Instrumento

de evaluación
INSTRUCTOR:GERMAN RAIMUNDO
ROBAYO CRUZ
ANA MILENA CARDENAS BELTRAN
FICHA 1804410-A
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
SENA
CHIA-CUNDINAMARCA
2020
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL – CHIA
COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
RAP 1: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA
DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.
RAP 2: OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS
DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN – CUESTIONARIO Y LISTAS DE
VERIFICACIÓN
TÉCNICA: FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
FORMA DE ENTREGA: Individual

1. Relacione 25 palabras y sus definiciones de los contenidos vistos durante

este RAP

❖ Trazabilidad: La trazabilidad es la capacidad de rastrear, registrar y

monitorear todos los procesos, desde la adquisición de materias primas hasta
la producción, consumo y eliminación, para poder aclarar "cuándo y dónde
fue producido qué y por quién". Debido a la mejora de la calidad de los
productos y al aumento de la conciencia sobre la seguridad en los últimos
años de este.

❖ Sistema de gestión de calidad: Es una herramienta perfecta para aquellas

organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los
máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus
clientes. Es decir, este sistema de gestión es el modo en el que una empresa
u organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción
del cliente

❖ CRM: Un CRM o gestión de las relaciones con clientes es una solución de

gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar
 tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa
o de atención al cliente, centrándose en una única Base de Datos en donde
hay todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Permitiendo
compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma
entender sus necesidades y anticiparse a ellas

❖ Eficiencia: Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.

❖ Eficacia: Es el grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

logran los resultados planificados.

❖ Ciclo PHVA: Es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad.

De este modo, La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que
realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y
servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad,
reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la
empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la
empresa.

❖ Partes interesadas: Grupos de interés que de alguna forma se pueden ver

afectados por la actividad de la empresa o cuyas decisiones puedan afectar
al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa o entidad de carácter
público. De forma más concreta, estaríamos hablando de los propios clientes
de la empresa; los empleados; socios, propietarios o accionistas;
proveedores; competidores, sindicatos y organismos reguladores; o incluso
grupos de ciudadanos que puedan ejercer una determinada presión.

❖ Cuadro de mando integral: Es una herramienta de gestión empresarial muy

útil para medir la evolución de la actividad de una compañía, sus objetivos
estratégicos y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una
perspectiva general. Gerentes y altos cargos la emplean por su valor al
contribuir de forma eficaz en la visión empresarial, a medio y largo plazo.
Haciendo uso mediante la utilización indicadores económico-financieros
ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de
los miembros de la organización con la estrategia de la empresa.

❖ Triangulo de servicio: Es un esquema que permite integrar cuatro

elementos claves: estrategias de servicio, sistemas, personas y la principal
pieza que se centra con todos los conceptos anteriores es el cliente de esta
 manera permite para una mejor gestión de los negocios y garantizar la
satisfacción del cliente

❖ Cliente: Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un

bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución.

❖ Servicio al cliente: El servicio al cliente se refiere a todas las acciones

implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.

❖ Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

❖ Satisfacción del cliente: Se refiere al nivel de conformidad de la persona

cuando realiza una compra o utiliza un servicio.

❖ Auditar: Es comprobar, en el sitio en donde se llevan a cabo los procesos,

el cumplimiento de los requisitos solicitados por una norma. Esta sirve como
marco de un determinado sistema de gestión, sea este de calidad
constituyendo un paso fundamental en pos de la mejora continua de los
diferentes procesos.

❖ ERP: La ERP o planificación de Recursos Empresariales es el un conjunto

de sistemas de información que permite la integración de ciertas operaciones
de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la
logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
El ERP funciona como un sistema integrado, y aunque pueda tener menús
modulares, es un todo. Es decir, es un único programa con acceso a una
base de datos centralizada

❖ Confiabilidad: desempeñar como y cuando se requiera el producto u servicio

❖ Manual de calidad: calidad. Especificación para el sistema de gestión de la

calidad de una organización

❖ Competencia: Es la aptitud que posee una persona; es decir, las

capacidades, habilidades y destreza con las que cuenta para realizar una
actividad determinada o para tratar un tema específico de la mejor manera
 posible. De este modo en el servicio al cliente tiene como objetivo conectar,
atraer, mimar y fidelizar al Cliente
❖ Retroalimentación: La retroalimentación es un sistema de control en el
desarrollo tareas, actividades o productos, implementado mediante la
supervisión y evaluación continua, cuyo objetivo es el mejoramiento paulatino
de los resultados. La retroalimentación permite valorar fortalezas y reducir
debilidades, considerando los puntos positivos y negativos de los diferentes
procesos.

