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GESTORES DE LA CALIDAD
Aunque centenares de personas han hecho sustanciales contribuciones a la teoría y práctica de la
administración de la calidad solo algunos de ellos son considerados como los verdaderos “gurús de
la calidad”. A continuación hablaremos brevemente de los aportes más significativos de cada uno
de ellos:

LA FILOSOFIA DE W. EDWARD DEMING

La filosofía de Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios, en

reducir la variabilidad en el diseño y proceso de manufactura. Desde el punto de vista de Deming,
la variabilidad es la principal culpable de la mala calidad. En los ensambles mecánicos, por
ejemplo, la variación en las especificaciones para el tamaño de las piezas conduce a un
rendimiento no uniforme y a un desgaste y falla prematuros. Para disminuir las variaciones
Deming proponía un ciclo continuo sobre el diseño, manufactura, prueba y venta de productos,
seguido por investigaciones de mercado y a continuación rediseño y así sucesivamente (Conocido
hoy como el ciclo PHVA).

La filosofía de Deming descansa en 14 puntos los cuales a su vez se fundamentan en 4 aspectos

que se presentaran a continuación:

APRECIACIÓN DE UN SISTEMA

Un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización que funcionan

juntas para buscar el objetivo de la organización. De acuerdo a Deming los administradores no
podrán manejar bien el sistema simplemente administrando por separado cada una de las
actividades o funciones que lo constituyen., lo que representa uno de los problemas de las
organizaciones tradicionales orientadas funcionalmente que han intentado administrar las
relaciones representadas por organigramas verticales en lugar de administrar las relaciones
horizontales entre las funciones.

Dicho en otras palabras para Deming la gestión de la organización debe hacerse horizontalmente
cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las
metas principales de la organización, mejorando así las interfaces del proceso. En este sentido los
diferentes procesos o actividades que constituyen el sistema no pueden ser gestionados
atendiendo a criterios de jerarquía o departamentos ya que estos cruzan transversalmente el
organigrama de la organización y se orientan hacia el resultado y/o necesidades del cliente. De
esta manera los procesos o actividades son generalmente horizontales y afectan a varios
departamentos en contraposición a la tradicional concepción de la organización. Esta gestión
horizontal de los procesos hace parte de lo que hoy se conoce como enfoque a procesos. En la
gráfica siguiente se ilustra la gestión horizontal:
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La tarea de la alta dirección es optimizar el sistema. La suboptimizacion de como resultado

pérdidas para todos en el sistema. De acuerdo a Deming, por ejemplo, es mala administración
adquirir materiales y servicios a precios bajos o minimizar el costo de manufactura a expensas del
sistema, Los materiales de bajo costo pudieran ser de tan baja calidad que provocaran costos
excesivos en ajustes o reparaciones durante la manufactura o el ensamble. Solo minimizar el costo
de la manufactura puede dar como resultado que no se satisfagan las especificaciones del diseño
ni las necesidades del cliente.

Según Deming la administración debía tener un propósito hacia el cual se dirigía continuamente el
sistema y que todas las personas que trabajaban en la organización debían cooperar en el logro de
la meta y de la mejora continua del sistema. Estos conceptos se recogen hoy en día en la
definición de la política de calidad y en la participación de personal que son elementos
importantes dentro de los sistemas de gestión de la calidad.

VARIACION

Deming, al igual que su compañero y amigo Walter Shewhart, reconoció que un proceso
productivo tiene muchas fuentes de variación las cuales se pueden clasificar de la siguiente
manera: Materia prima, métodos de trabajo, maquinas, medio ambiente, mano de obra y
medición (Las 6 M). Por ejemplo: las herramientas experimentan desgaste, las vibraciones causan
cambios en el ajuste de las máquinas y las fluctuaciones eléctricas ocasionan variaciones en a
potencia. Los operadores no siempre colocan uniformemente las piezas en los dispositivos debido
a los esfuerzos físicos y emocionales que lo afectan. La variación debida a cada una de estas
fuentes (6 M) es aleatoria sin embargo su efecto combinado es estable y por lo general se puede
predecir de forma estadística. Estos factores que están presentes como parte natural del proceso
se conocen como causas comunes de variación.

