PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:

TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

 Código del Programa de Formación:

135302 Versión: 101

 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)

Estrategias de distribución de productos y/o servicios a través del Contact Center con base en el
Marketing Relacional.

 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)

Evaluación

 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)

Argumentar los resultados de indicadores de gestión proponiendo planes de mejora y efectividad.

 Competencia

Prestar servicios básicos de Contact Center en Bpo o inhouse, de acuerdo con las solicitudes del cliente
y procedimientos.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Confrontar el nivel de satisfacción del usuario, teniendo en cuenta la solución al requerimiento y las
métricas de la campaña.

 Duración de la Guía

30 Horas

2. PRESENTACIÓN

Medir el desempeño operacional mediante indicadores es una herramienta muy importante que nos
permite interpretar rápidamente lo que sucede en la empresa; sin embargo, para algunas organizaciones
aún es un problema definirlos apropiadamente. La medición bien conceptualizada nos ayuda a: a)
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 Planificar de manera más confiable; b) Diferenciar con mayor precisión las oportunidades de mejora; c)
Analizar las oportunidades, y d) Explicar los hechos acontecidos. Por ello, la fuente de información para
alimentar los indicadores debe cumplir tres condiciones: disponible, medible y verificable. Los
indicadores son necesarios para los procesos de mejora, lo que no medimos no lo podemos controlar y
lo que no controlamos no lo podemos gestionar hacia la mejora continua de acuerdo a la ruta de
calidad.Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el
desarrollo de habilidades y destrezas

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Realizar informe de gestión, teniendo en cuenta el cumplimiento de indicadores de productividad y

métricas de calidad.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Haciendo uso de los indicadores utilizados dentro de la gestión de Proyecto de Formación, analice todos
y cada uno de los resultados obtenidos, de manera que el grupo de compañeros lo conozca y permita
una presentación de resultados ante su cliente corporativo. Reflexione en equipos de trabajo (Proyectos)
sobre los siguientes interrogantes con relación a los indicadores y resultados:

 ¿Qué vamos a hacer?

 ¿Por qué lo vamos a hacer?
 ¿Para qué lo vamos a hacer?
 ¿Dónde lo vamos a hacer?
 ¿Cómo lo vamos a hacer?
 ¿Quiénes lo vamos a hacer?
 ¿Cuándo lo vamos a hacer?
 ¿Qué necesitamos para hacerlo?

 Duración: 06 horas

 Ambiente Requerido: Convencional o laboratorio de Contact Center

 Materiales: Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet,
guías, memorias USB, tablero y marcadores.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Organice de acuerdo con la siguiente lista, toda la información recopilada para presentar un informe de
gestión de los resultados obtenidos, de acuerdo con los parámetros establecidos en su fase de planeación
para su proyecto de aprendizaje “Campaña de Telemarketing; utilizando una presentación digital así:
Portada, contraportada, introducción, Objetivo general y específicos (mínimo 3), características de la
campaña: nombre de la campaña, contactos, tipificaciones, número de registros o base de datos, indicadores
de gestión, estructura de llamada, posibles objeciones y posibles preguntas (30), catalogo y/o portafolio del
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producto, perfil y obligaciones de cada rol, pausas activas, tablas a utilizar en la gestión ((indicadores general
(llamadas realizadas, productividad, contactos, contactabilidad, contacto efectivo, efectividad, turno,
adherencia al turno, tiempo pausas, disponibilidad, ACW promedio, ct (tiempo de conversación), %
ocupación, %adherencia al turno, % disponibilidad), adherencia al turno diaria, ventas, programación
agendamiento, matriz de calidad)), documentos soporte (cámara de comercio, Invima, Rut), conclusiones y
bibliografía o cibergrafía.

 Duración: 12 horas
 Ambiente Requerido: Convencional.
 Materiales: Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet,
guías, memorias USB, tablero y marcadores.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estructure el informe final de su campaña de acuerdo a los parámetros establecidos en las anteriores fases y
de acuerdo a la orientación de su instructor.

 Duración: 06 horas
 Ambiente Requerido: Convencional o laboratorio de Contact Center
 Materiales: Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet,
guías, memorias USB, tablero y marcadores.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Presente ante un auditorio (grupo de compañeros, instructores involucrados en su etapa de formación,

clientes corporativos, otros) su informe de gestión formato PREZI. Tenga en cuenta el cumplimiento de
parámetros de calidad como: revisión ortográfica, cifras coherentes, análisis e interpretación de gráficos,
presentación personal, fuentes bibliográfica - webgráficas y respeto por autorías, etc.

 Duración: 06 horas
 Ambiente Requerido: Convencional
 Materiales: Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet,
guías, memorias USB, tablero y marcadores.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN:

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Evaluación oral o escrita de los

conocimientos.
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 Evidencias de Desempeño:
Sustentación del informe de
gestión, indicadores y métricas de
calidad.
Evidencias de Producto:
Informe de Gestión, indicadores y
métricas de calidad.
Cuestionario de 25 preguntas
cerradas selección múltiple y
* Presenta informe de gestión,
preguntas abiertas.
teniendo en cuenta el
cumplimiento de indicadores y
métricas de calidad.
Lista de chequeo Desempeño.
Lista de chequeo Producto.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Indicadores de eficacia: La eficacia es el grado de cumplimiento de una tarea. Se puede medir, por ejemplo,
el porcentaje de cumplimiento del plan de producción y el grado de satisfacción del cliente con relación a los
pedidos.

Indicadores de eficiencia: La eficiencia tiene que ver con el cumplimiento de la tarea al mínimo gasto de
recursos, ya sea tiempo, mano de obra, materiales o gastos; por lo tanto, basado en esa consideración, se
puede considerar el gasto real contra el gasto presupuestado.

Indicador de productividad: Pueden darse los siguientes escenarios: a) eficaces pero ineficientes, se cumple
con los objetivos trazados pero el gasto de recursos es excesivo; b) eficaces y eficientes, es el escenario ideal,
se cumple con los objetivos y el gasto de recursos es mínimo, y c) ineficaces e ineficientes, no se cumplen los
objetivos propuestos y el gasto es excesivo.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

www.mundocontact.com
http://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtml#PRIMARIAS
www.mundocontact.com
http://www.transunion.com.do/docs/dr_collectionsprioritization_16february2011.pdf
http://www.colcob.com/web1/normativa.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

GFPI-F-019 V03
 Autor (es) Sofy Alexandra Cruz Ortiz Instructor Mercadeo 06/07/2017
Contratista

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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