❖ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

❖ Alta dirección: Es aquella que está constituida por los empleados con los
cargos más altos dentro de una organización siendo esenciales para la
implementación, el desarrollo y el mantenimiento de un sistema de gestión
efectivo y eficiente para lograr los beneficios de la organización y de todas
las partes interesadas.

❖ Competencias blandas: son aquellas que se demuestran en la ejecución del

trabajo, y no están relacionadas, únicamente, con los conocimientos, sino
con la puesta en práctica de una combinación de habilidades sociales,
habilidades de comunicación, aptitudes y capacidad de acercamiento con los
demás.

❖ Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para

hacerlo conforme con los requisitos exigidos

❖ Brechas: Se refiere al espacio entre “donde estamos ahora” (el estado

actual) y donde “queremos estar” (el estado objetivo). De este modo es la
oportunidad que se tiene para llegar al objetivo.

❖ Código de conducta de la satisfacción del cliente: cliente. Promesas

hechas a los clientes por una organización relacionadas con su
comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las
disposiciones relacionadas.
❖ Conformidad: Cumplimiento de un requisito

2. Investigue y establezca una relación entre los SGC y los ERP, qué aspectos
claves encuentra relación entre las dos estrategias
 CONCEPTO SGC ERP

Sistema de planificación de recursos empresariales”. Estos programas se

Es el conjunto de actividades ordenadas y coordinadas que hacen cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde

N
IÓ
permiten ofrecer productos o servicios de calidad para a satisfacción producción a distribución o incluso recursos humanos.

IC
de los clientes; esto es que, son componentes susceptibles a la Es un Software diseñado para apoyar a la organización en la operación
IN
planeación, control y mejora continua, de forma que, cumplan con administrativa a través de bases de datos unificadas que integran procesos
F

los requisitos y superen las expectativas de los clientes. de inventarios, ventas, facturación, tesorería, logística, producción,
E
D

contabilidad, nominas.

1. Modularidad.
N
E
N
O

2. Integrado. Esta característica es una de las grandes ventajas del ERP así que
P

Estructura Organizacional.
M

el reproceso o recaptura deben estar reducidos al máximo.

O

Planificación (Estrategia).
C
O

Recursos 3. Configurable. Permite adecuar la funcionalidad del sistema a las

L

Procesos
E

necesidades del negocio, sin modificar el código. Este punto es muchas

U

Procedimientos
Q

veces la diferencia entre marcas.

S
O
T
N

4. Escalable.
E
M
E
L

5. Auditable. El ERP debe tener la característica de poder registrar y verificar

E

las transacciones operadas de tal manera que exista trazabilidad en todos los
puntos de control de la operación.
E
U
Q
O
F
N
E

Permitir el acceso a toda la información de la empresa de manera oportuna,

precisa y confiable. Dicho acceso a la información debe ser restringida de
Gestionar y garantizar la calidad de los procedimientos definidos así acuerdo a los privilegios de cada tipo de usuario.
S

como las responsabilidades necesarias.

O
IV

Identificación y secuenciación de proceso Optimizar los procesos de la empresa.

T

Descripción de los procesos

E
J

Seguimiento y medición de los procesos Compartir información entre todos los componentes de la organización.
B
O

Mejora de los procesos Eliminación de procesos innecesarios de re-ingeniería.

 Relación SGC y ERP

Permiten administrar la recopilación, organización, refinamiento, análisis y

diseminación del conocimiento en una organización. Sus principales
objetivos son:
Contribuir a comprender cómo conseguir organizaciones más competitivas y
adaptables.
Crear procesos y mecanismos de gestión que aceleren los procesos dentro
de la empresa.
La creación, adaptación y difusión del conocimiento, tanto en la organización
como entre la organización y su entorno.
Permite que al implementarse como modelo de control, uso y gestión
operativa contribuye al mejoramiento de estándares de producción y por
ende se establece como pilar fundamental en la ejecución de sistema de
gestión de calidad.
Permite un eficiente uso de los recursos.
La relación del SGC Y ERP es que permiten y van enfocados
primordialmente apoyar a los clientes, de igual forma permite dar tiempos
rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de
información que permita la toma de decisiones y minimizar los costes.
Permite la integración de ciertas operaciones de una empresa,
especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el
inventario, los envíos y la contabilidad.

