ICS PtoMontt-PtaArenas IF

“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño
Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”. Informe Final
INDICE
1 INTRODUCCIÓN........................................................................................................................... 1-1
1.1 CONTEXTO DEL ESTUDIO .................................................................................................. 1-1
1.2 PRESENTACIÓN DEL INFORME ......................................................................................... 1-2
2 RECOLECCION DE ANTECEDENTES................................................................................... 2-1

2.1 ANTECEDENTES DE LAS CIUDADES EN ESTUDIO ....................................................... 2-2
2.1.1 Ciudad de Puerto Montt .................................................................................... 2-2
2.1.2 Ciudad de Punta Arenas ................................................................................... 2-8
2.2 TRANSPORTE PÚBLICO URBANO Y SUS PARTICIPANTES ....................................... 2-16
2.2.1 Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones .......................................... 2-16
2.2.2 Subsecretaría de Transportes .......................................................................... 2-17
2.2.3 Municipios ...................................................................................................... 2-18
2.2.4 Responsables de los servicios ......................................................................... 2-19
2.2.5 Propietarios de Buses...................................................................................... 2-19
2.2.6 Conductores de Buses ..................................................................................... 2-19
2.2.7 Pasajeros ......................................................................................................... 2-20
2.3 EXPERIENCIA INTERNACIONAL ..................................................................................... 2-20
2.3.1 Caso Colombia ............................................................................................... 2-20
2.3.2 Caso Puerto Rico ............................................................................................ 2-25
2.3.3 Caso Unión Europea, Proyecto Best............................................................... 2-28
2.3.4 Caso España .................................................................................................... 2-30
2.3.5 Conclusiones de las Experiencias Internacionales sobre Medición de Calidad/
Satisfacción de Usuarios con el Transporte Público ...................................... 2-37
2.4 EXPERIENCIA NACIONAL................................................................................................. 2-38
2.4.1 Servicios Públicos........................................................................................... 2-38
2.4.2 Autopistas y Carreteras .................................................................................. 2.-41
3 ESTUDIOS EXPLORATORIOS................................................................................................... 3-1

3.1 ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD .................................................................................... 3-3
3.1.1 Aspectos Metodológicos................................................................................... 3-3
3.1.2 Resultados de las Entrevistas en Profundidad .................................................. 3-5
3.2 FOCUS GROUP ..................................................................................................................... 3-13
3.2.1 Antecedentes Metodológicos .......................................................................... 3-14
3.2.2 Resultados de los Focus Group ...................................................................... 3-17
3.2.3 Conclusiones de los Focus Group .................................................................. 3-28
4 DEFINICIÓN DE INDICADORES............................................................................................... 4-1

4.1 IDENTIFICACIÓN ATRIBUTOS VALORADOS POR LOS USUARIOS DEL
TRANSPORTE URBANO DE PASAJEROS .......................................................................... 4-1
4.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL INDICADORES DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE USUARIOS ........................................................................................................................ 4-4
CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1

5 DESARROLLOS METODOLOGICOS ....................................................................................... 5-1

5.1 TECNICA DE RECOPILACION DE INFORMACION ......................................................... 5-1
5.2 DISEÑO MUESTRAL ............................................................................................................. 5-3
5.2.1 Grupo objetivo .................................................................................................. 5-3
5.2.2 Técnica de muestreo ......................................................................................... 5-4
5.2.3 Tamaño muestral .............................................................................................. 5-6
5.2.4 Marco muestral ................................................................................................. 5-8
5.3 DEFINICIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN........................................................... 5-8
5.4 DEFINICIÓN METODOLOGIA DE TOMA DE DATOS ...................................................... 5-9
5.4.1 Ciudad de Puerto Montt .................................................................................... 5-9
5.4.2 Ciudad de Punta Arenas ................................................................................. 5-14
6 ESTUDIO PILOTO Y DISEÑO TRABAJO DE CAMPO .......................................................... 6-1

6.1 ENCUESTA PILOTO .............................................................................................................. 6-1
6.1.1 Descripción de la experiencia ........................................................................... 6-1
6.1.2 Análisis de Resultados y Recomendaciones .................................................... 6-2
6.2 DISEÑO TRABAJO DE CAMPO ........................................................................................... 6-8
6.2.1 Planificación y Logística .................................................................................. 6-8
6.2.2 Ajuste a instrumentos de medición ................................................................. 6-11
6.2.3 Refuerzos a capacitación ................................................................................ 6-12
7 TOMA DE DATOS Y VALIDACIÓN .......................................................................................... 7-1

7.1 CIUDAD DE PUERTO MONTT ............................................................................................. 7-1
7.1.1 Selección de Manzanas ..................................................................................... 7-1
7.1.2 Programación del trabajo de terreno ................................................................. 7-2
7.1.3 Resultados ......................................................................................................... 7-2
7.1.4 Supervisión MTT .............................................................................................. 7-5
7.1.5 Comentarios al proceso .................................................................................... 7-6
7.2 CIUDAD DE PUNTA ARENAS ............................................................................................. 7-6
7.2.1 Aplicación en Hogares...................................................................................... 7-7
7.2.2 Aplicación de la encuesta a bordo de Taxi buses ............................................. 7-9
7.3 PROCESO DE DIGITACIÓN Y VALIDACION .................................................................. 7-10
7.3.1 Detalle de Validación Puerto Montt ............................................................... 7-11
7.3.2 Detalle de Validación Punta Arenas ............................................................... 7-12
7.4 GENERACIÓN BASES DE DATOS CON RESULTADOS DE ENCUESTAS .................. 7-13
7.4.1 Puerto Montt ................................................................................................... 7-13
7.4.2 Punta Arenas ................................................................................................... 7-15
8 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN .................................................... 8-1

8.1 ANÁLISIS DE FIABILIDAD .................................................................................................. 8-5
8.1.1 Análisis de Confiabilidad – Cálculo del Alfa de Cronbach.............................. 8-5
8.2 ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO.......................................................................... 8-6
8.3 ANÁLISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO ..................................................................... 8-20

9 OBTENCIÓN DE INDICADORES .............................................................................................. 9-1

9.1 METODOLOGÍA ..................................................................................................................... 9-1
9.2 RESULTADOS CIUDAD DE PUERTO MONTT .................................................................. 9-5
9.2.1 Imagen Global del Transporte Público en Buses.............................................. 9-7
9.2.2 Aspectos Generales del Servicio ...................................................................... 9-9
9.2.3 Proceso de Traslado: Viaje ............................................................................. 9-11
9.2.4 Modelo de Satisfacción de Usuarios e Índice de Calidad de Servicio Buses
Puerto Montt ................................................................................................... 9-13
9.3 RESULTADOS PUNTA ARENAS BUSES .......................................................................... 9-16
9.3.1 Imagen del Servicio ........................................................................................ 9-18
9.3.2 Aspectos Generales del Servicio .................................................................... 9-20
Punta Arenas ................................................................................................... 9-24
9.3.5 Intención de Cambio ....................................................................................... 9-26
9.4 RESULTADOS PUNTA ARENAS TAXIS COLECTIVOS ................................................. 9-27
9.4.1 Imagen del Servicio ........................................................................................ 9-29
9.4.2 Aspectos Generales del Servicio .................................................................... 9-31
9.4.4 Modelo de Satisfacción de Usuarios e Índice de Calidad de Servicio Taxis
Colectivos ....................................................................................................... 9-35
9.5 ANALISIS DE SENSIBILIDAD DE LOS INDICES DE CALIDAD DE SERVICIO ........ 9-37
10 RECOMENDACIONES FUTURAS APLICACIONES ............................................................ 10-1

10.1 METOLODOGÍA ................................................................................................................... 10-2
10.1.1 Diseño Muestral .............................................................................................. 10-4
10.1.2 Grupo objetivo ................................................................................................ 10-4
10.1.3 Técnica de Muestreo ....................................................................................... 10-5
10.1.4 Elemento Muestral .......................................................................................... 10-5
10.1.5 Tamaño Muestral ............................................................................................ 10-6
10.1.6 Marco Muestral............................................................................................... 10-8
10.2 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................ 10-9
10.3 DEFINICIÓN METODOLÓGICA PARA LA TOMA DE DATOS.................................... 10-10
10.3.1 Selección de los Hogares .............................................................................. 10-10
10.3.2 Instructivo para Toma de Datos.................................................................... 10-10
10.3.3 Periodicidad .................................................................................................. 10-11
10.4 LINEAMIENTO PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ......................... 10-12
10.4.1 Procesamiento ............................................................................................... 10-12
10.4.2 Análisis de Resultados .................................................................................. 10-13
11 REGULACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................... 11-1

11.1 ASPECTOS GENERALES .................................................................................................... 11-1
11.2 ENFOQUE SMART ............................................................................................................... 11-2
11.3 ENFOQUES DE REGULACIÓN PARA EL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO .... 11-3
11.4 LAS CONTINGENCIAS EN EL CONTROL DE LA REGULACIÓN POR NIVELES DE
SERVICIO .............................................................................................................................. 11-4
11.5 INDICADORES O PARÁMETROS DE LOS NIVELES DE SERVICIO ............................ 11-5

11.6 SISTEMA DE FISCALIZACIÓN .......................................................................................... 11-5

11.7 CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ............................ 11-8
11.8 EL DESARROLLO DE UN ÍNDICE DE CALIDAD DEL NIVEL DE SERVICIO ............ 11-9
11.9 MECANISMOS DE REGULACIÓN: ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS11-21
12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 12-1

12.1 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 12-1
12.2 RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 12-3
12.2.1 Puerto Montt Buses ....................................................................................... 12-4
12.2.2 Punta Arenas Buses ........................................................................................ 12-6
12.2.3 Punta Arenas Taxis Colectivos ....................................................................... 12-9
12.2.4 Índice Calidad de Servicio del Operador ...................................................... 12-12
13 BIBLOGRAFÍA ............................................................................................................................ 13-1
Anexos
Anexo Nº 2.1: Revisión Antecedentes

Anexo Nº 3.1: Estudios Exploratorios
Anexo Nº 5.1: Puerto Montt Buses-V final Masiva
Anexo Nº 5.2: Punta Arenas Txc-V final Masiva
Anexo Nº 5.3: Punta Arenas Buses-V final Masiva
Anexo Nº 5.4: Muestra Puerto Montt
Anexo Nº 5.5: Muestra Alerce
Anexo Nº 5.6: Instructivo Puerto Montt
Anexo Nº 5.7: Muestra Punta Arenas
Anexo Nº 5.8: Instructivos Punta Arenas
Anexo Nº 6.1: Encuestas Piloto
Anexo Nº 7: Base de Datos Encuestas (Magnético)
Anexo Nº 8.1: Análisis Factorial
Anexo Nº 8.2: Normalización de las Variables y los Factores
Anexo Nº 8.3: Análisis Factorial Exploratorio (Magnético)
Anexo Nº 9.1: Detalle de Notas Obtenidas por cada Ciudad
Anexo Nº 9.2: Pesos e Índices
Anexo Nº 9.3: Promedio Por Segmentos
Anexo Nº 9.4: Presentación Modelo Ecuaciones Estructurales
Anexo Nº 9.5: Modelo AMOS (visualización requiere programa)
Anexo Nº 11.1: Índice de Calidad de Servicio

INDICE DE TEMAS
1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1-1
1.1 CONTEXTO DEL ESTUDIO .................................................................................................. 1-1

1.2 PRESENTACIÓN DEL INFORME ......................................................................................... 1-2

1 INTRODUCCIÓN
Este documento constituye el Informe Final, del estudio “Análisis y Diseño Metodología
de Evaluación Calidad de Servicios de Transporte en Ciudades de Tamaño Medio,
Puerto Montt, Punta Arenas” contratado por el Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones a CIS Asociados Consultores en Transporte S. A., según decreto
exento N º 454 del 17 de Noviembre de 2008.
Para alcanzar exitosamente los objetivos planteados para este estudio se ha integrado a la
experiencia de los profesionales de CIS en el mercado del transporte público de pasajeros,
un conjunto de profesionales de la empresa IKONS, que poseen amplia experiencia en el
estudio de calidad de servicio y satisfacción de usuarios.
1.1 CONTEXTO DEL ESTUDIO
En la actualidad la autoridad se encuentra en un proceso de re-licitación de los servicios de

transporte público prestados por buses en varias ciudades de tamaño medio, planteándose el
objetivo de mejorar la prestación de estos servicios. Eso significa necesariamente el estudio
de la calidad de los servicios, el estudio de las expectativas de los usuarios y el grado de
satisfacción respecto de los servicios realmente consumidos. El estudio sistemático de estas
variables permitirá implementar un programa de mejoramiento continuo de los servicios de
transporte público, lo que atrae importantes beneficios sociales, permitiendo una mayor
competencia con el transporte privado.
La creciente movilidad dada por la globalización, requiere de cada ente operador del
transporte, la entrega de un “servicio” de calidad que represente un factor relevante de
competitividad1. Como respuesta a este requerimiento, la Administración Pública realiza
grandes inversiones a objeto de mejorar el servicio al usuario de los medios de transporte
específicamente transporte urbano.
Lo anterior, sin embargo redunda en un proceso de toma de decisiones orientado a

inversiones que se fundamentan en indicadores técnicos, determinados por expertos en
transporte y orientados básicamente a la oferta, los que son regulados e inspeccionados por
la “Autoridad” que vela por su cumplimiento de estándares técnicos de dicha oferta. Lo
anterior deja relativamente fuera del proceso al usuario, es decir a la demanda, quien es el
que vive la experiencia continua de circular por dicha vía y quien demanda de ellas un buen
servicio que satisfaga sus expectativas y requerimientos.
Al incorporar un estudio de satisfacción de usuarios, se está tomando en consideración la

otra parte de esta ecuación como es la demanda; razón de ser de la política de transporte
urbano. Esto conlleva a contar con una visión global que mejora y hace más eficiente el
proceso de toma de decisiones de la Administración Pública.
1
Fuente: Nivel de satisfacción de usuarios de las carreteras: Método DELPHI. Acta Universitaria Sep-Dic
2002, año/vol.12, número 003. Univ. de Guanajuato. México.
CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1-1

El presente estudio se enfoca en satisfacer el interés por conocer, desde la perspectiva de los
propios usuarios del sistema de transporte público, cuál es la percepción respecto de
aquellos atributos que definen la calidad de estos servicios. El objetivo es determinar un
Índice de la Calidad de los Servicios en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, que
permita en el futuro estudiar eventuales modificaciones a la operación de los servicios y, de
esta forma, satisfacer de mejor forma las expectativas de los usuarios.
Para el éxito de lo anterior, se busca definir un indicador en función de una serie de

indicadores individuales que reflejen cuál es la calidad percibida por los usuarios en
distintos ámbitos de la operación de los servicios. Los indicadores individuales deberán ser
medidos desagregadamente por segmento socioeconómico y, debidamente, ponderados en
el cálculo final del índice de calidad que se busca determinar. Para la cuantificación de este
índice, se realizaron encuestas a usuarios de buses de las ciudades señaladas anteriormente.
El estudio tiene como objetivo principal determinar un Índice de Calidad de los Servicios
para las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, que servirá para incorporar mejoras en la
operación de los servicios y de esa forma satisfacer las expectativas de los usuarios.
La idea es determinar, en cada caso, los atributos relevantes en la elección del modo bus en
las ciudades bajo análisis y conjuntamente desarrollar una expresión matemática que
permita estimar, periódicamente, la bondad con que los servicios se están prestando. Lo
anterior, con el objetivo de ir implementando mejoras o rectificaciones continúas para
satisfacer las expectativas de los usuarios.
1.2 PRESENTACIÓN DEL INFORME
A fin de cumplir con los objetivos anteriormente señalados, la metodología general

reconoce las diferentes áreas temáticas que son abordadas en este estudio, considerando un
conjunto de actividades que dan origen a este informe final y que ha sido estructurado en
los siguientes 13 capítulos que dan cuenta de la ejecución de las 10 tareas definidas en las
bases del estudio, siendo este primer capítulo una introducción general.
En el capítulo 2 se presenta el resultado de la tarea de recolección y revisión de

antecedentes disponibles referente a los indicadores de calidad de servicio y grados de
satisfacción del usuario, reconociéndose que ello se justifica por las escasas aplicaciones de
este enfoque en el mercado del transporte. Por lo mismo esta revisión bibliográfica
considera también la aplicación de este enfoque en otros mercados.
Sobre la base de estos antecedentes obtenidos se diseñan los estudios exploratorios

reportados en el capítulo 3, en base a focus group, y entrevistas en profundidad a actores
relevantes de cada ciudad
El capítulo 4 contiene la identificación del conjunto de atributos valorados por los usuarios
en sus preferencias por los modos de transporte, lo que permite, a partir de estos atributos,
definir los Indicadores de Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario.

El planteamiento metodológico para la estimación de estos indicadores se desarrolla en la

en el capítulo 5, donde se define el procedimiento más adecuado para la obtención de esta
información, en particular la estrategia de muestreo para estimar el grado de satisfacción de
los usuarios e índice de calidad de servicio, como también el diseño de los instrumentos de
medición.
En el capítulo 6 se reporta la prueba de experiencia piloto que se desarrolla, permitiendo

ajustar el enfoque metodológico a los resultados y experiencia obtenida en este piloto, así
como diseño de trabajo de campo.
En el capítulo 7 se reporta el proceso de la toma masiva de datos en las ciudades de Puerto

Montt y Punta Arenas, y la generación de la base de datos con las encuestas realizadas.
Una vez levantados los datos se procede al procesamiento y análisis de la información, lo

que es reportado en el capítulo 8, generando todos los antecedentes y estimaciones que
permitirán obtener los indicadores lo que es reportado en el capítulo 9.
En el capítulo 10 se presenta un conjunto de recomendaciones del enfoque metodológico,

para futuras aplicaciones de las encuestas a Usuarios en ambas ciudades.
En el capítulo 11 se presenta un desarrollo para la definición de un Índice de calidad de

Servicio, desde la perspectiva de cómo el servicio es prestado por el operador, así como
elementos de regulación de contratos por niveles de servicio que apoyen los proceso de
concesión.
Finalmente el en capitulo 12 se reportan las principales conclusiones y recomendaciones

del estudio, para finalizar con el capítulo 13 con las referencias bibliográficas.
El informe final incluye un Resumen Ejecutivo que se presenta en volumen independiente.

INDICE DE TEMAS
2 RECOLECCION DE ANTECEDENTES .......................................................................... 2-1
2.1 ANTECEDENTES DE LAS CIUDADES EN ESTUDIO ....................................................... 2-2

2.1.1 Ciudad de Puerto Montt....................................................................................2-2
2.1.2 Ciudad de Punta Arenas ...................................................................................2-8
2.2 TRANSPORTE PÚBLICO URBANO Y SUS PARTICIPANTES ....................................... 2-16
2.2.1 Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones ..........................................2-16
2.2.2 Subsecretaría de Transportes ..........................................................................2-17
2.2.3 Municipios ......................................................................................................2-18
2.2.4 Responsables de los servicios.........................................................................2-19
2.2.5 Propietarios de Buses......................................................................................2-19
2.2.6 Conductores de Buses.....................................................................................2-19
2.2.7 Pasajeros .........................................................................................................2-20
2.3 EXPERIENCIA INTERNACIONAL..................................................................................... 2-20
2.3.1 Caso Colombia ...............................................................................................2-20
2.3.2 Caso Puerto Rico ............................................................................................2-25
2.3.3 Caso Unión Europea, Proyecto Best...............................................................2-28
2.3.4 Caso España....................................................................................................2-30
Satisfacción de Usuarios con el Transporte Público ......................................2-37
2.4 EXPERIENCIA NACIONAL................................................................................................. 2-38
2.4.1 Servicios Públicos...........................................................................................2-38
2.4.2 Autopistas y Carreteras...................................................................................2-41
CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S. A. 2-1

2 RECOLECCION DE ANTECEDENTES
Con el objeto de cubrir adecuadamente el proceso de revisión de antecedentes y de

bibliografía existente, se ha estructurado la búsqueda de información, según los siguientes
componentes, los que se describen mas abajo y permiten obtener una visión del conjunto de
elementos estudiados.
ANTECEDENTES GENERALES
TRANSPORTE PÚBLICO URBANO

Y PARTICIPANTES
EXPERIENCIA INTERNACIONAL EXPERIENCIA NACIONAL
AMERICA LATINA SERVICIOS PÚBLICOS

Colombia
Puerto Rico TRANSPORTE
México INTERURBANO
EUROPA TRANSPORTE URBANO
España, Francia, Metro
Italia o Alemania TranSantiago
Antecedentes Generales
Se trata de establecer el marco de referencia sobre el cual se enmarca el proyecto objeto del
llamado a licitación y en particular respecto de la relevancia que tiene para la
competitividad de las empresas la entrega de un servicio de calidad, para lo cual se entregan
los elementos que permiten diferenciar los procesos de calidad de servicio versus la
satisfacción de los usuarios, los que si bien deben ser complementarios obedecen a
necesidades diferenciadas.
Además, en esta sección se entregan antecedentes generales acerca de las ciudades de

Puerto Montt y Punta Arenas en cuanto a su sistema de transporte público, bajo estudio,
antecedentes demográficos, y estructura urbana en cuanto a centros de generación y
atracción de viajes.
Transporte Público Urbano y Participantes
El objetivo de esta revisión radica en establecer y analizar los casos más emblemáticos en
materia de transporte público y las mediciones de satisfacción de usuarios que en torno a
ellos se han realizado, siendo el propósito analizar cada caso en particular y tomar los

elementos considerados como determinantes y por ende exitosos para la aplicación

posterior del modelo de satisfacción, materia de la presente consultoría.
Análisis de experiencias internacionales
También se ha abordado el análisis de casos relevantes tanto en América Latina como

Europa. Se analizaron los casos de Colombia, Puerto Rico, Unión Europea (Proyecto Best)
y el caso particular de España en los Estudios de Calidad en Transportes Metropolitanos de
Barcelona TMB y el del Modelo de satisfacción de Usuarios del Transporte Público por
Autobús.
A partir de lo anterior fue posible extraer las principales conclusiones de las experiencias
internacionales en medición de calidad/satisfacción de usuarios con el transporte público.
Análisis de experiencias nacionales
A nivel de análisis de la experiencia en Chile, se tomó como referencia el estudio de

servicios públicos y privados, que se denomina: Índice Nacional de Satisfacción de
Consumidores (INSC) – Procalidad que corresponde a un indicador que mide la
satisfacción de los consumidores chilenos en 20 sectores o industrias de servicio, más
Colegios y Municipalidades.
De forma complementaria se consideraron como parte del análisis el caso de las autopistas
urbanas las cuales desarrollan de forma independiente un estudio semestral o anual de
satisfacción de usuarios.
Adicionalmente, se analizó el caso de las carreteras interurbanas, para las cuales existe por
parte del Ministerio de Obras Públicas 2 experiencias pilotos sobre satisfacción de usuarios
con el mantenimiento vial en la IV y VI región.
Adicionalmente en el ámbito urbano se presenta los análisis de los estudios de los casos
relacionados con los estudios del Metro de Santiago y el sistema de Transporte Público
Transantiago, así como otros realizados para Sectra relativos al los Sistemas de Transporte
Urbano.
A partir de lo anterior se establecieron las principales conclusiones de las experiencias

nacionales en medición de calidad / satisfacción de usuarios con el transporte público.
2.1 ANTECEDENTES DE LAS CIUDADES EN ESTUDIO
2.1.1 Ciudad de Puerto Montt
La ciudad de Puerto Montt se localiza en la X Región de Los Lagos, ocupando el rango de

cabecera regional.
Al año 2002 la ciudad de Puerto Montt contaba con una población de 153.118 habitantes,
registrando un crecimiento del 3,3% anual con respecto al año 1992. En efecto, entre los

años 1985 y 2001 el área urbana consolidada de Puerto Montt pasa de 965 a 1.977
hectáreas, es decir un crecimiento cercano al 100% en un período de 16 años.1 Este
crecimiento ha sido preferentemente hacia el poniente de la ciudad, si bien en los últimos
años se ha redireccionado hacia la localidad de Alerce.
TABLA Nº 2-1: EVOLUCIÓN DE LA POBLACIÓN – CIUDAD DE PUERTO MONTT

AÑO POBLACIÓN (HAB) TASA CREC. ANUAL
1940 21.463
1952 28.944 2,5%
1960 41.681 4,7%
1970 62.726 4,2%
1980 84.410 2,5%
1992 110.139 2,7%
2002 153.118 3,3%
Fuente: INE
En cuanto a su distribución por sexo, el 49% de la población son Hombres y el 51% son
mujeres. La distribución etárea es la que se presenta en la tabla siguiente:
TABLA Nº 2-2: DISTRIBUCIÓN POR RANGO DE EDAD

Rango Etáreo Hombres Mujeres Total
0-19 años 36% 35% 35%
20-39 años 36% 35% 36%
40-59 años 21% 20% 20%
60-79 años 6% 8% 7%
De 80 y más 1% 1% 1%
Total 100% 100% 100%
De acuerdo a los resultados de la encuesta de OD de viajes realizada en 2004, la ciudad de

Puerto Montt tiene 38.912 hogares con un tamaño medio de 3.74 habitantes por hogar.
La distribución de los hogares según ingreso indica que los hogares de ingreso bajo
constituyen el 23,0% mientras que los de ingreso alto el 16,9%. El 60% de los hogares se
catalogaría como de ingreso medio.2 Los ingresos (en $ de abril 2004) del rango bajo son
hasta M$199; para el rango medio van de M$200 a M$700; y para el rango alto es sobre los
M$700
La tasa de motorización indica que un promedio de 0.49 vehículos por hogar y 130,5
vehículos por cada 1000 habitantes. El total de vehículos es de 19.007.
Los principales accesos a la ciudad corresponden a los ejes que otorgan continuidad a la red
nacional y comunal primaria, en especial por la ruta 5 hacia el norte y sur.
1
Zunino, Hugo, “Dinámica Urbana, Cambios Productivos y Poblacionales en la ciudad de Puerto Montt”,
2005
2
SECTRA, “Actualización de Encuestas de Origen y Destino, 2005” – Puerto Montt

La ciudad se estructura en 4 terrazas más un sector plano en el cual se localizan los

principales servicios y el comercio. Esta ciudad ha experimentado un crecimiento bastante
importante en los últimos años, lo cual se relaciona con el rol que cumple en actividades
económicas muy dinámicas como ha sido la acuicultura y el turismo.
Esto se ha reflejado en la ocupación de las terrazas antes mencionadas, como también en el

surgimiento de una ciudad satélite como es el caso de Alerce que se encuentra a 7 Km. al
norte de Puerto Montt. La localidad de Alerce, que cuenta actualmente con más de 20 mil
personas, surge dado la escasez de suelo urbano en Puerto Montt para la construcción de
viviendas sociales.
La mayor concentración de población de la ciudad se localiza en el sector Sur Poniente,

representando a un 40 % del total de hogares de la ciudad, y predominando en dicho sector
hogares de ingreso medio, totalizando un 63% de sus hogares. El centro de la ciudad solo
concentra al 2% de los hogares siendo mayoritariamente de ingreso medio. De los hogares
de estrato bajo, la zona Sur poniente concentra un 38% siendo la que mayor porcentaje de
este estrato tiene, seguida de la zona norte con 20% y nor poniente con 18%.
A continuación se presenta un grafico con la ubicación de las macro zonas de la ciudad de

modo de facilitar la comprensión de la información de matriz de viajes que se presenta mas
adelante
FIGURA Nº 2-1: PLANO DE LA CIUDAD Y MACRO ZONAS – EOD 2004
1) Nor-Poniente 4) Sur- Oriente

2) Norte 5) Centro
3) Centro Oriente (Casco antiguo de la ciudad) 6) Sur-Poniente
A continuación se presenta la distribución por niveles de ingreso de la población, a nivel de

macro zonas

FIGURA Nº 2-2: DISTRIBUCIÓN POR NIVELES DE INGRESO DE LA POBLACIÓN
En la ciudad de Puerto Montt operan 17 variantes de buses urbanos, agrupadas en 4

empresas. De acuerdo a antecedentes recientes obtenidos en la Seremit, la flota de buses
urbanos es de 484, estando la mayor cantidad de variantes y buses en la empresa
Transmontt, tal como se muestra en la tabla siguiente:
TABLA Nº 2-3: SERVICIOS DE BUSES

NOMBRE
Nº DE LÍNEA Nº DE VARIANTES FLOTA
EMPRESA
1 TRANSMONTT 10 248
5 SOLTRANS 4 104
4 CHINQUIHUE 1 48
10 LAGUNITAS 2 84
En relación con la antigüedad de los buses, la información recogida en la EOD-2004 indica

que un 8% tiene menos de 5 años; un 14% tiene entre 5 y 10 años y un 78% tiene edad
superior a los 10 años.
Desde el punto de vista de las zonas atendidas por el transporte publico, en el siguiente
tabla se presenta para cada variante las zonas o barrios desde inician y terminan sus
servicios.

TABLA Nº 2-4: CARACTERÍSTICAS DE LAS LÍNEAS DE TRANSPORTE

PÚBLICO MAYOR – PUERTO MONTT
CÓDIGO SALIDAS
NOMBRE EMPRESA TERMINAL DE INCIO TERMINAL FIN
LÍNEA POR HORA
B1 Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Calle O´Higgins (Alerce) 6
B1A Transmontt S.A. Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Calle Los García 8
B1B Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Ramón Munita /Gabriela Mistral 8
B1C Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Calle Karen Población La Paloma 10
B1D Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Calle Valencia Población Invica 15
BIE Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Parque Municipal 10
Av. Séptimo de
BIF Transmontt S.A. Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) 8
Línea/Supermercado Líder
BIG Transmontt S.A Anahuac s/n (Estadio Chinquihue) Av. José Miguel Carrera 8
Recinto Univ. Austral de Chile
B2 Transportes Chinquihue Ltda. Panitao Alto s/n 12
Pelluco
Transportes y Servicios Mirasol - Río Puelche/Merino Benítez Pichi
B3 Max Uribe s/n Mirasol 14
Pichipelluco S.A. Pelluco
B4 Soc. Transportes Lagunitas S.A. Parque Industrial Apiasmontt parcela 33 Los Artesanos/ Talabarteros 4
B4A Soc. Transportes Lagunitas S.A. Parque Industrial Apiasmontt parcela 33 Final Av. Ibáñez/Antuhue 10
Empresa Transportes Cuarta Av. Angelmó / Pacheco
T1 Volcán Puntiagudo 6
Terraza S.A. Altamirano
Sindicato de Trabajadores Línea
T19 Max Uribe s/n Mirasol Serena / Benavente 40
50
Empresa Transportes Cuarta Av. Angelmó / Pacheco
T1A Volcán Puntiagudo 6
Terraza S.A. Altamirano
Empresa Transportes Moltban Av. Angelmó / Pacheco
T2 Volcán Puntiagudo 6
S.A. Altamirano
Fuente: SECTRA
Según la EOD aplicada en el año 2004, en la ciudad de Puerto Montt se registran un total
de 345.996 viajes en un día típico laboral, de los cuales el 33% corresponde al modo
caminata, el 28% al auto particular, En tanto los viajes en modo bus y taxi colectivo
representan un 15% cada uno.
Con el objeto de conocer los cambios en la partición modal se analizó un estudio Sectra3 ,
encontrándose fuertes variaciones en el total de viajes y en su distribución modal. En la
tabla siguiente se puede apreciar como los viajes en taxi colectivo se han mantenido casi
constantes, en contra posición de los de buses que han tenido un fuerte aumento en valores
absolutos, lo que les ha significado mantener su participación de 15% aproximadamente.
TABLA Nº 2-5: PARTICIÓN MODAL AÑOS 1998 Y 2004

AÑO 2004 AÑO 1998
MODO
VIAJES % VIAJES %
Auto 97.948 28% 57.362 24%
Bus urbano 53.550 15% 34.419 14%
Taxi colectivo 52.846 15% 56.522 23%
Caminata 113.361 33% 74.764 31%
Bus instituc 11.652 3% 5.295 2%
otros 16.639 5% 14.927 6%
Total 345.996 100% 243.289 100%
3
Diagnóstico STU Puerto Montt Etapa 1 – Sectra 1998

En relación a viajes motorizados, el modo bus ha pasado desde el 20 al 23 % en tanto los

taxi colectivos han disminuido del 33 al 22%, lo que da claras muestras de la relevancia que
va consolidando al modo Bus sobre el Taxi colectivo.
La cobertura territorial del modo bus se puede apreciar mediante la cantidad de viajes que
se realizan entre las macro zonas de la ciudad, lo que se presenta en la siguiente tabla. Del
total de generaciones en bus la zona norte (y nor-poniente) concentra el 21 % de los viajes
en bus con una participación de hogares del 35%, en tanto la zona Sur poniente que
concentra el 38% de los hogares, solo participa con un 29% de los viajes en bus.
La alta generación de viajes en la zona centro se explica por los viajes no basado en el
hogar, y que al ser un valor diario, corresponden a retornos al hogar o viajes NBH. La zona
centro tiene poca participación de hogares y por lo mismo su generación de viajes basado
en el hogar es poco relevante.
TABLA Nº 2-6: MATRIZ ORIGEN DESTINO DE VIAJES EN BUS – PUERTO MONTT

SECTOR SECTOR DESTINO
TOTAL
ORIGEN Nor Pon Norte Centro- Ori Sur Ori Centro Sur Pon Externa S/I
Nor Poniente 708 416 72 303 1.171 1.173 40 3.883
Norte 227 1.758 753 741 1.857 1.997 213 7.546
Centro-Oriente 109 830 320 682 1.981 765 21 4.708
Sur Oriente 291 955 778 1.276 1.918 2.399 185 7.802
Centro 1.239 2.310 2.159 1.793 85 5.057 134 12.777
Sur Poniente 1.350 1.925 669 2.105 4.497 4.601 559 17 15.723
Externa 80 224 33 265 220 270 1.092
Sin Información 17 17
Total 4.004 8.418 4.784 7.165 11.729 16.279 1.152 17 53.548
Fuente: EOD 2004, Sectra
Comparando las generaciones de viajes por macro zona y por modo de transporte se puede
apreciar como el bus tiene su mayor participación en la zona sur oriente y su menor
participación en el centro oriente donde es el modo auto el mayoritario. Los taxi colectivos
tienen su mejor participación en el sur poniente y en la zona centro oriente su menor
participación. La generación de viajes en Transporte Público la zona centro favorece al taxi
colectivo sobre el modo bus.
Estas valoraciones deben ser consideradas como condicionantes al medir la percepción de

TABLA Nº 2-7: PARTICIÓN MODAL POR ZONAS AÑO 2004

Zona TXC BUS Auto
Norte 24% 25% 51%
Centro Oriente 19% 20% 61%
Sur Oriente 26% 31% 43%
Centro 32% 26% 42%
Sur poniente 27% 30% 44%

En la tabla siguiente se puede apreciar los tiempos medios de viaje generados por zona en
la Punta Mañana, para cada modo de transporte, destacando el menor valor de los viajes en
taxi colectivos respecto de los viajes en bus. Las zonas centro oriente y sur poniente
reflejan la clara ventaja del modo auto respecto de los modos de transporte público.
TABLA Nº 2-8: TIEMPO MEDIO DE VIAJE GENERADOS POR ZONAS Y MODO AÑO 2004
(MIN) PERIODO PUNTA MAÑANA
ZONA TXC BUS AUTO
Norte 20 22 14
Centro Oriente 22 26 13
Sur Oriente 18 24 12
Centro 16 25 10
Sur poniente 20 25 14
En cuanto a los propósitos de viajes a nivel diario, la EOD 2004 reflejó que un 33,6% eran
de trabajo, un 27,3 % de estudio y un 39,1% con otros propósitos.
De los viajes de trabajo, un 35% son realizados en modo auto, un 20% en taxi colectivo, un
21 % a pie y sólo un 10% en modo bus.
De los viajes de Estudio, un 18 % son realizados en modo auto, un 7% en taxi colectivo, un

44% a pie y un 22% en modo bus.
De los viajes con otros propósitos, un 32% son realizados en modo auto, un 17% en taxi
colectivo, un 35% a pie y 16 % en modo bus.
Lo anterior muestra la diferencia de participación de los modos bus y taxi colectivo en la

atención de los viajes de estudio, siendo mayoritario el modo bus. No obstante el 7% de
viajes que usan taxi colectivo lo hace pagando tarifa completa, lo que refleja un
comportamiento que deberá ser analizado con mayor profundidad a la luz de los resultados
de las mediciones de calidad de servicio que forman parte del este trabajo.
De los antecedentes disponibles para el año 1998 no se publicaron datos por modo
propósito que permitieran analizar los cambios.
2.1.2 Ciudad de Punta Arenas
La ciudad de Punta Arenas, capital regional de la Región de Magallanes, se localiza

aproximadamente en los 53º de latitud sur y 70º50’ longitud oeste, en el sector subandino
oriental de la península de Brunswick, emplazándose a nivel local desde el sector de Tres
Puntas al río Los Ciervos.
Está basada en una estructura de damero, con calles rectas y manzanas cuadradas, tomando
como origen la Plaza Muñoz Gamero.

En términos demográficos, la ciudad ha tenido un comportamiento bastante irregular en el

tiempo, ya que el mayor crecimiento se produjo hasta 1982 (asociado a auge del petróleo),
para luego ir disminuyendo la tasa de crecimiento en forma paulatina hasta el año 2002.
TABLA Nº 2-9: CRECIMIENTO DE LA POBLACIÓN DE LA CIUDAD

DE PUNTA ARENAS (1940-1952)
AÑO POBLACIÓN TASAS CREC.
1940 29.883
1952 34.560 1,2%
1960 49.504 4,6%
1970 61.813 2,2%
1982 95.332 3,7%
1992 109.110 1,4%
2002 116.005 0,6%
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas
En cuanto a su distribución por sexo, el 50% de la población son Hombres y el 50% son
mujeres. La distribución etárea es la que se presenta en la tabla siguiente:
TABLA Nº 2-10: DISTRIBUCIÓN POR RANGO DE EDAD

Rango Etáreo Hombres Mujeres Total
0-19 años 34% 32% 33%
20-39 años 31% 31% 31%
40-59 años 25% 24% 25%
60-79 años 9% 11% 10%
De 80 y más 1% 2% 2%
Total 100% 100% 100%
De acuerdo a los resultados de la EOD 20054 la ciudad de Punta Arenas tenía 33.015
hogares con un tamaño medio de 3.42 habitantes por hogar.
Según la EOD 2005, el 20,2% de los hogares se puede clasificar como de estrato bajo, el
69,4% como de estrato medio y el 10,4% como de estrato alto. Los ingresos (en $ de 2005)
para el estrato bajo son hasta M$205; para el estrato medio van de M$205 a M$850; y para
el estrato alto los superiores a M$850.
A continuación se presenta un grafico con la ubicación de las macro zonas de la ciudad de

modo de facilitar la comprensión de la información de matriz de viajes que se presenta mas
adelante
4
Diagnostico del STU ciudad de Punta Arenas, Etapa 1 – Sectra -2005

FIGURA Nº 2-3: PLANO DE LA CIUDAD Y MACRO ZONAS – EOD 2004
1) Norte
2) Nor - Oriente
3) Poniente
4) Oriente
5) Centro
6) Sur
A continuación se presenta la distribución por niveles de ingreso de la población, a nivel de

macro zonas

FIGURA Nº 2-4: DISTRIBUCIÓN POR NIVELES DE INGRESO DE LA POBLACIÓN
La tasa de motorización es de 0.57 vehículos por hogar y 166 veh. por cada 1000
habitantes, totalizando un número de 18.755 vehículos particulares.
El desarrollo de la ciudad se ha perfilado hacia el norte y el sur, en forma lineal,

conformándose una serie de sectores que se distinguen según su comportamiento y
estructura. Estos sectores son:
Cordón Estrecho – Av. España, el cual se constituye como el centro de comercio

y servicios.
Cordón Av. España – Av. Pdte. Frei, tratándose de una zona bastante consolidada,
localizada hacia el poniente y surponiente, de uso residencial con predominancia de
viviendas sociales.
Cordón Av. Pdte. Frei – Poniente, es un sector menos consolidado que el anterior,
ubicado hacia el norponiente, donde también existe un predominio de viviendas
sociales.
Zona Norte, desde la calle Kuzma Slavic hacia el norte, donde existe una
diversidad de usos (industriales, educacionales, salud, residenciales medios y altos,
comerciales).

Zona Sur, desde Av. Pedro Aguirre Cerda hacia el sur, donde se desarrolla el
Parque María Behety, existen recintos militares, y en la costa un emergente sector
residencial alto.
En definitiva, la ciudad de Punta Arenas presenta dos polos de atracción en lo que son la
Zona Céntrica limitada por Colón, España, Independencia y el Estrecho, y la zona norte
constituida por la Zona Franca y la zona industrial. Esto determina la estructuración de dos
ejes fundamentales que son Av. Bulnes y Av. España, los cuales tienen una orientación
norte – sur.
En general, el crecimiento de la ciudad de Punta Arenas ha seguido un patrón horizontal, lo

que el Plan Regulador ha tratado de revertir, posibilitando la construcción en altura, al dejar
una altura de edificación libre en algunas zonas.
Otro elemento de importancia a ser destacado en la ciudad de Punta Arenas es el puerto, el

cual está ubicado estratégicamente en el corredor bioceánico del Estrecho de Magallanes,
otorgando servicios a naves que operan en el Pacífico Sur y las que cruzan por este paso.
En términos de distribución de hogares, la zona poniente concentra al 37% y la sur al 32%.

La zona norte y nor oriente concentra al 15% en tanto el oriente llega al 10% y el centro
como es habitual tiene la menor cantidad de hogares llegando a sólo el 6%. Los estratos
bajos se concentran en el sur con un 48% del grupo seguido por el poniente con un 36%.
Los estratos medios se concentran también en el poniente y sur de la ciudad con un 70% en
tanto los estratos altos están mas distribuidos entre el oriente y sur con un 50%
aproximadamente.
En la ciudad de Punta Arenas existen 8 líneas de taxi buses urbanos, con una flota total que
alcanza a 100 vehículos y operan con una frecuencia menor de 6 veh/hora y la mayor de 10
veh/hora. La tarifa adulto es de $200 y la de estudiante de $100. En relación con la
antigüedad de los buses, la información recogida en la EOD 2005, indica que el 1 % de los
vehículos tiene menos de 5 años de antigüedad; un 12 % tiene entre 5 y 10 años en tanto el
87% tiene mas de 10 años de antigüedad, reflejando un parque antiguo y de baja
renovación. Desde el punto de vista de la cobertura territorial de atención de los servicios
de buses, en la siguiente tabla se presentan los servicios urbanos y los barios o zonas de
inicio y término de sus recorridos.

TABLA Nº 2-11: CARACTERÍSTICAS DE LAS LÍNEAS DE TRANSPORTE

PÚBLICO MAYOR – PUNTA ARENAS
CÓDIGO TERMINAL DE SALIDAS
NOMBRE EMPRESA FLOTA TERMINAL FIN
LÍNEA INICIO POR HORA
1 Asociación Gremial de Dueños y 9 Prolongación Martínez de Líder 10
Empresarios de Taxi Buses Punta Arenas Aldunate 20
2 Asociación Gremial de Dueños y 6 Prolongación Martínez de Zona Franca 10
4 Asociación Gremial de Dueños y 9 Prolongación Martínez de Zona Franca 10
5F Asociación Gremial de Dueños y 7 Prolongación Martínez de Manuel 10
Empresarios de Taxi Buses Punta Arenas Aldunate 20 Aguilar/Circunvalación
6 Vía Láctea 24 Archipiélago de Chiloé Manantiales/Frei 10
A2 Asociación Gremial de Empresarios de 10 Prolongación Martínez de Zona Franca 6
Autobuses Aldunate 4240
B Asociación Gremial de Empresarios de 18 Prolongación Martínez de Zona Franca 6
C Asociación Gremial de Empresarios de 17 Prolongación Martínez de Zona Franca 6
Fuente: Estudio SECTRA
En la ciudad de Punta Arenas el modo taxi colectivo tiene una fuerte presencia, totalizando
1.455 vehículos, de los cuales el 20% es de menos de 5 años de antigüedad, el 30% tiene
entre 5 y 10 años y el 50% tiene mas de 10 años, reflejando un parque mas moderna que el
de los buses.
Existen en la ciudad 23 líneas o variantes de servicios de taxi colectivos, con una frecuencia
media de 22 veh/ hora siendo la menor de 8 veh/hora y la mayor de 60 veh/hora con una
tarifa de $250 (sólo adultos)
En la ciudad de Punta Arenas se producen un total de 218.689 viajes diarios, de los cuales
el 32% se realizan en auto, el 28% corresponden a caminata y el 26% en taxi colectivo.
Sólo el 3% del total de viajes diarios corresponden a viajes en bus. (EOD 2005)
Con el objeto de conocer los cambios en la partición modal se analizó un estudio Sectra5
encontrándose cambios leves en la generación total de viajes en la ciudad, siendo lo más
relevante la fuerte caída de los viajes en modo bus y su disminución en la partición modal
del sistema
TABLA Nº 2-12: PARTICIÓN MODAL DIARIA AÑOS 1999 Y 2005

Año 2005 Año 1999
MODO
Viajes % Viajes %
Auto 71.126 33% 67.548 33%
Bus urbano 6.465 3% 23.425 11%
Taxi colectivo 56.782 26% 51.776 25%
Caminata 61.682 28% 44.017 21%
Bus instituc 10.440 5% 10.449 5%
otros 12.194 6% 9.686 5%
Total 218.689 100% 206.901 100%
5
Estudio STU ciudad de Punta Arenas , Etapa II – Sectra 2000

El modo bus, de tener una relativa buena participación al año 1999, ha pasado a
prácticamente un cuarto en valor absoluto, perdiendo toda relevancia en el sistema de
transporte de la ciudad, con las consecuencias que eso genera en el bienestar de la
población. El modo auto o transporte privado ha mantenido su participación, estando en
mayor cambio en el aumento neto de viajes a pie y en su participación en el total. El modo
taxi colectivo a pesar de su hegemonía como T Público no ha aumentado en la proporción
que liberó el bus, demostrando probablemente que las elecciones de modo están
fuertemente ligadas a su costo, y que la población sin acceso a automóvil elije la caminata,
a pesar de las inclemencias del tiempo.
Desde la perspectiva de la cobertura territorial de los servicios de buses, los viajes se

originan preferentemente en las zonas Sur, Centro y Poniente, siendo los principales pares
son Centro – Sur y Sur – Centro, lo que se aprecia en la tabla siguiente.
TABLA Nº 2-13: MATRIZ ORIGEN DESTINO DE VIAJES EN BUS

SECTOR SECTOR DESTINO
TOTAL
ORIGEN NORTE NOR ORIE PONIENTE ORIENTE CENTRO SUR EXTERNA S/I
Norte 20 159 162 179 520
Nor Oriente 66 7 51 124
Poniente 37 66 218 50 374 259 1.004
Oriente 149 7 88 28 199 139 79 689
Centro 144 26 358 179 54 964 1.725
Sur 158 73 394 104 862 457 148 2.196
Externa 62 148 210
S/I 0
Total 488 172 1.144 589 1.651 2.197 227 0 6.468
Fuente: EOD, 2005
Comparando la generación de viajes en cada zona según modo de transporte se aprecia en

las tablas siguientes la fuerte caída del modo bus en todas las zonas de la ciudad
comparativamente entre el año 1999 y 2005

Zona TXC BUS Auto
Norte 38% 13% 49%
Centro 37% 23% 40%

Zona TXC BUS Auto
Norte 41% 5% 53%
Centro 45% 3% 52%

Se dispone de información de tiempos medios de viaje según zona de generación, los que se
presentan en las tablas siguientes para los periodos punta mañana y tarde. Llama la atención
que en la punta mañana hay pocos servicios de buses en todas las zonas, pero los que hay
son mas rápidos que los taxi colectivos. Lo notorio es el cambio en la punta tarde, en que
los tiempos de los taxi colectivos y autos se tienden a mantener y los de buses aumentan
prácticamente al doble.
TABLA Nº 2-16: TIEMPOS MEDIOS DE VIAJES GENERADOS

POR ZONAS - PUNTA MAÑANA (MIN)
Zona TXC BUS Auto
Centro 21 sin Serv. 12
Este 17 sin Serv. 12
Norte 21 14 13
Poniente 22 12 13
Sur 21 20 13
TABLA Nº 2-17: TIEMPOS MEDIOS DE VIAJES GENERADOS

POR ZONAS - PUNTA TARDE (MIN)
Zona TXC BUS Auto
Centro 22 28 12
Este 22 24 12
Norte 26 24 13
Poniente 20 44 15
Sur 21 21 14
Del total de viajes diarios realizados en la ciudad el 36,2% son con propósito Trabajo, el
31,3% con propósito Estudio y el 32,3% con propósito Otros. Los viajes en Bus, que
alcanzan cerca de 6.500 viajes, tienen como propósito principal el Estudio (55%), seguido
por el propósito Otros con un 33%. (EOD 2005)
De los viajes de trabajo, un 36% son realizados en modo auto, un 29% en taxi colectivo, un
19 % a pie y sólo un 1% en modo bus.
De los viajes de Estudio, un 19 % son realizados en modo auto, un 23% en taxi colectivo,
un 40% a pie y solo un 5% en modo bus.
De los viajes con otros propósitos, un 42% son realizados en modo auto, un 25% en taxi
colectivo, un 28% a pie y solo un 3 % en modo bus .

