SECRETARIA DE SALUD

SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD

DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD

CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

INDICE

Introducción………………………………………………………………………………. 1
Objetivos………………………………………………………………………………….. 2
I. Pensar en Calidad…………………………………………………………………….. 3
• ¿Que es Calidad?..................................................................................... 3
• Calidad como hábito personal………………………………………………... 3
II. La cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud…………………. 4
• La imagen visual de la Cruzada……………………………………………… 4
• Trato digno………………………………………………………………. 5
• Calidad en la Atención Médica………………………………………... 5
• Paradigmas de la Cruzada…………………………………………………… 6
• Viejo Paradigma……………………………………………………….. 6
• Nuevo Paradigma……………………………………………………… 6
III. Principios de Calidad……………………………………………………………….. 6
• Enfoque al Usuario……………………………………………………………. 6
• ¿Quién es el usuario?...................................................................... 7
• Usuario Interno…. ……………………………………………………. 8
• Usuario Fina..…………………………………………………………. 8
• Prevención……………………………………………………………………… 9
• ¿Cómo aplicar la prevención?..................................................... 10
• La planeación como herramienta auxiliar de la prevención……… 11
• Consideraciones para la prevención……………………………….. 12
• Trabajo en Equipo…………………………………………………………….. 13
• ¿Qué es un equipo?.................................................................... 13
• Elementos del trabajo en equipo…………………………………… 14
• Manejo de Conflictos………………………………………………… 15
• Beneficios del trabajo en equipo…………………………………… 16
• Obstáculos del trabajo en equipo………………………………….. 16
• Medición……………………………………………………………………….. 17
• Pensamiento estadístico……………………………………………. 18
• Medición del Proceso………………………………………………… 18
• Estándar……………………………………………………………….. 19
• Medición de Resultados……………………………………………... 20
• Uso de la información sobre estándares de servicios……………. 21
• Beneficios de la medición……………………………………………. 21
• Mejora Continua……………………………………………………………….. 22
• Ciclo de Mejora Continua……………………………………………. 22
• Detección de áreas susceptibles de mejora………………………. 23
• Elaboración de un plan………………………………………………. 23
• Implantación…………………………………………………………… 23
• Evaluación…………………………………………………………….. 23
• Aseguramiento……………………………………………………….. 23
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

INTRODUCCION.

Si bien es cierto que el Sistema de Salud en México ha tenido avances importantes a

partir de la segunda mitad del siglo XX, y la cobertura se ha extendido hacia la mayor
parte de la población, es indudable que aún persiste la necesidad de dar servicios de
alta calidad.

Se han realizado muchos esfuerzos a favor de mejorar la calidad de los servicios de

salud, y sin duda alguna, existen profesionales de la salud que muestran inquietud
por generar una movilización hacia el cambio, y han realizado un valioso esfuerzo
para lograrlo, sin embargo no todos cuentan con la información y herramientas
necesarias para alcanzar un nivel de calidad aceptable.

Con el objetivo de impulsar a estos generadores de cambio y al valioso personal

dueño de los procesos sustantivos y de apoyo de los centros de salud, se ha
diseñado el curso de ¨Conceptos Básicos de Calidad ¨ para orientar los esfuerzos
dentro del marco de la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud ¨
y proporcionar herramientas útiles para el desarrollo de los procesos que afectan
directamente la calidad.

Este curso introduce a los participantes al pensamiento de calidad; contempla

algunos aspectos de la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud,
así como los principios básicos y los mecanismos para su aplicación.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Objetivos:

Introducir al trabajador de los Servicios de Salud en el enfoque de calidad como un

medio para elevar el nivel de vida de nuestra sociedad, destacando la importancia de
la Cruzada Nacional de Calidad de los Servicios de Salud para su logro.

Objetivos Específicos:

) Los participantes identificarán la importancia de aplicar la calidad en su

vida personal y laboral.

