CAMILA, ASISTENTE VIRTUAL

ICETEX

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LA ADECUADA IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍAS
INNOVADORAS DISPONIBLES EN EL MUNDO, PERMITEN
MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO, ESTANDARIZAR
MENSAJES, REDUCIR COSTOS Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE
LOS CLIENTES; LO CUAL PUEDE SER REPLICAR EN OTRAS
ORGANIZACIONES, MOSTRANDO NUESTRA EXPERIENCIA
COMO EJEMPLO DE ESTE TIPO DE APUESTA TECNOLÓGICA
 Tema TIC para servicios
 Tipo de organización Entidad pública Nacional
 Sector Educación
1. Descripción
En el año 2014 se contrató la implementación de una asistente
virtual en la página web del ICETEX, con el ánimo de diseñar
acciones que brinden agilidad, disponibilidad y simplificación de la
información para los usuarios del ICETEX, como lo plantea el
objetivo estratégico de la organización: "Promover la Virtualización
del Servicio". Con la contratación de la implementación y puesta en
producción de este servicio, se logró tener un sistema de respuesta
de alta disponibilidad a las preguntas frecuentes de nuestros
usuarios, con un funcionamiento continuo las 24 horas del día
durante los 7 días a la semana, con la posibilidad de atender al
tiempo hasta 400 mil usuarios. Adicionalmente la asistente virtual
implementada genera informes diarios que permiten identificar las
preguntas y temáticas más consultadas, aquellas preguntas
realizadas y sobre las que aún no tiene respuesta, calificación del
servicio y sugerencias de funcionamiento por parte de los usuarios,
generando una información valiosa para la administración y
mejoramiento diario de la herramienta.
2. Hipervínculo (URL)
www.icetex.gov.co en la parte inferior derecha se despliega un
widget en el que al hacer clic activa la asistente virtual
3. Fecha en que inició la implementación: 2/1/2014
4. Entidad(es) participantes(s) de la experiencia
ICETEX (Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios
Técnicos en el Exterior - Mariano Ospina Pérez).
5. Población que se buscaba impactar
Estudiantes de colegio e instituciones de educación superior,
poblaciones vunerables como afrocolombianos, indígenas, víctimas
de la violencia, beneficiarios de crédito o beca con el ICETEX,
ciudadanía en general, estudiantes extranjeros interesados en
estudiar en Colombia.
6. Problema u oportunidad que motivó la creación de la
solución
La implementación de la Asistente Virtual del ICETEX -Camila- se
hizo con el ánimo de diseñar acciones que brindaran
estandarización, agilidad, disponibilidad y simplificación de la
información para los usuarios del ICETEX, dando cumplimiento del
objetivo estratégico de la organización: "Promover la Virtualización
del Servicio". Adicionalmente se buscaba tener un sistema de
respuesta de alta disponibilidad a las preguntas frecuentes de
nuestros usuarios, con un funcionamiento continuo las 24 horas
del día durante los 7 días a la semana, sin perder la calidez y
confianza que da la atención personalizada de un agente de
servicio. También se buscaba la reducción de costos con un
sistema innovador que permitiera atender simultáneamente las
preguntas de información general que tienen los ciudadanos acerca
de los servicios que ofrece el ICETEX.
7. Cómo la solución dio respuesta a la problemática
planteada
La Asistente Virtual - Camila ha permitido mejorar y estadarizar la
atención que se le brinda a los usuarios, ya que el estudiante puede
resolver a cualquier hora las dudas que tenga sin tener que esperar
a que estén disponibles agentes de servicio en horas o días hábiles
por cualquier otro canal; siendo Camila la asistente virtual la puerta
de entrada para cualquier aplicativo de consulta o transaccional
que pueda requerir durante su consulta; aplicativos y sistemas que
también tienen una disponibilidad de 7 días por 24 horas. Con la
asistente virtual en complemento con el Sistema de Atención
