AO CLIENTE E VENDA


DO SERVIÇO IMOBILIÁRIO

Fundamentação da ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS


• Descobrir imóveis à venda
• Localizar os seus proprietários
• Fazer contacto
• Dar ideia de valor – avaliação do mercado
• Convencer do melhor serviço

PROSPECÇÃO DE IMÓVEIS
Os Caminhos
• Anúncios classificados dos jornais.
• Contactos pessoais com amigos, clientes e rede de conhecimentos
profissionais.
• Pesquisa pessoal porta-a-porta (tocar-campainha ou bater-chaveco).
• Por encomenda
• Prospecção por telefone sobre listagens

O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO Anúncios


Classificados nos Jornais
• Mensagem credível e persuasiva.
• Serviço de avaliação de confiança.
• AIDCA do serviço de avaliação.
• Transmitir confiança e capacidade no momento do contacto com o
proprietário-vendedor.
• Reforçar a competência e argumentação aos proprietários-vendedores que
anunciam pessoalmente.
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Qualificação de Profissionais Imobiliários
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O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO
Contactos Pessoais
• Procure tirar todo o proveito dos relacionamentos pessoais – a sua rede de
contactos.
• Comunique à comunidade pessoal e profissional, a sua actividade de CONSULTOR
IMOBILIÁRIO e coloque os seus serviços à disposição.
• Explique o que faz e deixe uma porta aberta para futuros contactos.
• Peça indicação de alguém que pode precisar dos seus serviços.
• Frequente eventos e actos sociais.
• Distribua cartões pessoais.
• Divulgue e venda a sua mão-de-obra.

O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO
Pesquisa Porta-a-Porta
• É a forma mais trabalhosa, mas a mais efectiva e de melhores resultados.
• Programe o dia e aproveite as horas livres.
• Seleccione uma dada região ou quarteirão e converse com as pessoas singulares e
comerciantes.
• Ofereça confiabilidade e agradecimento pelas dicas que obtiver.
• Relacione-se com as pessoas que forneceram as dicas e volte sempre aos locais
que conquistou.
• Faça com que acreditem em si e seja merecedor da sua confiança.

O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO
Por Encomenda
• Ofereça ao potencial cliente, um serviço de pesquisa qualificada e de confiança.
• Contacte a sua rede profissional e divida ganhos.
• Procure nos bairros ou quarteirões onde marcou posição de confiança.
• Conquiste a visita ao local para conhecer o imóvel à venda.

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Como Alcançar o Sucesso na Angariação de
Imóveis?

O SUCESSO NA ANGARIAÇÃO
• Tenha um objectivo.
• Esteja preparado para a angariação de imóveis e argumentar
• Faça um sistema pessoal de abordagem, perguntas, ensaie, conquiste a
segurança e viva confortável com o seu esquema de abordagem.
• Mude de atitude para uma postura competitiva.
• Convença o proprietário-vendedor a assinar a autorização de vendas – a
exclusividade.

A QUALIDADE DAS OPÇÕES


• A venda de imóveis realiza-se a partir da opção bem angariada.
• Opção bem angariada – imóvel no preço do mercado, estado de conservação compatível,
localização e documentação em ordem – a exclusividade para o Consultor.
• Fugir das opções com inquilino, preço desajustado ao valor de mercado ou
de exigência de “ só vende se comprar “.

OS ANÚNCIOS DO IMÓVEL A VENDER


• Redobrar a criatividade na redacção do anúncio.
• Título – atrair o leitor.
• Redacção ou Descrição do imóvel.
• Identificação.

O CONTROLE DO ANÚNCIO DO IMÓVEL A


VENDER
• Arquivar e colar na ficha do imóvel.
• Anotar os jornais onde o anúncio foi publicado.
• Registar os custos de anúncio e o total gasto diário.
• Controlar diariamente as respostas, telefone e pessoal dos anúncios
veículados para demonstração ao proprietário-vendedor e relatar as acções
desenvolvidas.
• Anotar as visitas feitas ao imóvel.

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A ABORDAGEM AO PROPRIETÁRIO-VENDEDOR
• Convencer o proprietário-vendedor com exclusividade no
trabalho de venda.
• AIDCA ao proprietário-vendedor.
• Argumentar a capacidade através da amostragem da organização
pessoal e serviço da mediadora.
• Serviço da mediadora e tempos de espera.

A ANGARIAÇÃO COM EXCLUSIVIDADE


• Investimento em tempo.
• Mais visitas ao cliente.
• Recolha da documentação.
• Maior poder de argumentação face à excessiva pressão do
proprietário-vendedor.
• Maior investimento em anúncios, comprometimento redobrado
em relação aos clientes compradores.

TÉCNICAS E ROTEIRO PARA A CONQUISTA DA


EXCLUSIVIDADE
• Ver documento Manual de Angariação – pág. 13 ou Livro NEGÓCIO
IMOBILIÁRIO – pág. 193-194

SERVIÇO AO CLIENTE
• Noção de Serviço
• Como Atender e Manter a Fidelidade dos Clientes
• Estabelecer a Sintonia com o Cliente para Gerar a Confiança
• Perfil de Competências para a Relação Vitalícia com o Cliente – OS
MOMENTOS DECISIVOS
• Qualidade Total e Percebida do Serviço

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NOÇÃO DE SERVIÇO
• Actividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas
à venda ou que são proporcionalmente em ligação com a venda
de bens/mercadorias.
• A parte que deve ser vivenciada – uma experiência vivida – um
desempenho.