) Difundir la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud,

entre el personal que opera los procesos, para orientar sus tareas
diarias en una misma dirección.

) Proporcionar a los participantes conocimientos mínimos indispensables

de calidad para que lo lleven a la práctica y se vea reflejado en la
calidad de los servicios que presta.

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I. Pensar en Calidad

Hay mucha teoría y enfoques diferentes relacionados con calidad, se ha escrito

acerca de diversas formas para lograrla, en todo tipo de organizaciones, sin embargo
antes de profundizar en diversas formas para lograrlo es necesario enfatizar que la
calidad es primero que nada una cuestión personal y después se incorporan las
técnicas de trabajo.

¿Qué es Calidad?

La calidad se puede definir de muchas formas, sin embargo la calidad la podríamos

definir como:

Según el Diccionario:
Es la propiedad con característica de una cosa que nos permite apreciarla como
igual, mejor o peor que los restantes de su especie.

Calidad es cumplir sistemáticamente con las características, para satisfacer los

requerimientos de nuestros clientes o usuarios ISO9000-2000.
A. Donavedian, conceptualiza la Calidad en la atención medica como: ¨ Proporcionar
mayores beneficios con un menor riesgo y de ser posible a menor costo.

La Calidad como hábito personal.

Adoptar un enfoque de calidad implica que se refleje la calidad en nuestras acciones

cotidianas; es decir, que el actuar con calidad se vuelva un hábito personal.

Cuando repetimos una acción constantemente, la hacemos de forma automática,

casi sin darnos cuenta. Adoptar la calidad en el trabajo, nos ofrece una gran
economía de esfuerzo y:

) Ahorro de tiempo, dinero, esfuerzo.

) Mejoran las relaciones interpersonales.
) Mejora nuestra imagen y profesionalismo.
) Incrementa mi calidad humana.
) Satisfacción personal.

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LA CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud surge como una
estrategia nacional para rescatar de manera sistematizada el valor de la calidad y lo
arraigue en la cultura organizacional del sistema y de cada uno de los prestadores de
servicio, considerando como punto de enfoque los usuarios de los servicios.

La Cruzada es una lucha o serie de esfuerzos que busca crear sinergia entre todos
los actores involucrados, para proporcionar calidad a los usuarios de los servicios de
salud como un valor fundamental de las tareas cotidianas de los prestadores de
servicio.

La imagen visual de la Cruzada.

La imagen visual pretende ilustrar de manera más fehaciente y concreta posible una
visión de los resultados esperados, de un sistema de salud de alta calidad antes que
cualquier visión conceptual. Esta imagen está compuesta por sonrisas de
amabilidad, de satisfacción y de comprensión, tanto a quienes reciben los servicios
como de quienes los proporcionan. En efecto, sonrisas de amabilidad de usuarios y
prestadores de servicios cada vez que se encuentran unos frente a otros, y sonrisas
de satisfacción también de ambas partes, cuando el resultado de la atención es el
deseado para todos. Pero cuando no es así, sonrisas de comprensión por parte del
prestador de servicio, quien entiende el sufrimiento, producto del dolor y su pesar del
paciente, y del padecimiento mismo, el cual a su vez, tiene perfectamente claro que
el equipo de profesionales de la salud, con toda honestidad ya no pudo hacer más
para aliviar su dolor y para salvar su vida.

Imagen visual
Sonrisas de:

Amabilidad Satisfacción Comprensión

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‰ 1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS SON

Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona

Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes
Amabilidad

SON Resultados
: Indicadores
‰ 2. ATENCIÓN MÉDICA EFECTIVA
‰ Efectiva: que se logre el resultado (efecto)
EEFECTOS esperado
‰ Eficiente: con el menor consumo de recursos
POSITIVOS posible
‰ Ética: de acuerdo con los valores socialmente
aceptados
‰ Segura: con los menores riesgos posibles

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Paradigmas de la Cruzada

Durante el último siglo ha prevalecido un paradigma sobre la calidad de los servicios

de salud que empieza a ser sustituido con relativa velocidad. La Cruzada Nacional
por la Calidad está diseñada para catalizar el tránsito hacia un nuevo paradigma.

