GUIA Gestión Psicosocial de Incidentes Críticos PDF

Gestión de Incidentes Críticos y situaciones críticas en el ámbito organizacional
GUIA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y

SITUACIONES CRÍTICAS EN EL ÁMBITO
ORGANIZACIONAL
RECOMENDACIONES DE
BUENAS PRÁCTICAS
Enrique Parada Torres

Counselling, Coaching & Psicología Aplicada
Psicólogo. Responsable de RESILIA psicología aplicada
Especialista en Psicología de urgencia, emergencia y catástrofes
Psicoterapeuta Certificado por la European Federation of Psychologists Association (EFPA).

Certificado EuroPsy (Clinical & Health Area)
Profesor Asociado. Dpto. Psicología Biológica y de la Salud. Facultad de Psicología. Universidad

Autónoma de Madrid.
eparada@cop.es
Enrique Parada Torres eparada@cop.es 1

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 5
2. JUSTIFICACIÓN 6
3. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL
EN SITUACIONES CRÍTICAS 9
4. ALERTA Y ACTIVACIÓN DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL
ANTE UN INCIDENTE CRÍTICO. 10
5. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS 10
5.1. ¿Qué ha pasado? 10
5.2. ¿Qué impacto inicial tiene? 11
5.3. ¿Qué se está haciendo? 11
5.4. ¿Qué evolución de la situación se prevé? 11
5.5. Menú de tareas 12
6. PERSONAS AFECTADAS 13
6.1. Perfil de los afectados según su estado 13
7. MOVILIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DE APOYO PSICOSOCIAL 15
8. ESCENARIOS DE ACTUACIÓN PARA LA ATENCIÓN PSICOSOCIAL 17
9. APOYO A LAS PERSONAS AFECTADAS 18
10. LAS PERSONAS AFECTADAS: CONSIDERACIONES 20
11. CONTACTO CON LAS PERSONAS AFECTADAS Y
SUMINISTRO DE INFORMACIÓN. 21
12. ATENCIÓN TELEFÓNICA 24
12.1. Consideraciones sobre la atención telefónica en el incidente 24
12.2. Gestión de llamadas 24
13. COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS 25
13.1. Reacciones más inmediatas 25
13.2. Recomendaciones básicas para comunicar malas noticias 25
13.3. Comunicar malas noticias por teléfono 26
13.4. Acciones a evitar 27
14. PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS 29
14.1. Conocimiento y aceptación de la vivencia de la crisis 29

14.2. Promoción de conductas prácticas inmediatas 29
14.3. Consejos para prestar Primeros Auxilios Psicológicos 30
15. PROTOCOLOS DE INTERVENCIÓN EN DINÁMICAS EMOCIONALES
DE CRISIS 33
15.1. Ansiedad 33
15.2. Tristeza 33
15.3. Hostilidad 34
15.4. Miedo 36
15.5. Culpa 37
15.6. Retraimiento 39
16. AUTOCUIDADO 40
16.1. ¿Qué me está ocurriendo? 40
16.2. Recomendaciones de autocuidado 41
17. APOYO PSICOLÓGICO GRUPAL AL PERSONAL INTERVINIENTE:
DEFUSING Y DEBRIEFING PSICOLÓGICO 42
17.1. El defusing 42
17.2. Objetivos del defusing 42
17.3. El debriefing psicológico 43
17.4. Objetivos del debriefing 43
17.5. Principios enerales del debriefing 44
18. DESACTIVACIÓN DEL APOYO PSICOSOCIAL 45
18.1. Preparación de la desactivación 45
18.2. Despedida 45
18.3. Regreso a tu casa y tu trabajo 46
ANEXOS 47
I. Guía de Consulta Rápida 48
II. Pautas para la comunicación de malas noticias 55
III. Hoja de Filiación en atención telefónica 57
IV. Pautas para la atención de llamadas tras el incidente 58

i. Llamada solicitando información de un presunto

afectado aún no hay confirmación de la identidad
de los afectados 59
ii. Llamada solicitando información de un presunto
afectado. Sí hay confirmación de la identidad
de los afectados 60
iii. Llamada solicitando información de un presunto
afectado. La familia ya ha sido avisada. El solicitante no
es familiar directo. 61
iv. Frases y palabras a evitar 62
V. Primeros Auxilios Psicológicos. Guía de Apoyo 63
VI. Autocuidado 67
VII. Información previa al Debriefing psicológico 68
VIII. El modelo CIPR de debriefing psicológico 71
IX. Listado de Gravedad de Síntomas 78
X. CIPR: Checklist para el facilitador 81
XI. Escala de evaluación del debriefing 83

1. INTRODUCCIÓN
Si estás leyendo esta guía, se te ha activado para participar en la gestión de un

incidente con personas afectadas.
Tienes por delante un trabajo potencialmente intenso.
Recuerda que estás ahí para ayudar a las personas afectadas con tu humanidad, tu
profesionalidad y tu pertenencia a la organización y sus estándares.
Ánimo y energía.

2. JUSTIFICACIÓN
Las situaciones críticas constituyen “sucesos con un gran impacto emocional

capaces de paralizar los recursos habituales de personas o grupos que en
circunstancias normales se comportan de manera eficaz” (Parada, 2008).
Generalmente suceden de forma imprevista, causan gran impacto, algunas veces
de carácter extremo por la sensación de amenaza objetiva o percibida, que se
experimenta.
Las situaciones críticas provocan en una buena parte de los profesionales

afectados, estados de crisis. Una crisis es “un estado temporal de trastorno y
desorganización, caracterizado principalmente, por la incapacidad del individuo
para abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la
solución de problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente
positivo o negativo”. (Slaikeu, 1988)
El impacto de una situación crítica puede llegar a expandirse entre diversos

círculos o niveles de afectados, desde los profesionales que experimentan
directamente el incidente, hasta personas no afectadas “en sus propias carnes”
pero que por su vinculación a la organización o comunidad afectada también
sufren el impacto (p.e. compañeros y equipos de trabajo no afectados
directamente). Entre medias de estos, podemos incluir a personas allegadas a los
afectados directos (p.e. familiares) o los propios gestores de la emergencia.
Afortunadamente, la mayoría de los afectados experimentarán reacciones

temporales y se recuperan en unas pocas semanas o iniciarán procesos de
afrontamiento de pérdidas (duelos) normales. Otras van a tener una curva de
recuperación más lenta y unas pocas, pueden entrar en una dinámica personal y
situacional que les haga incapaces de funcionar como lo hacían antes del evento.
Este último grupo de gente, estará afectada por un cuadro que va más allá de la
respuesta normal de estrés agudo ante una situación crítica.
Además de las secuelas psicológicas que sobre el trabajador y familiares deja una
situación crítica, el impacto concreto sobre la organización se puede traducir en:
 Disminución del rendimiento del trabajador.

 Reducción de la calidad de la tarea o servicio.
 Descenso de la moral.
 Aumento del absentismo y la rotación.
 Aumento de conflictos con compañeros y clientes.
 Aumento de los gastos para hacer frente la situación.
 Litigios.

Hoy por hoy, sin el establecimiento de pautas obligatorias para la atención al

capital humano afectado por una situación crítica, el apoyo psicosocial inmediato
al personal afectado y a otras personas significativas, resulta una actuación precoz
inteligente, más que obligatoria, con el fin de:
 Cuidar la amenaza para la salud personal y laboral que supone el impacto

emocional de la situación para los profesionales.
 Facilitar la reintegración del profesional y preservar la calidad de su
rendimiento.
 Dar coherencia a la misión de la Compañía de desarrollar su proyecto
organizacional atendiendo a su capital humano y otras personas
significativas.
 Ahorrar costes.
 Cuidar la imagen ante la mirada pública tras situaciones críticas.
La organización puede movilizar recursos de apoyo inmediato facilitando:
 Atención inmediata en la sede de la empresa o en el lugar del incidente.

 Asesoramiento y apoyo telefónico 24 horas, tanto a las víctimas como a sus
familiares.
 Apoyo a la dirección, responsables de RRHH y personal especializado de la
compañía, para la gestión del incidente.
 Intervención grupal para la readaptación funcional.
 Counselling individual y seguimiento tras el incidente.
Tener estos servicios planificados y listos para su activación inmediata, permite

optimizar la gestión de dinámicas como que:
 La normalidad de las reacciones de la persona afectada por la situación

anormal, no resta importancia a la necesidad de prestarle asistencia.
 El estado de estrés agudo en que se encuentra la persona hace que ésta no
pida ayuda inmediatamente. Conviene que dicha ayuda le sea facilitada sin
esperar a que la demande.
 Las reacciones de estrés agudo se alivian con el paso de los días en la
mayoría de las personas. Sin embargo, una minoría de éstas, van a generar
condicionamientos, círculos viciosos y hábitos disfuncionales para intentar
atajar estas reacciones, que van a desembocar en trastornos si no se
gestionan inmediatamente.
 El que unas personas afronten el estrés agudo y se recuperen y otras no,
dependen de una serie de variables (de la persona, del contexto y de la
interacción entre ambos) que es necesario que sean identificadas y
gestionadas cuanto antes por personal especializado.

Sentar las bases del apoyo postincidente en las primeras horas de acontecer la
situación, cuando más vulnerabilidad existe, es fundamental para el trabajo
posterior con la persona o grupo afectado. Posteriormente pueden surgir
manifestaciones de estrés agudo que se canalizan de tal forma (p.e. irritabilidad,
ira, ansiedad, suspicacia, aprensión), que dificultan el establecimiento del contacto
psicológico o incluso si se ha racionalizado el acontecimiento (p.e. reclamar daños
y perjuicios), la provisión de apoyo psicológico se ve como una maniobra de la
organización, más que como un acto genuino.

3. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL EN SITUACIONES

CRÍTICAS
Las características complejas de una situación crítica, hacen necesario plantearse unas
claves tácticas que orienten la organización de la intervención psicosocial y sirven como
base para las actuaciones específicas. Estas claves van a ser:
1. Alerta y Activación.
Existencia de un dispositivo con recursos humanos y materiales que permitan dar

respuesta a una demanda de intervención psicosocial inmediata tras la ocurrencia de una
situación crítica.
2. Análisis y establecimiento de objetivos.
Análisis de la situación y establecimiento de objetivos funcionales de atención psicosocial

de afectados, en función del daño o factores de vulnerabilidad psicosocial apreciables y
previsibles en las personas afectadas.
3. Personas afectadas “diana”.
Identificación de personas afectadas que van a recibir el apoyo psicosocial de la

compañía.
4. Escenarios de actuación.
Identificación de lugares desde los que llevar a cabo las tareas de apoyo psicosocial a los
afectados.
5. Movilización de recursos humanos y materiales.
Activación de profesionales de la Compañía y externos que han de participar en la gestión

del apoyo psicosocial.
6. Tareas de apoyo psicosocial y organización espacio-temporal.
Lineamientos de apoyo psicosocial propiamente dichos en los que se hacen efectivos los
“¿Quién interviene? ¿Sobre quién? ¿Qué intervención hace? ¿Cuándo interviene? ¿Dónde
interviene?”.
7. Informe.
Elaboración de informes que recojan la información significativa sobre la intervención

realizada.
8. Reactivación y lecciones aprendidas.
Regreso del dispositivo al estado de alerta.

4. ALERTA Y ACTIVACIÓN DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL ANTE UN INCIDENTE

CRÍTICO.
Las situaciones de emergencia y los incidentes críticos no entienden de fechas ni

momentos. Esto hace necesario contar con un sistema de alerta y activación “24
horas/365 días.”
Cuando se te alerta en un contexto de crisis, es posible que incluso físicamente

estés en una sala distinta a la de tu trabajo habitual. En el ANEXO 1 de esta guía
encontrarás unas claves a modo de “Guía Rápida” que te ayudarán a orientar los
pasos iniciales a dar, para la gestión psicosocial del incidente acaecido.
A continuación, se presentan las claves de la Guía Rápida señalada:
A. Me voy de mi puesto de trabajo a la Sala de Crisis. ¿Llevo conmigo todo lo

necesario para la tarea de apoyo psicosocial que tengo encomendada?
REVISA:
a. Recursos Materiales que puedas necesitar.
b. Contactos significativos, teléfonos, etc. que puedas necesitar.
B. ¿Tengo alguna “emergencia personal” que gestionar, antes de ponerme a

trabajar en el incidente?
5. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS.
¿Qué información me resulta relevante desde HR a obtener en el briefing del IMT

Leader? Algunas cuestiones a considerar:
Tras la notificación de la demanda de intervención en la situación crítica, la gestión

de la información pasa por centrar la atención en las siguientes cuestiones:
 ¿Qué ha pasado?
 ¿Qué impacto inicial tiene?
 ¿Qué se está haciendo?
 ¿Qué evolución de la situación se prevé?
5.1. ¿Qué ha pasado?
En este punto conviene tener en cuenta:
a) Las primeras informaciones son confusas y las situaciones críticas suelen

ser dinámicas y cambiantes. La información recibida, por tanto, puede ser

incompleta o errónea por la evolución de la propia situación. Lo ideal es

obtener información de primera mano, si es posible, de testigos directos.
5.2.- ¿Qué impacto inicial tiene?
El proceso que media entre la petición de ayuda y el inicio de la respuesta, pasa

por afinar determinados detalles de información que pueden ser significativos
para la planificación de la acción.
Las siguientes preguntas van encaminadas a valorar la severidad del impacto de la
situación crítica:
 ¿Hay personas fallecidas? ¿Qué número se estima? ¿Personal de la

organización? ¿Personal franquiciado? ¿Otros (p.e. clientes)?
 ¿Hay personas heridas que necesitan atención hospitalaria? ¿Qué número
se estima? ¿Personal de la organización? ¿Personal franquiciado? ¿Otros
(p.e. clientes)?
 ¿Hay personas ilesas o heridas leves directamente afectadas? ¿Qué
número se estima? ¿Personal de la organización? ¿Personal franquiciado?
¿Otros (p.e. clientes)?
 ¿Hay algún factor de vulnerabilidad relevante?
 ¿Hay algún factor sociocultural relevante?
5.3.- ¿Qué se está haciendo?
En este punto, la información obtenida permite conocer las dinámicas puestas en

marcha, qué otros intervinientes de otras áreas están trabajando, que necesidades
de coordinación interáreas pueden ser necesarias para evitar interferencias y
facilitar la labor de todos los equipos de ayuda.
 ¿Qué tipo de asistencia están recibiendo los diferentes tipos de afectados?