2.2 TRANSPORTE PÚBLICO URBANO Y SUS PARTICIPANTES
En este capítulo se presentan los principales agentes participantes en el sistema de

Transporte Público de Superficie a nivel nacional.
Se han identificado los siguientes agentes:
Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones

Subsecretaría de Transportes
Municipios
Empresas de Transporte Público
Propietarios de Buses
Conductores de Buses
Pasajeros
Interesa en esta capítulo identificar a los agentes participantes por sobre los procesos que
pueden ser muchos y no significar aportes al objeto del estudio, como es el caso de las
licitaciones de los sistemas de buses o taxi colectivo.
2.2.1 Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Fue creado mediante Decreto Ley Nº 557 el 10 de julio de 1974. Tiene como principales
funciones:
Proponer las políticas nacionales en materias de transportes y telecomunicaciones

de acuerdo con las directrices del Gobierno y ejercer su control y puesta en práctica.
Supervisar las empresas públicas y privadas que operen medios de transportes y
comunicaciones en el país.
Coordinar y promover el desarrollo de estas actividades.
Controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.
El ministerio está integrado por:
Subsecretaría de Transportes
Subsecretaría de Telecomunicaciones
Junta Aeronáutica Civil
Por último, el Ministerio sirve de vínculo entre el Gobierno y las empresas autónomas
como Ferrocarriles del Estado, Metro S.A., Correos de Chile y las 10 empresas portuarias
públicas existentes en el país.
A nivel regional operan las Secretarías Regionales Ministeriales, que son las que tienen
injerencia directa en las políticas de transporte público regional.

2.2.2 Subsecretaría de Transportes
Creada mediante el Decreto con Fuerza de Ley N° 88 del 12 de mayo de 1953, su principal
función apunta a generar políticas, condiciones y normas para desarrollar un sistema de
transporte eficiente, seguro y amigable con el medioambiente, otorgando un acceso
equitativo a los distintos modos de transporte y, de esta forma, resguardar los derechos de
los usuarios.
Desde el punto de vista del Transporte Público de Pasajeros la Subsecretaria tiene como
objetivo mejorar la calidad de los sistemas de transporte público, mediante normas y
regulaciones que aseguren mejores estándares de calidad para los usuarios, en términos de:
mejorar los tiempos de viaje; mejorar los niveles de seguridad y mayor accesibilidad de
sectores aislados.
Otros objetivos Estratégicos de la Subsecretaría de Transportes se señalan a continuación:

Optimizar la utilización de la red vial básica.
Mejorar e impulsar las condiciones de seguridad en el espacio vial utilizado por
vehículos y por modos de transporte no motorizado.
Controlar la calidad de los servicios de transporte, las condiciones técnicas y de
seguridad de los vehículos y el impacto ambiental de la operación del transporte.
Convenir bilateral o multilateralmente el establecimiento de condiciones y normas
internacionales para la prestación de servicios de transporte que faciliten el
comercio.
Promover la eficiencia e intermodalidad en el transporte de carga terrestre,
transporte marítimo y transporte ferroviario.
En cuanto a su competencia en lo referente al Transporte Público de Pasajeros la

Subsecretaría se rige por la ley Nº 18.696 sobre transporte de pasajeros, plantas de revisión
técnica y otras normas relativas a materias técnicas y de obsolescencia de vehículos y la
Ley 18.059 que le asigna rol de organismo rector en materia de tránsito.
Además, la Subsecretaría se rige por el Decreto Nº 212 que contiene el Reglamento de los
Servicios Nacionales de Transporte Público de Pasajeros, aprobado en noviembre del año
1992. Este reglamento se aplica a los “servicios de transporte nacional de pasajeros,
colectivo o individual, público y remunerado, que se efectúe con vehículos
motorizados por calles, caminos y demás vías públicas, rurales o urbanas, caminos
vecinales o particulares destinados al uso público de todo el territorio de la
República”.
Dicho decreto señala, además, que el Ministerio de Transportes deberá llevar un Registro
Nacional de Servicios de Transporte de Pasajeros como catastro global en el cual deberán
inscribirse todas las modalidades de servicio de transporte público y los vehículos
destinados a prestarlos. Esto constituye en un requisito para la prestación del servicio, y se
materializa en el Certificado de Inscripción en el registro, el cual deberán portar todos los
vehículos que presten los servicios.

La inscripción en el Registro Nacional de cada uno de los servicios debe ser solicitado por
los interesados al Secretario Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones.
2.2.3 Municipios
Los municipios se constituyen en otro agente importante en el sistema de transporte público

de las ciudades chilenas, en especial en las localizadas en regiones.
El Decreto 212 “Reglamento De Los Servicios Nacionales De Transporte Publico De

Pasajeros” le otorga algunas atribuciones concretas a las municipalidades en cuanto al
transporte público en buses, como son:
“La utilización de las vías contenidas en el trazado o recorridos de locomoción

colectiva urbana deberá contar con la opinión técnica emitida por cada una de las
Municipalidades correspondientes, lo cual no tendrá el carácter de vinculante para el
Secretario Regional. Esto es aplicable a los servicios inscritos por primera vez en el
Registro y a las modificaciones solicitadas para los servicios que se encuentran
vigentes” (Artículo 9 Decreto 212) Esta opinión técnica, que es solicitada por el
Secretario Regional, deberá considerar antecedentes como cantidad de servicios
prestados actualmente en las vías y la cantidad de pasajeros atendidos por éstos.
Esto le permite al Secretario Regional contar con los elementos necesarios para
autorizar o rechazar el recorrido propuesto.
Las municipalidades deben otorgar los permisos de edificación para la construcción
y habilitación de los Terminales de Vehículos, depósitos de Vehículos y Estaciones
de Intercambio Modal, los cuales deberán contar con un informe previo favorable
del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones ” (Artículo 45 Decreto 212) .
Además, es importante señalar que la ubicación de los terminales se rigen, en
muchos casos, de acuerdo a zonificación de usos de suelo que determina el Plan
Regulador Vigente.
La Municipalidad debe contar con depósitos o lugares habilitados para colocar los
vehículos que sean retirados de circulación por Carabineros, ya sea por circular sin
estar inscrito en el Registro Nacional, por prestar servicios distintos a la modalidad
en la cual está inscrito, por utilizar vías concesionadas sin estar facultado para ello,
etc. (Artículo 38 Decreto 212)
La ley de Tránsito establece que las municipalidades están encargadas de dictar las
normas específicas para regular el tránsito en sus respectivas comunas. (Artículo 3
Ley 18.290). Esto se realiza a través de las Direcciones de Tránsito, las cuales
cumplen con las siguientes funciones:
• Otorgar y renovar permisos de circulación y licencias de
conducir.
• Instalar y mantener las señalética de tránsito de la comuna,
salvo cuando se trate de vías que correspondan al MOP. En
muchos casos también es competencia municipal la
mantención de los paraderos de micros, si bien su
construcción es tarea del SERVIU.
• Determinar el sentido de circulación de tránsito.

• Informar a los organismos pertinentes sobre las solicitudes de

autorización de recorridos de locomoción colectiva,
estacionamiento, terminales y otros que puedan afectar la
circulación vehicular o peatonal
2.2.4 Responsables de los servicios
Los responsables de la prestación de servicios, que pueden ser personas naturales o

jurídicas (empresas de Transporte Público), son aquellas vinculadas a la articulación de
flotas para cada uno de los servicios licitados por la autoridad. Es decir, son una agrupación
de propietarios de buses que se asocian con el fin de participar en los diversos procesos de
licitación de vías que se han desarrollado a nivel nacional. Es común la existencia de
agrupaciones gremiales que reúnen a dichos empresarios, los que obtienen beneficios tanto
en el apoyo a la gestión de sus negocios como en la relación con el ente regulador.
2.2.5 Propietarios de Buses
Los propietarios de los buses, en cambio, son los dueños de la flota de buses que componen
una empresa de transporte público.
Según el Decreto 212, los buses “son vehículos de 18 o más asientos, incluido el del
conductor, propulsados generalmente mediante motor de combustión interna. Para los
efectos de este reglamento, los taxi buses que se encuentran inscritos en el Registro
Nacional a la fecha del presente decreto, se entenderán comprendidos en la denominación
de buses”
2.2.6 Conductores de Buses
Los conductores de buses de transporte público urbano se encuentran registrados, al igual

que la totalidad de conductores de vehículos motorizados, en el registro Nacional de
Conductores de Vehículos Motorizados, a cargo del Registro Civil e Identificación.
La Ley de Tránsito Nº 18.290 establece que para conducir vehículos de transporte de

pasajeros se requiere contar con la Licencia Clase A, específicamente Clase A-3: Esta
licencia posibilita para conducir indistintamente taxis, vehículos de transporte remunerado
de escolares, ambulancias o vehículos motorizados de transporte público y privado de
personas sin limitación de capacidad de asientos.
Además, esta misma ley establece algunas prohibiciones para los conductores entre las que
se destacan:
Proveer el vehículo de combustible con pasajeros en su interior

Llevar pasajeros en las pisaderas y circular con las puertas abiertas.
Admitir individuos ebrios, mendigos y personas que ejerzan comercio ambulante.
Admitir animales y bultos que impidan la libre circulación por los pasillos.

Poner en movimiento o no detener el vehículo cuando los pasajeros bajen o suban

del vehículo.
Disputarse pasajeros con otros conductores.
Fumar en el interior del vehículo.
En cuanto a la jornada de trabajo de los conductores del transporte urbano de pasajeros, el

Código del Trabajo establece que los chóferes no pueden manejar más de 4 horas
continuas.6
2.2.7 Pasajeros
El Artículo 92 de la Ley de Tránsito señala que los pasajeros “tienen la obligación de pagar
su tarifa, respetar las normas de comportamiento que determina la ley, la moral y las buenas
costumbres y abstenerse de realizar cualquier acto que impida el normal desempeño del
conductor”.
Además, la ley prohíbe estrictamente a los pasajeros fumar en el interior de los vehículos.
2.3 EXPERIENCIA INTERNACIONAL
Se presenta a continuación el resultado de la revisión de experiencias internacionales de

sistemas de transporte de ciudades de tamaño medio a grandes, donde se busca identificar
cómo en esos casos se trata el tema de calidad de servicios y satisfacción de los usuarios. Se
ha considerado importante incluir un caso latinoamericano como es el proyecto de
transporte público de Bogotá en Colombia, así como otros en Europa y particularmente en
España.
2.3.1 Caso Colombia
TransMilenio es el sistema metropolitano de transporte masivo que funciona en la ciudad

de Bogotá, Colombia. Su construcción se inició en 1998, y fue inaugurado el 4 de
diciembre de 2000, entró en operación el 18 del mismo mes con las troncales (líneas) de la
Avenida Caracas (hasta la Avenida de los Comuneros o Calle Sexta) y la Calle 80. Desde
entonces se han abierto varias nuevas troncales.
El sistema de Transporte Público de la ciudad de Bogotá llamado Sistema de Transporte

Masivo del Tercer Milenio y comúnmente denominado Transmilenio - forma parte del
Sistema Integrado de Transporte Público de la ciudad, que incluye una red de ciclorrutas y
considera como parte de los futuros proyectos un Tren de Cercanías y Línea de Metro.
Básicamente consiste en una flota de vehículos articulados con paradas en estaciones

establecidas, para acceder a ellos los usuarios deben cancelar previamente en puntos de
pago denominados taquillas (o boleterías) de se ubican en cada estación. Funciona bajo el
6
Art. 26 Código del Trabajo, Ministerio del Trabajo y Previsión Social, Subsecretaría del Trabajo.

esquema tradicional de los conocidos sistemas de metro pero con buses articulados, lo
anterior requiere de la existencia de doble vía de exclusividad en los dos lados de la
estación, para permitir que los articulados de servicio expreso sobrepasen a los de servicio
corriente.
El sistema Colombiano es considerado uno de los más exitosos debido a la gran densidad
urbana que tiene la ciudad de Bogotá, lo que ha sido tomado como modelo para los
distintos proyectos de esta naturaleza que se han desarrollo y/o que están en proceso de
desarrollo en el continente.
En términos de infraestructura (estaciones y vías), el proyecto se ha desarrollado con

recursos públicos y la administración, planificación y organización del sistema la hace una
empresa pública, Transmilenio S.A. Es preciso destacar que los vehículos son propiedad
privada, el recaudo lo hace otra empresa privada (Angelcom), y el Distrito de Bogotá recibe
parte de las utilidades (3%) con las cuales realiza las mantenciones de infraestructura
necesarias.
Debido a su distribución el sistema cuenta con diferentes operadores para cada uno de los
tramos.
En términos funcionales el sistema Transmilenio implementó uniformidad total en relación

a los colores de los buses – independiente de la ruta – y la uniformidad en la forma de pago
permitiendo que con un pasaje que tiene una tarifa única; el pasajero puede viajar en
cualquiera de los horarios del día en los que el sistema se encuentra operativo.
El Estado Colombiano ha considerado relevante establecer la satisfacción de los usuarios

del servicio de Transporte Público denominado TRANSMILENIO. Esto se refleja en el
hecho que desde Noviembre de 2003, TRANSMILENIO mide mensualmente la
Satisfacción del Usuario del Sistema, a través de una firma externa, considerando variables
como…..e incorporando en abril de 2005 el índice de satisfacción del usuario frente a la
seguridad. Lo anterior en línea con la propuesta global de movilidad urbana que planteó
desde sus inicios la propuesta de un cambio para los ciudadanos de Bogotá, mediante un
sistema de transporte masivo de pasajeros basado en buses con un diseño Tronco-
Alimentador. El eje central del sistema giró en torno a dos macro objetivos:
Mejorar la productividad de la ciudad

Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos
Entre los expertos mundiales a nivel de transporte público, TRANSMILENIO ha sido

considerado como uno de los proyecto de movilidad urbana más importante del mundo, lo
anterior fundamentado básicamente en el hecho que TRANSMILENIO se fue realizando a
escala mundial por varias razones: los retos que se propone en un contexto tan complejo
como el bogotano, la magnitud de su tamaño, el corto plazo en que fue implementado y su
modelo económico. Lo interesante y novedoso de un sistema como TRANSMILENIO es
que ofrece unas potencialidades de funcionamiento muy eficientes que le permiten ser
competitivo con los sistemas masivos como los metros, y por otra parte cuesta
infinitamente menos.

Frente a lo anterior y, con el propósito de contar con información respecto a la forma en

que el sistema está cumpliendo las expectativas que del sistema tienen los usuarios, se
desarrolló un estudio con el propósito de medir la satisfacción de los mismos. Para esto, se
buscó establecer las siguientes variables de seguimiento a la satisfacción del cliente con el
servicio prestado:
Índice general de satisfacción con el servicio prestado

Índice especifico de satisfacción por proceso
Índice especifico de satisfacción por atributo
Factores de importancia por proceso
Factores de importancia por atributo
Con base en los resultados del análisis de las variables de seguimiento, es posible
identificar las debilidades percibidas para establecer lineamientos estratégicos de
mejoramiento del servicio a prestar.
Metodología aplicada
La metodología aplicada para la elaboración del estudio está subdividida en dos etapas.
Como primera etapa se abordó una fase cualitativa, a través de la técnica de Focus Group;
técnica cuyo objetivo final se basó en recolectar desde el propio usuario sus impresiones
respecto de TRANSMILENIO y detectar los atributos que a juicio de éstos son relevantes
al momento de hablar de satisfacción. Las reuniones grupales fueron moderadas por un
psicólogo experto en liderar este tipo de grupos. Una vez concluida esta fase y analizados
los resultados ahí obtenidos se procedió a aplicar la segunda fase, que correspondió a un
estudio de orden cuantitativo, en el cual se preguntó directamente al grupo objetivo,
mediante la aplicación de un cuestionario estructurado cuál era su nivel de satisfacción con
cada uno de los atributos recogidos en la primera fase.
Una vez cumplidas las etapas anteriores se procede a realizar un método de selección de
variables a fin de utilizar como parte de los indicadores variables puras y no duplicadas,
que permiten explicar la contribución de cada una de ellas al indicador global de
satisfacción, lo cual se elabora a partir de la aplicación de un modelo de regresión simple,
que permite determinar la incidencia de cada una de ellas sobre la variable global de
satisfacción.
Ficha técnica
Grupo Objetivo: Hombres y mujeres mayores de 12 años de edad

Diseño Muestral: Aleatorio simple con base en el flujo de salida de personas de las
estaciones por día y por hora.
Marco Muestral: Usuarios del sistema de transporte masivo de TRANSMILENIO.
50% de la muestra aplica a personas que hayan entrado por la estación. El 50%
restante se aplica a personas que hayan subido al sistema a través de un alimentador
y que hayan tenido contacto con el conductor del bus alimentador.
Tamaño de la muestra: 3586 encuestas, trimestre móvil (abril, mayo, junio 2008)

Técnica de Recolección: Entrevista personal a la salida del bus troncal, con

aplicación de cuestionario estructurado.
Cobertura geográfica: Estaciones de TRANSMILENIO
Margen de error y confiabilidad: Error estándar de estimación por debajo de 1.63
para tasas o fenómenos de ocurrencia superior al 50% y con un nivel de confianza
del 95%.
Escala de evaluación : 5 puntos
5: Muy bueno
4: Bueno
3: Ni bueno ni malo
2: Malo
1: Muy malo
Principales Resultados
Se considera como usuarios o clientes satisfechos al porcentaje de individuos, que califican

como Bueno o Muy Bueno cada una de las variables medidas, es decir que dan la
calificación 4 y 5 .
De acuerdo con una encuesta revelada por TRANSMILENIO, el nivel de satisfacción de

los usuarios (Personas que lo califican como Bueno o Muy Bueno) creció cuatro puntos
porcentuales en lo corrido del año.
En diciembre del año anterior, los usuarios habían calificado al sistema don un 71,2%,
subiendo en esta última medición a 76,4%
La empresa aseguró que ha habido una disminución en las denuncias por robos dentro del
sistema del 8,9%. Mientras en diciembre esta cifra era de 15,1%, en mayo fue de 6,2%. De
la misma forma, los usuarios calificaron con un 80% de satisfacción el estado de las
estaciones y portales, lo que significa una mejoría del 19%.
Por último, el servicio de taquillas(o boleterías) externas en las estaciones ha tenido una
respuesta positiva de parte de los viajeros, quienes calificaron con un 69% este punto, que
en diciembre registraba un 59%.

GRÁFICO Nº 2-1: EVALUACIÓN DEL SISTEMA TRANSMILENIO SEGÚN ATRIBUTOS

ESPECÍFICOS (JUNIO – 2008)
86.50% 82.38%
79.89%
66.17%
64.22%
59.63%
Servicio que Servicio de Estaciones Venta de Servicio del Estado General

ofrece el Alimentadores Tarjetas Conductor del del Bus Rojo
sistema Bus Rojo
Transmilenio
Fuente: TRANSMILENIO 2008, Gobierno de Colombia Departamento de Transporte. Cifras corresponde al
“Top Box”. Personas que califican como BUENO o MUY Bueno cada una de las variables medidas. (Notas 6 y 7)
Adicionalmente, en materia de seguridad, el estudio considera un ítem destinado a evaluar

dónde los usuarios se sienten con mayor tranquilidad. En este sentido TRANSMILENIO
les entrega a los usuarios un alto índice de confianza, el que alcanzó durante la última
medición un 61,77% de personas que así lo manifiestan.
GRÁFICO Nº 2-2: PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA

TRANSMILENIO (JUNIO – 2008)
61.77%
26.88%
11.35%
Dentro del Sistema Fuera del Sistema Ni dentro ni fuera del

Transmilenio Transmilenio Sistema Transmilenio
Fuente: TRANSMILENIO 2008, Gobierno de Colombia Departamento de Transporte. Cifras corresponde al

“Top Box”. Personas que califican como BUENO o MUY Bueno cada una de las variables medidas. (Notas 4 y 5)

2.3.2 Caso Puerto Rico
El sistema ATI corresponde al sistema de transporte público de Puerto Rico, se compone

por un sistema de Autobuses y una alternativa de Transportación Integrada (ATI) - Tren
Urbano, Trolebús y Ferries.
El sistema Público de autobuses que conecta los principales centros de actividad y

vecindarios del Área Metropolitana de San Juan. Las paradas de autobuses están designadas
con rótulos que indican "Parada" o "Parada de Guaguas". La Autoridad Metropolitana de
Autobuses (AMA) provee transportación pública a través de rutas en siete municipalidades
en el Área Metropolitana de San Juan y da servicio todos los días de la semana de 4:30 a.m.
a 10:00 p.m.
El Tren Urbano es un proyecto de transportación urbana de 10.7 millas (17.2 Km.)

desarrollada recientemente en Puerto Rico para conectar los municipios de San Juan,
Bayamón y Guaynabo. En desarrollo desde el 1997, el Tren Urbano fue creado para
facilitar la transportación de individuos a través del Área Metropolitana. Actualmente, el
sistema del Tren Urbano se compone de 16 estaciones, las cuales varían de soterradas, a
nivel o elevadas. El Tren Urbano es uno de los componentes claves del sistema de
Alternativa de Transportación Integrada para proveer movilidad en el área.
Respecto de los Ferries existe un servicio diario cada media hora, desde el Muelle 2 en el
Viejo San Juan, que lleva a sus pasajeros desde este punto cruzando la Bahía de San Juan
hasta el pueblo de Cataño.
Las islas aledañas de Vieques y Culebra (localizadas al este de Fajardo) también tienen
disponible servicio de barcas de pasajeros y de carga que opera a intervalos regulares
diariamente desde Fajardo.
Para el caso de Puerto Rico, la revisión bibliográfica nos lleva a concluir que se ha
reconocido la necesidad de que al menos el sistema de transporte público en el área
metropolitana de San Juan necesita de evaluaciones continuas y metódicas, que busquen
enfocar las acciones que permitan lograr que la calidad del servicio ofrecido sea al menos
satisfactoria para el usuario y que con el paso de los años este servicio mejore.
El enfoque en el usuario va dirigido a fomentar el uso del transporte colectivo, y por eso,
para que el sistema de Alternativa de Transporte Integrado (ATI) funcione eficientemente,
se necesita conocer el sentir del usuario con respecto a los diferentes componentes de ATI.
Con esto en mente la investigación se realizó a través de un estudio piloto sobre la

percepción de la calidad del usuario y evaluó a través de un cuestionario estructurado, los
determinantes de la calidad tales como la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad,
tarifas y sensibilidad, entre otros.
Con el propósito de conocer cuán efectivo está siendo la integración del sistema de
transporte público en satisfacer las expectativas del usuario, se evaluó cualitativa y

cuantitativamente este cuestionario. Los resultados del análisis del cuestionario son
utilizados como instrumento educativo tanto para las agencias encargadas del
funcionamiento de ATI, como para los usuarios activos de ATI y aquellos usuarios
potenciales que todavía no han sido convencidos de su efectividad.
El modelo para la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por sistemas de transporte
colectivo se basa en un estudio piloto que sirve para hacer comparaciones con los futuros
estudios al respecto.7
La metodología utilizada consiste en tres pasos, como son:
a) Selección de la muestra y aspectos a evaluarse
Se identifica los usuarios que abordará el estudio y el tamaño de la muestra (400 casos).
Los aspectos a evaluarse son los siguientes:

Seguridad
Tiempo (de llegada hacia el paradero, espera en el paradero, transporte y retorno
desde el paradero)
Comodidad
Limpieza
Puntualidad
Confiabilidad
Instalaciones físicas
Amabilidad
Costos (tarifas)
Integración con otros medios
Satisfacción global
b) Elaboración y análisis de cuestionario
Consiste en establecer la variables determinante de calidad de servicio en base a hipótesis,

se elabora un instrumento de recopilación de información en base a un cuestionario
estructurado, luego a éste cuestionario se le aplica un análisis como el Alpha de Cronbach;
ésta es una herramienta muy importante en el Análisis de la fiabilidad (consistencia interna)
de un cuestionario estructurado, así como también de cada una de sus escalas. El Alpha
Cronbach, permite determinar el grado de fiabilidad de una escala, siempre que estén
estandarizadas, analizado por medio del Índice de Correlación de Pearson8. La correlación
7
El consultor aún no dispone de los resultados de este estudio, por lo cual sólo se reporta la metodología
utilizada
8
Índice de Correlación de Pearson: Es un índice estadístico que mide la relación lineal entre dos variables cuantitativas. El
cálculo del coeficiente de correlación lineal se realiza dividiendo la covarianza por el producto de las desviaciones
estándar de ambas variables:
Siendo:
σXY la covarianza de (X,Y),
σX y σY las desviaciones típicas de las distribuciones marginales.

media de una de las variables para una misma escala con todas las demás variables que la
componen. Si estas variables no estuvieran positivamente correlacionadas entre sí, entonces
se concluye que nuestras variables no se encuentran correlacionadas con algunas otras
posibles variables que hubiera sido igualmente seleccionada. Por lo tanto, es posible
interpretar el Alpha Cronbach, como la correlación que existe entre una escala y cualquier
otra posible que tenga el mismo número de ítems y que pueden construirse a partir del total
de las variables que puedan medir lo mismo.
c) Establecimiento modelo de calidad de servicio
En esta etapa se lleva a cabo la aplicación de la encuesta, se procesa y sus resultados con
técnicas de correlación multivariada, permiten vía modelos matemáticos establecer si la
evaluación de cada ámbito específico explica la evaluación general (significancia
estadística del parámetro estimado en el modelo matemático) y el peso relativo de la
misma, si fuere significativa, en la constitución de la nota general que resulta como
satisfacción global del modelo.
La técnica de correlación multivariada utilizada corresponde a ecuaciones estructurales; es

un término genérico que designa aproximaciones varias al análisis de la causalidad entre
variables dependientes e independientes. Su particularidad es tener la capacidad de incluir
distintas interrelaciones entre ellas de forma simultánea y a su vez poder diferenciar entre
variables observadas y latentes.
Una primera característica fundamental de los modelos de ecuaciones estructurales es poder

estimar relaciones de dependencias múltiples y cruzadas, es decir, medir la influencia de
más de una variable independiente sobre la explicada al mismo tiempo y, además, estimar
el efecto de variables intervinientes sobre la variable dependiente. A su vez permite
explicar los efectos de (sub) modelos sobre uno mayor. Una segunda característica de estos
modelos es la capacidad de representar conceptos no observados en estas relaciones
(visibilizando el efecto de variables latentes que otros modelos no permiten observar) y
tener en cuenta el error de medida en esta estimación.
Para generar modelos estructurales se utilizan programas diseñados especialmente para este
fin. Entre los más frecuentes se encuentra el programa LISREL y AMOS. Para efectos de
este estudio, se usó el programa AMOS.
El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1, +1]:

• Si r = 0, no existe relación lineal.
• Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta.
• Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
• Si r = -1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables
llamada relación inversa: cuando una de ellas aumenta, la otra disminuye en idéntica proporción.
• Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.

2.3.3 Caso Unión Europea, Proyecto Best
La base del estudio para la Unión Europea se fundamenta en que en todas las ciudades y
áreas metropolitanas de Europa, los responsables del transporte público se plantean cómo
incrementar la calidad de la oferta del transporte público. Este incremento de calidad debe,
a su vez, servir para promover la competitividad del transporte público con respecto al
privado, en términos de tiempo y costo generalizado. Frente a esta aspiración común, la
Unión Europea manifiesta la necesidad de potenciar el transporte público como alternativa
básica de la movilidad urbana y metropolitana, así como de homogeneizar las políticas de
transporte, para lo que se han desarrollado diferentes acciones que pretenden fomentar el
intercambio de experiencias mediante el proceso denominado benchmarking. Una de estas
experiencias es el Proyecto BEST (Benchmarking in European Service of Public
Transport).
Un proceso de benchmarking es, conceptualmente, el proceso tendiente a identificar y

adaptar los hábitos (prácticas) excepcionales y destacados de organizaciones de cualquier
parte del mundo para ayudar a cualquier organización de parecidas características a mejorar
su actuación (performance), siempre con la predisposición a admitir que alguien es mejor
en algo y, a la vez, estar dispuesto a aprender de él.
En un benchmarking todo el proceso tiene que pasar por cuatro etapas, que configuran la
denominada "Rueda de Deming". Estas etapas se relacionan de forma continua, de manera
que el proceso no finaliza, sino que se trata de mejorar continuamente. En síntesis, cada una
de estas etapas requiere:
Planificar: Determinar el objetivo y el procedimiento.

Captar: Recoger información e investigar para conocer con detalle el objetivo y el
procedimiento.
Analizar: Identificar la desviación entre la actuación y el objetivo.
Adaptar: Revisar y mejorar el objetivo y el procedimiento.
Las áreas metropolitanas de las cuatro capitales nórdicas (Estocolmo, Copenhague,

Helsinki y Oslo) comenzaron en el año 2000 el proceso de benchmarking, Proyecto BEST,
para compartir información y experiencias entre profesionales del transporte público de
estas cuatro áreas metropolitanas, tomándolo como un proyecto de mejora continua a largo
plazo. Ésta es la razón por la que se planteó la conveniencia de llevar a cabo mediciones
anuales en todas las áreas para, posteriormente, poder compartir experiencias, teniendo
siempre como referencia el punto de vista del ciudadano, usuario o no, sobre el sistema de
transporte público (modos de transporte público de cada área).
Cada año deben realizarse las encuestas con las mismas características metodológicas en
todas las áreas.
La encuesta recoge el grado de satisfacción del ciudadano con respecto al sistema de

transporte público en función de los siguientes aspectos:

Recomendación de uso del transporte público

Relación calidad/precio
Imagen social
Comodidad
Seguridad personal
Comportamiento de los empleados
Información
Fiabilidad
Oferta de transporte
Satisfacción global del ciudadano
El Proyecto BEST dio comienzo a la iniciativa de la autoridad del transporte metropolitano

de Estocolmo, Storstockholms Lokaltrafik (SL), y con el apoyo técnico del instituto de
opinión sueco TEMO, que se responsabilizó de los estudios de opinión y de los trabajos de
investigación.
Sus objetivos principales son:
Reforzar el punto de vista de las necesidades, demandas y expectativas de los

clientes del transporte público.
Crear procesos de aprendizaje entre los profesionales implicados.
Establecer una red de trabajo profesional en el ámbito del transporte público.
En definitiva, el objetivo primordial del Proyecto BEST es fomentar un mayor uso del
transporte público en las áreas metropolitanas, con la certeza de que un buen nivel de
satisfacción respecto del sistema de transporte público predispone a un incremento de su
uso.
Como ya se ha mencionado antes, los países nórdicos, y concretamente las áreas
metropolitanas de Estocolmo, Copenhague, Helsinki y Oslo, iniciaron en el año 2000 el
Proyecto BEST con carácter de prueba piloto.
En esta primera prueba piloto del Proyecto BEST se empezó a realizar una consulta anual
en cada una de las regiones sobre el estado de satisfacción con respecto al sistema de
transporte público.
Las características de esta encuesta son las que se describen en la ficha técnica que se
presenta a continuación:
Ficha técnica
-Universo: ciudadanos de más de quince años

-Técnica: entrevista telefónica
-Distribución de la muestra: proporcional a la población
-Selección muestra: aleatoria entre los miembros de la familia
Escala de evaluación: 5 puntos

Muy en desacuerdo

En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Principales Resultados
En el estudio del BEST 2000, Helsinki obtuvo las mejores puntuaciones en cinco de los
nueve aspectos valorados, además del mejor nivel de satisfacción, y Copenhague obtuvo la
mejor valoración en los cuatro aspectos restantes. Las otras dos regiones estudiadas no
obtuvieron ninguna primera posición.
A los participantes del benchmarking del año 2000, se añadieron en el año 2001 cuatro
regiones metropolitanas más: Barcelona (TMB), Munich (SWM), Turín (ATM) y Viena
(WL, VOR).
Las ocho regiones participantes en el BEST' 2001 tienen características que las hacen
comparables, pero también presentan diferencias considerables.
En el año 2002 también se ha llevado a cabo el Proyecto BEST, con las siguientes regiones
participantes: Estocolmo (SL), Oslo (Sporveien/SL), Helsinki (HKL), Copenhague
(HUR/DSB), Viena (Wienerlinien/VOR), Barcelona (TMB), Ginebra (OTC), Londres
(TfL) y Manchester (GMPTE).
De los resultados anteriores es posible comentar que Barcelona ha obtenido la mejor

valoración tanto de forma global como en cinco de los nueve aspectos analizados.
Por otra parte, el creciente nivel de exigencia de las sociedades avanzadas determina
notablemente los estados de satisfacción; es decir, se puede disponer de una oferta de
calidad de transporte público, pero si el nivel de exigencia es alto, determina niveles de
satisfacción más bajos. Esto explicaría el hecho de que algunas áreas metropolitanas, en
especial las nórdicas, obtengan niveles de satisfacción más bajos que Barcelona, a pesar de
disponer de transportes equilibrados y con una integración muy consolidada.
Hay que destacar, además, que la encuesta no sólo se refiere a usuarios del sistema de
transporte público, sino que también tiene en cuenta la opinión de todos los ciudadanos.
2.3.4 Caso España
A continuación se presentan dos tipos de estudios sobre calidad de servicio y satisfacción

de usuarios que son llevados a cabo en España. El primero corresponde al estudio de
calidad para el sistema de transporte metropolitano de Barcelona (TMB) tanto para el modo
buses como para el modo metro. El segundo está referido a la satisfacción de los usuarios
con el transporte público en el modo bus a nivel nacional, vía la eelaboración de un modelo
que refleja la valoración del usuario del sistema de transporte público en autobús.

2.3.4.1 Estudios De Calidad en Transportes Metropolitanos de Barcelona TMB
De la revisión bibliográfica se desprense que dada la importancia que reviste el disponer de

la mejor información posible, no sólo de cada proceso y de otras organizaciones, sino
también del sistema y, muy especialmente, del propio cliente, es que el sistema de
Transportes Metropolitanos de Barcelona TMB, lleva a cabo estudios mediante los cuales
se pretende conocer la satisfacción de los clientes con respecto al servicio, así como con
respecto al nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad:
a) El ISC (índice de satisfacción del cliente), uno en el metro y otro en el autobús, analiza la
calidad deseada (expectativas) y la calidad percibida (percepciones) por el cliente. El ISC
es un indicador que determina el nivel de calidad percibida por el cliente, que se puso en
marcha en 1991 y se ha ido realizando hasta ahora con una periodicidad anual, recogiendo
el estado de satisfacción de los clientes del metro y del autobús. Este índice no está basado
únicamente en el nivel de satisfacción directa del cliente, sino que también tiene en cuenta
la importancia que cada cliente otorga a los distintos aspectos que conforman el servicio.
La importancia actúa como un ponderador del nivel de satisfacción de cada aspecto y, de

esta manera, permite definir el ISC global.
b) Además de los indicadores técnicos de la explotación del servicio, desde el año 2000
también se realiza el IQO (índice de calidad objetivo), indicador que determina, de manera
objetiva, el nivel de calidad ofrecida en los distintos aspectos que conforman el servicio. Se
trata de aspectos del servicio muy relevantes para el cliente y de los cuales se desea conocer
el nivel de calidad de forma objetiva y comparable. Éste es un estudio que se realiza
mediante la técnica del "Mistery Client", que consiste en la observación personal objetiva y
estandarizada, realizada por personal externo especializado, cuyos resultados se utilizan en
el ámbito estrictamente interno.
Para el caso del metro, los atributos a evaluar son:
Señalización
Información sobre recorridos y tarifas
Información sobre interrupciones
Rapidez de llegada
Frecuencia (pasa a menudo)
Accesibilidad en los accesos
Presencia de brusquedades durante el viaje
Peligro de accidentes
Peligro de agresiones
Existencia de escaleras mecánicas
Funcionamiento de escaleras mecánicas
Limpieza de estaciones y pasillos
Limpieza de coches
Comodidad de las estaciones
Luminosidad en los andenes

Temperatura de los andenes

Temperatura de los coches
Presencia de olores desagradables
Amabilidad empleados de atención y seguridad
Eficiencia de empleados de atención y seguridad
Presencia de aglomeraciones
Precio
Para el caso de los autobuses, los atributos a evaluar son:
Tiempo de espera
Cumplimiento tiempo de pasada
Frecuencia (pasa a menudo)
Precio
Información sobre recorridos y cambios
Información sobre paradas
Facilidad compra de tarjeta
Facilidad de acceso al autobús
Peligro de accidentes
Peligro de agresiones
Limpieza de los autobuses
Comodidad de los paraderos (paradas)
Limpieza de los paraderos (paradas)
Temperatura adecuada
Presencia de aglomeraciones
Presencia de brusquedades durante el viaje
Atención a usuarios
Estos dos tipos de estudios obedecen a la necesidad de conectar al máximo los cuatro
anillos del "círculo de calidad" (ver figura 3.1 el presente informe); de este modo, se puede
lograr acercar al máximo el ámbito de las voluntades al de las realidades y el de la
organización al del cliente.
El objetivo final e ideal es conseguir la máxima correlación entre la calidad ofrecida y la

calidad percibida, y que al mismo tiempo se produzca la mínima dispersión posible entre la
calidad percibida y la calidad deseada; todo ello con la coincidencia de que la calidad
objetivo tiene que estar correlacionada al máximo con la calidad ofrecida.
Los resultados del ISC, tanto de metro como de autobús, reflejan que las expectativas de los
usuarios de ambos modos, medidas como nivel de importancia, son considerablemente
diferentes, dadas las distintas características de los dos transportes colectivos.
En lo que respecta al metro, los aspectos más importantes son los relacionados con la
seguridad y, con respecto al autobús, los relacionados con el tiempo de espera. En este
sentido existe una cierta correlación entre los puntos fuertes/débiles de cada servicio y las
expectativas del cliente, es decir, los aspectos emocionales del metro (seguridad personal,
ambiente, limpieza) son los que tienen altos niveles de importancia y bajos niveles de

satisfacción, y lo mismo sucede con los aspectos de servicio en el autobús (tiempo de

espera, cumplimiento de los tiempos de paso, rapidez del trayecto).
Así pues, el índice global del ISC se obtiene a partir de todas las puntuaciones de
satisfacción de cada aspecto, ponderadas en función de la importancia de cada uno. De esta
manera obtenemos un índice global muy sensible: no sólo se tiene en cuenta la valoración
del cliente sobre el servicio ofrecido, sino que además se hace en función de las
expectativas que tiene el propio cliente.
Del análisis de la información recopilada es posible detectar la preocupación constante de

TMB por conocer, con la mayor precisión posible, cuál es la percepción de los ciudadanos
y, en especial, de aquellos que son usuarios de los servicios de transporte público.
2.3.4.2 Modelo de Satisfacción de Usuarios del Transporte Público por Autobús9
A continuación se muestra el modelo de satisfacción de usuarios aplicado para el

transporte público en España desde sus objetivos hasta los resultados de la medición.
Objetivo
Elaboración de un modelo que refleje la valoración del usuario del sistema de transporte
público en autobús:
Variables de servicio
Circunstancias personales para actuar sobre las variables más relevantes
Fomentar el uso del transporte público, a fin de mejorar calidad de vida
Emplear los recursos de forma eficaz, en pro de un sistema de transporte sostenible
Metodología
La metodología utilizada consiste en tres fases una cualitativa, otra cuantitativa y la de

planteamiento del modelo.
a) Fase Cualitativa
Consiste en la selección de variables relevantes para la satisfacción (insatisfacción), para
ello se usa la Técnica de Grupos Focales, de miembros representativos de los distintos
estratos sociales. Cada grupo es coordinado por un psicólogo y un sociólogo y grabado en
soporte magnético para su posterior tratamiento y análisis.
9 Marta Rojo, Hernán Order, Luigi DellÓlio (Información congreso Madrid España 2006).

FIGURA Nº 2-5: VARIABLES DE ENCUESTA Y SATISFACCIÓN TOTAL CASO ESPAÑA
b) Fase Cuantitativa
Esta fase está referida a la recogida de datos y cumple las siguientes etapas.
Preparación del esquema del cuestionario
Reuniones previas con los encuestadores
Armonización de criterios
Anotación de observaciones libres
Realización de la encuesta
Ficha técnica
Ámbito de estudio: 7 provincias de Castilla y León–Ávila–Burgos–Palencia–Segovia

Soria–Valladolid–Zamora.
Técnica de recopilación de la Información: Encuestas personales
Escala de evaluación: Se utiliza una escala de evaluación de 5 puntos cuya interpretación es

la siguiente:
1: Muy mal
2: Mal
3: Regular
4: Bien
5: Muy bien
c) Elaboración de Modelos
Esta etapa consiste en el planteamiento de modelos de causa - efecto en la satisfacción, es
decir, de acuerdo al procesamiento de la información recogida en la fase cuantitativa, medir
la significancia de las variables que afectan la satisfacción de los usuarios y el peso de cada
una de ellas dentro de la satisfacción. Esta fase contempla lo siguiente:

Método de selección de variables,

Eliminación
Signos lógicos
Significativas al 90% de confianza
Técnicas de regresión: Lineal y No lineal
Elección del mejor modelo en cada caso
c.1) Modelo de regresión lineal múltiple
Donde:
S: satisfacción global del usuario
C: constante a estimar
Xi: variables exógenas
Ai: parámetros del modelo
c.2) Modelo de Cobb Douglas
Donde:
S: satisfacción global del usuario
C: constante a estimar
Xi: variables exógenas
ai: parámetros del modelo
Coinciden con la elasticidad de la satisfacción global con respecto a cada variable
Resolución por regresión, tras tomar logaritmos
Análisis Global
a) Regresión lineal
Variables más importantes

–Estado de conservación del autobús

–Relación calidad-precio
b) Regresión no lineal (Cobb-Douglas)
Resultados muy similares que en el modelo de regresión lineal
Variables más importantes

–Estado de conservación del autobús
–Relación calidad-precio
Mismas variables significativas que en el modelo lineal

–Excepto las menos significativas de aquél como Facilidad de compra y Frecuencia de
salidas.
Conclusiones
La satisfacción global de los usuarios es función de numerosas variables como son aquellas
asociada al servicio propiamente tal y aquellas externas a éste como son las relacionadas
con el propio usuario y el viaje.
En general, las variables más relevantes para la satisfacción (insatisfacción) son el estado
de conservación del autobús y la relación calidad-precio
Al segregar los resultados por sexo, se observa que las mujeres valoran mucho la rapidez
del servicio y los hombres otros atributos como la limpieza el que no haya ruido y la
seguridad.
Al segregar por edad, se observa que los jóvenes valoran más la frecuencia de salidas y las
personas mayores el que el boleto esté correctamente emitido. La relación calidad-precio
muestra una distribución “cóncava”
En términos de variaciones por frecuencia habitual de viaje
–Usuarios habituales: Puntualidad

–Usuarios ocasionales: Variables que demuestran el grado de dificultad que les supone la
realización del viaje.
Es de gran importancia conocer las variables más influyentes en la percepción del usuario
ya que permite actuar sobre las más importantes, lo que conlleva un doble efecto como es
conseguir la máxima efectividad con el menor costo y potenciar el empleo del transporte
público.
Por otra parte, el avanzar en el conocimiento del comportamiento de los usuarios permite
adaptar el sistema de transporte público a sus preferencias con mira de hacerlo más
atractivo

Satisfacción de Usuarios con el Transporte Público
Existe consciencia a nivel internacional de la importancia de contar con estudios que

permitan conocer modelos de satisfacción de usuarios con el transporte público. Dichos
estudios se orientan a medir satisfacción de usuarios más que sólo la calidad de la oferta de
servicios.
Los estudios se realizan en tres fases una cualitativa, otra cuantitativa y una tercera del
establecimiento de un modelo de satisfacción. La fase cualitativa busca identificar los
procesos y/o atributos asociados al servicio que son relevantes para el usuario. La fase
cuantitativa se enfoca hacia la realización de encuestas a los usuarios del servicio, ya sea de
manera telefónica o personal. La fase de planteamiento del modelo busca establecer
relaciones causales sobre la satisfacción.
La escala de evaluación fluctúa entre la escala de Likert de 5 puntos a escalas de 100 o 10

puntos.
Los resultados se modelan vía modelo de regresión múltiple del tipo ecuaciones
estructurales.
Se construyen índices de satisfacción por proceso o atributo así como un índice de

satisfacción global.

