SM CAPACITACIONES

PC-01: PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CLIENTES

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1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es establecer el mecanismo que se utiliza para la

captación de clientes, generación de propuestas y entrega de Propuestas.

2. Alcance

Este Procedimiento se debe utilizar cada vez que un cliente presenta un requerimiento
de capacitación para el cual es necesario levantar una propuesta.

3. Responsabilidad

Encargado Gestión de Ejecución: Debe velar por el correcto cumplimiento de este

procedimiento, cumpliendo las actividades descritas. Se debe encargar de las
actividades de generación de propuestas y entrega de propuestas, esto con la finalidad
de cumplir cabalmente con los requisitos del cliente.

Relator: Responsable de colaborar con el llenado de la revisión del Diseño de la

Propuesta.

4. Documentos aplicables

Documento Metodologías para diseñar (DE-008)

Norma NCh 2728:2015
DI-023 Diseño de Propuesta
DI-06 Propuesta

5. Terminología

Mercadopublico.cl: Es el Portal Electrónico del estado donde todos los

Organismos Públicos licitan la adquisición de los servicios o productos que
demandan.

Bases de postulación: Documento que emite la empresa solicitante de una

actividad de capacitación donde se señalan los requerimientos de dicha
actividad.

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Términos de referencia: Es un documento similar a las Bases de postulación.

Relator: Profesional que puede ser externo a la organización, al cual se

encarga el diseño de cursos específicos dependiendo de su experticia.

Base de Datos de Relatores: Archivo (físico o electrónico) donde existen

currículum y antecedentes de relatores.

Listado de relatores aprobados: Documento donde se muestran los

relatores que posee el OTEC separados por áreas de competencia. GESTOR
PLUS ERP módulo Gestor de Logística / Relatores

Cliente: se utiliza como sinónimo de usuario.

6. Equipos y Herramientas

Gestor Plus ERP

www.redcapacitacion.cl

7. Actividades del procedimiento

7.1 Conocimiento del Requerimiento

La forma de conocer los requerimientos de nuestros potenciales clientes es

mediante la participación en Licitaciones a través del Portal de mercado
público y mediante el contacto directo del cliente con el OTEC.

El Encargado de la Gestión de Ejecución debe realizar un primer análisis de la

demanda de capacitación que aparece en el Portal de mercado publico o de
lo solicitado directamente por el cliente, luego determina en cuales desea o
puede participar u ofertar, en base a los cursos solicitados y a la capacidad
del OTEC para dar satisfacción a ellos. Los requerimientos en los cuales se
decide ofertar por medio de una propuesta se deben registrar en el GESTOR
PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas.

Para participar en una licitación es necesario cumplir con las “bases de

postulación” o “Términos de referencia” que son aportadas por la empresa
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solicitante, este documento es la base para el Diseño de la Propuesta (ver DI-

023).

En el caso de haber Contacto Directo con el Cliente, es él quien expone sus

requerimientos y, en base a estos, el OTEC genera un diseño de la Propuesta
y de la actividad de Capacitación. La gestión del Diseño de la Propuesta
queda registrada en la GESTOR PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/
Administrar Propuestas.

7.2 Codificación de la Propuesta

Luego se debe codificar la propuesta con la finalidad de poder identificarla con

mayor facilidad. Se identifica de la siguiente forma: PRO-XXX- Año. Donde
PRO identifica a la propuesta, XXX es el correlativo de la propuesta y Año es
el año en que se realiza la propuesta.

Este código se registra en GESTOR PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/

Administrar Propuestas.

7.3 Diseño de la Propuesta

En el OTEC bajo el marco de la Orientación al Cliente cada actividad es

diseñada especialmente para cada solicitud de sus potenciales clientes, de
esta manera cada solicitud se convierte en un nuevo diseño de actividad de
capacitación quedando este plasmado en la Propuesta que se entrega al
cliente.

7.3.1 Generación del Diseño de Propuesta

Primero se deben analizar los requerimientos del curso a diseñar. Estos se

encuentran registrados en las “bases de postulación” o “Términos de
referencia” disponibles para cada licitación en el Portal
www.mercadopublico.cl. De ser contacto directo el requerimiento puede estar
plasmado en un e-mail o bien registrado en el GESTOR PLUS ERP modulo
Gestor de Contacto submenú administrar contactos.