Pero la variación en un proceso productivo también puede estar dada por causas espaciales de
variación conocidas cono causas asignables. Las causas asignables se originan en fuentes externas
del proceso. Son ejemplos de causas asignables o especiales factores como un lote de material
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defectuoso de un proveedor, un operador mal capacitado, un excesivo desgaste de las

herramientas o una mala calibración de los instrumentos de medición.

Deming sugiere que la administración trabaje siempre trabajando en reducir la variación ya que
esto traerá beneficios tanto para el consumidor como para el productor: El productor al necesitar
menos inspección, al experimentar menos desperdicio y reproceso, y al obtener una productividad
más elevada. El consumidor tiene la ventaja de saber que todos los productos tienen
características similares de calidad. La reducción de la variación se logra de la siguiente manera:

 Identificar las causas especiales de variación mediante los métodos estadísticos (cartas de
control) y eliminarlas. La responsabilidad de esta identificación y corrección debe recaer
en el área productiva
 Reducir la variación por causas comunes haciendo cambios en el proceso en sí; Maquinas,
personas, materiales, métodos, medición. La reducción de esta variación es
responsabilidad de la dirección.

TEORÍA DEL CONOCIMIENTO

Deming decía que las decisiones de la administración deben estar basadas en teorías, datos
objetivos así como en un proceso sistemático de solución de problemas. En pocas palabras las
decisiones de la administración deben estar fundamentadas y no hacerse bajo corazonadas e
improvisaciones. Esta concepción de Deming se refleja en uno de los principios de los sistemas de
gestión llamado: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

PSICOLOGIA
La psicología nos ayuda a comprender a las personas, la interacción entre estas y sus
circunstancias; la interacción entre líderes y empleados Gran parte de la filosofía de Deming se
basa en la comprensión del comportamiento humano y en tratar las personas con justicia. Las
personas son diferentes entre sí. Un líder deber estar consiente de estas diferencias y trabajar
para optimizar las capacidades y preferencias de todos.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

A continuación se listan los 14 puntos de Deming que se constituyen en el núcleo central de su

programa para conseguir la excelencia de la calidad. . Los mencionados puntos son:

1. Crear una visión y demostrar un compromiso: La empresa debe definir una visión a largo
plazo e invertir en innovación, capacitación e investigación con el objetivo básico de servir
a sus clientes y empleados.
2. Aprender la nueva filosofía: Las empresas deben desarrollar una conciencia de calidad
3. Comprender la inspección: La inspección debe utilizarse como una herramienta de
recolección de información para mejoras, no como un medio de asegurar la calidad, ya
que por sí sola no incide en la calidad del proceso productivo. La inspección rutinaria
reconoce que hay defectos pero esto no agrega valor al producto. Los fabricantes deben
comprender el concepto de variación y utilizar herramientas estadísticas para controlarla.
La calidad de se debe basar en la inspección, sino en la prevención y en la mejora continua
del proceso.
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4. Dejar de tomar decisiones únicamente en el costo: Los proveedores no deben ser

