Evolución del concepto de calidad

El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que
hoy conocemos por «Calidad Total», también denominada «Excelencia». Si ponemos en marcha una
visión retrospectiva podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente
con el paso del tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a
poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han
tomado mayor protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas,
profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en general.

efinición de Calidad Total

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que

tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos, entre
los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La  principal aportacion de este extraordinario
físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés:
Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual
y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo,
lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a
través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra
planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.

Introducción
Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el termino
griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra latina qualitatem, que
significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una palabra
de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus expectativas y
experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.
La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un
juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele
decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la
calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a
través de la historia.
La primera definición del concepto de Calidad Total, tal cual hoy lo conocemos, fue desarrolla
por el Dr. Armand Feigenbaun y publicada en una revista técnica de la época en el año 1957.
Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No
obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica
fué ocasional e intuitiva.Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a
la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma
explícita en los organigramas de las Compañías.Tomando ese momento como punto de partida
para el análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas
diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
 El Control de Calidad.
 El Aseguramiento de la Calidad.
 La Calidad Total.
No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la Gestión
de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más
bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos,
pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos,
con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad, según países.

Evolución a la calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:
 William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales.
 Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite
y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo
que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se
hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que
salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos".

 Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la

Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes". Siendo la
calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función
gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los
productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
 Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la
Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y
significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de
la calidad.

 Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que

cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea
de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr
el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro
de madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco
personas fueron los que más impacto ocasionaron.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a
través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo:
 1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación
del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre
la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el
cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
 2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran
de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con
la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. La
contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la
inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de
esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla".
 3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de
no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no
bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la
inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial
hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió
en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A
pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores
"estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a
producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se
desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de
la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque
como la calidad se construye desde adentro.
 4. Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro
de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que
es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda
la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización
empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque
se concibe como la calidad se administra"
 5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según
la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Calidad y su importancia
Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados, es un conjunto de propiedades inherente a un
objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. La calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que
sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente.
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los
clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del
producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez más importancia en la gestión de las
empresas de ahí que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestión de calidad.
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para
permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas
ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran
popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e
implementarlo.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no
sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo
de todos los procesos y proporcionan la información necesaria para la adecuada toma de
decisiones.

Gestión de la calidad

Historia de la calidad en Venezuela

La creciente exigencia del mercado, en áreas relacionadas con la calidad de los servicios y
procesos, así como, la necesidad de homologación de criterios en el área de la Normalización y
Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958, a la promulgación del
Decreto Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales,
COVENIN
La creación de COVENIN permite el desarrollo de políticas en el ámbito de la normalización y
control de calidad, inexistentes para ese entonces en el país, comenzándose el desarrollo de las
primeras normas técnicas a nivel nacional.
En 1970, las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad reciben un impulso
importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de Normalización y Certificación de
Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A través de esta
dirección se comienza con el otorgamiento de la Aprobación COVENIN de Laboratorios,
otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del año 1992.
En el proceso de reestructuración del Ministerio de Fomento, quién da paso al Ministerio
de Industria y Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA, convirtiéndose en el Organismo
Nacional de Acreditación. FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de
Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgada una autorización como Organismo de
Normalización.
SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a Laboratorios de Ensayos en 1994,
en conformidad con los requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Guía 25:1990).
En Octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin de
desarrollar los principios orientadores, que en materia de calidad, consagra la Constitución.
Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a
disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de:
Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Ensayos y Reglamentaciones Técnicas;
siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley.
La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las instituciones oficiales como a las
privadas, pero en dos corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de objetivos diferentes
como consecuencia de sus naturalezas distintas. No obstante en la historia reciente industrial
del país desde el desarrollo industrial concebido por el gobierno del general Pérez Giménez que
se concreta con la zona industrial de Valencia, es precisamente el estado el que asume políticas
de desarrollo y de tecnologías que ayudarán a implantar los primeros conceptos de calidad en
el país. Vemos de ésta manera como el estado toma la iniciativa que le corresponde y decreta la
creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) mediante el decreto
501 del 31 de Diciembre de 1958, el cual permite que se desarrollen políticas de normalización y
de control de la calidad que hasta esa fecha no se tenían reguladas no establecidas. Vemos
cómo en el país la experiencia que se tiene proviene a través de la industria petrolera que es
netamente norteamericana, pero es la que establecía parámetros de control tanto de normas
como de control de la calidad a sus proveedores.
Durante los primeros años, la COVENIN no logra su cometido de funcionar tal como estaba
diseñada debido a una carencia de políticas, personal idóneo, presupuestos y locales
apropiados donde poder ensayar los requisitos que se determinaban en una norma, por lo que
durante el período de 1958 hasta 1965 el número de normas técnicas desarrolladas fue bajo
(aproximadamente 120 normas). Durante ésta época se crean los primeros comités técnicos de
trabajo de carácter privado como son: El Comité Conjunto de Concreto Armado (C.C.C.A), el
comité de electricidad (CODELECTRA), con la finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en
el desarrollo de las normas técnicas y por ende del incipiente control de la calidad.
Durante el año de 1973 se suceden aspectos muy importantes en el país como son: se promulga
el decreto 1195 "normalización y control de calidad" que da las bases jurídicas para emprender
tareas en materia de normas técnicas, control y certificación de la calidad y se promulga la
resolución 3939 "reglamento de otorgamiento, supervisión y uso de la marca norven" lo cual va
ha facilitar que se pueda dar la primera marca noven a la empresa SIDOR en el producto barras
estriadas (cabillas). Igualmente es importante destacar que en éste año se crea el Fondo para la
Normalización y Certificación de Calidad (FONDONORMA) con aportes del sector privado a
fin de servir de soporte financiero para el logro de las metas trazadas por la división de
normalización y certificación de la calidad.
En el período de 1974 a 1977 se experimenta un giro muy importante en Venezuela cuando la
Covenin establece la norma 1000 que permite evaluar los sistemas de calidad de
las industrias y se inicia un proceso bastante enriquecedor en el país cuando
el movimiento normalizador recae sobre la calidad de la producción industrial y de los servicios
que se prestan. Este instrumento permitió desnudar una realidad oculta en nuestro país, como
era que la industria local no estaba preparada para la competencia ni mucho menos para
las exportaciones y cualquier tipo de apertura de mercados y/o fronteras, por cuanto los
resultados de las evaluaciones así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer congreso nacional
sobre normas técnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar –Nueva Esparta- y en el
cual la industria nacional reafirma su compromiso de desarrollar la normalización y las
técnicas
Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso normalizador, certificación y el desarrollo
de técnicas de control de la calidad en el país han mantenido un comportamiento sostenido que
se ha visto afectado por la recesión económica que ha sufrido el país, pero que no le ha restado
perspectivas de mejoramiento continuo.

Calidad y excelencia
CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE.
Las habilidades personales, son básicas para el fomento de una buena comunicación que debe
derivar en una relación cordial con los clientes. Las habilidades técnicas nos permiten
satisfacer las necesidades de los clientes en relación con los productos, los procesos, y en
general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo. Las
habilidades personales resultan ser la base de una buena "Atención al cliente" y las técnicas en
un buen "Servicio al Cliente". Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, la Atención y el
Servicio, y sólo así se pueden satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar éstas
últimas. Si así lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un
proceso integral, lo que le estamos entregando al cliente es una Atención y un Servicio con alta
Calidad. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de
los clientes, lo que estamos brindando es una Atención y un Servicio al Cliente con
EXCELENCIA.

Costo de la calidad
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La
calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser
planeado en actividades, medido y garantizado. Esas actividades planificadas cuestan dinero y
abarcan la mayoría de las áreas tales como marketing, proyectos, diseño, compras, producción
y asistencia técnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricación de
un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y
la sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener información que pueda
ser utilizada por la Dirección de la Empresa para analizar el impacto económico que tiene la
Calidad o la ausencia de ésta en los resultados de la organización y verificar el progreso
obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
Beneficios de los costos de calidad:
Los principales son:
 Reducción de costos de fabricación.
 Mejora de la gestión administrativa.
 Disminución de scraps.
 Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
 Mejora de la productividad.
 Aumento de la utilidad o beneficio.
 Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio

 Costos de Prevención: son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas como
por ejemplo: capacitación del personal, mantenimiento de los equipos, calibración de
equipos, evaluación y selección de proveedores, documentación, análisis de quejas,
reclamos, y expectativas de los usuarios y servicios al cliente.
 Costo de Evaluación: son aquellos costos que permiten comprobar la calidad
existente en cada momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra auditoria….
 Costos por Fallas Internas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
antes de la entrega del producto.
 Costo por Fallas Externas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
posteriormente a la entrega del producto.

Conclusiones
No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético lleva a los
empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en
el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y
servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad,
reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no sólo a su propia
capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito
de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en
sus niveles de productividad. La calidad total es algo que no sólo debe importar
al empresario individual, debe ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias,
universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la
base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está
por encima del mero crecimiento económico. Así lo han entendido y comprendido países
como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de Estado.

Control de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios, según  la
historia nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería
al control final y en la que separábamos los productos malos de los productos buenos.
Posteriormente pasamos a una etapa de Control de Calidad en el proceso basada en
el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.
El control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la
inspección.
Para aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de un
producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus
empleados participen en el control de calidad.
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la
Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una
filosofía de calidad, significa crear una nueva
cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, desarrollar
a los proveedores, tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad. Se requiere
resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción,
reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Ejemplo de empresas que buscan calidad total:
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia
o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de
fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De ahí la conveniencia de basarse en
hechos reales y objetivos. Además, es necesario aplicar un conjunto de herramientas
estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de resolución de
problemas.
Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección, únicamente
interviene un área, bien sea la que realice funciones de inspección o el área de control
de calidad, y se limitan a verificar antes de entregar al cliente, si se detectan
productos defectuosos.
Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el proceso de
fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas de ensamblaje, a los
subcontratistas y a los departamentos de compras, ingeniería de productos y
comercial. En una aplicación más avanzada del control de calidad, que viene a ser la
tercera fase, todo lo anterior es insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala
de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e
investigación de nuevos productos, así como quienes están en la división de
fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen
que participar sin excepción.
Gestión de calidad total
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de Control de
Calidad, y que Japón hizo de él uno de los
pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el Concepto de Calidad
definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como
sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad evoluciona hace
Calidad Total.
Se la denomina total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la
organización y porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organización.
La calidad tradicional trataba de solucionar los errores después de producirse éstos.
Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera, para ello la Calidad se incorpora al sistema, no se espera a que se
produzcan errores para solucionarlos.Es preventiva, no correctiva.
Para una organización cada vez es más difícil su supervivencia, debido al proceso de
cambio acelerado y de competitividad global en el que nos encontramos en la
actualidad. La liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno del sector empresarial.
En este contexto, las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que
les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor
eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. En la actualidad y a diferencia
de otras épocas, parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente
 necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.
Hasta hace unos años el sistema proteccionista existente en España, al igual que en
otros países de Latinoamérica, había impedido valorar las duras condiciones de la
competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y
consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, rapidez en las
entregas, precios razonables y excelencia en la
atención.
El cambio que se produjo en los años 80 y los efectos de la globalización de los años
90 está obligando a todas las organizaciones a buscar nuevas estrategias para
adaptarse con éxito a la creciente
competencia.
Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se presenta como un
sistema revolucionario y nuevo de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se
identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se
encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que se
presentan ni para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los
principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les
sirva de soporte.
Principios básicos para lograr la Calidad Total
Los principios básicos para el logro de la Calidad Total son los siguientes:
1. La calidad es la clave para lograr competitividad.
2. Si nuestros productos y/o servicios son de calidad, es posible conseguir
mercado y mantenerse en él.
3. La calidad la determina el cliente.
El cliente es quien califica la calidad del producto o servicio que se le ofrece; de ahí
que la calidad no tiene un valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en
función del cliente.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de
los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y
los de la competencia.
Las expectativas de los clientes vienen dadas en términos de calidad del producto o
servicio, oportunidad de entrega, calidad en la atención, costes razonables y
seguridad. Para conocer la calidad de tu producto o servicio no te lo debes preguntar
a ti mismo, sino a tu cliente, que es quien te va a decir que quiere, como o para
cuando lo
quiere.
No se puede forzar a un cliente a comprar el producto que nosotros queremos al
precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo continuamente con sus
requerimientos de calidad, oportunidad, coste y servicio.
1. 1. CALIDAD TOTAL Total Quality Management o Company Wide
Quality Control SANTIAGO – CHILE OCTUBRE DEL 2016
2. 2. Introducción... Frente a la creciente competitividad que el mercado le
impone a las organizaciones, éstas se ven obligadas a enfrentarla a través
del establecimiento de sistemas que les permita diferenciarse del resto de
las organizaciones con las que coexisten en el mercado. Este sistema es el
de Calidad Total y como tal, está constituido por tres grandes tipos de
elementos: • Los principios, • Los modelos, y • Las metodologías de
mejora.
3. 3. Introducción… Los principios, los modelos, y las metodologías de
mejora. • Hoy en día la Calidad Total es el compendio de las ‘‘mejores
prácticas’’ en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les
suele denominar Principios de la Calidad Total o Conceptos
Fundamentales de la Excelencia en la Gestión. • El desarrollo de la
Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios
Modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos están preparados
para servir como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones y
a través de estos, las organizaciones que lo utilizan obtienen grandes
beneficios. • Las Metodologías de Mejora son diversas, y estas pretenden
mejorar y reforzar la aplicación de los distintos criterios de evaluación
existentes en cada uno de los diversos modelos de calidad total.
4. 4. ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE
DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GESTION DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL 1920 EVOLUCION DE LA CALIDAD ENFOQUE
DE LA CALIDAD 1950 1970 PRODUCTO CLIENTE GESTION DE
TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION
5. 5. Evolución del concepto de calidad La Calidad ha experimentado un
profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total,
también denominado Excelencia. • En el contexto de las organizaciones
industriales, desde comienzos del siglo pasado, y tal vez antes, se entendía
la calidad como: ‘‘El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado’’
(1). • Posteriormente, fue evolucionando el concepto de calidad,
definiéndose como: ‘‘La adecuación al uso del producto o, más
 detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas’’ (2). • Más recientemente, el
concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la
organización, y así actualmente se define como: ‘‘Todas las formas a
través de las cuales la organización satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes internos (empleados) y externos (clientes,
entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general)’’ (3).
Podemos observar que esta última definición, engloba conceptualmente a
la segunda, y ésta a su vez, a la primera.
6. 6. • Así, inicialmente y en relación con la definición (1), se hablaba de
Control de Calidad, departamento o función responsable de la inspección y
ensayo de los productos para verificar su conformidad con las
especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio
masivamente en el producto acabado, y más tarde, se fueron aplicando
durante el proceso de fabricación. • En los años 50, y en consonancia con
la definición (2), surgió el término Aseguramiento de la Calidad y que
engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario
para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los
requerimientos establecidos. Todo este ámbito, que se circunscribe a la
certificación ISO 9001:2000, y sus homologaciones y actualizaciones, ha
pasado a denominarse actualmente Gestión de Calidad. • Posteriormente, y
con relación a la definición (3), han surgido varios términos como Total
Quality Management o Company Wide Quality Control, que podríamos
traducir, eliminando pequeños matices entre ellos y simplificando como
Calidad Total, en donde la Calidad Total, es una estrategia global de
gestión de toda la organización. Evolución de los mecanismos de gestión
de calidad
7. 7. ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE
DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GESTION DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL 1920 EVOLUCION DE LA CALIDAD ENFOQUE
DE LA CALIDAD 1950 1970 PRODUCTO CLIENTE GESTION DE
TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION
8. 8. 8 DEFINICIÓN DE LOS MECANISMOS DE GESTIÓN
EXISTENTES • Control de Calidad El control de calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. • Gestión de
Calidad La gestión de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada
de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad establecidos por el cliente. • Calidad Total La calidad total es una
 estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes internos
y externos. La Calidad Total va más allá que la Gestión de Calidad y
persigue la excelencia en la gestión de la organización, siendo el
‘‘aseguramiento’’ uno de los aspectos clave de esta.
9. 9. 9 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La concepción actual de la
calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo
del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las
‘‘mejores prácticas’’ en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las
cuales se les suele denominar Principios de Calidad Total o Conceptos
Fundamentales de la Excelencia en la Gestión, los cuales, son de validez
universal. La Gestión de Calidad Total está en continua evolución, y estos
principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo. Estos
principios en términos generales, son los siguientes: • Orientación hacia
los resultados. • Orientación hacia el cliente. • Liderazgo y constancia en
los objetivos. • Gestión por procesos y hechos. • Desarrollo e implicación
de las personas. • Aprendizaje, innovación y mejora continuos. •
Desarrollo de alianzas. • Responsabilidad social.
10. 10. 10 MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL • Los
anteriores principios han sido estructurados e interrelacionados dando
origen a los Modelos de Gestión de Calidad Total. • Estos modelos son
valiosísimas herramientas para las organizaciones que deseen avanzar en
la aplicación de sus prácticas de gestión, dado que: – Por una parte son
modelos de referencia que establecen todos los aspectos a contemplar para
poder gestionar nuestra organización de acuerdo con los citados principios.
– Además, son modelos de evaluación que nos permiten conocer nuestro
grado de avance. Para esto podemos realizar una autoevaluación o bien
recibir una evaluación externa. • En esta tabla, se presentan los tres
modelos de excelencia más difundidos. A pesar de las peculiaridades de
cada uno de ellos, en todos subyacen los principios básicos de la Calidad
Total, descritos anteriormente. MODELO FECHA DE CREACION
ORGANISMO QUE LO GESTIONA Deming 1951 Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (Japón) Malcolm Baldrige 1987 Fundación para el
Premio de Calidad Malcolm Baldrige (EE.UU.) E.F.Q.M. 1988 Fundación
Europea para la Gestión de Calidad (Europa)
11. 11. METODOLOGIAS DE MEJORA Existen numerosas metodologías y
herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener
mejores resultados. Algunas son específicas y aplicables sólo en ciertos
tipos de organizaciones y otras son ‘‘universales’’. Asimismo, podemos
decir que, en general, su puesta en práctica potencia o refuerza
principalmente algunos de los criterios de evaluación mencionados
 anteriormente. De esta forma, las Metodologías de Mejora: • Refuerzan el
papel a desarrollar por los líderes, modificando sus compromisos y su
labor. • Requieren cierto grado de formalización de un plan para llevarlas a
cabo y deben estar al servicio de los objetivos estratégicos de la
organización. • Impactan sobre las personas e introducen modificaciones
sobre sus actitudes, aptitudes y comportamientos. • Conllevan un mejor
aprovechamiento de los recursos de uno u otro tipo. • Incrementan la
eficacia y eficiencia de algunos procesos. • Mejoran los resultados de
manera general.
12. 12. 12 Algunas de las numerosas metodologías y herramientas de mejora
existentes son: • Las normas ISO. • ‘‘Las 5 S’’ (organización, orden,
limpieza, control visual y disciplina y hábito). • La mejora continua. •
‘‘Las 7 H’’ o ‘‘las siete herramientas clásicas’’. • Gestión de procesos. •
Gestión del conocimiento. • La gestión por competencias. • Las
minicompañías. • Desarrollo de la función de calidad (QFD). • Despliegue
de objetivos (como por ejemplo: el desarrollo de políticas y el cuadro de
mando integral). • Reingeniería de procesos. • Benchmarking (traducido al
español significa: emulación o punto de referencia). • Seis SIGMA.
13. 13. PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL Y SUS
CONTRIBUCIONES AUTOR CONTRIBUCION Walter Shewhart
CICLO DE SHEWHART (P.D.C.A): ‘‘El proceso metodológico básico
para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento:
Plan-Do-Check-Act’’ y el Control Estadístico de Procesos S.P.C. Edward
Deming CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION: Qué se debe
contemplar para la dirección de la organización. Joseph Juran TRILOGIA
DE JURAN: ‘‘La planificación de la calidad, control de la calidad y
mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la
calidad’’. Kauro Ishikawa CIRCULOS DE CALIDAD: ‘‘Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal
mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo’’. Taiichi Ohno
JUST IN TIME: ‘‘Sistema de gestión de producción que permite entregar
al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y el
momento exacto’’. Masaaki Imai KAIZEN: ‘‘Significa mejora continua en
japonés. Es el espíritu y práctica de los principios de mejora continua en la
organización’’. Genichi Taguchi INGENIERIA DE LA CALIDAD:
‘‘Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización
con el máximo de eficiencia’’. Kiyoshi Suzaki GESTION VISUAL: ‘‘Es
un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está
allí donde trabajan las personas’’.
14. 14. Conclusiones Generales • Se puede concluir que, la estrategia de
Gestión de Calidad Total abarca todos los aspectos fundamentales de una
 organización. En efecto, la Calidad Total busca que los procesos sean
eficientes, es decir, que se desarrollen con el mínimo costo y tiempo, para
optimizar recursos y así obtener una mayor productividad. Como también,
se busca que dichos procesos sean eficaces al generar el producto y/o
servicio. • A demás, la efectividad es el resultado final que se logra al
aplicar la Estrategia de Calidad Total a la organización. De esta manera, se
puede observar que dicha estrategia abarca los elementos fundamentales
que debe considerar todo sistema productivo y por ende, además es
aplicable a cualquier tipo de organización social. • En razón, para que las
organizaciones alcancen el nivel de competitividad que les exige el
mercado, deben adoptar la Gestión de Calidad Total como sistema, puesto
que, está constituida por el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ para
gestionar una organización, basándose en modelos, principios y
metodologías que añaden valor a los productos y servicios, y por tanto,
añaden valor para nuestros clientes internos y externos.
15. 15. • En efecto, la Calidad Total nos entrega las pautas para el
mejoramiento continuo de la calidad y de la excelencia en la gestión. • Por
otro lado, la calidad ha dejado de ser una mera cuestión de laboratorio,
pasando a requerir la participación y compromiso de todos los miembros
de una organización. Con la aplicación de está estrategia, la calidad pasa a
ser una variable manejable, perfectamente controlable, medible, tangible y
cuantificable. • En consecuencia, se puede decir como conclusión final que
la Calidad Total es responsabilidad del esfuerzo mancomunado de toda la
organización, en pro de la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de nuestros clientes internos y externos. Lo que sin duda,
asegurará la creación de valor para la organización y por tanto, para sus
propietarios en general, conllevando de está manera, a un crecimiento
sostenido y estable en el tiempo.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".
Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar
la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde
ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica
se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su
lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien
de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la
alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos,
la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba
los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX
el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección
se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge
a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en
la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las
fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando,
sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se
dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados
Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería
haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso
de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo
de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
2. Conceptos De La Calidad
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las
características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente
al significado de los términos excelencia, perfección.
El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra
perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos por pequeño
que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, como eran prácticamente labores de
artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte, el artesano ponía todo su empeño en hacer
lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo
satisficiera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su
prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que se
establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como
podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades al
fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente.
Como eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de inmediato si su trabajo dejaba
satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la época industrial surgen
nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando
hasta la fecha. A continuación se mencionan brevemente algunas de estas teorías así como la
persona que conceptualisa el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas épocas.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.
Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de
uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento
de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
Philip B. Crosby
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos
El sistema de calidad es prevención
El estándar de realización es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
Compromiso en la dirección
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medición
El costo de la calidad
Crear una conciencia sobre la calidad
Acción correctiva
Planificar el día de cero defectos
Educación del personal
El día de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
Edwards W. Deming
En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la
alta administración:
Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser
competitivos y seguir en el mercado.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.
Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de Trabajo que soliciten
nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
11.Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por
su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14.Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los 13 puntos
anteriores se realicen.
Joseph M. Juran
Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la
calidad.
Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de
capacitación en administración de la calidad.
El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no
evolucionario.
La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de la
calidad.
El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama la trilogía
de Juran:
Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, el
proceso de administración de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de
entradas y salidas llamado "mapa de planeación de la calidad" a saber:
Identificar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de
los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal para controlar
las operaciones. Las actividades de control son:
Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los
objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de
mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto
mediante análisis estadísticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.
Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:
Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.
Establecer un consejo de calidad.
Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaraciones
de misión y publicación del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de
completar el proyecto.
Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras
a la calidad.
Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación de desempeño en todos los niveles
organizacionales.
Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad.
Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora
de calidad, sus métodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad
anual.
Armand V. Feigenbaum
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar
sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se
incluyen en los siguientes puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la
excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
Compromiso de la organización.
Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de
la calidad.
Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el
estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
Integración de actividades.
Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadísticas.
La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades humanas son
fundamentales en cualquier programa de calidad total.
Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.
Kaoru Ishikawa
Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total
son:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
Formación de círculos de control de calidad.
Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que
impulsan a comprar.
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Tomar acciones correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más inspección.
Prevenir la repetición de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía.
Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.
El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.
Shigeru Mizuno
El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar
las políticas de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades
de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.
John s. Oakland
Los elementos más importantes de este modelo son:
Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en
práctica.
Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía
guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la
misión.
Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.
Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la
compañía.
Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.
Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo
bien en la primera ocasión.
Entender la relación cliente-proveedor interno.
Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en
práctica del programa de calidad total.
Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
Thomas Peters
La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su
objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de
las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos
principios.
Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como
resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para
actuar por su propia iniciativa.
Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de esfuerzos
intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de los
productos y servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación, la creatividad y
la energía para lograr los objetivos deseados.
Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores.
La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas.
Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la información y
proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.
Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía individual.
Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más pequeño posible.
Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en él
para dar autonomía y poder de decisión a cada uno.
Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la
redefinición de la organización.
Utilizar la tecnología para lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los
empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.
Generación y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.
Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por función.
El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes características:
Confianza absoluta entre los miembros
Desarrollo del talento de los miembros.
Los proyectos pueden tener diferente duración-no establecer reglas.
Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
Contar con retroalimentación rápida
Contar con nuevos esquemas de evaluación de desempeño.
Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y recompensar
generosamente el aprendizaje organizacional.
Shigeo Shingo
Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la de
la calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores).
El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la
producción.
Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.
El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la conjunción de
estas actividades de grupo dentro de las categorías de dirección ejecutiva.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es
reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden
descubrir esos defectos.
Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores.
Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es más
efectiva para lograr cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de
la organización, en la prevención de errores a través de los círculos de calidad cero.
Genichi Taguchi
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
Productos atractivos al cliente.
Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la
competencia en cuanto a diseño y precio.
Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de
pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor
es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad
son indispensables para subsistir en la actualidad.
La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente
relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso
Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea
y fuera de línea.
Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de
manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.
Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y
procesos.