Proyecto Totto

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
NEGOCIOS INTERNACIONALES
INVESTIGACION DE MERCADOS
PROYECTO DE ESTUDIO DE MERCADO
INTEGRANTES:
GUERRERO CISNEROS
DARÍO XAVIER
JUAN TORRES
SOLANGE CARPIO
DOCENTE: REYNER PEREZ
11/02/2020
Contenido
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................1
PROBLEMA DE IMVESTIGACIÓN........................................................................................1
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................................1
NECESIDADES DE INFORMACIÓN......................................................................................2
FUENTES DE INFORMACIÓN..............................................................................................2
SECUNDARIA..................................................................................................................2
PRIMARIA.......................................................................................................................2
FICHA OBSERVACIÓN.........................................................................................................2
ENTREVISTA.......................................................................................................................3
PREGUNTAS PARA CLIENTES.............................................................................................4
PREGUNTAS PARA LOS TRABAJADORES............................................................................4
GRUPO FOCAL PARA LA INVESTIGACIÓN..........................................................................5
MODERADORA...............................................................................................................5
CUALIDADES DEL MODERADOR....................................................................................5
PREGUNTAS SEMIESTRUCTURADA................................................................................5
CONCLUYENTES.............................................................................................................6
ENCUESTA..........................................................................................................................6
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA.............................................................................................6
NECESIDADES DE INFORMACIÓN......................................................................................6
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN TOTTO...................................................................................7
DEFINIR LA POBLACIÓN...................................................................................................11
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA..........................................................11
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INTRODUCCIÓN
 NOMBRE DE LA EMPRESA
ROMACC (TOTTO)
(ropa, maletines y accesorios)
 UBICACIÓN:
Tienda Totto centro Santo Domingo
TOTTO es la marca de la empresa colombiana Nalsani S.A., que desde 1987 ha estado
en el mercado con sus líneas de maletines, ropa y accesorios. Esta empresa es
considerada una de las 400 más importantes de Colombia y es una de las marcas más
queridas por los colombianos, generando un Top of Mind de más del 80%.
Totto ha sido el líder indiscutible de su categoría desde su ingreso al mercado hace más
de 20 años, con prácticamente ningún competidor directo y una serie de competidores
indirectos cuyo core bussiness es el calzado deportivo y consideran los maletines dentro
de sus líneas de accesorios.
Sin duda el hecho de ser Totto fácilmente la única empresa en Colombia cuyo core
bussiness son los morrales, apalancado por una política de calidad permanente y una
generación de familiaridad con el consumidor, han llevado a esta compañía a ser un
caso interesante de analizar en términos de estrategias y oportunidades.
PROBLEMA DE IMVESTIGACIÓN
El desconocimiento del nivel de calidad del servicio al cliente que ofrece la
tienda TOTTO centro Santo Domingo a sus clientes y el impacto que tiene
esta en el mercado.
La calidad en el servicio al cliente es de gran importancia en todos los negocios, por el
hecho de que los clientes siempre requieren lo mejor. Al existir una gran gama de
productos y marcas equivalentes, la calidad del servicio se considera un elemento básico
para destacar y darle un valor agregado a una empresa.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
 Conocer el nivel de calidad que tiene la tienda Totto centro Santo Domingo
hacia sus clientes y el impacto que tiene este en el mercado.
 Determinar las falencias que tienen los trabajadores de la tienda Totto centro
Santo Domingo desde la perspectiva del cliente.
NECESIDADES DE INFORMACIÓN
 Que determina la calidad de servicio. (Identificación por búsqueda teórica)
 Que atributos considera el cliente. (Consulta al cliente mediante entrevista)
 Como evalúan estos atributos los clientes. (Se realizara una encuesta a los
clientes)
 Cuantos clientes concurren a la tienda. (Observación)
 Como contactarlos. (Base de datos por facturación obtenidos de la tienda)
 Como los trabajadores influyen en el nivel de calidad. (Entrevista realizada a los
trabajadores de la empresa)
 Políticas de servicio al cliente de parte de la empresa. (Entrevista realizada a los
trabajadores de la empresa)
 Ranking de las tiendas de ropa y accesorios de santo domingo. (Búsqueda en la
Web)
 Percepción que tienen los clientes sobre el impacto que genera en el mercado la
satisfacción del servicio al cliente. (Entrevistas a los clientes).
FUENTES DE INFORMACIÓN
SECUNDARIA
 Base de datos obtenida por medio de la tienda en estudio
 Datos recopilados de la red
 Libros, PDF
PRIMARIA
 Encuestas realizadas a clientes.
 Observación Directa.
 Observación Indirecta. (Con cliente fantasma)
 Entrevistas a trabajadores y clientes.
FICHA OBSERVACIÓN
Tipo de observación: observación personal
Guía de observación
GUIA DE OBSERVACION
Objeto de observacion
Lugar de observacion
Fecha
Observador
POSIBLES CONDUCTAS DEL PARAMETRO A OBSERVAR
PARAMETRO A OBSERVAR Sabado Domingo
9:00-12:00 12:00-15:00 15:00-18:00 9:00-12:00 12:00-15:00 15:00-18:00
numero de personas que visitan la tienda
Hombres
Mujeres
GUIA DE OBSERVACION
Objeto de observacion La rapidez con que un cliente recibe la respuesta a su inquietud
Fecha
Observador
PARAMETRO A OBSERVAR rapido lento
Velocidad de respuesta de inmedianto < 2 minutos > 2 minutos <5 5 minutos > 5 minutos < 10 > 10 minutos
GUIA DE OBSERVACION
Objeto
Fecha
Observador
PARAMETRO A OBSERVAR trabajo en equipo trabajan individual
Alianza
GUIA DE OBSERVACION
Objeto
Fecha
Observador
PARAMETRO A OBSERVAR Disponibilidad Opciones de auto servicio
Accesibilidad al producto stock fuera de stock accesible no accesible
GUIA DE OBSERVACION
Objeto
Fecha
Observador
PARAMETRO A OBSERVAR amables y cortes desatención y descortesía
Amabilidad
ENTREVISTA
 Las personas a las que se van a entrevistar.
Se entrevistará al administrador del establecimiento, cajero, dos auxiliares de
ventas y seis clientes escogidos al azar de una base de datos proporcionada por
la tienda.
 Fijación de fecha y hora para su realización.
Las entrevistas se llevarán a cabo el sábado 30/11/2019 a las 09:00 am
 Duración estimada o tiempo disponible.
El tiempo por entrevista está estimado en 20 minutos.
 Definir claramente el objetivo a lograr.