seleccionados únicamente bajo el criterio de que suministren los artículos con el precio
más bajo, lo cual en muchas ocasiones obliga obtener insumos de calidad inferior y a estar
cambiando contantemente de proveedor lo cual conlleva a un aumento de la variación de
nuestro proceso al aumentar la variabilidad de los insumos utilizados en nuestro proceso
productivo. La organización debe entender que el proveedor es parte de la organización y
que una relación a largo plazo mejora la comunicación con el mismo aumentando así las
posibilidades de mejora del proceso. Para adquirir productos de calidad es necesario
establecer una relación a largo plazo con el proveedor y capacitarlo para que se
comprometa a proveer materiales de optima calidad. Este concepto se relaciona hoy con
el principio de gestión de la calidad denominado Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
5. Mejorar continuamente y para siempre: La mejora significa reducir cíclicamente la
variación del proceso al eliminar las causas especiales y al reducir los efectos de las causas
comunes. Actualmente las mejoras de los procesos se puedan realizar se dos maneras, de
manera continua o mediante la reingeniería de procesos. Mientras que la mejora continua
optimiza los procesos existentes progresivamente, eliminando las actividades que no
aportan valor y minimizando los errores o defectos del proceso, la reingeniería busca un
cambio radical del proceso en un plazo limitado sin tener en cuenta los procesos
existentes.
6. Instituir la capacitación: Para la mejora continua los trabajadores requieren de
herramientas y conocimientos adecuados. Con mucha frecuencia los trabajadores conocen
sus funciones porque han recibido instrucciones de otro trabajador que no ha sido
entrenado apropiadamente, de esta manera no podrán desempeñar su trabajo
adecuadamente. Deming propone diferentes tipos de capacitación al empleado:
Conocimiento de los 14 puntos de Deming, inducción, capacitación de los supervisores y
especificaciones operacionales de su labor, conocimiento del proceso y participación del
proveedor y del cliente.
7. Instituir el liderazgo: La tarea de la administración es el liderazgo y no solamente la
supervisión. La supervisión se limita a revisar el trabajo mientras que el liderazgo consiste
en eliminar todas las barreras que impidan que se realice de forma adecuada el trabajo,
incluyendo la inadecuada preparación del personal y su incorrecto direccionamiento.
8. Eliminar el miedo: La administración debe trabajar en otorgar mayor poder de decisión a
los trabajadores sin que estos se sientan abocados a repercusiones negativas. En este
sentido uno de los relatos clásicos de Deming involucra a un supervisor que no se decidió a
parar la producción para poder reparar una pieza desgastada de la maquinaria por temor a
ser amonestado por no poder cumplir con la meta de producción diaria.
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos: El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras
entre departamentos e individuos contribuyendo a la cooperación que conduce al
mejoramiento de la calidad. Con frecuencia los departamentos compiten entre sí, trabajan
de forma desarticulada y/o tienen objetivos opuestos. Para trabajar con calidad todos los
departamentos deben trabajar de forma integral promoviendo el trabajo en equipo tanto
al interior de cada departamento como entre departamentos.
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10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo: La organización no debe impulsar

anuncios o campañas que promuevan la calidad (Como, por ejemplo: Hágalo bien por
primera vez,” “mejore la productividad y calidad”) sin antes conocer el origen de los
problemas de calidad. Más bien se deben enseñar métodos para alcanzar la mejora de la
calidad.
11. Utilizar métodos estadísticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad:
Se requiere la capacitación de los trabajadores en el uso de las herramientas estadísticas
para el mejoramiento de la calidad (diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, diagrama
causa efecto, etc.) para lograr la mejora de los procesos
12. Eliminar las barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho: En pocas palabras lo
que Deming expresa en este punto es que el trabajador debe encontrar satisfacción al
realizar su trabajo. La psicosociología moderna expone que una forma de lograr lo
anterior es dotar las tareas con contenidos interesantes, reducir la monotonía y aumentar
la autonomía en la toma de decisiones. Para fomentar el orgullo por el trabajo, la empresa
deberá definir las descripciones de los puestos, suministrar herramientas, métodos y
materiales adecuados; capacitar al trabajador, cubrir sus necesidades primordiales,
concientizarlo acerca de la importancia de su trabajo y establecer sistemas y procesos y un
clima organizacional que propicien un sentimiento de logro, y felicidad por el trabajo bien
hecho.
13. Fomente la educación y la autosuperacion: El trabajador no solo debe estar capacitado
para realizar las tareas encomendadas en su puesto de trabajo, sino que debe tener una
educación amplia y continua que le ayude a superarse como persona. Desarrollar la
autoestima del individuo es un poderoso método de motivación.
14. Entrar en acción: La trasformación empieza en la alta dirección e incluye a toda la
organización. En este sentido la alta dirección debe implementar la calidad desplegándola
por toda la organización y aportando los recursos necesarios para alcanzarla.