El ¨ Viejo paradigma ¨ se caracteriza, entre otros, por los siguientes postulados:

) La Calidad está implícita

) Cantidad es calidad
) Para ofrecer una buena calidad no importa el costo
) La Supervisión como única manera para lograr la calidad
) El paciente es un elemento pasivo

Como resultado de diversas tendencias que han modificado el entorno de los

sistemas de salud, el ¨ Nuevo paradigma ¨, en contraste con el viejo puede ser
identificado por el siguiente:

) La calidad es explícita
) Medir, comparar y mejorar
) Todos son importantes
) Cantidad con calidad
) Calidad con eficiencia
) La participación activa del paciente

III. Principios de Calidad:

Para obtener un buen desempeño de calidad en los sistemas de salud, existen

algunos principios generales, que es necesario considerarlos para dar buenos
resultados:

Enfoque al Usuario:

Enfocarse al usuario implica investigar sus necesidades, considerarlas al diseñar el

proceso y ejecutar nuestras actividades. Para comprender mejor esta parte es
necesario identificar quienes son los usuarios.

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Enfocarse al usuario es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer una
pérdida de tiempo, discutir sobre el tema, sin embargo esto no es una característica
que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas, en el proceso
laboral es común cometer dos errores que resultan graves:

1. Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quienes lo

hacemos.
2. Y suponer que conocemos lo que nuestros usuarios necesitan y dejamos de
preguntarles a ellos.

Estas omisiones traen consecuencias como:

) Nuestro trabajo no cumple su verdadero sentido.

) Lo que hacemos no satisface a nuestros usuarios.
) Tenemos que hacer dos veces el trabajo para cumplir con las
expectativas del usuario.
) Lo que hacemos no es verdaderamente útil a alguien.
) Desperdiciamos tiempo.
) Creamos situación de disgusto entre los usuarios y nosotros.
) Desperdiciamos recursos (económicos, materiales, tiempo, etc.…)

Si lo que hacemos va dirigido a alguien, Por qué no preguntarle ¿cómo lo quiere,

¿para qué lo usa?, ¿con qué frecuencia lo necesita?, ¿cómo podríamos darle un
mejor servicio?

Pero…… ¿quién es el usuario?

El Usuario: es toda aquella persona que da continuidad a nuestro proceso que

termina, que quiere decir esto; son todos aquellos que se benefician de nuestro
servicio. Por ejemplo el usuario final del servicio de salud efectivamente es el
paciente, porque se beneficia de nuestro servicio, pero para atenderlo hay una serie
de procesos que intervienen y por lo tanto una serie de usuarios internos:

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Proceso: Proporcionar el servicio de consulta externa.

Paciente Recepcionista Enfermera Médico

Llega a la unidad y Checa agenda e Recibe nombre, prepara Revisa expediente, escucha
solicita consulta. identifica: primera vez o expediente, llama a al paciente, analiza,
subsecuente, tramita paciente, toma signos diagnostica, da indicaciones
notifica a la enfermera vitales, registra y notifica al paciente y a la enfermera
correspondiente al médico con doctos. para continuar trámite.

Usuario Proveedor Usuario

Proveedor Usuario

Proveedor

Paciente Recepcionista

Sale con medicamento e Registra, proporciona cita y

información clara de su orienta para surtimiento de
tratamiento, y medicamento y cita
padecimiento posterior.

Usuario Proveedor Usuario

Final
Enfermera
Refuerza indicaciones, e
indica a la recepcionista
la cita posterior.

Paciente
Proveedor
Recibe, indicaciones y se
dirige con recepcionista
para registro de cita
posterior

Usuario
Final

Como se puede observar durante los procesos existen varios usuarios internos, que
en este caso son los que reciben información para seguirla procesando, por lo que
resulta importante que el servicio inmediato que sale como resultado de nuestra
actividad sea de calidad para que llegue al usuario final con el mismo nivel.