 Conocer el nivel de calidad que tiene la tienda Totto centro Santo Domingo
hacia sus clientes y el impacto que tiene este en el mercado.
 Determinar las falencias que tienen los trabajadores de la tienda Totto centro
Santo Domingo desde la perspectiva del cliente.
 Precisar el lugar de realización.
Estas se realizarán en el punto de venta.
 Elaboración de la guía de preguntas.
PREGUNTAS PARA CLIENTES

 ¿Qué es lo que más le gusta de la tienda Totto?
 ¿Consideraría usted que las personas que trabajan en la tienda Totto están
capacitados para dar una buena atención al cliente?
 ¿Cómo percibe usted la amabilidad de los trabajadores de la tienda Totto hacia
los clientes?
 ¿Pensando en el servicio al cliente que cambios usted considera que se podría
realizar en la tienda?
 ¿En su percepción la atención y servicio al cliente por parte de los trabajadores
es buena, mala y por qué?
 ¿Cómo consideras la limpieza de la tienda?
 ¿Recibiste información sobre ofertas o promociones?
 ¿Nuestro personal te informó las condiciones de garantía y cambio del producto?
 ¿Con qué frecuencia visitas nuestras tiendas Totto?
 ¿Cómo fue la atención de los trabajadores de la tienda Totto hacia usted?
PREGUNTAS PARA LOS TRABAJADORES

 ¿Conoce usted las obligaciones a cumplir dentro de la tienda Totto?
 ¿Le gusta el trabajo que desarrolla en la tienda Totto?
 ¿Considera que las condiciones salariales que la tienda Totto ofrece a sus
trabajadores son favorables?
 ¿Usted tiene una buena relación con sus compañeros de trabajo?
 ¿Es paciente con los clientes cuando piden información de un producto?
Conocer las cualidades o características del entrevistado, sus tareas y

responsabilidades.
De los participantes se tomarán en cuenta a 3 personas de género masculino y 3 de
género femenino con un promedio de compra de 150 dólares en los últimos tres
meses.
Coordinar con anticipación la entrevista.
GRUPO FOCAL PARA LA INVESTIGACIÓN