LA FILOSOFIA DE JURAN

La filosofía de calidad de Juran se enfoca en tres procesos principales: (1) La planeación de la

calidad: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad; (2) Control de calidad: El
proceso de cumplir con las metas de calidad durante la operación; y (3) mejora de la calidad: El
proceso debe elevarse a niveles de rendimiento sin precedentes.

La planificación de la calidad empieza con la identificación de los clientes tanto externos como
internos y la determinación de sus necesidades y expectativas a partir de las cuales se comienzan a
desarrollar las características del producto que respondan a dichas necesidades y expectativas.
Determinando las necesidades de los clientes se establecen las metas de calidad basadas en el
cumplimiento de estas necesidades. A continuación deberá diseñarse el proceso que puede
producir el producto para satisfacer las necesidades de los clientes y que cumpla con las metas de
calidad bajo condiciones de operación. . La planeación estratégica de calidad determina metas a
corto y, mediano y largo plazo, establece prioridades compara resultados con planes anteriores.

En el control de calidad se evalúa el comportamiento real en relación con lo planeado y se

establecen las medidas correctivas para mejorar el proceso. El control de calidad para Juran
involucra la determinación de lo que se debe controlar, establecer unidades de medición para
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evaluar los datos de manera objetiva, establecer estándares de rendimiento, medir el rendimiento
real, interpretar las diferencias entre rendimiento real y estándar, y tomar acción sobre las
diferencias.

Para Juran la mejora de la calidad se alcanzaba con un programa de mejora. Un programa de este
tipo incluye demostrar las necesidades de mejora, identificar proyectos específicos para la mejora,
organizar equipos de mejora debidamente capacitados y motivados, así como proveer los recursos
necesarios para los proyectos, diagnosticar las causas de las fallas, dar remedios para las causas,
demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el
control para mantener las mejoras.

LA FILOSOFIA DE CROSBY

Para Philip Crosby la calidad es sinónimo de prevenir errores y dicha prevención se fundamenta en
la adecuada comprensión de los procesos y en la identificación de las posibles causas de errores en
estos. En tal sentido Crosby desarrolla el concepto de “Cero defectos” que significa hacer las cosas
bien desde la primera vez lo cual se logra mediante la adecuada definición de los requisitos del
cliente y del suministro de los medios requeridos para cumplirlos con lo cual se previene la
aparición de los posibles errores. Para este autor los errores son ocasionados por dos causas: La
falta de conocimientos y la falta de atención que se eliminan con una mayor capacitación, un
cambio de actitud y la renovación de los valores morales del personal. [ CITATION Lou132 \l
9226 ]. Por lo tanto, para eliminar errores la organización deberá educar al personal de la
empresa con el fin de concientizarlo de las repercusiones negativas de hacer las cosas de la
manera equivocada y de esta manera hacerlos menos tolerantes antes los errores. Esta convicción
de hacer las cosas bien desde la primera vez debe darse en todos los niveles de la organización
para que realmente se satisfagan las necesidades del cliente.

Así mismo, Propone la cuantificación de los costos de calidad como indicador de la presencia de
problemas de calidad (Por ejemplo aumento de los costos de calidad por incremento de los costos
de fallas internas), como seleccionador de oportunidades de mejora (por ejemplo que tipo de
costo por falla interna es el que más repercute en el incremento de los costos de calidad) y como
método de control de mejoras en la calidad a través del tiempo (verificar la evolución de los costos
de calidad para en caso de mostrar tendencia de aumento tomar las acciones correctivas)

En cuanto al mejoramiento de la calidad CROSBY señala una serie de pasos para logar la misma.
Algunos de los pasos se listan a continuación:

 Compromiso de la gerencia. La alta dirección debe elaborar una política de calidad que
defina dicho compromiso con la calidad. Esta política deberá ser concreta y difundida a
toda la organización.
 Conformación de equipos de mejora de la calidad. Estos equipos, conformados por
trabajadores de distintas áreas de la empresa, deberán liderar el proceso de calidad.
 Medición de la calidad. Los trabajadores deberán conocer los métodos para evaluar su
trabajo.
 Evaluación de los costos de calidad
 Creación de conciencia sobre calidad
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 Presentación de acciones correctivas que involucre a los trabajadores. Este apartado se

refiera a establecer un método o procedimiento de corrección que utilice la información
relevante de los problemas para identificar las causas de los mismos.