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De aquí se deriva que los usuarios finales, son aquellas personas que no son parte
de nuestro grupo u organismo (llámese, hospital, instituto, unidad de salud,
jurisdicción, etc.), que reciben, utilizan y se benefician de los servicios que brindamos
en materia de salud, mientras que los usuarios internos, pertenecen a la misma
organización y recibe el servicio derivado de nuestras tareas.

Tomando en cuenta lo anterior es necesario identificar quienes son nuestros

usuarios internos, conocer sus necesidades y expectativas y considerarlas al diseñar
nuestro proceso, y cuando lo ejecutemos hay que tener en mente la utilidad que le
va a dar la persona que sigue cuando yo termine mi proceso, es entonces cuando
adoptamos el principio de enfoque al usuario y nuestras acciones crean valor para
los usuarios, nosotros y la unidad de salud para la que trabajamos.
Prevención:
El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir, y orientarnos con
firmeza a la prevención.

El concepto de prevención es muy antiguo y lo vemos expresado a través de

refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabiduría para hacer mejor
las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor:

¨ Más vale prevenir que lamentar ¨

¨ Hombre prevenido vale por dos ¨
¨ Después del niño ahogado, a tapar el pozo ¨

Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para

asegurar el futuro, la prevención implica actuar antes de que los resultados se den.

La prevención es un concepto muy útil en nuestra vida cotidiana, porque al aplicarlo

nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables, por ejemplo:

) Estar presionados económicamente, ante una necesidad por no

tener el hábito del ahorro desde el principio de nuestra vida laboral.

) Accidentes por no usar el equipo de protección cuando se utilizan

materiales de alto riesgo.

) Realizar el trabajo dos veces por que no nos ocupamos del diseño y
pilotaje.

) Desperdicio de tiempo y recursos por no tener una visión clara de lo

que se necesita hacer.

) Tomar decisiones precipitadas porque no organizamos con tiempo

nuestro trabajo.

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¿Cómo aplicar la Prevención?

Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los

resultados esperados, a través de:

a) La planificación de nuestras actividades.

b) El control de calidad en la ejecución de nuestras actividades.

Los dos conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Jurán llamó calidad de
diseño y calidad de conformancia.

La Calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren

que lo que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros
usuarios.

Para que la calidad de diseño sea efectiva, además de elaborarla considerando las
necesidades y expectativas de los usuarios, es necesario definir un adecuado
proceso para su implementación; esto implica definir un plan detallado, de los pasos
a seguir, elaborar los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos.

Así es que el proceso de diseño requiere:

a) Conocer las expectativas de los usuarios.

b) Convertir las expectativas de los usuarios en requisitos de calidad.
c) Elegir los procedimientos que garanticen que puede cumplirse con esos
requisitos.

Aplicación de la prevención a través del control del proceso Calidad de

Conformancia:

Una vez planeado el proceso del servicio, y definido el proceso para su ejecución, la
tarea por lograr es que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado.
Sin embargo es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones en
los resultados. La prevención sugiere la toma de decisiones lo mas pronto posible a
la aparición de un problema, porque cuanto más tarde se resuelvan estas
desviaciones, la solución será más costosa en lo monetario y en el esfuerzo.

Durante el proceso existe el fenómeno de la variabilidad de los procesos, que afecta

en forma importante el desarrollo de los mismos.

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La planeación como herramienta auxiliar de la Prevención.

Cuando queremos prever cualquier contingencia o variación en los resultados

esperados, se requiere hacer un plan, que resulta muy útil en el desarrollo de
cualquier actividad.

Un Plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un

objetivo determinado, sin este, el logro de los objetivos puede verse comprometido.