2.4 EXPERIENCIA NACIONAL
2.4.1 Servicios Públicos
A nivel nacional existe un estudio de servicios públicos y privados, que se denomina:

Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC) que lleva a cabo Procacidad –
año 2007. Este índice mide la satisfacción de los consumidores chilenos en 20 sectores o
industrias de servicio, más Colegios y Municipalidades. El Índice se construye a partir de la
opinión de los consumidores, con cerca de 30.000 encuestas anuales. El estudio se lleva a
cabo de manera semestral.
Los sectores que incluyen el Índice son:
AFP
Agua Potable
Bancos
Banca Retail
Cajas de Compensación
Colegios
Comercio Minorista
Energía Eléctrica
Estaciones de Servicio
Farmacias
Gas
Internet
Isapre / Fonasa
Mall
Municipios
Prestadores de Salud
Servicios Públicos
Supermercados
Tarjetas de Crédito
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Tiendas por Departamento
Transporte Publico
TV Cable
El carácter del estudio es privado y para acceder a él se debe ser “socio”.
Ficha técnica del estudio
Población Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de
las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso/Villa Alemana/Quilpue,
Concepción/Talcahuano.

Tipo de encuesta
Entrevista telefónica estructurada. La escala de calificación es de 1 a 7; donde 1 es “alta
insatisfacción” y 7 es “alta satisfacción”
Muestra y Precisión Resultados

Tamaño de la muestra: 400 entrevistas con un error muestral de 4,9% al 95% de confianza.
Total: 30.000 entrevistas anuales (15.000 por cada medición), con un error muestral de +-
0,8% al 95% de confianza.
Ponderación de Resultados
El peso relativo de las ciudades bajo estudio en la población.
El peso relativo de cada estrato en la población de Santiago.
Ponderación de sectores equitativa para informe Resultados Generales
Fecha de Campo
El trabajo de campo se desarrolla en los meses de marzo y diciembre de cada año.
Escala de evaluación
Notas de 1 a 7; donde las notas de 1 a 4 muestran insatisfacción con el servicio, la nota 5 es
considerada como indiferencia en la satisfacción y las notas 6 y 7 representan un alto nivel
de satisfacción.
Presentación de resultados
Los resultados se presentan en términos porcentuales donde:
Deficiencia: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de

servicio.
Excelencia: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio.
Satisfacción neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que
califican con notas 1 a 4.
El % de encuestados que califica la situación o aspecto del servicio con nota 5 no se

muestra explícitamente, dado que es considerada que representa un estado de
indiferencia.
Dimensiones de Evaluación
Satisfacción general con el servicio

Percepción precio-valor
Resultados Industrias
Problemas en el Servicio
Gestión de clientes con Problemas
Clasificación de Cartera de Clientes
Índices

Los resultados al II semestre del año 2007 en términos del índice de satisfacción global y
por sector, muestran que el transporte público es el peor evaluado dentro de los 20 sectores
que componen el índice.
GRÁFICO Nº 2-3: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS GLOBAL Y POR SECTORES

(II semestre 2007)
100 % 87
80 79 78 77 77 78
82 72
80 69 68 71 71 68
70 69 68 66
75 75 65 64
73 72 61 62 61
72 71
60 66
62 61 61
57 59 59 57 56 44
54 51 50 49 41
40 46
45
20
15
0
-4 -3
-5 -4 -5 -6 -7 -6 -7
-5 -10 -11 -11 -12 -12
-12 -10 -12 -14 -11 -16
-20 -15 -16
Transporte público
Agua potable
Telefonía móvil
Tarjetas de crédito
TV Cable
Telefonía fija
Tiendas por Dpto
Isapre/Fon asa
Prestadores de salud
INSC 2007-II
Supermercados
Comercio minorista
Estaciones de servicio
Internet
Gas
Framacias
Municipios
AFP
Mall
Banca retail
Energía eléctica
Bancos
Servicios públicos
Colegios
-40
-29
-60
-44
Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta

Fuente: Índice Nacional de Satisfacción de Satisfacción de Consumidores, ProCalidad, II Semestre de 2007.
Base clientes transporte público 15.000 encuestados.
En términos de la evolución que ha tenido el Índice de Satisfacción asociado al transporte

público, se observa una baja en la satisfacción a partir del segundo semestre del año 2005,
la que se hace crítica el II semestre del año 2007 donde incluso la satisfacción neta es
negativa.
GRÁFICO Nº 2-4: EVOLUCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN TRANSPORTE PÚBLICO

(I SEMESTRE 2003 A II SEMESTRE 2007)
%
70
59
50 49
45 47
50 44 43 42 41
41 39
30 24 22
15 20
15 14
4 7
10
-3
-10
2003-I 2003-II 2004-I 2004-II 2005-I 2005-II 2006-I 2006-II 2007-I 2007-II
-20
-30 -26 -27 -26
-31 -29 -29
-36 -35
-50 -44
Excelencia Deficiencia S atisf. Neta
Fuente: Índice Nacional de Satisfacción de Satisfacción de Consumidores, ProCalidad, I Semestre de 2003 a

II Semestre de 2007.

2.4.2 Autopistas y Carreteras
2.4.2.1 Autopistas Urbanas
En Chile, las autopistas urbanas como Costanera Norte10, Autopista Central y Vespucio
Norte Express, localizadas en la Región Metropolitana, llevan a cabo de manera
independiente un estudio semestral o anual de satisfacción de usuarios. Éste es llevado a un
modelo formal de satisfacción sobre el cual existe un seguimiento y acciones en pro de
mejorar los indicadores de satisfacción resultante de cada medición.
Ejemplo de áreas de valor a medir
1.- Grado de satisfacción general con el servicio
2.- Características técnicas del servicio

Disponibilidad
Facilidad de circulación
Presencia de Cortes, Interrupciones, Desvíos
Agilidad en la reanudación y/o vuelta a la normalidad, Orientación
sobre uso más eficiente, etc.
Notificaciones previas en caso de cortes, desvíos, interrupciones
programadas
Advertencias sobre riesgos y peligros de la vía
Rapidez de circulación
Presencia de atochamientos
Seguridad percibida
Calidad del pavimento
Agradabilidad de la vía
3. Servicio al cliente
Facilidad de acceso al servicio al cliente
Información y comunicación con el cliente
Aclaración de dudas
Existencia de problemas
Tasa de clientes con problemas
Tasa de clientes con solución satisfactoria
Tasa de clientes que comunican sus problemas
Amabilidad en la atención
Rapidez en la atención
Conocimientos que los empleados que atienden demuestran tener
Claridad en la información proporcionada por el personal que atiende
Calidad de atención al cliente
10
IKONS ATN.

4. Precio del servicio

Precio independiente
Precio asociado a la calidad de la vía
Precio asociado a la totalidad del servicio recibido
5. Facturación y cobranza
Entrega de factura a tiempo
Factura sin errores
Facilidad de comprensión de la información de la factura
Disponibilidad de locales para el pago
6. Imagen de la empresa que presta el servicio (concesionaria)

Grado de modernidad
Grado de agilidad
Grado de seriedad
Grado de Confiabilidad, es decir, grado de transparencia y veracidad de la
información que brinda a sus clientes
Grado de preocupación por la satisfacción de sus clientes
Grado de contribución al desarrollo de la comunidad
Grado de preocupación por el medio ambiente
Empresa confiable, que brinda informaciones verdaderas a los clientes
7. Determinación de la importancia que el cliente le asigna a cada uno de los atributos

y de cada área de valor
Consiste en investigar importancia de cada atributo y de cada área de valor a encuestar,
tratando de entender qué atributos el cliente considera más y cual es la influencia de cada
uno en la evaluación general del servicio recibido.
Los estudios han sido llevados a cabo en 2 fases una cualitativa y otra cuantitativa que
incluye el planteamiento y medición de modelos de satisfacción.
Fase cualitativa
Ésta fue realizada sólo al inicio del estudio con mira a conocer los factores/atributos que
causan satisfacción e insatisfacción de los usuarios.
La técnica de recolección de información utilizada en esta etapa ha sido Focus Groups
En los Focus Groups participan de 6 a 8 usuarios por sesión y tienen una duración regular
de 90 a 120 minutos. Son conducidos por profesionales expertos (psicólogos o sociólogos).
Fase cuantitativa
Esta fase cuantitativa concluyente, busca determinar, por una parte, la evaluación del
servicio que entrega el cliente en cada variable y así establecer la jerarquización o
importancia de cada una de esas variables en la satisfacción global.

En esta etapa la información es recogida vía encuesta telefónica a la base de datos propia de
la empresa concesionaria, utilizando para ello un cuestionario estructurado y medido con
técnicas especializadas.
El grupo objetivo está representado por usuarios del servicio asociado a la concesionaria en
la Región Metropolitana.
El tamaño de la muestra: suponiendo máxima varianza para medición de porcentajes con un

95% de confianza y error muestral no superior al 5%, alrededor de 400 casos por cada
medición.
El método de selección de la muestra es Probabilístico del tipo Muestreo Aleatorio Simple,

a obtener de la base de datos de cada empresa concesionaria.
Escala de evaluación
Notas de 1 a 7; en donde 1 es muy insatisfecho y 7 muy satisfecho.
1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfecho Muy Satisfecho
Las notas de 1 a 4 muestran insatisfacción con el servicio, la nota 5 es considerada como

indiferencia en la satisfacción y las notas 6 y 7 representan un alto nivel de satisfacción.
1 2 3 4 5 6 7
Insatisfacción Indiferencia Satisfacción
Las encuestas de medición son desarrolladas por un equipo de encuestadores telefónicos,

especialmente entrenados para la investigación. Las entrevistas telefónicas se desarrollan en
el departamento de Call Center de la empresa, por medio del sistema CATI (Computer
Assited Telephone Interviewing).
El procesamiento de la información se hace a través del software de última generación,

como Gandia BarbWin y SPSS 11.5 (válido para todas sus versiones anteriores). Los
análisis estadísticos respectivos, son los insumos para la elaboración de los informes
requeridos por las empresas concesionarias.
Construcción y medición de un indicador de calidad del servicio

El modelo aplicado corresponde al modelo de investigación llamado “SATISFACTOR”.
Este modelo posibilita establecer cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes en
cada uno de los atributos y procesos que definen la Satisfacción General con la Empresa.

Aplicado el SATISFACTOR se disponen las variables en un Modelo de Ecuaciones

Estructurales, en el cuál se establecerá el nivel de impacto de cada una de ellas en la
Satisfacción General hacia la empresa, permitiendo identificar las fortalezas y debilidades
de ésta.
La función de los modelos de ecuaciones estructurales no es corroborar las relaciones

causales entre las distintas variables, sino facilitar su análisis y toma de decisiones, para lo
cual es necesario un análisis exploratorio de los datos y que el proceso de modelización sea
seguido con rigor.
Presentación de los resultados

El Índice de Satisfacción es una medida de escala de 0 a 100 que se obtiene a partir de la
misma pregunta que el porcentaje de satisfacción asignando puntos a cada entrevistado de
acuerdo a su respuesta, utilizando la siguiente regla de asignación:
Interpretación de resultados de satisfacción

A fin de relacionar el nivel de satisfacción de los clientes con la lealtad de uso del servicio,
se utiliza la siguiente escala gráfica:
Nota 7
Nota 6
Nota 5 100 ptos
Nota 4 87,3 ptos
Nota 3 66,7 ptos
Nota 2 50,0 ptos
Nota 1 35,5 ptos
16,6 ptos
0 ptos
FIGURA Nº 2-6: ESTÁNDAR DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE CLIENTES

Índice de Satisfacción
Alto Compromiso
100
Empresas que presentan alta retención de
clientes
85.5
Compromiso Medio
Optimizar
Empresas que presentan debilidades en la
lealtad
73.3
Bajo Compromiso
Acción Inmediata
Gran riesgo de pérdida de
clientes
Fuente: Ipsos Group. 2004
0

Es así como una empresa que presente un alto nivel de satisfacción deberá obtener 85
puntos.
2.4.2.2 Carreteras Interurbanas
Para el caso de las carreteras interurbanas, existe por parte del Ministerio de Obras
Públicas 2 experiencias pilotos sobre satisfacción de usuarios con el mantenimiento vial en
la IV y VI región. Estos estudios fueron elaborados como línea base de satisfacción de
usuarios con las vías cuyo mantenimiento vial será entregado en concesión.
Estos estudios de satisfacción han sido llevados a cabo en 3 fases:
Fase cualitativa
Los estudios exploratorios tuvieron como objetivo general indagar acerca de los atributos
de los caminos de la Red Vial de la IV y VI regiones que eran considerados relevantes por
los usuarios de los mismos y así, en una fase posterior, elaborar el Instrumento de Medición
de la Fase Cuantitativa. Se estableció que la mejor forma de acercarse de manera
exploratoria a la información era a través de la técnica de investigación cualitativa de Focus
Groups.
Se realizaron 8 focus group (4 en cada región)
Grupo objetivo
Particular: Hombres y Mujeres de GSE C1-C2 y C3, que hubiesen circulado por los
tramos en evaluación en los últimos 3 meses.
Transportistas que hayan circulado por los tramos en evaluación en los últimos 3
meses.
Fase de empadronamiento
Esta fase tuvo por objetivo conformar la base de datos que servirá como marco muestral
para la fase cuantitativa. Una forma utilizada fue que al momento de realizar las encuestas
origen destino asociadas al Estudio de Demanda de los proyectos se registró la patente de
los vehículos encuestados y se les consultó el teléfono, para efectuarles posteriormente la
encuesta telefónica. Paralelamente, y con el objetivo de aumentar la base de datos, se
realizaron encuestas en Estaciones de servicio de la zona, y se obtuvieron las bases de datos
de los registros de las plantas de revisión técnica y de los Permisos de Circulación de las
principales comunas de ambas regiones.
Fase cuantitativa
La encuesta fue aplicada de forma telefónica a los usuarios de las vía, por una empresa que
cuenta con la infraestructura y equipo adecuados para este propósito. El tiempo total de
aplicación no deberá superó un mes.
Las respuestas obtenidas en la aplicación de cada encuesta fueron vaciadas en una planilla
Excel.

Los encuestadores debían contar con experiencia previa en encuestaje telefónico de

satisfacción de usuarios, y especialmente capacitados en la aplicación de esta encuesta, para
fueron capacitados previamente.
Las encuestas se revisaron y supervisaron, el porcentaje de supervisión fue de un 30%,

luego se realizó un levantamiento de códigos, de validación y de procesamiento de la
información.
Posteriormente, con la información obtenida, la base de datos se exportó a formato .sav de

SPSS, donde se codifica, es decir, se limpia, se incluye el nombre de cada variable y su
etiqueta, a la vez que a los distintos indicadores (opciones de cada preguntan) también debe
incorporarse el nombre.
El tamaño muestral para la IV región fue de 1.200 encuestas y 400 para la VI región
Áreas de valor a medir

La encuesta presenta los siguientes módulos:
Módulo 1: Satisfacción con el camino

La encuesta consulta inicialmente un nivel global de satisfacción con el camino, para luego
preguntar los niveles de satisfacción de 3 dimensiones. El estado de mantenimiento, el
diseño y el sistema de peaje.
A continuación de cada una de las dimensiones se consulta sobre los atributos relacionados
con cada dimensión.
En atención a que el objetivo de esta encuesta es evaluar a la concesionaria del

mantenimiento vial, es decir concretamente sobre el estado de mantenimiento que presenta
la vía en un determinado período, resulta imprescindible separar la dimensión de
mantenimiento con la correspondiente al diseño. Lo anterior es sin perjuicio de evaluar
globalmente el camino.
En relación a la evaluación de la tercera dimensión que da cuenta del sistema de peaje, en

atención a que en la actualidad no existe dicho sistema, sus repuestas quedarán vacías en la
primera evaluación, sin embargo, se espera que en el futuro sí se cuente con este sistema
por lo que será necesario considerarlo en la evaluación.
Módulo 2: Comentarios y Problemas con el camino

Con el objetivo de indagar cualitativamente sobre el grado de satisfacción se consulta sobre
si ha realizado comentarios sobre el camino, los cuales se clasificarán positiva o
negativamente en función de la respuesta. También se consulta si ha tenido problemas con
el uso del camino, indicando cual fue dicho problema.
Modulo 3: Conocimiento y satisfacción con la institución encargada del

mantenimiento del camino
Se consulta si conoce la concesionaria del mantenimiento de camino, se le solicita que
indique su nombre y finalmente se evalúa su desempeño.

Modulo 4: Caracterización del usuario en relación al uso de la vía

Se consulta sobre el tipo de vehículo que conduce, la frecuencia de uso del camino y el
motivo de uso.
Modulo 5: Datos de caracterización sociodemográfica y socioeconómica del usuario

Se consulta sexo, edad, y nivel socioeconómico del entrevistado. (Este último se estima
analizando el nivel de educación de la persona que aporta el ingreso principal del hogar y
nº de bienes que posee el hogar)
Modelo de satisfacción
Para estructurar y plantear un modelo que explique la satisfacción de los usuarios, es decir,
cuales son las variables que explican su satisfacción o insatisfacción así como la relevancia,
impacto y peso de cada una de esas variables en el nivel de satisfacción o insatisfacción, se
deberá utilizar una modelación a través de ecuaciones estructurales.
Las ecuaciones estructurales intentan responder, en términos generales, a los mismos

objetivos que los modelos de regresión, pero con un nivel analítico de mayor profundidad y
complejidad.
Los modelos de regresiones, o relaciones causales, buscan establecer la influencia de una o

más variables independientes o explicativas sobre el comportamiento o variación de una
variable dependiente o explicada, permitiendo establecer que la medida de la variación
observada de ésta última es debido a los cambios producidos en las primeras. Este tipo de
técnicas son denominadas multivariantes.
Ahora bien, el número de métodos y técnicas multivariantes que se utilizan en las ciencias
sociales es bastante amplio. Entre las más comunes destacan la regresión múltiple, el
análisis factorial, el análisis multivariante de la varianza, entre otros. Cada una de estas
técnicas puede tratar un amplio abanico de cuestiones prácticas y teóricas, pero todas estas
poseen una limitación común: sólo pueden analizar una relación variable independiente-
variable dependiente al mismo tiempo.
El modelado de ecuaciones estructurales es un término genérico que designa

aproximaciones varias al análisis de la causalidad entre variables dependientes e
independientes. Su particularidad es tener la capacidad de incluir distintas interrelaciones
entre ellas de forma simultánea y a su vez poder diferenciar entre variables observadas y
latentes.


Definición de las variables y sus relaciones causales
Análisis Descriptivo
Para poder realizar el análisis estadístico, primero se realiza una fase descriptiva de la
muestra, donde a partir de tablas de frecuencia o contingencia arrojadas por SPSS en las
variables:
Sexo
Edad
Nivel educacional de la persona que aporta el ingreso principal del hogar
GSE
Tipo de vehículo que conduce
Frecuencia promedio de tránsito últimos 3 meses
Motivos para usar frecuentemente el camino.
Cálculo de las notas promedio de cada variable
La frecuencia más relevante es la nota promedio obtenida en cada variable, a partir de la
cual se obtiene el Índice de Satisfacción Global.
La escala de evaluación para medir la satisfacción es a través las notas 1 a 7 conocida y

utilizada por la mayoría de los chilenos. Para efectos de análisis, los resultados de las notas
se exponen de acuerdo a la siguiente agrupación:
Notas Clasificación
7
Satisfacción
6
5 Indiferencia
1a4 Insatisfacción
De esta manera, para presentar los resultados se debe poner en el eje de las ordenadas el
porcentaje de encuestados que obtienen las distintas calificaciones de excelencia (+) o de
deficiencia (-). Así, este gráfico muestra porcentajes de encuestados que evalúa con
distintas notas lo medido.
Mediante la nota neta es posible visualizar el diferencial entre aquellos que evalúan
positivamente con notas 6 y 7 y aquellos que evalúan con deficiencia notas 1 a 4. Esto
expresa en forma más fina que la nota promedio, los niveles de rechazo y la satisfacción
del usuario.

GRÁFICO Nº 2-5: EJEMPLO DE LA FORMA DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

% de encuestados PROMEDIO SIMPLE
80 P= 5,1 Nota promedio de la variable,
60 obtenida a través de la ecuación
estructural del modelo
60
EXCELENCIA % de
entrevistados que califican con
40 nota 6 y 7 la dimensión o aspecto
del servicio
30
20 EVALUACION NETA % de
nota 6 y 7 menos % de
0 entrevistados que califican con
nota 1 a 4 la dimensión o aspecto
del servicio
-20 -30
DEFICIENCIA % de
-40 nota 1 a 4 la dimensión o aspecto
del servicio
Atributo o Dimensión
En el gráfico anterior es posible observar a modo de ejemplo, que el 60% de los

entrevistados califica el servicio con notas 6 y 7, por lo que se encuentra con un nivel de
excelencia en la satisfacción y un 30% se encuentra insatisfecho, es decir, califica el
servicio con notas entre 1 y 4. Dado lo anterior la satisfacción neta de los usuarios o
clientes es de un 30%, que resulta de restarle al porcentaje de excelencia en la satisfacción
el porcentaje de insatisfacción (60-30= 30)
Índice de Satisfacción Global de la Línea base del presente estudio
Para el caso de la IV región a continuación, se muestra el índice de Satisfacción Global;

que se sustenta en el siguiente modelo resultante de la evaluación base:

TABLA Nº 2-18: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL MODELO

LÍNEA BASE OCTUBRE 2007 IV REGIÓN
Nota Sub ÍNDICE
DESCRIPCION Ponde Nota Ponde
Nota SUBDIMENSION Dimen- DIMENSION SATISFACCION
VARIABLE rador Dimensión rador
sión GLOBAL
Eº pavimento 5,2
Estado Pavimento
Eº puentes 5,4 5,1 17,2%
y Acera
Berma 4,6
Demarcaciones 5,3
Ubicación señales 5,4
Señalética y
Claridad señales 5,5 5,4 16,8% ASPECTOS
Demarcación
Tamaño y visibilidad DE
5,4 4,9 75,0%
Señales MANTENI
Limpieza Bermas 5,0 MIENTO
Limpieza e
Limpieza Vías 5,3 5,0 33,6%
Iluminación
Iluminación 4,7
4,9
Rejas y cercos animales 3,8
Barreras en curvas y cuestas 4,8 Seguridad 4,4 32,4%
Seguridad 4,8
Cantidad de pistas 4,5
Velocidad 5,3
Visibilidad 5,3
Ancho vía 4,7
DISEÑO 4,9 25,0%
Ancho berma 4,4
Ancho puentes 5,0
Cruces y entradas 4,8
Paraderos 4,9
Fuente: Manual Metodológico de Aplicación Medición Índice de Satisfacción de Usuarios mantenimiento
Vial IV Región. MOP 2008. Ingelog - Focus
Como se aprecia en este modelo no se incorpora la dimensión institución de

mantenimiento. Las razones por las cuales no se incorporó esta dimensión es el nivel de
desconocimiento actual por parte de los usuarios. De hecho, tan solo un 30% reconoce
conocer a la institución que se preocupa del mantenimiento.
En consecuencia, el estudio construyó una línea de base sin que se haya realizado la puesta
a punto de la infraestructura y sin que los usuarios tuvieran conocimiento de la institución
de mantenimiento. También falta la variable sistemas de peaje y precio, la cual no esta
incorporada en atención a que en durante la aplicación de la presente encuesta, no se cobra
por el servicio.
Aplicación Anual del Instrumento

Se espera que a futuro la empresa que obtenga la concesión de la Red Vial de la IV Región
realice una medición anual de la satisfacción de los usuarios en el curso del segundo
semestre de cada año.
Por último, con la información obtenida de la línea de base, así como con la de las
sucesivas aplicaciones del instrumento en años posteriores, se deben ir realizando
comparaciones estadísticas al interior de cada variable por año, permitiendo tener un mayor
nivel de conocimiento de los efectos que pueden tener los cambios y mejoras realizados
por esta institución en la Red Vial de la IV y VI regiones.

Adicionalmente a los estudios analizados anteriormente es importante destacar que en

miras de la conformación de la Superintendencia de Obras Públicas, la Coordinación de
Fiscalización de Obras Públicas CFOP, dependiente del MOP, se encuentra elaborando un
estudio para el diseño metodológico y medición de la de satisfacción de usuarios con las
obras públicas viales, cuyos objetivos son11:
Objetivo general
“Diseñar, construir y aplicar índices de evaluación de satisfacción de usuarios de carreteras
interurbanas y de los usuarios de autopistas urbanas, que sean replicables en sucesivas
mediciones, de manera válida y objetiva”.
Objetivos específicos
- Identificar las dimensiones, variables e indicadores relevantes para la satisfacción de
usuarios de carreteras interurbanas y autopistas urbanas.
- Diseñar y construir para cada tipo de obras, índices de satisfacción de usuarios global y
según dimensiones.
-Diseñar y validar cuestionarios de medición de satisfacción de usuarios de carreteras
interurbanas y autopistas urbanas.
-Aplicar encuestas de medición de satisfacción a muestras de usuarios representativos
según prestador del servicio y tipo de obra.
Establece una línea base de satisfacción de muestras de usuarios interurbanas y autopistas
urbanas.
-Definir los lineamientos metodológicos básicos para las posteriores aplicaciones de los
cuestionarios de carreteras interurbanas y autopistas urbanas (metodología, manual de
aplicación, tamaños muestrales, lineamientos de análisis).
Metodología
Se realizan tres fases, como son una cualitativa orientada al levantamiento de las
dimensiones, variables e indicadores relevantes para la satisfacción de usuarios, otra
cuantitativa que corresponde a la medición de las satisfacción de usuarios con un estudio
base que servirá para futuras comparaciones y una evaluativo correspondiente al
establecimiento de un modelo de causalidad e indicadores de satisfacción de usuarios.
Alcance:
Autopistas urbanas: Región Metropolitana
Carreteras interurbanas: III a X regiones
Ejemplos de áreas a medir:
Circulación de la obra vial (expedita, segura, confortable, informada)

Servicios generales
Estacionamiento para camiones
Asistencia al usuario en ruta y emergencias
11
Fuente: Bases Técnicas de licitación para “Estudio Diseño metodológico y Aplicación de la Medición de
Satisfacción de Usuarios de Obras Públicas Viales”, llamado por la Dirección de Contabilidad y Finanzas del
Ministerio de Obras Públicas MOP, Febrero 2008.

Sistema de reclamos y sugerencias

Atención plaza de peajes
Información
Conectividad local
Protección al medio ambiente.
2.4.2.3 Transporte Interurbano
A nivel de transporte interurbano de pasajeros por carretera en Chile, no existe experiencia

en términos de modelos formales de satisfacción de usuarios así como tampoco estudios
descriptivos de satisfacción.
2.4.2.4 Transporte Urbano
En este acápite se reporta la revisión de estudios relacionados a la Calidad de Servicio

aplicada especialmente a medios de transporte público urbano a nivel nacional.
En términos generales se puede señalar no existe una gran variedad de estudios referidos al
tema de calidad de servicio, y los estudios revisados se refieren exclusivamente a la
situación de la Región Metropolitana.
Los estudios revisados en esta etapa fueron:
Diagnóstico y Diseño de Método de Indicadores IGS-ICS (Índice de Grado de

Satisfacción a Usuarios e Índice de Calidad de Servicio)
Análisis, Desarrollo Y Evaluación De Proyectos Urbanos, II Etapa Orden de
Trabajo Nº 8
Demanda Potencial de Metro
Estudio de Imagen con Evaluación de Posicionamiento Mercado Transporte Intra-
urbano Santiago – Modelo Perceptor
Estudio de Demanda del Sistema de Transporte Público de Superficie de Santiago
1997
A continuación se presenta una breve descripción con los objetivos de cada estudio, y en
anexo Nº 2.1 se presenta una descripción de las metodologías y sus resultados
2.4.2.4.1 Diagnóstico y Diseño de Método de Indicadores IGS-ICS (Índice de Grado de

Satisfacción a Usuarios e Índice de Calidad de Servicio). Transantiago-Facultad
Economía U de Chile Pre informe Final Sept 2008
Objetivo General
Diseñar y validar una metodología de cuantificación de la calidad de servicio del transporte
público para la etapa de régimen del Transantiago, de modo tal que permita construir los
Índices de Calidad de Servicio, de Evasión del Servicio, de Regularidad del Servicio y de
Grado de Satisfacción a Usuarios.

Objetivos Específicos
Identificación y validación de los atributos y variables relevantes para las
mediciones requeridas.
Diseño del muestreo
Dimensionamiento de los recursos a utilizar en la aplicación de las metodologías
propuestas
Elaboración de un software que permita procesar la información recolectada y
entregue estadísticas de interés y el valor de cada índice.
Comentarios Acerca del Estudio Revisado

Las fortalezas que presenta este estudio están en el acabado desarrollo metodológico que
plantea en el sentido de la definición de los indicadores de calidad de servicio y satisfacción
al usuario.
Sin embargo, está orientado específicamente al transporte público de superficie de la ciudad

de Santiago (Transantiago), el cual presenta particularidades que no se encuentran en el
resto de las ciudades de Chile.
Al menos en el Preinforme Final no se presenta un marco conceptual muy amplio, lo cual

se explica por el hecho que en los objetivos planteados en las bases de licitación se definían
en forma bastante precisa los indicadores a desarrollar.
Otro aspecto importante a destacar es que aporta con la identificación de atributos que
pueden ser aplicables en el caso de las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas. Esto es,
al menos, un punto de partida en este sentido, lo cual fue utilizado en las jornadas de
participación desarrolladas durante el presente estudio.
2.4.2.4.2 Análisis, Desarrollo Y Evaluación De Proyectos Urbanos, II Etapa Orden De

Trabajo Nº8. Sectra-Testing 2008
Objetivo General
Diseñar y operativizar un conjunto de indicadores descriptivos del Sistema de Transporte y
del Sistema de Actividades urbanas de todas las ciudades chilenas, de tamaño grande y
mediano, y de algunas extranjeras. El fin de ello es apoyar la planificación, diseño y
ejecución de los programas en infraestructura de transporte urbano.
Construcción de una base de datos con información del sistema de Transporte
Urbano de todas las ciudades grandes y medianas de Chile, y otras del extranjero.
Obtención de indicadores de calidad de vida asociados exclusivamente a sus
Sistemas de Transporte y Sistema de Actividades.

El estudio analizado no está referido a la definición de estándares de calidad de servicio,
sino más bien está enfocado a la construcción de un sistema de indicadores del sistema de
transporte y de actividades de las ciudades analizadas.

Sin embargo, este estudio es interesante para los fines del presente estudio por lo siguiente:
Entrega una base de datos completa de las ciudades analizadas en cuanto al sistema
de transporte y el sistema de actividades.
Define una serie de indicadores relacionados con el sistema de transporte y el
sistema de actividades a nivel de cada ciudad.
Entrega un marco conceptual que puede ser de utilidad, en especial lo referido a los
conceptos de índice, indicadores y calidad de vida.
2.4.2.4.3 Demanda Potencial de Metro. Metro de Santiago-CIS 2002

Objetivo General
Estimación de modelos de partición modal que permitan explicar las preferencias de los
usuarios potenciales de metro y que permitan apoyar el proceso de planificación de Metro
S.A.
Comentarios Con Respecto Al Estudio Revisado

El estudio revisado destaca por el desarrollo metodológico, en especial lo referido al diseño
de los experimentos de las encuestas de preferencias declaradas y reveladas.
Desde el punto de vista de la calidad de servicio, es principalmente útil la identificación de

atributos que puedan ser útiles para su medición.
2.4.2.4.4 Estudio de Imagen con Evaluación de Posicionamiento Mercado Transporte Intra-

urbano Santiago – Modelo Perceptor. Metro S.A.- ICCOM
Objetivo General
Conocer en profundidad la percepción del público en relación a la imagen y
posicionamiento de Metro, y su competencia.
Conocer las necesidades de los pasajeros respecto de los modos de transporte.
Determinar las fortalezas y debilidades de los modos de transporte intraurbanos.
Conocer las oportunidades existentes para mejorar el posicionamiento.
Penetración de los modos de transporte
Estructura Perceptual del mercado
Determinar Imagen y Posicionamiento de los modos de transporte
Determinar Índice de calidad global
Detección de Oportunidades
Valor de los modos de transporte

El estudio revisado se orienta más bien a identificar el posicionamiento que posee el Metro
en cuanto al sistema de transporte urbano metropolitano, en especial desde el punto de vista
del usuario. Es decir, se evalúa el lugar que ocupa este medio de transporte con respecto a
los otros modos.

En este sentido, aporta con una serie de atributos que son medibles a través de encuestas, y
los agrupa en 5 dimensiones que ayudan a cumplir con el objetivo trazado.
2.4.2.4.5 Estudio de Demanda del Sistema de Transporte Público de Superficie de Santiago.

MTT-ASTRA 1997
Objetivo General
Cuantificar detalladamente la demanda actual del transporte público de superficie de la
ciudad de Santiago, así como analizar características cualitativas.
Cuantificar la demanda de cada línea de buses
Estimación de Matrices de Viaje del Transporte Público de Superficie.
Análisis de la demanda del Transporte Público de Superficie
Análisis de las características y expectativas de los usuarios del transporte público

El estudio revisado caracteriza el sistema de transporte público de la ciudad de Santiago, en
cuanto a características operacionales como también de percepción de los usuarios.
Es un estudio previo a la implementación del Transantiago, por lo cual la situación

evaluada tiene una mayor similitud con lo que sucede en las ciudades en estudio.
2.4.2.5 Conclusiones de las Experiencias Nacionales sobre Medición de Calidad/

Satisfacción de Usuarios con el Transporte Público
Luego de analizadas las experiencias a nivel nacional es posible concluir los siguientes:
Existen estudios formales de medición de satisfacción de usuarios tanto para servicios

públicos como carreteras autopistas pero en su mayoría realizados por entidades privadas.
El MOP ha comenzado a realizar experiencias formales de satisfacción de usuarios a partir

del año 2007.
La metodología aplicada no difiere de la metodología aplicada en las experiencias

internacionales, partiendo con una fase cualitativa, luego una cuantitativa y de
planteamiento de modelos vía ecuaciones estructurales (análisis multivariado).
Es común para este tipo de estudios la utilización de la técnica del “Focus Group”
A nivel nacional la escala de medición es vía notas de 1 a 7.
En términos de transporte interurbano no se observa la presencia de estudios formales de

En cuanto a transporte público urbano se observan estudios sólo referentes a la Región

Metropolitana, en especial correspondientes al Metro y Transantiago.

INDICE DE TEMAS
3 ESTUDIOS EXPLORATORIOS .......................................................................................... 3-1
3.1 ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD.................................................................................... 3-3

3.1.1 Aspectos Metodológicos...................................................................................3-3
3.1.2 Resultados de las Entrevistas en Profundidad ..................................................3-5
3.2 FOCUS GROUP ..................................................................................................................... 3-13
3.2.1 Antecedentes Metodológicos..........................................................................3-14
3.2.2 Resultados de los Focus Group ......................................................................3-17
3.2.3 Conclusiones de los Focus Group ..................................................................3-28

3 ESTUDIOS EXPLORATORIOS
El presente capítulo reporta los resultados de un estudio de orden cualitativo exploratorio,

en donde el foco de la investigación ésta centrado en la recolección de datos primarios, bajo
un esquema de temas de discusión estructurado y pequeños tamaños de muestra, lo que
impide la generación de datos cuantitativos.
Sin embargo, la información recolectada a través de esta técnica tiene usos importantes para
comprender y abordar problemas y oportunidades de mercado, en especial en las áreas de
iniciales de descubrimiento y explicación preliminar de la conducta de mercado, de
consumidores y/o de procesos de tomas de decisiones.
Es preciso aclarar que este tipo de estudios se usa como base para estudios posteriores de
orden cuantitativo, ya que los resultados obtenidos en la primera etapa no son lo
suficientemente robustos para recomendar una acción final.
Su aplicación es común en aquellos casos en que no se cuenta con investigaciones previas

sobre alguna materia, o bien cuando el objetivo primario se basa en identificar o determinar
con mayor precisión, problemas o actitudes se aplica la investigación cualitativa
exploratoria, (como es el caso de Puerto Montt y Punta Arenas) a través de la cual se puede
recoger valiosa información sobre aquellas materias sobre las cuales se quiere indagar. El
énfasis de esta técnica está puesto sobre el levantamiento de información o insights
relevantes para procesos posteriores, más que en el análisis cuantitativo de sus resultados-
Una de las técnicas más utilizadas en este tipo de investigación corresponde a los
denominados Focus groups, así como también y entrevistas en profundidad.
Este tipo de estudios, por tanto no tiene preguntas sino temas de discusión, las respuestas
no se individualizan por ser un requerimiento usual de estas técnicas, tanto para expresar
que son opiniones representativas de cada participante, como por mantener la
confidencialidad y veracidad de las expresiones y percepciones recogidas.
Por otra parte este estudio obedece a un enfoque de demanda, es decir, desde la óptica del
usuario del transporte público.
El nivel de satisfacción del cliente, está referido a las percepciones (sensaciones,

emociones, sentimientos) que tienen en su mente en cuanto al contacto personal, a la
calidad del servicio prestado por las empresas de transporte público, a las expectativas del
cliente, cuanto espera y cuanto recibe y que nota le da a lo que recibe. En estas
evaluaciones hay que tener presente cuanto peso le da cada cliente a cada atributo.
Generalmente asumimos que los clientes insatisfechos le dan más importancia a los
atributos con los que no están satisfechos.
Las mediciones de satisfacción son un proceso de evaluación donde el consumidor (cliente)

compara el rendimiento de un producto o servicio con algún estándar de referencia
(mediante una escala de valores de cinco posiciones que oscila desde "mucho mejor de lo

que esperaba" a "mucho peor de lo que esperaba") que se defina para el caso. Según Oliver
en su paradigma de la "disconfirmación de las expectativas", los juicios de satisfacción son
el resultado de la diferencia percibida por el consumidor entre sus expectativas y la
percepción del resultado.
No estamos hablando entonces de un estudio desde la óptica de la oferta (operadores de

transporte público), quienes deben cumplir por contrato o norma regulatoria, indicadores
específicos sobre frecuencia, estado de las máquinas, entre otros, indicadores que son
supervisados por la inspección técnica del Mandante. Es importante destacar que el estudio
producto de esta consultoría, desde la óptica de la demanda le servirá a la Autoridad como
un input sobre aquellos aspectos del servicio que no están satisfaciendo al usuario y por
ende requieren de mejora.
Finalmente cabe señalar que este estudio, toma como base referencial el capítulo 2 en
términos de la revisión de experiencia tanto a nivel nacional e internacional. Dicha
información fue utilizada en la elaboración de las pautas de discusión del estudio
cualitativo tanto para las entrevistas en profundidad como para los focus group.
FIGURA Nº 3-1: ETAPAS DEL ESTUDIO

3.1 ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD
La entrevista en profundidad puede definirse como una técnica social que pone relación de
comunicación directa cara a cara de un investigador/ entrevistador y un individuo
entrevistado con el cual se establece una relación peculiar de conocimiento que es
dialógica, espontánea y de intensidad variable1 .
La naturaleza de la información que se produce en este tipo de entrevistas, es de carácter

cualitativo debido a que expresa y da curso a las maneras de pensar y de sentir de los
entrevistados, incluyendo todos los aspectos de profundidad asociados a valoraciones,
motivaciones, deseos, creencias y esquemas de interpretación de los propios sujetos bajo
estudio poseen y actualizan durante la interacción de la entrevista, no se busca aquí reducir
la información verbal a datos numéricos o cifrables estadísticamente, más bien se busca la
mayor riqueza (densidad) en el material lingüístico de las respuestas expresadas libremente
por un entrevistado.
A continuación se muestra los antecedentes metodológicos y resultados de la realización de

las Entrevistas en Profundidad realizadas a distintos actores del ámbito del transporte
público en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas que forman parte del estudio
cualitativo que da cuenta el presente informe.
3.1.1 Aspectos Metodológicos
A fin de conocer la óptica de los actores participantes en el sistema de transporte público,

se procedió a utilizar como fuente de información primaria la opinión, visión y percepción
de ellos; utilizando para ello la técnica de entrevistas en profundidad, que consiste en una
dinámica de conversación directa entre el entrevistador y el entrevistado representativo del
grupo objetivo del cual se quiere conocer sus opiniones y percepciones.
Las entrevistas tuvieron una duración promedio de 1 hora cada una y fueron guiadas por un
entrevistador quien orientó los temas de conversación en base a una pauta de entrevista,
generando una dinámica de conversación semiestructurada, donde los entrevistados
expresan sus opiniones libremente.
Grupo objetivo
El grupo objetivo está compuesto por los siguientes tipos de agentes:
Autoridad regional en temas de transporte

Operadores del servicio de transporte público
Autoridad Comunal en materias de Transporte - Dirección de tránsito
Representante organizados de usuarios
Académicos
1
Canales M. “Metodología de la investigación social”2006

Muestra
Se realizaron 13 entrevistas; 6 de ellas en Puerto Montt y 7 en Punta Arenas.
TABLA Nº 3-1: ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

CIUDAD ENTREVISTADO CARGO
Adrián Peña Ingeniero asesor Seremi
Walter Valderas Dirección del Tránsito
Presidente de Asociación Gremial de Dueños de Buses y
Rubén Sáez y Tito Gómez
Pdte. Línea Transmontt, respectivamente.
Puerto Montt
Hernán Navarro Pdte. Oficina Municipal del consumidor
Directores Unión Comunal de Juntas de Vecinos
Maritza Jara y Antonio Mansilla
Reloncaví
Marcelo Vera Director Escuela Arquitectura USS
Pedro Ojeda Asesor Seremi
Sergio Oyarzo Dirección de Tránsito
Gustavo Gallegos Representante gremio de buses
Silvio Fernández Representante gremio de buses
Punta Arenas
José Naduam Representante gremio de buses
Sergio Gómez Lloncon Representante gremio taxi colectivos
Profesional ENAP y Académico en área de
Sergio Mansilla
Administración de Empresas
Fuente: Elaboración propia.
Fecha y lugar de la realización

Las reuniones fueron realizadas durante los días 12 y 13 de Enero de 2009, tanto en la
ciudad de Puerto Montt como Punta Arenas.
En la ciudad de Puerto Montt, las entrevistas fueron realizadas en dependencias de la

Secretaría Regional de Transportes y Telecomunicaciones y en las oficinas de la Unión de
Juntas de Vecinos Reloncaví.
En la ciudad de Punta Arenas la mayoría de las entrevistas fueron realizadas en las oficinas
de las SEREMITT y otras en el lugar de trabajo de los entrevistados.
Condiciones de Realización
Le recolección y análisis de la información estuvo a cargo de Verónica Martínez Ing.
Comercial, MBA especialista en Investigación de Mercados y José Luis Opazo V.
Ingeniero de Transportes y coordinador del proyecto.
En los resultados no se individualizan las opiniones, por ser un requerimiento usual de esta
técnica, tanto para expresar que son opiniones representativas de cada participante, como
por mantener la confidencialidad y veracidad de las expresiones y percepciones recogidas.
Temario de Discusión
Respecto del temario que guió la conversación en cada una de las entrevistas en
profundidad, fue el siguiente:
Presentación del entrevistador, introducción sobre el estudio en ejecución, y

forma, duración, y objetivos de la entrevista.
Desarrollo, tendiente a determinar la calidad del transporte público en la ciudad,
conocer los atributos más importantes asociados a la calidad, evolución del

desempeño, las fortalezas y debilidades, mejoras, así como el rol del Estado en
la fiscalización
Comentarios
Rescate de información sobre el entrevistado
Las entrevistas fueron guiadas por una pauta que se adjunta en el Anexo 3.1. Cabe señalar
que tanto la selección de personas a entrevistar, como la pauta de las entrevistas en
profundidad, fueron enviadas para aprobación del Mandante y se recogieron la totalidad de
sus observaciones antes del inicio de dichas entrevistas. Se propuso incluir en las
entrevistas a:
a. Autoridad Política
b. Alguien del mundo académico de las ciudades vinculado al estudios de
transporte
c. Representante de la ciudadanía
d. Representante del gremio de dueños de buses
e. Representante de choferes de buses
La identificación de estos representantes fue realizada de común acuerdo entre la

contraparte y la seremi de cada ciudad. La mayor dificultad estuvo en la identificación del
representante del “mundo académico” ya que en ambas ciudades no existen unidades
universitarias de la disciplina del transporte, y por tanto se utilizó la propuesta de los
asesores técnicos da cada seremi habida cuenta de las dificultades para encontrar
especialistas locales. Se debe recordar que el objeto era incluir expertos locales que
conocieran la ciudad y su sistema de transporte.
3.1.2 Resultados de las Entrevistas en Profundidad
Cabe señalar que la utilidad de ésta técnica consiste en la información que se puede
construir a través de la visión de la totalidad de las entrevistas realizadas, más que por cada
una de ellas de manera individual. Es por ello que a continuación se muestran los resultados
de las entrevistas sólo desagregados por las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas.
3.1.2.1 Puerto Montt
a) Características del funcionamiento del Sistema de Transporte Público

Como resultado de las entrevistas se obtuvo una visión de los entrevistados sobre el
funcionamiento del sistema de transporte publico en relación sus principales características
y condiciones de prestación del servicio.
El sistema de transporte público de la ciudad de Puerto Montt está constituido por el modo
bus y por taxi colectivos.
El modo bus es operado por empresas privadas que están organizadas en la Asociación
gremial AGTPU. Existen 4 líneas con 17 variantes y una flota de 484 buses.

Los servicios de buses atienden todos los barrios del área urbana de Puerto Montt incluido
el nuevo desarrollo urbano de la Colonia de Alerce, con alta tasa de crecimiento
poblacional en los últimos 5 años.
El modo Taxi colectivo es atendido por un parque de 1900 vehículos los que están
organizados en 32 líneas. De acuerdo a las normas actuales la flota de taxi colectivos esta
en el máximos permitidos, pudiendo sólo haber renovación o traslado de vehículos.
Ante la consulta sobre la percepción de la importancia relativa de los modos bus y taxi
colectivo en relación a la atención de los viajes en transporte público de la ciudad, se indica
que la participación del modo bus es de aproximadamente un 70%, lo que lo constituye en
el principal modo de transporte de la ciudad. Esta percepción no coincide con los datos
disponibles de la última EOD que indican participaciones igualitarias Los taxi colectivos
además de tener una cobertura similar a los buses, cubren en mejor forma las zonas mas
periféricas de la ciudad, así como cubren horarios nocturnos que los buses no atienden.
En general y dada la especial topografía de Puerto Montt, la estructura de recorridos es

desde las diferentes “terrazas” hacia el centro (radiales) existiendo pocos servicios de buses
que cubran recorridos de circunvalación sin bajar hacia el centro.
La operación del sistema buses y taxi colectivos se produce en competencia por el pasajero,
en las mismas vías y mismas paradas. La tarifa de buses es de $350 y la de taxi colectivo es
de $400. Los buses cumplen un rol social importante al movilizar con tarifa rebajada a los
estudiantes de la ciudad, servicio que nos es prestado por el modo taxi colectivo. Los
estudiantes de básica no pagan, los de educación media pagan un 40% y los de educación
superior pagan un 50% de la tarifa normal. Se aplica en buses una tarifa escolar de $150.
La percepción sobre velocidad, pone a los los taxis colectivos en mejores condiciones que
a los buses, lo que facilita la preferencia de algunos segmentos de usuarios en determinada
horas y sectores de la ciudad.
Las frecuencias mínimas de buses son es reguladas por la autoridad e indica 10 buses por
hora, o lo que equivale a intervalos de 6 minutos entre salidas. En general esta variable es
acomodada por los operadores para ajustarse a las demandas, siendo lo habitual en hora
punta una frecuencia del doble de la oficial (pasadas cada 3 minutos).
La ocupación del espacio vial en zonas de parada especialmente en el centro de la ciudad,

es altamente ineficiente generándose interferencias entre modos y utilizando por parte de
los taxis colectivos zonas de circulación como estacionamiento a la espera de los pasajeros,
con el impacto de congestión a todo el sistema.
En el resto de las vías, debido a razones de “la cultura popular ciudadana” las paradas
regulares y con alguna infraestructura de apoyo son poco respetadas, siendo esta actitud
utilizada para ambos modos para “competir” por su demanda, lo que genera mayores
tiempos de viajes y empeora el servicio global. El modo taxi colectivo se diferencia del bus
por prestar un servicio “a la puerta” amparado en la menor regulación y fiscalización que se
ejerce sobre el modo.