KAURO ISHIKAWA

De acuerdo a este ingeniero japonés para lograr producir artículos que satisfagan los
requisitos y expectativas de los consumidores se requiere del concurso de todas las áreas
de la organización, incluyendo mercadotécnica, diseño, manufactura, inspección y
distribución. En este sentido calidad es sinónimo de calidad en el proceso, en el servicio,
en la información, en los trabajadores, en los sistemas, en los objetivos de la empresa. El
enfoque básico es controlar la calidad en todas sus manifestaciones

Algunos elementos claves de la filosofía de Ishikawa se resumen a continuación:

1. El primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente

2. Capacitación y educación en control de calidad
3. Círculos de control de calidad. Los círculos de calidad son pequeños grupos de
trabajadores de una misma área que se reúnen voluntariamente para identificar y analizar
problemas de trabajo, con el fin de mejorar la calidad del proceso, actividad o función.
4. Elimine la causa raíz de los problemas y no los síntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones
6. Auditoria de control de calidad
7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo lazo
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. Utilización de métodos estadísticos para el control de la calidad

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

1. Una mujer ejecutiva que perdió todo un día volando de una ciudad a otra, cambiando de
avión varias veces, porque el departamento de recursos humanos de la empresa obtuvo
una tarifa más barata de que si ella hubiera tomado un vuelo directo.
a) ¿Qué aspectos de la filosofía de DEMING se violan en este caso? Explique
b) ¿Qué debería hacer la empresa al respecto?

2. Un servicio de entrega de encomiendas de la ciudad tiene 10 conductores.

Ocasionalmente los conductores cometen errores, como escribir el numero incorrecto de
paquete en un documento de embarque, olvidarse de obtener una firma, etc. El año
pasado se cometieron el número de errores que se muestran en la tabla adjunta. El
gerente a cargo de esta operación ha decidido una sanción disciplinaria a los conductores
por cada uno de los errores.

Numero de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
conductor
Numero de 6 1 3 14 2 2 18 2 5 13 5 4 6 5
errores
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a) De su opinión del comportamiento del gerente a la luz de la filosofía de Deming

b) ¿Cómo pudiera ayudar el análisis de estos datos a que el gerente comprendiera las
variaciones en el sistema?
c) ¿Cree usted que todas las variaciones se originan por causas comunes? De no ser así
porque?
d) ¿cómo pueden los datos ayudar al gerente a mejorar el desempeño de este sistema o que
puedan utilizarse para premiar un buen desempeño?
3. ¿En qué aspectos son comunes las diferentes filosofías relacionadas con la calidad?
4. Diseñe una propuesta metodológica general que permita el mejoramiento continuo de la
calidad en una organización tomando como referencia las filosofías estudiadas
5. Utilice alguna de las filosofías estudiadas para proponer mejoras en la calidad académica
de Cecar. Identifique la metodología utilizada.
6. Para Deming y Crosby los procesos de formación de los trabajadores son pilares
importantes dentro de sus filosofías de calidad. Teniendo en cuenta este tema escuche los
audios que se presentan en los siguientes enlaces:
a) https://drive.google.com/file/d/1luKZycQj7na2Akos2nuzs1Ua1xwEN058/view?
usp=sharing
b) https://drive.google.com/file/d/1rEs6W6Rjz_fj4ey5lR2T0jLwU2ikNowJ/view?
usp=sharing

y con base a la información obtenida responda las siguientes preguntas:

a. ¿Qué motivo la creación de procesos de formación en Transmilenio?
b. ¿Qué aspectos se tuvieron en cuenta para diseñar el programa de formación de
Transmilenio?
c. ¿Qué tipo de problemas enfrento el proceso de formación? ¿Qué estrategias se
utilizaron para superar dichos problemas?
d. ¿Cuál ha sido el impacto de este proceso de formación en la empresa?
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1. El concepto de variación de los procesos al no tener en cuenta loa variabilidad de los

tiempos de servicio de la aerolíne
2.
3. a. Se tomaron decisiones fundamentada únicamente en el costo desconociendo el valor
de aliarse con una aerolínea que proveea un servicio acorde con las necesidades de la
empresa.
B. Concientizar y capacitar en temas de calidad al personal de recursos humanos.

