TECNOLOGÍA EN GESTIÓN BANCARIA Y ENTIDADES

FINANCIERAS

Instructor técnico banca:

PEDRO AUGUSTO GÓMEZ PEÑA

Aprendiz:

DANIEL DARIO MARULANDA OSPINA

FICHA 1906790

TALLER No. 1 GUIA 12

BOGOTA D.C
AÑO 2020
1 ¿Qué es un cliente?
Es una PN o PJ que tiene actualmente algún producto o servicio activo
2. ¿A quiénes se les llama cliente interno y externo? Explique su respuesta.

Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o
servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan
soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando.
Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque
puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro
de la empresa, como empleados o gerentes.

3. Explique los otros tipos de clientes de acuerdo con el material de apoyo.

Los clientes manipuladores, que creen saberlo todo y que tratan de

invertir los papeles vendedor-comprador. El vendedor debe procurar
mantener el control de la venta, siendo breve, eficiente y preciso.
Los clientes obstinados, que creen conocer de antemano todas las
respuestas y consideran negativa cualquier sugerencia del vendedor.
Este deberá actuar haciéndole sentir importante y mostrando una
actitud tolerante.
4. Explique cuales son las necesidades y expectativas del cliente de acuerdo
con el material de apoyo adjunto.

las necesidades del ser humano están jerarquizadas en diferentes niveles, de

forma que cuando quedan cubiertas las necesidades de un nivel, se empiezan
a sentir las necesidades del siguiente.
Es decir, hay que satisfacer las necesidades del primer nivel para poder sentir
las del segundo, y así sucesivamente.

5.Observe el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo, analícelos y respondan las
siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:
¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?
Es importante con el fin de obtener los datos más cercanos a la realidad, se
suelen tomar como referencia los datos del ejercicio anterior, con los que se
compara la proyección. En el caso de realizar un plan de ventas para crear una
empresa, se realizan previsiones de ventas realistas que nos permitan conocer
la viabilidad de la empresa.
8. Lea detenidamente los siguientes casos propuestos de acuerdo a su
experiencia, sus vivencias o las de sus familiares y amigos:
 Un cliente se acerca a una entidad financiera para solicitar información
de un producto, el asesor comercial lo envía a que consulte en la página
Web del Banco.

Es un error ya que en el momento de la asesoría es puede dar una

oportunidad de venta o conformar el portafolio.

 Un cliente se acerca al asesor comercial para solicitar una chequera y

encuentra al funcionario comiendo y hablando por teléfono con su novia,
debido a esto no atiende al cliente.
Es una falta de respeto con el cliente y una muy mala práctica, el asesor
debe tener su puesto de trabajo ordenado y su 100% de atención en el
cliente

 Dentro de un proceso de asesoría un cliente coqueto/a, lo interrumpe

para invitarla/o a salir a tomar una bebida.
 Depende del tipo de cliente, si esta autorizado por su jefe directo para
una reunión de negocios no hay problema siempre y cuando se maneje
con parámetros de respeto y profesionalismo

 En el cubículo de asesoría se observa aburrido al funcionario ya que el

teléfono repica varias veces, siendo un cliente el que llama para
bloquear su tarjeta por robo.

Es una mala practica incluso es un delito el banco y sus funcionarios

deben velar por la seguridad de los productos financieros del cliente en
este caso la llamada debe ser atendida y posteriormente hacer un
bloqueo preventivo o definitivo dependiendo las circunstancias

 Se acerca al cubículo de asesoría comercial un cliente furioso,

insultando y manifestando que el Banco lo robo, ya que le está cobrando
un seguro que él no tomo.

En este caso se debe validar en la documentación y el canal que le

vendió la póliza en el sistema si hay algún formato firmado, en dado
caso de que si, se le confirma la fecha de la firma del documento o de la
llamada de venta telefónica.

La mejor solución es indicarle los beneficios como retención pero si aun

así insiste se le debe dar la información de como cancelar dicho
producto o de ser posible ayudar a cancelárselo dependiendo la
situación.
Busque alternativas para solucionar cada situación.

¡ANÍMO, La motivación no te servirá para sacar adelante un

proyecto, no es suficiente. Es la disciplina la que lo hará. Pero, con
motivación, las cosas son más fáciles” Anónimo