Para realizar un plan es necesario que defina y establezca lo siguiente:

Objetivo

Alcance
Nombre

Situación
Cronograma de PLAN
Actual
Actividades

Beneficios
Acciones Esperados
Principales

Indicadores y
Metas. 11
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

a) Nombre: Identifica el proyecto a realizar.

b) Objetivo: Explica lo que se busca lograr con la realización del plan o

proyecto.

c) Alcance: Define los límites del proyecto: que abarca y que no abarca dicho
proyecto.

d) Situación actual: Señala el escenario presente como punto de partida para la

realización del proyecto.

e) Beneficios Esperados: Enumera las ventajas que se esperan de obtener la

realización del proyecto.

f) Indicadores y metas: Expresan en forma cuantitativa lo que se espera

obtener con la realización de dicho proyecto. Los indicadores son parámetros
que establecemos para conocer en que medida se han logrado los objetivos
propuestos.

Las metas son los niveles de medida en que deben moverse los indicadores
establecidos y representan cuantitativamente el objetivo a lograr.

g) Acciones Principales: Define lo que se tiene que hacer para la realización

del proyecto y el logro de los objetivos.

h) Cronograma de Actividades: Especifican el orden en que se realizará cada

actividad, el periodo de realización (inicio y término), y quien será responsable
de llevarlo a cabo.

Consideraciones finales de la prevención:

) Actitud de prevención como hábito.

Se requiere de convicción, de las ventajas y desventajas de prever, y

este hábito requiere ser fortalecido con la práctica.

) Buscar soluciones de raíz.

Un enfoque preventivo requiere resolver problemas en forma definitiva,

y evitar que se presenten en el futuro, eliminando causas que los
producen.

) Realizar análisis de problemas en potencia.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Cada vez que se realice un proyecto, se diseñe un plan o se

establezcan procedimientos para realizar un trabajo debemos
preguntarnos ¿qué es lo que podría fallar?, y establecer una acción
preventiva para las fallas más importantes y/o más probables que
puedan ocurrir.

Trabajo en Equipo.

Si bien es cierto que la calidad comienza o se origina en cada una de las personas,
también es importante considerar que los seres humanos no somos únicos, ni es
posible trabajar de forma aislada, la mayoría de nuestras actividades se realizan
interactuando con otras personas, y para lograr buenos resultados se requiere unir
los talentos, y desarrollarlos paralelamente; a esto se llama Trabajo en equipo.

Pero…. ¿Qué es un equipo?

Es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para lograr un fin

común. En este medio de la salud lo podríamos definir de la siguiente forma:

Un conjunto de trabajadores y profesionales que laboran en

el área de la salud, en forma organizada para cumplir con las
expectativas y necesidades de los usuarios internos y
externos de los servicios de salud.

En este ámbito, se necesita de un equipo interdisciplinario para proporcionar calidad

a los usuarios, por mencionar algunos ejemplos,

Para canalizar al paciente de consulta externa subsecuente por ejemplo; se

requiere de un trabajo organizado previo de los médicos del servicio, el jefe de
servicio, la jefa de Trabajo Social, y recepcionista. La información se origina con los
médicos de su agenda de citas subsecuentes, posteriormente el jefe de servicio
toma la decisión de organizar las consultas, y elabora la agenda con la jefa de
Trabajo Social, la trabajadora social proporciona la agenda al personal de recepción,
y cuando llega el usuario del servicio, la recepcionista lo canaliza a su consulta.

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Del ejemplo anterior se desprende la necesidad de considerar dentro del Trabajo en

Equipo el enfoque de Sistemas.

Es importante considerar que nosotros hacemos el proceso, definimos la serie de

entradas que se requieren: (gasas, vendas, expediente clínico, etc.), también
determinamos las actividades que se tienen que desarrollar, y describimos el
resultado que se pretende tener con este proceso, y para cada entrada
interactuamos con las demás personas, y cada salida se convierte en la entrada de
otros procesos, esto es el enfoque de administrar por procesos, y este principio es
necesario para el trabajo en equipo.