• Grupo de personas
• Xavier Guerrero
• Juan Torres (auxiliar de moderador)
• Solange Carpio
• Seis clientes escogidos al azar de una base de datos proporcionada por la
tienda
• Un auxiliar de ventas de la tienda
• Tiempo de entrevista 3 horas

• Medio en el que se va a llevar a cabo: lakshmi Restobar
• Contexto: Almuerzo
• Se otorgara un presente de la marca como agradecimiento
MODERADORA
1. Solange Carpio
CUALIDADES DEL MODERADOR

• Cualidades del moderador
• Ser profesional. El moderador debe ser una persona preparada.
• Saber moderar. El rol principal del moderador en un focus group es conducir al
grupo en la conversación.
• Seleccionar a los participantes.
• Crear un buen clima para el focus group. ...
• Saber analizar.
PREGUNTAS SEMIESTRUCTURADA
2. ¿Qué opinan sobre la atención al cliente?
3. ¿Cómo medir la calidad de servicio al cliente?
4. ¿Cómo dar a notar la mejoría en la calidad del servicio?
5. ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

6. ¿Qué percepción tienen de la calidad del servicio al cliente actual?
7. ¿Que podría mejora?
8. ¿En qué podría cambiar?
9. ¿Qué prefieren los clientes al hablar de calidad de servicio?
10. ¿Qué determina la calidad de servicio?
11. ¿Qué atributos considera el cliente?
12. ¿Cómo evalúan estos atributos los clientes?
13. ¿Cómo los trabajadores influyen en el nivel de calidad?
CONCLUYENTES
 ¿Qué piensa del programa?
 ¿Qué es lo que más le gusto del programa?
 ¿Qué beneficios le ofreció el programa?
Posibles soluciones
ENCUESTA
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
Conocer el nivel de calidad de servicio que tiene la tienda Totto centro Santo Domingo
hacia sus clientes.
Determinar las falencias que tienen los trabajadores de la tienda Totto centro Santo
Domingo en el servicio al cliente
NECESIDADES DE INFORMACIÓN
 Tiempo de uso de la marca.
 Frecuencia de compra.
 ¿Cuál es la percepción del cliente?
 ¿Cómo evalúan estos atributos los clientes?
 ¿Cuántos clientes concurren a la tienda?
 ¿Cómo contactarlos?
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN TOTTO
El desconocimiento del nivel de calidad del servicio que ofrece la tienda
TOTTO centro Santo Domingo a sus clientes, nos lleva recopilar sus opiniones
mediante la siguiente encuesta, las cuales serán tomadas en cuenta para
determinar y mejorar las posibles falencias.
*Obligatorio
1. ¿Desde hace cuánto utiliza los productos? * Marca solo un óvalo.

Menos de 1 mes
1 a 3 meses
3 a 6 meses
6 meses a 1 año
1 a 3 años
Más de 3 años
2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en la tienda TOTTO centro

STO DGO? * Marca solo un óvalo.
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Cada dos años
Solo en una ocasión
3. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos? * Marca

solo un óvalo.
Alta. Era precisa y respondía mis dudas correctamente.
Buena. Me permitió conocer las características generales, aunque aún tenía dudas.
Media. Pude conocer solo algunas características.
Baja. No permite conocer las características.
4. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas? * Marca solo un óvalo.
Rápida, pues contestaron al momento.
Tuve que esperar, pero contestaron.
Lenta, pues no había asesores en línea
Insuficiente, pues no recibí respuesta.
5. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos? *

Marca solo un óvalo.
Muy probable
Probable
Poco probable
Nada
probable
6. Si piensa en productos parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra
marca? * Marca solo un óvalo.
Es la mejor opción entre todas, por mucho
Es la mejor opción hasta ahora, pero buscaré alternativas
Es una buena opción, pero creo que hay mejores
Es la opción que elijo cuando otras ofertas no están disponibles
Es mi última opción, pues no me satisface en absoluto
7. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos? * Marca

solo un óvalo.
Ya los recomiendo
Es muy probable
Es probable
Es poco probable
DE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

PUEDE ELEGIR ENTRE 1 Y 5, DONDE 1 ES NADA DE ACUERDO Y 5 MUY DE ACUERDO.
¿QUE TAN DE ACUERDO ESTA CON LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES?
1. Los trabajadores de la tienda realizan la labor esperada * Marca solo un

óvalo.
1 2 3 4 5
Nada de acuerdo muy de acuerdo
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios * Marca solo un

óvalo.
1 2 3 4 5
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable * Marca solo
un óvalo.
1 2 3 4 5
4. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que

tiene que realizar *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
5. Cuando acudo a la tienda TOTTO sé que encontraré las mejores soluciones

* Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
6. Como cliente, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio de la

Tienda TOTTO *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
7. El personal da una imagen de honestidad y confianza * Marca solo un óvalo.

1 2 3 4 5
8. Cuando acudo a la tienda, no tengo problemas en contactar con la persona

que puede responder a mis demandas *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
9. El servicio de la tienda TOTTO informa de forma clara y comprensible a los

clientes * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
10. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos

informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
11. La atención en la tienda da respuesta rápida a las necesidades y problemas

de los clientes *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
12. La atención que brindan en la tienda se adapta perfectamente a mis

necesidades como cliente *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
13. El Servicio de la tienda ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en

ocasiones pasadas *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
14. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis

distintas visitas al punto de venta *Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
15. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía? * Marca solo un
óvalo.
Altamente satisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Completamente insatisfecho
16. Desea realizar alguna observación sobre el servicio que brinda la tienda
TOTTO a sus clientes
DEFINIR LA POBLACIÓN
Clientes de la tienda Totto centro Santo Domingo dentro de los últimos tres meses
CANTIDAD DE CLIENTES DE LOS ÚLTIMOS 3 MESES

1200
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
n: tamaño de la muestra
K 2 p .qN p: probabilidad con la que se presenta el fenómeno
n= 2
e ( N-1 ) +K 2 p . q q: (1-p) probabilidad de que no se presente el fenómeno
N: tamaño de la población
e: error en tanto porciento
K: valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido
22 ( 0.5 ) ( 0.5 ) 1200

n=
0.052 ( 1200−1 )+ 22 ( 0.5 ) ( 0.5 )
n=300
https://forms.gle/44bgWhtprjpDpJUj9
Aplicación del Instrumento y conformación de la base de datos
 Podemos observar que la mayor parte de los clientes encuestados utilizan los
productos hace más de 3 años seguidos de clientes nuevos de menos de un mes o
de clientes entre uno y tres años.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Menos de 1 mes 5 10,4 10,4 10,4
1 a 3 meses 4 8,3 8,3 18,8
3 a 6 meses 2 4,2 4,2 22,9
6 meses a 1 año 4 8,3 8,3 31,3
1 a 3 años 5 10,4 10,4 41,7
Más de 3 años 28 58,3 58,3 100,0
Total 48 100,0 100,0
1. Tabla 1: utilización de los productos.
Figura 1: utilización de los productos.
 La mayor parte de los encuestados han comprado productos en la tienda solo en

una ocasión lo corroboramos con un 33,3%.
Válido Mensual 1 2,1 2,1 2,1
Trimestral 8 16,7 16,7 18,8
Semestral 7 14,6 14,6 33,3
Anual 11 22,9 22,9 56,3
Cada dos años 5 10,4 10,4 66,7
Solo en una ocasión 16 33,3 33,3 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 2: Frecuencias de compras

Figura 2: Frecuencias de compras
 La calidad de información recibida es alta.
Válido Alta. Era precisa y respondía 22 45,8 45,8 45,8
mis dudas correctamente.
Buena. Me permitió conocer 17 35,4 35,4 81,3
las características generales,
aunque aún tenía dudas.
Media. Pude conocer solo 7 14,6 14,6 95,8
algunas características.
Baja. No permite conocer las 1 2,1 2,1 97,9
características.
6 1 2,1 2,1 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 3: calidad de información