3. Identifique 5 tipos de clientes, describa sus cualidades, seleccione una

imagen que lo caracterice y la forma como debe ser tratado.

3.1. CLIENTE INDECISO

Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información.
La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios,
resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores para evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca
agobiarlo.
Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información,
pues aumentará su indecisión.

3.2.CLIENTE
ASESOR/DISCUTIDOR

Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo
a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
 Errores para evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar
por su sarcasmo.
No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos
indicios de temor.

3.3.CLIENTE
OCUPADO

Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada.
A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de
forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden.
Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena
forma de captar la atención.

Errores para evitar:

No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.
 3.4.CLIENTE ESCÉPTICO

Características:
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los
productos y a infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias
de marketing.
Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando
primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.

Errores para evitar:

No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de
los aspectos negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
 3.5.CLIENTE
CONSERVADOR/ENTUSIASTA

Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de
carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en
sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la
opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella.
Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del
producto o servicio.
Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.

Errores para evitar:

No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o
entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.
 4. Del documento estudiado el 21 de abril: “Calidad como garantía de la
excelencia en el servicio al cliente”, seleccionar un tema, investigar para
profundizar en el mismo y completar en texto adicional.

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

TRAZABILIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

La trazabilidad es el término que define la capacidad de rastrear el movimiento de

un determinado ítem o servicio, a través de las diferentes fases de la cadena de
suministro, obteniendo y siguiendo la historia de los artículos, identificando sus
fases y localizaciones con claridad y precisión.

¿QUÉ LE PERMITE LA TRAZABILIDAD?

Recopilar, asociar y enlazar información sobre las materias primas, insumos y el

registro de procesos de un determinado producto final y sus unidades de despacho.
Alcanzar mayor confianza en el consumidor al hacer visible los procesos de
elaboración, almacenamiento, despacho y distribución. Mejorar la planificación de
procesos. Conocer el rendimiento de proveedores de materias primas e insumos.

PARTICIPACIÓN DE GS1 EN LA TRAZABILIDAD

GS1 promueve la adopción de soluciones de Trazabilidad de productos y servicios,

a través de estándares internacionales, mejoran la administración y el control de los
mismos, proporcionando las siguientes soluciones de servicio:

El concepto de trazabilidad es de una gran importancia en los Sistemas de Gestión

tradicionales como ISO 9000-2008 que noshabla de la necesidad de una
trazabilidad para garantizar la calidad y de los emergente como en seguridad
alimentaria (Gestión Calidad Consulting, 2016). Un proceso de trazabilidad implica
la colaboración entre los distintos agentes de la cadena de suministro. El control de
las materias primas y el proceso productivo en cada una de las empresas de forma
individual no es suficiente. Es necesaria la transmisión de información a lo largo de
todo el circuito de aprovisionamiento. La trazabilidad es el resultado de una acción
global concertada (Logística Inversa, 2016). Para la Organization of Standardization
(cuya sigla es ISO), la trazabilidad es la dispone el resultado de un valor estándar,
que puede vincularse con referencias específicas mediante una seguidilla
continuada de comparaciones (Definición.DE, 2016). Servicio de Consultoría en
Trazabilidad con su equipo de Auditores capacitados internacionalmente. Programa
de Auditorías de Trazabilidad GTC (GlobalTraceability Conformance) para asegurar
el cumplimiento de las regularizaciones de trazabilidad que incluyen requerimientos
ISO 22005, BCR, SQF, IFS, HACCP, BPA (Global A.P.) GS1 facilita el
gerenciamiento de la trazabilidad en diversos sectores de negocio.

APLICACIONES DE LA TRAZABILIDAD
Sector agropecuario
Sector agrícola
Sector salud (pacientes)
Sector construcción

SISTEMA DE TRAZABILIDAD

Sistema de identificación:

Un sistema de identificación del producto unitario.