El conjunto de procesos enlazados, se convierten en un sistema, por ejemplo, los

procesos de recepción, caja, preconsulta, archivo clínico, agenda de citas de primera
vez y subsecuente, se convierten en un pequeño sistema de ¨consulta externa¨,
cuando hay un trabajo de equipo, los resultados siempre serán favorables, pero
cuando la salida de alguno de estos procesos falla, altera todo el sistema.

Vamos a suponer que en recepción se recibe al paciente, se canaliza

adecuadamente, pasa a caja, paga su cuota de recuperación, y cuando pasa a la
consulta, algo pasó en el proceso de archivo clínico y se extravió su expediente, eso
detiene o retrasa la atención, y estropeó la calidad del servicio… cuando un
elemento del equipo falla, altera todo el proceso, y altera todo el sistema.

El enfoque de sistemas, es importante porque considera a todos y cada uno de los

miembros que hacen los procesos, como elementos importantes, y el éxito de los
resultados, depende de la aportación que haga cada uno de ellos, y al afectarse una
parte, afecta todo el sistema.

Existen dos elementos importantes de trabajar en equipo:

) Los individuos o integrantes.

) La interacción que se da entre ellos.

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Para lograr una interacción efectiva del equipo de trabajo, es necesario que todos
como miembros del equipo tomemos en cuenta.

¾ Enfocar un objetivo común.

¾ Buscar la relación del tipo de trabajo con las características personales.
¾ Enfocar el resultado y crear una estrategia para la solución del problema.
¾ Reconocer la gama de habilidades que integra cada miembro del equipo.
¾ Establecer una comunicación efectiva.
¾ Compartir el liderazgo.

También es necesario considerar una serie de situaciones que se pueden dar

durante el proceso de trabajo:

Manejo de Conflictos

Es común que entre los miembros no se compartan algunas ideas, y surjan

conflictos, por lo que se exponen algunas sugerencias para estas situaciones:

) Relaciones interpersonales: separa a la persona del problema,

enfoca la atención a la tarea, plantea los objetivos principales de la
tarea y enfoca la energía a lograr el resultado

) Toma de decisiones: es necesario ser objetivo, debe estar basada

en hechos y evidencias.

) Revisión de resultados: es necesario compartir la responsabilidad

y revisar los resultados conjuntamente.

) Ambientación: Apoya las buenas ideas y conductas, escucha y

responde con comprensión, trata de entender las preocupaciones y
sentimientos de los miembros del equipo, pide ayuda y alienta la
participación.

) Crítica: fomenta la crítica constructiva, acepta la crítica como la

oportunidad de mejorar.

Beneficios del Trabajo en Equipo

Es necesario fomentar entre los compañeros, el trabajo en equipo, y los beneficios

que obtenemos de realizar nuestras tareas, como son:

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9 Distribución del trabajo.

9 Aporte de habilidades diversas.
9 Multiplicación de ideas.
9 Reducción de esfuerzos.
9 Responsabilidad compartida.
9 Enriquecimiento mutuo de conocimientos.
9 Mayores logros en menor tiempo.
9 La competencia es sustituida por la colaboración.
9 Desarrollo de la solidaridad.
9 Logro de metas inaccesibles en forma individual.

Obstáculos del trabajo en equipo:

El enemigo principal del trabajo en equipo, es un tipo de conducta de las personas

que recibe el nombre de conducta centrada en sí mismos, esta conducta es nociva
para el equipo, y se manifiesta a través de cinco actitudes:

1. Obstrucción.
) Interferencia en el progreso del equipo
) Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del
equipo.
) Evadir los temas centrales o importantes.
) Rechazar ideas sin ninguna consideración.

2. Agresión.

) Criticar injustamente sin fundamentos.

) Hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona.
) Minimizar el amor propio de alguien propiciando la baja estima en él
grupo.
) Objetar, tratando de menospreciar la posición de otra persona.