 ¿En qué escenarios se están desarrollando labores asistenciales no
psicosociales (sanitarias, logísticas, etc.)?
 ¿Hay tareas de atención psicosocial a las personas afectadas que se
pueden iniciar ya?
5.4.- ¿Qué evolución de la situación se prevé?
Al responder a esta pregunta, la observación se ha de establecer en términos

globales, para ir desde éstos, prestando atención a las necesidades psicosociales
que pueden surgir / evolucionar en las horas o días inmediatamente posteriores:

 ¿Puede la situación crítica aumentar en los mismos u otros términos en los

que se ha manifestado (Más pérdidas humanas, heridos, daños materiales,
etc.)?
 ¿Pueden aumentar las necesidades de atención psicosocial? ¿En qué

términos?
o Nuevos escenarios de actuación.
o Nuevas personas necesitadas de asistencia.
o Nuevas necesidades asistenciales __________
Las respuestas a las cuestiones anteriores permiten contar con una fotografía
inicial de calidad suficiente como para planificar el inicio de la respuesta de apoyo
psicosocial.
La atención se va a iniciar, teniendo presente la necesidad de contar con

información periódica y actualizada que permita realizar los ajustes oportunos de
dicha respuesta, en función de la evolución de la situación crítica y su impacto.
5.5. Menú de Tareas
Entre las tareas que el HR puede tener que desempeñar para la gestión del
incidente en la parte “people” podemos encontrar:
 Identificación de afectados “diana” (objeto de atención psicosocial por

parte de la organización).
 Organización de figuras de atención y acompañamiento a familiares de
afectados directos.
 Primeros Auxilios Psicológicos a afectados.
 Comunicación de malas noticias.
 Identificación de necesidades y recogida de demandas de ayuda de
familiares afectados.
 Apoyo logístico (viajes, alojamiento, etc.) y cobertura de necesidades
básicas de los afectados.
 Movilización y coordinación con recursos externos de intervención en crisis
y apoyo psicosocial especializados.
 Gestión de la participación en ceremonias (entierros, funerales,…).
 Interlocución con otros departamentos de la Compañía para asistencias
específicas (p.e. legal, financiero, etc.).
 Organización de acciones estructuradas de apoyo psicológico a equipos
afectados (defusing, debriefing psicológico, counselling telefónico, etc.).
 Apoyo y seguimiento de la recuperación de profesionales afectados.

6. PERSONAS AFECTADAS “DIANA”.
El impacto psicológico de una situación crítica puede llegar a expandirse entre

diversos círculos o niveles de afectados:
- Nivel 1: Personas (trabajadores / clientes) que experimentan directamente el

incidente.
- Nivel 2: Familiares y allegados de los afectados.
- Nivel 3: Personal interviniente.
- Nivel 4: Personas vinculadas a la organización/comunidad afectada.
En función de estos niveles:
 Identifica, en función del incidente, las personas afectadas que serán objeto de
atención psicosocial por parte de la organización. Esta “selección” puede
hacerse tanto en base a los protocolos establecidos como a tenor de
decisiones del IMT en la situación específica.
 Identifica el momento oportuno para establecer contacto con estas personas

en función de su implicación en el incidente. Pueden estar “in situ”,
trasladados a un centro sanitario, en paradero desconocido por tu parte, etc.
 Algunas intervenciones psicosociales, aun considerándose inmediatas,

esperarán horas o días hasta que sean atendidas (p.e. atención al personal
interviniente).
 Establece los mecanismos posibles para establecer contacto con estas

personas en los momentos que hayas identificado como oportunos.
6.1. Perfil de los afectados según su estado
1. Superviviente ileso.
Es importante que el equipo de apoyo psicosocial tenga presente y

además lo transmita a las personas significativas, que la ausencia de
daño físico no implica la ausencia de un impacto que puede estar al
mismo nivel que el de afectados heridos. Sabemos que una de las
variables que predisponen al trauma es la intensidad con que la
situación crítica “golpea” al afectado. En este sentido cabe imaginar
que el superviviente herido es afectado más intensamente por la
situación. Es entonces cuando tenemos que recordar que hay otras
variables que pueden “compensar” la ausencia de esta intensidad,

como los factores de personalidad, estado de vulnerabilidad en el

momento del evento o la capacidad de afrontamiento.
Así pues, el superviviente ileso debe ser objeto de apoyo psicológico
de igual forma que cualquier afectado que a priori se perciba como
“peor”.
Cabe recordar aquí la existencia del fenómeno de júbilo por estar vivo.
Este no debe hacernos sacar conclusiones sobre la ausencia de
afección de la persona ilesa, pues lo habitual es que se produzca una
evolución hacia respuestas de estrés con el paso del tiempo.
2. Superviviente hospitalizado.
Lo más destacable de cara a nuestra intervención con este tipo de

afectado, es la proactividad de la misma. Nosotros somos quienes
hemos de acercarnos a brindar el apoyo. Por otra parte, puede que la
persona herida preste más atención a su estado físico que a su estado
emocional, aspecto que hemos de considerar en nuestra gestión del
apoyo.
3. Familiares de víctimas.
En situaciones críticas con múltiples víctimas, suelen componer el

mayor nº de afectados necesitados de apoyo inmediato. En este
sistema de apoyo hemos de recordar la importancia de los núcleos de
apoyo social que tengan previamente establecidos y dirigir la
asistencia a estos núcleos. De esta forma, es posible que atendamos a
familiares solos, a parejas, familias enteras,...
4. Personal Interviniente de la Compañía.
Los profesionales de la organización (primeros respondientes, personal

del IMT y resto de gestores de la emergencia) han de someterse a un
autocuidado deliberadamente promovido. Además de buscado, en
algún caso ha de ser organizado. En este sentido, resulta conveniente
organizar defusings al final de cada turno. Asimismo y de forma
individual, es necesario alejarse del contexto crítico y movilizar los
recursos de afrontamiento del estrés, eficaces para cada agente.
La finalización del dispositivo (o de su participación en este), ha de
incluir un trabajo motivacional hacia el interviniente respecto a su
participación en el debriefing y seguimiento que vayan a tener lugar en
el futuro.

7. MOVILIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DE APOYO PSICOSOCIAL.
Las características del incidente crítico van a determinar los recursos que el HR deberá
movilizar para prestar el apoyo psicosocial adecuado.
El número y perfil de los agentes de apoyo del HR será dinamizado en función de las
necesidades, momentos y situaciones que la situación crítica irá demandando.
Un organigrama básico de recursos humanos para el apoyo psicosocial estará formado

por los siguientes intervinientes del HR:
7.1. Coordinador General del HR para la Atención Psicosocial

Sus funciones van a ser:
 Valorar las necesidades de atención psicosocial.
 Coordinar las acciones de atención psicosocial en el HR.
 Coordinar las acciones de atención psicosocial como parte del resto
de acciones del IMT con este.
 Coordinar la atención psicosocial con otras posibles entidades y
organismos de apoyo psicosocial.
7.2. Coordinador de HR “in company”

Va a tener las funciones de:
 Organizar los recursos humanos necesarios en función de criterios
como:
o Cantidad de afectados.
o Escenarios de atención.
o Duración del acompañamiento (turnos).
 Logística de apoyo.
 Gestión de informes de intervención.
 Enlace telefónico con personas afectadas “diana” para gestión de
información.
7.3. Coordinador HR “in situ”

En escenarios donde haya un considerable número de afectados, puede ser
necesario establecer una figura de coordinación “in situ”. En ocasiones esta
figura coincidirá con la de la Coordinación General. Tareas a desempeñar:
 Coordinar las acciones de atención psicosocial de los agentes HR “in
situ”.
 Coordinar la atención psicosocial con otras posibles entidades y
organismos de apoyo psicosocial presentes en el escenario.

Nota: En la medida de lo posible, las figuras de coordinación dejarán en

manos de los Agentes HR “in situ” las tareas asistenciales directas con las
personas afectadas.
7.4. Agente HR “in situ”

Van a ser los profesionales que van a desarrollar las tareas de atención
psicosocial propiamente dichas.
7.5. Personal especializado de apoyo

Contar con personal especializado, en ocasiones externos, pretende
optimizar la respuesta de atención psicosocial de la Compañía. La función
de los profesionales especializados va a ser:
 Asesoramiento a Coordinadores y Agentes HR en cuestiones
específicas relacionadas con la atención psicosocial.
 Intervención en crisis con las personas afectadas en dinámicas
concretas de mayor complejidad, como apoyo al agente HR.
 Apoyo psicológico (individual y grupal) al personal interviniente.
7.6. Personal auxiliar

El personal auxiliar va a suministrar apoyo (administrativo, logístico, etc.) a
los coordinadores y agentes HR “in situ” evitando una inversión de tiempo
y energía “cara” por parte de estas figuras, en tareas básicas.

8. ESCENARIOS DE ACTUACIÓN PARA LA ATENCIÓN PSICOSOCIAL
Teniendo en cuenta el tipo de afectados y el menú de tareas que potencialmente

puede ser necesario llevar a cabo para facilitar una atención psicosocial efectiva a las
personas afectadas, los escenarios de actuación pueden ser diversos.
Entre los posibles escenarios, destacan:
 Sede de la Compañía (Sala de Crisis y Departamento de HR).

Desde la sede se puede gestionar la atención telefónica al personal afectado, la
coordinación de la respuesta y la organización logística de la respuesta de
atención psicosocial.
 Hospital.
En caso de que haya afectados “diana” hospitalizados y familiares
acompañándoles.
 Centros Base de Información y atención a Familiares.
En ocasiones, el tipo de eventos hace que los familiares tengan que esperar
horas o días a tener confirmación sobre el estado de su ser querido. En estas
ocasiones se organizan Centros de estancia y acompañamiento durante la
espera. Estos pueden ser hoteles, centros habilitados por la administración
pública o en caso de ser personal local, el propio domicilio familiar.
 Tanatorios.
En este entorno, los familiares se encuentran frente al fallecimiento de un ser
querido. El trabajo de acompañamiento se establece desde los fundamentos de
los momentos iniciales del duelo, sus manifestaciones y el abordaje inicial de
estas.
 Entidad afectada.
En caso de que el incidente crítico haya ocurrido en un lugar en el que continúa
el desarrollo de la actividad profesional (p.e. refinería parcialmente afectada,
en la que se sigue trabajando).

9. APOYO A LAS PERSONAS AFECTADAS
A partir del análisis de necesidades que has realizado, ya puedes empezar a priorizar tu
atención. Esta se va a centrar inicialmente en las siguientes tareas:
 Proporcionar información.
Si hay personas heridas o fallecidas, el contacto con familiares cobra
importancia para proporcionarles una información veraz y útil que les permita
actuar en consecuencia.
 Acompañamiento presencial/telefónico.
En caso de que haya personas directamente implicadas en el accidente, ilesas
(afectados de 1º nivel) o familiares y allegados (afectados de 2º nivel),
establece contacto y valora la relevancia de establecer un acompañamiento
presencial o telefónico que permitan sentirse acogidos y atendidos en su
estado de impacto y afectación.
Durante el contacto con las personas afectadas recuerda, en relación al estado
emocional de estrés agudo, que:
Manifiestan reacciones normales,

ante la situación anormal que están viviendo
 Cobertura de necesidades básicas / logísticas.

Recuerda que para algunas personas afectadas (de 1º o 2º nivel), al impacto
emocional del suceso se le puede sumar el estrés de tener que gestionar la
cobertura de necesidades básicas o logísticas (desconocimiento de las
gestiones, costes económicos, etc.). Trata de ayudar a minimizar su estrés con
las gestiones pertinentes y acordes a los estándares de la organización (cubrir
gastos, ocuparse de determinadas gestiones, etc.).
 Enlace.
Apóyate en otros compañeros/as para atender a las personas afectadas si son
numerosas. Recordad registrar las acciones realizadas en una fuente de
consulta común para el equipo, para que puedan ser dinamizadas por otros
compañeros/as en caso necesario.
En ocasiones, las dinámicas emocionales de las personas afectadas requerirán
de una atención especializada. Cuenta con consultores expertos que puedan
apoyarte en este tipo de situaciones.
 Seguimiento y fomento de la resiliencia.

Una vez “estabilizados” los momentos iniciales de caos, obtenida una imagen
final del incidente y de sus consecuencias y facilitadas las acciones enunciadas
en los párrafos anteriores, HR ha de hacer un seguimiento de la
atención/evolución a las personas afectadas. Junto a este, se pueden
establecer acciones adicionales de intervención en crisis (no psicoterapia)

enfocadas a la potenciación de dinámicas de resiliencia y recuperación. Entre

ellas podemos destacar acciones de counselling individual con determinados
afectados o intervenciones grupales de debriefing psicológico con equipos y
grupos afectados.

10. LAS PERSONAS AFECTADAS: CONSIDERACIONES
Al desarrollar labores de apoyo psicosocial inmediato, ten presente que:
 Casi toda persona que está envuelta en un desastre, sufre un accidente o

cualquier otro tipo de situación crítica, experimentará algún tipo de alteración
emocional con diferente grado de ajuste funcional a la situación.
 Las personas afectadas son, en principio, personas con un estado de salud
mental normalizada, no casos psicológico-psiquiátricos.
 Las lesiones emocionales son tan reales y tan serias como las físicas.
 Las personas raramente se encuentran “destrozadas” por el desastre. Pese al
estrés sufrido, las personas habitualmente se van a desenvolver con los
mínimos necesarios. Las reacciones de estrés son esperables y en la mayoría
de los casos, temporales.
 Todos tenemos un “punto de ruptura” a partir del cual entramos en crisis.
 Nadie elige estar alterado emocionalmente en una situación crítica.
 Las personas tienen más recursos y resistencia psicológica de lo que
aparentan.
 Las personas afectadas responden a la consideración y el interés de los
agentes de ayuda. Mostrar interés y facilitar apoyo frente a las preocupaciones
de las personas proporcionan a éstas un sentido de identidad y de
afrontamiento normalizado.
 Las personas pueden rechazar la ayuda por razones de orgullo y dignidad.
Ayudar a las personas tras situaciones de desastre implica colocarse a su
disposición y no “atornillar” una ayuda que no quieren o no están aún
preparadas para recibir. Implica “hacer con” más que “hacer por” y tanto una
como otra acción, sólo si su actitud muestra que lo desean o lo permiten.
 Las personas afectadas pueden mostrar emociones y actitudes ambivalentes.
Los equipos de ayuda han de esperar que las personas muestren sentimientos
opuestos (alegría por estar vivos y tristeza por aquellos que no han corrido la
misma suerte) así como actitudes contrapuestas (no querer recibir ayuda, pero
no saber cómo afrontar la situación). La comprensión, el respeto y la actitud de
servicio pueden ayudar a ir colocando estos estados.
 Cada uno tiene derecho a sentirse como se siente. Este es el principio desde el
cual comenzar a trabajar con sistemas de valores distintos o frente a actitudes
de la persona afectada, objetivamente apartadas de la realidad (p.e. culpa por
algo de lo que ni siquiera se es responsable).

11. CONTACTO CON LAS PERSONAS AFECTADAS Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN.
Una vez que comienzas a identificar a las personas afectadas, el primer paso,
presencial o telefónico, es el de establecer contacto y disponibilidad para ayudarles.
Va a ser necesario que te recuerdes la importancia de emplear oportunamente tus

habilidades de comunicación.
OBJETIVOS:
 Que la persona se sienta escuchada, atendida y aceptada.
 Brindar apoyo y acompañamiento.
 Disminuir la intensidad de emociones de desesperanza
 Reconocer y legitimar sentimientos
 Fomentar la actividad y la implicación
 Disminuir la desorganización
¿CÓMO?
 Eligiendo el lugar y el momento adecuados.
 Con un primer contacto prudente, progresivo.
 Con una expresión facial relajada y sincera.
 Presentándonos.
 Manteniendo una distancia prudente.
 Ofreciendo información.
 Con un estilo adecuado: “no lástima”, sí transcendencia, seriedad.
 Con mensajes claros, frases cortas y expresión fluida.
 Escuchando activamente.
 Empatizando.
 Evitando ruidos externos y comunicaciones paralelas.
 Sondeando signos de reacción ante la crisis.
 Con un contacto físico prudente: mano, espalda, hombro, brazo.
 Facilitando expresión verbal y emocional.

 Normalizando las reacciones (“reacciones normales ante sucesos anormales”).
 Dando pautas para el futuro inmediato. Prevención de complicaciones,

acompañamiento, mentalización...
 No criticando la conducta de la víctima acerca de la causa del accidente.
 No echando la culpa a terceros.
 Evitando frases típicas (“Pobre”, “calma”, “no podemos hacer nada más”, “no
pasa nada”, “nos puede pasar a cualquiera”).
EJEMPLO:
A continuación se presentan una serie de frases y situaciones que te serán de utilidad

cuando establezcas contacto presencial con las familias:
I. Cuando te encuentres con los familiares o supervivientes:
Dirígete a ellos y párate delante. Di algo para llamar su atención.
Asegúrate de que sea/- n la/-s persona/-s apropiada/-s.

“Discúlpeme ¿es Ud. (nombre del miembro de la familia)?”.
II. Preséntate a ti mismo y a cualquier otra persona que esté contigo:
“Mi nombre es _________. Soy una de las personas de (nombre de la organización)

que estamos para atender a las (familias, personas afectadas por el incidente, etc.).
III. Expresa tu comprensión por lo que ha ocurrido:
“Lamento mucho su pérdida” o “Lamento las heridas que su ________ (hijo, hija o la
persona herida) ha sufrido”.
IV. Explica tu rol, lo que puedes hacer por la familia.
“Estoy aquí para ayudarles en la medida que esté a mi alcance. Haré todo lo que pueda
para conseguir lo que Uds. necesiten o para ayudarles a realizar las gestiones que
puedan necesitar.”
V. Trata de establecer una conversación con los miembros de la familia para

averiguar qué pueden necesitar:
“¿Ha tenido oportunidad de llamar a sus parientes/ amigos, etc.? ¿Quisiera algo para
comer o beber?”

VI. Escucha, haz propuestas o informa sobre lo que conoces, sobre lo que conviene
hacer, donde ir, etc.
“Cuando estén preparados, los puedo acompañar al Centro de Asistencia a Familias.

Allí podremos conocer la última información que exista sobre la identificación de las
personas afectadas.
VII. Haz saber a los miembros de la familia cómo pueden ponerse en contacto
contigo.
“Si me necesitan, pueden encontrarme en este número que aparece en esta tarjeta”
(asegúrate de que les entregas una tarjeta con la información correcta para que
contacten contigo
Nota: Proporcionar Nombre y Apellidos y teléfono corporativo. Evitar proporcionar

información personal en la medida de lo posible.

12. ATENCIÓN TELEFÓNICA
Una de las acciones que se van a realizar desde el HR durante la gestión del incidente
es la atención telefónica. Aunque el filtro de atención a las llamadas entrantes se va a
realizar por parte de los profesionales de la Centralita, algunas llamadas, tanto
procedentes como improcedentes, acabarán siendo atendidas por los agentes del HR.
A continuación vamos a revisar algunos ejemplos de llamada y sugerencias de manejo.
12.1. Consideraciones sobre la atención telefónica en el incidente
Atender telefónicamente una conversación durante la gestión de un

incidente nos ha de hacer recordar algunas premisas:
 La comunicación no verbal pierde impacto y las claves vocales cobran

mayor importancia. Recuerda la relevancia de claves como el tono, la
velocidad, el volumen, etc. Haz que estas claves te ayuden a transmitir
control, seguridad, calma y actitud de ayuda.
 La mejor forma de contestar las llamadas de afectados es
manifestando “suavidad” en las claves vocales.
 Cuanto mayor nerviosismo percibamos en nuestro interlocutor, mayor
sencillez en la forma y contenido de nuestra comunicación. Evita
contagiarte de su estrés.
 No des por supuesto que Centralita ha hecho un filtro “perfecto”. Sé
redundante en la comprobación de que estás ante una llamada que ha
de ser atendida por HR.
 En ocasiones comprobarás que se ha “colado” alguna llamada. Derívala
con asertividad y brevedad para poder quedar disponible para atender
otras.
 Es fundamental llevar a cabo un registro de gestión de llamadas para
optimizar la atención a las personas afectadas (p.e. familiares) que han
comenzado el contacto con el apoyo psicosocial de HR por esta vía. En
el Anexo IV podrás ver un ejemplo de registro de llamadas.
12.2. Gestión de llamadas
Algunas de las llamadas que desde el HR vas a tener que atender. En el

anexo correspondiente podrás ver una recomendación para su manejo.
1. Llamada solicitando información de un presunto afectado. Aún no

hay confirmación de identidades.
2. Llamada solicitando información de un afectado. Ya hay
confirmación de identidades.
3. Llamada solicitando información de un afectado. Ya hay
confirmación de identidades. Ya se ha informado a la familia.

13. COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
Una mala noticia es siempre una mala noticia, pero la comunicación establecida con
las víctimas y/o familiares es una importante variable para canalizar el impacto
psicológico al recibir la información. Es, por ello, importante que las personas que
lleven a cabo la tarea de comunicar una mala noticia, conozcan y dominen una serie de
estrategias y habilidades que posibiliten un proceso de adaptación , a la nueva
situación, lo más normalizado posible .
En el caso de fallecimientos, la notificación debe hacerse por parte de figuras

autorizadas (Fuerzas de Seguridad y Personal Facultativo). No obstante, estos
profesionales pueden solicitar nuestra compañía, delegación o enlace con los deudos
para realizar la notificación. En resumen, en ocasiones puede que representantes de la
compañía notifiquéis o estéis presentes en la notificación de fallecimientos.
13.1. Reacciones más inmediatas
Casi siempre resulta difícil aventurar la reacción de las personas que

reciben una mala noticia, pero conocer el valor de las palabras en los
entornos culturales en los que nos movemos nos otorga una gran ventaja.
Las palabras no son inocentes. En sí mismas llaman a recuerdos y
experiencias diferentes para cada persona. Todas ellas pueden llevar una
enorme carga emocional, pudiendo actuar sobre nuestros pensamientos
y consecuentemente sobre nuestras emociones. Debemos tener especial
cuidado en la elección de palabras y frases.
13.2. Recomendaciones básicas para comunicar malas noticias
Será necesario obtener la mayor información posible para poder dar la

información de forma veraz. Tendremos que saber responder a las
preguntas Qué ha pasado, Cuándo, Dónde, Cómo...
Es fundamental que todos los profesionales que están ayudando

mantengan reservada la identidad de las personas afectadas hasta que
sus familiares sean informados.
¿Dónde?
El sitio o espacio físico elegido para dar una mala noticia es una variable
muy determinante en la creación de un clima favorecedor de la
emocionalidad. Si es en domicilio o en “pasillos”, solicitar entrar en una
sala. Evitar notificaciones “a pié de calle”.
¿Cómo?
 Siempre que sea posible intentaremos contactar personalmente

con los familiares, solamente en casos muy excepcionales se
realizará por teléfono.

 Preséntate brevemente y confirma que estás hablando con el

interlocutor adecuado. Emplea el contacto visual-facial directo,
sereno y a la vez serio, de esta manera infundiremos seguridad y
confianza, además podremos captar las emociones de nuestro
interlocutor.
 Solicitar tomar asiento. Si es posible, siéntate en una silla (p.e. del
comedor), en vez de en sus lugares habituales de relax.
 Céntrate en los hechos y describe la secuencia de forma breve,
clara y directa, evitando detalles sobredramatizadores que no
aportan información y sí angustia.
 En casos de fallecimiento, emplea explícitamente la palabra
“fallecido” o “muerto” y evita radicalmente los eufemismos.
 Tómate el tiempo necesario para que las personas adquieran
conciencia del hecho. Recuérdate la normalidad de sus reacciones
y acéptalas.
 Facilita la expresión de su estado emocional y cognitivo (ver punto
siguiente).
 Ayúdales a ir analizando y gestionando los problemas inmediatos
a solucionar tras recibir la noticia. Información a otros familiares,
desplazamientos, dejar al cuidado a hijos de corta edad, etc.
13.3. Comunicar malas noticias por teléfono
No todas las malas noticias se refieren a fallecimientos. En ocasiones tras

incidentes críticos, va a ser difícil o menos funcional la comunicación cara
a cara de malas noticias y éstas se van a transmitir por teléfono. En este
sentido:
Evitar comunicar el fallecimiento de una persona por teléfono
 Algunas directrices para comunicar malas noticias (no fallecimientos)

por teléfono son:
 Escoger aquella información que no quede más remedio que
proporcionar. En lo posible posponer la información para una
entrevista.
 Verificar tras la llamada quién está al otro lado del teléfono y la
relación de parentesco con el paciente. Averiguar si hay otras
personas a su alrededor.
 El mensaje debe ser claro desde el principio. Hay que ser precisos
pero con tacto, respeto y delicadeza. Se deben utilizar frases cortas y
un lenguaje sencillo fácil de comprender.
 La información que se proporcione, aun siendo clara, no ha de ser
forzosamente precisa, y no ha de desencadenar más alarma de la
imprescindible.

 Proporcionar elementos de confianza para que la persona actué a

continuación con acciones básicas, sencillas y claras, sin que el estrés
de la situación pueda interferir demasiado.
 Demostrar interés, paciencia y seguridad. Evitar dar la información de
manera abrupta y telegráfica. Las cuestiones que nos formulen han
de ser contestadas simple pero honestamente.
 Establecer un nexo de comunicación futura. P.e. facilitar personas y/o
teléfonos de contacto.
Ejemplo:
Tras un accidente de circulación en el que uno de los ocupantes resultó

con heridas menores y otro gravemente herido, En el supuesto de que el
paciente hubiera ingresado en la unidad de cuidados intensivos, la
información a dar hubiera podido ser:
Agente de ayuda: Buenos días, mi nombre es… del Departamento… ¿Es

usted la Sra. X? Verá le llamo porque su marido estaba trabajando esta
mañana en… En el trayecto a…. ha sufrido un accidente de tráfico. Ha
resultado herido y lo han trasladado al hospital.
ESPOSA: (Angustiada) ¿Cómo se encuentra?
Agente de ayuda: No se lo puedo decir con precisión. Nos ha informado la

Guardia Civil y por el momento es toda la información que le puedo dar.
Sabemos que Gustavo iba con otro compañero. Se encuentran ingresados
en el Hospital “H”. Están recibiendo atención médica. Debe venir al
hospital en cuanto pueda. A poder ser que la lleve algún familiar y pueda
usted esperar allí acompañada...
Anote por favor mi nombre y número de teléfono... En cualquier caso, yo

la llamaré en “(intervalo de tiempo)”.
13.4. Acciones a evitar
No debemos:
 Utilizar frases que culpabilicen a nuestro interlocutor. “Si hubiese

estado en casa a esas horas”
 Dar falsas expectativas o esperanzas “su hijo está bien”, cuando se
sabe que su estado es crítico.
 Entretenerse en conversaciones triviales.
 Intentar minimizar la situación “no se preocupe, que podría haber
sido más grave”.
 Exponer hipótesis gratuitas y sin fundamento, emitiendo juicios de
valor “Yo creo que la culpa de todo la tiene precisamente la

veteranía, que les relaja en el cumplimiento de las normas de

seguridad”.
 Utilizar palabras de alto contenido emocional “Destrozado,
machacado, decapitado”.
 Perder la serenidad (pues contagiaremos la ansiedad).
 Utilizar frases de relleno “nadie sabía que esto sucedería”.
En resumen:
Procura disponer de un espacio íntimo y de tiempo suficiente. Si lo consideramos

necesario nos podemos apoyar en otros compañeros que puedan completar nuestras
habilidades más débiles.
Preséntate al afectado o familiares, clarificando el motivo de la entrevista, y no dando

por sentado que otras personas ya han informado parcialmente al paciente de la
situación. Averigüe lo que la persona ya sabe o sospecha.
Trata de utilizar palabras y expresiones neutras y cerciorándonos de que asimilan la

información que les estamos transmitiendo.
Prestar atención a las necesidades que surjan, sin presuponerlas. Clarifícalas y escucha
activamente. Procura conocer o intuir cuánta información desea y su grado de
asimilación.
No proporciones falsas esperanzas ni palabras amables de “relleno”. Aguanta el

silencio en actitud empática, respetando los tiempos necesarios para asimilar el
impacto emocional de las noticias. No podemos tener soluciones mágicas.
Ofrezcamos otras fuentes de apoyo, sobre todo, dentro de la red familiar y de amigos
que puedan acompañar en el dolor a la víctima o familiar.
Cuando comuniquemos este tipo de noticias, debemos “chequearnos”, y preguntamos

¿Cómo nos encontramos? ¿Estamos en condiciones de continuar haciendo la misma
función? Tendremos que poner en marcha los mecanismos para estabilizar nuestras
emociones.

14. PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
Los primeros auxilios psicológicos que vamos a brindar a las personas afectadas tienen
como objetivos:
- Que la persona afectada se sienta atendida y entendida en su estado de estrés

agudo.
- Evitar la desorganización conductual y facilitar la canalización del estrés agudo.
- Favorecer la toma de conciencia de lo ocurrido para iniciar el afrontamiento útil
de su vivencia.
- Acompañarle y ayudarle a acompañarse de sus fuentes de apoyo social.
- Ayudarle a afrontar las situaciones-problema, consecuentes a la vivencia.
- Identificar la necesidad de otros agentes de ayuda y enlazarla con estos.
En los puntos siguientes vamos a ver algunas acciones recomendables que el agente de
ayuda puede llevar a cabo, en el marco de los Primeros Auxilios Psicológicos.
14.1. Conocimiento y aceptación de la vivencia de la crisis
En este punto se va a:
 Escuchar las necesidades y molestias de la persona afectada.

 Facilitar la expresión verbal y el relato de acontecimientos. Se va a
permitir que la persona hable del incidente, de cómo lo ha vivido y
las sensaciones que sobre ella pueda estar teniendo. Esto va a
facilitar:
 Ordenar lo ocurrido y evitar desorganización cognitiva
 Facilitar contacto con la realidad
 Valorar el estado y tipo de reacciones de estrés agudo que está
teniendo
 Facilitar la expresión de emociones. Se va a permitir que la persona
exprese mediante el llanto, la aflicción, la rabia, etc. lo que siente,
siempre que dicha expresión tenga unos límites de contención y
riesgo de daño a sí misma o a terceras personas.
Enfatizar su comportamiento y su estado como reacciones

normales ante un hecho anormal. Esto va a facilitar la aceptación de
su estado
14.2. Promoción de conductas prácticas inmediatas
Promover comportamientos funcionales para el afrontamiento del futuro

inmediato (horas siguientes). Si el agente de ayuda percibe que el
descontrol de la persona es tal, que no se puede desenvolver por sí
misma, debe asegurarse de establecer un enlace entre la persona y algún
medio (familia, amigos, servicios de urgencia, etc.) que se ocupe de ella.