Figura 3: calidad de información
 Podemos identificar que la atención para resolver las dudas fue rápida.
Válido Rápida, pues contestaron al 31 64,6 64,6 64,6
momento.
Tuve que esperar, pero 13 27,1 27,1 91,7
contestaron.
Lenta, pues no había 2 4,2 4,2 95,8
asesores en línea
Insuficiente, pues no recibí 2 4,2 4,2 100,0
respuesta.
Total 48 100,0 100,0
Tabla 4: Resolución de dudas
Figura 4: Resolución de dudas
 Con una probabilidad de próxima compra muy probable o alta.
Válido Muy probable 24 50,0 50,0 50,0
Probable 18 37,5 37,5 87,5
Poco probable 6 12,5 12,5 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 5: Probabilidad de compra.
Figura 5: Probabilidad de compra.
 La marca es la mejor opción entre productos parecidos.
Válido Es la mejor opción entre 19 39,6 39,6 39,6
todas, por mucho
Es la mejor opción hasta 15 31,3 31,3 70,8
ahora, pero buscaré
alternativas
Es una buena opción, pero 8 16,7 16,7 87,5
creo que hay mejores
Es la opción que elijo 5 10,4 10,4 97,9
cuando otras ofertas no
están disponibles
Es mi última opción, pues no 1 2,1 2,1 100,0
me satisface en absoluto
Total 48 100,0 100,0
Tabla 6: calificación de la marca
Figura 6: calificación de la marca
 El 60,4% de los encuestados ya nos recomiendan con sus allegados.
Válido Ya los recomiendo 29 60,4 60,4 60,4
Es muy probable 8 16,7 16,7 77,1
Es probable 10 20,8 20,8 97,9
Es poco probable 1 2,1 2,1 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 7: recomendación
Figura 7: recomendación
 Están muy de acuerdo en que los trabajadores realizan las labores esperadas.
Válido poco de acuerdo 2 4,2 4,2 4,2
ni de acuerdo, ni en 11 22,9 22,9 27,1
desacuerdo
de acuerdo 13 27,1 27,1 54,2
muy de acuerdo 22 45,8 45,8 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 8: Labor
Figura 8: Labor
 El 52,1% está muy de acuerdo en que el personal se muestra dispuesto a

ayudar a los usuarios.
desacuerdo
de acuerdo 10 20,8 20,8 47,9
muy de acuerdo 25 52,1 52,1 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 9: Ayuda del personal hacia los clientes
Figura 9: Ayuda del personal hacia los clientes
 El 52,1 seguido del 25% aseguran que el trato del personal con los usuarios es
considerado y amable.
desacuerdo
de acuerdo 12 25,0 25,0 47,9
muy de acuerdo 25 52,1 52,1 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 10: Trato del personal
Figura 10: Trato del personal
 El 47,9% de los encuestados están muy de acuerdo mientras que el 2,1%

solo está poco de acuerdo.
desacuerdo
de acuerdo 13 27,1 27,1 52,1
muy de acuerdo 23 47,9 47,9 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 11: imagen del personal
Figura 11: imagen del personal
 El 47,9% y el 27,1% están muy de acuerdo y poco de acuerdo respectivamente.
desacuerdo
de acuerdo 13 27,1 27,1 52,1
muy de acuerdo 23 47,9 47,9 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 12: Soluciones
Figura 12: Soluciones
 El 43,8% aseguran estar solo de acuerdo y el 33,3% muy de acuerdo