3. Deseo de Reconocimiento.
) Intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismos.
) Charla excesiva tratando de quedar bien, hasta con el cambio de voz.
) Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos, únicamente
para llamar la atención acerca de alguien.
) Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente.

4. Alejamiento.
) Actitud de indiferencia.
) Conducta pasiva.
) Actitudes engañosas.
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

) Prometer y no cumplir.

5. Dominación.
) Obsesión por usar su autoridad.
) Tomar decisiones arbitrarias estando consciente de ello.
) Tomarse atribuciones, violando sistemas y procedimientos
establecidos.
) Bloquear aportaciones de otras personas.

Medición

Uno de los aspectos más importantes en calidad es la medición de los procesos para
saber que tan bien estamos haciendo las cosas y darnos cuenta del impacto que
tuvieron nuestras acciones, para evaluar objetivamente si al realizar una actividad o
proyecto se logran los objetivos propuestos.

¨ Lo que no se mide, no se mejora ¨

Después del esfuerzo realizado en la planeación, es necesario considerar la

posibilidad de que se presenten variaciones en los resultados. Por tal motivo es
necesario hacer la comparación en los resultados planeados y los que realmente se
obtienen al ejecutar las actividades.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

La medición implica tres aspectos importantes:

1. Pensamiento Estadístico:

Cuando hablamos de medir y del impacto que están teniendo nuestras actividades
nos referimos, no a apreciaciones personales u opiniones subjetivas, sino a
resultados objetivos soportado por datos confiables.

El enfoque del estadístico se refiere a asociar información con una unidad de

medida que permita identificar si está realizándose bien dicha acción.

Por ejemplo:

INFORMACION SOBRE QUEJA MÉDICA.

¿Qué nivel de quejas tenemos diariamente en nuestra

unidad de salud?

Expresión subjetiva: ¨ Yo observo que es muy alta ¨

Expresión Objetiva: El 60% del nivel de población

atendida diariamente, se pretende bajar al 40% el
próximo mes

Para realizar estas mediciones se requiere usar sistemas de recopilación de

información, tales como encuestas, conteos, muestreos al azar, observación directa,
etc.

2.- Medición del Proceso

Esta forma de medir se asocia con la prevención y la mejora continua de los

procesos, se refiere a esas acciones que deben hacerse constantemente, durante el
proceso.

Esta medición, implica controlar con hechos y números nuestros procesos, contar
con información que nos asegure que lo que hacemos los estamos realizando tal y
como lo planeamos, se debe realizar constantemente para detectar con facilidad las
posibles variaciones al proceso.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Por mencionar algunos ejemplos:

) Surtimiento de Medicamento.

) Programación de citas subsecuentes.

) Queja médica.

) Tiempos de espera en consulta externa

) Información al paciente.

Para medir estas variables del proceso es necesario establecer estándares que
permitan observar el grado de aceptación de los resultados.

¿Qué es un estándar?

Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un

objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes, y
definen los requisitos con los que nos comprometemos a cumplir.

Existen algunos aspectos importantes cuando establecemos estándares, para

controlar nuestros procesos:

) Tienen que estar íntimamente ligados con las características y

especificaciones que los usuarios (internos y finales) necesitan de los
servicios que ofrecemos.

) Tiene que establecerse de tal modo que haga posible su medición.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Retomando el ejemplo anterior.

Variable Estándares de
Clave Monitoreo del proceso.

Surtimiento de medicamentos al paciente. ) El % máximo aceptable de error

en el surtimiento de medicamento.

Programación de citas subsecuentes. ) Tiempo mínimo y máximo

aceptable que debe transcurrir
para la próxima cita después de la
consulta de primera vez.

Agenda de citas subsecuentes. ) Capacidad instalada.

) Información Oportuna.
) Tiempo mínimo en que debe
estar elaborada.

Tiempos de espera en consulta externa. ) Tiempo máximo aceptable que el

paciente puede esperar antes de
recibir atención médica

Materiales e insumos médicos. ) Especificaciones mínimas

aceptables para dar un buen
servicio.