14.3. Consejos para prestar Primeros Auxilios Psicológicos
Teniendo presente las acciones básicas expuestas, a continuación, puedes

ver alrededor de cuarenta acciones útiles más que conviene considerar:
 Promover la intervención psicosocial proactiva, para que la población

afectada entre en contacto con los agentes de ayuda. Procurar no
entrar en competición con otras formas de ayuda
 Sentar las bases de la genuinidad, los deseos de apoyo y potenciación
de la resistencia de las personas, proveyendo de ayuda práctica en
los primeros momentos
 Esperar una evolución funcional (Realismo positivo).
 Estar preparado para invertir tiempo con la persona afectada.
 Adecuar las formas de apoyo al contexto, la cultura y la motivación
de la gente afectada
 Nunca asumir que es imposible comunicarse con alguien hasta
haberlo intentado.
 Mostrar confianza en la habilidad de la persona para ganar control de
la situación.
 Ponerse físicamente a nivel de la persona. Si está sentada, hacerlo
nosotros también.
 Animar a la persona a contar lo ocurrido, con las palabras,
expresiones y manifestaciones que desee.
 No tratarla con excesiva simpatía ni con pena.
 Evitar negar, juzgar o discutir los sentimientos de la persona
afectada.
 Facilitar la cobertura de necesidades básicas (beber, orinar,
permanecer en un lugar lo más confortable posible, etc.).
 Hacer cosas que ayuden a relajarse (p.e. proporcionar una bebida
caliente).
 Ayudar a las personas afectadas a establecer cuanto antes contacto
con sus personas allegadas (familiares, amigos, etc.) y favorecer el
acompañamiento por parte de éstas.
 Favorecer cuanto antes la comunicación de la localización de
personas afectadas allegadas, separadas por el desastre o las
operaciones de rescate posteriores. Muchas personas están más
afectadas por la falta de noticias sobre la situación de sus familiares,
que por su propia vivencia o estado.
 Mantener a la persona acompañada (respetando sus deseos de
intimidad).
 Proporcionar información acerca de la situación, pero sólo aquella
que la persona es capaz de asimilar o resulta funcional para el
afrontamiento. Concentrarse en la gestión de la información más
relevante para los afectados.

 Evitar proporcionar falsas expectativas o esperanzas infundadas, sin

conocer los hechos o manejar información fiable.
 Evitar hacer promesas ni aseveraciones que no se puedan cumplir.
Hablar en términos de probabilidad, intentos, etc. y acompañarlo de
las acciones específicas que se van a procurar realizar, puede ser más
realista y las personas lo van a recibir como tal si las cosas no salen
como se desea.
 Motivar a las personas para ser proactivas en el afrontamiento del
desastre, y de su estado físico y psicológico.
 Procurar no instarla a tomar decisiones si éstas pueden ser
postergadas, o se encuentra en un alto grado de descontrol.
 Aceptar momentos de silencio.
 Facilitar la posibilidad de hablar sobre los hechos y los sentimientos y
emociones asociados. Aceptar dichos sentimientos (no significa estar
de acuerdo con ellos) y ayudar a la persona a que los reconozca,
como punto de partida para el afrontamiento.
 Favorecer el máximo grado de privacidad posible para enfrentar los
sentimientos, teniendo en cuenta en todo momento las diferencias
culturales.
 Facilitar el enlace con agentes de apoyo espiritual (p.e. sacerdotes) si
así lo demanda la persona afectada.
 Escuchar con interés y empatía. Evitar juzgar, criticar o minimizar las
emociones y sentimientos. Tener cuidado de comparar a las personas
afectadas con la manera en que uno mismo cree que reaccionaría en
la misma situación.
 Favorecer las actividades para mantenerse activo y ayudar a los
otros, ya que permiten mejorar el estado de ánimo.
 Implicar y hablar con personas cercanas para intercambiar
información, y planificar los cuidados posteriores.
 Proporcionar información referente a las diferentes entidades o
profesionales que pueden ayudarle a gestionar otro tipo de
preocupaciones alejadas de las competencias del equipo de apoyo
psicosocial (p.e. cuestiones legales, laborales, seguros, etc.)
 Defender la posibilidad de que personas afectadas que lo deseen,
puedan participar en tareas de asistencia necesarias (pero de bajo
impacto). P.e. proporcionar alimento, cobijo, mantas, etc. pero no
participar en actividades de mayor estrés, p.e. la recogida de
cadáveres, lavado, etc.
 Ayudar a confrontar la realidad, asistiendo a los funerales o
inspeccionando las pérdidas, cuando la persona se sienta preparada.
Esto puede ayudar a la gente a enfrentar lo ocurrido.
 Respetar el ritmo de la persona o a quienes no quieran inicialmente
participar en ceremonias, volver al lugar o conocer directamente la
situación.

 Priorizar la reunificación familiar para favorecer el apoyo social y

disminuir el estrés asociado a la separación.
 Cuidar los efectos perniciosos que algunas formas de ayuda pueden
tener al propiciar una actitud de dependencia.
 Diseñar espacios para expresar la identidad comunitaria y las formas
de apoyo, para apoyar al restablecimiento de una cierta normalidad.
Estos espacios pueden ser ritos, celebraciones, formas de
organización y apoyo en su contexto cultural.
 Apoyar las actividades que se encaminen a ir restituyendo con el
paso de los días un sentimiento de normalidad y rutinas positivas.

15. PROTOCOLOS DE INTERVENCIÓN EN DINÁMICAS EMOCIONALES DE CRISIS
En las situaciones críticas, la mayoría de los afectados pese al estado de estrés agudo
en que se encuentran como consecuencia del impacto, son capaces de emitir
comportamientos funcionales para afrontar las demandas de la situación.
Hay una serie de dinámicas emocionales que pueden surgir en los afectados, para las
cuales en las líneas siguientes se ofrecen algunas pautas de actuación. La mayoría de
estos estados, van a surgir como consecuencia de la toma de conciencia de lo ocurrido,
bien sea como afectado directamente por la situación crítica o por ser familiar de
dichos afectados.
15.1. Ansiedad
La ansiedad no es un estado desadaptativo en sí mismo sino que por el

contrario, su presencia es necesaria para la vida, pues nos permite reaccionar
ante las amenazas internas y externas que se nos presentan. Se sospecha
desadaptación cuando:
a) Se produce un incremento anómalo de la frecuencia, intensidad o

duración de los síntomas.
b) Cuando existe desproporción en la respuesta frente a la amenaza
Ansiedad Adaptativa Ansiedad Desadaptativa

Es proporcional a la amenaza real, se Es desproporcionada, se mantiene en
Ipresenta de modo transitorio, sólo el tiempo, de forma constante o
ndura mientras persiste la amenaza, y intermitente a pesar de ser
permite la puesta en marcha de funcionalmente inútil para el que la
recursos padece. Hablamos de amenazas, pero
teniendo en cuenta el proceso vital
del afectado y sus recursos de
afrontamiento.
Intervención recomendada
 Reconocer y normalizar los signos de ansiedad

 Detectar las fuentes de ansiedad y valorar sus posibilidades de eliminación /
afrontamiento
 Otorgar en la medida de lo posible, seguridad y control a la persona
15.2. Tristeza
La tristeza es un estado afectivo normal. Psicológicamente está asociada al

concepto de pérdida en el sentido de que eventos reales y / o simbólicos

producen sensación de limitación o derrota que significan perder algo de lo que

se poseía hasta el momento.
Conviene distinguir la tristeza normal de la desadaptativa (depresión) en la que

la persona se siente especialmente apenada y afligida.
Tristeza Adaptativa Tristeza Desadaptativa

 Presencia objetiva de  Ausencia de precipitantes
precipitantes  Larga duración
 Duración breve o moderada  Gran intensidad
 Intensidad moderada (no  Afecta en gran medida a la conducta
desesperanza, no autolisis, etc.) habitual
 Se mantiene el funcionamiento  Ausencia de sintonía afectiva
básico  Generalmente se produce en
 Sintonía afectiva agrupación de síndromes.
 Puede presentarse como único
síntoma afectivo
Intervención recomendada.
 Dar muestras de empatía.

 Facilitar el desahogo emocional, permitir el llanto desde el
acompañamiento muchas veces silencioso.
 Preguntar y escuchar sus necesidades para valorar las que pueden ser
cubiertas o las que precisan ayuda.
 Evitar frases que no consuelan; producen efectos paradójicos e indeseados.
 Reforzar cualquier actitud o verbalización positiva que pueda incrementar
el nivel de sensación de adaptación positiva de la persona.
15.3. Hostilidad
Tras la ocurrencia de situaciones críticas, a veces los afectados reaccionan con

manifestaciones de enfado, irritación o incluso franca hostilidad. Algunas de
estas manifestaciones están plenamente justificadas, pero otras aparecen
como desproporcionadas, aparentemente injustas y suelen interferir en la
solución de los problemas que se plantean. Además, puede ser motivo de
sufrimiento personal y de deterioro de las relaciones interpersonales.
HOSTILIDAD ADAPTATIVA HOSTILIDAD DESADAPTATIVA

 Expresión breve de enojo  Expresión prolongada de enojo.
 Expresión relacionada con el  Expresión no conectada con el
motivo de la ira. motivo de la ira.
 Se produce en el momento en  Aparece desplazada en el tiempo.

que surge el estímulo.  Se manifiesta con dramatismo.

 Se suele manifestar sin grandes  Tiende a buscar culpables.
dramatismos.  Suele generar culpabilidad
 No busca culpables. desproporcionada.
 Es proclive a la reconciliación
La ira, como expresión de hostilidad, sigue generalmente, un proceso

característico:
1. Fase de disparo: Explosión emocional, abandono del autocontrol y del nivel

racional.
2. Fase de enlentecimiento: Disminución del nivel de agresividad.
3. Fase de normalización: Desaparición del comportamiento hostil y retorno al
nivel racional.
Si no se interrumpe este proceso con intervenciones verbales reactivas –aun

cuando puedan ser bienintencionadas-, la manifestación de ira o enfado tiende
a extinguirse y desaparecer.
Objetivos específicos para la intervención recomendada:
1. Respetar y facilitar la expresión de la hostilidad adaptativa.

2. Contener y canalizar la hostilidad desadaptativa, evitando la autopunición y
los daños a terceros.
3. Fomentar el aprendizaje del comportamiento asertivo como alternativa.
4. Mantener el autocontrol.
Premisas básicas:
 Aceptar el derecho del paciente o familiar a mostrarse airado.
 Evitar interpretar la conducta agresiva como un ataque personal.
 Actitud abierta, no defensiva, ante el objeto de la crítica, reconociendo – en
caso de que existan- los errores cometidos.
 Respeto por la persona y ausencia de juicio condenatorio.
1. Fases de disparo y enlentecimiento

 Reconocer internamente la rabia
 Activar la empatía y la escucha activa
 Autoobservarse y promover el autocontrol sin retroalimentar la
manifestación hostil
 Evitar interrumpir con recomendaciones de calma (“Cálmese”, “Sea
razonable”, “Deje de dar voces o no nos entenderemos”, “¿Quiere Ud.
escucharme?”, etc.).

La fase de disparo no es eterna. Si no aparecen nuevos estímulos provocadores,

entrará en un proceso de extinción y acabará lentamente por ceder.
Durante la fase de enlentecimiento es conveniente seguir escuchando, sin

replicar.
2. Fase de normalización
 Dar muestras verbales de empatía
 Facilitar a través de preguntas abiertas, la expresión de las causas y
desencadenantes de la hostilidad.
 Intentar encontrar conjuntamente posibles alternativas a la situación
planteada.
En definitiva, la expresión de la hostilidad es, en principio, natural y legítima y

debería ser siempre reconocida, asumida cuando sea apropiada y explorada
cuando no lo sea, con el fin de relativizarla y promover soluciones más
adecuadas a la situación con el fin de minimizar los daños. En este sentido, es
importante no presuponer nada acerca de la causa que ha generado la
hostilidad, sino evaluar específicamente cada situación.
15.4. Miedo
El miedo, una de las emociones más temidas, es también una de las más
necesarias para la supervivencia. Nos ayuda a detectar y evitar amenazas.
El problema surge cuando la causa que provoca el miedo es inmanejable o

cuando la misma respuesta de miedo es desproporcionada y/o demasiado
frecuente o también cuando bloquea distintas respuestas terapéuticas que
entendemos que pueden ser funcionales o adaptativas. En otras palabras, el
miedo puede ser adaptativo o desadaptativo.
MIEDO ADAPTATIVO MIEDO DESADAPTATIVO

 Respuesta ante un peligro real.  Respuesta ante un peligro
 Respuesta proporcional al imaginario muy improbable.
estímulo.  Respuesta desproporcionada a un
 No bloquea otras respuestas de estímulo, sea real o imaginario.
afrontamiento.  Bloquea otras respuestas
terapéuticas.
Algunos miedos que pueden presentar los afectados o sus familiares son:
 Miedo a la pérdida de autonomía funcional.

 Miedo a ser una carga.
 Miedo a la separación de los seres queridos.
 Miedo a la soledad y al aislamiento.

 Miedo a lo desconocido durante la adaptación a la nueva situación.

 Miedo a perder el control de la situación o el papel habitualmente
ejercido.
Intervención recomendada:
 Acoger y facilitar que pueda hablar de los distintos miedos sin sentirse
avergonzado / agredido.
 Explorar lo que le asusta, lo que le preocupa, tanto al interlocutor como a
la familia.
 Motivar el afrontamiento de temores identificados / Guiar hacia el empleo
de recursos externos.
15.5. Culpa
La culpa es la valoración cognitiva y afectiva de determinados comportamientos

como transgresores de una escala de valores morales concreta. Para que se
active la culpa se necesita una transgresión moral, bien sea real, bien
imaginaria.
La culpa puede aparecer sin haber perjudicado a un tercero; en el caso de

haberse producido el perjuicio, esto se añade a la carga de la propia culpa.
La culpa puede considerarse como la respuesta a un acto específico y limitado

que no necesariamente impugna o pone en cuestión el propio carácter o
personalidad. Uno puede sentirse culpable por tal o cual acto y seguir
considerándose una buena persona. Sin embargo, también puede extenderse al
carácter global y, en tal caso, experimentando culpa podemos vivirnos como
personas deshonestas o inmorales.
La culpabilidad puede aparecer cuando se desea algo que se vive como

moralmente reprobable.
A diferencia de la culpa, la vergüenza se produce por la discrepancia entre lo

que la persona quiere ser o comportarse y el modo en que dicha persona es
socialmente identificada.
Experiencia de Culpa Experiencia de Culpa

Adaptativa Desadaptativa
 Cuando se limita a una serie de  Cuando cuestiona a la persona
comportamientos y no hace entera y no a la conducta concreta
juicios globales sobre la que la ha producido.
persona. Compatible con el sano
amor a uno mismo.  Cuando predomina el elemento

 Cuando predomina el elemento emocional frente al cognitivo. (“Me

cognitivo frente al emocional siento fatal, debería haberlo hecho
(“Sé que lo hice mal, pero no me de otro modo, soy un desastre”).
voy a agobiar”).  Cuando se vive por no haber dado la
 Cuando es relacional, duele por talla ideal.
haber hecho daño a otros.  Cuando se instala con fantasías de
 Cuando nos pone los pies en el omnipotencia y niveles de
suelo, siendo realista. autoexigencia muy altos.
 Cuando nos encierra en la propia
 Cuando incita a hacer algo pasividad.
bueno y/o mantiene el deseo de  Cuando la reparación es unilateral
reparar. (ritos...)
 Cuando la reparación es  Cuando bloquea los recursos
vincular. personales para cambiar.
 Cuando dificulta la relación con los
 Cuando moviliza los recursos otros interlocutores.
personales para cambiar.  Cuando desestabiliza la serenidad
 Cuando facilita la empatía. interior.
 Cuando no nos desborda ni nos  Cuando se instala en el
tortura y nos permite vivir otros autodesprecio y la autoagresión.
espacios de serenidad.
 Cuando invita a perdonar y a
perdonarnos.
 Facilitar la expresión de la culpa con respuestas de escucha activa y

empatía.
 Sondear si las manifestaciones son adaptativas o desadaptativas.
 Evitar reforzar las manifestaciones de culpa.
 Enlazar con los equipos de apoyo psicológico, quienes se encargarán de:
 Ayudar a diferenciar y manejar la culpa por hechos acaecidos sobre los
que no se tiene control / responsabilidad (no he podido evitar que
muriera) respecto a otros sobre los que sí se tiene (le debería haber
permitido ir en barco, como quería).
 Ayudar a ver el comportamiento desde un filtro amplio (p.e. un acto
concreto de irresponsabilidad no significa que se sea una persona
irresponsable).
 Reestructurar pensamientos irracionales que alimentan la creencia de
ser culpable y el malestar asociado a ésta.

15.6. Retraimiento
Hay personas que no tienen dificultad en compartir sus miedos o

preocupaciones, mientras que otros, más introvertidos, necesitan un
tiempo de “encerrarse en sí mismos” para poder avanzar en su proceso de
adaptación.
RETRAIMIENTO RETRAIMIENTO
ADAPTATIVO DESADAPTATIVO
 Congruente con la  Estados confusionales o
personalidad previa o síndromes orgánicos
reservada, solitaria,  Los que no pueden hablar pero les
introvertida. gustaría hacerlo.
 Empatizar y entender su forma de afrontar situaciones percibidas

como amenazantes. Necesitará tiempo para vincularse con el
voluntario desde una relación de confianza.
 Si mantiene su actitud cerrada: respetar. Probablemente necesita más
tiempo.
 Plantear si él / ella considera que podemos resultar de ayuda para
alguna otra persona (aliarnos con ella para ayudar a otro/a).
 Quedar a su disposición.

16. AUTOCUIDADO
En nuestro trabajo con las personas más vulnerables, en este caso con aquellas que se
ven afectadas por una situación de emergencia que conlleva pérdidas humanas y
materiales , tú como interviniente del IMT te ves expuesto/a a expresiones de dolor,
sentimientos de impotencia, sufrimiento, desesperanza,...en definitiva , a una serie de
situaciones altamente estresantes que pueden repercutir en tu bienestar personal, en
tu rendimiento en posteriores intervenciones y en tu entorno social y familiar En
cualquier situación de emergencia, TODOS se ven afectados: las víctimas directas, los
familiares y amigos y nosotros/as, los intervinientes.
16.1. ¿Qué me está ocurriendo?
Después de tu intervención es normal que puedas experimentar algunas

de las siguientes reacciones.
DURANTE LAS PRIMEROS DÍAS Y SEMANAS:
 Todo lo vivido te parece irreal. Es difícil comprender y aceptar lo

sucedido.
 Tienes dolores de cabeza, sientes frío o calor, en general te
encuentras mal físicamente.
 Te sientes triste, indiferente ante tus emociones o atormentado
hasta quedarte paralizado.
 Te pones tenso o nervioso al recordar lo sucedido y evitas
aquellas situaciones que te hacen revivir el suceso.
 Tienes dificultades para conciliar el sueño, sufres insomnio,
pesadillas. Te resulta difícil descansar.
 Recuerdas, si has estado “in situ”, olores, ruidos, pequeños
detalles que te evocan la situación de emergencia.
 Frecuentemente te preguntas porqué ocurrieron los hechos. Te
puedes sentir culpable porque crees que podrías haber hecho
más cosas o de forma diferente.
No todas las personas reaccionan igual ante las mismas situaciones.

Con el tiempo, estas reacciones normales ante acontecimientos
anormales irán perdiendo intensidad. Poco a poco te irás recuperando
y volverás a realizar tus actividades cotidianas.

16.2. Recomendaciones de autocuidado

Ante la pregunta “¿Qué puedo hacer?” Algunas de las recomendaciones
generales son:
 Recordar que tus reacciones son normales e inevitables. Es útil que expreses tus
sentimientos, aun cuando te resulten extraños. A veces es difícil hacerlo. Busca
la forma más cómoda para ti. Cuídate especialmente.
 Evitar abusar del alcohol, drogas y tranquilizantes, sólo ocultarán
temporalmente tus reacciones.
 Hablar con otras personas de lo ocurrido. Coméntales lo que sentiste, durante y
después de tu intervención. Te ayudará a superarlo.
 Escuchar lo que piensan y dicen los demás compañeros. La emergencia también
les ha afectado a ellos.
 Volver a realizar aquellas actividades que realizabas cotidianamente antes de tu
intervención: queda con tus compañeros, diviértete, sigue con tu trabajo o
estudios, busca alguna distracción...
 Organizar el tiempo y mantener las rutinas habituales
 Evitar sentirnos “bichos raros” o personas locas
 Darte permiso para encontrarte mal y expresárselo a otros.
 Ocupar tiempo en actividades gratificantes.
 Realizar actividades que implican un gasto energético.
 Evitar tomar decisiones o realizar cambios de gran transcendencia.
 Tomar por uno mismo tantas decisiones cotidianas como sea posible.
 Disfrutar de tiempo de descanso.
 Comer de forma regular y equilibrada, incluso sin ganas.
 Evitar luchar contra pensamientos recurrentes, imágenes, flashbacks o
pesadillas.
 Participar en encuentros de apoyo psicológico para los intervinientes que la
compañía pueda organizar.

17. APOYO PSICOLÓGICO GRUPAL AL PERSONAL INTERVINIENTE: DEFUSING Y

DEBRIEFING PSICOLÓGICO
Los profesionales que participan en los dispositivos de apoyo están expuestos a una
situación de alto estrés, especialmente, cuando la gestión de la emergencia no es el
aspecto principal de su trabajo.
En estos casos, resulta conveniente procurar encuentros de apoyo psicológico grupal
validados internacionalmente como son el defusing y el debriefing psicológico. Con
diferentes momentos y estructuras, ambas intervenciones tienen como objetivos:
 Procurar un espacio de acogida tras un incidente crítico.

 Normalizar las reacciones vividas.
 Motivar hacia la movilización proactiva de recursos de afrontamiento del estrés.
 Identificar participantes que garantizan el funcionamiento autónomo básico y
participantes que necesitan apoyo adicional o enlace con otros recursos de
ayuda.
17.1. El defusing
El defusing es un encuentro grupal breve y semiestructurado que suele tener

lugar tras finalizar un incidente crítico o el trabajo efectuado con respecto a él.
A diferencia del debriefing con profesionales que trabajan con víctimas en

situaciones específicas, el defusing no pretende promover el “cierre” respecto al
estrés provocado por el incidente sino facilitar oportunidades de ventilación, la
reposición del profesional tras las horas de dedicación a la situación crítica y la
motivación hacia el empleo proactivo de recursos psicológicos de afrontamiento.
El momento de celebración de una reunión de defusing es aquel en el que los

intervinientes finalizan su jornada laboral.
17.2. Objetivos del Defusing
El foco de atención principal de esta intervención grupal, se dirige a:
 Procurar un espacio de acogida tras un incidente crítico

 Normalizar las reacciones vividas
 Motivar hacia la movilización proactiva de recursos de afrontamiento del
estrés
 Identificar participantes que garantizan el funcionamiento autónomo básico
y participantes que necesitan apoyo adicional o enlace con otros recursos de
ayuda

Algunos temas que de manera recurrente –y a veces, en función del colectivo y

situación-, suelen aparecer son:
 Reacciones de estrés agudo de supervivientes y afectados

 Encuentro con el sufrimiento de otros
 Diferencias interculturales entre intervinientes y afectados
 Ambigüedad en la coordinación
 Escasez o inadecuación de equipos de trabajo
 Ambigüedad de rol
 Elecciones transcendentales
 Sobreidentificación con las víctimas
 Estrés, traumatización previa
17.3. El Debriefing psicológico
La intervención psicológica grupal, conceptualizada como debriefing psicológico,

constituye una estrategia altamente estructurada e ideada, en principio, para ser
empleada con equipos de emergencia.
El debriefing se encuadra dentro de las estrategias empleadas de forma

inmediata para atender el estrés por situación crítica. Dada la parte de trabajo
cognitivo que tiene lugar en algunos puntos del desarrollo del debriefing,
conviene que este encuentro tenga lugar al menos a las 48-72 horas de la
situación. Si esta aún no está estabilizada técnicamente una vez transcurrido este
periodo (p.e. en interrogatorios o búsquedas de evidencias policiales, o en
desastres que prolongan el trabajo durante días o semanas), conviene esperar
para la organización de esta intervención.
17.4. Objetivos del Debriefing.
El foco de atención principal de esta intervención grupal, se dirige a:
 Procurar el alivio del estrés sufrido tras un incidente crítico.

 Mitigar las consecuencias indeseables de la exposición a este tipo de
situaciones.
 Facilitar la integración de la experiencia por parte de la persona afectada.
 Motivar hacia la movilización de recursos de afrontamiento funcionales.
Otros objetivos de la intervención se encaminan a:
 Asegurar que se cubren las necesidades básicas.

 Legitimar y animar la expresión de sentimientos y emociones en torno al
evento.
 Neutralizar la falacia de “caso único y extraordinario”.

 Neutralizar la falacia de anormalidad.

 Fomentar el apoyo intragrupal.
 Ensalzar la cooperación y cohesión grupal.
 Ayudar a procesar cognitiva y emocionalmente la vivencia.
 Prevenir en la medida de lo posible el desarrollo de Estrés Postraumático.
 Discriminar personas necesitadas de apoyo adicional.
 Facilitar el contacto con los sistemas de atención psicológica si se considera
necesario.
17.5. Principios generales del Debriefing
Los siguientes principios sirven para aclarar los fundamentos, objetivos,

estructura y aplicaciones del Debriefing:
 El debriefing busca acelerar la recuperación normal, en gente normal, que

tiene reacciones inusuales pero normales, ante eventos inusuales o
anormales.
 El debriefing no es una psicoterapia. Es una estrategia de prevención
secundaria.
 El debriefing no es un sustituto de la psicoterapia (o al menos no se plantea
como tal).
 El debriefing está basado en principios de intervención en crisis y
educacionales más que psicoterapéuticos.
 Generalmente es mejor plantear la participación voluntaria y sólo ante
incidentes extremos hacer la participación obligatoria.
 El debriefing no se plantea para solucionar los problemas relacionados con el
incidente, que puedan mostrar los intervinientes, sino para mitigarlos y
servir de trampolín para el afrontamiento.
 A veces es necesario prestar atención psicológica adicional a participantes en
el debriefing.
 El debriefing se provee mejor si quien lo dirige no tiene una relación
estrecha con los que lo necesitan.
 En el desarrollo del debriefing resulta positivo que el psicólogo, si no conoce
la cultura organizacional de los profesionales afectados, sea auxiliado por un
miembro del servicio de emergencia del tipo de personal afectado,
convenientemente entrenado en primeros auxilios psicológicos y en el
debriefing propiamente dicho.
 En el desarrollo del debriefing siempre debe haber un psicólogo experto en
el desarrollo de esta metodología.

18. DESACTIVACIÓN DEL APOYO PSICOSOCIAL
En algún momento del proceso de atención psicosocial de emergencia, finalizará el

contacto con las personas que han sido objeto de tu ayuda.
Los motivos complementarios que hacen que tu labor y por tanto, tu relación de ayuda
a las personas afectadas finalice son:
- El proceso de ayuda queda encauzado de forma natural y la persona continúa

el afrontamiento con sus recursos naturales y de apoyo social.
- La continuación de la ayuda se deriva a otros recursos especializados, tanto de
la Compañía, como externalizados.
18.1. Preparación de la desactivación
Respecto a la desactivación, esta llegará antes o después y conviene ir

facilitando el proceso desde antes de su llegada:
 Ten presente el final del trabajo: Es una tarea temporal.

 Comenta con las personas afectadas (p.e. las familias) que la relación es
temporal: Usa términos tales como "período corto", "temporal",
"necesidades inmediatas".
 Evita fomentar la dependencia: Deberías fomentar que puedan tomar
control sobre sus asuntos tan pronto como estén preparados.
18.2. Despedida
Algunas sugerencias para llevar a cabo la despedida de las personas a las que
has ayudado son:
 Expresa aprecio a la familia a la que has ayudado.

 Habla acerca de lo significativo que ha sido para ti haber compartido esa
experiencia con ellos.
 Si hay algún otro contacto entre tú y las familias debe ser realizado a
través de la Compañía o de los abogados de la misma. Recuerda que
pueden surgir implicaciones legales que se deben tener en cuenta. Toda
la comunicación que se mantenga debe ser realizada a través del
abogado de la Compañía.
 Recuerda y valora lo anterior a la hora de intercambiar comunicaciones
personales procedentes de la familia en tu casa o en tu oficina.

18.3. Regreso a tu casa y tu trabajo
Cuando finalizas tu trabajo como acompañante y regresas a casa puedes

experimentar una gran variedad de reacciones. Tu familia no es consciente de
la experiencia que has vivido, y puede ocurrir que no te comprendan en la
medida que tú esperas.
A continuación te facilitamos algunos criterios que te pueden ayudar a

afrontarlo mejor:
 Aislamiento: Los amigos y la familia podrían no entender
completamente la magnitud de la situación que has experimentado y
que pudiera haberte cambiado en alguna medida. Trata de explicárselo
de forma sencilla y genérica.
 Impaciencia por trivialidades: Aspectos que anteriormente fueron

cruciales, ahora te pueden parecer insignificantes, y viceversa, pero
puede ser que tu familia y amigos los vean de otra forma. Sé paciente
con los demás que no comparten tu punto de vista. Recuerda que el
marco desde el que contemplamos nuestra vida cotidiana está más
cerca de las trivialidades que de las tragedias.
 Cambios de humor: Explica a tus amigos y familia que aunque puedas

mostrar cambios emocionales, las cosas se normalizarán.
 Recuerdos: Puede que durante un tiempo tengas recuerdos

emocionales del trauma mientras realizas tu actividad diaria o ante
algunas señales u olores, si trabajaste en el lugar del incidente. Con el
tiempo deberían desaparecer. Si persisten, lo inteligente es buscar
apoyo profesional.
 Dificultades en la comunicación: La gente allegada podría querer que

hables sobre tu experiencia antes de que estés preparado. Asegúrales
que hablarás en el momento oportuno, y que sean pacientes hasta que
te sientas cómodo/a para hacerlo. Al final de todo te puedes encontrar
con que quieres hablar más de lo que los demás quieren escuchar. Sé
paciente contigo mismo; las cosas se arreglan con el tiempo.

GUIA DE GESTIÓN PSICOSOCIAL DE INCIDENTES CRÍTICOS

RECOMENDACIONES DE BUENAS PRÁCTICAS
ANEXOS

ANEXO I
GUIA DE GESTIÓN PSICOSOCIAL DE INCIDENTES CRÍTICOS

RECOMENDACIONES DE BUENAS PRÁCTICAS
GUÍA DE CONSULTA RÁPIDA

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 3
2. ANTES DE ATENDER A LAS PERSONAS AFECTADAS 4
2.1. ¿Qué ha pasado? 4
2.2. ¿Qué impacto inicial tiene? 5
2.3. ¿Qué se está haciendo? 5
2.4. ¿Qué evolución de la situación se prevé? 6
3. CONTACTO Y APOYO A LAS PERSONAS AFECTADAS 7

3.1. Personas afectadas “diana”. 7
3.2. Proporcionar información. 7
3.3. Acompañamiento presencial/telefónico. 7
3.4. Cobertura de necesidades básicas / logísticas. 8
3.5. Enlace y seguimiento. 8
3.6. Cuidarse para poder cuidar 8

12. INTRODUCCIÓN
Si estás leyendo esta guía, se te ha activado para participar en la gestión
de un incidente con personas afectadas.
Una consulta a esta guía te ayudará a recordar y colocar algunos aspectos

importantes para la tarea que tienes por delante.
Tienes por delante un trabajo potencialmente intenso.
Recuerda que estás ahí para ayudar a las personas afectadas

con tu humanidad, tu profesionalidad y tu pertenencia a la
organización y sus estándares.
Ánimo y energía.

13. ANTES DE ATENDER A LAS PERSONAS AFECTADAS:

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y SU IMPACTO INICIAL
Vas a participar en un contexto de crisis. Es posible que incluso
físicamente estés en una sala distinta a la de tu trabajo habitual. Empieza
dando respuesta a estas cuestiones.
A) Me voy de mi puesto de trabajo. ¿Llevo conmigo todo lo necesario
para la tarea de apoyo psicosocial que tengo encomendada?
REVISA:
a. Recursos Materiales que puedas necesitar.
b. Contactos significativos, teléfonos, etc. que puedas necesitar.
B) ¿Tengo alguna “emergencia personal” que gestionar, antes de

ponerme a trabajar en el incidente?
C) ¿Qué información me resulta relevante desde HR a obtener en el

briefing del IMT Leader? Algunas cuestiones a considerar:
Tras la notificación de la demanda de intervención en la situación crítica,

la gestión de la información pasa por centrar la atención en las siguientes
cuestiones:
 ¿Qué ha pasado?
 ¿Qué impacto inicial tiene?
 ¿Qué se está haciendo?
 ¿Qué evolución de la situación se prevé?
2.1. ¿Qué ha pasado?

En este punto conviene tener en cuenta:
b) Las primeras informaciones son confusas y las situaciones críticas

suelen ser dinámicas y cambiantes. La información recibida, por
tanto, puede ser incompleta o errónea por la evolución de la propia
situación. Lo ideal es obtener información de primera mano, si es
posible, de testigos directos.
2.2.- ¿Qué impacto inicial tiene?

El proceso que media entre la petición de ayuda y el inicio de la respuesta,
pasa por afinar determinados detalles de información que pueden ser
significativos para la planificación de la acción.
Las siguientes preguntas van encaminadas a valorar la severidad del
impacto de la situación crítica:
 ¿Hay personas fallecidas? ¿Qué número se estima? ¿Personal de la

organización? ¿Otros (p.e. clientes)?
 ¿Hay personas heridas que necesitan atención hospitalaria? ¿Qué
número se estima? ¿Personal de la organización? ¿Otros (p.e.
clientes)?
 ¿Hay personas ilesas o heridas leves directamente afectadas? ¿Qué
número se estima? ¿Personal de la organización ¿Otros (p.e.
clientes)?
 ¿Hay algún factor de vulnerabilidad relevante?
 ¿Hay algún factor sociocultural relevante?
2.3.- ¿Qué se está haciendo?

En este punto, la información obtenida permite conocer las dinámicas
puestas en marcha, qué otros intervinientes de otras áreas están
trabajando, que necesidades de coordinación interáreas pueden ser
necesarias para evitar interferencias y facilitar la labor de todos los
equipos de ayuda.
 ¿Qué tipo de asistencia están recibiendo los diferentes tipos de
afectados?
 ¿En qué escenarios se están desarrollando labores asistenciales no
psicosociales (sanitarias, logísticas, etc.)?
 ¿Hay tareas de atención psicosocial a las personas afectadas que se
pueden iniciar ya?

2.4.- ¿Qué evolución de la situación se prevé?

Al responder a esta pregunta, la observación se ha de establecer en
términos globales, para ir desde éstos, prestando atención a las
necesidades psicosociales que pueden surgir / evolucionar en las horas o
días inmediatamente posteriores:
 ¿Puede la situación crítica aumentar en los mismos u otros términos

en los que se ha manifestado (Más pérdidas humanas, heridos, daños
materiales, etc.)?
 ¿Pueden aumentar las necesidades de atención psicosocial? ¿En

qué términos?
o Nuevos escenarios de actuación.
o Nuevas personas necesitadas de asistencia.
o Nuevas necesidades asistenciales __________
Las respuestas a las cuestiones anteriores permiten contar con una

fotografía inicial de calidad suficiente como para planificar el inicio de la
respuesta de apoyo psicosocial.
La atención se va a iniciar, teniendo presente la necesidad de contar con
información periódica y actualizada que permita realizar los ajustes
oportunos de dicha respuesta, en función de la evolución de la situación
crítica y su impacto.

14. CONTACTO Y APOYO A LAS PERSONAS AFECTADAS
A partir del análisis de necesidades que has realizado, ya puedes empezar

a priorizar tu atención. Esta se va a centrar inicialmente en los puntos que
puedes ver a continuación.
3.1. Personas afectadas “diana”.

Identifica, en función del incidente, las personas afectadas que serán
objeto de atención psicosocial por parte de la organización. Establece los
mecanismos posibles para establecer contacto con estas personas.
3.2. Proporcionar información.

Si hay personas heridas o fallecidas, el contacto con familiares cobra
importancia para proporcionarles una información veraz y útil que les
permita actuar en consecuencia. (Desarrollo detallado en “Guía de buenas
prácticas”).
3.3. Acompañamiento presencial/telefónico.

En caso de que haya personas directamente implicadas en el accidente,
ilesas (afectados de 1º nivel) o familiares y allegados (afectados de 2º
nivel), establece contacto y valora la relevancia de establecer un
acompañamiento presencial o telefónico que permitan sentirse acogidos y
atendidos en su estado de impacto y afectación.
Durante el contacto con las personas afectadas recuerda, en relación al

estado emocional de estrés agudo, que:
Manifiestan reacciones normales,
ante la situación anormal que están viviendo

3.4. Cobertura de necesidades básicas / logísticas.

Recuerda que para algunas personas afectadas (de 1º o 2º nivel), al
impacto emocional del suceso se le puede sumar el estrés de tener que
gestionar la cobertura de necesidades básicas o logísticas
(desconocimiento de las gestiones, costes económicos, etc.). Trata de
ayudar a minimizar su estrés con las gestiones pertinentes y acordes a los
estándares de la organización (cubrir gastos, ocuparse de determinadas
gestiones, etc.).
3.5. Enlace y seguimiento.

Apóyate en otros compañeros/as para atender a las personas afectadas si
son numerosas. Recordad registrar las acciones realizadas en una fuente
de consulta común para el equipo, para que puedan ser dinamizadas por
otros compañeros/as en caso necesario.
3.6. Cuidarse para poder cuidar.

Tu atención a las personas afectadas en estos momentos es muy
importante. Inolvidable para ellas. Recuerda cuidarte (Recomendaciones
detalladas en “Guía de buenas prácticas”) para proporcionar una atención
de calidad a las personas afectadas y mantener tu salud emocional al nivel
de cuidado que también merece.

ANEXO II
PAUTAS PARA LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
• Entorno adecuado.
– Con intimidad
– Favorecedor de la acogida
• Componentes paralinguísticos y no verbales adecuados.
– Calmados y empatizadores
• Actitud denotadora de:
– Interés, seguridad y apoyo.
• Ofrecer información
– Clara y concisa.
– Estructurada en el tiempo respecto a la situación y el
desarrollo del suceso.
– Breve (30’ - 40’’).
– Permanecer y aclarar las dudas que ayuden a integrar la
noticia.
• Favorecer y permitir la expresión de emociones.
• Favorecer la comunicación del afectado con sus allegados para ser
acompañado por estos.
• Favorecer la toma de decisiones y solución de problemas
inmediatos.
• Facilitar el enlace con otros recursos de ayuda, si es preciso.

ANEXO III
GESTIÓN DE INCIDENTES - HR
HOJA DE FILIACIÓN EN ATENCIÓN TELEFÓNICA
Incidente………………………………………………………………………………………………………… Fecha ………………………………..

Persona por la que Demandante Relación Teléfono Fecha Hora Llamada Observaciones
pregunta el con Demandante llamada llamada atendida por
demandante afectado

Gestión Psicosocial de Incidentes Críticos Guía de Buenas Prácticas
ANEXO IV
PAUTAS PARA LA ATENCIÓN DE LLAMADAS TRAS EL INCIDENTE
LLAMADA SOLICITANDO INFORMACIÓN DE UN PRESUNTO AFECTADO
AÚN NO HAY CONFIRMACIÓN DE LA IDENTIDAD DE LOS AFECTADOS
Le atiende __________ ¿en qué puedo ayudarle?
El interlocutor solicita información sobre una persona, cuya identidad e implicación en

el incidente aún no está confirmada. Confirmar si es preciso, la correcta escritura del
apellido.
¿Podría usted esperar un momento mientras verifico si tenemos alguna información

disponible?
Poner al interlocutor a la espera. Es importante que la persona no escuche

conversaciones de fondo.
No tenemos confirmación de que la persona por la que Ud. pregunta haya resultado
afectada en el incidente. Aún estamos trabajando para identificarlas y conocer su
estado exacto.
(Si el interlocutor es allegado: familiar, amigo de la familia, superior, compañero,…):
Le tomaré unos datos, si no tiene inconveniente y una de las personas de la

Compañía, nos pondremos en contacto con Ud. tan pronto como tengamos
información disponible sobre ________________.
Preguntar y cumplimentar Hoja de Filiación (Anexo III)
Muchas gracias, espero poder contactar con Ud. en breve.

LLAMADA SOLICITANDO INFORMACIÓN DE UN AFECTADO
SÍ HAY CONFIRMACIÓN DE IDENTIDAD DE AFECTADOS

el incidente está confirmada. Confirmar si es preciso, la correcta escritura del apellido.
¿Me podría decir qué relación tiene Ud. con esta persona?

disponible?

(Si el interlocutor es allegado: familiar, amigo de la familia, superior, compañero,…):
Antes de comunicar:
Por favor, confírmeme un momento su nombre y apellidos… ¿En qué teléfono le

podemos localizar?
Cumplimentar Hoja de Filiación (Anexo III)
Si es familiar:
- Proceder con protocolo de comunicación de (malas) noticias. EXCEPTO SI LA

PERSONA ESTÁ FALLECIDA.
Si el interlocutor es familiar y la persona ESTÁ FALLECIDA:
- En este momento no le puedo concretar nada sobre la persona por la que Ud.
pregunta. Estamos acercándonos a acompañar a los familiares de las
personas afectadas por el incidente e informar de primera mano en cuanto
resulte posible, ¿En qué dirección podríamos encontrarle?
- Tan pronto como nos sea posible una de las personas de la Compañía, nos
pondremos en contacto personalmente con Ud.
Activar procedimiento para Comunicación de Fallecimientos
Si el interlocutor no es familiar (y la persona está herida o fallecida).
No se informa de su estado (salvo que el rol del interlocutor sea “validado” por la
compañía y su Dpto. Legal. P.e. su superior directo).

 En este momento no le puedo concretar nada sobre la persona por la que Ud.
pregunta. Estamos trabajando para identificar a las personas afectadas y
contactar con sus familiares tan pronto tengamos información disponible.
Muchas gracias y disculpe las molestias.

LLAMADA SOLICITANDO INFORMACIÓN DE UN AFECTADO
LA FAMILIA YA HA SIDO INFORMADA. EL SOLICITANTE NO ES FAMILIAR DIRECTO

el incidente está confirmada. Confirmar si es preciso, la correcta escritura del apellido.
¿Me podría decir qué relación tiene Ud. con esta persona?

disponible?

Una vez confirmado que la familia ya ha sido informada:
Hemos estado en contacto con los familiares de una persona con este nombre y
apellidos. Si desea alguna información le ruego se ponga en contacto con la familia,
pues disponen de toda la información al respecto.
No facilitar teléfonos de familiares.
Esperamos la reacción del interlocutor y nos despedimos.
Recuerda que por mucho que insistan en que desean información sobre una persona,
una vez que la familia ya sabe lo que ha ocurrido, es ella la responsable de dar esa
información.
Nota: Salvo que el rol del interlocutor sea “validado” por la compañía y su Dpto. Legal
(P.e. su superior directo).

ATENCIÓN TELEFÓNICA: FRASES Y PALABRAS A EVITAR
Frases que denoten la magnitud de lo ocurrido (si es grande):
 Ha sido una tragedia.

 Ahora mismo esto es un caos.
 Somos decenas de profesionales tratando de gestionar la crisis.
Frases que minimizan la importancia de la llamada del interlocutor:
 Usted no es el único que está llamando.

 Hay muchas más personas que están en su misma situación y también tenemos
que atenderlas.
 No ha sido algo muy grande. Podía haber sido mucho peor.
Frases que irriten al interlocutor:
 La información que tiene usted no es correcta. (Se ofenderá y pedirá que le des
la correcta).
 Sólo le puedo dar información oficial. (Pedirá toda la que tengamos, sea del
tipo que sea).

ANEXO V
Primeros auxilios psicológicos
Primeros Auxilios Psicológicos
Primeros Auxilios
Psicológicos
Primeros
Auxilios
Psicológicos
Primeros Auxilios Psicológicos
PRIMEROS AUXILIOS
PSICOLÓGICOS
Primeros
Auxilios
Psicológicos
PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
TU GUÍA DE APOYO
 SI HA TENIDO LUGAR UNA SITUACIÓN CRÍTICA EN LA QUE TE CORRESPONDE

PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS, TEN CERCA DE TI ESTA GUÍA Y
REPÁSALA ANTES DE COMENZAR A TRABAJAR. TE AYUDARÁ A ORIENTAR TU
LABOR.