Respecto del sistema de información al usuario, si bien se basa solo en la información de

letreros portados por los vehículos, se considera adecuado dada la baja tasa de trasbordos.
Lo anterior considerando a la población residente, que es público frecuente. Para la
atención de población flotante proveniente del turismo creciente en la ciudad, se considera
inexistente, y es un elemente a ser mejorado.
b) Cambios en el desempeño del sistema

En los últimos 3 a 5 años el parque de buses ha aumentado de 300 a aproximadamente 500
vehículos y su edad promedio ha bajado de 19-20 años a 9-10 años, en tanto el parque de
taxi colectivos se ha prácticamente duplicado2.
En pro de la eficiencia de costos, el tamaño de los buses ha disminuido existiendo hoy una
alta proporción de vehículo tipo “taxibuses” con capacidad para 25 a 30 pasajeros sentados,
en comparación con el tradicional bus de 44 asientos. Este cambio también ha favorecido el
aumento de velocidad de circulación en una ciudad con fuertes pendientes.
Todos lo buses están dotados de un sistema de localización (GPS) para facilitar el control
de flota y regularidad del servicio.
Mejoras en terminales de buses para los chóferes (caso de nuevo Terminal en Alerce).
Se ha producido un recambio generacional de los empresarios y sus dirigentes, los que

incorporan sistemas de gestión moderna y preocupación por el servicio3
No ha habido cambios importantes en la partición modal entre buses y taxi colectivos,

siendo baja la de estos últimos. Particularmente en Alerce, es mayoritario el bus.4
El MTT ha frenado el crecimiento de los taxis colectivos a pesar de contar con pocas
herramientas para regular este sector. Solo se ha permitido aumentos de flota para líneas
que posean Terminal, y se ha eliminado los movimientos de flota al interior de la región.
La cobertura ha ido ajustándose a los crecimientos de la ciudad
Ha mejorado la comunicación con los dirigentes del transporte
c) Atributos relevantes para la satisfacción de los usuarios

Conforme a la información entregada por los entrevistados los principales atributos que los
usuarios consideran en la evaluación de la satisfacción están los siguientes:
Frecuencia y/o regularidad de pasadas de buses: Es considerada adecuada en gran

parte de la ciudad, salvo zonas residenciales de estrato medio-alto.
2
Es la visión de los representantes de dueños de buses.
3
En opinión del asesor de la Seremi
4
En opinión de representantes de dueños de buses

Tiempo de espera: Es considerado adecuado en prácticamente todo el día,

aumentando en la tarde.
Tiempos de viaje: se valora la que sean conocidos y regulares entre Origen destino
especialmente la llegada al trabajo, evitando imprevistos mecánicos.
Refugios de paradas: Especialmente en el centro donde son mas usados, se
considera que son inadecuados dadas las condiciones climáticas.
Caminatas de acceso al modo: Es una variable importante considerando las
condiciones climáticas. Con la actual cobertura de los servicios la caminata media
no supera las 3 cuadras5
Presentación personal de los conductores es algo bien valorado ( con o sin
uniforme)
Condición física y comodidad al interior de los buses: se busca buenos asientos, y
limpieza, carrocerías en buen estado de funcionamiento (ventanillas etc.)
Seguridad de vehículos, dada las características de pendientes y salinidad del
ambiente
Calidad de buses: La población requiere de mayor espacio en el vehículo así como
posibilidad de traslado de bolsas, aspecto no facilitado en los taxis colectivos.
Tarifa plana: es considerada como un atributo al no cambiar por distancia ni por
horario, como es el caso de los taxi colectivos.
d) Fortalezas
Buena cobertura. El sistema de buses atiende adecuadamente toda la periferia.
Sus recorridos son fijos y no cambian con la demanda como en el caso de los taxi
colectivos
Buena relación de parte del empresariado de buses con la comunidad
Su mayor capacidad de transporte respecto del los taxi colectivos
Proceso de renovación del parque vehicular, disminuyendo su edad
Sistema con empresarios que tienen una moderna visión de la gestión del negocio.
e) Debilidades
Buses contaminantes. El público valora el cuidado del medio ambiente
Dispareja calidad de buses. Si bien ha habido renovación, quedan algunos muy
malos
Falta de fiscalización, respecto de calidad de conductores, y uso de paradas
Malos e inadecuados paraderos
Sistema de pago: Dificultades de obtener vuelto, chofer no se dedica solo a
conducir, riesgos de asaltos. Estas condiciones favorecen la introducción de
sistemas de pago con tarjeta inteligente.
Insuficiente cobertura horaria de atención del sistema buses
Insuficiente relación Chofer-usuario ( bajo nivel cultural)
Falta de infraestructura vial que motive y facilite el uso del transporte público, y
especialmente los buses. (aceras techadas, iluminación, mejores refugios)
5
Dato de percepción de los entrevistados. No es una medición.

f) Rol del estado en la fiscalización

Todos los entrevistados consideran muy relevante que el estado a través de la seremi ejerce
un control y fiscalización sobre el sistema de transporte público, y particularmente a los
siguientes aspectos:
Calidad mecánica de los buses

Frecuencias, especialmente en sectores mas alejados
Gestión de tránsito para mejorar velocidad en horas punta
Rol propositivo. La autoridad debe “ juntar a los actores” en una mesa de trabajo
periódica que permita “conversar la ciudad” y generar propuestas de mejoramiento
del Sistema de Transporte Urbano, (STU) que ayuden a que operadores aumenten
capacidad de transporte
Campañas rápidas educativas sobre mejor uso del Sistema ( Ej. paradas)
Fiscalizar que los conductores de taxi colectivo cuenten con la experiencia e
idoneidad requeridas para atención de un servicio público (seguridad personal y de
tránsito
Junto a la fiscalización debiera serles permitido poder multar a infractores, cuestión
que no es posible por la falta de un abogado part time en la Seremi. (se pagaría
solo).
g) Mejoras esperadas
Dentro de las mejoras al sistema se distinguen las siguientes:
Mas vialidad segregada

Crecimiento del Transporte Público por medio de buses
Mejoramiento de las paradas en cuanto a regulación y diseño
Separar sectores de parada para buses y taxi colectivos
Rediseño de algunos trazados de buses (por vías troncales) que permitan disminuir
tiempos de viaje. Buscar equilibrio entre velocidad y caminatas de acceso
razonables.
Cambio en sistema de pago del pasaje usando ITS. Ayuda a resolver el tema de
tarifas escolares (se carga o registra una cantidad de pasajes gratis al mes, y sobre so
paga adulto).
Mejorar contratos de fiscalizadores que permitan una fiscalización global del STU.
Nota asignada al Transporte Público
Las notas asignadas en escala de 1 a 5 (1 muy malo; 2 malo; 3 regular; 4 bueno; 5 muy
bueno) y en escala de 1 a 7 donde 1 es la peor evaluación y 7 la mejor como medición de
calidad del transporte público por los actores entrevistados fueron las siguientes:
Escala de 1 a 5: nota promedio entre 3 y 4

Escala de 1 a 7: nota promedio 4

3.1.2.2 Punta Arenas
Esta ciudad tiene la particularidad que el transporte público es sinónimo de taxis colectivos,
y el modo bus es de uso mínimo casi considerado a nivel de imagen colectiva como
“desaparecido” y que sólo es utilizado por algunos pocos estudiantes o adultos mayores.
a) Calidad funcionamiento sistema de transporte público

En esta ciudad la calidad del servicio de transporte público está referida a la calidad el
transporte en taxi colectivo; el cual es el modo usual por sobre el transporte en autobús.
Esta situación la explican los entrevistados se ha dado por las siguientes razones:
Tipo de combustible. Los taxis colectivos utilizan gas natural, el cual es muy
barato en relación al precio del petróleo que es el combustible que utilizan los
autobuses. Esta situación le da una gran ventaja en término de costos a la
modalidad taxis colectivos y por ende se traduce en precios más competitivos, lo
que conlleva a que los buses se vean acotados al incremento de precios por
efecto aumento precio del petróleo.
Desigualdad en exigencias de contratos de trabajo. Los autobuses deben cumplir
con las exigencias de pago de imposiciones tanto de previsión como salud,
contar con turnos de chóferes, a diferencia de los taxis colectivos que
provisionalmente son “independientes”. Esto también se traduce en mayores
costos para el modo autobuses.
Los autobuses con el objetivo de captar mayor cantidad de pasajeros, “los
esperan a que lleguen”, por lo que el servicio se fue haciendo muy lento, y por
ende afectando negativamente la calidad.
Se indica como causa a que el modo autobús no se atreve a operar tramos más
cortos, ya que solo proponen recorridos largos, en donde el modo taxi colectivo
tiene ventajas en tiempos de duración del recorrido ( 1 hora autobús, versus 30
minutos en taxi colectivo).
Frente a todos los atributos anteriores los representantes de autobuses sienten que el modo
bus o “transporte mayor” como es conocido va a desaparecer en el corto plazo (1 año), ya
muchas líneas no operan como transporte público sino como prestadores de servicios a
empresas para el transporte de sus trabajadores, aún cuando estadísticamente figuran como
líneas de transporte público.
Por otra parte se hace muy difícil encontrar chóferes, por lo que los propios dueños han
debido manejar los buses.
Indican además que han manifestado la gravedad de la situación a la Intendencia, Seremis y

diputados, desde el año 2000 sin ser escuchados.
b) Importancia del transporte público en la ciudad

La importancia del transporte público en Punta Arenas está enfocada hacia el modo taxis
colectivos, funcionando 1.500 vehículos (la capacidad tope es de 1.618).

Del modo autobús sólo quedan en funcionamiento oficialmente 33 máquinas de un catastro

de 100. Pero existe la declaración de los participantes que son menos (25) y que de esas
máquinas alrededor del 70% está orientada a entregar el servicio de transporte de
trabajadores de empresas. Es necesario destacar que este modo reviste vital importancia
para el segmento estudiantes; los cuales requieren una tarifa inferior que no se ve reflejada
en el modo taxi colectivo.
Actualmente el usuario del transporte público se siente que sólo tiene una alternativa (taxis
colectivos).
TABLA Nº 3-2: TARIFAS TRANSPORTE PÚBLICO PUNTA ARENAS

MODO DE TRANSPORTE TARIFA A PÚBLICO GENERAL TARIFA ESCOLAR
Taxis colectivos $350 $ 300 - $350
Gratis escolares 1 a 8 básico
Autobuses $250
$100 estudiante educación media o superior
c) Cambios en el desempeño
En los últimos años se han visto en el modo taxi colectivo mejoras en términos de la
calidad de los vehículos, es decir, renovación de la flota, dado principalmente por la
modificación de la Ley, que permite la renovación del parque automotor. También por las
exigencias de revisiones técnicas que obligan al buen mantenimiento de los vehículos. A la
mejora de calidad de la flota, se suma la amplitud de recorridos.
Para que el caso del transporte público modo bus, la situación es totalmente opuesta, ya que
en los últimos años se ha visto empeorado su desempeño, las máquinas son más viejas, se
eliminan líneas, es decir, hay recorridos que quedan desatendidos, en los recorridos
vigentes baja la frecuencia, y aumentan los tiempos de viaje, por espera a que se suban más
pasajeros al bus.
Se manifiesta la idea de darle mayor trascendencia por parte del estado al transporte público
a fin de dejar el auto en la casa, sobre todos en condiciones de clima extremo, donde las
personas no quieren salir en auto para evitar accidentes.
d) Atributos relevantes para la satisfacción de los usuarios

Los atributos manifestados por los entrevistados como relevantes para la satisfacción de
usuarios se describen a continuación.
Frecuencia: Es indicada como el atributo más relevante para el usuario. Se

indica que se debe contar con una mayor frecuencia en horarios punta como
6:45 a 7.30 y 12:30 a 14:00 hrs.
La frecuencia se traduce en tiempos de espera, por lo que a mayor frecuencia

menores tiempos de espera, atributo altamente exigido por los usuarios; esperar más
de 3 minutos es algo que pone nervioso a un usuario en Punta Arenas.

Respecto de los tiempos hacia el transporte o desde la parada hacia el lugar de

destino, son mínimos, ya que el colectivo para donde se encuentra el usuario y éste
le pide al colectivo que le pare lo más cerca del lugar de destino. Para este modo de
transporte no hay “paraderos”.
Hay opinión generalizada es que existe regularidad de la frecuencia del modo taxi
colectivo.
Tiempos de traslado: La rapidez del recorrido o duración del trayecto es un

atributo indicado como muy relevante para los usuarios.
Recorrido: Este atributo está referido a que el usuario cuente con una línea que
lo traslade hacia su destino.
Paraderos, para la ciudad de Punta Arenas un paradero debe cumplir las
condiciones de un refugio frene a las condiciones climáticas adversas de viento,
lluvia y nieve. Actualmente son casi inexistentes.
Tarifa: Este atributo si bien se indica como más relevante para los estudiantes,
en la actualidad como se mantiene bajo no se ve como importante, situación que
frente a alzas si cobraría relevancia.
Estado del vehículo. Referido a la comodidad, limpieza y espacio, así como el
estado de éste, su carrocería, asientos, etc.
Trato recibido de los choferes: Este aspecto de se refiere a la calidad del trato
recibido por parte del chofer, su cordialidad e interés en satisfacer al pasajero.
Seguridad: Referida a la seguridad percibida por el usuario durante el viaje
Se menciona que el atributo Atención al usuario (reclamos e información), se encuentra en

la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) de la SEREMITT, pero no en el
sector operador.
e) Fortalezas
La totalidad de las fortalezas son asociadas al modo de transporte público taxis colectivos:
Número y frecuencia del modo taxis colectivos

Tarifa del modo transporte colectivo (los bajos costos se traducen en precios
bajos al usuario)
Rapidez en el traslado asociado al modo taxi colectivo
f) Debilidades
Como principal debilidad del transporte público se indica la escasez del modo
buses.
Congestión vehicular provocada por los taxis colectivos en el centro de la
ciudad, congestión que se traduce en mayores tiempos de traslado.
La calidad de choferes modo taxis colectivos, enfocada al trato y aseo personal.
g) Atributos que requieren mejoras

Por una parte se menciona a los chóferes, tanto desde el punto de vista de su capacitación
en términos que sean profesionales del transporte así como frente a su aseo y del automóvil
y del trato con los pasajeros.

Por otra se manifiesta la necesidad de incrementar la flota de vehículos buses. Se da cuenta

de un proyecto impulsado por el Gobierno Regional a fin de contar con 32 buses que serán
orientados para el transporte escolar.
Respecto del modo bus, los aspectos a mejorar, más que referidos a mejoras se refieren a
lograr su supervivencia.
h) Rol del Estado en la fiscalización

Frente al rol del Estado, se indica que se requiere de una mayor fiscalización, para lo cual
se debe contar con un mayor número de fiscalizadores, en pro del cumplimiento de dicho
rol.
Por otra parte se manifiesta la necesidad de controlar los taxis piratas; modalidad que atenta
contra el mejor funcionamiento del sistema de transporte público. Muchos de éstos
vehículos consiguen el permiso para contar con radio frecuencia como particular y
posteriormente se transforman en un “radio taxi pirata”.
Para el caso del modo bus los entrevistados hincan que la participación del Estado se ve
referida a la necesidad de una política clara frente a la existencia de éste modo de
transporte, por cuanto en términos de competitividad es un servicio en retirada, pero dada la
situación de clima extremo de la ciudad en donde en invierno es impensable caminar hacia
el trabajo o colegio, se manifiesta que debe mantenerse este servicio del transporte público
para lo cual se requiere al Estado participando tanto con subsidios y bonificaciones como
generando condiciones que permitan al sector superar la crisis.
i) Nota asignada a la calidad del transporte público

Las notas asignadas en escala de 1 a 5 (1 muy malo; 2 malo; 3 regular; 4 bueno; 5 muy
bueno) y en escala de 1 a 7 donde 1 es la peor evaluación y 7 la mejor como medición de
calidad del transporte público por los actores entrevistados fueron las siguientes:
Escala de 1 a 5: nota promedio entre 4 para taxi colectivo y 1 a 2 para el modo bus.
Escala de 1 a 7: nota promedio para el modo taxi colectivo en general es de 5 puntos en la

pero que la frecuencia y tiempos de traslado alcanzaría un 6 o 7. Respecto al modo bus, la
nota alcanza a un 2, dado principalmente por la baja frecuencia (casi inexistencia).
3.2 FOCUS GROUP
Esta técnica consiste en una dinámica de conversación con un grupo representativo del
universo al cual se desea evaluar o del cual se quiere conocer sus opiniones y percepciones
En este tipo de estudios no existen cuestionarios sino pautas de discusión, la que equivale a
un temario, para lo cual se descompone la acción objeto en múltiples dimensiones
constituyentes. En conjunto, tales temas modelan una experiencia, al construir un

conglomerado de posiciones de observación que, ocupadas por los participantes, posibilitan

su reproducción testimonial del sentido típico de la acción6.
A continuación se muestra los antecedentes metodológicos y resultados de la realización de

los Focus Group que forman parte del estudio cualitativo que da cuenta el presente informe.
3.2.1 Antecedentes Metodológicos
Para dar cumplimiento a la Fase Cualitativa, tendiente a recopilar información primaria por
parte de los usuarios del transporte público en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas,
se utilizó la técnica denominada Focus Group. En los Focus Group participan
habitualmente entre 8 y 10 asistentes por sesión y tienen una duración regular de 90 a 120
minutos.
La conducción del panel fue realizada por una psicóloga con experiencia en manejo grupal.
Se realizaron 4 sesiones de grupos focales con usuarios habituales de transporte público.

Para este efecto, se define como usuario habitual aquel que utiliza el transporte público, al
menos dos veces por semana.
Los grupos focales permitieron la reconstrucción del discurso público, estableciendo los
puntos de articulación de los temas, los ejes de discusión y los lugares de interlocución,
todos los cuales se reproducen en la interacción entre los participantes. Por lo tanto, además
de aportar aspectos de contenido sobre la experiencia con el servicio de transporte público,
también dan luces sobre la forma de la comunicación, contribuyendo a optimizar los
instrumentos de medición cuantitativa.
Objetivo general
Aproximarse a la experiencia de uso que tienen los ciudadanos de Puerto Montt y Punta
Arenas con el servicio que reciben del transporte público de sus ciudades. Con la finalidad
de hacer un diagnóstico del funcionamiento actual de dicho servicio y de las expectativas
que los usuarios tienen en términos de los atributos que consideran afectan su satisfacción
con el servicio.
Objetivos específicos
Aproximación a la Calidad de Servicio
Entender el vínculo que los usuarios de transporte público de Puerto Montt y
Punta Arenas tienen de “Calidad de Servicios”
Conocer los atributos valorados por los usuarios a la hora de hablar de
“Calidad de Servicio”
Jerarquizar los atributos valorados en “Calidad de Servicio”
6
Es por ello que la pauta de los focus, da cuenta de la actual satisfacción con el servicio de transporte público
que utilizan los participantes del focus, a fin de extraer sobre su experiencia real vía testimonial, los atributos
relevantes para su satisfacción, atributos que luego se confirman con la discusión abierta de ellos con los
participantes.

Experiencias que los usuarios del transporte público tienen de sus respectivas ciudades
Acercarse a las experiencias de uso de transporte público
Indagar en las razones de uso del transporte público
Profundizar en hábitos de uso del transporte público
Reconocer las variables que se consideran a la hora de evaluar la “Calidad
de Servicio” del trasporte público de su ciudad, es decir, los atributos que
causan satisfacción / insatisfacción
Determinar los atributos más y menos valorados por los usuarios
Conocer la percepción que tienen los usuarios del transporte público de sus ciudades
Conocer la evaluación que los usuarios hacen del o los servicios de
transporte público que reciben
Discriminar entre los distintos aspectos que se evalúan del transporte público
(infraestructura vial, calidad y cuidado de las máquinas, calidad del
conductor, nivel de precio v/s servicio que se recibe, entre otras variables)
Variables mejor y peor evaluadas del servicio de transporte público de cada
ciudad
Grupo Objetivo
• Hombres y Mujeres
• Escolares, universitarios, adultos y adultos mayores
• Usuarios del Transporte público de las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas modo
“micro-taxibus ” y/o “taxi colectivo”
Temario de discusión
El moderador estimuló inicialmente a los asistentes para abrir la conversación hacia los
objetivos perseguidos para el estudio, también debió intervenir de modo de adaptarse a la
pauta guía, que se adjunta en el Anexo 2. Cabe señalar que la pauta de discusión fue
enviada para aprobación del mandante y se recogieron la totalidad de sus observaciones
antes del inicio de dichos focus group.
Se incluye un anexo magnético con las grabaciones realizadas durante la ejecución de las
reuniones.
Fecha y lugar de la realización

Los Focus Groups fueron realizados los días 7 y 8 de Enero de 2009 en Puerto Montt y
Punta Arenas respectivamente.
• 7 de Enero Puerto Montt Hotel Gran Pacífico

• 14:00 hrs. Usuarios Micros
• 16:00 hrs. Usuarios Taxis Colectivos
• 8 de Enero Punta Arenas Hotel Rey Don Felipe
• 14:00 hrs. Usuarios Micros
• 16:00 hrs. Usuarios Taxi Colectivos

Reclutamiento
Los participantes fueron reclutados por un equipo experto, a través de contactación directa.
Se utilizó un filtro de preguntas que busca determinar el perfil de los entrevistados de

acuerdo a GSE y de acuerdo al tipo de transporte público que utilizan más frecuentemente.
Las especificaciones de GSE estaban determinadas por el demandante y corresponden a C2

y C3. En este tipo de estudios no debe ser relevante la individualización de los
participantes, sino que más bien, las características comunes que deben tener, que para este
estudio se definieron como:
o Hombres y Mujeres
o C2 y C3
o 25 - 50 años ==> Al andar el reclutamiento las edades se abrieron hacia
adulto mayor y jóvenes por solicitud explícita de ustedes.
o Usuarios del Transporte Público ==> Al andar el reclutamiento se
subsegmentó en Usuarios Micros y Usuarios. de Taxi - colectivos.
Composición de los Focus Group

Los grupos estuvieron compuestos de acuerdo al detalle que se muestra en la tabla
siguiente.
TABLA Nº 3-3: COMPOSICIÓN DE LOS FOCUS GROUP

PUERTO MONTT PUNTA ARENAS
9 Participantes 8 Participantes
5 Mujeres y 4 Hombres 4 Mujeres y 4 Hombres
Edad: Entre 23 y 65 años Edad: Entre 17 y 65 años
USUARIOS
Diversas actividades: Diversas actividades:
MICROS
Dueñas de casa Estudiantes
Trabajadores administrativos Dueñas de casa
Microempresarios Profesionales
8 Participantes 7 Participantes
3 Mujeres y 5 Hombres 4 Mujeres y 3 Hombres
Edad: Entre 19 y 65 años Edad: Entre 15 y 75 años
USUARIOS
Diversas actividades: Diversas actividades:
TAXI
Estudiantes Dueñas de casa / jubiladas
COLECTIVO
Dueñas de casa Estudiantes enseñanza media y
Trabajador del rubro de la construcción técnica / universitaria
Perteneciente a las FFAA Profesionales

3.2.2 Resultados de los Focus Group
3.2.2.1 Aspectos Generales
Concepción de calidad de servicio

Para los entrevistados la Calidad de Servicio se define en función de niveles de atención al
cliente y el producto o servicio recibido. La calidad de servicio depende del tipo de oferta
de la que se hable.
En general, algunas asociaciones relacionadas con la Calidad de Servicio en función del

producto o el servicio son:
Necesidad de que el producto/servicio ofrecido cumpla con los estándares mínimos

esperados Î tecnología, conocimientos, capacitaciones.
Debe estar constituido por buenas materias primas y procesos de producción

calificados para el caso de los bienes tangibles.
En este nivel, también es importante la oportunidad del producto o servicio. La cual

se define en función de la eficacia y rapidez.
Si además ofrece valor agregado, es altamente probable que se repita la experiencia

de compra y que se recomiende el producto o servicio recibido. En este nivel, lo
fundamental es lograr una rápida resolución de problemas que se presentan en los
servicios contratados. Para ello, se considera altamente relevante el contacto directo,
buscando cercanía en una atención personalizada.
La amabilidad y la empatía surge como eje fundamental cuando se evalúa atención

al cliente.
Entre los entrevistados surge la necesidad de contar con atención que contenga las
necesidades de los demandantes, a través del conocimiento del cliente y de la
empatía con este.
Un buen desempeño en este nivel, asegura el retorno de un cliente y puede incluso

actuar como aval en caso de un bajo desempeño a nivel de producto.
Si bien ambos niveles son importantes (producto/servicio y atención al clientes, se pudo ver
que para el segmento entrevistado la ATENCIÓN AL CLIENTE es lo más relevante y
determinante a la hora de definir un producto o un servicio como bueno.
Los niveles de tolerancia a bajos desempeños a nivel de producto o servicio son más altos
que en otros segmentos antes estudiados.

3.2.2.2 Resultados Ciudad De Puerto Montt
Hábitos de uso con el transporte público

Se pudo observar que el uso del transporte público, en Puerto Montt, está motivado
principalmente por actividades relacionadas con la vida diaria.
Estas actividades son: ir al colegio, al instituto o la universidad, ir al trabajo, hacer trámites,

visitar amigos, ir de compras o de paseo, las que, en la mayoría de los casos implican hacer
cuatro viajes diarios, ya que tienden a ir a almorzar a sus hogares. No necesariamente viven
lejos del lugar donde desarrollan sus actividades diarias.
TABLA Nº 3-4: HÁBITOS DE USO TRANSPORTE PÚBLICO URBANO PUERTO MONTT

Puerto Montt
Algunos de los entrevistados tiene vehículo propio, pero este no es utilizado para todos los fines porque:
Entrar en el centro de la ciudad puede significar una inversión de tiempo y estrés ocasionados
por la hora punta.
Además significa un alto costo por los “excesivos” precios de los estacionamientos.
Se observa una mayor variación en los recorridos que realizan, lo que podría estar determinado por la
extensión de la ciudad y la variedad de actividades disponibles.
En Puerto Montt, se observa de manera visible y factible la tendencia a mezclar el uso de

“taxi colectivos” con “micros”.
TABLA Nº 3-5: OPINIONES SOBRE TENDENCIA A USO MIXTO MICROS Y TAXIS

COLECTIVOS
Puerto Montt
Puntualmente algunos de los usuarios de Puerto Montt no utiliza “taxi colectivo”, principalmente por el costo
del servicio, el que es superior al de las micros y que con varios viajes al día impactan considerablemente en
el presupuesto.
“Yo uso la micro, sale más barata. Y esos 100 pesos, los junto con 50 más y me tomo un jugo”
Atributos Valorados y Evaluados

En general la experiencia del uso del transporte público en la ciudad de Puerto Montt tiende
a ser positiva en términos globales.
Los atributos que se consideran a la hora de evaluarlo se pueden agrupar en distintas

categorías:
Relacionados con el vehículo “máquina”

Relacionados con la infraestructura asociada
Relacionados con el chofer
Precio/ tarifa
Otros

a) Relacionadas con el vehículo “máquinas”
a.1) Estado de las máquinas

El estado de las máquinas se relaciona con que las micros o taxis colectivos se encuentren
óptimas en términos: mecánicos, higiene, comodidad (que sus asientos sean más o menos
cómodos, estén o no estén rotos y/o rayados.
TABLA Nº 3-6: OPINIÓN USUARIOS SOBRE EL ESTADO DE LAS MÁQUINAS

MICROS TAXI COLECTIVOS
Se perciben como “viejas” y “maltratadas”, lo que se Son muy bien evaluados por los usuarios
sustenta en sus experiencias y en la idea de que “a Hay presencia de vehículos nuevos y en
PUERTO
Puerto Montt vienen a botar lo malo de santiago” buen estado
MONTT
Algunas se lloverían en invierno, causando grandes Los choferes tendrían una mejor
molestias a sus usuarios disposición a la mantención de ellos
a.2) Rapidez
Este atributo se relaciona con el tiempo que toma realizar el traslado de un lugar a otro
dentro de la ciudad.
TABLA Nº 3-7: OPINIÓN USUARIOS SOBRE LA RAPIDEZ

Los tiempos varían considerablemente de acuerdo a los El tiempo de traslado también varía
horarios en que se efectúen, estaría la ciudad siendo de acuerdo al horario.
PUERTO impactada por los tacos de horarios punta, al igual que
MONTT Santiago. En general es satisfactorio.
Pese a esto la evaluación general que hacen de ello es
positiva
Disponibilidad / Frecuencia
Esto se define en función de cuánto se demora en pasar la micro o el colectivo, que tan
lleno o vacío va y los horarios. También los usuarios manifestaron dentro de este atributo
opiniones sobre la disponibilidad de recorridos.
TABLA Nº 3-8: OPINIONES DE LOS USUARIOS SOBRE DISPONIBILIDAD /FRECUENCIA

En general depende del sector donde se vive, la ciudad ha La cobertura también depende del sector en
crecido y se evalúa que no hay una distribución de recorridos el que se vive y del horario en que se
PUERTO que cubra satisfactoria mente todos los sectores busque acceder a locomoción.
MONTT El horario de funcionamiento se evalúa negativamente ya En general es satisfactorio.
que las micros están fuera de recorrido cerca de las 10 de la
noche.
b) Relacionados con la infraestructura asociada
b.1) Fiscalización
Se refiere a la presencia organizada de fiscalización del buen funcionamiento del transporte
público en general.

• En la ciudad no habría presencia de ello, lo cual implica una mala distribución de la

cobertura del transporte público en las distintas zonas de la ciudad.
• También se espera mayor fiscalización sobre el establecimiento de tarifas

informales cobradas en el transporte público.
b.2) Disponibilidad de Paraderos

Se refiere a la presencia de paraderos o refugios para la espera del transporte público en la
ciudad.
TABLA Nº 3-9: OPINIONES SOBRE DISPONIBILIDAD DE PARADEROS TRANSPORTE

PÚBLICO
Existe la percepción de que la cantidad de los paraderos en la ciudad es muy baja.
PUERTO Existirían más en el centro de la ciudad y prácticamente desaparecen en los barrios u otros sectores.
MONTT La gente toma la “locomoción” en cualquier parte, no habría lugares establecidos y los que existen
pueden ser transgredidos sin problemas mayores
b.3) Higiene y estado de los paraderos

Se define en función de la limpieza de los paraderos y el estado en que se encuentran sus
asientos, sus paredes, su techumbre.
• En la ciudad no habría un adecuado desempeño de higiene ni de estado de los

paraderos. Se encuentran sucios, rayados, con goteras y mal olor porque se utilizaría
como ‘baño’.
• En Puerto Montt algunos usuarios mencionan que los paraderos del sector céntrico
estarían en mejores condiciones
b.4) Cercanía de los paraderos

Este atributo da cuenta de la distancia de la los paraderos hacia lugares origen y destino de
la ciudad.
• Especialmente en esta ciudad se menciona la falta de parada / paraderos en sectores

periféricos de la ciudad, lo que implica tener que caminar largas distancias para
acceder al transporte público (micros).
• Al mismo tiempo los usuarios perciben que esta falta, es aprovechada por chóferes
de colectivos, quienes para acceder a esos lugares realizan un cobro extra.
c) Relacionados con el chofer
c.1) Amabilidad
Está relacionado con qué tan amable es el chofer que conduce los servicios y la relación
que establece con los pasajeros.

TABLA Nº 3-10: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA AMABILIDAD DE LOS CHOFERES

TRANSPORTE PÚBLICO
Choferes de Micros / Colectivos
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
En general se percibe que los choferes de micros son Sin embargo, existe la percepción de que
Puerto Montt bastante amables con los pasajeros. no son lo suficientemente amables con
Esto se percibe en el trato que tienen con los pasajeros y la los escolares.
disposición a detenerse para subir / bajar en los puntos que
se requieren.
c.2) Presentación personal

Está relacionado principalmente con el aspecto, cuidado en higiene de los choferes de
locomoción colectiva.
TABLA Nº 3-11: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS

CHOFERES TRANSPORTE PÚBLICO
Puerto Montt En general se observa que los choferes Por otra parte la misma presentación
tienen una presentación personal adecuada, personal es considerada en algunos casos
en términos de vestimenta e higiene. como debilidad.
c.3) Responsabilidad
Se refiere a ser precavido en la conducción y al estado en que se encuentra el chofer al
momento de trabajar.
TABLA Nº 3-12: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA RESPONSABILIDAD DE LOS

CHOFERES DEL TRANSPORTE PÚBLICO
Choferes Micro y Taxi / Colectivo
Puerto Montt Se observa que en Puerto Montt los choferes de micros serían más imprudentes que los de colectivos.
Sienten mayor seguridad al andar en colectivo.
d) Precio /tarifa
Este atributo, está referido a la tarifa que el pasajero debe pagar por el servicio de
Dado que en la ciudad se usa “ir a almorzar a la casa”, transforma a los pasajeros en
usuarios frecuentes, transformándose en un ítem de gasto que afecta el presupuesto
familiar.
Respecto de las tarifas; se percibe que los precios si bien no son caros, son muy altos en
relación con las distancias recorridas, por ser ciudades pequeñas. Lo anterior causa
disconformidad cuando suben las tarifas por alzas en los precios del combustible y que no
son modificados cuando éste experimenta una baja.
e) Otros
En este ítem es posible encontrara otros atributos como la seguridad asociada al viaje, dada
por la sensación de seguridad durante el trayecto, esto referido al estado del vehículo,

disponibilidad de elementos de seguridad, estilo de conducción, condiciones climáticas,

entre otros.
También se manifiesta como relevante y mal evaluado el atributo “información”, asociada

a la disponibilidad de información sobre los recorridos, línea con información sobre su
origen y destino.
• La información se define en función de los lugares en que se puede acceder a

información de recorridos, paraderos, horarios y frecuencia del sistema de
transporte público de la ciudad.
• No existe información formal disponible.
• La forma que tienen de informarse es boca a boca o consultando a los choferes.
• Todos esperan que el desarrollo del transporte público de su ciudad, vaya de la
mano del desarrollo de estrategias comunicacionales.
• Se espera tener paraderos con información detallada de los recorridos, un sitios Web
donde consultar y/o una oficina a donde acudir para efectuar consultas
Relevancia del transporte público en Puerto Montt
Para los usuarios del transporte público, éste resulta fundamental para su traslado cotidiano.
Esto es altamente relevante ya que los habitantes de ambas ciudades, por un tema de
hábitos, se trasladan a sus hogares / trabajos al menos 4 veces al día.
En Puerto Montt se privilegia el uso de micros, principalmente por obtener un ahorro en la

tarifa vs. el taxi colectivo (más alta).
Se han percibido ciertas mejoras en el sistema en la ciudad

En Puerto Montt habría un aumento de micros y colectivos, en términos de
cantidad. Además los automóviles usados para taxi colectivos son más
nuevos lo que les brinda mejores condiciones y mayores comodidades.
Si bien se han percibido mejoras en el sistema, al parecer estas no han sido suficientes, en
términos de:
La ciudad ha experimentado un crecimiento del área urbana, lo cuál no va a
la par con el acceso y recorridos de la locomoción colectiva en ambos
formatos.
Se espera que se amplíen los horarios del servicio.
Y mayor fiscalización u organización de los recorridos y alcances de la
locomoción colectiva en general.
En términos de información, se percibe que no hay acceso a canales a través
de los cuales informarse acerca de los recorridos y cobertura en ambos
formatos de locomoción colectiva. Esto tanto a nivel macro (sistema de
información) como la información disponible en las máquinas (sectores de
recorrido).

3.2.2.3 Resultados Ciudad De Punta Arenas
Hábitos de uso con el transporte público
Se pudo observar que el uso del transporte público, en Punta Arenas, está motivado
principalmente por actividades relacionadas con la vida diaria.
Estas actividades son: ir al colegio, al instituto o la universidad, ir al trabajo, hacer trámites,

visitar amigos, ir de compras o de paseo, las que, en la mayoría de los casos implican hacer
cuatro viajes diarios, ya que tienden a ir a almorzar a sus hogares. En general no
necesariamente viven lejos del lugar donde desarrollan sus actividades diarias
Sin embargo, el clima no acompaña la posibilidad de desarrollar estas actividades

caminando o en bicicleta Î el frío, la lluvia y la nieve en Punta Arenas, actúan como
amenazas permanentes que obligan a transportarse en un vehículo que los proteja de ello.
“El problema es que acá se utiliza mucho por… las distancias no son tan largas, pero el
clima no nos acompaña”.
TABLA Nº 3-13: HÁBITOS DE USO TRANSPORTE PÚBLICO URBANO PUNTA ARENAS

Punta Arenas
Cuando se trata de trabajo, la mayoría cuenta con uno en el hogar, el que es utilizado habitualmente por otro miembro de la
familia a fin de no dejarlo todo el rato estacionado “sin uso”, además que se debería contratar un estacionamiento.
Los recorridos tienden a ser los mismos, como parte de su rutina diaria. Prefieren muy pocas variaciones
Se observa la tendencia a mezclar el uso de “taxi colectivos” con “micros”.
TABLA Nº 3-14: OPINIONES SOBRE TENDENCIA A USO MIXTO MICROS Y TAXIS

COLECTIVOS
Punta Arenas
La mayoría de los usuarios, sólo utiliza “taxi colectivo”, ya que las “micros” tienen una muy baja presencia en el transporte de la
ciudad Î prácticamente inexistente.
“acá casi no hay micros, no existen”
Otro aspecto que influye en el bajo uso de “micros” en la ciudad, está relacionado con el tiempo que toma el traslado en ellas.
Los recorridos son percibidos por los usuarios como más largos y lentos.
“como tengo tiempo ando en micro, es lenta, si quieres conocer, súbete a una micro porque pasa por todos lados”
Atributos Valorados y Evaluados
En general la experiencia del uso del transporte público de la ciudad estudiada tiende a ser
bastante positiva en términos globales pero destacando que esta experiencia está referida
casi en su totalidad al uso de taxis colectivos.
Los atributos que se consideran a la hora de evaluarlo se pueden agrupar en distintas

categorías:
Relacionados con el vehículo “máquina”

Relacionados con la infraestructura asociada

Relacionados con el chofer
Precio/ tarifa
Otros
a) Relacionadas con el vehículo “máquinas”
a.1) Estado de las máquinas

El estado de las máquinas se relaciona con que los taxis colectivos o las micros se
encuentren óptimas en términos: mecánicos, higiene, comodidad (que sus asientos sean más
o menos cómodos, estén o no estén rotos y/o rayados.
TABLA Nº 3-15: OPINIÓN USUARIOS SOBRE EL ESTADO DE LAS MÁQUINAS

PUNTA Las pocas micros que existen se encuentran Se percibe la presencia de todo tipo de vehículos, con
pésimas condiciones de mantención. predominancia de máquinas en un estado de mediana calidad
ARENAS
Algunas tienen fallas técnicas y el estado de sus Algunas estarían desaseadas y con los asientos en mal estado
asientos es de muy bajo nivel “rotos y rayados” generando incomodidad a los pasajeros.
a.2) Rapidez
Este atributo se relaciona con el tiempo que toma realizar el traslado de un lugar a otro
dentro de la ciudad.
TABLA Nº 3-16: OPINIÓN USUARIOS SOBRE LA RAPIDEZ

El tiempo que toma trasladar de un punto a otro en una micro Todos los entrevistados refieren
PUNTA
es considerablemente alto en comparación con los colectivos. estar satisfechos con el tiempo que
ARENAS Los traslados en micros pueden llegar a ser hasta tres veces se emplea en traslado en su ciudad.
superiores. Esto se da porque las micros recorren la ciudad de
extremo a extremo, pasando por muchos lugares
Disponibilidad / Frecuencia
Esto se define en función de cuánto se demora en pasar el taxi colectivo o la micro, que tan
lleno o vacío va y los horarios. También los usuarios manifestaron dentro de este atributo
opiniones sobre la disponibilidad de recorridos.
TABLA Nº 3-17: OPINIONES DE LOS USUARIOS SOBRE DISPONIBILIDAD /FRECUENCIA

La frecuencia es prácticamente nula Se observa que el crecimiento de la “flota” de taxis colectivos
PUNTA
porque no hay una buena cantidad de no ha avanzado a la par con el crecimiento de la ciudad
ARENAS micros para cubrir la ciudad Hay sectores donde hay gran cantidad de colectivos y en otras
Los horarios son restringidos, nueve de la habría una carencia importante, lo que implica una dificultad
noche aproximadamente. para acceder al servicio (vehículos llenos).

b) Relacionados con la infraestructura asociada
b.1) Fiscalización
Se refiere a la presencia organizada de fiscalización del buen funcionamiento del transporte
público en general.
• En la ciudad de Punta Arenas se considera que prácticamente no habría presencia

de ello, lo cual implica una mala distribución de la cobertura del transporte público
en las distintas zonas de la ciudad.
• También se espera mayor fiscalización sobre el establecimiento de tarifas

informales cobradas en el transporte público, en términos de los colectivos
principalmente y de la tarifa escolar que hoy es inexistente en dicho modo de
transporte...
b.2) Disponibilidad de Paraderos

Se refiere a la presencia de paraderos o refugios para la espera del transporte público en la
ciudad.
TABLA Nº 3-18: OPINIONES SOBRE DISPONIBILIDAD DE PARADEROS TRANSPORTE

PÚBLICO
Habría paradero sólo en el centro
PUNTA ARENAS Existen letreros de PARADA pero no un paraderos tipo cajón o con techo
Se puede tomar la “locomoción” en cualquier parte
b.3) Higiene y estado de los paraderos

Se define en función de la limpieza de los paraderos y el estado en que se encuentran sus
asientos, sus paredes, su techumbre.
• En la ciudad no se observa un ademado desempeño de higiene ni de estado de los

paraderos. Se encuentran sucios, rayados, con goteras y mal olor porque se utilizaría
como ‘baño’.
b.4) Cercanía de los paraderos

Este atributo da cuenta de la distancia de la los paraderos hacia lugares origen y destino de
la ciudad.
En el caso de Punta Arenas, todos tienen acceso a tres cuadras en promedio, a tomar
colectivo. Están conformes con ello ya que sienten que no deben invertir demasiado tiempo
en trasladarse a pie, lo que se agradece por el frío, lluvia y nieve de la ciudad.
c) Relacionados con el chofer
c.1) Amabilidad
Está relacionado con qué tan amable es el chofer que conduce los servicios y la relación
que establece con los pasajeros.

TABLA Nº 3-19: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA AMABILIDAD DE LOS CHOFERES

TRANSPORTE PÚBLICO
En general se percibe que los choferes de Sin embargo, existe la percepción de que no son lo
Punta Arenas micros son bastante amables con los suficientemente amables con los escolares.
pasajeros. Esto se da aún en los colectivos (Punta Arenas) a pesar de
Esto se percibe en el trato que tienen con los que aquí pagan pasaje completo.
pasajeros y la disposición a detenerse para Esto podría explicarse por el mal comportamiento/ actitud
subir / bajar en los puntos que se requieren. de los escolares en el transporte colectivo en general.
c.2) Presentación personal
Está relacionado principalmente con el aspecto, cuidado en higiene de los choferes de

locomoción colectiva.
TABLA Nº 3-20: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS

CHOFERES TRANSPORTE PÚBLICO
Punta Arenas En general se observa que los choferes tienen una Puntualmente en Punta Arenas, se menciona que
presentación personal adecuada, en términos de algunos choferes de taxis colectivos, tendrían una
vestimenta e higiene. presentación personal descuidada.
c.3) Responsabilidad
Se refiere a ser precavido en la conducción y al estado en que se encuentra el chofer al
momento de trabajar.
TABLA Nº 3-21: OPINIONES DE USUARIOS SOBRE LA RESPONSABILIDAD DE LOS

CHOFERES DEL TRANSPORTE PÚBLICO
Choferes Micro y Taxi / Colectivo
Punta Arenas En Punta Arenas se da la misma situación, pero serían los choferes de colectivos los más
imprudentes, ya que compiten por ganar pasajeros.
d) Precio /tarifa
Este atributo, está referido a la tarifa que el pasajero debe pagar por el servicio de
Dado que en ambas ciudades se usa “ir a almorzar a la casa”, transforma a los pasajeros en
usuarios frecuentes, transformándose en un ítem de gasto que afecta el presupuesto
familiar.
En Punta Arenas, respecto de las tarifas; se percibe que los precios si bien no son caros, son
muy altos en relación con las distancias recorridas, por ser ciudades pequeñas.
Lo anterior causa disconformidad cuando suben las tarifas por alzas en los precios del
combustible y que no son modificados cuando éste experimenta una baja.

e) Otros
En este ítem es posible encontrar otros atributos como la seguridad asociada al viaje, dada
por la sensación de seguridad durante el trayecto, esto referido al estado del vehículo,
disponibilidad de elementos de seguridad, estilo de conducción, condiciones climáticas,
entre otros.
También se manifiesta como relevante y mal evaluado el atributo “información”, asociada a

la disponibilidad de información sobre los recorridos, línea con información sobre su origen
y destino. “Si no eres de aquí tienes que preguntar cuál te sirve, porque no hay letreros
que indiquen hacia donde van”.
• La información se define en función de los lugares en que se puede acceder a

información de recorridos, paraderos, horarios y frecuencia del sistema de
transporte público de la ciudad.
• No existe información formal disponible.
• La forma que tienen de informarse es boca a boca o consultando a los choferes.
• Todos esperan que el desarrollo del transporte público de su ciudad, vaya de la
mano del desarrollo de estrategias comunicacionales.
• Se espera tener paraderos con información detallada de los recorridos, un sitios Web
donde consultar y/o una oficina a donde acudir para efectuar consultas
Relevancia del transporte público en Punta Arenas
Para los usuarios del transporte público en ambas ciudades, éste resulta fundamental para su
traslado cotidiano. Esto es altamente relevante ya que los habitantes de ambas ciudades, por
un tema de hábitos, se trasladan a sus hogares / trabajos al menos 4 veces al día.
En Punta Arenas la mayoría de las personas utiliza taxi colectivo por la falta de micros. Las
micros que circulan por la ciudad tienen recorridos extensos y a baja velocidad, lo que
determina la preferencia por los viajes en taxi colectivos. Al mismo tiempo, la
confortabilidad que brinda un taxi colectivo es mayormente valorada en términos de
seguridad, comodidad, temperatura, etc.
Se han percibido ciertas mejoras en el sistema en la ciudad:
En Punta Arenas se percibe un aumento de taxis colectivos, aún cuando la

calidad de éstos no ha mejorado.
Si bien se han percibido mejoras en el sistema, al parecer estas no han sido suficientes, en
términos de:
La ciudad ha experimentado un crecimiento del área urbana, lo cuál no va a
la par con el acceso y recorridos de la locomoción colectiva en ambos
formatos.
Se espera que se amplíen los horarios del servicio.
Y mayor fiscalización u organización de los recorridos y alcances de la
locomoción colectiva en general.

En Punta Arenas, los usuarios de micros demandan mayor cantidad de

micros como forma de evitar los largos tiempos en: recorrido, esperas a la
intemperie; y mayor acceso a tarifas menores, especialmente para el
segmento “escolares”.
En términos de información, se percibe que no hay acceso a canales a través
de los cuales informarse acerca de los recorridos y cobertura en ambos
formatos de locomoción colectiva. Esto tanto a nivel macro (sistema de
información) como la información disponible en las máquinas (sectores de
recorrido).
3.2.3 Conclusiones de los Focus Group
En términos de calidad de servicio, se valora principalmente la cercanía que se establece

entre el usuario y los chóferes, principalmente de colectivos dado que el formato del
transporte permite generar un vínculo más cercano.
En términos de evaluación general de la locomoción colectiva en ambos formatos, ésta va

de regular a buena en ambas ciudades.
Los aspectos a mejorar tienen relación con la regulación, organización y fiscalización del
sistema, especialmente en términos de mejorar los accesos y disponibilidad del transporte
en todos los sectores de cada ciudad. Esto resulta especialmente relevante considerando las
condiciones ambientales a las que se está expuesto.
En general la población es usuaria frecuente de locomoción colectiva varias veces al día, lo

que implica un ítem importante el presupuesto familiar. Respecto a esto, en ambas ciudades
se percibe que los precios son muy altos en relación con las distancias recorridas, ya que las
ciudades son pequeñas. Esto se agudiza en ocasiones en que suben las tarifas por alzas en
los precios del combustible y que no son modificados cuando éste experimenta una baja.
En este sentido, se demanda mayor disponibilidad de micros, las que tendrían un costo
menor en el pasaje, pero al mismo tiempo una mejora en el servicio que estas entregan,
especialmente en relación a los recorridos y tiempos de espera. Esta situación se observa
con mayor énfasis en Punta Arenas.
En ambas ciudades los aspectos que causan satisfacción /insatisfacción con el servicio se
relación con el vehículo máquina) con la infraestructura disponible, con el chofer, con las
tarifas, con la seguridad y con la información disponible.

INDICE DE TEMAS
4 DEFINICIÓN DE INDICADORES ...................................................................................... 4-1

TRANSPORTE URBANO DE PASAJEROS.......................................................................... 4-1
4.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL INDICADORES DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE USUARIOS ........................................................................................................................ 4-4

4 DEFINICIÓN DE INDICADORES
Una vez finalizado el estudio cualitativo exploratorio y analizado sus resultados, se está en
condiciones de concluir de manera hipotética1 cuales son los atributos relevantes para la
satisfacción / insatisfacción de los usuarios con el transporte público urbano.
A continuación se muestra la identificación y análisis de los atributos relevantes para la

satisfacción de los usuarios del transporte público urbano en Puerto Montt y Punta Arenas,
así como la definición conceptual de dichos indicadores vía planteamiento de un modelo de

TRANSPORTE URBANO DE PASAJEROS
A partir del resultado obtenido tanto en las entrevistas en profundidad así como en los
Focus Group, reportados en el capítulo 3 del presente informe es posible identificar el
conjunto de atributos que intervienen en las percepciones y preferencias de los usuarios se
procede a definir indicadores de satisfacción.
Estos indicadores se medirán en una fase posterior en una escala de 7 puntos, reconociendo
la valoración más negativa 1 como “Total Insatisfacción” hasta 7 “Total Satisfacción”.
Por otra parte, en la evaluación cuantitativa, cada uno de estos atributos será jerarquizado
en orden de importancia a objeto de identificar aquellos más relevantes y que por lo mismo
constituyen una dimensión crítica de mejoramiento de la calidad de servicio.
Será sólo con posterioridad al pilotaje del instrumento de medición, que es reportado en
capítulo 6, se podrá contar con una lista definitiva de los atributos de calidad de servicio
que interesa medir en este estudio. Habitualmente los ejercicios de percepción, una vez se
haya contextualizado adecuadamente, consideran una evaluación directa por parte del
encuestado de cada atributo.
Por otro lado, el ejercicio de jerarquización de los atributos de acuerdo a su importancia, se

constituye en una materia tan relevante como la evaluación de cada uno de ellos, ya que
justamente esta jerarquización es la que se utiliza para definir los ponderadores de cada
atributo en la construcción del indicador del grado de satisfacción del usuario.
PARRILLA DE ATRIBUTOS RESULTANTE DEL ESTUDIO CUALITATIVO
A partir de las dos fuentes de información cualitativa como son las Entrevistas en
Profundidad y los Focus Group es posible identificar los atributos relevantes para cada
ciudad, destacando que ellos son similares en casi su totalidad.
1
Se habla en esta etapa de Indicadores hipotéticos, por cuanto estos serán confirmados en la fase
correspondiente al estudio cuantitativo que se incluye en el capítulo 6.

Atributos Relevantes para los Usuarios del Transporte Público a partir de las
Entrevistas en Profundidad
Puerto Montt Punta Arenas Buses Punta Arenas Taxis Colectivos

Tiempo de traslado Tiempo de traslado Tiempo de traslado
Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Recorrido (disponibilidad del Recorrido (disponibilidad del Recorrido (disponibilidad del
servicio) servicio) servicio)
Paraderos (infraestructura para Paraderos (infraestructura para Paraderos (infraestructura para el
el servicio) el servicio) servicio)
Tarifas Tarifas Tarifas
Sistema de pago de pasajes Estado de la máquina Estado del chofer
Estado del de la máquina Trato del Chofer Trato del Chofer
Trato del Chofer Seguridad durante el traslado Presentación personal del chofer
Seguridad durante el traslado (viaje) Seguridad durante el traslado
(viaje) (viaje)
Atributos Relevantes para los Usuarios del Transporte Público a partir de los Focus
Group
Puerto Montt Buses
Estado del vehículo /máquina

Rapidez
Relacionados con el vehículo/ máquina
Disponibilidad /Frecuencia
Recorrido
Fiscalización
Paraderos
Relacionados con la infraestructura disponible Disponibilidad
Higiene y estado
Cercanía
Amabilidad
Relacionados con el Chofer Presentación personal
Responsabilidad
Tarifa
Seguridad
Información

Punta Arenas Buses

Rapidez
Relacionados con el vehículo/ máquina Disponibilidad /Frecuencia
Recorrido
Tiempo de viaje
Fiscalización
Paraderos
Higiene y estado
Cercanía
Amabilidad
Relacionados con el Chofer Presentación personal
Responsabilidad
Tarifa
Seguridad
Información
Punta Arenas Taxis Colectivos

Rapidez
Relacionados con el vehículo/ máquina
Disponibilidad /Frecuencia
Recorrido
Fiscalización
Paraderos
Higiene y estado
Cercanía
Amabilidad
Presentación personal
Relacionados con el Chofer
Responsabilidad
Modo de conducción del vehículo
Tarifa
Seguridad
Información
De la identificación de atributos relevantes para la satisfacción de los usuarios con el

transporte público urbano por parte de los actores del transporte entrevistados, es posible
concluir que todos y cada uno de ellos queda contenido en los atributos manifestados por
los propios usuarios en los Focus Group. Dado lo anterior, la parrilla de atributos a
considerar será la de éstos últimos, parrilla de la cual se desprenden los indicadores a
medir.
Ahora bien la parrilla anterior es necesaria llevarla a la clasificación de los procesos

involucrados en la prestación del servicio, dado que son los procesos que afectan las
calidad del servicio, los que pueden ser mejorados en el futuro por los operadores del

servicio de transporte público urbano tanto en Puerto Montt como en Punta Arenas en pro
del mejoramiento del nivel de satisfacción de los usuarios.
Es así como de la parrilla anterior podemos identificar a modo de hipótesis dos grandes
procesos de relevancia en la satisfacción / insatisfacción desde el punto de vista del usuario,
en cada una de las ciudades en estudio, como son:
Proceso 1: Aspectos generales del servicio
Este proceso se relaciona con aquellos aspectos tanto de infraestructura disponible como
tarifas entre otros, que si bien no forman parte del traslado propiamente tal son necesarios
para el otorgamiento del servicio de transporte público urbano y a su vez considerados
como atributos que afectan la satisfacción por parte de los usuarios.
Los atributos que forman parte de éste proceso son:
Frecuencia
Disponibilidad (recorrido)
Tarifas
Paraderos
Información
Proceso 2: Traslado (viaje)
Este proceso está referido a la experiencia del usuario durante su traslado desde el punto de
origen hasta el destino final, por lo que los atributos que afectan la satisfacción de los
usuarios en este proceso son:
Duración del traslado /viaje

Comodidad
Estado del vehículo (máquina)
Seguridad
Chofer
4.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL INDICADORES DE MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Habiendo revisado la información relativa a experiencias sobre satisfacción de usuarios

tanto a nivel nacional como internacional y a partir de la parrilla de atributos y procesos
identificados anteriormente a partir del estudio cualitativo de usuarios del transporte
público, se definen los indicadores de satisfacción de los usuarios del servicio de transporte
público, los cuales serán agrupaciones de los atributos señalados, de manera tal que estas
agrupaciones reflejen algunas dimensiones de los niveles de servicios ofrecidos por el
transporte público. De esta forma estos indicadores de satisfacción deberán permitir
identificar las políticas de mejoramiento de los servicios de transporte con el propósito de
mejorar la satisfacción del usuario.

ESTRUCTURACIÓN Y PLANTEAMIENTO MODELO DE SATISFACCIÓN
Para estructurar y plantear un modelo que explique la satisfacción de los usuarios, es decir,
cuales son las variables que explican su satisfacción o insatisfacción así como la relevancia,
impacto y peso de cada una de esas variables en el nivel de satisfacción o insatisfacción, se
utilizará una modelación a través de ecuaciones estructurales.
Las ecuaciones estructurales intentan responder, en términos generales, a los mismos

objetivos que los modelos de regresión, pero con un nivel analítico de mayor profundidad y
complejidad.
Los modelos de regresiones, o relaciones causales, buscan establecer la influencia de una o

más variables independientes o explicativas sobre el comportamiento o variación de una
variable dependiente o explicada, permitiendo establecer que la medida de la variación
observada de ésta última es debido a los cambios producidos en las primeras. Este tipo de
técnicas son denominadas multivariantes.
Ahora bien, el número de métodos y técnicas multivariantes que se utilizan en las ciencias
sociales es bastante amplio. Entre las más comunes destacan la regresión múltiple, el
análisis factorial, el análisis multivariante de la varianza, entre otros. Cada una de estas
técnicas puede tratar un amplio abanico de cuestiones prácticas y teóricas, pero todas estas
poseen una limitación común: sólo pueden analizar una relación variable independiente-
variable dependiente al mismo tiempo.
El modelado de ecuaciones estructurales es un término genérico que designa

aproximaciones varias al análisis de la causalidad entre variables dependientes e
independientes. Su particularidad es tener la capacidad de incluir distintas interrelaciones
entre ellas de forma simultánea y a su vez poder diferenciar entre variables observadas y
latentes (variables no observables).

La metodología de ecuaciones estructurales se encuentra en el dominio del análisis

estadístico multivariado, el cual trata de todos aquellos métodos estadísticos que analizan
de forma simultánea múltiples mediciones de las muestras que se puedan dar en una
investigación. Estos métodos pueden ser de dos tipos explicativos o de interdependencia y
los descriptivos o de dependencia. Estos últimos permiten establecer perfiles, separación de
grupos, segmentación, determinar influencias eficientes entre varias variables, entre otras.
En general, el análisis multivariado se clasifica en dos grandes grupos:

• Métodos interdependencia, como regresión lineal, análisis discriminante, regresión

logística, modelos de respuesta probit, logic, modelos loglineales, entre otros
• Métodos de dependencia, como análisis de conglomerados, análisis factorial,
análisis de componentes principales, análisis de correspondencias simples y
múltiples, etc.
Las ecuaciones estructurales están basado de manera principal en análisis factorial (AF).
AF es una técnica que permite representar una muestra muy grande de variables
cuantitativas, producto de un conjunto de observaciones, en otra con uno número reducido
de variables, este conjunto de variables conforman un espacio, al cual se le conoce como
espacio factorial.
En otras palabras, es una técnica de reducción de datos, con el objetivo de agrupar un

conjunto de variables de características similares a partir de un conjunto de variables muy
grande producto de observaciones realizadas, con un objetivo planificado. Un análisis
factorial tiene sentido hacerlo siempre que se cumplen dos condiciones muy importantes:
Parsimonia2 e Interpretabilidad.
Por su parte el análisis factorial se subdivide en dos partes:
Análisis Factorial Exploratorio: Se usa para determinar el número de variables

latentes continuas que son necesarias para explicar una cierta cantidad de
correlaciones de un conjunto de variables observadas. A las variables latentes
continuas se les llama factores y a las variables observadas se les llama factores
indicadores.
Análisis Factorial Confirmatorio: se asume que los factores están fijados y en base a
contrastes de hipótesis estos factores serán corroborados para explicar
principalmente causalidad desde el punto de vista estadístico. En esta parte entra de
manera directa la metodología de ecuaciones estructurales, precisamente para
estimar los parámetros de las ecuaciones que permitan encontrar causalidad
estadística entre variables.
A continuación veamos un resumen de los pasos necesarios para la realización de un

análisis factorial.
2
Uno de los problemas que se plantea es determinar el número de factores que conviene conservar,
cumpliendo con el principio de parsimonia, es decir la menor cantidad de factores posible; y que sean fáciles
de interpretar es decir cumplir con el principio de Interpretabilidad.

FIGURA Nº 4-1: PASO NECESARIOS PARA EL ANÁLISIS FACTORIAL
Formulación del problema
Análisis de la matriz de correlación
Extracción de factores
Determinación del número de factores
Rotación de factores
Interpretación de los factores
Validación del modelo
Cálculo de puntuaciones Selección de las variables

factoriales representativas
Fuente: (Salvador y Gargallo, 2006)
La técnica del modelo de ecuaciones estructurales se considera una extensión del análisis
multivariado, y se relacionada principalmente con análisis factorial y de senderos,
entendiéndose que el modelo de ecuaciones estructurales permite la multivariabilidad de
relaciones basándose en el análisis factorial y de senderos o “path analysis” que son
esquemas parecidos a los diagramas de flujo que muestran mediante flechas cómo las
variables están interrelacionadas, es decir, resumen qué variables provocan cambios en
cuáles variables.
La definición de las variables y sus relaciones causales, se realiza tomando como

referencia la revisión bibliográfica (capítulo 2) y el estudio cualitativo (capítulo 3),
específicamente la “parrilla de atributos”. Se está en condiciones de plantear a manera de
hipótesis la definición de variables y sus relaciones causales para elaborar así las preguntas
del cuestionario y saber lo que se está buscando. Efectivamente como resultado de la

aplicación del método vía las encuestas a realizar se comprobarán si dichas relaciones
causales eran correctas o se correlaciona de otra forma.
A continuación se presentan las variables latentes (variables no observables) que componen

el modelo teórico que será analizado a través del modelo de ecuación estructural.
a) Dimensión “aspectos generales del servicio”: Corresponde a una variable latente

endógena, que evalúa la satisfacción relacionada con aspectos generales inherentes al
servicio. Esta dimensión, a su vez, actúa sobre la satisfacción general (global) del usuario.
La dimensión aspectos generales del servicio está subdividida en siete componentes

correspondientes a variables latentes independientes como son:
Frecuencia: Se relaciona con el número vehículos que circulan, cada cuanto

tiempo pasan y su regularidad.
Recorrido: Está referida a que el servicio opera en el área donde lo necesita el
pasajero, que funciona normalmente y en consecuencia es accesible a los
usuarios.
Tarifas: Corresponde al precio del servicio en cualquiera de sus recorridos.
Paradero / lugar de espera: Esta variable está referida a la satisfacción con el
lugar de espera para el servicio, sea este un paradero o refugio formal o la calle,
su estado, higiene y cercanía.
Información: Variable que da cuenta de la satisfacción del usuario con
información sobre los recorridos, destinos iniciales y finales.
b) Dimensión “proceso de traslado”: Corresponde a una variable latente endógena, que

evalúa la satisfacción relacionada con el proceso de traslado, es decir, el viaje propiamente
tal. Esta dimensión, a su vez, actúa sobre la satisfacción general (global) del usuario.
La dimensión proceso de traslado está subdividida en cinco componentes correspondientes

a variables latentes independientes como son:
Tiempo de traslado (rapidez): Corresponde a la valoración que los usuarios

hacen al tiempo que dura el transporte o viaje asociado a las distintas rutas
evaluadas.
Comodidad: Se refiere al grado de satisfacción de los usuarios respecto a la
disponibilidad de asientos, el confort respecto de sus asientos, espacio interior,
temperatura, olores.
Estado del vehículo: Está referida a como se visualiza el vehículo dado por su
antigüedad y mantenimiento, aspecto tanto de su carrocería como asientos,
pintura.
Seguridad: Corresponde a la seguridad percibida a durante el trayecto por los
usuarios, modo de manejo, implementos de seguridad.
Chofer: Esta variable da cuenta de la satisfacción de los usuarios con la el trato
recibido por el chofer, su presentación personal y la responsabilidad mostrada
durante el viaje.

c) Satisfacción general (global) del servicio: Es la variable latente endógena resultante

que evalúa, a partir de los aspectos generales del servicio, del proceso de traslado.
FIGURA Nº 4-2: VARIABLES Y RELACIONES CAUSALES SATISFACCIÓN DE USUARIOS

Frecuencia
Disponibilidad/
Aspectos
Recorrido
generales
Tarifas
Paraderos
Información
Satisfacción
General
Rapidez
Comodidad
Proceso de
Estado del vehículo
Traslado
Seguridad
Chofer
Planteamiento de Ecuaciones
1.- Satisfacción General
AG = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + B 4 X 4 + β 5 X 5
P1 = α + B6 X 6 + β 7 X 7 + B8 X 8 + B 9 X 9 + B10 X 10
Donde:
AG: Aspectos Generales

Pt: Proceso de Traslado
βn: Parámetro

Xn: Atributo
Luego
H
SG = α + δ 1 × AG + δ 2 × Pt + δ 3 + ∑ β i × Di + ε i
i =1
Donde:
SG: Satisfacción General

δn: Parámetro
AG: Aspectos Generales
Pt: Proceso de Traslado
Di : Variables Dicotómicas para H diferencias estructurales
La aplicación y resultados de esta modelación se presenta en el capítulo 8

INDICE DE TEMAS
5 DESARROLLOS METODOLOGICOS............................................................................... 5-1
5.1 TECNICA DE RECOPILACION DE INFORMACION ......................................................... 5-1

5.2 DISEÑO MUESTRAL ............................................................................................................. 5-3
5.2.1 Grupo objetivo ..................................................................................................5-3
5.2.2 Técnica de muestreo .........................................................................................5-4
5.2.3 Tamaño muestral ..............................................................................................5-6
5.2.4 Marco muestral .................................................................................................5-8
5.3 DEFINICIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN........................................................... 5-8
5.4 DEFINICIÓN METODOLOGIA DE TOMA DE DATOS...................................................... 5-9
5.4.1 Ciudad de Puerto Montt....................................................................................5-9
5.4.2 Ciudad de Punta Arenas .................................................................................5-14

5 DESARROLLOS METODOLOGICOS
El desarrollo metodológico que se describe a continuación tiene como foco la recopilación

de información que permita cumplir con el siguiente objetivo general planteado para el
presente estudio:
Determinar un Índice de Calidad de los Servicios para las ciudades de Puerto.

Montt y Punta Arenas, que servirá para incorporar mejoras en la operación de
los servicios y de esa forma satisfacer las expectativas de los usuarios.
A su vez se busca cumplir con los siguientes objetivos específicos:
Determinar, para cada caso, los atributos relevantes en la elección del modo bus
en las ciudades bajo análisis.
Desarrollar una expresión matemática que permita estimar, periódicamente, la

bondad con que los servicios se están prestando, lo anterior, con el objetivo de ir
implementando mejoras o rectificaciones continúas para satisfacer las
expectativas de los usuarios.
5.1 TECNICA DE RECOPILACION DE INFORMACION
La técnica de recopilación de información a utilizar está directamente relacionada con las

necesidades de información para el logro de los objetivos descritos en el punto anterior, y
que corresponden a testear los atributos relevantes para la satisfacción de los usuarios del
transporte público urbano en modo bus en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, así
como también para el modo taxi colectivos de esta ultima ciudad; por cuanto son el medio
mayoritario de transporte tal como se describió en el reporte de las entrevistas en
profundidad de la fase cualitativa.
Dichos atributos a testear en términos de evaluación a sí como de su peso en la satisfacción

global con la calidad del servicio de transporte público en las ciudades en estudio se
relacionan con:
Proceso 1: Aspectos generales del servicio
Este proceso se relaciona con aquellos aspectos tanto de infraestructura disponible

como tarifas entre otros, que si bien no forman parte del viaje o traslado
propiamente tal, son necesarios para el otorgamiento del servicio de transporte
público urbano y a su vez considerados como atributos que afectan la satisfacción
por parte de los usuarios.
Frecuencia
Disponibilidad (recorrido)
Tarifas
Paraderos

Información
Proceso 2: Traslado (o viaje)
Este proceso está referido a la experiencia del usuario durante su traslado desde el
punto de origen hasta el destino a bordo del vehículo, por lo que los atributos que
afectan la satisfacción de los usuarios en este proceso son:
Duración del traslado /viaje

Comodidad
Estado del vehículo (máquina)
Seguridad
Chofer
A las necesidades de información anteriores se suman las relacionadas al conocimiento del

entrevistado, expectativas, imagen global del servicio, así como las propuestas de mejoras
por parte de los entrevistados hacia el servicio de transporte, orientadas a enfocar las
recomendaciones de incremento en la satisfacción del usuario con la calidad del transporte
público urbano en su ciudad. Estas necesidades de información, se detallan a continuación.
Conocimiento del entrevistado

Cantidad de veces que se usa
Motivo de uso
Expectativas
Calidad de vida
Imagen global del servicio

Seguridad
o en términos de accidentes
o en términos de delincuencia en paraderos, accesos, al interior de los
vehículos)
Confiabilidad (el bus o taxi colectivo pasa con regularidad, llega a
tiempo)
Grado de innovación (siempre tiene mejoras, se desarrolla de acuerdo a
la tecnología)
Acorde al crecimiento físico de la ciudad (Se crean mas recorridos a
nuevas poblaciones en la periferia)
Acorde a las condiciones climáticas y topográficas de la ciudad
Calidad
Preocupación por las necesidades de la comunidad (colabora con
acciones como apoyo a la educación, obras sociales, tercera edad)
Preocupación por la buena mantención y conservación de las máquinas

Propuesta de mejoras
Se relaciona con lo que los usuarios visualizan debieran ser las mejoras del servicio
a fin de incrementar la calidad y por ende su nivel de satisfacción.
La forma de recopilación de la información necesaria para conocer la evaluación que los

usuarios hacen de los atributos descritos anteriormente, será con la técnica de encuestas
personales apoyadas por un cuestionario estructurado.
Las encuestas personales se realizan por la interacción de un “encuestador” que de manera

personal se reúne con un “entrevistado” al que le realiza una serie de preguntas. Este tipo
de encuestas son una técnica que posee la ventaja de ser más efectiva en términos de que es
posible explicar en terreno al entrevistado el significado de las preguntas, responder dudas
con mayor amplitud de tiempo que lo que seria una entrevista telefónica.
Toda la información recopilada vía encuestas personales, será vertida a planillas de trabajo
Excel y posteriormente al software SPSS para su procesamiento y modelación de la
información, a fin de conocer el peso de cada uno de dichos atributos en la satisfacción
global de los usuarios con la calidad del servicio vía un Modelo de Ecuaciones
Estructurales.
5.2 DISEÑO MUESTRAL
El propósito de esta actividad es definir el procedimiento de toma de datos que será

adoptado para estimar el conjunto de indicadores que se han definido a manera de hipótesis
y que serán validados por el estudio cuantitativo.
Se destaca que la metodología precisa de medición de estos indicadores se puede explicitar

como un modelo probabilístico; entendiendo por éste al método de muestreo en los que
todos los individuos tienen la una probabilidad conocida de ser elegidos para formar parte
de una muestra y, consiguientemente, todas las posibles muestras de tamaño n tienen la
misma probabilidad de ser elegidas. Es así como un método de muestreo probabilístico
asegura la representatividad de la muestra extraída y es por tanto, el más recomendable.
5.2.1 Grupo objetivo
Se define como grupo objetivo o población de estudio, al total de usuarios mayores de 12

años que utilizan el transporte público urbano de buses tanto en las ciudades de Puerto
Montt como Punta Arenas. Para el caso de Punta Arenas, se incluye además como grupo
objetivo al total de usuarios mayores de 12 años que utilizan el servicio de transporte
urbano por el modo taxi colectivo.
Se define como “usuario” para el caso de los buses de Puerto Montt y taxis colectivos de
Punta Arenas a aquella persona que haya utilizado el servicio como mínimo 4 veces en la
última semana.

Se define como usuario de buses de Punta Arenas a aquella persona que haya utilizado el
servicio como mínimo 2 veces en la última semana. La diferencia en el número de veces de
uso del servicio para este caso está dada por la dificultad de encontrarlo dado que este
modo es de carácter minoritario en la ciudad tal como se indicó en capítulo 2.
5.2.2 Técnica de muestreo
Con el propósito de estimar el índice de satisfacción de los usuarios con la calidad del
servicio de transporte público urbano, se reconoce que el óptimo podría ser realizar la
entrevista inmediatamente posterior al consumo del servicio, salvo en el caso que pueda
hacerse durante el consumo del servicio como por ejemplo en tramos de transporte largos1.
Sin embargo, una estrategia de esta naturaleza hace inviable la aplicación de cuestionarios
relativamente extensos, como el que se requiere para contar con la evaluación y
jerarquización del conjunto de atributos que están siendo estudiados para describir el nivel
de satisfacción de los usuarios, en tramos cortos que no abarquen mas allá de 10 minutos.
Por este motivo es que resulta preferible y por tanto se decidió realizar la entrevista en
hogares donde el usuario cuenta con un mayor tiempo para dar respuesta al cuestionario a
aplicar.
El criterio de la técnica de muestreo más adecuada se adopta tanto con el propósito de

minimizar el error de estimación de la variable “satisfacción del usuario con la calidad del
servicio” como también facilitar la captura de los datos. En un primer caso el ejemplo típico
es el empleo del muestreo estratificado, donde a partir de la definición de estratos
“homogéneos” se logra obtener un nivel de confiabilidad deseado con un menor número de
observaciones que el que requeriría el muestreo aleatorio simple. En un segundo caso, la
adopción de un muestreo en etapas no tiene otro propósito que el facilitar la captura de
datos, en particular cuando resulta complejo obtener un directorio o catastro del universo de
población que se desea encuestar.
Básicamente la elección de la técnica de muestreo se adopta en función de las

características de cada variable que se estudia, reconociéndose al menos las siguientes
estrategias: muestreo aleatorio simple, muestreo estratificado, muestreo por conglomerado,
muestreo en etapas, etc.
Para el presente estudio se utiliza el Muestreo por Conglomerados, el que consiste en

seleccionar aleatoriamente un cierto número de conglomerados (el necesario para alcanzar
el tamaño muestral establecido) y en investigar después todos los elementos pertenecientes
a los conglomerados elegidos.
1
Se entiende por tramo largo a trayectos cuyo tiempo de transporte supere a los 15 minutos, dado que en la
prueba piloto (reportada en capítulo 6 siguiente) del cuestionario en buses para el caso de Punta Arenas , el
tiempo promedio de aplicación fue de 9,3 minutos por encuesta, con un tiempo mínimo de 8 y un máximo de
13 minutos.

En el muestreo por conglomerados la unidad muestral es un grupo de elementos de la

población que forman una unidad, a la que se le denomina conglomerado.
Este tipo de muestreo, se utiliza cuando la población se encuentra dividida, de manera

natural, en grupos que pueden contener en algunos casos toda la variabilidad de la
población, es decir, la representan fielmente respecto a la característica a elegir, pueden
seleccionarse sólo algunos de estos grupos o conglomerados para la realización del estudio.
Dentro de los grupos seleccionados se ubicarán las unidades elementales, por ejemplo, las
personas a encuestar, y podría aplicársele el instrumento de medición a todas las unidades,
es decir, los miembros del grupo, o sólo se podría aplicar a algunos de ellos, seleccionados
al azar, como es el caso elegido para el presente estudio. Este método tiene la ventaja de
simplificar la recogida de información muestral.
Cabe señalar que la alternativa del método de selección de la muestra se describe a

continuación, y fue discutida en reunión con la contraparte y aprobada por el Mandante, por
lo que se aplicó en el estudio piloto y se mantendrá para el trabajo de campo; y que
corresponde a muestreo por conglomerados de tamaños distintos trietápico, es decir, en
tres pasos o etapas hasta llegar al elemento muestral: 1) selección de la manzana, 2)
selección del hogar y 3) selección del elemento muestral y en donde sólo se aplica la
encuesta a algunas unidades al interior de los conglomerados obtenidos en cada etapa.
Por otra parte es necesario hacer notar que si bien el estudio se enfoca a los usuarios de
buses como elemento muestral, dado que este medio es minoritario en la ciudad de Punta
Arenas, en dicha ciudad, se han incorporado los usuarios de taxis colectivos, por ser éste el
medio de transporte público urbano de mayor uso.
Elemento muestral
a) Usuario del bus sin distinción Puerto Montt y Taxi Colectivo Punta Arenas
Etapas
Teniendo como marco muestral la totalidad de las manzanas de la ciudad, se enumeran
todas ella.
Primera etapa: Se selecciona la manzana de manera aleatoria
Segunda etapa: Se selecciona el de selección del hogar dentro de la manzana (3
hogares con encuestas efectivas por manzana)
Tercera etapa: Se selecciona al entrevistado tomando como base la siguiente
clasificación:
o Se numeran los individuos del hogar dada la siguiente clasificación
Papá: 1
Mamá 2
Abuelo 3
Abuela 4
Hijo Mayor 5
Hijo Siguientes 6 en adelante
o Se incorporan dos filtros, el primero por rango de edad (> de 12 años) y el
segundo por nivel de uso del transporte público (mas de 4 veces la semana
anterior)

o Se lista el universo y se selecciona el elemento muestral (individuo) por

hogar aplicando la tabla de Kish.
TABLA de KISH Último Dígito de la Dirección del Hogar

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nº de Integrantes del
Universo de estudio
2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1
(Correlativo)
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2
9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b) Usuario de buses en Punta Arenas

Para el caso de los usuarios de buses en Punta Arenas, dado el carácter minoritario de éstos
en la ciudad se optó por la aplicación de las encuestas durante el uso del servicio de
transporte para asegurar así la consecución de la totalidad de la muestra.
Etapas
Se elije el servicio o línea de buses
Se elije un bus en circulación
Se elije al pasajero de acuerdo a un método aleatorio, y se le aplica la encuesta.
5.2.3 Tamaño muestral
Para definir el tamaño de la muestra de usuarios del transporte público urbano en las
ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas se toma como base que se trata de un Muestreo
probabilístico y define que la variable a medir corresponde a porcentaje (porcentaje de los
usuarios que está satisfecho con la calidad del servicio (Índice de satisfacción con notas 6 y
7) es posible definir el tamaño de la muestra de acuerdo a la siguiente formula:
P *Q
n0 =
e2 / z 2
En donde,
n 0: Tamaño muestral
P: Porcentaje de usuarios satisfechos (Índice de Calidad 80%2 o Notas 6 y 7)
Q: Porcentaje de usuarios en otra situación
e: error estándar
z: valor de la t de student asociada al nivel de confianza
2
De acuerdo a estándares internacionales.

Dado que el universo es finito y conocido, es posible ajustar n0 y obtener el tamo óptimo de
la muestra en función de:
n0
n* =
1 + ( n0 / N )
En donde,
n *: Tamaño óptimo de la muestra
N: Tamaño del universo
A fin de asegurar un tamaño muestral correcto es posible asumir el supuesto de máxima

varianza, en donde P = 50% y por ende Q= 50%.
Con dichos valores, conociendo el universo (Habitantes de cada ciudad) y asumiendo un

nivel de confianza del 95%, es posible obtener los siguientes tamaños óptimos de la
muestra en función de distintos errores muestrales.
TABLA Nº 5-1: ERROR MUESTRAL Y TAMAÑO DE LA MUESTRA PUERTO MONTT Y PUNTA

ARENAS
Error estándar n* n*
máximo n0 Puerto Montt Punta Arenas
1% 10,000 9,387 9,206
1.5 % 4,444 4,319 4,280
2% 2,500 2,460 2,447
2.5% 1,600 1,583 1,578
3% 1,111 1,103 1,100
3.5% 816 812 810
4% 625 622 622
4.5% 444 443 442
5% 400 399 399
Fuente: Elaboración propia. Habitantes Puerto Montt: 153.118, Punta Arenas: 116.005, base INE
Censo 2002.
Considerando trabajar con un 5% de error estándar máximo se acuerda con la contraparte la

aplicación de los siguientes tamaños muestrales de encuestas válidas.
Buses Puerto Montt: 400 hogares

Taxi colectivos en Punta Arenas: 400 hogares
A su vez se considera la inclusión de una encuesta para buses en Punta Arenas (que se
realiza a bordo de los buses) se acordaron los siguientes tamaños muestrales de encuestas
válidas:
Buses en Punta Arenas: 100
La composición de la muestra estará en directa proporcionalidad a la participación

de las líneas de buses en la ciudad.

TABLA Nº 5-2: COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA USUARIOS BUSES PUNTA ARENAS POR

TIPO DE LÍNEA
% de Participación en el n° de
Líneas Tamaño muestral
pasajeros transportados
Línea 1 3% 3
Línea 5F 2% 2
Línea 6 85% 85
Línea B 4% 4
Línea C 6% 6
Total 100% 100
Fuente: Elaboración propia en base a “Pasajeros Transportados por Servicio. Sectra 2009.
5.2.4 Marco muestral
Para poder seleccionar la muestra la población debe ser dividida en partes llamadas
unidades de muestreo o unidades, las cuales deben cubrir la totalidad de la población y no
traslaparse en el sentido de que todo elemento de la población pertenezca a una y solamente

una unidad.
Para el caso de las ciudades de estudio la unidad o elemento muestral está constituido por el
usuario que habita en un hogar de una determinada manzana.
El marco muestral de los usuarios de buses en Puerto Montt está constituido por la totalidad
de las manzanas y hogares de la ciudad en base a la caracterización de la base de datos de
manzanas INE y elaboración propia para el sector Alerce por cuanto el INE no tiene
categorizada esta localidad perteneciente a la comuna de Puerto Montt.
El marco muestral para los usuarios de taxis colectivos de la ciudad de Punta Arenas está
constituido por la totalidad de las manzanas y hogares de la ciudad en base a la
caracterización de la base de datos de manzanas INE.
Para el caso de los usuarios de buses de Punta Arenas dado que ellos son minoritarios en
términos de uso, se ha decidido llegar a ellos de una manera más directa con el servicio
dado por lo que el marco muestral está constituido por la totalidad líneas de buses que
operan en la ciudad.
5.3 DEFINICIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
La encuesta de satisfacción es un caso particular que requiere de especial atención ya que

se hace necesario garantizar la comprensión de las preguntas que serán incluidas en esta
encuesta. De esta forma se reconoce que la encuesta podrá ser aplicada a usuarios de muy
distinto nivel socioeconómico, nivel de educación y rango etáreo.
Para la recopilación de la información primaria se diseñaron 3 instrumentos estructurados

en base mayoritariamente a un formato de respuesta cerrada, principalmente por la
velocidad y precisión en el registro de datos. Sólo se incluye una pequeña proporción de
preguntas con formato de respuesta abierta.

Los tres instrumentos corresponde a:
Usuarios de autobuses Puerto Montt (ver anexo 5.1)

Usuarios de taxis colectivos de Punta Arenas (ver anexo 5.2)
Usuarios de autobuses de Punta Arenas (ver anexo 5.3)
Los tres instrumentos de recopilación de información “cuestionarios” que se presentan en

anexos 5.1, 5.2 y 5.3 respectivamente, son mayoritariamente similares entre si, difieren en
algunos aspectos, dadas las características propias del servicio en la ciudad en estudio.
Básicamente la estructura general de estos cuestionarios es la siguiente:
Pregunta filtros
Expectativas
Satisfacción general
Evaluación de la imagen global del servicio
Batería de satisfacción
o Aspectos generales del servicio del Transporte Público
o Aspectos durante el viaje
Propuesta de Mejoras
Datos de clasificación
Cabe señalar que dichos instrumentos fueron estructurados y probados internamente, luego
discutidos y aprobados por el Mandante.
5.4 DEFINICIÓN METODOLOGIA DE TOMA DE DATOS
Conforme a lo indicado en los puntos anteriores, en esta sección se presenta el resultado de

la selección de la muestra de manzanas en cada ciudad, los mecanismos de selección y
reemplazo de hogares al interior de cada manzana, así como la validación del formulario
previo a su utilización.
5.4.1 Ciudad de Puerto Montt
5.4.1.1 Definición de muestras
A partir de la base de manzanas INE obtenida desde la I Municipalidad se identificaron

1652 manzanas. Dado que el total de muestra de individuos a encuestar es de 400 y se
selecciona un individuo por hogar, se tiene que se deben seleccionar 400 hogares. Con el
objeto de distribuir mas ampliamente la muestra en todo el territorio de la ciudad, pero
manteniendo un equilibrio para facilitar la logística del trabajo de terreno, se definió una
cantidad de tres hogares por manzana. En la información INE no esta actualizada la
información del pueblo de Alerce que pertenece a Puerto Montt y que desde el punto de
vista de este estudio es de alto interés conocer, considerando que sus habitantes son en su

mayoría usuarios del transporte público urbano de buses. De acuerdo a antecedentes

obtenidos en la Municipalidad se puede concluir que aproximadamente en Alerce vive un
número cercano al 10% de la actual población de la conurbación. En base a este criterio se
repartió el total de 400 hogares, definiendo una muestra de 360 hogares para Puerto Montt
y de 40 hogares en Alerce.
Dado que la lista de manzanas de Puerto Montt es de 1652, y que se necesita una muestra
de 130 manzanas (con 3 hogares por manzana se superan las 360 encuestas), se debe
seleccionar a un número cercano al 10 % de la lista de manzanas. Con el objeto de contar
con una muestra de seguridad se aumento dicho valor para contar con un valor cercana a las
200 manzanas. Se procedió entonces a seleccionar al azar3 la lista de manzanas
obteniéndose un total de 214. Dado que cada manzana de la base del INE esta identificada
en un SIG (en arcview) se puede identificar en el plano de la ciudad a cada una de las
manzanas seleccionadas con su número y calles colindantes. En anexo magnético se
entrega el archivo base usado para este procedimiento.
Una vez definida la muestra de manzanas se procede a clasificar esta muestra de manzanas
en 3 tipos, que permite definir tres patrones de selección de hogares dentro de la manzana.
La clasificación por tipo se hace en forma aleatoria.
Una vez definida la muestra completa, y considerando a esta como universo se selecciono
un total de 26 manzanas para aplicar la encuesta piloto.
La muestra de las 214 manzanas de la ciudad de puerto Montt se presentan en el anexo 5.4.
Esta muestra completa de manzanas por tipo para la encuesta completa así como para la
experiencia piloto se presenta en las siguientes figuras:
3
En Excel se utilizó la función aleatoria que asigna a cada elemento del universo un número entre 0 y 1.

“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”. Informe Final
183
Figura 5.1 Manzanas seleccionadas para encuesta masiva
119
W E
S
123
122 121 120

127 206 203
204
205
126
129
125
124
130
128
79
136 135
131
81
80
90 89
137 133
132
91 134
105
84 85 142
139
140
138
82 141
18 83
202
115 160 161
152
114
87 86
212 113 162
213 111
19
153 117 163
88 101
21 112 116
169 200
159
118 167 164
20 198 199
172 166 102 184

92 170 165
171 168
186 185
94
158
22
93 99
15
157 201
154
100
16 187
109
189 188
155 96
106 95 190
98
156 97
146
17
211
145 107
147 108
23
197
181 14 144
110 104 196

149
38 37 36 5
182
32 195
33
34 148 103
7
11
35 8
29 150
30 70 6 194 174
3 4 176 175
31 9 12
28 151
27
177
2
68 180 143 71 13
1
69 10
24 209
179 208
25
178
53
72
60 52 48
61 59
63 78
173
26
54 58
75
62
49
64 73
55 56
44
65 50
51
66
74 207
76
46 43
45
57
67 47
42 77
39 40
41
191
SIMBOLOGIA
1
192
193
2
3
214

“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”. Informe Final
Figura 5.2 Manzanas seleccionadas para encuesta piloto
N
123
W E 127
122 121 120
126
129
125
124
130
128
79
136 135
131
81
80
89
90
137 133
132
91 134
105
142
84 85
139
140
138
82 141
18 83
115 160 161

152
114
86
212 87 113
213 111 162
19
153 117
163
88
101
112 116
21
169
159 164
118 167
20
172 102 184

92 170 165 166
171
168
186 185
94
158
22
93 99
15
157
154
100
16
109
189 188
155 96
95
106 190
98
156
97
146
17
211
145 107
147
108
23
181 14 144
110
149 104
38 37 36
5
182
32
33
34 148
103
7
35 8
29
150
30 70 6
4
3
31 9 12
28 151
27
2
68 143 13
180 71
1
69 10
24
179
25
178
53
72
60 52 48
61 59
63 78
26
54
58
75
62
49
64 73
56
55
44
65 50
51
66
74
76
46 43
45
57
67 47
SIMBOLOGIA
39 40
42 77
1
41
2
3
191
192
193

5.4.1.2 Poblado de Alerce:
En este caso se utilizo una imagen de Google donde es posible visualizar de buena forma la
estructura urbana de Alerce y definir manzanas. De este modo se definieron las manzanas,
se graficaron sobre la imagen Google, se numeraron y se realizó un sorteo aleatorio de la
misma manera indicada anteriormente, seleccionándose las 214 manzanas (de un total de
75) que se presentan en anexo Nº 5.5 En la figura siguiente se presenta la ubicación de
Alerce y la definición de manzanas para el muestreo
FIGURA 5.3 MANZANAS POBLADO DE ALERCE
29 28
23 24 25 26
27
22 21 20 19
16 17 18 30
15A 14 13
31
12 11 10
32 37 39 40 41
36 38
9 46 44 43 42
8 33 34 35 45
47
6A5A4 3 55 48 49 51 52
7A 58 57 56
50
59 75
74 53
60 54
2A 1 61
62
63
64 65 76
67 66 72
73
71
70
69
68
5.4.1.3 Instructivo para toma de datos
Se preparó un completo instructivo para la toma de datos que permite entender el método
usado así como apoyo al supervisor para realizar la capacitación de los encuestadores.
4
El número de 21 manzanas corresponde aproximadamente al 10% del valor definido de 200 manzanas
indicada en punto anterior, como nº suficiente para obtener los 400 hogares exigidos para Puerto Montt
completo.

