PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact Center.
● Código del Programa de Formación: 135302 Versión: 101
● Nombre del Proyecto: Estrategias de Distribución de productos y o servicios a través del Contact Center
con base en el Marketing relacional.
● Fase del Proyecto: Planeación.
● Actividad de Proyecto: Proveer espacios para simulaciones con Software aplicado; enfocado a gestión en
ventas de productos y/o servicios en Contact Center y BPO.
● Competencia: Contactar clientes de acuerdo con sus necesidades y políticas comerciales.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Seleccionar prospectos de clientes, de acuerdo con el producto o servicio ofrecido y los objetivos del plan de
mercadeo.
Elaborar ofertas y propuestas de ventas de productos y servicios, de acuerdo con el perfil de clientes y
políticas de mercadeo.
Proponer estrategias de ventas de acuerdo con los tipos de cliente identificados, características del producto
o servicio y políticas de la organización.
● Duración de la Guía: 100 Horas.

2. PRESENTACIÓN
¡Bienvenido a la planeación de su proyecto formativo!

Hoy continúa la planeación pedagógica de su proyecto de formación; en esta fase afianzará conocimientos,
habilidades y destrezas que le ayudarán en la elaboración de su proyecto de aprendizaje, como estrategia
pedagógica de su proceso de formación profesional integral FPI.

Esto le permitirá adquirir diversos conocimientos para poder elaborar y comprender los diferentes documentos
que representan y forman parte de la gestión de una empresa de Contact Center.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) han permitido que parte del trabajo de las
empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y que la gestión se realice por empresas especializadas,
es decir, la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea
internos o externos a la compañía (BPO). Es por esto que el sector productivo al cual pertenece nuestro
programa de formación requiere trabajadores competentes con el fin de satisfacer las necesidades que
demandan las empresas de Contact Center & BPO.

Apreciado aprendiz; lo invitamos a participar en las actividades propuestas a continuación.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
● Descripción de la(s) Actividad(es): Desarrollo planeación de la campaña
● Ambiente Requerido: Ambiente convencional
● Materiales: Tablero, marcadores, papel, video beam, lápiz, lapicero, borrador
Apreciado Aprendiz en esta actividad vamos a desarrollar la planeación del proyecto formativo, el cual se
adelantara en equipos de trabajo, conformados previamente (# integrantes respecto a la orientación del
instructor).

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Cada aprendiz presenta una propuesta de trabajo (lluvia de ideas), teniendo en cuenta que las campañas a
desarrollar deben tener un enfoque comercial para una pequeña empresa. Con la asesoría de su Instructor
Técnico, escogen la o las más viables para iniciar la planeación.
Concluyan y socialicen: porqué la o las empresas elegidas son las más apropiadas.
Duración: 5 HORAS

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Presente su opinión frente a la siguiente pregunta:
¿Cómo una excelente planeación de un proyecto, puede dar solución a un problema del sector productivo
de los Contact Center y BPO?
Socialice con sus compañeros y bajo la orientación de su instructor.
Duración: 2 HORAS

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Lo invitamos a que participe de la explicación orientada por el Instructor sobre la fase de planeación en
donde se informará los resultados de aprendizaje, actividades de aprendizaje, criterios de evaluación y
descripción de las evidencias de aprendizaje a desarrollar en la FORMULACIÓN del proyecto.
Duración: 2 HORAS

