CURSO: MARKETING DE SERVICIOS

FRANKLIN CORDOVA BUIZA

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UNIDAD II: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
FRANKLIN CORDOVA BUIZA

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 CONTENIDO

Tema N° 1: Calidad para la optimización del servicio

1 Servicio base y servicios periféricos.

2 Principios básicos de un sistema de calidad.
3 Beneficios para la organización al aplicar un sistema de calidad.
4 La gestión integral de la calidad: estructura y organización
5. Proceso del servicio - servucción (blueprint).

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 Logro de la clase
¿Cuál es el logro que nos
proponemos alcanzar en esta clase?

Al finalizar la sesión, el estudiante explica los

métodos para la optimización de la calidad del
servicio.
 ¡Nos vamos al Cuzco de vacaciones!
¿Habrá diferencias entre estos servicios?
¿Cuáles?

Perooo…¿Con los 2 llegamos! … ¿Ese no es el objetivo?

 La calidad es más que una cualidad

… La calidad es más que una cualidad es una actitud ante las personas, actitud
que le permitirá captar nuevos clientes y fidelizar a los que actualmente posee.
Es importante no olvidar que el cliente juzga su actitud, es decir no solo el
trabajo que hace, sino como lo hace.

Tenga usted muy en El que deja de

cuenta que la calidad ser su cliente
es la satisfacción del
cliente con el pasa a ser
producto o servicio cliente de la
obtenido competencia.

http://bibliotecadelamedian4.blogspot.com/2015/03/atencion-6-ano.html
 Servicio de Base

 Es la razón principal
por la cual el cliente escoge este tipo
de producto.

 Sin embargo, no explica

la elección misma.

 En efecto, todas las empresas

competidoras ofrecen al
comprador el mismo servicio de
base, el que tiende a uniformizarse.
 Servicios Periféricos

 Añaden valor al servicio de base.

 Son los elementos diferenciadores
que explican la preferencia del
cliente.
 Algunos servicios periféricos se
entregan de cortesía, otros son fuentes de
ingresos adicionales

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 Caso Aplicativo N°1
Identificando los servicios base y periféricos

Identifique el servicio
básico y 3 servicios
periféricos de las
siguientes empresas:

• Hotel Sheraton Lima

• Cinemark
¿Considera que DON LUCHO orienta su negocio a la calidad?
 Principios básicos de un sistema de calidad

Participación y
Enfoque al
trabajo en
cliente
equipo
El Cliente califica los servicios
Colaboradores: deben
recibidos.
de estar motivados ,
- Es importante saber que le
capacitados y
agrada y desagrada al cliente.
remunerados.

Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían lograr y
mantener un ambiente interno en el
cual los colaboradores puedan llegar
a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
 Principios básicos de un sistema de calidad
Enfoque del
sistema para la
gestión
Identificar, entender y
gestionar los procesos
identificados como un
sistema que contribuye a
la eficacia y eficiencia de
una organización en el
logro de sus objetivos.
http://definanzas.com/concepto-de-productividad/
Mejora y
aprendizaje
continuos
La búsqueda de reducir los
problemas o incidencias
durante la prestación de
servicios junto a su constante
evaluación conlleva a ser
flexibles y adaptarse a la
necesidad de cambios en todos
los niveles. Es decir, aprender y
desaprender procesos con
miras a mejorar los servicios.
Beneficios para la organización al aplicar
un sistema de calidad
 La gestión integral de la calidad: estructura y
organización
PLANIFICAR
… Es el conjunto de actividades enfocadas a:
ORGANIZAR

CONTROLAR

Desarrollar la política de calidad de la empresa.

Elaborar el manual de procedimientos por áreas y/o tareas.

TIPS PARA LA GESTION

INTEGRAL DE CALIDAD Establecer la calidad como un valor corporativo.

Capacitar y concientizar a los colaboradores sobre la calidad en los

servicios.

Asignar una persona responsable de la supervisión del cumplimiento

las buenas prácticas en las diferentes áreas y niveles.
Proceso del servicio - servucción
(blueprint)
 Caso Aplicativo N°1
Reconociendo los principios básicos de un sistema
de calidad

La Clínica Ricardo Palma en Lima, lo ha contratado

para implantar un sistema de calidad en el
servicio.

Explique que acciones ser se puede realizar en los

siguientes principios básicos de un sistema de
calidad:

• Enfoque al cliente
• Participación y trabajo en equipo
• Liderazgo
• Enfoque del sistema para la gestión
• Mejora y aprendizaje continuos
 Diseño del servicio (Blueprint)

A partir de la identificación y análisis de los clientes, se debe diseñar el servicio mediante un

… diagrama de flujo de la prestación del servicio, se identifica las actividades claves en la entrega del
servicio, especifica las conexiones entre ellas y las agrupa para tener una imagen global del proceso.
 Caso Aplicativo N°2
Diseñando el Blueprint

La discoteca “Insomnio” ha proyectado realizar

cambios en su proceso de servicio al cliente.
Desde la fila de ingreso, pago en caja, revisión,
pedido de productos, baile, servicios
higiénicos, entre otros, hasta la salida del
establecimiento.

Usted ha sido contratado como asesor de

marketing de la discoteca y por ende, se le ha
solicitado diseñar el Blueprint e identificar los
momentos de la verdad.

¡Buena suerte señor asesor!