Previo al inicio de la encuesta piloto se realizó una validación llamada “Prepiloto” a entre 4
y 5 residentes de cada ciudad, que tuvo por finalidad una última validación del lenguaje y
palabras usadas en la encuesta, de modo de incorporar modismos locales del uso común en
cada ciudad. En general hubo un buen entendimiento de la encuesta no siendo necesario
nuevas modificaciones al formulario. Para este experimento se utilizó a los potenciales
encuestadores durante su proceso de capacitación y selección.
En anexo Nº 5.6 se presenta el instructivo para el trabajo de terreno.
5.4.2 Ciudad de Punta Arenas
5.4.2.1 Definición de muestras
A partir de la base de manzanas INE obtenida desde la I Municipalidad se identificaron

1878 manzanas. Dado que el total de muestra de individuos a encuestar es de 400 y se
selecciona un individuo por hogar, se tiene que se deben seleccionar 400 hogares. Con el
objeto de distribuir mas ampliamente la muestra en todo el territorio de la ciudad, pero
manteniendo un equilibrio para facilitar la logística del trabajo de terreno, se definió una
cantidad de tres hogares por manzana.
Dado que la lista de manzanas de Punta Arenas es de 1878, y que se necesita una muestra
de aproximadamente 150 manzanas (con 3 hogares por manzana se obtiene las 450
encuestas), se debe seleccionar a un número cercano al 10 % de la lista de manzanas. Con
el objeto de contar con una muestra de seguridad se aumento dicho valor para contar con un
valor cercana a las 200 manzanas. Se procedió entonces a seleccionar al azar5 la lista de
manzanas obteniéndose un total de 219. Dado que cada manzana de la base del INE esta
identificada en un SIG (en arcview) se puede identificar en el plano de la ciudad a cada una
de las manzanas seleccionadas con su número y calles colindantes. En anexo magnético se
Una vez definida la muestra de manzanas se procedió de la misma forma aleatoria a

distribuir las manzanas seleccionadas en 3 tipos, que permite definir tres patrones de
selección de hogares dentro de la manzana.
Una vez definida la muestra completa, y considerando a esta como universo se selecciono
un total de 23 manzanas para aplicar la encuesta piloto, las que fueron obtenidas en forma
manual y representativos de todos los sectores de la ciudad.
La muestra de las 219 manzanas de la ciudad de Punta Arenas se presenta en el anexo Nº

5.7
Esta muestra completa de manzanas por tipo para la encuesta completa se presenta en la
siguiente figura
5
En Excel se utilizó la función aleatoria que asigna a cada elemento del universo un número entre 0 y 1

“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”.
Informe Final
Figura Nº5.4 Manzanas seleccionadas para encuesta masiva
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5.4.2.2 Instructivo para toma de datos
Se preparó un completo instructivo para la toma de datos que permite entender el método
usado así como apoyo al supervisor para realizar la capacitación de los encuestadores.
Previo al inicio de la encuesta piloto se realizó una validación llamada “Prepiloto” a entre 4
y 5 residentes de cada ciudad, que tuvo por finalidad una última validación del lenguaje y
palabras usadas en la encuesta, de modo de incorporar modismos locales del uso común en
cada ciudad. En general hubo un buen entendimiento de la encuesta no siendo necesario
nuevas modificaciones al formulario. Para este experimento se utilizó a los potenciales
encuestadores durante su proceso de capacitación y selección.
En Anexo Nº 5.8 se presentan los instructivos para el trabajo de terreno en hogares y buses

INDICE DE TEMAS
6 ESTUDIO PILOTO Y DISEÑO TRABAJO DE CAMPO ................................................. 6-1
6.1 ENCUESTA PILOTO .............................................................................................................. 6-1

6.1.1 Descripción de la experiencia...........................................................................6-1
6.1.2 Análisis de Resultados y Recomendaciones....................................................6-2
6.2 DISEÑO TRABAJO DE CAMPO ........................................................................................... 6-8
6.2.1 Planificación y Logística ..................................................................................6-8
6.2.2 Ajuste a instrumentos de medición.................................................................6-11
6.2.3 Refuerzos a capacitación ................................................................................6-12

6 ESTUDIO PILOTO Y DISEÑO TRABAJO DE CAMPO
6.1 ENCUESTA PILOTO
La encuesta piloto tuvo como principal objetivo realizar una prueba completa en pequeño
de los instrumentos de medición, de la logística, de la supervisión y de los contenidos de las
consultas en términos de asegurar buena recepción de los encuestados y una razonable
coherencia de las respuestas. El desarrollo del experimento así como el análisis de sus
resultados da las señales de cuan bien definida esta la encuesta o en caso contrario permitir
realizar los ajustes antes de la toma masiva de datos.
6.1.1 Descripción de la experiencia
Se definió que la encuesta piloto fuera realizada a un 10% de la muestra total, lo que se
tradujo en la práctica a definir 50 hogares en cada ciudad y 10 individuos usuarios de buses
en Punta Arenas.
Con el objeto de confirmar una correcta realización, se realizó una visita a Punta Arenas
donde se realizaron reuniones explicativas con el Seremi de Transporte y con la I
Municipalidad, esta última con el objeto de obtener la base de manzanas del INE que sirve
de universo para la selección muestral y que habiendo sido solicitada oficialmente no había
sido recibida. También se realizaron reuniones con los operadores de buses con el objeto de
programar y coordinar la toma de datos a bordo de los vehículos, y que además entregaron
información de operación útil para el estudio.
Las encuestas pilotos fueron programadas en ambas ciudades para ser realizadas en la
primera quincena de abril. Se programaron toma de datos en día laboral y día fin de semana
de modo de medir diferencias en ubicación de individuos seleccionados y por tanto tiempos
de respuesta de encuestas válidas.
En cada ciudad se instaló un supervisor general con un perfil de profesional universitario,

quien tuvo a cargo el apoyo a obtención de información, las relaciones con las autoridades
del MTT, la selección de los equipos de encuestadores, su capacitación y contratación y la
programación del trabajo de campo y la supervisón de terreno del trabajo. Cada día de la
realización de las encuestas pilotos reportaba al Jefe de proyecto sobre el avance y
dificultades encontradas. Finalmente el supervisor realizó una validación de cada encuesta,
generando un archivo magnético (Excel) con la información digitada de cada formulario.
En anexo magnético del capítulo 7, se presentan los resultados de la digitación de las

encuestas piloto, la que pasó a formar parte de la base de datos del estudio. Se han
identificado con el ID 1000
A continuación se presenta un resumen de la aplicación de dichas encuestas en cada ciudad,

y en el anexo 6.1 se presenta mayor detalle.

6.1.1.1 Puerto Montt
Se seleccionaron al azar un total de 26 manzanas para la realización de la encuesta piloto,

de las cuales 24 manzanas correspondían a la ciudad de Puerto Montt y 2 a la ciudad de
Alerce.
Se capacitó un grupo de 4 personas que participaron en la aplicación de la encuesta, las

cuales se distribuyeron en los días de semana y días de fin de semana, según su disposición
de tiempo.
Se obtuvieron un total de 53 encuestas válidas, de las cuales 27 corresponden al fin de

semana y 26 a los días de semana.
En términos generales la aplicación de la encuesta no presentó grandes dificultades, ya que

los residentes presentaron buena disposición para responder las preguntas. Esto se explica
al tratarse de un tema que es bastante significativo para la calidad de vida de las personas,
en el caso de la ciudad de Puerto Montt.
6.1.1.2 Punta Arenas
La aplicación de las encuestas PILOTO en Hogares se efectuó en 2 etapas; siendo la

primera entre el 8 y el 12 de abril con un total de 22 encuestas, y la segunda etapa se
efectuó entre el 15 y 16 de abril obteniéndose 32, y totalizando 54 encuestas en hogares
La capacitación a un grupo de 6 encuestadores la que se efectúo de forma individual
La encuesta PILOTO en BUSES fue tomada por un encuestador entre los días 7 y 8 de
Abril, el tiempo promedio de aplicación fue de 9,3 minutos por encuesta, con un tiempo
mínimo de 8 y un máximo de 13 minutos.
La mayor dificultad expresada por los encuestadores fue la negativa de las personas para
acceder a que su hogar sea encuestado, también se identifica un gran numero de hogares
que no responde; lo que alarga la búsqueda del hogar a encuestar.
La dificultad referida a que la persona usuaria del transporte público elegida en forma
aleatoria por medio de la Tabla de Kish, se encuentre en el hogar al momento de la toma de
la encuesta, fue resuelta al efectuar la aplicación de las encuestas en horario posterior a las
18:00 hrs., y durante los fines de semana.
6.1.2 Análisis de Resultados y Recomendaciones
El estudio piloto es de gran utilidad para probar el cuestionario a pequeña escala, a fin de
que sus resultados permitan corroborar la fiabilidad de los datos recopilados.
Para el análisis de los resultados del estudio piloto, se procedió a realizar el test de
Cronbach; el cual se resume a continuación.

Alfa de Cronbach
La cuantificación en la psicología es abordada por la psicometría, el cual, cuantifica los

aspectos psicológicos de las personas, es decir, aplica procedimientos matemáticos y
estadísticos en la medición a fenómenos psicológicos, en general. Con el objetivo de
reforzar la validez de los cuestionarios metodológicos se realiza una prueba psicométrica,
que mide la fiabilidad mediante el índice de consistencia interna diseñado por Cronbach
(1951), el cual es conocido como el Alfa de Cronbach, para ello se debe de contar con un
cuestionario estructurado, así como también cada una de sus escalas, por ejemplo escala de
Likert, diferencial semántico, escala de notas de 1 a 7 entre otros. Por lo tanto, es posible
interpretar el Alpha Cronbach, como la correlación que existe entre una escala y cualquier
otra posible que tenga el mismo número de ítems y que pueden construirse a partir del total
de las variables que puedan medir lo mismo. Se obtiene a partir del promedio de los
coeficientes de correlación de Pearson entre todas las preguntas, siempre que las
puntuaciones de las preguntas están estandarizadas. Para ellos se ha optado por seguir a
George y Mallery (1995), de la siguiente manera:
TABLA Nº 6-1: ALPHA DE CRONBACH

No
Pobre Débil Aceptable Bueno Excelente
aceptable
α < 0.5 0 .5 ≤ α < 0 .6 0 .6 ≤ α < 0 .7 0 .7 ≤ α < 0 .8 0 .8 ≤ α < 0 .9 0.9 ≤ α
Existen dos formas de calcularlo:
1. Mediante la varianza de lo ítems:
α=
n ⎛⎜
1−
∑Vi ⎞⎟
n − 1 ⎜⎝ V prueba ⎟⎠
Donde:
α : Alpha de Cronbach.
n : Número de preguntas.
Vi : Varianza de la puntuación en cada pregunta.
Vprueba : Varianza total del total de la puntuación sobre el total de la encuesta.
2. Mediante la Matriz de Correlación
np
α=
1 + p(n − 1)
Donde:
p : El promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems.

Cuanto el Alpha de Cronbach, supera los 0.8 1, nos indica que la fiabilidad del cuestionario
metodológico es aceptable.
6.1.2.1 Análisis de resultados
Para los tres cuestionarios del estudio de satisfacción de los usuarios con la calidad del
servicio de transporte urbano en las ciudades de Puerto Montt modo Buses y Punta Arenas
modo Buses y modo Taxis Colectivos, y a fin de obtener el Alpha de Cronbach, se ha
seguido el cálculo por medio de la varianza de los ítems, con este foco, se ha empleado el
software SPSS v.15, de donde se obtuvo el siguiente resultado:
TABLA Nº 6-2: RESULTADOS DEL ALPHA DE CRONBACH

Cuestionario Alpha de Cronbach
1. Satisfacción del usuario con el servicio de transporte público
95.82%
urbano en Puerto Montt – Buses
93.02%
urbano en Punta Arenas – Taxi Colectivos
82.46%
urbano en Punta Arenas – Buses
Fuente: Elaboración propia, base a resultados encuesta piloto.
Este análisis fue realizado en aquellas preguntas que tienen la misma estructura y que están
enfocados a los principales procesos y atributos a medir del estudio.
TABLA Nº 6-3: PREGUNTAS SOMETIDAS AL TEST ALPHA DE CRONBACH

Cuestionario Preguntas
Satisfacción del usuario con el servicio de transporte público
6, 7, 8 y 9
urbano en Puerto Montt – Buses
6, 7, 8 y 9
urbano en Punta Arenas – Taxi Colectivos
5, 6, 7 y 8
urbano en Punta Arenas – Buses
Por medio del menú Analizar/Estadísticos/Descriptivos, y marcando la opción varianza, del

conjunto de opciones se obtuvo los siguientes resultados para cada uno de los cuestionarios:
1
Cronbach, L. J., 1984. Essential of Psychological Testing. Cuarta Edición. Harper & Row, New York.

a) Cuestionario satisfacción del usuario con el servicio de transporte público urbano en

Puerto Montt modo Buses
TABLA Nº 6-4: RESULTADOS VARIANZA PUERTO MONTT BUSES

Pregunta N Varianza
6.1 52 1.17043741
6.2 52 2.2413273
6.3 52 0.75829563
6.4 52 1.11613876
6.5 52 1.05995475
6.6 52 1.51847662
6.7 52 1.42496229
6.8 52 1.25603318
6.9 52 1.39064857
7.1 52 1.413273
7.2 52 1.45550528
7.3 52 1.29524887
7.4 52 1.15346908
7.5 52 1.48529412
7.6 52 2.48868778
7.7 52 1.12217195
7.8 52 2.15196078
7.9 52 2.35143288
7.1 52 1.91063348
7.11 52 2.65158371
7.12 52 2.54449472
8 52 1.77488688
9.1 52 1.8714178
9.2 52 1.51432881
9.3 52 1.50339367
9.4 52 2.17609351
9.5 52 2.40233786
9.6 52 1.43099548
9.7 52 1.8959276
9.8 52 1.70550528
9.9 52 2.17797888
9.1 52 1.68476621
9.11 52 1.86877828
9.12 52 2.13084465
9.13 52 2.41138763
9.14 52 1.97096531
Sumatoria de las
62.479638
Varianzas Calculadas
Varianza de la Sumatoria 52 912.864253
N válido
52
(según lista)
36 ⎛ 62.479638 ⎞
Alfa de Cronbach = ⎜1 − ⎟ = 95.82%
36 − 1 ⎝ 912.864253 ⎠

b) Cuestionario satisfacción del usuario con el servicio de transporte público urbano en

Punta Arenas modo Taxi Colectivos
TABLA Nº 6-5: RESULTADOS VARIANZA PUNTA ARENAS TAXIS COLECTIVOS
Pregunta N Varianza
6.1 54 1.8490566
6.2 54 1.78895877
6.3 54 1.75436758
6.4 54 2.12438854
6.5 54 1.93570929
6.6 54 1.9011181
6.7 54 1.55310971
6.8 54 2.87491265
6.9 54 2.59119497
7.1 54 1.91893781
7.2 54 1.87735849
7.3 54 1.53459119
7.4 54 1.90216632
7.5 54 1.26380154
7.6 54 2.55939902
7.7 54 1.64779874
7.8 54 3.05939902
7.9 54 3.24703005
7.1 54 2.21383648
7.11 54 2.32983927
7.12 54 3.1799441
8 54 1.12648498
9.1 54 0.64744934
9.2 54 1.53459119
9.3 54 1.64640112
9.4 54 1.07232704
9.5 54 1.3081761
9.6 54 1.83403215
9.7 54 1.47763802
9.8 54 1.42732355
9.9 54 1.75960867
9.1 54 2.36757512
9.11 54 3.12543676
9.12 54 2.31621244
9.13 54 2.31201957
9.14 54 1.91893781
Sumatoria de las
70.9811321
Varianza de la
54 741.99441
Sumatoria
N válido
54
(según lista)
36 ⎛ 70.9811321 ⎞
36 − 1 ⎝ 741.99441 ⎠

c) Cuestionario satisfacción del usuario con el servicio de transporte público urbano en

Punta Arenas modo Buses
TABLA Nº 6-7: RESULTADOS VARIANZA PUNTA ARENAS BUSES

Pregunta N Varianza
5.1 10 2.04444444
5.2 10 0.45555556
5.3 10 3.65555556
5.4 10 1.56666667
5.5 10 4.05555556
5.6 10 2.84444444
5.7 10 1.21111111
5.8 10 3.37777778
5.9 10 1.56666667
6.1 10 1.37777778
6.2 10 1.95555556
6.3 10 0.93333333
6.4 10 0.9
6.5 10 3.12222222
6.6 10 0.23333333
6.8 10 2.23333333
6.9 10 2.32222222
6.1 10 1.65555556
6.11 10 1.33333333
6.12 10 2.9
7 10 0.26666667
8.1 10 2.27777778
8.2 10 2.45555556
8.3 10 1.33333333
8.4 10 1.33333333
8.5 10 0.93333333
8.6 10 2.23333333
8.7 10 2.71111111
8.8 10 2.48888889
8.9 10 2.93333333
8.1 10 1.34444444
8.11 10 0.9
8.12 10 1.6
8.13 10 1.12222222
8.14 10 1.87777778
Sumatoria de las
65.5555556
Varianza de la
10 329.555556
Sumatoria
N válido
10
(según lista)
35 ⎛ 65.5ˆ ⎞
35 − 1 ⎜⎝ 329.5ˆ ⎟⎠

6.1.2.2 Conclusiones y recomendaciones
Para ambas ciudades en estudio, el test Alpha de Cronbach muestra resultados positivos en
términos de ratificar que la información recopilada es fiable.
Los resultados del análisis de la fiabilidad de los datos recogidos por los cuestionarios
metodológicos, muestran el caso de Punta Arenas modo Buses, está dentro del rango de
Bueno según la escala de George y Mallery (1995), es decir, estos datos conducen a
conclusiones que reflejan lo que se esta midiendo.
Para el caso de Puerto Montt en el modo Buses y Punta Arenas en el modo Taxis
Colectivos, la situación mejora encontrándose resultados de Excelencia, que muestran una
alta fiabilidad de las respuestas recogidas.
Por lo tanto es posible concluir que el estudio piloto al 10% del tamaño de la muestra, vía la
aplicación de encuestas personales apoyadas por un cuestionario estructurado en las
ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, se ha encontrado un alto nivel de fiabilidad entre
los datos obtenidos, es decir, el instrumento recoge información correcta, lo cual nos
conduciría a conclusiones certeras en términos de los atributos valorados por los usuarios
en su satisfacción con la calidad del servicio.
En este sentido, al llevar a cabo la toma de los cuestionarios, nos ratifica que la selección de
los entrevistadores, su formación, instructivos y supervisión ha sido en la línea, así como
también lo ha sido las respuestas de los usuarios, en términos de que sus respuestas ratifican
su interés por colaborar.
6.2 DISEÑO TRABAJO DE CAMPO
6.2.1 Planificación y Logística
El trabajo de campo para la realización de la encuesta masiva en hogares tanto de la ciudad

de Puerto Montt como de Punta Arenas, se ha programado considerando el proceso
muestral definido en los capítulos anteriores y que considera las siguientes características:
TABLA Nº 6.8
Conurbación Puerto Montt Punta
Características trabajo de campo
Puerto Montt Alerce Arenas
Número de manzanas seleccionadas 214 21 221
Número de hogares por manzana 3 3 3
Total hogares muestra inicial 642 63 663
Muestra de encuestas válidas a lograr 360 40 400
Cada una de las manzanas definidas en la tabla anterior proveniente de la base de INE es
localizada territorialmente en planos que permiten su ubicación dentro del área urbana de la
ciudad.

Dado que la definición de manzanas que tiene el INE corresponde a territorios con diversos
usos de suelo, la primera actividad en el trabajo de campo es verificar en terreno cuales
manzanas no corresponden a uso residencial como uso principal, y que pueden ser áreas
verdes, terrenos principalmente eriazos, uso industrial y /o comercial, bandejones de calles,
etc.
Con la información de esta revisión en terreno, se eliminan de la lista de manzanas todas

aquellas cuyo uso principal no es residencial. Este número debe ser mayor que 120 en caso
de Puerto Montt, 14 en caso de Alerce y 135 en Punta Arenas. Si lo anterior no se cumple
se debe hacer un sorteo aleatorio adicional sobre el excedente de la base de INE.
La programación del trabajo de toma de datos considera a partir de la experiencia de la

encuesta piloto, tiempos medios de duración de las encuestas que permite definir las
variables cantidad de encuestadores y cantidad de días de medición.
En el caso de Puerto Montt (incluido Alerce) se ha considerado trabajar con 4

encuestadores, los que tiene un rendimiento de 6 encuestas por día. Esto permite obtener 24
encuestas por día, y 120 encuestas por semana en días laborales. Dada el buen resultado de
encuestar en fin de semana, se considera agregar 60 encuestas por fin de semana, lo que
totaliza 180 encuestas por semana completa. Por tanto para completar la muestra de 400
encuestas válidas se requiere de 2,5 semanas completas de trabajo. En los cálculos
anteriores se consideran como holgura las 53 encuestas válidas de la encuesta piloto.
En el caso de Punta Arenas se ha considerado trabajar con 5 encuestadores, los que pueden
lograr rendimiento de 6 encuestas por día, y 210 encuestas por semana considerando
horarios de encuestas vespertinos y de fin de semana. Por tanto para obtener la muestra de
400 encuestas válidas, se requiere de 2 semanas completas de trabajo. Adicionalmente en
Punta Arenas se programa la toma de 100 encuestas a usuarios de buses, cuya muestra por
línea o servicio se identificó en los capítulos anteriores, siendo la línea 6 la que absorbe un
85 % de la muestra es decir en este caso, 85 encuestas válidas. De acuerdo a los resultados
de la encuesta piloto, se pueden obtener 5 encuestas por circuito completo, por lo que se
deberá programar abordar buses en 20 circuitos completos (ida y vuelta de un servicio de
buses), con un tiempo de entre 20 y 40 horas brutas. Se considera que se capacitará a 2
encuestadores los que abordaran a 5 buses por día, lo que permitirá obtener 50 encuestas
diarias, y por tanto la muestra completa se logrará en dos a tres días completos con las
holguras necesarias.
Se seleccionarán encuestadores (en su mayoría estudiantes universitarios) partiendo de los

que trabajaron en la encuesta piloto y se agregarán un contingente equivalente al doble de
lo requerido para eventuales reemplazos o trabajos a jornada parcial.
Se capacitará a los encuestadores utilizando mapas de la ciudad, los formularios de

encuestas y los instructivos para el trabajo de campo. Esta capacitación incluirá ejercicios
de llenado de formularios y se evaluarán por parte del supervisor quien definirá al equipo
que será contratado para realizar las encuestas.

Una vez seleccionado el quipo de encuestadores, se les otorgará una credencial como las de
las figuras siguientes y se les asignará las manzanas que deben visitar día a día. Para
facilitar la ubicación de cada manzana el supervisor prepara planos por encuestador donde
identifica cada manzana a ser visitada, como los que se muestran en la figura siguiente:
FIGURA Nº 6-1: CREDENCIALES
ENCUESTA DE CALIDAD DEL ENCUESTA DE CALIDAD DEL

TRANSPORTE PÚBLICO TRANSPORTE PÚBLICO
Nombre Nombre
GOBIERNO DE CHILE GOBIERNO DE CHILE

SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES
CIS ASOCIADOS CONSULTORES CIS ASOCIADOS CONSULTORES

EN TRANSPORTE S.A. EN TRANSPORTE S.A.
Austria 2042 Santiago - Fono: 205 1033 - e mail: cis@cistrans.cl Austria 2042 Santiago - Fono: 205 1033 - e mail: cis@cistrans.cl
FIGURA Nº 6-2: SELECCIÓN DE MANZANAS

MAPA GENERAL

FIGURA Nº 6-3: SELECCIÓN DE MANZANAS
P
160
P
P
164
167
P
172
P = Punto de Partida
Para el control y supervisión se define el siguiente protocolo:
1. Cada encuestador firma un documento en donde recibe el encargo de cuales

manzanas visitar.
2. Cada día debe reportar telefónicamente al supervisor del trabajo logrado y hechos
relevantes del trabajo de campo
3. Día por medio se reúne el supervisor con cada encuestador y revisa cada encuesta y
el supervisor archiva las completas. En el documento de 1 se identifica las
manzanas y direcciones visitadas y se ajusta la programación para los siguientes
días.
4. El supervisor realiza día a día una validación telefónica del 10% de las encuestas
realizadas el día anterior, registrando su resultado ( Si, el hogar fue visitado; No el
hogar no fue visitado; Si se verificó con el encuestado; No se encontró al
encuestado)
6.2.2 Ajuste a instrumentos de medición
Conforme a la experiencia recogida de la encuesta piloto se realizaron los siguientes

ajustes a los formularios de encuesta en hogares.
En formulario de Hogares Punta Arenas:

En filtro de miembros del hogar, en 3ª columna dice “ Frecuencia uso buses semana
anterior” ; debe decir “ Frecuencia uso taxi colectivo semana anterior”

Se agrega al final en tabla de uso interno la dirección (calle y nº) de cada hogar
visitado y la razón de su reemplazo
Se agrega tarjeta adicional para presentar listado de mejoras sugeridas (P10)
En formulario de Hogares Puerto Montt:

Se agrega al final en tabla de uso interno la dirección (calle y nº) de cada hogar
visitado y la razón de su reemplazo
Se agrega tarjeta adicional para presentar listado de mejoras sugeridas (P10)
6.2.3 Refuerzos a capacitación
Conforme a los resultados de la encuesta piloto se considera una especial capacitación en

los siguientes aspectos:
Importancia de completitud de cada formulario en los datos de uso interno

Marcar con un circulo en la columna 5 del filtro Correlativo lista de Kish, al
individuo seleccionado para encuestar
Sistema de reemplazo de hogar por no estar presenta el individuo seleccionado en
Kish y su correspondiente registro en el formulario.
Sistema de reemplazo de hogar por razones diferentas a la anterior y su sistema de
registro en el formulario
En el Caso de Hogares en Punta Arenas, la coherencia esperada en la respuesta a
P11
Clasificación socio económica del hogar. Se realizará un refuerzo para la
clasificación por parte del encuestador en base a los patrones definidos por el INE.

INDICE DE TEMAS
7 TOMA DE DATOS Y VALIDACIÓN.................................................................................. 7-1
7.1 CIUDAD DE PUERTO MONTT ............................................................................................. 7-1

7.1.1 Selección de Manzanas.....................................................................................7-1
7.1.2 Programación del trabajo de terreno.................................................................7-2
7.1.3 Resultados.........................................................................................................7-2
7.1.4 Supervisión MTT..............................................................................................7-5
7.1.5 Comentarios al proceso ....................................................................................7-6
7.2 CIUDAD DE PUNTA ARENAS ............................................................................................. 7-6
7.2.1 Aplicación en Hogares......................................................................................7-7
7.2.2 Aplicación de la encuesta a bordo de Taxi buses .............................................7-9
7.3 PROCESO DE DIGITACIÓN Y VALIDACION .................................................................. 7-10
7.3.1 Detalle de Validación Puerto Montt ...............................................................7-11
7.3.2 Detalle de Validación Punta Arenas ...............................................................7-12
7.4 GENERACIÓN BASES DE DATOS CON RESULTADOS DE ENCUESTAS .................. 7-13
7.4.1 Puerto Montt ...................................................................................................7-13
7.4.2 Punta Arenas...................................................................................................7-15

7 TOMA DE DATOS Y VALIDACIÓN
El presente capítulo reporta en forma resumida el trabajo de terreno para la obtención de las
encuestas en hogares y buses definidas para las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas.
Recordemos que de acuerdo a la definición del tamaño muestral, se deben obtener
encuestas en 4001 hogares de cada una de dichas ciudades, agregándose como caso
particular una muestra de 100 encuestas a bordo de los taxi buses urbanos que circulan por
Punta Arenas.
Se incluye también en este capítulo la descripción del proceso de validación de los datos,
desde la digitación de los datos contenidos en los formularios a archivos magnéticos en
planillas de cálculo Excel, y su posterior validación de completitud y consistencia de la
información entregada por los encuestados.
Como resultado de la encuesta piloto realizada y reportada en el capítulo anterior, se

generaron algunas modificaciones a los formularios de las encuestas, que facilitaban el
trabajo de terreno. Los formularios finales utilizados en la encuesta masiva se presentan en
anexos al capítulo 5.
7.1 CIUDAD DE PUERTO MONTT
7.1.1 Selección de Manzanas
En total se seleccionaron al azar un total de 235 manzanas para la realización de la encuesta

a hogares, de las cuales 214 manzanas correspondían a la ciudad de Puerto Montt y 21 a la
ciudad de Alerce.
En el caso de la Encuesta Piloto se aplicó la encuesta a un total de 27 manzanas, de las

cuales 24 manzanas correspondían a la ciudad de Puerto Montt y 2 a la ciudad de Alerce.
Previo a la realización de la encuesta masiva final se realizó una revisión en terreno de

todas las manzanas con el fin de descartar aquellas que no presenten uso residencial. El
resultado de dicha revisión arrojó un total de 157 manzanas de uso residencial, las cuales
fueron utilizadas para la aplicación de la encuesta masiva.
Además, la revisión en terreno tuvo como objetivo clasificar las manzanas de acuerdo a su
condición socioeconómica, lo cual permitiría orientar la clasificación GSE de las encuestas
en caso de que el encuestador no lo haya realizado o tuviese dificultades para su
clasificación.
El resultado de la clasificación socioeconómica arrojó que el grueso de las manzanas (61%)

puede clasificarse en promedio como C3, el 34% como D y el 4% como C2, tal como se
observa en la tabla que se presenta a continuación.
1
Se han incluido en este valor las encuestas piloto y las de la toma masiva de datos

TABLA Nº 7-1: CLASIFICACIÓN SOCIOECONÓMICA DE LAS MANZANAS SELECCIONADAS

GSE Nº DE MANZANAS
C2 7
C3 97
D 53
Total 157
7.1.2 Programación del trabajo de terreno
En principio se capacitó un grupo de 11 personas que participaron en la aplicación de la

encuesta. Dicha capacitación se realizó el día 8 de mayo, ya que estaba programado iniciar
el trabajo en terreno el día 11 de mayo. Finalmente, el trabajo de terreno se inició el día 14
de mayo del año 2009.
Considerando que la mayor parte de los encuestadores son estudiantes, se establecieron 3

turnos o periodos de trabajo durante la semana, de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de
cada uno de ellos:
• Lunes a Miércoles
• Jueves y Viernes
• Sábado y Domingo
Se realizó una planificación semanal del trabajo de campo, el cual se fue modificando de
acuerdo al rendimiento y a las condiciones climáticas principalmente, que fueron
especialmente adversas durante las primeras 2 semanas de trabajo.
En los días de semana se encuestó sólo en la tarde, entre las 15:00-19:00 hrs.,
aproximadamente. Mientras que en los días de fin de semana se encuestó entre las 11:00-
19:00 hrs. aproximadamente.
Cada encuestador se inscribió en cada uno de los periodos definidos, y se le citaba un día
antes de comenzar su jornada para recibir su material. Este consistía en los formularios de
encuesta y el mapa con las manzanas asignadas. El mapa identifica las manzanas asignadas
diferenciadas de acuerdo a los tipos del patrón para la selección de viviendas y señalando la
esquina norponiente considera como punto de partida.
7.1.3 Resultados
Se levantó un total de 402 encuestas, desde el 14 de mayo hasta el 12 de junio del año
2009, de los cuales 6 corresponden a encuestas que no fue posible completar por no
encontrar en la manzana al individuo de reemplazo originalmente seleccionado. Por lo
tanto se levantaron 396 encuestas que pasaron al proceso de validación de modo de
comprobar su validez en cuanto a la cantidad de información registrada.

TABLA Nº 7-2: EVOLUCIÓN DIARIA DE LA TOMA DE ENCUESTAS A HOGARES PUERTO

MONTT
Nº MANZANAS Nº
FECHA
VISITADAS ENCUESTAS
14-may-09 3 7
15-may-09 13 33
16-may-09 4 11
17-may-09 6 14
18-may-09 10 24
19-may-09 2 5
20-may-09 14 33
21-may-09 5 8
22-may-09 11 30
23-may-09 14 31
24-may-09 10 25
25-may-09 6 17
26-may-09 8 17
27-may-09 12 28
28-may-09 4 7
29-may-09 9 23
30-may-09 1 3
31-may-09 6 16
2-jun-09 2 5
3-jun-09 6 12
4-jun-09 1 1
5-jun-09 3 9
7-jun-09 5 15
9-jun-09 1 3
10-jun-09 5 15
11-jun-09 2 4
12-jun-09 2 6
Total 165 402
De la Tabla anterior se observa que el grueso de las encuestas se levantó hasta el 31 de

mayo del año 2009, alcanzando a un 78% del total.
TABLA Nº 7-3: ENCUESTAS OBTENIDAS POR SEMANA

PERIODO TOTAL
Primera Semana (14-17 mayo) 51
Segunda Semana (18 - 24 mayo) 145
Tercera Semana (25 - 31 mayo) 120
Cuarta Semana (1 junio - 7 junio) 58
Quinta semana (8 - 14 junio) 28
Total 402
Fuente: Elaboración Propia
Del total de las manzanas elegidas se obtuvo encuestas en 139 manzanas, con un promedio
de 2,89 encuestas por manzana. Debido a Sin embargo, es importante señalar que fue
necesario reasignar 15 manzanas, ya que producto de la supervisión se detectó que un
encuestador no cumplió con las instrucciones entregadas. Esto implicó prolongar el periodo
de la toma de datos hasta el día12 junio.

Además, en 14 manzanas no fue posible obtener ninguna encuesta dado que no hubo
respuesta positiva de los hogares seleccionados (no había nadie o se negaba a atender),
mientras que 5 manzanas no fue necesario muestrear pues ya se había alcanzado el número
requerido de encuestas válidas.
TABLA Nº 7-4: MANZANAS NO CONSIDERADAS S

MANZANA CONDICIÓN
37 Sin Muestrear
57 Sin Muestrear
67 Sin Muestrear
70 Sin Muestrear
173 Sin Muestrear
91 Sin encuestas
97 Sin encuestas
100 Sin encuestas
107 Sin encuestas
108 Sin encuestas
109 Sin encuestas
137 Sin encuestas
141 Sin encuestas
190 Sin encuestas
191 Sin encuestas
192 Sin encuestas
194 Sin encuestas
199 Sin encuestas
211 Sin encuestas
Luego de la revisión y validación en terreno de las encuestas levantadas se descartó un total

de 53 formularios de encuestas foliadas, por diferentes motivos que se señalan en la tabla
que se presenta a continuación.
TABLA Nº 7-5: MOTIVOS DE INVALIDACIÓN DE ENCUESTAS

CONDICION TOTAL
No corresponde a la manzana asignada 42
No reconoce ser encuestado 5
Sin reemplazo 6
TOTAL 53
El principal motivo del descarte de las encuestas fue porque las direcciones no
corresponden a las manzanas que fueron asignadas. Esto se detectó cuando dichas
encuestas fueron verificadas en terreno, ya que dicho grupo de encuestas (pertenecientes
básicamente a un solo encuestador) no contaban con teléfono. Por lo tanto, dichas
manzanas fueron reasignadas a otros encuestadores durante la primera semana de junio para
levantar las encuestas en las manzanas sorteadas.

7.1.4 Supervisión MTT
Durante la última semana de mayo la Seremi de Transportes realizó una supervisión en

terreno de la toma de encuestas. Esta supervisión consistió en la presencia de un inspector
que acompañó a algunos de los encuestadores en su trabajo durante los días 26, 27, 28 y 29
de mayo del año 2009.
Además, durante la primera semana de junio la Seremi de Transportes solicitó revisar un

lote de encuestas, desde el folio 223 al folio 329, producto de lo cual se obtuvo un listado
de 41 folios que debieron ser revisados en forma especial. Los principales motivos para
cuestionar dichos folios fueron por no responder al llamado telefónico y por no registrar
número telefónico.
TABLA Nº 7-6: ENCUESTAS REVISADAS POR EL MTT SEGÚN MOTIVO

MOTIVO Nº FOLIOS
No reconoce ser encuestado 6
No registra número 17
No responde llamado telefónico 18
TOTAL 41
La revisión de las encuestas se realizó a través de la confirmación telefónica en un 37% y

en terreno en un 63%.
TABLA Nº 7-7: RESULTADOS DE LA REVISIÓN DE LOS FOLIOS REVISADOS

RESULTADO Nº FOLIOS
Encuesta invalida 13
No se realizó contacto 2
24
Sin reemplazo 2
TOTAL 41
El resultado de la revisión realizada permitió confirmar directamente 24 encuestas ya sea

en terreno o bien por verificación telefónica. Por otro lado, 2 folios de los revisados por el
MTT correspondían a encuestas sin reemplazo y en 2 casos no fue posible establecer el
contacto al no encontrarse alguien en el hogar.
En el caso de 13 folios restantes las encuestas fueron invalidadas por no corresponder a las
manzanas asignadas básicamente, lo cual corresponde a lo señalado anteriormente referido
al encuestador que realizó en forma incorrecta su trabajo. Es importante señalar, sin
embargo que dichos folios ya habían sido identificados como erróneos, por lo cual durante
la primera semana de junio se habían reasignado las manzanas para levantar las encuestas
correctamente.

7.1.5 Comentarios al proceso
Al igual que en el caso de la Encuesta Piloto la aplicación de la encuesta no presentó

grandes dificultades, ya que los residentes presentaron buena disposición para responder las
preguntas. Esto se explica al tratarse de un tema que es bastante significativo para la
calidad de vida de las personas en el caso de la ciudad de Puerto Montt.
La principal dificultad tuvo relación con un encuestador que no siguió las instrucciones
impartidas y actuó en forma maliciosa para la aplicación de las encuestas. Esto provocó un
retraso del proceso en más de una semana.
Las condiciones climáticas también incidieron en la toma de datos, en especial durante la

segunda semana (18-24 mayo), ya que dicha semana llovió prácticamente todos los días.
Sin embargo, los efectos de dicha situación se hicieron sentir durante la tercera semana, ya
que varios encuestadores tuvieron problemas de salud.
7.2 CIUDAD DE PUNTA ARENAS
La programación del trabajo de terreno, consideró como parámetros los resultados

obtenidos de la aplicación de una muestra Piloto efectuada durante el mes de abril, tanto
para la aplicación de la encuesta de Satisfacción de Usuarios del Transporte Público en
hogares y en buses.
Resultados Pilotos Aplicación Encuestas Hogares:

9 Horarios: a partir de las 18:00 hrs. durante la semana; festivos y fines de semana
horario libre
9 Tiempo Promedio: 37,22 minutos por obtención de encuesta
9 Obtención diaria de 6 encuestas (equivalentes a dos manzanas)
9 Se requiere de 5 encuestadores dedicados para la aplicación de las 400 faltantes en
dos semanas
Resultados Piloto Aplicación Encuestas Buses:

9 Se requiere para la toma de las 90 encuestas, efectuar un total de 18 recorridos
completos.
9 El tiempo estimado es de 4,5 días, considerando realizar 4 recorridos completos por
día.
9 La totalidad de las encuestas debiera ser aplicada por 2 encuestadores, que cubrieran
todos los horarios relevantes para la aplicación de la encuesta.
Para facilitar el trabajo en terreno de los encuestadores así como la validación de los
resultados, se efectuó durante los días 1, 2, 3, 9 y 10 de mayo una revisión in situ de la
muestra de 219 manzanas seleccionadas al azar para la aplicación de la encuesta en
hogares, con el fin de identificar manzanas cuyo principal uso de suelo fuera distinto al
residencial de modo de depurar la muestra, producto que proviene de una base de datos INE
que incluye polígonos de todo el territorio urbano. De este modo se identificaron a aquellas
manzanas con usos comerciales, industriales, eriazos, plazas, etc.,

Otro de los objetivos buscados en estas revisión fue la de clasificar en promedio cada
manzana respecto a la clasificación socio económica (GSE) para tener una referencia para
la validación de la clasificación que efectúa cada uno de los encuestadores.
Del total de 219 manzanas, se comprobó que existe un total de 149 manzanas que son de
uso residencial y tienen una estructura urbana regular, y corresponden al 68% de la
muestra.
Un total de 44 manzanas se identificaron por ser irregulares en su formación urbana, como

por ejemplo manzanas sin acceso por uno o más de sus lados; de formas irregulares; con
pasajes; edificios de departamento; o con presencia de cualquier otro elemento o factor que
rompan su homogeneidad y pueda presentar algún tipo de dificultad para la aplicación del
método de selección de vivienda al momento de la aplicación de la encuesta. Este grupo de
manzanas corresponde al 20% del total de la muestra seleccionada.
Finalmente se eliminaron un total de 26 manzanas, correspondientes al 12% del total de la

muestra, por corresponder a otros usos de suelo o ser sitios eriazos y fueron excluidas de la
muestra.
TABLA Nº 7-8: CLASIFICACIÓN DE MANZANAS

Observación Total Manzana %
Manzana regular sin observaciones 149 68
Manzana irregular con observaciones 44 20
Manzanas eliminadas 26 12
TOTALES 219 100
Conforme a los resultados anteriores se programó el trabajo de aplicación de la encuestas

en hogares, en las manzanas regulares con el fin de facilitar la selección de viviendas dentro
de la manzana y aumentar la posibilidad de obtener 3 encuestas válidas por cada una de
ellas.
Posteriormente se incorporan algunas manzanas del segundo tipo representativas, tales

como edificios, dando las indicaciones particulares de ello al encuestador asignado, para
evitar errores en la selección de las viviendas.
7.2.1 Aplicación en Hogares
La primera fecha que se contempló para el inicio del trabajo fue el 09 de mayo, para lo cual
se programó el trabajo inicial como sigue a continuación:
Jueves 7: Constitución equipo encuestadores Reunión coordinación con encuestadores, con

énfasis en corrección de errores cometidos en etapa anterior y nuevas indicaciones.
Viernes 8: Capacitación en terreno.

Sábado 9: Inicio de la toma de las encuestas. Recepción producción y primera supervisión

de formularios para dar la pauta de la rigurosidad con que se debe efectuar el proceso y
llenado de los formularios.
Finalmente, se modifica la fecha de inicio de las encuestas para el día 16 de mayo, con lo
que el día 14 de mayo se constituye el equipo de 5 encuestadores y el día 15 de mayo se
efectuó la capacitación en terreno donde se hace un ejemplo real de selección de vivienda
en una manzana determinada, iniciando con la identificación y posicionamiento de la
esquina nor-poniente, siguiendo con el uso del patrón de selección de vivienda para
manzanas definidas como 1, 2, o 3.
A continuación se presenta un resumen de los resultados del trabajo de terreno entre el 16

de Mayo y el 18 de Junio.
TABLA Nº 7-9: EVOLUCIÓN DIARIA DE LA TOMA DE ENCUESTAS A HOGARES PUNTA

ARENAS
Nº MANZANAS
Fecha Nº ENCUESTAS
VISITADAS
16.05.2009 8 22
17.05.2009 12 24
18.05.2009 3 8
19.05.2009 3 6
20.05.2009 3
21.05.2009 7 20
22.05.2009 7 19
23.05.2009 11 20
24.05.2009 5 13
25.05.2009 0 0
26.05.2009 13 34
27.05.2009 16 46
28.05.2009 9 29
29.05.2009 8 20
30.05.2009 10 28
31.05.2009 5 15
12.06.2009 4 13
13.06.2009 2 2
14.06.2009 2 9
15.06.2009 2 5
16.06.2009 4 10
18.06.2009 2 5
TOTAL 133 351
El avance de obtención de encuestas por semana fue el siguiente


PERIODO TOTAL
Primera Semana (16-22 mayo) 102
Segunda Semana (23 – 29 mayo) 162
Tercera Semana (30 - 5 junio) 43
Cuarta Semana (6 – 12 junio) 13
Quinta semana (13 - 18 junio) 31
Total 351
Se pudo constatar una gran variación entre los rendimientos programados y los reales
obtenidos, debido principalmente a las adversas condiciones climáticas de bajas
temperaturas y pocas horas de luz diaria. Lo anterior influyó en la aparición de
enfermedades respiratorias que obligó a conformar un nuevo equipo de encuestadores a
quines se convocó para capacitación el día 25 de mayo. Se programó y planificó el trabajo
entre los días 26 y 31 de mayo, con un rendimiento de 6 encuestas diarias, para lograr
concluir la toma de datos en una semana adicional a lo programado originalmente.
7.2.2 Aplicación de la encuesta a bordo de Taxi buses
Para la toma de encuestas en Buses, se programó hacerlo con 2 encuestadores quienes

levantarían las 90 encuestas de las 3 líneas existentes en los siguientes porcentajes
obtenido de su importancia en movimiento de pasajeros, según fuentes del MTT.
Línea 6: 85 % correspondiente a un total de 77 encuestas

Línea B: 7,5% correspondiente a un total de 6 - 7 encuestas
Línea C: 7,5% correspondiente a un total de 6 - 7 encuestas
Respecto a los horarios se programó completar la muestra según la siguiente

distribución:
25 % en hora Peak de la mañana (07:00–09:00hrs.)

25% en hora Peak de la tarde (17:00-19:00hrs.)
50% restante en el resto del día (09:00 – 17:00 hrs.)
La toma de datos en buses se inició el 18 de mayo de 2009, y su avance por periodo fue el
siguiente
PERIODO TOTAL
Del 18 de Mayo al 25 de Mayo 38
Del 25 de Mayo al 5 de junio 12
Del 9 de Junio al 12 de Junio 40
Total 90

7.3 PROCESO DE DIGITACIÓN Y VALIDACION
A continuación del proceso de Digitación de las Encuestas Hogares, se procedió a validar la

información recopilada, tanto en términos de su completitud como de su consistencia y
coherencia.
En primera instancia se validó la completitud de la información recabada, revisando

aquellas encuestas con varios campos en blanco. Esto permite desechar de inmediato
aquellas encuestas en que no fue posible encontrar a la persona designada por la Tabla de
Kish ni a los correspondientes reemplazos designados según el Instructivo para el
levantamiento de la Encuesta.
A continuación se revisó, mediante filtros aplicados a cada una de las variables de la base
de datos, aquellas encuestas que presentaban celdas en blanco, para recuperar las que por
omisión en la digitación quedaran en blanco y/o dejar establecido que la omisión se debe a
que persona encuestada “No sabe y/o No contesta”. Aquellas que con posterioridad a esta
revisión continuaron en blanco, fueron signadas con el código “S/I” (sin información), con
excepción de de las variables de respuesta múltiple, como la información sobre propósito
de los viajes (preguntas 1 y 2), donde se validó si las cuatro alternativas estaban
simultáneamente en blanco.0
La validación por concepto de consistencia, implicó revisar todas aquellas encuestas en que
en alguno de sus campos se presenta información fuera de rango o de alternativa posible. Se
corrigió los eventuales errores de digitación y/o se anuló la información pertinente,
asignándole el código “S/I”.
Finalmente sólo quedaron S/I las siguientes observaciones; en Puerto Montt hubieron 5
que corresponde una a cada una de las siguientes preguntas: 3, 6.1, 8, 9.3 y mejoras. En
Punta Arenas - hogares hubieron 3 S/I para la pregunta 8 y en Punta Arenas Buses hubieron
10 S/I en la pregunta 6.7. Todos estos valores representan porcentajes muy bajos en
relación al universo.
La validación por concepto de coherencia, implicó revisar todas aquellas encuestas en que
en alguno de sus campos se presenta información que no cumple con las especificaciones
contenidas en el Instructivo para el levantamiento de la Encuesta o con incoherencia
manifiesta entre variables, así como aquellas en que la combinación de variables sea de
dudosa aparición.
Las validaciones efectuadas para las Preguntas Filtro fueron las siguientes:
1.- Coherencia entre la Identificación de los Individuos del Hogar (Papá, Mamá, Hijo, Hija,
etc.) con el Rango de Edad.
2.- Coherencia entre la Frecuencia de Uso de Buses o Taxis Colectivos la Semana Anterior
con la Identificación de Individuos Universo de Estudio.
3.- Coherencia entre la Identificación de Individuos Universo de Estudio y el Correlativo
lista de Kish.

Las validaciones efectuadas para Tabla de Kish fueron las siguientes:
1.- Verificar que la columna elegida corresponda con el último dígito de la dirección del
hogar.
2.- Verificar que la fila elegida concuerde con el N° de Integrantes del Universo de Estudio.
3.- Verificar que la persona elegida en la Identificación de Individuos del Hogar concuerde
con la persona seleccionada según la Tabla de Kish.
Las validaciones efectuadas para la persona seleccionada en la Tabla de Kish fueron las
siguientes:
1.- Verificar que la persona seleccionada corresponda a uno de los individuos del Universo
de Estudio.
2.- Coherencia entre la Identificación del seleccionado y el sexo reportado en Datos de
Clasificación.
3.- Coherencia entre la Identificación y edad del seleccionado y la Ocupación reportada en
Datos de Clasificación2.
4.- Coherencia entre la Frecuencia de Uso del seleccionado y la pregunta 1 “Cuántas veces
al Día en promedio usa el Transporte Público.
7.3.1 Detalle de Validación Puerto Montt
El proceso de validación por completitud no arrojó encuestas nulas por concepto de falta de
reemplazos ya que ello fue revisado en forma manual previo al proceso de Digitación3.
Por causa de celdas en blanco se revisó 37 encuestas, cuyo detalle es el siguiente:
Anuladas = 4 encuestas
Corregidas por error de digitación = 12 encuestas
Con valor “S/I” (sin información) = 21 encuestas
Por concepto de Consistencia se revisó 14 encuestas y en todos los casos se detectó error de
digitación que obviamente fue corregido.
Por concepto de Coherencia en las respuestas de cada individuo, se revisó la totalidad de las
encuestas, y se observó en 7 encuestas, algún detalle que fue analizado por los especialistas
estadísticos. En la tabla siguiente si indica con un X la o las respuestas que generan la
incoherencia.
2
Se verificó que sólo los individuos identificados como del universo, es decir cumplieran con los filtros de
rango edad y uso del medio, estuvieran registrados como miembros válidos y por tanto variable de entrada a
Kish.
3
Esto significa que las encuestas que entraron al proceso de digitación y validación en Santiago,,
corresponden a encuestas que han sido pre validadas en terreno, y por tanto cumplían con la condición de
haber sido correctamente tomadas

TABLA Nº 7-12: ENCUESTAS CON RESPUESTAS INTERNAMENTE INCOHERENTES

N° N° DE TABLA RANGO
SELECCIONADO UNIVERSO SEXO OCUPACION
FOLIO MANZANA DE KISH EDAD
57 79 X X X
99 131 X X X
103 78 X
151 145 X X
160 132 X X
215 69 X X X
1001 180 X X X X X X
Luego del estudio de cada caso, se reconfirmó que las observaciones no afectaban la
aleatoriedad de la muestra y que por su naturaleza eran considerados como error no
muestral por lo que sus resultados fueron incluidos en la base de análisis4.
7.3.2 Detalle de Validación Punta Arenas
a) Encuestas en hogares
Por concepto de completitud se anuló 23 encuestas.
Por concepto de celdas en blanco se revisó 63 encuestas cuyo detalle es el siguiente
Anuladas = 0 encuestas
Corregidas por error de digitación = 50 encuestas
Con valor “S/I” (sin información) = 13 encuestas
Por concepto de Consistencia se revisó 18 encuestas: en 15 casos se detectó error de

digitación que obviamente fue corregido, y en 3 casos se asignó el código “S/I” (sin
información)
Por concepto de Coherencia se revisó la totalidad de las encuestas, y se observaron 9

encuestas, con algún detalle que fue revisado por los especialistas estadísticos.
Luego del estudio de cada caso, se rechazó el folio 24 por haber sido objetado por el MTT
en terreno, considerándose que el resto de las observaciones no afectaban la aleatoriedad de
la muestra y que por su naturaleza eran considerados como error no muestral por lo que sus
resultados fueron incluidos en la base de análisis.
4
Para el caso de la encuesta con folio 99 se procedió a una llamada telefónica para verificar quien había sido
encuestado, dejándose como válida, pues la incoherencia no afectaba la aleatoriedad.

TABLA Nº 7-13: ENCUESTAS CON RESPUESTAS INTERNAMENTE INCOHERENTES

N° N° DE TABLA RANGO
SELECCIONADO UNIVERSO SEXO OCUPACION
FOLIO MANZANA DE KISH EDAD
24 X
135 2763 X X
179 4067 X
202 3718 X X
257 2693 X X X X X
263 4559 X X X
274 4549 X X X X X
310 541 X X
1028 2545 X X X X
b) Encuestas a bordo de buses
Las encuestas realizadas a bordo de buses fueron validadas en terreno y luego digitadas en
formato de planillas Excel para su posterior validación de gabinete, la que no arrojó errores
de consistencia.
7.4 GENERACIÓN BASES DE DATOS CON RESULTADOS DE ENCUESTAS
Una vez concluido el proceso de validación de los contenidos de las encuestas, se generó
una base de datos en Excel en que se registró por columnas los campos identificados en los
formularios de las encuestas, y cada fila contiene el resultado de cada una de las
observaciones identificadas con un número de folio.
Es importante indicar que esta base de datos final incluye a las encuestas tomadas durante
la prueba piloto y durante la toma masiva. Naturalmente, para ambos casos se refiere a
encuestas válidas como resultados del proceso de validación reportado en el acápite
anterior.
Para las encuestas en hogares, los folios de identificación usados sobre 1000 corresponden
a encuestas que provienen de la experiencia piloto, en tanto para la encuesta de buses en
Punta Arenas éstas fueron foliadas con números sobre 100.
7.4.1 Puerto Montt
La base de datos con el resultado de la encuestas en la ciudad de Puerto Montt, contiene un

total de 401 folios válidos. Las encuestas validas obtenidas en la encuesta piloto han sido
numeradas con folios del 1000 en adelante.
El formato de la base de datos es el que se indica a continuación a nivel de las columnas de

la planilla.

TABLA Nº 7-14: DESCRIPCIÓN DE CAMPOS DEL REGISTRO DEL FORMULARIO DE

ENCUESTA EN HOGARES
Col ID Pregunta Campo respuesta
1 ID Encuesta FOLIO
2 ID Encuesta Manzana
3 Cuántas Veces
4 1.- Trabajo
5 P.1 Pensando en la 2.- Estudios
6 semana laboral .... 3.- Entretención
7 4.- Otros
8 Especificar
9 Cuántas Veces
10 1.- Trabajo
P.2 Y ahora pensando
11 2.- Estudios
en los fines de
12 3.- Entretención
semana.....
13 4.- Otros
14 Especificar
15 P.3 ¿Cómo afecta .... Calificación
16 P.4 Satisfacción Nota
17 6.1 Es seguro en términos de accidentes
18 6.2 Es seguro (en términos de delincuencia en paraderos, accesos, al interior de la máquina)
19 6.3 Es confiable ( el bus pasa con regularidad, el bus llega a tiempo)
20 6.4 Es innovador (siempre tiene mejoras, se desarrolla de acuerdo a la tecnología)
P.6. ¿Cuán de acuerdo
21 6.5 Está acorde al crecimiento físico de la ciudad (Se crean mas recorridos a nuevas poblaciones)
está con que el
22 transporte público 6.6 Está acorde a las condiciones climáticas y topográfica de la ciudad
23 6.7 Es de buena calidad
6.8 Se preocupa por las necesidades de la comunidad(colabora con acciones como apoyo a la educación, obras
24 sociales, tercera edad)
25 6.9 Se preocupa por la buena mantención y conservación de las máquinas
26 P.7.1 Frecuencia en términos de número de máquinas que circulan
27 P.7.2 Tiempos de espera
28 P.7.3 Regularidad del paso de las máquinas (por la parada)
29 P.7.4 Suficiencia de Recorridos (opera donde se requiere)
30 P.7 Aspectos P.7.5 Los horarios de inicio y término del servicio
31 Generales del Servicio P.7.6 Tarifas
32 de Transporte público P.7.7 Sistema de pago del pasaje
33 urbano P.7.8 Cantidad de paraderos
34 P.7.9 Ubicación (cercanía) de los paraderos
35 P.7.10 Estado de la infraestructura de los paraderos (techo, protección para el viento, asientos, iluminación)
36 P.7.11 Higiene y mantenimiento de los paraderos
37 P.7.12 Información (sobre recorridos, destinos, horarios, tarifas y modificaciones de los mismos)
39 P.9.1 Tiempo de traslado (duración del viaje, rapidez)
40 P.9.2 Cantidad de detenciones durante el recorrido
41 P.9.3 Comodidad respecto del espacio interior del bus
42 P.9.4 Comodidad en términos de temperatura ambiente del bus
43 P.9.5 Disponibilidad de asientos
44 P.9.6 Calidad de los asientos
P.9 Aspectos durante
45 P.9.7 Estado de conservación de la máquina
el viaje en bus o
46 taxibus P.9.8 Limpieza del Vehículo
47 P.9.9 Presencia de implementos de seguridad en la máquina como pasa manos, puertas bien cerradas durante el viaje
48 P.9.10 Seguridad percibida durante el viaje (de no accidentes)
49 P.9.11Presentación personal del chofer
50 P.9.12 Responsabilidad del chofer mostrada durante el viaje (para donde debe, respeta las reglas del tránsito)
51 P.9.13 Modo de conducción (velocidad, brusquedad)
52 P.9.14 Trato y atención recibida del chofer
53 Mejora 1
P.10 Enumerar 3
54 Mejora 2
mejoras
55 Mejora 3
56 Grupo GSE
57 DATOS DE N° Vehículos
58 CLASIFICACIÓN Ocupación
59 Sexo
60 P5. Razones Razón

En anexo magnético al capítulo 7 se entrega la base de datos depurada de Puerto Montt
7.4.2 Punta Arenas
a) Encuesta en Hogares
La base de datos con el resultado de la encuestas en la ciudad de Punta Arenas, contiene un
total de 402 folios válidos. Las encuestas validas obtenidas en la encuesta piloto han sido
numeradas con folios del 1000 en adelante.

la planilla.

ENCUESTA EN HOGARES
1 ID Encuesta FOLIO
2 ID Encuesta Manzana
3 Cuántas Veces
4 1.- Trabajo
5 P.1 Pensando en la semana 2.- Estudios
6 laboral .... 3.- Entretención
7 4.- Otros
8 Especificar
9 Cuántas Veces
10 1.- Trabajo
11 P.2 Y ahora pensando en 2.- Estudios
12 los fines de semana..... 3.- Entretención
13 4.- Otros
14 Especificar
18 6.2 Es seguro (en términos de delincuencia en paraderos, accesos, al interior de vehículo)
19 6.3 Es confiable ( el auto pasa con regularidad, el auto llega a tiempo)
P.6. ¿Cuán de acuerdo está
21 6.5 Está acorde al crecimiento físico de la ciudad (Se crean mas recorridos a nuevas poblaciones)
con que el transporte
22 público 6.6 Está acorde a las condiciones climáticas y topográfica de la ciudad
6.8 Se preocupa por las necesidades de la comunidad (colabora con acciones como apoyo a la educación,
24 obras sociales, tercera edad)
25 6.9 Se preocupa por la buena mantención y conservación de los vehículos
26 P.7.1 Frecuencia en términos de número de vehículos que circulan
28 P.7.3 Regularidad del paso de los vehículos (por la parada)
30 P.7.5 Los horarios de inicio y término del servicio
P.7 Aspectos Generales del
31 P.7.6 Tarifas
Servicio de Transporte
32 público urbano P.7.7 Sistema de pago del pasaje
33 P.7.8 Cantidad de paraderos


ENCUESTA EN HOGARES (CONT.)
41 P.9.3 Comodidad respecto del espacio interior del vehículo
42 P.9.4 Comodidad en términos de temperatura ambiente del vehículo
45 P.9.7 Estado de conservación de la vehículo
P.9 Aspectos durante el
46 P.9.8 Limpieza del Vehículo
viaje en bus o taxibus
P.9.9 Presencia de implementos de seguridad en el auto como cinturón de seguridad, cierre de puertas, luz
47 interior
49 P.9.11Presentación personal del chofer ( vestimenta, aseo )
53 Mejora 1
54 P.10 Enumerar 3 mejoras Mejora 2
55 Mejora 3
Nota
P.11 Intención de cambio
Frecuencia
56 Grupo GSE
59 Sexo
En anexo magnético al capítulo 7 se entrega la base de datos depurada de la ciudad de

Punta Arenas
b) Encuesta a bordo de buses
La base de datos con el resultado de la encuestas en buses en la ciudad de Punta Arenas,

contiene un total de 100 folios válidos. Las encuestas validas obtenidas en la encuesta
piloto han sido numeradas con folios del 100 en adelante.

la planilla


ENCUESTA EN BUSES
1 ID Encuesta FOLIO
2 ID Encuesta LINEA
3 ID Encuesta PATENTE
4 ID Encuesta SENTIDO DEL VIAJE
5 Filtro Rango Edad
6 Filtro Ha utilizado el servicio de buses … mas de dos veces a la semana
7 Cuántas Veces
8 1.- Trabajo
9 P.1 Pensando en la 2.- Estudios
10 semana laboral .... 3.- Entretención
11 4.- Otros
12 Especificar
14 P.3 Satisfacción Calificación
17 5.2 Es seguro (en términos de delincuencia en paraderos, accesos, al interior de la máquina)
18 5.3 Es confiable ( el bus pasa con regularidad, el bus llega a tiempo)
P.5 El transporte
20 5.5 Está acorde al crecimiento físico de la ciudad (se crean mas recorridos a nuevas poblaciones )
público en buses ....
21 5.6 Está acorde a las condiciones climáticas y topográfica de la ciudad
23 5.8 Se preocupa por las necesidades de la comunidad(colabora con acciones como apoyo a la educación, obras sociales, tercera edad)
24 5.9 Se preocupa por la buena mantención y conservación de las máquinas
25 P.6.1 Frecuencia en términos de número de máquinas que circulan
27 P.6.3 Regularidad del paso de las máquinas (por la parada)
P.6 Aspectos
29 P.6.5 Los horarios de inicio y término del servicio
Generales del
30 P.6.6 Tarifas
Servicio de
31 P.6.7 Sistema de pago del pasaje
Transporte público
32 urbano P.6.8 Cantidad de paraderos
40 P.8.3 Comodidad respecto del espacio interior del bus
41 P.8.4 Comodidad en términos de temperatura ambiente del bus
P.8 Aspectos durante
44 P.8.7 Estado de conservación de la máquina
el viaje en bus o
45 P.8.8 Limpieza del Vehículo
taxibus
46 P.8.9 Presencia de implementos de seguridad en la máquina como pasa manos, puertas bien cerradas durante el viaje
48 P.8.11Presentación personal del chofer
52 Mejora 1
P.9 Enumerar 3
53 Mejora 2
mejoras
54 Mejora 3
55 Grupo GSE
58 Sexo
En anexo magnético al capítulo 7 se entrega la base de datos depurada de la ciudad de

Punta Arenas.

Medio, Puerto Montt - Punta Arenas” Informe Final
INDICE DE TEMAS
8 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................... 8-1
8.1 ANÁLISIS DE FIABILIDAD .................................................................................................. 8-5

8.1.1 Análisis de Confiabilidad – Cálculo del Alfa de Cronbach ........................................ 8-5
8.2 ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO.......................................................................... 8-6
8.3 ANÁLISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO..................................................................... 8-20

8 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
Una vez llevado a cabo el trabajo de campo, corresponde el procesamiento y análisis de

toda la información recopilada.
Cabe señalar que son tres unidades para el análisis de información como son:
Transporte buses Puerto Montt

Transporte buses Punta Arenas
Transporte taxis colectivos Punta Arenas
Todo el análisis realizado a posteriori y que se muestra en detalle en el anexo 8.1, parte de
la información obtenida por los cuestionarios metodológicos, que han sido aplicados en las
respectivas ciudades dependiendo del tipo de transporte a evaluar. El análisis para cada uno
de los escenarios se inicia midiendo la fiabilidad de la información recogida, para luego
analizar como estas variables se agrupan en torno a nuevas variables, a las cuales
llamaremos factores, con esté análisis ya se tiene una idea clara del modelo a estudiar.
Luego se realiza un análisis, el cual permite medir la incidencia de cada una de las variables
sobre cada uno de los factores, como de los mismos factores en el modelo.
Las variables a analizar son las que se describen a continuación para cada una de las
ciudades y modo de transporte en estudio.

CUADRO Nº 8-1: IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES PUNTA ARENAS – TAXI COLECTIVOS

Variable Atributo
SG Satisfacción General
X61 Seguridad en términos de accidentes
X62 Seguro en términos de delincuencia
X63 Confiable
X64 Innovador
X65 Acorde al crecimiento físico de la ciudad
X66 Acorde a las condiciones climáticas y topográficas
X67 Buena calidad
X68 Se preocupa necesidades comunidad
X69 Se preocupa mantenimiento vehículos
X71 Frecuencia
X72 Tiempo de espera
X73 Regularidad paso
X74 Suficiencia recorrido
X75 Horario inicio y término
X76 Tarifas
X77 Sistema pago pasaje
X78 Cantidad de paraderos
X79 Ubicación de paraderos
X710 Estado de la infraestructura paraderos
X711 Higiene y mantenimiento paraderos
X712 Información (recorridos, destinos, tarifas)
X8 Satisfacción general del viaje
X91 Tiempo de traslado
X92 Cantidad de detenciones
X93 Comodidad espacio interior
X94 Comodidad temperatura interior
X95 Disponibilidad de asientos
X96 Calidad de asientos
X97 Estado conservación vehículo
X98 Limpieza del vehículo
X99 Presencia implementos de seguridad
X910 Seguridad percibida durante el viaje
X911 Presentación personal del chofer
X912 Responsabilidad del chofer durante el viaje
X913 Modo de conducción
X914 Trato y atención recibida del chofer

CUADRO Nº 8-2: IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES PUNTA ARENAS – BUSES

Variable Atributo
X51 Seguro en términos de accidentes
X52 Es seguro en términos de delincuencia
X53 Confiable
X54 Innovador
X55 Acorde crecimiento físico ciudad
X56 Acorde a las condiciones climáticas y topográfica de la ciudad
X57 Buena calidad
X58 Se preocupa necesidades de la comunidad
X59 Se preocupa mantenimiento .máquina
X61 Frecuencia
X65 horarios de inicio y término del servicio
X66 Tarifas
X610 Estado de la infraestructura de paraderos
X611 Higiene y mantenimiento de paraderos
X612 Información
X7 Satisfacción general durante el viaje
X82 Cantidad de detenciones en el recorrido
X87 Estado conservación máquina
X88 Limpieza de la máquina.
X810 Seguridad percibida en el viaje
X812 Responsabilidad del chofer

CUADRO Nº 8-3: IDENTIFICACIÓN VARIABLES PUERTO MONTT BUSES

Variable Atributo
SG Satisfacción General
X61 Seguro en términos de accidentes
X62 Seguro en términos de delincuencia
X63 Confiable
X64 Innovador
X65 Acorde al crecimiento físico de la ciudad
X66 Acorde a las condiciones climáticas y topográficas.
X68 Buena calidad
X69 Se preocupa mantenimiento máquina
X71 Frecuencia
X75 Horario inicio y término
X76 Tarifas
X710 Estado de la infraestructura paraderos
X711 Higiene y mantención paraderos
X712 Información sobre recorridos, tarifas, otros
X8 Satisfacción general del viaje
X92 Cantidad de detenciones
X97 Estado conservación vehículo
X98 Limpieza de la máquina
X910 Seguridad percibida durante el viaje
X912 Responsabilidad del chofer
La metodología aplicada empieza una vez que se ha finalizado con la estructuración de los
datos, siguiéndose en principio la siguiente estructuración:
Análisis de Fiabilidad
Análisis Factorial Exploratorio
Análisis Factorial Confirmatorio

8.1 ANÁLISIS DE FIABILIDAD
Cuando se emplea un instrumento como el cuestionario metodológico, una pregunta obvia

sería cuestionar el grado de confiabilidad acerca de los datos recogidos por este
instrumento, debido a la complejidad intrínseca de las variables o atributos. Con el objetivo
de mejorar, se busca disminuir el grado de error de la variable con respecto a las
puntuaciones.
La varianza es un concepto estadístico que indica el grado de dispersión de los datos

alrededor de la media. Es decir, qué tanto se alejan los datos recogidos por medio del
cuestionario metodológico, con respecto a la media de las notas o puntajes recogidos. Este
concepto resulta muy importante en el proceso donde se busca conocer qué parte de la
varianza de la variable dependiente es explicada por todas y cada una de las variables
independientes del modelo en estudio. Para lograr este objetivo se empleará como medida
de confiabilidad, el Coeficiente de Confiabilidad Alfa de Cronbach o también conocido
como el Alfa de Cronbach, el cual representa la correlación entre los puntajes recogidos
con la aplicación del cuestionario metodológico.
8.1.1 Análisis de Confiabilidad – Cálculo del Alfa de Cronbach
Con el objetivo de reforzar la validez de los cuestionarios metodológicos por medio del
cual se logra la recopilación de la información entregada por los entrevistados, se realiza
una prueba métrica, que mide la fiabilidad mediante el índice de consistencia interna
diseñado por Cronbach (1951), el cual es conocido como el Alfa de Cronbach. Para ello se
debe contar con un cuestionario estructurado, así como también cada una de sus escalas, es
decir, en escala de Likert (1932). Por lo tanto, es posible interpretar el Alpha Cronbach,
como la correlación que existe entre una escala y cualquier otra posible que tenga el mismo
número de ítems y que pueden construirse a partir del total de las variables que puedan
medir lo mismo. Se obtiene a partir del promedio de los coeficientes de correlación de
Pearson entre todas las preguntas, siempre que las puntuaciones de las preguntas están
estandarizadas.
Asimismo, DeVellis (2003, pp. 95 – 96) sugiere los siguientes niveles de confiabilidad
aceptable para el Alfa de Cronbach:
CUADRO Nº 8-4: ESCALA DE FIABILIDAD

Mínimamente
Inaceptable Indeseable Respetable Muy buena
aceptable
α < 0 . 60 0 . 60 ≤ α < 0 . 65 0 . 65 ≤ α < 0 . 70 0 . 70 ≤ α < 0 . 80 0 . 80 ≤ α < 0 . 90
Para el cálculo del Alfa de Cronbach emplearemos la siguiente relación, que depende de la
varianza de las variables (ítems).
α=
n ⎛⎜
1−
∑ Vi ⎞⎟
n − 1 ⎜⎝ V prueba ⎟⎠

Donde:
Vi : Varianza de la puntuación en cada pregunta.
V prueba : Varianza total del total de la puntuación sobre el total de la
encuesta.
Esto significa que el Alfa de Cronbach, el cual mide la fiabilidad de un instrumento,

depende de dos términos: la longitud del cuestionario metodológico (o número de
preguntas) y la proporción de la varianza total del cuestionario metodológico debido a la
covarianza de sus partes.
El Alfa de Cronbach, por medio del análisis de fiabilidad del SPSS 17 es el siguiente:
CUADRO Nº 8-5: ALFA DE CRONBACH
Número de casos válidos para el análisis Alfa de Número de
Validas Excluidas Total Cronbach Variables
Punta Arenas – Taxis Colectivos 402 0 402 93,6% 36
Punta Arenas - Buses 100 0 100 94,1% 35
Puerto Montt 401 0 401 94,1% 36
Esta parte del análisis permite inferir que el cuestionario metodológico logró captar con un
94% de confiabilidad los datos recogidos en cada una de las entrevistas realizadas en las
ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, según la escala de DeVellis, el grado de
confiabilidad es muy bueno.
8.2 ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO
Independientemente de la forma en la que se trata de determinar las relaciones entre las

variables bajo determinadas condiciones, todos los análisis tiene un objetivo común: tratar
de resumir los datos empíricos, con la finalidad de que las relaciones puedan ser captadas
de manera parsimoniosa. De este modo, las construcciones que se hacen son
conceptualmente más claras que una idea a priori y, además, estas construcciones se
integran a través del desarrollo de teorías. La finalidad en la utilización del análisis factorial
es resumir las interrelaciones entre las variables de forma concisa pero precisa como una
ayuda en la conceptualización.
Esto se realiza generalmente mediante la inclusión de la máxima cantidad de información

de las variables originales, en unas cuantas variables derivadas o factores, tanto como sea
posible manteniendo la solución comprensible.
En la parsimonia de la descripción de datos, el análisis factorial expresamente reconoce que

cualquier tipo de relación está limitada a una determinada área de aplicabilidad. Áreas
cualitativamente diferentes, es decir, áreas donde pueden hacerse pequeñas
generalizaciones de un área a otra, al cual se entenderá como factores separados. Cada
factor representa un área de generalización, es decir, cualitativamente es distinto de

aquellos que están representados por cualquier otro factor. Dentro de un área donde los
datos se pueden resumir (es decir, dentro de un ámbito en el que la generalización puede
ocurrir) el análisis factorial primero representa aquella área por un factor y, a continuación,
tratar de obtener el grado de generalización entre cada variable y el factor explícito. A la
medida del grado de generalización encontrado entre cada variable y cada factor se le llama
carga factorial. Las cargas factoriales reflejan las relaciones cuantitativas. La comparación
de las cargas de la misma variable sobre diferentes factores proporciona información sobre
lo fácil que es generalizar aquella variable para cada factor.
Un análisis factorial provee distinciones cualitativas y cuantitativas de las variables

analizadas, algunos de los objetivos del análisis factorial son los siguientes:
1. A través de las técnicas del análisis factorial, el número de variables puede ser
redimensionado, mientras se maximiza la cantidad de información en el análisis.
Las dimensiones iniciales de nuestro conjunto de variables es redimensionada a un
conjunto más pequeño que absorbe la mayor parte de la varianza fiable de la
variable inicial. Este nuevo conjunto variables pueden ser usados como
representantes de los constructor1 subyacentes del conjunto completo de las
variables.
2. El análisis factorial puede ser empleado para posibilitar las distinciones cualitativas
y cuantitativas, y es particularmente útil cuando una gran cantidad de datos excede
la incomprensibilidad.
Mediante un análisis factorial y teniendo en cuenta como instrumento un cuestionario

metodológico, con el objetivo de determinar un Índice de la Calidad de los Servicios, es
posible agrupar las respuestas de los entrevistados, en grupos de variables con significado
común, a los cuales llamaremos factores. Es decir, el análisis factorial es una técnica que
nos permite reducir en la medida de lo posible las dimensiones iniciales de nuestras
variables de medición, a fin de explicar las respuestas de los entrevistados. El Análisis
Factorial una vez planteado el problema se estructura en las siguientes fases:
1
Un constructor es una variables o atributo que explica un fenómeno (Wiersma, 1986). Es decir, los factores
representan a los “constructor”.

Cálculo de la Bondad de Ajuste
Cálculo de la Matriz de Variabilidad de

todas las Variables
Cálculo de la Varianza Explicada por

cada Factor
Extracción del Número Óptimo de

Factores
Matriz de Estructura Factorial
Fuente: Adaptado de Álvarez, R. (1994) “Estadística Multivariante y no Paramétrica con SPSS”.
La agrupación de las respuestas en segmentos más manejables, se denominará

comunalidad, es decir, la comunalidad expresa la cantidad de la varianza que un
cuestionario metodológico comparte con otros cuestionarios metodológicos en un espacio
factorial común, es decir, que proporción de la varianza de cada uno de los atributos puede
ser explicada por el modelo factorial.

CUADRO Nº 8-6: COMUNALIDADES

Punta Arenas – Taxi Colectivos Punta Arenas – Buses Puerto Montt
Variable Inicial Extracción Variable Inicial Extracción Variable Inicial Extracción
X61 1,000 0,414 X51 1,000 0,791 X61 1,000 0,602
X62 1,000 0,663 X52 1,000 0,636 X62 1,000 0,694
X63 1,000 0,474 X53 1,000 0,681 X63 1,000 0,585
X64 1,000 0,602 X54 1,000 0,758 X64 1,000 0,630
X65 1,000 0,629 X55 1,000 0,555 X65 1,000 0,542
X66 1,000 0,627 X56 1,000 0,717 X66 1,000 0,647
X67 1,000 0,637 X57 1,000 0,793 X67 1,000 0,679
X68 1,000 0,634 X58 1,000 0,728 X68 1,000 0,536
X69 1,000 0,711 X59 1,000 0,660 X69 1,000 0,624
X71 1,000 0,746 X61 1,000 0,776 X71 1,000 0,735
X72 1,000 0,726 X62 1,000 0,817 X72 1,000 0,834
X73 1,000 0,788 X63 1,000 0,865 X73 1,000 0,816
X74 1,000 0,644 X64 1,000 0,784 X74 1,000 0,665
X75 1,000 0,431 X65 1,000 0,566 X75 1,000 0,523
X76 1,000 0,626 X66 1,000 0,452 X76 1,000 0,519
X77 1,000 0,524 X67 1,000 0,698 X77 1,000 0,581
X78 1,000 0,781 X68 1,000 0,797 X78 1,000 0,679
X79 1,000 0,774 X69 1,000 0,744 X79 1,000 0,678
X710 1,000 0,799 X610 1,000 0,813 X710 1,000 0,759
X711 1,000 0,734 X611 1,000 0,829 X711 1,000 0,758
X712 1,000 0,351 X612 1,000 0,495 X712 1,000 0,317
X8 1,000 0,542 X7 1,000 0,733 X8 1,000 0,579
X91 1,000 0,638 X81 1,000 0,689 X91 1,000 0,654
X92 1,000 0,526 X82 1,000 0,765 X92 1,000 0,612
X93 1,000 0,541 X83 1,000 0,780 X93 1,000 0,620
X94 1,000 0,515 X84 1,000 0,633 X94 1,000 0,684
X95 1,000 0,673 X85 1,000 0,804 X95 1,000 0,648
X96 1,000 0,733 X86 1,000 0,754 X96 1,000 0,726
X97 1,000 0,675 X87 1,000 0,739 X97 1,000 0,746
X98 1,000 0,708 X88 1,000 0,721 X98 1,000 0,629
X99 1,000 0,576 X89 1,000 0,685 X99 1,000 0,609
X910 1,000 0,521 X810 1,000 0,766 X910 1,000 0,642
X911 1,000 0,664 X811 1,000 0,735 X911 1,000 0,531
X912 1,000 0,694 X812 1,000 0,636 X912 1,000 0,798
X913 1,000 0,704 X813 1,000 0,767 X913 1,000 0,713
X914 1,000 0,630 X814 1,000 0,691 X914 1,000 0,677
La comunalidad de una variable es la proporción de su varianza que puede ser explicada

por el modelo factorial obtenido. Estudiando las comunalidades de la extracción podemos
ver qué variables son poco explicadas por el modelo, por ejemplo, para la variable X 96
correspondiente a Punta Arenas – Taxi Colectivos, el modelo factorial exploratorio logra
explicar el 73,3% de su variabilidad original.
Los resultados con respecto al porcentaje de la varianza explicada se muestran en la

siguiente tabla, donde los autovalores expresan la cantidad de la varianza total que está
explicada por cada factor, además se observa que la suma de los autovalores es igual al
número de factores.
El proceso de extracción de los factores que explican con máxima varianza se realiza de la
siguiente manera:
• Se extraen tantos factores como autovalores mayores que 1 tiene la matriz

analizada.
• La información de esta tabla se emplea para la toma de decisiones sobre el número
idóneo de factores que deben extraerse.

“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”
Informe Final
CUADRO Nº 8-7: PORCENTAJE DE VARIANZA EXPLICADA (PUNTA ARENAS – TAXI COLECTIVOS)

Suma de Saturaciones al Cuadrado de la
Autovalores Iniciales Suma de Saturación al Cuadrado Rotadas
Extracción
Factor
Total % de la Varianza % Acumulado Total % de la Varianza % Acumulado Total % de la Varianza % Acumulado
1 12,155 33,765 33,765 12,155 33,765 33,765 4,767 13,242 13,242
2 2,953 8,203 41,968 2,953 8,203 41,968 4,389 12,192 25,434
3 2,254 6,262 48,230 2,254 6,262 48,230 3,787 10,519 35,952
4 1,517 4,213 52,443 1,517 4,213 52,443 3,091 8,585 44,537
5 1,465 4,068 56,511 1,465 4,068 56,511 2,293 6,369 50,906
6 1,222 3,395 59,906 1,222 3,395 59,906 2,248 6,245 57,151
7 1,092 3,032 62,939 1,092 3,032 62,939 2,084 5,788 62,939
8 0,976 2,711 65,650
9 0,875 2,430 68,080
10 0,847 2,352 70,432
11 0,793 2,204 72,636
12 0,751 2,087 74,723
13 0,676 1,877 76,600
14 0,659 1,831 78,431
15 0,607 1,685 80,116
16 0,562 1,562 81,678
17 0,538 1,496 83,174
18 0,516 1,433 84,607
19 0,493 1,369 85,976
20 0,469 1,303 87,279
21 0,429 1,192 88,471
22 0,420 1,166 89,637
23 0,398 1,106 90,744
24 0,361 1,004 91,748
25 0,333 0,926 92,674
26 0,324 0,899 93,573
27 0,319 0,885 94,458
28 0,307 0,853 95,311
29 0,276 0,766 96,077
30 0,258 0,718 96,795
31 0,241 0,669 97,464
32 0,236 0,655 98,119
33 0,219 0,607 98,726
34 0,192 0,532 99,258
35 0,152 0,422 99,680
36 0,115 0,320 100,000

Informe Final
CUADRO Nº 8-8: PORCENTAJE DE VARIANZA EXPLICADA (PUNTA ARENAS – BUSES)

Suma de Saturaciones al Cuadrado de la Suma de Saturaciones al Cuadrado de la
Autovalores Iniciales
Extracción Rotación
Factor
% de la % % de la %
Total % de la Varianza % Acumulado Total Total
Varianza Acumulado Varianza Acumulado
1 12,375 34,375 34,375 12,375 34,375 34,375 5,079 14,108 14,108
2 3,061 8,502 42,877 3,061 8,502 42,877 3,593 9,980 24,088
3 2,751 7,642 50,519 2,751 7,642 50,519 3,579 9,942 34,030
4 2,177 6,048 56,567 2,177 6,048 56,567 3,287 9,130 43,160
5 1,821 5,058 61,625 1,821 5,058 61,625 3,252 9,033 52,193
6 1,345 3,736 65,361 1,345 3,736 65,361 3,247 9,021 61,213
7 1,209 3,357 68,718 1,209 3,357 68,718 2,625 7,293 68,506
8 1,115 3,098 71,816 1,115 3,098 71,816 1,191 3,310 71,816
9 0,972 2,699 74,515
10 0,957 2,658 77,174
11 0,820 2,277 79,451
12 0,716 1,988 81,439
13 0,690 1,915 83,354
14 0,619 1,719 85,073
15 0,572 1,589 86,662
16 0,519 1,441 88,103
17 0,495 1,376 89,479
18 0,426 1,183 90,662
19 0,377 1,046 91,708
20 0,346 0,960 92,669
21 0,336 0,932 93,601
22 0,326 0,906 94,506
23 0,259 0,719 95,225
24 0,230 0,640 95,865
25 0,222 0,616 96,481
26 0,187 0,518 96,999
27 0,178 0,494 97,493
28 0,157 0,436 97,930
29 0,148 0,412 98,342
30 0,131 0,363 98,706
31 0,104 0,289 98,994
32 0,095 0,264 99,258
33 0,085 0,235 99,493
34 0,074 0,206 99,699
35 0,057 0,158 99,857
36 0,051 0,143 100,000

Informe Final
CUADRO Nº 8-9: PORCENTAJE DE VARIANZA EXPLICADA (PUERTO MONTT)

Suma de Saturaciones al Cuadrado de la
Autovalores Iniciales Suma de Saturación al Cuadrado Rotadas
Factor Extracción
Total % de la Varianza % Acumulado Total % de la Varianza % Acumulado Total % de la Varianza % Acumulado
1 14,125 39,235 39,235 14,125 39,235 39,235 4,687 13,018 13,018
2 2,356 6,546 45,781 2,356 6,546 45,781 4,458 12,384 25,403
3 1,980 5,499 51,280 1,980 5,499 51,280 3,740 10,389 35,791
4 1,412 3,921 55,201 1,412 3,921 55,201 3,670 10,194 45,985
5 1,293 3,592 58,793 1,293 3,592 58,793 3,048 8,467 54,452
6 1,063 2,952 61,745 1,063 2,952 61,745 2,062 5,727 60,180
7 1,043 2,897 64,641 1,043 2,897 64,641 1,606 4,461 64,641
8 0,938 2,604 67,245
9 0,884 2,457 69,702
10 0,830 2,305 72,007
11 0,804 2,234 74,241
12 0,782 2,172 76,413
13 0,646 1,793 78,206
14 0,587 1,630 79,835
15 0,565 1,569 81,404
16 0,555 1,541 82,945
17 0,510 1,417 84,362
18 0,480 1,333 85,695
19 0,464 1,288 86,983
20 0,416 1,155 88,138
21 0,392 1,088 89,227
22 0,368 1,022 90,248
23 0,361 1,002 91,251
24 0,346 0,960 92,211
25 0,338 0,940 93,151
26 0,308 0,854 94,005
27 0,291 0,808 94,813
28 0,289 0,804 95,617
29 0,253 0,702 96,319
30 0,246 0,684 97,003
31 0,223 0,619 97,621
32 0,205 0,568 98,190
33 0,197 0,547 98,736
34 0,179 0,496 99,232
35 0,144 0,400 99,632
36 0,132 0,368 100,000

Para la valoración de la bondad de ajuste o adecuación de los datos analizados a nuestro

modelo factorial, se empleará la medida de adecuación muestral KMO , el cual fue
propuesto por Kaiser, Meyer y Olkin, y la prueba de esfericidad de Bartlett.
La medida de adecuación muestral de Kaiser, Meyer y Olkin ( KMO ) es un índice que

compara la magnitud de los coeficientes de correlación observados y la magnitud de los
coeficientes de correlación parcial entre las variables o ítem que miden el Servicio de
Transporte en la Ciudad de Puerto Montt y Punta Arenas, el cual se define mediante la
siguiente expresión:
∑ ∑r
19 19
2
ij
i =1 j = i +1
KMO =
∑ ∑r + ∑ ∑ r
19 19 19 19
2 2
ij p ij
i =1 j = i +1 i =1 j = i +1
Donde r y rp denotan las magnitudes de los coeficientes de correlación y correlación

parcial, respectivamente. Y los valores que toma este índice se muestran en el siguiente
diagrama.
El análisis factorial no es una buena idea,

porque las correlaciones entre los pares
de variables no pueden ser explicadas por
otras variables.
0,0 0,5 1,0

La prueba de esfericidad de Bartlett, tiene como finalidad contrastar la hipótesis nula de
que la matriz de correlaciones de las variables observadas es una matriz identidad.
H 0 : Rρ = I
Donde R denota la matriz de correlación entre las variables e I es la matriz de identidad.
Para ello, hay que tener en cuenta que los datos provienen de una distribución normal
multivariante, de tal manera que el estadístico de Bartlett se distribuye según el modelo de
probabilidad chi-cuadrado, y además que ésta es una transformación del determinante de la
matriz de correlaciones.
⎛ 2p + 5⎞
χ 2 = −⎜ n − 1 − ⎟ ln( R )
⎝ 6 ⎠
Donde n es el número de entrevistados y p es la cantidad de variables (observables). El

estadístico de contraste se distribuye según:
χ 2 ∼ χ 2p ( p −1)
2

Debemos de tener en cuenta que el Nivel Critico sea un valor menor que 0,05; en caso
contrario no será posible rechazar la hipótesis nula de esfericidad y, por consiguiente, no
hay certeza que el modelo factorial sea adecuado para explicar los datos.
Los resultados para este análisis se muestran en la siguiente tabla:
CUADRO Nº 8-10: PRUEBA KMO Y BARTLETT (PUNTA ARENAS – TAXI COLECTIVOS)

Medida de Adecuación Muestral de Kaiser-Meyer-Olkin 0,921
Chi-Cuadrado Aproximado 8.121,725
Prueba de Esfericidad de
Gl 630,000
Bartlett
Nivel Crítico 0,000
CUADRO Nº 8-11: PRUEBA KMO Y BARTLETT (PUNTA ARENAS - BUSES)

Gl 630,000
Bartlett
CUADRO Nº 8-12: PRUEBA KMO Y BARTLETT (PUERTO MONTT – BUSES)

Gl 630,000
Bartlett
Los resultados obtenidos para cada una de las ciudades donde se ha hecho el estudio sobre
la satisfacción general, muestran resultados favorables para la realización del Análisis
Factorial, para el caso de Punta Arenas – Taxi Colectivos se obtiene un KMO = 0,921 ,
para el caso de Punta Arenas – Buses se obtiene un KMO = 0,821 y para el caso de Puerto
Montt – Buses se obtiene un KMO = 0,942 , todos ellos con un nivel critico igual a 0,000.
es decir, se rechaza la hipótesis nula de esfericidad, por consiguiente el modelo factorial es
el adecuado para explicar los datos.
Luego de los análisis previos, se procede a calcular la matriz de estructura factorial en esta
matriz, las variables se agrupan en variables latentes o factores, lo cual hace más
parsimonioso el análisis, se observa además que no todas las variables pueden ser
agrupadas en variables latentes.
Los factores se consideran bien definidos cuando al menos se logra agrupar tres variables
con sus mayores pesos (Kim y Mueller, 1994; Costello y Osborne, 2005). Es decir, un
factor con una sola variable agrupada indicará que la variable no se relaciona de ninguna
manera con los demás factores. Por consiguiente, son necesarias dos variables para hablar
de algo común. Además, un factor con más de 5 variables agrupadas y con pesos superiores
a 0,50 se le llamará factor sólido.
Aunque no existe un valor óptimo de referencia, hay que distinguir entre significancia
estadística y relevancia práctica. Se ha seguido el siguiente criterio:

CUADRO Nº 8-13: CRITERIO PARA VALORAR LA MAGNITUD DE LAS CORRELACIONES

VARIABLE-FACTOR
Número de Entrevistados 100 200 300
Peso Mínimo 0,50 0,40 0,30
Fuente: Adaptado de (Hair et al 1999; Kline, 1994; Spector, 1992)
En los subsiguientes cuadros, se muestran las matrices de estructura factorial para cada uno
de los casos analizados, donde se ha seguido el criterio planteado en cuadro anterior
“Cuadro Nº 8-13: Criterio para valorar la magnitud de las correlaciones variable-factor”.
Las variables marcadas de color amarillo de los cuadros siguientes, son aquellas variables
que se agrupan en torno de sus respectivos factores o variables latentes.
CUADRO Nº 8-14: MATRIZ DE ESTRUCTURA FACTORIAL2 (PUNTA ARENAS – TAXI

COLECTIVOS)
Factores
Variables
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
X61 0,422 0,050 0,143 0,051 0,221 0,334 0,224
X62 0,375 -0,046 0,028 0,016 -0,045 0,643 0,323
X63 0,122 0,309 0,323 0,078 0,185 0,445 0,144
X64 0,091 0,227 0,160 0,110 0,573 0,157 0,389
X65 0,075 0,152 0,171 0,035 0,098 0,049 0,747
X66 0,251 0,070 0,266 0,054 0,205 0,207 0,633
X67 0,243 0,316 0,291 0,077 0,418 0,293 0,356
X68 0,277 0,141 0,149 0,056 0,699 0,100 0,119
X69 0,412 0,278 0,303 0,112 0,544 0,009 0,251
X71 0,098 0,108 0,821 0,096 0,127 0,046 0,156
X72 0,188 0,169 0,779 0,029 0,152 0,157 0,077
X73 0,166 0,149 0,841 0,094 0,098 0,106 0,037
X74 0,206 0,132 0,679 0,185 0,089 -0,011 0,283
X75 -0,048 0,205 0,403 0,064 0,104 0,233 0,393
X76 0,145 0,129 0,220 0,123 0,491 0,494 -0,201
X77 0,050 0,236 0,033 0,187 0,217 0,617 0,041
X78 -0,027 0,149 0,115 0,825 0,011 0,252 0,007
X79 -0,069 0,147 0,170 0,829 -0,027 0,176 0,004
X710 0,113 0,065 0,028 0,862 0,129 -0,077 0,126
X711 0,108 0,081 0,059 0,838 0,098 -0,004 0,012
X712 0,311 0,238 0,314 0,039 0,284 -0,057 0,113
X8 0,258 0,4593 0,396 0,080 0,075 0,276 0,142
X91 0,050 0,490 0,286 0,085 -0,229 0,458 0,211
X92 0,177 0,574 0,084 0,154 -0,040 0,319 0,177
X93 0,109 0,628 0,114 0,147 0,253 0,166 0,095
X94 0,263 0,589 0,230 0,059 0,030 0,053 0,199
X95 0,270 0,684 0,203 0,136 0,162 0,170 -0,129
X96 0,336 0,745 0,059 0,094 0,228 0,031 0,003
X97 0,426 0,635 0,111 0,103 0,228 0,004 0,122
X98 0,568 0,565 0,142 0,021 0,103 -0,095 0,165
X99 0,514 0,424 0,219 0,038 0,197 -0,065 0,200
X910 0,622 0,307 0,036 0,087 0,034 0,161 0,068
X911 0,723 0,248 0,076 -0,048 0,259 0,054 0,044
X912 0,768 0,195 0,128 0,040 0,165 0,118 0,083
X913 0,799 0,134 0,111 0,083 0,064 0,153 0,032
X914 0,715 0,219 0,242 -0,029 0,031 0,105 -0,002
2
Método de Rotación: Varimax con Normalización Kaiser
3
La variable X8 a pesar de ser superior a 0.3, obtiene una mayor puntuación en el Factor 2, con una
puntuación de 0,459 con respecto a 0.396 en el Factor 3, motivo por el cual no es considerado como parte del
Factor 3.

Del Cuadro 8-14, se obtiene además el autovalor (también eigenvalue o raíz característica);
la cual equivale a la varianza del factor, que al ser dividido por el número de variables, se
obtiene la proporción de varianza que explica cada factor:
CUADRO Nº 8-15: PROPORCIÓN DE VARIANZA EXPLICADA POR CADA FACTOR (PUNTA

ARENAS – TAXI COLECTIVOS)
Factor F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
Raíz Característica 4,59 4,39 3,77 3,09 2,24 2,14 2,03
Proporción de la Varianza explicada
12,75% 12,19% 10,46% 8,58% 6,23% 5,94% 5,65%
por cada factor
CUADRO Nº 8-16: MATRIZ DE ESTRUCTURA FACTORIAL4 (PUNTA ARENAS – BUSES5)

Factores
Variables
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
X51 0,207 -0,036 0,052 0,109 0,260 0,127 0,805
X52 0,076 0,074 0,085 0,387 -0,022 0,005 0,672
X53 0,128 0,360 -0,030 0,281 0,016 0,608 0,218
X54 0,122 0,295 0,219 0,064 0,312 0,708 -0,007
X55 -0,020 0,448 -0,020 0,067 -0,017 0,567 0,081
X56 0,222 0,206 0,129 0,333 0,414 0,392 0,037
X57 0,223 0,007 0,312 0,171 0,230 0,735 0,096
X58 0,127 0,185 0,015 -0,110 0,734 0,330 -0,002
X59 0,098 0,214 0,204 0,077 0,541 0,429 -0,106
X61 0,150 0,771 0,169 0,019 0,218 0,194 0,172
X62 0,258 0,793 0,181 0,109 0,142 0,237 0,012
X63 0,201 0,830 0,179 0,164 0,168 0,201 0,084
X64 0,323 0,588 0,043 0,044 0,253 0,100 -0,441
X65 0,392 0,376 0,126 -0,009 0,215 0,442 0,116
X66 -0,001 0,167 0,088 0,097 0,513 0,180 0,182
X67 0,134 0,363 0,283 0,318 -0,083 0,105 0,588
X68 0,148 0,201 0,810 0,097 0,093 0,036 0,227
X69 0,003 0,220 0,762 0,015 0,006 -0,096 0,323
X610 0,123 0,115 0,824 0,200 0,061 0,225 -0,109
X611 0,107 -0,010 0,814 0,184 0,222 0,254 -0,058
X612 0,126 0,051 0,433 0,010 0,265 0,149 0,435
X7 0,4966 0,350 0,272 -0,176 0,111 0,399 0,039
X81 0,661 0,255 0,008 0,238 0,310 -0,068 -0,093
X82 0,765 0,107 0,231 0,167 0,072 0,158 0,171
X83 0,799 0,104 0,068 0,095 -0,019 0,185 0,224
X84 0,750 0,076 -0,084 0,117 0,161 -0,002 -0,071
X85 0,784 0,100 0,188 0,172 -0,155 0,173 0,238
X86 0,739 0,185 0,121 0,252 0,076 0,024 0,120
X87 0,500 0,240 0,094 0,419 0,198 0,275 0,075
X88 0,511 0,137 0,209 0,489 0,186 0,141 -0,141
X89 0,196 0,083 0,230 0,283 0,659 0,113 0,087
X810 0,028 0,115 0,087 0,338 0,781 -0,098 0,091
X811 0,230 0,120 0,233 0,574 0,007 0,259 0,380
X812 0,306 0,042 0,078 0,665 0,158 0,150 0,138
X813 0,185 0,038 0,112 0,716 0,318 -0,140 0,263
X814 0,209 0,099 0,156 0,720 0,101 0,205 0,160
4
5
Las variables X612 y X7, quedan fuera del análisis, dado que no cumplen con el criterio planteado en
función del número de entrevistados,
6
Dado que está variable no cumple con el criterio planteado en el CUADRO 8-13: Criterio para valorar la
magnitud de las correlaciones variable-factor, de tener una puntuación mayor a 0.5, no es considerada en la
agrupación del Factor 1.