Un sistema de identificación de embalajes o cajas.
Un sistema de identificación de bultos o pallets.

Sistema para la captura de datos:

Para las materias primas.

Para la captura de datos en planta.
Para la captura de datos en almacén.

Software para la gestión de datos:

Capaz de imprimir etiquetas.
Capaz de grabar chips RFID.
Capaz de almacenar los datos capturados.
Capaz de intercambiar datos con los sistemas de gestión empresariales.

GS1-128
Es un sistema estándar de identificación mediante código de barras utilizado
internacionalmente para la identificación de mercancías en entornos
logísticos, para poder transmitir los datos relativos a los productos de una
forma común a todos los agentes de la cadena de suministro

EAN 128.:Es una herramienta que facilita la trazabilidad y permite

representar en barras las características variables del
producto (lotes, fechas…).

Base de datos SQL de Azure.- es un servicio de base de datos relacional

completamente administrado que proporciona capacidad de administración
flexible, incluye alta disponibilidad integrada, ofrece rendimiento predecible y
admite el escalado masivo.

Trazabilidad en Colombia: La penetración de trazabilidad de información es

fundamental para el mejoramiento de la productividad y la calidad de los
procesos logísticos en las empresas colombianas. Sólo con un soporte
adecuado, podrá la economía colombiana reducir sus costos logísticos y
competir con velocidad en los mercados nacionales e internacionales.

Tipos de Trazabilidad
Trazabilidad ascendente
La trazabilidad ascendente se refiere a conocer con detalle el origen de una
materia prima, y para ello existen varios ítems que se pueden utilizar. No se
trata solo de saber si una carne de ternera se ha criado en un lugar y con un
determinado proveedor, sino de conocer la fecha del sacrificio, el registro y
el lote al que pertenece, así como su caducidad.

Trazabilidad de procesos
La trazabilidad de procesos se refiere al proceso de transformación de la
materia prima en la industria. Por ejemplo, si se utiliza leche, cómo se
transformará en yogur. Conocer qué ingredientes han sido necesarios, en
qué cantidades, a qué procesos han sido sometidos (temperatura, tiempo) y
el resultado final. Por supuesto, el producto resultante ha de poder ser
identificado.

Trazabilidad descendente
En este caso, la trazabilidad logística se refiere a la distribución del producto
al cliente final, que suele ser una empresa de distribución o un comercio,
siendo fundamental monitorizar el proceso de transporte. Para ello, conviene
saber la fecha de salida de la industria, las cantidades, la dirección de los
clientes y el estado en el que se entrega la mercancía.

IMPACTO Y BENEFICIOS
Existen diversos ejemplos en los que la trazabilidad pudo haber reducido o
incluso evitado pérdidas humanas irreparables y altos impactos económicos,
por citar alguno de ellos:
Bebidas enlatadas contaminadas
Cremas dentales contaminadas provenientes.
Enfermedad de la vaca loca en el Reino Unido
Falsificación de píldoras anticonceptivas en Brasil
Vehículos con componentes defectuosos en EE. UU
Leche en polvo adulterada en China
Juguetes de empresas líderes con componentes tóxicos en EE. UU.
 CONCLUSIONES

La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad radica en el

hecho de que sirve de plataforma para poder desarrollar dentro de la
organización, una seria de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto, o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente. Así mismo permite Asegurar de que
exista claridad en cuanto a los objetivos, la metodología los conceptos
básicos relacionados con la implantación del Sistema. Considerando la
posibilidad de desarrollar el proyecto por bloques. Primero un negocio, una
planta, asignar un líder y responsable por cada proceso, o línea y formalice
con ellos el equipo de trabajo para el proyecto, evaluando continuamente los
resultados del proyecto y Retro alimentar periódicamente a la dirección sobre
el avance y los resultados del proyecto y proponer alternativas para
solucionar los problemas que se presenten y manejar los conflictos que se
generen.

WEBGRAFIA

Trazabilidad en productos y servicios. William Fabián Teneda Llerena.

Obtenido
por:https://www.academia.edu/27224209/TRAZABILIDAD_EN_PRODUCT
OS_Y_SERVICIOS