3.- Medición de resultados

Esta medición se efectúa al cumplimiento del propósito de los procesos

interrelacionados, es decir, se evalúa el sistema a través del grado de satisfacción de
los usuarios finales del servicio de salud que proporcionamos.

Para monitorear los resultados de los procesos, además de las características de los
estándares que ya se vieron en la medición continua, se debe considerar:

) Plantear retos que deben ser realistas.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

) Ser significativas para los usuarios y para la perspectiva de la unidad sobre la

atención que se les debe proporcionar.
) Ser medible.

Algunos atributos que se pueden medir son:

Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los usuarios
necesitan del servicio.

Tiempo de respuesta: En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar

al usuario lo que necesita.

Complejidad: Que tan fácil es para el usuario obtener nuestros servicios, en dinero o
en proceso.

Uso de la información sobre estándares de servicio.

Una vez establecidos lo estándares o normas, es necesario definir cómo y con qué
frecuencia se medirán y qué uso se le dará a la información, de manera que sea útil.

En el proceso de medición hay aspectos que se deben considerar, algunos son:

) El logro de los resultados puede ser gradual hasta cumplir con el

estándar en forma sistemática.
) Establecer las causas de variación.
) Recordar que los datos sólo son útiles y desarrollar acciones de
mejora.

Una de las formas de medición es a través de la retroalimentación con los usuarios

del servicio de salud. Algunas acciones específicas que nos arrojan datos para
efectuar el proceso de medición son:

) La comunicación directa que se efectúa por parte del usuario

(pacientes o familiares).
) Entrevista directa con los usuarios del servicio (pacientes o familiares).
) Encuestas.
) Bases de datos utilizadas en forma continua.

Beneficios de la medición:

Prevenir fallas que pudieran aparecer durante el proceso.

Corregir fallas que surjan durante el proceso.
Mantener la calidad de nuestros servicios.
Mejorar la calidad de los servicios que proporcionamos.

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DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD

CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Mejora Continua.

Nada puede considerarse como algo terminado o mejorado de forma definitiva,

estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de
mejorar, este principio aplica a las personas como a las organizaciones.

¨ El que no avanza, retrocede ¨

El esfuerzo de mejora continua es un ciclo ininterrumpido, este ciclo permite la

renovación, el desarrollo, el progreso y la necesidad de responder a las necesidades
cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio a nuestros usuarios

Ciclo de Mejora Continua.

Cuando se quiere realizar un proceso de mejora se puede diseñar un modelo

integrado por varias etapas, y este puede variar en función de la complejidad de las
unidades y los procesos, sin embargo es indispensable considerar cinco procesos
básicos en el ciclo de mejora continua:

Detección de áreas
susceptibles de mejora

Plan de Mejora
Aseguramiento Mejora
Continua

Evaluación Implantación

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

1. Detección de las áreas susceptibles de mejora: Para detectar las áreas

que se desean mejorar, es necesario realizar un diagnóstico para evaluar las
condiciones actuales, detectar las áreas o procesos que requieren mejorar y
priorizar si el caso lo amerita.

2. Elaboración de un plan: Una vez detectadas las áreas, se procede a diseñar

un plan de trabajo para mejorar las áreas o procesos propuestos.

3. Implantación: Se toma la decisión de llevar a cabo las actividades

establecidas en el plan y se ejecutan.

4. Evaluación: Para saber si las actividades que planteamos en el plan están

siendo efectivas, y si están cumpliendo con las necesidades y expectativas
de los usuarios del proceso que se está mejorando.

5. Aseguramiento: Cuando se ha mejorado el proceso es deseable que el nivel

de calidad alcanzado se mantenga, para ello es necesario cuando el proceso
así lo permita, establecer mecanismos que aumenten la probabilidad de
permanecer con el mismo nivel de calidad, mientras no se priorice su mejora.

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