SERVIÇO AO CLIENTE
• Pode ter importância para a minha empresa, MAS, O QUE É QUE
EU GANHO COM ISSO?
• A diferença entre o SERVIÇO EFICAZ e o ineficaz é uma questão
de SENSIBILIDADE, SINCERIDADE, ATITUDE e APTIDÃO para
relações humanas – e, tudo isto se pode APRENDER, aqui, agora
mesmo!

SERVIÇO AO CLIENTE
O Que é?
• Componente PROCESSUAL e Componente PESSOAL.
• PROCESSUAL – sistemas e métodos implementados para fornecer o
serviço imobiliário ou seguros.
• PESSOAL – a forma de atendimento dos clientes: atitudes,
comportamento e expressão verbal.

OS TIPOS DE SERVIÇO AO CLIENTE


• O Frigorífico – actuação fraca tanto no plano pessoal como no processual – “ Estamo-
nos nas tintas. “
• A Máquina – eficiente mas débil na dimensão humana – “ O senhor é um número.
Estamos aqui para o processar. “
• O Clube da Simpatia – atendimento esforçado mas falha em termos de
metodologia – “ Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê. “
• Q.S.C. – bom método e bom atendimento – “ Empenhamo-nos no que fazemos e
fazemos bem. “
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COMPREENDER O ATENDIMENTO NO SERVIÇO
AO CLIENTE
• Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões
e responder eficazmente as dúvidas dos clientes.
• Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.
• Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações.
• A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de
motivar o profissional de atendimento.
• Frases como “Preciso falar com meu chefe ...” ou “ Preciso de autorização para
...”, só aumentam a frustração dos clientes.
• Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.
• Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao
cliente.

COMPREENDER O ATENDIMENTO NO SERVIÇO


AO CLIENTE
• As Expectativas e as Exigências do Público ou dos
Clientes.
• Os Clientes Internos e Externos.
• Os Critérios de Eficácia da Função Atendimento.

INTRODUZINDO QUALIDADE NO ATENDIMENTO


• O que é a qualidade no atendimento?
• O que é a fidelidade?
• A diferença entre atender e superar as expectativas dos nossos clientes
para conquistar fidelidade.
• Os nossos padrões para oferecer qualidade no atendimento.

“ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. “

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VENCER ATRAVÉS DE EQUIPAS DE
ATENDIMENTO
• Quem é a minha Equipa de Atendimento?
• Como pode ser criada a Corrente de Atendimento?
• Qual o meu papel como um elo na Corrente de Atendimento?

“ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos


Clientes. “

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO FOCADO NO


CLIENTE
• Escuta Activa.
• Agir Prontamente.
• Pedir Feedback.
• Ser Advogado do Cliente.
• Pensar à Frente.
• Compartilhar Novas Ideias.

“ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. “

QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE


• Servir os clientes com profissionalismo é como jogar basebol ou futebol.
• Como nos jogos, é possível, por vezes, fazer tudo bem e, apesar de tudo,
não ganhar.
• Mas, em SERVIÇO AO CLIENTE, o seu rendimento melhora se fizer tudo da
melhor forma.
• Quando os clientes voltarem ou indicarem a empresa como referência no
Serviço Imobiliário, porque gostaram da forma como foram atendidos, sabe
que GANHOU o jogo do Serviço ao Cliente.

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FAZER TUDO BEM FEITO
• 1º Objectivo – transmitir aos outros uma ATITUDE POSITIVA.
• 2º Objectivo – identificar as necessidades dos clientes.
• 3º Objectivo – satisfazer essas necessidades.
• 4º Objectivo e Resultado do Jogo – um número significativo das
pessoas com quem faz transacções manifesta a sua satisfação,
referenciando os serviços da empresa.

RENTABILIZAR O SERVIÇO DE....


• Vender ao seu cliente com SERVIÇO DIFERENCIADO é uma das
suas atribuições!
• VENDE O SERVIÇO IMOBILIÁRIO ou SEGUROS,
- DIVULGANDO bem os serviços que presta.
- Explicando as VANTAGENS desses serviços.
- Descrevendo os BENEFÍCIOS dos mesmos.

RENTABILIZAR O SERVIÇO DE......


APRENDER A PÔR OS CLIENTES DIFÍCEIS DO
LADO DO SEU LADO.
• Não personalizar as situações.
• Manter a calma e prestar toda a atenção.
• Concentrar-se no problema, não na pessoa.
• Gratificar-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa
feliz.

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APRENDEU HOJE QUE...
• Uma atitude positiva no seu trabalho revela-se na sua:
- APARÊNCIA.
- EXPRESSÃO CORPORAL.
- TOM DE VOZ.
- MANEIRA DE ATENDER O TELEFONE.

A prática faz a perfeição

APRENDEU HOJE QUE...


• A melhor maneira de identificar as necessidades dos
clientes:
- É tentar-se colocar na sua posição;
- Ver as coisas segundo a sua perspectiva, pôr-se no seu lugar.
- Pode identificar as necessidades dos clientes:

APRENDEU HOJE QUE...


• Pode satisfazer as necessidades dos clientes:
- desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigências do seu serviço
imobiliário;
- Dando assistência e apoio a colegas e clientes;
- Comunicando através de mensagens claras com clientes, gerentes e
colegas;
- Dizendo as coisas certas;
- Satisfazendo as quatro necessidades básicas dos clientes – ser
compreendido, ser bem atendido, sentir-se importante e sentir conforto;
- Vendendo com eficiência;
- Continuando a servir bem quando o imprevisível acontece.
• Alcançar a satisfação com o negócio efectuado.

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