Virtual del ICETEX(SAV), también se ha evitado que el usuario se
desplace desde su región a cualquiera de los puntos de atención
del ICETEX, ya que este nuevo canal de atención sugiere el uso del
SAV para los casos que requieren de una atención de segundo o
tercer nivel (atención personalizada o casos especiales). La
asistente virtual también atiende efectivamente a las poblaciones
con discapacidades físicas, ya que el usuario se comunica a través
de texto y ella contesta tanto en audio como por escrito. La
asistente virtual Camila está en capacidad de atender a 400.000
usuarios al tiempo, y en caso de requerir más recursos, estos se
activan automáticamente para no generar cortes en el servicio y
poder continuar con la operación diaria.
8. Proceso que se llevó a cabo para el diseño y
desarrollo de la solución
1)Fase de Análisis y Diseño Funcional: etapa en la que se realizó la
planificación detallada de tareas y responsabilidades. 2) Fase de
Diseño Técnico y Pruebas: en esta fase se realizó el diseño técnico,
se montó la interfaz de usuario, se definió el tipo de integración y el
plan de pruebas. 3) Fase de Implantación, Migración, Despliegue y
Ejecución de Pruebas: Al final de esta fase estuvo disponible la
asistente virtual para entender y responder preguntas de usuarios.
4) Fase de Aprendizaje: En esta etapa la asistente Virtual en
producción ya era capaz de resolver dudas de los usuarios con
sistema de medición sobre su efectividad. 5) Fase de
Mantenimiento y Formación: Una vez la Asistente Virtual resolvió
preguntas y daba respuestas acertadas, se lleva a cabo la
formación y traspaso del proyecto en un 100% al ICETEX para hacer
el seguimiento de las métricas, realizar tareas de mantenimiento y
actualización de las preguntas frecuentes lo cual se sigue
realizando hasta el día de hoy.
9. Quiénes y cuántos han sido los beneficiarios directos
e indirectos de esta iniciativa
En total la asistente virtual desde julio de 2014 hasta el 25 de
agosto ha recibido un total de 831.882 preguntas, de las cuales ha
respondido con efectividad un 70% en todo el periodo.
10. Logros o mejoras más relevantes que se han
obtenido con esta solución
En 18 meses el chat y con 10 asesores atendieron 176.596 casos.
Camila en 13 meses atendió 831.882 casos Es decir por mes,
CAMILA atiende el 552% más que el Chat.
11. Principales obstáculos enfrentados y qué se
aprendió al superarlos
Por ser una tecnología nueva en Colombia, se presentaron
inconvenientes en cuanto a la metodología de implementación así
como de integración y seguridad, lo cual requirió un mayor
esfuerzo en la puesta a punto y de parte del equipo de ingeniería
de ICETEX y el proveedor Empresas Inteligentes.
12. Condiciones que hacen posible que esta solución se
siga implementando en el futuro
Por costos y número de atenciones, contar con una herramienta
como Camila es fundamental para una organización, ya que su
implementación tiene un retorno de inversión rápido al reemplazar
canales con atención de personas como el chat o puntos de
atención que resultan ser más costosos para atender temas de
información general o consulta. Adicionalmente es un servicio que
no para, está disponible las 24 horas del día todas las semanas de
cada año y permite que las respuestas sobre diversos temas estén
estandarizadas y se comunique un solo mensaje sobre los
productos o servicios, teniendo también la oportunidad de
reaccionar rápidamente antes un cambio en la información o ante
una situación de crisis o contingencia.
13. La experiencia ha sido utilizada por otras entidades herramienta similar en Carvajal, Claro y el interés del laboratorio
para hacer sus propios desarrollos o ha servido de Pfizer a partir de ver la experiencia del ICETEX con este sistema.

inspiración a otros
En el sector público colombiano no hemos visto réplica, en el sector
privado tenemos conocimiento de la implementación de una