demostrándonos así que no conocen las posibilidades que les ofrece el
servicio de la tienda.
desacuerdo
de acuerdo 21 43,8 43,8 66,7
muy de acuerdo 16 33,3 33,3 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 13: posibilidades del producto.
Figura 13: posibilidades del producto.
 Un 45,8 por ciento dice estar muy de acuerdo.
Válido nada de acuerdo 1 2,1 2,1 2,1
poco de acuerdo 2 4,2 4,2 6,3
desacuerdo
de acuerdo 12 25,0 25,0 54,2
muy de acuerdo 22 45,8 45,8 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 14: honestidad y confianza.
Figura 14: honestidad y confianza.
 Un 47,9% está muy de acuerdo con la afirmación.
desacuerdo
de acuerdo 13 27,1 27,1 52,1
muy de acuerdo 23 47,9 47,9 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 15: Problemas en la tienda.
Figura 15: Problemas en la tienda.
 Si lo hace con un 50% de los encuestados que lo afirman.
desacuerdo
de acuerdo 13 27,1 27,1 50,0
muy de acuerdo 24 50,0 50,0 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 16: servicio de la tienda.
Figura 16: servicio de la tienda.
Tabla 17: programas y equipos.
 El 39,6% de los encuestados si lo ha podido comprobar.
desacuerdo
de acuerdo 15 31,3 31,3 60,4
muy de acuerdo 19 39,6 39,6 100,0
Total 48 100,0 100,0
Figura 17: programas y equipos.
 Un 45,8% así lo afirma.
desacuerdo
de acuerdo 11 22,9 22,9 54,2
muy de acuerdo 22 45,8 45,8 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 18: respuesta de atención.
Figura 18: respuesta de atención.
 El 45,8% así lo afirma.
desacuerdo
de acuerdo 15 31,3 31,3 54,2
muy de acuerdo 22 45,8 45,8 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 19: calidad de atención.
Figura 19: calidad de atención.
 Un 37<5 y un31.3% están muy de acuerdo y de acuerdo con la afirmación.
desacuerdo
de acuerdo 15 31,3 31,3 62,5
muy de acuerdo 18 37,5 37,5 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 20: solución de problemas.
Figura 20: solución de problemas.
Un 43,8% de los encuestados si han observado mejoras.
Válido nada de acuerdo 1 2,1 2,1 2,1
poco de acuerdo 2 4,2 4,2 6,3
desacuerdo
de acuerdo 15 31,3 31,3 56,3
muy de acuerdo 21 43,8 43,8 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 21: mejoras en el funcionamiento de la tienda.
Figura 21: mejoras en el funcionamiento de la tienda.

 Un 33,3% de los encuestados está altamente satisfecho y a la vez solo

satisfecho.
Válido Altamente satisfecho 16 33,3 33,3 33,3
Muy satisfecho 13 27,1 27,1 60,4
Satisfecho 16 33,3 33,3 93,8
Poco satisfecho 2 4,2 4,2 97,9
Completamente insatisfecho 1 2,1 2,1 100,0
Total 48 100,0 100,0
Tabla 22: nivel de satisfacción.
Figura 22: nivel de satisfacción.

ANÁLISIS BIVARIADO.
Tabla de contingencia Cuando_acudo_a_la_tienda_TOTTO_sé_que_encontraré_las_mejores *
El_personal_da_una_imagen_de_honestidad_y_confianza
Recuento
El_personal_da_una_imagen_de_honestidad_y_confianza Total
nada de acuerdo poco de acuerdoni de acuerdo, de acuerdo muy de acuerdo
ni en
desacuerdo
nada de acuerdo 0 0 1 0 0 1
poco de acuerdo 0 2 1 0 0 3
Cuando_acudo_a_la_tiend
ni de acuerdo, ni en
a_TOTTO_sé_que_encontr 0 0 3 1 1 5
desacuerdo
aré_las_mejores
de acuerdo 0 0 4 9 4 17
muy de acuerdo 1 0 2 2 17 22
Total 1 2 11 12 22 48
Tabla 23: ANÁLISIS BIVARIADO.
Las dos variables analizar: son entre el personal da una imagen de confianza y honestidad y la variable en la tienda TOTTO sé que encontrare las
mejores soluciones podremos determinar que la mayoría de encuestados 17 exactamente está muy de acuerdo con la honestidad y confianza que
otorga el personal de la tienda TOTTO.
CHI CUADRADO
1. Encontraré las mejores soluciones en la tienda Totto.
2. Imagen de honestidad y confianza
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asintótica

(bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 56,492 16 ,000
Razón de verosimilitudes 38,414 16 ,001
Asociación lineal por lineal 14,062 1 ,000
N de casos válidos 48
a. 21 casillas (84,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La

frecuencia mínima esperada es ,02.
Tabla 24: Pruebas de chi-cuadrado
De acuerdo a la regla de CHI CUADRADO imagen del personal y certeza de encontrar las
mejores soluciones son dependientes con un niel de significancia del 99% por lo tanto se puede
concluir que al ser .000 existe relación entre las variables.
Correlaciones
1. Ayuda a los usuarios.
2. Trato del personal con los usuarios.
Correlaciones
El_personal_se El_trato_del_per
_muestra_dispu sonal_con_los_
esto_a_ayudar_ usuarios_es_co
a_los_usuarios nsiderado_y_am
able
El_personal_se_muestra_di Correlación de Pearson 1 ,864**
spuesto_a_ayudar_a_los_us Sig. (bilateral) ,000

