FORMATO SIG-F-11

Versión: 01
Fecha: 5/7/2019
FICHA DE PROCESO DE OPERACIÓN Revisa: CSIG
Aprueba: GPT

NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO META INDICADOR FRECUENCIA

MENOR O IGUAL A 80
ATENCION AL CLIENTE REDUCIR EL NUMERO DE RECLAMOS %
NUMERO DE RECLAMOS MENSUAL

MAYOR O IGUAL A
BRINDAR A LOS CLIENTES LA ATENCION OPORTUNA ENCUESTA DE SATISFACCION MENSUAL
80%

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE DOCUMENTOS RELACIONADOS

DOCUMENTACION DEL ELABORAR Y ACTUALIZAR EL REGISTRO REGISTRO DE TODOS LOS

CLIENTES RECEPCION
CLIENTE DE ENTRADA DEL HUESPED INGRESOS Y SALIDAS PROCESOS

INFORMACION SOBRE
PORTAFOLIOS DE
PREGUNTAS Y ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES DE
DIRECCION RECEPCION SERVICIOS CLIENTES Y USUARIOS
PETICIONES MAS LAS HABITACIONES
ACTUALIZADOS
FRECUENTES

ENCUESTA DE ASESORAR A LOS HUESPED SOBRE LOS INDICE DE

DIRECCION RECEPCION CLIENTES Y USUARIOS
SATISFACCION SERVICIOS QUE BRINDA EL HOTEL SATISFACCION

REGISTRO DE
ELABORAR LA FACTURA Y RECIBIR EL
DIRECCION PLAN DE ATENCION RECEPCION QUEJAS , RECLAMOS Y COLABORADORES
PAGO
SUGERENCIAS

GESTIONAR QUEJAS RECLAMOS Y REPORTE MENSUAL

DIRECCION QUEJAS Y RECLAMOS RECEPCION DIRECCION GENERAL
SUGERENCIAS DE SEGUIMIENTO

RECURSOS Y PERSONAL
RIESGOS Y OPORTUNIDADES CONTROLES
PERSONAL INSTALACIONES EQUIPOS TECNOLOGÍA

RECEPCIONISTA , GERENTE INTERNET, SOFTWARE DE

GENERAL Y DIRECCION
AREA DE RECEPCION COMPUTADORAS , TELEFONO
DATOS Y REDES SOCIALES CONTRATAR PERSONAL CON EXPERIENCIA

FALTA DE EXPERIENCIA EN ATENCION AL CLIENTE

CAPACITAR AL PERSONAL, PARA ADECUADA ATENCION

SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS Y RETROALIMENTACION DE

FALTA DE ATENCION INMEDIATA Y OPORTUNA
ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE