Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el
mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la
actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha
decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera.
Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de
actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la
experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).
-Resuma información cualitativa del cliente.
-Permita reclasificar estados financieros con un criterio conservador.
-Calcule indicadores financieros.
-Permita hacer proyecciones financieras.
-Metodología de análisis cualitativo y cuantitativo.
 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.
-Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.
-No retorno del capital otorgado.
-Conflicto personales entre el acreedor y el deudor.
-La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que
indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la
cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha
propuesta en la entidad bancaria.
PROCESOS PARA MEJORAR LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS
1. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable
tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan
presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y
entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en
cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del
cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas
de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por
situaciones financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios,
administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la operación
(Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se deberá establecer la
estrategia de negociación y recaudo. [ CITATION Adm18 \l 9226 ]
2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y
establecida la estrategia de negociación,  se procede a establecer el contacto directo,
siendo importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió,
preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de
las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de
un proceso pre jurídico o jurídico  y  estar abiertos a la negociación. Una planeación y
estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste
dispuesto a su cancelación.[ CITATION Adm18 \l 9226 ]
3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar
interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda
hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se
recomienda ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir
con la gestión de envío de reportes del cliente a Bases de Datos o a procesos pre jurídicos
 o jurídicos.[ CITATION Adm18 \l 9226 ]
4. Cobro pre jurídico y jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un
incumplimiento de los compromisos acordados, será en estos eventos que debe
considerarse la exigibilidad mediante el cobro pre jurídico o jurídico. En todo momento
se debe tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre jurídico, ya
que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por
consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.[ CITATION Adm18 \l 9226 ]
5. Evaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de
desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de
salario variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.
[ CITATION Adm18 \l 9226 ]
Las actividades que se deben realizar son:
1. Recordatorio de vencimiento de la obligación con quince días de anticipación al
vencimiento por medio de una comunicación escrita en la cual registre el vencimiento y
el valor de la cuota respectiva que será remitida al deudor. Esta acción debe realizarse
entre el 20 y 22 de cada mes para vencimientos que ocurren entre el 1 el 15 del mes
siguiente y entre el 1 y 2 para créditos con vencimientos entre el 16 y el 30 del mes.
[ CITATION Ger16 \l 9226 ]
2. Una vez la obligación presente desde un día de mora y no superior a 30 días, se iniciará
un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas y mensajes de
texto. [ CITATION Ger16 \l 9226 ]
3. En cada comunicación con el cliente se debe insertar un párrafo que motive al deudor a
atender oportunamente el pago respectivo.[ CITATION Ger16 \l 9226 ]
-Identificación del deudor: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el
servicio para tratar de buscar una solución, aparte de esto debemos saber la capacidad de pago
con la que cuenta la persona.
-Atención al moroso: se debe ser empático con el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido con su deuda.
-Escucha activa: escuchar atentamente para responder de forma correcta a aquellas dudas que se
le puedan presentar al cliente.
-Coordinación y negociación: no hablar de que tanto debe pagar o cuanto interés se le va a
aplicar, más bien darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente de forma en que
las dos partes se vean beneficiadas.

Ejemplo:
El banco de LPQ con una de sus sedes en Cúcuta, Norte de Santander, tiene un cliente en este
caso llamado Julio Bustos, quien tiene el banco una deuda por motivo de un préstamo para un
vehículo, el cliente lleva más de 6 meses en mora.
Como primer paso este banco es el de identificar al cliente para así ir estableciendo un contacto
directo con el banco, esto con el fin de comunicarse de la mejor forma con el cliente y poder
llegar a negociar con el señor, es decir plantearle las formas en las que el cliente se puede poner
al día con el banco.
Después de fijar tales compromisos y formas de pago, se debe tener un seguimiento para evitar
que el cliente no cumpla con lo pactado, cuando este proceso se logra se dice que se dio con total
éxito la recuperación de cartera en la entidad.
 BANCO LPQ IDENTIFICACION DEL DEUDOR COMUNICACIÓN Y NEGOCIACION

RECUPERACION DE CARTERA COMPROMISOS Y SEGUIMIENTOS

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de

la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el
fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización.