INSTITUTO COLOMBIANO DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO

“Vive el logro de tus sueños”

GUÍA DE APRENDIZAJE N° 1

1. Identificación de la Guía de aprendizaje

Asignatura Técnicas de Servicio al Cliente
Código: ST
Competencia a Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
Desarrollar Políticas de la organización. 210601010-3
Elemento de la
Competencia
Proceso La Empresa y el Cliente
Logro a Alcanzar Identificar el concepto de empresa, clasificación y la ubicación del área
de servicio al cliente dentro de la estructura organizacional. Concepto,
clases y principios de cliente.
Formador Anyela Ramos Vargas
Duración de la Guía Semana 1

2. Presentación de la Guía de Aprendizaje

El INCET, le da la bienvenida a su institución y le ofrece todos los recursos para que usted
alcance sus logros y para ello dispondrá de guías de aprendizaje, audiovisuales de
apoyo, sistemas de evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y
de grupo. Además esta guía constituye un portafolio de evidencias de aprendizaje,
orientada a la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de formación evaluación y
se complementa con la didáctica para la formación por competencias de manejo del
formador.

Esta guía está diseñada para resaltar el lazo que tiene el cliente y la empresa, el
estudiante aprende a brindar un servicio de calidad y esto se logra prestando atención a
los detalles del cliente, conocer sus tipos y características, atender sus necesidades,
deseos y comprometiendo a todos los elementos del negocio. Brindando a sus clientes
un modelo de calidad, servicio y experiencia el cual se ve reflejado en su permanencia en
el mercado.

3. Aporte a la Competencia (Saber-Saber)

1. LA EMPRESA
1.1 CONCEPTO: De conformidad con el DECRETO 410 DE 1971 - artículo 25
CÓDIGO DE COMERCIO COLOMBIANO:

"Se entenderá por empresa toda actividad económica

organizada para la producción, transformación,
circulación, administración o custodia de bienes, o para la
prestación de servicios. Dicha actividad se realizará a
través de uno o más establecimientos de comercio...”
 Se considera empresa, un ente económico organizado, constituido legalmente y
conformado por tres factores fundamentales para que pueda realizar su actividad:
personas, capital y trabajo.

1.2 UBICACIÓN DEL CLIENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Cuando la satisfacción del cliente es el aspecto más crítico de la organización. La

departamentalización por clientela es el enfoque más orientado hacia el exterior de la
organización preocupada más por el cliente que por sí mismo.

En las últimas décadas, la idea de la empresa orientada al cliente se ha consolidado como

uno de los retos estratégicos más importantes para la gerencia. Diferentes paradigmas,
tales como: ISO 9000, la Administración de las cadenas de suministro, entre otros, son
considerados enfoques orientados al cliente.

https://es.slideshare.net/millosfcporsiempre/departamentalizacin-por-clientes

1.2.1 Ejemplo de un organigrama enfocado al cliente

Fuente: https://es.slideshare.net/pedroespinovargas/pedro-espino-vargas-y-el-de-modelo-
gestion-calidad

1.3 PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso administrativo es en conjunto de fases o etapas sucesivas que comprende la
Planeación, la Organización, la Dirección y el Control, las cuales deben estar integradas
en su totalidad, para lograr mejores resultados en la satisfacción total del cliente.

1.3.1 herramientas para administrar el tiempo

 LISTA DE CHEQUEO
 CALENDARIO
 PLANIFICADOR.
 CRONOGRAMAS, GRAFICAS DE GANT
 MANEJO DE AGENDA.
 OUTLOOK.
 Fuente: Francisco Javier Rodríguez.

2. EL CLIENTE
2.1 DIFERENTES DEFINICIONES:

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o

real de los productos o servicios".

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente"

es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen
cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
2.2 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
La clasificación inicia en CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS.

Segmentación de clientes externos y su Clasificación general:

a. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes Activos e Inactivos
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
Clientes influyentes.

b. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad
pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar,
se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Puedes visitar esta dirección

https://slideplayer.es/slide/3440692/

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU CARACTER

Puedes visitar esta dirección:

https://sites.google.com/site/1036itmgestionadmi/tipos-de-clientes
2.3 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Fuente: http://ciclodevida.net/del-cliente

¿Por qué se pierden los clientes?

Fuente:https://pt.slideshare.net/FeriaDelEmprendedor/atencion-al-cliente-27257429

4.Desempeño Personal de la Competencia (Saber-Hacer)

1. Realizar un mapa mental, conceptual, o friso según su creatividad donde plasme:
Como se clasifica una empresa
Cuales áreas o departamentos componen una empresa.
Tipos de organigramas de puede utilizar una empresa.
 El proceso administrativo.

2. De las siguientes expresiones sobre definición de cliente, diga cuales son falsas o verdaderas.

Cliente es:
El que recibe un servicio._________
Quién tiene una necesidad. ______
Quién tiene poder de decidir.______
El que define la calidad.______
El que evalúa tu desempeño como proveedor.____
El que establece los requerimientos._____

3. Diga cuál es la importancia que tiene el cliente en la organización.

4. Realizar un mapa mental, conceptual, o friso según su creatividad donde plasme la
clasificación de los clientes.
5. Seleccione palabras claves del marco teórico y consulte su significado.
6. Diseñar una sopa de letras donde se encuentren 24 términos relacionados con servicio al
cliente, imagen personal, clases de clientes. Socializar en el aula de clases.

5.Actitud frente al desarrollo de la competencia (Saber-Ser)

 Puntualidad y asistencia a clases.
 Puntualidad en la entrega de trabajos indicado por el formador.
 Uso correcto del uniforme y su carnet.
 Uso responsable del celular en horarios de clase.
 Ser empoderado de su propio proceso de formación.
 Promueve las interacciones en el aula, socializando colectivamente para el
enriquecimiento del tema.
 Los trabajos escritos deben presentarse en orden, sin error de ortografía y con las
normas básicas de presentación.
 Los trabajos que se realicen en clases deben ser presentados al formador, que
corresponden a la evidencia de trabajo en clase.

6.Trabajo grupal en pro de la competencia (Saber-Convivir)

Actividad 1:
Organizar equipos de trabajo de tres estudiantes, donde discutan las habilidades positivas y
negativas acerca de la atención a los clientes, observadas en los videos, extraiga 5
conclusiones y socialícelas ante el grupo.

Participe activamente analizando los vídeos sugeridos.

Los vídeos los encuentran en You Tube a través de los siguientes enlaces:

https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc - Recuérdame soy tu cliente.
https://es.slideshare.net/amarillasitahi/tipos-de-clientes-7454629 - Tipo de clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.
http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos.

Actividad 2:
Analiza con su grupo de trabajo el ciclo de vida del cliente y porque se pierden los clientes.
Actividad 3:
 Se realizara una dinámica de trabajo en equipo, liderazgo y rendimiento. orientada
por el formador. Diseñar una técnica de administración del tiempo.

7.Medición del Proceso

1. A partir de las siguientes definiciones, identifique a que hace referencia:

a) Es un conjunto de fases o etapas sucesivas que comprende la Planeación, la Organización, la

Dirección y el Control, las cuales deben estar integradas en su totalidad, para lograr mejores
resultados en la satisfacción total cliente. ____________________________________
b) Ente económico organizado, constituido legalmente y conformado por tres factores fundamentales
para que pueda realizar su actividad: personas, capital y
trabajo.______________________________________

c) Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través
de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad.__________________________________

2. Según el ciclo de vida del cliente. Analice la etapa de reconquista del cliente.
3. Mencione 5 aspectos positivos del enfoque empresarial orientado al cliente.

8.Bibliografía y Webgrafía
(ST) Técnicas de servicio al cliente, Instituto Colombiano de Aprendizaje
Elaborado por: Yeimmy Johanna Valencia Ramírez, Editado por: Instituto
Colombiano de Aprendizaje INCAP, Versión 05 - Julio 2014

CÓDIGO DE COMERCIO COLOMBIANO.

https://es.slideshare.net/pedroespinovargas/pedro-espino-vargas-y-el-de-modelo-gestion-
calidad

https://sites.google.com/site/1036itmgestionadmi/tipos-de-clientes

https://pt.slideshare.net/FeriaDelEmprendedor/atencion-al-cliente-27257429