4. A . El gerente de la compañía no está averiguando la causa real del problema suponiendo

que de antemano los culpables del problema son solo los trabajadores y a la luz de la
filosofía de Deming está desconociendo la teoría de las fuentes de variación del proceso.
B. Determinando estadísticamente cual es la variación por causas comunes y cuál es la
variación debida a casusas asignables
c. No porque algunos datos estarían iy alejados de los valores límites del proceso y de la
media del mismo
d. Formulando metas de reducción de la tasa de errores

5. Esto se puede lograr de diversas maneas, como por ejemplo:

3. Mantener un nivel adecuado de calidad en la educación. Lo cual se podría lograr:

a) reduciendo la variabilidad del proceso educativo lo cual se podría logar mediante

la estabilidad laboral de buenos profesores, un mejor proceso de selección de los
estudiantes a ingresar que minimice las diferencias en aptitudes y actitudes de
aprendizaje, un mayor acompañamiento académico a los estudiantes que
presentan problemas de rendimiento, etc.

b) Capacitando de los docentes y personal administrativo

c) Gerenciar la universidad por proceso y no por departamentos

4. Identificación de los clientes de la empresa y de sus expectativas y necesidades

Definir las características del producto y/o servicio que permitan satisfacer dichas
necesidades.

Diseñar los procesos que permitan producir los productos con las características de
calidad deseadas
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Establecer programas de capacitación y concientización de los trabajadores en temas

de calidad.

a. Desarrollar una política de calidad que demuestre el compromiso de la dirección

con la calidad. Suministrar los recursos necesarios para alcanzar la calidad.
Promover el liderazgo de la dirección en materia de calidad.
b. Realice control de calidad, utilice control estadístico de procesos. Realice
mediciones de los procesos. Realice auditorias de calidad.
c. Establezca metodologías que permitan adoptar acciones correctivas. s
d. Establezca metodologías que permitan el mejoramiento continuo

e. Algunos aspectos comunes en estas filosofías son:

2. La importancia de la capacitación y la sensibilización de los trabajadores (para todos)
3. Calidad es la satisfacción de los requisitos y exigencias de los clientes (todos)
4. El uso de métodos estadísticos de control de procesos (Deming e Ishikawa)
5. La calidad involucra a toda la organización (Deming, Ishikawa y Crosby)
6. Los procesos de medición de los procesos y actividades (Juran y Crosby)
a. 6.
a. La falta de personal con formación específica en transporte masivo lo cual
repercutía negativamente en la calidad del servicio
b. El tipo de conocimientos a adquirir para lograr la competencia necesaria
(técnicos en logística de transporte), El nivel de escolaridad de los
trabajadores, La modalidad del proceso de enseñanza aprendizaje
(presencial), alineación de la necesidad de formación con los objetivos de
la empresa en especial el de mejorar la calidad del servicio.
c. La falta de interés y la inasistencia. Se les brido el tiempo para su
formación dentro de su jornada laboral, se les pregunto directamente a
los trabajadores porque no asistían a las capacitaciones, se les motivo y se
les concientizo acerca de la importancia de que tuvieran un nivel de
conocimientos acorde con los nuevos requerimientos de la organización
dado el proceso de reestructuración de la misma y con dichos
conocimientos poder ir creciendo profesionalmente en la empresa.
d. Lograr mayor empoderamiento de los empleados a través del conocimiento lo que
permitió mejorar su desempeño lo que se reflejó en el enriquecimiento de sus
competencias técnicas, comportamentales e inclusive tecnológicas. El proceso de
formación ha contribuido al mejoramiento del clima laboral en la empresa ya que se
cuenta con personas con mayor capacidad de análisis y reflexión.