3.3.1 “Identificar los conceptos necesarios para la construcción de la Documentación del informe
escrito de la planeación de su proyecto”
Bajo la orientación de su Instructor quien a través de ejemplos físicos y/o virtuales lo llevará a identificar y
aprender sobre los diferentes documentos, apoyos virtuales y conceptos que se implementan en la
construcción del proyecto de formación para Contact Center, material que encuentra en la siguiente ruta:
……………………………………………………………………………………………………..
Duración: 2 HORAS
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3.3.2 “Informe escrito de la planeación de su proyecto”
A continuación encuentra los aspectos que contiene el informe escrito de la planeación de su proyecto. El
informe debe ser elaborado con normas APA en la ruta:
………………………………………………………………………………………………………
1 Portada
2 Contraportada
3 Introducción
4 Objetivo general y específicos (mínimo 3)
5 Características de la campaña:
5.1 Nombre de la campaña (Relacionado con el producto y/o servicio a vender)
5.2 Contactos (Nombre completo, correo electrónico, números telefónicos de contacto del empresario)
5.3 Tipificaciones (Describir cada tipificación y como se debe utilizar durante la ejecución de la campaña)
5.4 Indicadores de gestión (Identificar los indicadores requeridos para la campaña y describir cada ítem)
5.5 Estructura de llamada (Bajo la orientación de su instructor se elabora la estructura de llamada para cada
campaña, para luego realizar clínicas de ventas enfocadas a generar habilidades de negociación)
5.5.1 Posibles objeciones (30) y posibles preguntas (30) con sus respuestas. (Se deben trabajar enfocadas
a cada campaña)
5.6 Catálogo y/o portafolio del producto.
5.7 Perfil y funciones de cada rol (Supervisor de operaciones, Calidad, formador, Administrativo, help desk,
agente teleoperador, describir las actividades que realiza cada rol en la ejecución de las campañas,
apoyado en material de apoyo)
5.8 Pausas activas (Generar pausas activas requeridas por salud ocupacional, propias de la actividad a
ejecutar)
5.9 Tablas a utilizar en la gestión ((Tabla de indicadores general (llamadas realizadas, productividad,
contactos, contactabilidad, contacto efectivo, efectividad, turno, adherencia al turno, tiempo pausas,
disponibilidad, A.C.W promedio, C.T (tiempo de conversación)), adherencia al turno diaria, ventas,
programación agendamiento, matriz de calidad (Clase magistral). (Se toma captura de pantalla del formato
de cada tabla para pegarlo en el documento en Word)
5.10 Carta de autorización firmada por el empresario para gestionar la campaña.
5.11 Documentos soporte (Cámara de Comercio, INVIMA, RUT) demás documentos soportes de acuerdo a
la normatividad vigente dependiendo la actividad económica a gestionar
6 Conclusiones
7 Bibliografía o cibergrafía.

3.3.2 “Carpeta en físico”

Prepare una Carpeta física que contenga: portada, Carta de autorización firmada por el empresario para
gestionar la campaña, documentos soporte (Cámara de Comercio, INVIMA, RUT) y/o demás documentos
soportes de acuerdo a la normatividad vigente dependiendo la actividad económica a gestionar.
La evidencia se debe subir a la plataforma Blackboard, en el link dispuesto para ello:
……………………………………………………………………………………………………
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Con el fin de retroalimentar los avances de la planeación de su proyecto. Se debe anexar todas las tablas y
base de datos en su formato original.
Duración: 69 HORAS

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estimado aprendiz, con el fin de evidenciar la apropiación del conocimiento, sustente la planeación de su
proyecto. Para esta actividad, debe preparar una presentación en medio digital que contenga toda la
información registrada en el documento en Word “Planeación del proyecto”.
3.4.1 Presente a su instructor la Carpeta física con portada, Carta de autorización firmada por el empresario
para gestionar la campaña, documentos soporte (cámara de comercio, invima, Rut) y demás documentos
soportes de acuerdo a la normatividad vigente dependiendo la actividad económica a gestionar
Duración: 20 HORAS

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento :
1. Sustentación planeación de
proyecto
Evidencias de Desempeño:
2. Venta producto o servicio a
trabajar en el proyecto
Evidencias de Producto:
3. Documento en Word con la
planeación del proyecto. Anexar
todas las tablas en Excel (subir a
la plataforma blackboard).
Evaluación
Resultado de aprendizaje: Técnica: Lista de chequeo
* Analiza el comportamiento de Instrumento de evaluación:
los clientes, teniendo en cuenta Cuestionario
necesidades y estrategias de Técnica: Observación
mercadeo para bienes y Directa/Lista de chequeo
servicios. Instrumento de evaluación:
*Identifica el perfil de cliente Lista de chequeo.
objetivo, teniendo en cuenta el
tipo de producto o servicio y
presupuesto de ventas.
* Diseña ofertas y propuestas
de ventas de productos y
servicios, de acuerdo con el
perfil del cliente.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
*Benchmarking: Herramienta empresarial que consiste en el análisis y seguimiento de otros negocios o
empresas similares al nuestro (especialmente los líderes), con el fin de tomar como referencia sus productos,
servicios, procesos de trabajo, estrategias, políticas internas, etc., que mejor resultados les estén dando; para
luego adaptarlos a nuestro negocio, mejorarlos y agregarles nuestra creatividad.
*Cierre de ventas: Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el producto al
cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra.
*Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de
un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos
o servicios.
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*Proyecto: Un proyecto es un conjunto de acciones que se planifican a fin de conseguir una meta previamente
establecida, para lo que se cuenta con una determinada cantidad de recursos.
*Plan de Acción: Es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos
objetivos y metas. De esta manera, un plan de acción se constituye como una especie de guía que brinda un
marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto.
*Misión: Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque
define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y
3) el para quién lo va a hacer.
*Visión: Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá
convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.
*Políticas: La política empresarial proporciona la orientación precisa para que los individuos y las áreas
funcionales dentro de una organización, desarrollen las actividades que les corresponden, así como también,
para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los
objetivos.
*Estándares: Es la definición clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos
aceptables para la operación de procesos específicos.
*Indicadores: Es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado, que en
conjunto pueden proporcionar una visión del panorama de la situación de un proceso, negocio o de las ventas
de una compañía.
*Manual de objeción: Es el documento que contiene aquellas objeciones que podría encontrar su producto
en el mercado de destino y encontrar la mejor respuesta para superarlas.
*Dimensionamiento: Establecimiento del número de agentes adecuado es vital para el rendimiento de un
Centro de Llamadas. Si el número de agentes es menor del necesario, los tiempos de espera se alargarán
inaceptablemente; por el contrario, si disponemos de más 'staff' del necesario, los costos se disparará.
*Portafolio de producto: Es un documento o una presentación donde una compañía detalla las
características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles
socios comerciales, proveedores, etc.
*Tipificaciones: Palabra o palabras clave que resumen el motivo de la llamada, permitiendo medir
productividad y sacar indicadores de la gestión.
*Campaña: Labor específica para la que es contratado el Centro de Contacto, en esta se definen los objetivos
y metas a alcanzar así como los indicadores a medir.
*Monitoreo en línea Agentes y llamadas – CMS / Avaya: Es una de las herramientas fundamentales en la
gestión diaria del personal de supervisión DE CALIDAD, el cual permite un monitoreo permanente en tiempo
real del estado actual de cada agente.
* Guión: Llamado también script, es una guía protocolizada, establecido para una campaña de manera
obligatoria se da al inicio implica saludo, presentación de la empresa, presentación del agente, manejo de
objeciones y llamada, un recordatorio y despedida al final de cada llamada.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
http://www.senasofiaplus.edu.com.co/curso-formulacion-de-proyectos-sena/
http://es.slideshare.net/Publibolivar/guia-para-laelaboraciondeproyectos?related=1
http://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtml#PRIMARIAS
www.mundocontact.com
https://www.youtube.com/watch?v=ob0qM06L4MA
http://www.marketing-xxi.com/marketing-en-internet-y-las-nuevas-tecnologias-13.htm
http://www.acdecc.org/noticias.php
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
FONTIBÓN
Autor (es) EQUIPO EJECUTOR INSTRUCTORES 2020
U.T.D

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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