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También es importante considerar los requisitos no especificados por el

usuario y participantes pero necesarios para la entrega del servicio de
capacitación.

En el Diseño de la Propuesta se deben dejar establecidos el nombre, la

fundamentación técnica, el grupo objetivo, objetivos del curso, contenidos,
número de horas, metodología de enseñanza, métodos de evaluación,
asistencia necesaria, medios didácticos a utilizar, material a utilizar,
características de la infraestructura (calidad, condiciones ambientales de
trabajo, etc.), características del equipamiento e insumos, requisitos legales y
reglamentarios aplicables y el costo de la actividad de capacitación. También
se debe incluir un resumen del currículum del relator del curso.

Si existe la posibilidad y es necesario, se tienen entrevistas con el cliente y

con el personal que tendrá directa participación en la actividad, esto con la
finalidad de despejar todo tipo de dudas respecto a los requisitos del curso.

La propuesta es generada según Documento DI-023 y al Cliente se debe

enviar según Documento DI-06 en formato Power Points, Word, PDF u otro
formato similar y debe queda ingresada en formato digital en Gestor ERP
módulo gestor de Contactos/ Base de propuestas / Nuevo / adjuntar.

7.3.2 Resultado de la Revisión al Diseño de la Propuesta

Durante la confección del diseño de la propuesta específicamente, una vez

completados los contenidos de la actividad de capacitación, quien este
desarrollando el diseño de la propuesta revisa si está en condiciones de
cumplir con los requisitos presentados en las “bases de postulación” o
“Términos de referencia”, o con los requisitos expuestos directamente por el
cliente, de existir potenciales problemas se comunicará con el cliente vía
correo electrónico para ajustar estas diferencias, esto quedará registrado en
el modulo gestor de contactos / Base de propuestas”, La evidencia de la
revisión se registra en Documento DI-023 y en GESTOR PLUS ERP
módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas.

7.3.3 Resultado de la Verificación al Diseño de la Propuesta

Antes de enviar la Propuesta el Encargado de la Gestión de Ejecución debe

verificar:

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1. Que el diseño del curso se adapte a los requisitos según las bases de
postulación o Términos de referencia, o requisitos expuestos
directamente por el usuario, participantes o partes interesadas;
2. Que se hayan resuelto las diferencias detectadas en la revisión;
3. Que las dudas que en la etapa de preguntas pueden efectuar los
participantes de la licitación o por el cliente, se hayan resuelto y
4. Que se adjunten todos los documentos anexos solicitados en la
licitación o los necesarios para el cliente.

Esto quedará registrado en el Documento DI-023 y en GESTOR PLUS ERP

módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas.

De existir problemas se deben solucionar y volver a Verificar.

7.3.4 Resultado de la Validación al Diseño de la Propuesta

Finalmente para validar el diseño se considera lo establecido en el punto

7.5.2 del manual de calidad, lo cual implica controlar:

a) Los criterios definidos para la aceptación del servicio como tasa de alumnos
aprobados, satisfacción de alumnos, entre otras.
b) Los criterios para la aprobación del equipamiento, herramientas e infraestructura
utilizados en la prestación del servicio.
c) Los criterios para evaluar el desempeño del relator durante la entrega del servicio
de capacitación.
d) Los requisitos de los registros que recogen la información para la validación y la
forma de procesar y emplear los resultados.

La Validación quedará registrada en el Documento DI-023 y en GESTOR

PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas.

7.3.5 Modificaciones al Diseño de la Propuesta

En caso de existir modificaciones al diseño de la propuesta producto de las

anteriores etapas descritas o por cualquier otro motivo dichas

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modificaciones se deben registrar en el GESTOR PLUS ERP módulo Gestor

de Contactos/ Administrar Propuestas.

Todo el registro de costos y aceptación del cliente se registra en el GESTOR

PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas.

8. Registros

 Bases de licitación (en caso de requerimientos conocidos vía licitación)

 Portal Mercado Público
 Propuesta DI-06
 Documento DI-023
 GESTOR PLUS ERP módulo Gestor de Contactos/ Administrar Propuestas

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