RECUERDA: ¿QUIÉN SE VE AFECTADO?
El impacto de una situación crítica puede llegar a expandirse entre diversos círculos o niveles
de afectados:
Nivel 1: Personas que
experimentan directamente el
incidente.
Nivel 2: Familiares de las víctimas,

amigos y compañeros.
Nivel 3: Personal de servicio

asistencial (primeros
respondientes del Plan de
emergencia, personal del IMT, etc.)
Otros niveles: Personas Nivel 4: Personas vinculadas a la

emocionalmente vulnerables / organización/comunidad
afectada.
RECUERDA: ¿QUÉ RESPUESTAS SON PREVISIBLES?
Es probable que cuando trabajes con las personas afectadas, estas manifiesten reacciones del
siguiente tipo:
FISIOLÓGICAS COGNITIVAS
- Taquicardia - Valoraciones irracionales

- Tensión muscular
- Aumento de la presión arterial - Pensamientos negativos
- Aumento de la sudoración. - Desorganización en la toma de
(Sudor frío) decisiones
- Alteraciones gastrointestinales. - Bloqueo en el análisis de
- Vasoconstricción periférica información
- Sequedad de boca - Falta de autoconfianza
- Disminución de la temperatura - Concentración deteriorada
en las extremidades - Olvido de aspectos relevantes
- Sensación de falta de control

MOTORAS AFECTIVAS
- Aumento del tiempo de reacción
- Alteraciones en la coordinación - Shock emocional
- Imprecisiones en el - Tristeza
comportamiento - Irritabilidad
- Precipitación en las acciones - Ira
- Bloqueo (paralización) - Negación
- Gestos motores inadecuados o - Embotamiento
innecesarios (tics, estereotipias, - Ansiedad
etc.) - Culpabilidad
- Recurrencia a antiguos hábitos - Aprehensión
automáticos e inadecuados - Indefensión
- Tartamudeo, imprecisión verbal
Ten presente que a corto plazo:
Son reacciones lógicas y normales de personas

normales ante situaciones anormales
RECUERDA: A LA HORA DE PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
LOS OBJETIVOS - Aliviar las reacciones

PRINCIPALES - Consolar
- Cubrir necesidades básicas
SON
TUS
HABILIDADES TU EMPATIA Y TU
CAPACIDAD DE ESCUCHA
BÁSICAS
ACTIVA
TU CAPACIDAD DE TUS PALABRAS, TU

PREGUNTAR GESTOS Y COMPAÑÍA
SILENCIOS
RECUERDA: COMO ESTRATEGIA GENERAL
 Al establecer contacto con una persona afectada, comienza

identificándote
 Traslada (en la medida de lo posible) a la persona a un lugar calmado.
 Confía en la habilidad de la persona para ganar control sobre sí misma y la

situación.
 Colócate a nivel de la persona. Si está sentada, hacerlo nosotros también.
 Anímala a contar lo ocurrido, con las palabras, expresiones y

manifestaciones que desee.
 Empatiza, pero no la trates con excesiva simpatía ni con compasión.
 Evita negar, juzgar o discutir los sentimientos de la víctima.
 Procura no instarla a tomar decisiones importantes si estas pueden ser

postergadas, o se encuentra en un alto grado de descontrol.
 Haz y motívala a hacer cosas que ayuden a relajarse (p.e. tomar una
bebida caliente).
 Aguanta momentos de silencio.
 Facilita a la persona, que cubra necesidades básicas (beber, comer, etc.).
 En la medida de lo posible, procura que se mantenga acompañada.
 Abstente de proporcionar a la víctima falsas esperanzas o prometer algo

que no se pueda cumplir.
 Facilita a la persona información en la medida en que esto sea una vía de

orientación y/o alivio de su estrés.
 Enlázala con aquellos servicios a los que tú no puedes dar cobertura.

ANEXO VI
AUTOCUIDADO
RECUERDA: ES PRECISO QUE TAMBIÉN TE OCUPES DE TI
Es importante que tengas presente:
 Que el efecto expansivo del trauma también puede afectarte
 Que es absolutamente normal que puedas tener respuestas anómalas similares a las de
las personas a las que has prestado 1os Auxilios Psicológicos
 Que es conveniente que pongas en marcha acciones como las siguientes:
Sé consciente de tus
capacidades ANTES
Reconoce tus límites
Provéete de toda la
información relevante
Recupérate posible
Ten presente dos ideas fundamentales:
físicamente
“No me ha pasado a mí” “Estoy ahí para
(descanso, ayudar”.
rehidratación, etc.)
Mantén tus Habla de tu Date permiso Realiza

rutinas experiencia y para tener actividades que
habituales desahógate si reacciones de te gratifiquen
lo deseas estrés
Evita luchar contra

DESPUÉS
pensamientos,
Evita apoyarte imágenes o
Participa en los
en hábitos pesadillas
procesos de
nocivos
facilitación
(alcohol,
grupal
drogas)
(debriefing)
No dudes en buscar ayuda profesional si:
- Tus reacciones de malestar perduran al cabo de mes / mes y medio

- Lo anterior está repercutiendo en tu calidad de vida personal, familiar y/o laboral

ANEXO VII
INFORMACIÓN PREVIA AL DEBRIEFING
Naturaleza del incidente
 ¿Qué ha pasado? Obtener un cuadro tan detallado como sea posible. ¿Es un
incidente crítico?
Impacto percibido sobre los intervinientes
 ¿Cómo se encuentra el grupo de intervinientes afectados? ¿Alguna manifestación

significativa?
Conocimiento y actitud hacia el debriefing
 ¿Sabe el grupo de intervinientes que se ha solicitado un debriefing? ¿Conocen el

procedimiento? ¿Cuál es su actitud hacia éste?
Gestión del impacto hasta el momento
 ¿Qué tipo de afrontamiento se ha desarrollado hasta el momento (otras ayudas /

procedimientos)?
Factores previos y transversales significativos
 ¿Cuál era el estado del grupo de intervinientes previo al incidente?
 ¿Existen otras fuentes de estrés aparte del incidente?
 ¿Hay otros procedimientos en marcha (p.e. investigaciones, expedientes,

denuncias, etc.).
Composición de los grupos de intervinientes
 Roles jerárquicos
 Roles técnicos
 Participación diferencial en el incidente crítico (p.e. contacto o cercanía con la

situación traumática)
 Posibilidad / necesidad de juntar o separar grupos en función de los roles y

situaciones anteriores

 Características del grupo. El proceso de debriefing va a depender del tipo de grupo

sobre el que trabajar. En aquellos grupos no casuales (p.e. equipos de
profesionales), es mucho más importante el trabajo para fomentar la cohesión.
 Cuando el grupo afectado lo ha sido como consecuencia de diversos incidentes

críticos, por haberse expuesto a situaciones prolongadas en el tiempo (p.e. guerras
o desastres, o secuestros), es necesario que el debriefing se realice una vez que la
persona ha podido reajustarse ("aterrizar") a otros niveles, p.e. integrarse
nuevamente en el hogar, o el lugar de trabajo del que partió, etc.
 Homogeneidad del grupo. Es importante juntar miembros del grupo con un mismo
nivel de impacto respecto a los estímulos traumáticos a los que se vieron
expuestos.
VARIABLES DE LOS FACILITADORES DEL DEBRIEFING
 Variables del facilitador. El hecho de que el debriefing sea una sesión con objetivos
y tiempo limitado, confieren al facilitador la responsabilidad de dirigir el encuentro
para que avance con eficacia y dentro de un clima favorable
 Un buen conocimiento del evento en torno al cual se ha organizado el debriefing,

es muy beneficioso para el facilitador. Asimismo, le va a ayudar conocer la cultura
grupal de los participantes. Por último, es especialmente relevante conocer
cualquier conflicto preexistente o dinámica grupal especial, antes del comienzo del
debriefing.
 Variables del cofacilitador. La forma en que el facilitador y el cofacilitador

interactúan durante la introducción, funcionan como modelo de rol para el resto
del grupo. El clima en el grupo es favorecido por los líderes cuando estos respetan
lo que se dice, se muestran atentos a los participantes, dan feedback, se muestran
abiertos y honestos, etc.
 Los facilitadores deben encontrar el balance adecuado entre la actividad y la

pasividad; entre la persona concreta y el grupo, entre el fin de una fase y el
comienzo de otra.
 Es conveniente focalizar la sesión en cuestiones de interés colectivo, no en temas

particulares de algunos individuos. Sin embargo, si no reconoce la existencia de
estos y transmite su apoyo, el impacto sobre el grupo será negativo.

 El facilitador en la fase de introducción. Es especialmente relevante en esta fase, el

cuidado de los componentes de comunicación no verbal; especialmente los
referidos a postura (orientada al grupo y denotadora de atención a este), contacto
ocular, repartido entre todos los participantes.
 El facilitador en la fase de hechos. En esta fase, el facilitador presta toda su

atención hacia la persona que está hablando, mientras que el cofacilitador puede
atender más al resto del grupo. De esta forma, el facilitador va construyendo una
relación con todos y cada uno de los miembros.
 El facilitador y la normalización de las reacciones. El proceso de apoyo y cohesión

grupal se ve facilitado si el líder pregunta ¿hay otras personas del grupo que hayan
experimentado lo mismo?, que si es el quien dice "esta reacción es muy común…".

ANEXO VIII
El Modelo CIPR de Debriefing Psicológico
(Comp.):
Enrique Parada
Psicólogo. Especialista en Psicología de urgencias, emergencias y catástrofes
eparada@cop.es
El modelo CIPR se basa en la teoría de Mitchell (1983) y Dyregov (1989) y es

un proceso por etapas. Se ha desarrollado (Galliano et al. 2000) para
garantizar que cualquier manifestación emocional sea contenida y que el grupo
funcione mayoritariamente en el plano cognitivo.
Se evitarán, en general, las reacciones emocionales intensas. Cuando éstas

ocurran deben contenerse rápidamente con sensibilidad y no trabajarse en el
contexto grupal. De la misma forma se procederá cuando existan usuarios con
traumas no resueltos. Esto minimizará el riesgo de retraumatización de las
personas. La intervención grupal no es una intervención terapéutica y ésta
debe posponerse para el trabajo individual.
DESARROLLO DE LAS FASES
Fase I. Introducción
La fase de introducción es fundamental para establecer las siguientes fases de

la intervención grupal, sobre todo en los grupos que no están familiarizados con
este procedimiento.
El equipo que dirige la intervención debe presentarse y explicar los propósitos

de la reunión.
A los participantes se les pide que se presenten con su nombre de pila

solamente, y si es apropiado, decir algo breve (p. ej. De donde son, etc.). Se
anima a los miembros del grupo a participar y se perfila el procedimiento de la
intervención. A continuación se deben aclarar las reglas de la intervención:
i) Se pide a los participantes que escriban su nombre en unas etiquetas y que

se los pongan
ii) Se asegura a los miembros del grupo que no están obligados a decir nada
pero se les anima a presentarse y explicar su relación con el incidente.

iii) Se enfatiza la confidencialidad del procedimiento; en general, cualquier cosa

que se diga en el grupo debe ser confidencial. Si fuese necesario transmitir
alguna información fuera del grupo, se debe asegurar a los participantes que se
hará con especial cuidado y que no se atribuirá a ninguna persona en especial.
iv) Los miembros del grupo deben hablar sólo por sí mismos.
v) La intervención grupal no es un tribunal, ni un proceso disciplinario.
vi) Se debe avisar a los participantes que se pueden sentir peor durante y
después de la reunión ya que pueden aparecer sentimientos y pensamientos
dolorosos pero que éstos tenderán a remitir.
vii) Se advierte a los participantes que la sesión puede durar 3 horas. Que
habrá uno o dos descansos, según las necesidades, para que puedan salir al
baño, pero este descanso no se hará hasta haber completado una fase
específica (la fase 2) y será el facilitador quién informe del momento del
descanso.
viii) Se recuerda a los participantes que pueden, por supuesto, abandonar la

sesión si se sienten muy mal, pero se les anima a reincorporarse. En caso de
que esto ocurra, el cofacilitador acompañará a la persona que sale.
ix) En este momento se proporciona a los participantes una idea general de la

estructura de la intervención y se les da un tiempo para hacer todas las
preguntas que tengan.
x) A los participantes se les informa que dentro del procedimiento que se sigue,
deben completar un formulario de evaluación del trauma y entregarlo antes de
finalizar la intervención.
xii) A los participantes se les informa de que todos dispondrán de una sesión
individual finalizado el trabajo en grupo. La sesión llevará alrededor de 10’ y no
más de 50 minutos y no es obligatoria.
El facilitador a cargo de la intervención utilizará la fase introductoria para

establecer su liderazgo, especialmente si existe un cofacilitador . Es también la
oportunidad de informar al grupo de que aunque existe un lider los dos
facilitadores trabajan en equipo.
Esta fase no debe llevar más de 8 minutos.
Fase 2 - Análisis secuencial de Hechos, Pensamientos y Reacciones
Con la ayuda de los facilitadores, a cada participante se le pide que fragmente

el incidente en secuencias temporales y examine:
 Los hechos - qué pasó

- qué hizo
 Sus pensamientos y decisiones
 Sus reacciones
durante cada periodo de tiempo antes de pasar a la siguiente fase del

incidente.
El facilitador debe ser sensible a la división de estas secuencias, especialmente

durante la intervención grupal.
El análisis identificará las siguientes secuencias:
 En el día
La vida habitual, rutinas experimentadas horas antes de que sucediera el

incidente.
 Previo al incidente
Lo que vio, oyó, percibió, actividades realizadas justo antes de que

ocurriera.
 Incidente
Señales de alarma, primeras experiencias del suceso.
 Justo después
Experiencias inmediatamente después de terminado el incidente.
 Más tarde
Rescate, recuperación, cómo salió del lugar del incidente.
 Llegada a casa
Volver con la familia y la seguridad del hogar.
Cada participante relatará una secuencia cada vez. El tiempo dependerá de la

naturaleza e intensidad del suceso.

Para cada secuencia a los participantes se les pide que exploren los siguientes
3 aspectos de su experiencia:
 Hechos
 Pensamientos
 Reacciones
Hechos
Al comienzo de esta fase se pide a los participantes que se presente y

describan de qué forma se vieron envueltos en el incidente y qué sucedió. Se
prestará especial atención a las rutinas del día en cuestión y a la secuencia
temporal durante el incidente.
A los participantes se le anima a que exploren con todo detalle cada contexto.
Percepciones Sensoriales
Para muchas personas las experiencias sensoriales pueden ser muy

importantes y la intervención grupal debe facilitar la exploración de dichas
experiencias
(imágenes, sonidos, olores y sabores).
- ¿Dónde estaba?
- ¿Qué hizo después?
- ¿Cuándo se dio cuenta que…..?
Pensamientos
Después de describir lo que pasó se les pide que se centren en el proceso de

pensamiento y toma de decisiones. Se pide a los participantes que describan
sus primeros pensamientos o pensamientos dominantes. Generalmente los
participantes se resisten a contar sus primeros pensamientos porque son
incongruentes, de intenso miedo, o incluso raros.
La fase de los pensamientos representa una transición entre la fase de los

hechos y la de las reacciones emocionales y una forma de anclar las
reacciones emocionales del participante en el plano cognitivo para tratar de dar
sentido al incidente.
Preguntas que podrían servir de ayuda:
- ¿Qué fue lo primero que pensó cuando ocurrió el incidente / oyó el

ruido?
- ¿Qué fue lo que decidió hacer y por qué?
Las preguntas deben ser específicas y diseñadas para conocer los detalles del
proceso de pensamiento de los participantes en cada uno de los momentos.
Reacciones
Después de recabar los pensamientos y toma de decisiones de cada una de

las fases en la secuencia temporal nos centramos en la reacción física y
emocional del participante en ese momento.
Esta fase es probablemente la de mayor duración y dificultad ya que se

identifican los aspectos más traumáticos del incidente.
Las reacciones emocionales pueden ser muy fuertes. Los facilitadores deben
contener empática y rápidamente ayudando a los participantes y
comprendiendo sus pensamientos y reacciones en cada una de los hechos que
han experimentado.
Los facilitadores no deben utilizar esta intervención con propósitos terapéuticos

o catárticos y por eso se prohibe cualquier utilización de ejercicios de
reexperimentación o recuerdo.
Preguntas útiles como:
 ¿Qué fue lo primero que sintió/ y después?