uarios N 48 48
El_trato_del_personal_con_l Correlación de Pearson ,864** 1
os_usuarios_es_considerad Sig. (bilateral) ,000

o_y_amable N 48 48
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Tabla 25: Correlación.
Posteriormente se procedió a realizar el grado de correlación de las variables de acuerdo con el
coeficiente del cuadrado de Pearson se puede concluir que existe una relación por que el valor de
0.864 es mayor 0.750
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Válidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Cuando_acudo_a_la_tie
nda_TOTTO_sé_que_en
contraré_las_mejores *
48 100,0% 0 0,0% 48 100,0%
El_personal_da_una_im
agen_de_honestidad_y_c
onfianza
Tabla 26: Procesamiento de los casos.
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
Tabla 27: conglomerados.

Según este estudio se pudo identificar dos conglomerados con una cavidad regular de los
mismos.
SEGMENT
O1
SEGM
ENTO
3
Tabla 28: Dendograma.

Según el estudio realizado se pudo llegar a identificar dos segmentos de mercado con una
medida de 15 y una calidad media o regularidad tendríamos dos grupos.
Tabla 29: combinación de conglomerados.

Se llegó a identificar cuatro grupos de individuos el primero se basa en la labor realizada por los
trabajadores de la tienda; el segundo se basa en las variables de la utilización de los productos; la
tercera variable se basa en la frecuencia de compra; y por último la cuarta variable se basa en la
resolución de dudas hacia los clientes.

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FACULTAD DE CIENCIAS

PROYECTO DE ESTUDIO DE MERCADO

DOCENTE: REYNER PEREZ

 Definir claramente el objetivo a lograr.

 Elaboración de la guía de preguntas.

PREGUNTAS PARA CLIENTES

PREGUNTAS PARA LOS TRABAJADORES

Conocer las cualidades o características del entrevistado, sus tareas y

GRUPO FOCAL PARA LA INVESTIGACIÓN

• Tiempo de entrevista 3 horas

CUALIDADES DEL MODERADOR

5. ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

1. ¿Desde hace cuánto utiliza los productos? * Marca solo un óvalo.

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en la tienda TOTTO centro

3. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos? * Marca

5. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos? *

7. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos? * Marca

DE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

1. Los trabajadores de la tienda realizan la labor esperada * Marca solo un

Nada de acuerdo muy de acuerdo

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios * Marca solo un

Nada de acuerdo muy de acuerdo

Nada de acuerdo muy de acuerdo

4. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que

Nada de acuerdo muy de acuerdo

5. Cuando acudo a la tienda TOTTO sé que encontraré las mejores soluciones

Nada de acuerdo muy de acuerdo

6. Como cliente, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio de la

Nada de acuerdo muy de acuerdo

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza * Marca solo un óvalo.

Nada de acuerdo muy de acuerdo

8. Cuando acudo a la tienda, no tengo problemas en contactar con la persona

Nada de acuerdo muy de acuerdo

9. El servicio de la tienda TOTTO informa de forma clara y comprensible a los

Nada de acuerdo muy de acuerdo

10. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos

Nada de acuerdo muy de acuerdo

11. La atención en la tienda da respuesta rápida a las necesidades y problemas

Nada de acuerdo muy de acuerdo

12. La atención que brindan en la tienda se adapta perfectamente a mis

Nada de acuerdo muy de acuerdo

13. El Servicio de la tienda ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en

Nada de acuerdo muy de acuerdo

14. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis

Nada de acuerdo muy de acuerdo

CANTIDAD DE CLIENTES DE LOS ÚLTIMOS 3 MESES

DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

22 ( 0.5 ) ( 0.5 ) 1200

Figura 1: utilización de los productos.

 La mayor parte de los encuestados han comprado productos en la tienda solo en

Tabla 2: Frecuencias de compras

Figura 2: Frecuencias de compras

 La calidad de información recibida es alta.

Tabla 3: calidad de información

Figura 3: calidad de información

Figura 4: Resolución de dudas

 Con una probabilidad de próxima compra muy probable o alta.

Figura 5: Probabilidad de compra.

 La marca es la mejor opción entre productos parecidos.

Figura 6: calificación de la marca

 El 60,4% de los encuestados ya nos recomiendan con sus allegados.

 El 52,1% está muy de acuerdo en que el personal se muestra dispuesto a