 ¿Qué fue lo peor?
Las emociones individuales intensas sólo deben ser exploradas en la

intervención individual después del proceso grupal.
Es durante este proceso en el que los facilitadores puede reconocer aquellas

personas que por sus reacciones, o falta de ellas, necesitan ser invitadas a
sesiones individuales.
Durante esta parte, el equipo de facilitadores debe hacer preguntas prácticas

con el objetivo de formar una historia secuencial lo más fiel al original.
Nota: La explicación de los hechos, pensamientos y reacciones debe empezar

con hechos anteriores al incidente.
Esta fase debe concluir con una descripción de la vuelta a casa de los
participantes, de forma que facilite una reentrada a un ambiente seguro.

Fase 3 - Después del Incidente
Es una fase de transición que vuelve hacia material más cognitivo. Se pide a
los participantes que describan cualquier síntoma ya sea cognitivo, físico,
emocional o comportamental que hayan experimentado en el momento, cuando
el incidente terminó, cuando llegaron a casa, en los días posteriores al
incidente y en la actualidad. En este momento, aparecerán muchos de los
síntomas del trastorno de estrés agudo (imágenes recurrentes, evitación,
excitación).
Los facilitadores pueden utilizar una pizarra y otros materiales para crear una
lista de reacciones típicas en el grupo. Durante este ejercicio no se hace
referencia al SEPT u otros trastornos.
Fase 4 - Normalización y Afrontamiento
El equipo de facilitadores comienza haciendo un resumen de las reacciones de

los participantes. Se enfatiza que todas estas reacciones son normales o
típicas tras este tipo de incidentes pero que generalmente disminuyen con el
tiempo. Se enfatiza que todas estas reacciones se podrían dar en cualquier
miembro del grupo aunque existan diferencias individuales.
El CIPR se centra en destacar el hecho de que las personas pueden afrontar

una cantidad enorme de adversidad. Algunos vuelven sobre mecanismos de
afrontamiento que en el pasado fueron eficaces. También se destaca si
procede, que algunas reacciones antiguas (p.e. beber alcohol) no son los más
apropiadas, si junto al alivio inicial, producen un daño añadido aún mayor.
Los facilitadores deben tratar de comprender y fomentar el modo de

afrontamiento que mejor funciona para cada persona (esto puede hacerse en
la sesión grupal y explorarse en más profundidad en la sesión individual)
Agunas de las actividades que pueden funcionar para un gran número de

personas son:
 descansar o hacer ejercicio físico
 hablar con familiares/amigos
 volver al trabajo
 exposición gradual al lugar del incidente
 realizar actividades lúdicas
Es de gran ayuda comentar en qué momento los participantes pueden

necesitar otro tipo de ayuda. Algunas ideas para esto son:
 si los síntomas no desaparecen después de 6 semanas

 si los síntomas se incrementan con el tiempo

 si el funcionamiento en el trabajo o en casa se ve afectado
Fase 5 - Cierre
i. Esta última fase da al grupo la oportunidad de preguntar o revisar material

que se ha presentado durante la intervención grupal.
ii. Los facilitadores deben resumir los puntos principales y animar a los
participantes a utilizar las técnicas y estrategias que han aprendido así como
buscar ayuda adicional si fuera necesario.
iii. Se reparte el folleto Afrontamiento del Trauma y se les pide a los

participantes que lo comenten con sus familiares/pareja.
iv. Se les pide a los participantes que rellenen la ficha con los datos indivuales
para que así podamos concertar las entrevistas individuales en caso de que
no puedan quedarse después de la sesión grupal. Esta información será
confidencial y no se utilizará más que para este motivo.
v. A los participantes se les informa de que habrá sesiones individuales para

todos los miembros del grupo una vez finalizado éste. Estas sesiones
pueden durar unos minutos o más pero de esta forma no se discrimina entre
los participantes. Algunos pueden negarse a esta sesión individual y esto lo
tendremos en cuenta.
vi. Antes de finalizar la sesión grupal se les pide a los participantes que digan
algo para terminar, lo que en este momento están pensando.
Esta frase de cierre no debe referirse a nadie en particular y pude ser trivial.
El facilitador responderá sólo "gracias" a estas frases.
A los participantes se les entrega en este momento el formulario de evaluación

del trauma para que lo rellenen y el de datos personales.
NOTA:
Antes de la sesión individual los facilitadores puntuarán los formularios de

evaluación del trauma.

ANEXO IX
Listado de Gravedad de Síntomas

Echeburúa, Corral, Amor, Zubizarreta y Sarasua, (1.997)
Nombre....................................................................................................................
A continuación aparecen una serie de manifestaciones de diverso tipo asociadas al

suceso vivido.
Coloque en cada frase la puntuación correspondiente de 0 a 3 según la frecuencia e

intensidad del síntoma tal y como la vive actualmente.
NADA: 0
POCO: 1
DE 2 A 4 VECES A LA SEMANA / BASTANTE: 2
5 O MÁS VECES A LA SEMANA / MUCHO: 3
Frecuencia
/
Intensidad
1.- ¿Tiene recuerdos desagradables y recurrentes del suceso, incluyendo
imágenes, pensamientos o percepciones?
2.- ¿ Tiene sueños desagradables y repetitivos sobre el suceso?
3.- ¿Realiza conductas o experimenta sentimientos que aparecen como si

el suceso estuviera ocurriendo de nuevo?
4.- ¿Sufre un malestar psicológico intenso al exponerse a estímulos

internos o externos que simbolizan o recuerdan algún aspecto del suceso?
5.- Experimenta una reactividad fisiológica (tensión, taquicardia, etc) al

exponerse a estímulos internos o externos que simbolizan o recuerdan
algún aspecto del suceso?
6.- ¿Se ve obligado/a a realizar esfuerzos para ahuyentar pensamientos,

sentimientos o conversaciones asociados al suceso?
7.- ¿Tiene que esforzarse para evitar actividades. lugares o personas que
evoquen el recuerdo del suceso?
8.- ¿Se siente incapaz de recordar alguno de los aspectos importantes del
suceso?
9.- ¿Observa una disminución marcada del interés por las cosas, o de la
participación en actividades significativas?
10.- ¿Experimenta una sensación de distanciamiento o de extrañeza
respecto a los demás?
11.- ¿Se siente limitado/a en la capacidad afectiva ? (por ejemplo incapaz
de mostrar afecto o interés por los demás).
12.- ¿Nota que los planes o esperanzas de futuro cambiaron
negativamente como consecuencia del suceso?
13.- ¿Se siente con dificultad para conciliar o mantener el sueño?

14.- ¿Está irritable o tiene explosiones de ira?
15.- ¿Tiene dificultades de concentración?
16.- ¿Está excesivamente alerta desde el suceso?
17.- ¿Se sobresalta o alarma más fácilmente desde el suceso?
¿Nota las siguientes manifestaciones? (Marque con una X):
1.- Respiración entrecortada o sensación de ahogo

2.- Dolores de cabeza
3.- Palpitaciones o ritmo cardíaco acelerado
4.- Dolor o malestar en el pecho
5.- Sudoración
6.- Mareos, sensación de inestabilidad o desmayo
7.- Náuseas o malestar abdominal
8.- Sensación de extrañeza respecto a uno mismo o de irrealidad
9.- Entumecimiento o sensación de cosquilleo
10.- Sofocos y escalofríos
11.- Temblores o estremecimientos
12.- Miedo a morir
13.- Miedo a volverse loco o perder el control

DIAGNÓSTICO A TRAVÉS DE LA ESCALA
REEXPERIMENTACIÓN:
 Se requiere 1 síntoma
 Puntuación (Rango 0-15):
EVITACIÓN
 Se requieren 3 síntomas
AUMENTO DE LA ACTIVACIÓN
 Se requieren 2 síntomas
PUNTOS DE CORTE PUNTUACIÓN OBTENIDA
Escala Global 15
Escalas Específicas
Reexperimentación 5
(Rango 0-15)
Evitación 6
(Rango 0-21)
Aumento de la Activación 4
(Rango 0-15)
Echeburúa, Corral, Amor, Zubizarreta y Sarasua, (1.997)

ANEXO X
CIPR: Checklist para el facilitador: Factores a considerar en cada Fase
(Comp.): Enrique Parada

Psicólogo. Especialista en Psicología de urgencias, emergencias y
catástrofes
eparada@cop.es
Fase de Introducción
1. Presentación de l@s facilitadores y explicación del rol

2. Presentación de l@s participantes
3. Explicación del propósito de la sesión grupal
4. Explicación de la confidencialidad de la reunión y chequeo de la
aceptación de l@s participantes
5. Explicación de que es posible que durante la sesión hay quién se puede
sentir mal y destacar la sesión como lugar seguro y de apoyo
6. Explicación de la posibilidad de querer abandonar la sesión y la
conveniencia de no hacerlo
7. Explicación de la duración de la sesión
8. Explicación de los descansos en la sesión
9. Explicación de acuerdos sobre el móvil, el tabaco, etc.
10.Explicación de la ubicación de los baños
11.Explicación de que la sesión se va a focalizar en la vivencia de la
situación crítica y los días transcurridos y no en otras situaciones o
vivencias.
12.Explicación de la escala de evaluación de síntomas
13.Introducción de las reuniones individuales posteriores
14.Explicación de la norma de hablar por sí mism@s
15.Explicación de la posibilidad de decir que se prefiere no hablar
16.Explicación de la norma de no discutir la resolución de aspectos
técnicos u operativos
17.Provisión de oportunidad de preguntar dudas
Análisis Secuencial del Incidente
1. Fragmentación del incidente en segmentos de procesamiento

2. Atención a cada un@ de l@s participantes
3. Avance a través de la fase a velocidad adecuada

4. Exploración de lo ocurrido en cada segmento de la fase
5. Exploración de las impresiones sensoriales significativas
6. Acogida y reconocimiento de sentimientos y reacciones asociadas a las
percepciones y/o pensamientos
7. Control de posibles respuestas catárticas o desbordadas
Desde el Incidente hasta Hoy
1. Facilitación de la identificación de reacciones de estrés desde el día del

incidente crítico hasta hoy
2. Acogida y normalización de las reacciones
3. Resalte de “comunalidades” entre las reacciones de l@s miembros.
4. Aportes de otras reacciones habituales
5. Resumen de las reacciones y explicación de la evolución lógica de estas
con el paso del tiempo
Estrategias de afrontamiento
1. Exploración de reacciones adecuadas presentes o futuras

2. Exploración de estrategias de afrontamiento
3. Exploración del sistema de apoyo
4. Comentario sobre estrategias de afrontamiento funcionales /
disfuncionales
Cierre
1. Resumen constructivo de lo ocurrido en la sesión

2. Resumen de las estrategias funcionales de afrontamiento empleadas
por l@s miembros del grupo
3. Cumplimentación de la escala de síntomas
4. Aviso sobre necesidad de apoyo profesional
5. Aclaración y respuesta a preguntas y dudas
Descanso y selección de turnos para sesión de counselling individual

ANEXO XI
ESCALA DE EVALUACIÓN DEL DEBRIEFING

La intervención grupal (debriefing) en la que he participado:
En Algo Bastante Mucho

absoluto
1 Me ayudó a desahogarme y hablar de

lo que sentía
2 Me ayudó a obtener una imagen más

clara de mi actuación y la del resto de
intervinientes
3 Me ayudó a no sentirme solo/a en lo

que sentía o pensaba
4 Contribuyó positivamente al
afrontamiento del estrés
postincidente que estoy llevando a
cabo
5 Creo que tuvo un impacto positivo

sobre el grupo de compañeros/as
6 Creo que tuvo un impacto positivo

sobre mí.
7 Me produjo un sentimiento de
cercanía con mis compañeros/as

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Gestión de Incidentes Críticos y situaciones críticas en el ámbito organizacional

GUIA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y

Enrique Parada Torres

Psicólogo. Responsable de RESILIA psicología aplicada

Especialista en Psicología de urgencia, emergencia y catástrofes

Psicoterapeuta Certificado por la European Federation of Psychologists Association (EFPA).

Profesor Asociado. Dpto. Psicología Biológica y de la Salud. Facultad de Psicología. Universidad

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 1

14.1. Conocimiento y aceptación de la vivencia de la crisis 29

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 3

i. Llamada solicitando información de un presunto

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 4

Si estás leyendo esta guía, se te ha activado para participar en la gestión de un

Tienes por delante un trabajo potencialmente intenso.

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 5

Las situaciones críticas constituyen “sucesos con un gran impacto emocional

Las situaciones críticas provocan en una buena parte de los profesionales

El impacto de una situación crítica puede llegar a expandirse entre diversos

Afortunadamente, la mayoría de los afectados experimentarán reacciones

 Disminución del rendimiento del trabajador.

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 6

Hoy por hoy, sin el establecimiento de pautas obligatorias para la atención al

 Cuidar la amenaza para la salud personal y laboral que supone el impacto

La organización puede movilizar recursos de apoyo inmediato facilitando:

 Atención inmediata en la sede de la empresa o en el lugar del incidente.

Tener estos servicios planificados y listos para su activación inmediata, permite

 La normalidad de las reacciones de la persona afectada por la situación

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 7

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 8

3. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL EN SITUACIONES

Existencia de un dispositivo con recursos humanos y materiales que permitan dar

2. Análisis y establecimiento de objetivos.

Análisis de la situación y establecimiento de objetivos funcionales de atención psicosocial

3. Personas afectadas “diana”.

Identificación de personas afectadas que van a recibir el apoyo psicosocial de la

5. Movilización de recursos humanos y materiales.

Activación de profesionales de la Compañía y externos que han de participar en la gestión

6. Tareas de apoyo psicosocial y organización espacio-temporal.

Elaboración de informes que recojan la información significativa sobre la intervención

8. Reactivación y lecciones aprendidas.

Regreso del dispositivo al estado de alerta.

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 9

4. ALERTA Y ACTIVACIÓN DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL ANTE UN INCIDENTE

Las situaciones de emergencia y los incidentes críticos no entienden de fechas ni

Cuando se te alerta en un contexto de crisis, es posible que incluso físicamente

A continuación, se presentan las claves de la Guía Rápida señalada:

A. Me voy de mi puesto de trabajo a la Sala de Crisis. ¿Llevo conmigo todo lo

B. ¿Tengo alguna “emergencia personal” que gestionar, antes de ponerme a

5. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS.

¿Qué información me resulta relevante desde HR a obtener en el briefing del IMT

Tras la notificación de la demanda de intervención en la situación crítica, la gestión

5.1. ¿Qué ha pasado?

En este punto conviene tener en cuenta:

a) Las primeras informaciones son confusas y las situaciones críticas suelen

Enrique Parada Torres eparada@cop.es 10

incompleta o errónea por la evolución de la propia situación. Lo ideal es

5.2.- ¿Qué impacto inicial tiene?

El proceso que media entre la petición de ayuda y el inicio de la respuesta, pasa

 ¿Hay personas fallecidas? ¿Qué número se estima? ¿Personal de la

5.3.- ¿Qué se está haciendo?

En este punto, la información obtenida permite conocer las dinámicas puestas en

 ¿Qué tipo de asistencia están recibiendo los diferentes tipos de afectados?

5.4.- ¿Qué evolución de la situación se prevé?