Del Cuadro anterior se obtiene además el autovalor (y también eigenvalue o raíz

característica); la cual equivale a la varianza del factor, que al ser dividido por el número de
variables, se obtiene la proporción de varianza que explica cada factor:
CUADRO Nº 8-17: PROPORCIÓN DE LA VARIANZA EXPLICADA POR CADA FACTOR

(PUNTA ARENAS – BUSES)
Proporción de la Varianza
14,11% 9,98% 9,94% 9,13% 9,03% 9,02% 7,29%
explicada por cada factor
CUADRO Nº 8-18: MATRIZ DE ESTRUCTURA FACTORIAL7 (PUERTO MONTT – BUSES)

Factores
Variables
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
X61 0,126 0,253 0,200 0,254 0,120 0,177 0,609
X62 0,188 0,130 0,150 0,030 0,160 0,195 0,745
X63 0,130 0,657 0,216 0,076 0,045 0,271 0,090
X64 0,160 0,237 0,701 0,119 0,158 0,096 0,094
X65 0,199 0,335 0,619 0,077 0,041 -0,005 0,008
X66 0,230 0,146 0,697 0,103 0,194 0,177 0,087
X67 0,280 0,304 0,640 0,238 0,079 0,142 0,123
X68 0,141 0,165 0,626 0,197 0,168 0,107 0,140
X69 0,312 0,172 0,581 0,299 0,057 0,150 0,212
X71 0,235 0,750 0,247 0,126 0,106 0,018 0,167
X72 0,160 0,865 0,105 0,127 0,087 0,084 0,138
X73 0,190 0,818 0,206 0,182 0,069 0,060 0,163
X74 0,192 0,708 0,275 0,192 0,063 0,089 0,047
X75 0,069 0,502 0,377 0,177 0,189 0,206 -0,121
X76 0,158 0,133 0,127 0,228 0,082 0,598 0,208
X77 0,072 0,160 0,152 0,180 0,101 0,676 0,166
X78 0,136 0,128 0,148 0,015 0,687 0,377 0,091
X79 0,131 0,142 0,120 0,037 0,665 0,424 0,049
X710 0,195 0,044 0,073 0,127 0,827 0,029 0,112
X711 0,203 0,055 0,063 0,139 0,814 -0,024 0,169
X712 0,077 0,073 0,187 0,164 0,486 -0,074 -0,052
X8 0,429 0,320 0,240 0,266 0,136 0,364 -0,112
X91 0,472 0,446 0,129 0,176 0,139 0,406 -0,031
X92 0,523 0,306 0,221 0,236 0,107 0,360 -0,009
X93 0,648 0,249 0,196 0,146 0,175 0,209 0,062
X94 0,712 0,108 0,254 0,185 0,230 0,114 0,022
X95 0,667 0,322 0,041 0,181 0,214 0,117 0,070
X96 0,752 0,139 0,202 0,204 0,175 -0,020 0,167
X97 0,671 0,086 0,379 0,295 0,144 0,053 0,186
X98 0,574 0,139 0,294 0,367 0,039 0,032 0,240
X99 0,460 0,115 0,195 0,480 0,117 0,039 0,316
X910 0,428 0,211 0,205 0,505 0,131 -0,018 0,316
X911 0,267 0,138 0,154 0,632 0,093 0,083 0,047
X912 0,155 0,190 0,175 0,813 0,128 0,143 0,095
X913 0,226 0,137 0,149 0,757 0,126 0,177 -0,023
X914 0,239 0,180 0,158 0,687 0,158 0,240 0,086
7

CUADRO Nº 8-19: PROPORCIÓN DE LA VARIANZA EXPLICADA POR CADA FACTOR

(PUERTO MONTT – BUSES)
Proporción de la Varianza
13,02% 12,38% 10,39% 10,19% 8,47% 5,73% 4,46%
explicada por cada factor
De las Cuadro Nº 8-11: Prueba KMO y Bartlett (Punta Arenas - Buses); Cuadro Nº 8-13:
Criterio para valorar la magnitud de las correlaciones variable-factor; Cuadro Nº 8-15:
Proporción de varianza explicada por cada factor (Punta Arenas – Taxi Colectivos) se
proceden a calcular la proporción de la varianza explicada por todos los factores:
CUADRO Nº 8-20: PROPORCIÓN DE LA VARIANZA EXPLICADA POR TODOS LOS
FACTORES POR CIUDAD Y TIPO DE TRANSPORTE
Punta Arenas Punta Arenas
Puerto Montt
Taxi Colectivos Buses
Proporción de la varianza explicada por
61,79% 68,51% 64,64%
todos los factores
El análisis factorial exploratorio aplicada a la información recogida por medio de los

cuestionarios metodológicos en cada una de las ciudades y por tipo de transporte, simplifica
la información, agrupándola en factores tal como se muestra en los Cuadros 8-14, 8-16 y 8-
18

CUADRO Nº 8-21: AGRUPACIÓN DE VARIABLES EN FACTORES8

Punta Arenas Punta Arenas
Factores Factores Factores Puerto Montt
Taxi Colectivos Buses
X61 X81 X8
X98 X82 X91
X99 F1 X83 X92
F1 F1
X910 (Aspectos de X84 X93
(Aspectos (Aspectos
X911 tiempo y X85 X94
generales del generales del
X912 comodidad en el X86 X95
viaje) viaje)
X913 viaje) X87 X96
X914 X88 X97
X98
X8 X61 X63
X91 X62 X71
F2 F2
X92 X63 X72
(Aspectos de F2 (Aspectos de
X93 X64 X73
tiempo y (Recorridos y tiempo y
X94 X74
comodidad en el esperas) comodidad en el
X95 X75
viaje) viaje)
X96
X97
X71 X68 X64
X72 X69 X65
F3
X73 F3 X610 F3 X66
(Recorridos y
X74 (Paraderos) X611 (Imagen) X67
esperas)
X75 X68
X712 X69
X78 X811 X99
X79 X812 F4 X910
F4 X710 F4 X813 (Viaje X911
(Paraderos) X711 (Chofer) X814 (Seguridad y X912
Chofer)) X913
X914
X64 X58 X78
Continuación
F5
X67 F5 X59
F5
X79
X68 (Imagen y X66 X710
(Imagen) (Paraderos)
X69 tarifas) X89 X711
X810 X712
F6 X62 F6 X53 X76
F6
(Seguridad y X63 (Confiabilidad y X54 X77
(Seguridad y
Confiabilidad) X76 acorde a la X55
Confiabilidad)
X77 ciudad) X57
F7 X65 X51 F7 X61
F7
(Acorde a la X66 X52 (Imagen y X62
(Seguridad)
ciudad) X67 seguridad)
Total de Total de Total de
36 32 36
Variables Variables Variables
% de Variables % de Variables % de Variables
100% 91% 100%
Agrupadas Agrupadas Agrupadas
8
Este Cuadro se ha elaborado siguiente el criterio planteado en la Cuadro Nº 8-13: Criterio para valorar la
magnitud de las correlaciones variable-factor. Para el caso de Punta Arenas – Taxi Colectivo (402
entrevistados) y Puerto Montt (401 entrevistados), se elije aquellas puntuaciones que sean mayores a 0.3,
mientras que para el caso de Punta Arenas – Buses (100 entrevistados), se elije aquellas variables que sean
mayores a 0.5, por consiguiente, los factores están conformados por aquellas variables con sus mayores
puntuaciones.

8.3 ANÁLISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO
El modelo general del análisis factorial confirmatorio es el siguiente:

q
X i = ∑ aij F j + d iU i , i = 1,K , p
j =1
Donde:
Xi : Valor de la variable i.
Fj : Es el coeficiente factorial correspondiente al j-ésimo caso.
aij : Puntuaciones factoriales entre la variable i y el factor j.
Ui : Factor único correspondiente a la i-ésima variable.
di : Es la particularidad de la variable X i .
Por medio del análisis factorial exploratorio se ha logrado sintetizar las interrelaciones
observadas del total de las variables en una forma concisa y segura. Para ello se emplea un
conjunto de variables aleatorias no inobservables, a los cuales se les llamará factores
comunes, tal que, todas las covarianzas y correlaciones son explicadas por dichos factores
comunes y cualquier porción de la varianza inexplicada por los factores comunes es
asignado en términos de errores residuales, a los cuales se les llamara factores únicos.
Resultados de incidencia de las variables en un factor
Cabe señalar que la incidencia (o peso) de las variables al interior de un factor significa la
relevancia que ellas tienen para el usuario en dicho factor, y se mueve en una escala de 0 a
100 puntos, donde 0, significa que no influye o afecta al factor, y 100 que su incidencia es
total y por tanto es la única variable que incide en dicho factor.
Los resultados de incidencia de las variables que componen un determinado factor pueden
ser iguales entre sí, lo que significa que todas lo afectan de manera igual, o pueden ser
disímiles (unas lo afectan mas y otras menos), o podemos decir que algunas son más
relevantes para el usuario que otras.
Resultados de incidencia de los factores en el modelo
La incidencia (peso o relevancia desde el punto de vista del usuario) de los factores en e
modelo, significa la relevancia que ellos tienen para el usuario en dicho modelo, y se
mueve en una escala de 0 a 100 puntos, donde 0, significa que no influye o afecta al modelo
global, y 100 que su incidencia es total y por tanto es el único factor que incide en el
modelo.
Los resultados de incidencia de los factores que componen el modelo global pueden ser
iguales entre sí, lo que significa que todos lo afectan de manera igual, o pueden ser
disímiles (unos lo afectan mas y otros menos), o podemos decir que algunos factores son
más relevantes para el usuario que otros.

La ponderación de cada variables es el grado de incidencia sobre cada factor y la

ponderación de cada factor es la incidencia sobre todo el modelo factorial, aunque sus
variables asociadas tengan una alta ponderación, está es independiente del grado de
incidencia que tiene el factor sobre el modelo factorial y por lo tanto como resultados
globales es posible encontrar que una variable tenga mucha relevancia (incidencia) dentro
de un factor y que a su vez ese factor tenga mucha relevancia dentro del modelo.
Pueden darse casos también en que aún cuando una variable tenga mucha relevancia dentro
de un factor, este factor tenga poca relevancia dentro del modelo, lo que significa que
dentro del factor esa variable tienen mayor relevancia frente a otras, pero que dicho factor
frente a otro tiene menos relevancia. A su vez podemos encontrar variables que tengan
igual incidencia dentro de un factor y que los factores tengan igual relevancia dentro del
modelo.
Los resultados del impacto de cada una de las variables analizadas, las cuales se agrupan en
variables latentes y con respecto a la satisfacción general se muestran a continuación:

FIGURA Nº 8-1: PUNTA ARENAS – TAXI COLECTIVOS

X61 e0 6%
9
X98 e1 13%
13
12 X99 e2 12%
12 X910 e3 11%
14 X911 e4 16%
F1 14
X912 e5 15%
13
X913 e6 13%
13
X914 e7 13%
11 X8 e8 10%
9 X91 e9 7%
5
12 X92 e10 10%
13
17 F2 X93 e11 14%
12
X94 e12 11%
14
15 X95 e13 16%
14 X96 e14 17%
X97 e15 15%
17 X71 e16 18%

18 X72 e17 19%
10%
30 17 X73 e18 17%
e36 SG F3 17
X74 e19 18%
14
X75 e20 12%
17
X712 e21 16%
0
27 X78 e22 29%
27 X79 e23 29%

23
F4 23
X710 e24 21%
30 21%
X711 e25
24 X64 e26 22%

23 X67 e27 21%
17 F5 27
X68 e28 29%
26
X69 e29 27%
22 X62 e30 18%
24 X63 22%
F6 30
e31
1 X76 e32 36%
25
X77 e33
23%
48 X65 e34 46%
F7 52
X66 e35 54%
Ponderadores de Ponderadores de Ponderadores de

los factores las variables los errores

Para mayor detalle de los ponderadores de cada una de las variables ver Anexo 8.2.
Los procesos F7 (Acorde a la ciudad) y F4 (Paradero) si bien tienen nota de satisfacción

baja de acuerdo al Análisis Factorial Confirmatorio, son analizados en el capítulo nueve,
además la ponderación de cada atributo es el grado de implicancia sobre cada proceso
(factor) y la ponderación de cada proceso es la implicancia sobre el modelo factorial, de
está manera, por medio del Análisis Factorial (Exploratorio y Confirmatorio) se obtiene el
grado de incidencia de cada uno de los atributos y procesos en el modelo.
CUADRO Nº 8-22: ESTIMADOS – PUNTA ARENAS – TAXI COLECTIVOS
Estimate S.E. C.R. P Label
X98 <--- F1 0,947 0,062 15,196 *** par_1
X914 <--- F1 0,964 0,063 15,349 *** par_2
X99 <--- F1 0,887 0,061 14,431 *** par_3
X910 <--- F1 0,803 0,06 13,393 *** par_4
X911 <--- F1 1,158 0,067 17,336 *** par_5
X912 <--- F1 1,049 0,064 16,41 *** par_6
X913 <--- F1 0,958 0,062 15,397 *** par_7
X8 <--- F2 0,594 0,057 10,444 *** par_8
X91 <--- F2 0,469 0,056 8,409 *** par_9
X92 <--- F2 0,622 0,058 10,754 *** par_10
X93 <--- F2 0,775 0,06 12,837 *** par_11
X94 <--- F2 0,635 0,058 10,979 *** par_12
X95 <--- F2 0,876 0,061 14,299 *** par_13
X96 <--- F2 0,92 0,062 14,826 *** par_14
X97 <--- F2 0,813 0,06 13,47 *** par_15
X65 <--- F7 0,819 0,068 12,132 *** par_16
X66 <--- F7 0,944 0,069 13,728 *** par_17
X62 <--- F6 0,588 0,064 9,198 *** par_18
X77 <--- F6 0,705 0,064 11,035 *** par_19
X63 <--- F6 0,673 0,064 10,481 *** par_20
X76 <--- F6 1,011 0,07 14,423 *** par_21
X64 <--- F5 0,888 0,064 13,935 *** par_22
X69 <--- F5 1,082 0,066 16,383 *** par_23
X67 <--- F5 0,854 0,062 13,88 *** par_24
X68 <--- F5 1,181 0,069 17,041 *** par_25
X78 <--- F4 1,771 0,081 21,765 *** par_26
X711 <--- F4 1,093 0,066 16,656 *** par_27
X79 <--- F4 1,812 0,083 21,965 *** par_28
X710 <--- F4 1,136 0,066 17,112 *** par_29
X71 <--- F3 1,039 0,064 16,212 *** par_30
X712 <--- F3 0,95 0,068 13,949 *** par_31
X72 <--- F3 1,093 0,066 16,632 *** par_32
X75 <--- F3 0,716 0,061 11,759 *** par_33
X73 <--- F3 0,995 0,063 15,729 *** par_34
X74 <--- F3 1,022 0,065 15,818 *** par_35
SG <--- F1 0,044 0,078 0,559 0,576 par_36
SG <--- F2 0,145 0,083 1,75 0,08 par_37
SG <--- F3 0,247 0,072 3,446 *** par_38
SG <--- F4 -0,016 0,057 -0,277 0,782 par_39
SG <--- F5 0,25 0,08 3,122 0,002 par_40
SG <--- F6 0,145 0,073 1,984 0,047 par_41
SG <--- F7 0,007 0,073 0,093 0,926 par_42
X61 <--- F1 0,548 0,057 9,599 *** par_43

Estimate representa la matriz de correlaciones de los atributos, una correlación significativa

entre los atributos significa que los atributos convergen a un factor en común, es decir,
muestra evidencia de validez de convergencia. Donde, en la columna Estimates, se
encuentra las correlaciones de los atributos y en S.E. indica el error estándar, mientras que
C.R. es la tasa critica y esta definido como: C.R. = Estimate , con una significancia
S .E.
P < 0.01 para cada uno de los atributos.
A continuación se muestra el resumen del Model Fit para Punta Arenas – Taxi Colectivos:
CUADRO Nº 8-23: CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 80 3880,496 660 0 5,88
Saturated model 740 0 0
Independence model 74 8619,99 666 0 12,943
CUADRO Nº 8-24: COMPARACIONES DE REFERENCIA

NFI
Model RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI
Delta1
Modelo Predeterminado 0,55 0,546 0,595 0,591 0,595
Modelo Saturado 1 1 1
Modelo Independiente 0 0 0 0 0
CUADRO Nº 8-25: MEDIDAS DE AJUSTE PARSIMONIOSO

Model PRATIO PNFI PCFI
Modelo Predeterminado 0,991 0,545 0,59
Modelo Independiente 1 0 0
CUADRO Nº 8-26: NCP

Model NCP LO 90 HI 90
Modelo Independiente 7953,99 7657,753 8256,677
CUADRO Nº 8-27: FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Modelo Predeterminado 9,677 8,031 7,551 8,529
Modelo Saturado 0 0 0 0
Modelo Independiente 21,496 19,835 19,097 20,59
CUADRO Nº 8-28: RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Modelo Predeterminado 0,11 0,107 0,114 0
Modelo Independiente 0,173 0,169 0,176 0
CUADRO Nº 8-29: AIC

Model AIC BCC BIC CAIC
Modelo Predeterminado 4040,496 4057,245
Modelo Saturado 1480 1634,931
Modelo Independiente 8767,99 8783,483

CUADRO Nº 8-30: ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Modelo Saturado 3,691 3,691 3,691 4,077
CUADRO Nº 8-31: HOELTER

HOELTER HOELTER
Model
0,05 0,01
Modelo Predeterminado 75 78
Modelo Independiente 34 36

FIGURA Nº 8-2: PUNTA ARENAS – BUSES
12
X81 e1 11%
13
X82 e2 13%
14 X83 e3 15%
11 X84 e4 10%
F1 12
X85 e5 12%
13
13 X86 e6 13%
12 X87 e7 14%
13
X88 e8 12%
24 X61 e9 24%
25 X62 e10 26%
F2 26
X63 26%
e11
25
7 X64 e12 24%
27 X68 e13 28%

26 X69 e14 26%
F3 24
X610 e15 24%
10 23
X611 e16 22%
15% 27 X811 e17 29%
e36 SG 0 24 X812 e18 24%

F4 24
X813 e19 22%
25
X814 e20 25%
20
25 X58 e21 30%
21 X59 e22 22%

50 16
F5 21
X66 e23 13%
X89 e24 21%

17
X810 e25 14%
0
25 X53 e26 25%
26 X54 e27 27%
F6 26
X55 e28 26%
23
X57 e29 22%
34 X51 e30 35%
35
F7 31
X52 e31 38%
X67 e32 27%


Los procesos F2 (Recorrido y espera) y F3 (Paradero) si bien tienen nota de satisfacción

baja, como se analiza en el capítulo nueve, los resultados del Análisis Factorial
Confirmatorio a otros atributos como el proceso F6 (Confiabilidad y acorde a la ciudad) le
otorga mayor ponderación o importancia. Además, la ponderación de cada atributo es el
grado de implicancia sobre cada proceso (factor) y la ponderación de cada proceso es la
implicancia sobre el modelo factorial, de está manera, por medio del Análisis Factorial
(Exploratorio y Confirmatorio) se obtiene el grado de incidencia de cada uno de los
atributos y procesos en el modelo.
CUADRO Nº 8-32: ESTIMADOS – PUNTA ARENAS - BUSES

X81 <--- F1 0,834 0,121 6,878 *** Par_1
X87 <--- F1 1,038 0,129 8,024 *** Par_2
X82 <--- F1 1,021 0,128 7,996 *** Par_3
X83 <--- F1 1,167 0,134 8,733 *** par_4
X84 <--- F1 0,75 0,119 6,315 *** par_5
X85 <--- F1 0,904 0,123 7,372 *** par_6
X86 <--- F1 1,022 0,127 8,065 *** par_7
SG <--- F1 0,155 0,15 1,033 0,302 par_8
SG <--- F2 -0,086 0,151 -0,568 0,57 par_9
SG <--- F3 0,128 0,129 0,995 0,32 par_10
SG <--- F4 0,011 0,175 0,063 0,95 par_11
SG <--- F5 0,247 0,143 1,726 0,084 par_12
SG <--- F6 0,632 0,155 4,089 *** par_13
SG <--- F7 -0,001 0,145 -0,01 0,992 par_14
X88 <--- F1 0,891 0,123 7,236 *** par_15
X61 <--- F2 1,17 0,135 8,652 *** par_16
X64 <--- F2 1,208 0,141 8,572 *** par_17
X62 <--- F2 1,272 0,138 9,199 *** par_18
X63 <--- F2 1,313 0,14 9,379 *** par_19
X68 <--- F3 -1,516 0,151 -10,04 *** par_20
X611 <--- F3 -1,105 0,133 -8,306 *** par_21
X69 <--- F3 -1,35 0,144 -9,35 *** par_22
X610 <--- F3 -1,138 0,134 -8,49 *** par_23
X811 <--- F4 0,855 0,127 6,729 *** par_24
X814 <--- F4 0,75 0,122 6,144 *** par_25
X812 <--- F4 0,728 0,122 5,955 *** par_26
X813 <--- F4 0,689 0,119 5,772 *** par_27
X66 <--- F5 0,632 0,122 5,173 *** par_28
X58 <--- F5 1,523 0,155 9,812 *** par_29
X59 <--- F5 1,041 0,133 7,806 *** par_30
X810 <--- F5 0,7 0,118 5,953 *** par_31
X89 <--- F5 0,981 0,131 7,504 *** par_32
X53 <--- F6 1,218 0,139 8,737 *** par_33
X57 <--- F6 1,046 0,133 7,897 *** par_34
X54 <--- F6 1,391 0,146 9,506 *** par_35
X55 <--- F6 1,318 0,148 8,887 *** par_36
X52 <--- F7 1,174 0,139 8,452 *** par_37
X51 <--- F7 1,086 0,135 8,012 *** par_38
X67 <--- F7 0,857 0,13 6,586 *** par_39
A continuación se muestra el resumen del Model Fit para Punta Arenas – Buses:


Modelo Predeterminado 72 1512,458 522 0 2,897
Modelo Independiente 66 2679,141 528 0 5,074

NFI
Model RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI
Delta1
Modelo Predeterminado 0,435 0,429 0,541 0,534 0,54
Modelo Independiente 0 0 0 0 0



Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Modelo Saturado 0 0 0 0



Modelo Saturado 12 12 12 18,277
CUADRO Nº 8-41: HOLTER

HOELTER HOELTER
Model
0,05 0,01

FIGURA Nº 8-3: PUERTO MONTT
X8 e1 7%
9
10 X91 e2 10%
11 X92 e3 11%
11 X93 e4 11%
12 X94 13%
e5
F1 12
X95 e6 12%
12
12
X96 e7 13%
11 X97 e8 12%
X98 e9 11%
16 X63 e10 16%

17 X71 e11 18%
10
19 X72 e12 18%
F2 17
X73 e13 18%
16
15 X74 e14 16%
X75 e15 14%
36
18 X64 e16 18%
15 X65 e17 14%
16 X66 e18 16%
27
F3 17
X67 e19 17%
11% 17
17 X68 e20 18%
e37 SG X69 e21 17%
17 17 X99 e22 17%

16 X910 e23 16%
15 X911 e24 14%
4 F4 17
X912 e25 18%
17
18 X913 e26 17%
1
X914 e27 18%
20 X78 e28 18%
20 X79 e29 18%
F5 20
20
X710 e30 23%
X711 e31 21%
20
5 X712 e32 20%
56
X76 e33 62%
F6 44
X77 e34 38%
45
X61 e35 41%
F7 55
X62 e36 59%


La ponderación de cada atributo es el grado de implicancia sobre cada proceso (factor) y la

ponderación de cada proceso es la implicancia sobre el modelo factorial, de está manera,
por medio del Análisis Factorial (Exploratorio y Confirmatorio) se obtiene el grado de
incidencia de cada uno de los atributos y procesos en el modelo.
Cabe destacar para el caso del factor 5, que sus atributos o variables que lo componen
tienen pesos iguales (20%) está situación se da principalmente porque se trabaja con
enteros sin decimales, tal como se muestra a continuación.
CUADRO Nº 8-429: PESOS EN EL FACTOR 5 (PUERTO MONTT)

Peso Ponderado
Variable Peso Original
Sin redondear Redondeado
X78 0.77 19.6% 20%
X79 0.77 19.6% 20%
X710 0.80 20.4% 20%
X711 0.78 19.9% 20%
X712 0.80 20.4% 20%
Total 3.92
Debido a que los pesos obtenidos para los atributos, son considerados números sin parte
decimal, conlleva a la confusión encontrar pesos de igual magnitud en un mismo factor. Por
consiguiente, la relación de orden de estos atributos es el siguiente:
X 78 = X 79 < X 711 < X 710 = X 712 .
9
Los valores obtenidos en el Cuadro Matriz de estructura factorial (Puerto Montt – Buses), son valores
que indican como se están agrupando en sus respectivos factores o procesos, sin embargo, cuando se realiza el
Análisis Factorial Confirmatorio, se obtiene las ponderaciones de cada uno de los atributos sobre los procesos,
así como también las ponderaciones de cada proceso. Por lo tanto, los valores del Cuadro Matriz de
estructura factorial (Puerto Montt – Buses) no coincide con los valores del Cuadro Pesos en el factor 5
(Puerto Montt).

CUADRO Nº 8-43: ESTIMACIONES – PUERTO MONTT

X8 <--- F1 0,725 0,058 12,496 *** par_1
X96 <--- F1 1,1 0,065 16,91 *** par_2
X91 <--- F1 0,85 0,06 14,074 *** par_3
X92 <--- F1 0,921 0,062 14,931 *** par_4
X93 <--- F1 0,97 0,062 15,545 *** par_5
X94 <--- F1 1,087 0,065 16,754 *** par_6
X95 <--- F1 1,028 0,064 16,117 *** par_7
X79 <--- F5 1,225 0,069 17,796 *** par_8
X78 <--- F5 1,212 0,069 17,68 *** par_9
X64 <--- F3 1,127 0,067 16,849 *** par_10
X69 <--- F3 1,041 0,065 16,041 *** par_11
X65 <--- F3 0,889 0,063 14,203 *** par_12
X68 <--- F3 1,127 0,067 16,71 *** par_13
X66 <--- F3 0,995 0,064 15,623 *** par_14
X67 <--- F3 1,085 0,065 16,686 *** par_15
SG <--- F1 0,086 0,088 0,981 0,327 par_16
SG <--- F2 0,336 0,073 4,623 *** par_17
SG <--- F3 0,267 0,08 3,352 *** par_18
SG <--- F4 0,156 0,079 1,979 0,048 par_19
SG <--- F5 -0,038 0,063 -0,609 0,542 par_20
SG <--- F6 -0,005 0,067 -0,07 0,945 par_21
SG <--- F7 0,043 0,067 0,643 0,52 par_22
X97 <--- F1 1,052 0,064 16,485 *** par_23
X98 <--- F1 0,95 0,062 15,249 *** par_24
X63 <--- F2 1,003 0,064 15,638 *** par_25
X75 <--- F2 0,91 0,063 14,387 *** par_26
X71 <--- F2 1,121 0,066 17,105 *** par_27
X72 <--- F2 1,166 0,066 17,616 *** par_28
X73 <--- F2 1,119 0,065 17,198 *** par_29
X74 <--- F2 0,999 0,063 15,811 *** par_30
X99 <--- F4 1,062 0,066 16,154 *** par_31
X914 <--- F4 1,187 0,068 17,491 *** par_32
X910 <--- F4 0,977 0,063 15,411 *** par_33
X911 <--- F4 0,911 0,062 14,609 *** par_34
X912 <--- F4 1,126 0,066 17,175 *** par_35
X913 <--- F4 1,087 0,065 16,603 *** par_36
X712 <--- F5 1,313 0,071 18,412 *** par_37
X710 <--- F5 1,354 0,072 18,938 *** par_38
X711 <--- F5 1,259 0,069 18,135 *** par_39
X61 <--- F7 0,831 0,066 12,539 *** par_40
X62 <--- F7 1,208 0,072 16,883 *** par_41
X76 <--- F6 1,182 0,071 16,583 *** par_42
X77 <--- F6 0,75 0,066 11,386 *** par_43
A continuación se muestra el resumen del Model Fit para Punta Arenas – Taxi Colectivos:

Modelo Predeterminado 80 3655,415 660 0 5,539
Modelo Independiente 74 9719,63 666 0 14,594


NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI
0,624 0,62 0,669 0,666 0,669
1 1 1
0 0 0 0 0



Model FMIN F0 LO 90



Modelo Saturado 3,7 3,7 3,7 4,088
CUADRO Nº 8-52: HOELTER

Model HOELTER 0,05 HOELTER 0,01
Por medio del Análisis Factorial Confirmatorio, aplicado para cada uno de los casos
analizados los cuales se muestran en las Figuras Nº 8-1, Nº 8-2 y Nº 8-3, donde se indican
las respectivas ponderaciones de las variables (atributos), y de los factores. Por medio de
estos ponderadores se logra obtener el índice de satisfacción, en la siguiente sección.

INDICE DE TEMAS
9 OBTENCIÓN DE INDICADORES ...................................................................................... 9-1
9.1 METODOLOGÍA ..................................................................................................................... 9-1

9.2 RESULTADOS CIUDAD DE PUERTO MONTT .................................................................. 9-5
9.2.1 Imagen Global del Transporte Público en Buses..............................................9-7
9.2.2 Aspectos Generales del Servicio ......................................................................9-9
9.2.3 Proceso de Traslado: Viaje .............................................................................9-11
Puerto Montt ...................................................................................................9-13
9.3 RESULTADOS PUNTA ARENAS BUSES .......................................................................... 9-16
9.3.1 Imagen del Servicio ........................................................................................9-18
9.3.2 Aspectos Generales del Servicio ....................................................................9-20
Punta Arenas...................................................................................................9-24
9.3.5 Intención de Cambio.......................................................................................9-26
9.4 RESULTADOS PUNTA ARENAS TAXIS COLECTIVOS ................................................. 9-27
9.4.1 Imagen del Servicio ........................................................................................9-29
9.4.2 Aspectos Generales del Servicio ....................................................................9-31
Colectivos .......................................................................................................9-35
9.5 ANALISIS DE SENSIBILIDAD DE LOS INDICES DE CALIDAD DE SERVICIO ........ 9-37

9 OBTENCIÓN DE INDICADORES
9.1 METODOLOGÍA
La metodología utilizada busca dar respuesta al objetivo de: 1) obtener, por una parte un
indicador de satisfacción de usuarios con el servicio de transporte público urbano del modo
bus en la ciudad de Puerto Montt y Punta Arenas, así como en el modo taxis colectivos en
esta última ciudad, y 2) contar con un índice de calidad de servicio que le permita tanto al
Mandante como al operador tomar acciones de mejora en pro de la satisfacción de los
usuarios de este modo de transporte público.
a) Evaluación de la satisfacción de los usuarios
Para la medición de la satisfacción del servicio recibido por los usuarios del transporte
público urbano en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, se utiliza una escala de
ordinal de 7 puntos.
Se le pide de manera directa al usuario que evalúe su nivel de satisfacción con el servicio
asignándole una nota. Esta satisfacción, se mide en una escala de 1 a 7 puntos,
reconociendo la valoración más negativa 1 como “Total Insatisfacción” hasta 7 “Total
Satisfacción o evaluación de excelencia”.
Para efectos cualitativos de interpretación de la escala ordinal, se considera una evaluación

insatisfactoria cuando el usuario evalúa su satisfacción con notas de 1 a 4, se le llama
indiferencia a la nota 5 y alta satisfacción o de excelencia a las notas 6 y 71.
FIGURA Nº 9-1: ESCALA DE NOTAS Y NIVEL DE SATISFACCIÓN

1 2 3 4 5 6 7
Evaluación de
Evaluación Insatisfactoria Indiferencia Excelencia
Dada esta escala tendremos indicadores promedio para cada uno de los atributos evaluados
(nota promedio) y a su vez la clasificación cualitativa.
b) Índice de Calidad
El Índice de Calidad se enfoca a dar los lineamientos al proveedor del servicio respecto de
cómo es evaluada la calidad del servicio que está entregando y por lo tanto sobre qué
atributos se requieren mejoras. Este índice es una medida de escala de 0 a 100 que se
obtiene a partir de las respuestas de satisfacción, asignando puntos porcentuales a cada
entrevistado de acuerdo a su respuesta.
1
Interpretación cualitativa ampliamente utilizada en Chile respecto a los servicios tanto públicos como
privados. Ver estudios públicos de Adimark, Iccom, Ipsos, entre otros.

Es así como cuando un encuestado da una respuesta con nota 3, se suman 35.5 puntos, si da
una nota 4, se suman 50 puntos y así sucesivamente, teniendo como índice final el
promedio resultante de todos los puntos asignados.
De este modo el índice de cada atributo se obtiene de la suma ponderada de multiplicar el

número de respuestas para cada nota por el puntaje asignado a cada nota según lo indicado
en figura 9.2. Para facilitar la comprensión ver cálculo en planilla Excel de anexo 9.1
FIGURA Nº 9-2: ASIGNACIÓN PORCENTUAL A NOTAS PARA EL ÍNDICE DE CALIDAD
Nota 7
Nota 6
Nota 5 100 ptos.
Nota 4 87,3 ptos.
Nota 3 66,7 ptos.
Nota 2 50,0 ptos.
Nota 1 35,5 ptos.
16,6 ptos.
0 pto.
b.1) Obtención del Índice por Factor (proceso) y atributos
Si el índice de calidad se compone de varios subíndices (procesos o factores), es necesario

determinar la importancia o el peso de cada uno de estos en el índice global a fin de
conocer la importancia o prioridad de éste para el usuario. Para ello se realiza su cálculo vía
análisis multivariado2 (ecuaciones estructurales). Así se obtiene el peso de cada factor o
proceso y con la nota obtenida en términos de índice, se calcula un promedio ponderado
del índice global.
Al interior de un proceso (factor) se pueden encontrar ponderaciones (importancias o pesos)

iguales, extremas3 o disímiles de cada uno de los atributos (variables) que lo componen.
Esta situación es la resultante de manera automática del análisis estadístico multivariado y
por tanto solo reviste una explicación matemática al respecto.
En términos cualitativos la explicación anterior obedece a que los usuarios por ejemplo
pueden calificar con muy buena nota un atributo (variable) y por ende como está bien, no le
asignan mayor importancia. O simplemente un determinado atributo esté bien o mal
calificado es menos importante que otro incluso con valores extremos. Dado lo anterior las
evaluaciones a la calidad de un determinado atributo que hace de manera directa un usuario
puede no ir en la misma dirección de la importancia que este atributo tiene para el
b.2) Obtención Índice general
En síntesis el índice de calidad general del servicio se obtiene como un promedio

ponderado de cada uno de los índices de los procesos (factores) resultantes del Modelo de
Ecuaciones Estructurales. Cada proceso (factor) obtiene un índice que está dado por el
2
Este procesamiento se explica en el capítulo 8 del presente informe.
3
Se entiende por extremos valores como 0, 50, 100

promedio ponderado de todos indicadores resultantes para cada uno de los atributos
(variables) que agrupa.
Cabe señalar también puede darse como resultado, que un proceso (factor) pueda tener
ponderaciones iguales, disímiles o cero dentro del índice de calidad global, por cuanto otros
procesos revistan mayor relevancia dentro de dicho índice. Al igual que en el caso de los
atributos esta situación es la resultante del análisis estadístico multivariado.
Al igual que para el caso de la obtención del índice por factor, en términos cualitativos la
explicación anterior obedece a que los usuarios por ejemplo pueden calificar con muy
buena nota un proceso (factor) y por ende como está bien, no le asignan mayor importancia.
O que un determinado proceso esté bien o mal calificado es menos importante que otro
incluso con valores extremos.
En términos de experiencia nacional e internacional, para mantener la lealtad de los

clientes/usuarios que permita la existencia de una empresa, en un ambiente de competencia
perfecta, se hace aconsejable trabajar en un nivel de alto compromiso, es decir, con un
índice de 85.5 puntos o superior, dado que en caso que el usuario tuviese la alternativa de
elegir el servicio en este nivel se mantendría leal, en caso contrario el proveedor debe tomar
medidas correctivas a fin de que no se le vayan sus clientes/usuarios.
Es así como encontramos tres niveles para el índice de calidad.
Nivel de Alto Compromiso y Calidad: Corresponde a un Índice de 85.5 puntos

o superior, que significa que la calidad entregada por la empresa proveedora
cumple o supera las expectativas de los clientes/usuarios y por lo tanto en
competencia perfecta existe lealtad por parte de ellos por seguir utilizando el
servicio.
Nivel de Medio de Compromiso y Calidad: Corresponde a un Índice de 73.3 a

85.5 puntos, que significa que la calidad entregada por la empresa proveedora
cumple medianamente las expectativas de los clientes/usuarios y por lo tanto en
competencia perfecta existe una mediana probabilidad a que éstos no sigan
utilizando el servicio y por lo tanto la empresa proveedora debe mejorar el
servicio.
Nivel de Bajo de Compromiso y Calidad: Corresponde a un Índice de bajo los

73.3 puntos, lo que significa que la calidad entregada por la empresa proveedora
cumple muy poco o no cumple las expectativas de los clientes/usuarios y por lo
tanto en competencia perfecta existe una alta probabilidad a que éstos no sigan
utilizando el servicio y por lo tanto la empresa proveedora debe mejorar el
servicio a la brevedad.

FIGURA Nº 9-3: ÍNDICE INTERNACIONAL DE CALIDAD4

Índice de
Calidad
100
Alto Compromiso
Empresas que presentan alta
retención de clientes/usuarios
85.5
Compromiso Medio
Optimizar
Empresas que presentan debilidades en
la lealtad
73.3
Bajo Compromiso
Acción Inmediata
Gran riesgo de perdida de clientes/usuarios
Alta Movilidad
0
En sectores como el transporte público donde muchas veces aún cuando los usuarios se
sientan insatisfechos deben continuar utilizando el servicio, dado que económicamente no
tienen alternativa, se hace aconsejable los esfuerzos del gobierno en velar por el
cumplimiento de dicha satisfacción como si existiera un ambiente de competencia.
El estar en el rango de alto compromiso y calidad, se logra trabajando en pro de la regla

“70-20-10”, es decir, que como mínimo el 70% de los clientes/usuarios, le asigne nota 6 ó 7
a los atributos que componen el servicio, un máximo de 20% le asigne nota 5 y un máximo
del 10% se encuentre en insatisfacción, es decir, notas 1 a 4.
FIGURA Nº 9-4: REGLA “70% - 20% - 10%”
Nota 1 a 4 10%
Nota 5 20%
Nota 6 y 7 70%
4
Fuente: IPSOS Internacional.

9.2 RESULTADOS CIUDAD DE PUERTO MONTT
A continuación se muestra los resultados descriptivos obtenidos a partir de la aplicación de

la encuesta a una muestra de 401 usuarios del transporte público urbano en el modo bus con
un 4.5% de error estándar. Los antecedentes de bases de la información se encuentran
contenidos en los Anexos 9.1, 9.2 y 9.3.
TABLA Nº 9-1: DETALLE DE NOTAS OBTENIDAS EN ENCUESTA

Número Número Número Número Número Número Número Suma PROMEDIO PROMEDIO PROMEDIO
de de de de de de de Total % Nota de 1 % Nota % Nota de 6 INDICE
Notas 1 Notas 2 Notas 3 Notas 4 Notas 5 Notas 6 Notas 7 = 401 -4 igual a 5 –7
SAT. GRAL 3 5 20 57 182 93 41 401 21% 45% 33% 69,8
X61 10 20 33 73 156 87 22 401 34% 39% 27% 63,2
X62 25 38 49 85 111 69 24 401 49% 28% 23% 56,0
X63 10 18 32 66 112 117 46 401 31% 28% 41% 67,4
X64 28 19 45 85 123 74 27 401 44% 31% 25% 58,7
X65 13 14 27 75 125 107 40 401 32% 31% 37% 66,4
X66 10 20 38 80 117 110 26 401 37% 29% 34% 64,1
X67 12 20 41 86 115 101 26 401 40% 29% 32% 62,8
X68 37 24 50 75 139 53 23 401 46% 35% 19% 55,2
X69 20 15 41 90 122 86 27 401 41% 30% 28% 61,2
X71 6 24 36 59 111 127 38 401 31% 28% 41% 67,1
X72 14 25 35 82 129 97 19 401 39% 32% 29% 61,7
X73 8 24 39 71 131 109 19 401 35% 33% 32% 63,6
X74 7 11 38 71 126 107 41 401 32% 31% 37% 67,1
X75 15 14 38 71 112 114 37 401 34% 28% 38% 65,5
X76 19 24 44 67 104 110 33 401 38% 26% 36% 62,7
X77 5 12 16 63 121 133 51 401 24% 30% 46% 71,6
X78 26 30 72 71 98 73 31 401 50% 24% 26% 56,4
X79 31 27 51 76 105 83 28 401 46% 26% 28% 57,6
X710 84 55 75 91 53 26 17 401 76% 13% 11% 39,0
X711 92 62 81 73 60 27 6 401 77% 15% 8% 36,2
X712 59 40 43 85 87 69 18 401 57% 22% 22% 50,0
X8 4 8 20 58 152 128 31 401 22% 38% 40% 70,2
X91 7 14 19 75 140 112 34 401 29% 35% 36% 67,8
X92 10 16 37 87 135 95 21 401 37% 34% 29% 63,2
X93 8 26 30 70 146 103 18 401 33% 36% 30% 63,7
X94 16 28 47 98 117 76 19 401 47% 29% 24% 58,3
X95 13 27 34 84 126 99 18 401 39% 31% 29% 61,6
X96 17 27 44 93 126 76 18 401 45% 31% 23% 58,6
X97 14 22 30 100 144 69 22 401 41% 36% 23% 60,5
X98 9 23 27 92 124 102 24 401 38% 31% 31% 63,6
X99 18 26 35 76 129 82 35 401 39% 32% 29% 61,7
X910 12 22 24 73 148 93 29 401 33% 37% 30% 64,2
X911 10 10 18 79 120 104 60 401 29% 30% 41% 69,4
X912 11 16 29 83 122 97 43 401 35% 30% 35% 65,7
X913 15 25 33 89 124 85 30 401 40% 31% 29% 61,7
X914 18 22 35 64 111 103 48 401 35% 28% 38% 64,8

Respecto a la clasificación de los encuestados, esta se muestra en la siguiente tabla.
TABLA Nº 9-2: DATOS DE CLASIFICACIÓN DE LOS ENCUESTADOS

Hombres 47%
Sexo
Mujeres 53%
Escolar 14%
Estudiante Universitario 12%
Ocupación Trabajador Activo / Buscando Trabajo 44%
Dueña de casa 22%
Jubilado 7%
ABC1 (>$1.810mil) 3%
C2 ( entre$1.000mil y $1810mil) 8%
GSE C3 (entre $375mil y $1.000mil) 26%
D (entre $124mil y $375mil) 46%
E ( <$124mil) 17%
Promedio diario 2,3
Motivos Trabajo 38%
de viajes Estudio 22%
diarios Entretención 6%
Otros 34%
Expectativas
En cuanto a cómo afecta el transporte público urbano en buses a la calidad de vida de los
usuarios; un porcentaje mayoritario del 67% manifiesta que les afecta positivamente, un
19% que es indiferente y un 14% dice que les afecta negativamente.
GRAFICO Nº 9-1: EXPECTATIVAS DEL MODO DE TRANSPORTE BUSES EN PUERTO MONTT

¿Como afecta el transporte público urbano en buses de la
ciudad a su calidad de vida?
Es Indiferente
19%
Negativamente
14%
Positivamente
67%
Satisfacción global con el servicio

En términos de satisfacción general espontánea, los usuarios alcanzan un nivel de
satisfacción promedio de 5.2 en una escala de 1 a 7 con una varianza de 1.21. Esta nota
corresponde a un nivel de satisfacción de indiferencia o intermedio.

FIGURA Nº 9-5: NOTA A LA SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO

RESPUESTA ESPONTÁNEA DECLARADA
Satisfacción General con el Servicio 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Promedio 5.1 1.21
En cuanto a la satisfacción promedio, no se observan diferencias por género, pero si por

ocupación, donde los escolares presentan la más baja satisfacción y los universitarios la
más alta. Por otra parte el segmento socioeconómico C2 es el que le asigna la más baja nota
a la satisfacción general (mención espontánea).
TABLA Nº 9-3: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO POR SEGMENTOS

Sexo Ocupación Nivel Socioeconómico
Promedio
Univer- Traba- Dueña Jubi-
Global Hombres Mujeres Escolar ABC1 C2 C3 D E
sitario jador de casa lado
Satisfacción General con el Servicio 5.1 5.1 5.1 4.7 6.5 5.0 5.6 5.0 5.3 4.5 5.3 5.1 5.3
Fuente: Elaborado en base a la información contenida en el Anexo 9.3
En términos de índice de calidad asociado a la satisfacción general, este alcanza a 69.8

puntos lo que equivale al nivel de baja calidad y por ende poco compromiso de los usuarios
con el servicio. Lo anterior es respaldado porque la gran mayoría de los usuarios le asigna
nota 5 (45%), considerada de indiferencia, por tener un 21% de usuarios que le asignan
notas de insatisfacción (1 a 4) y sólo un 33% le otorga notas de satisfacción al servicio (6 y
7).
FIGURA Nº 9-6: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL RESPUESTA ESPONTÁNEA

DECLARADA
Índice
Satisfacción general 21% 45% 33% 69.8
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
9.2.1 Imagen Global del Transporte Público en Buses
Se muestran a continuación los resultados de la evaluación que hacen los usuarios respecto
de la imagen del transporte público urbano modo bus y el índice de calidad sobre la
imagen.
a) Evaluación a la imagen del servicio de transporte público urbano modo bus

Al evaluar los usuarios los atributos de imagen del transporte público modo bus, se observa
que en promedio las notas recaen entre 4 y 5; donde los atributos con peor evaluación
corresponden a la “seguridad en términos de delincuencia” y “se preocupa de las
necesidades de la comunidad”; cada uno con nota 4.3; a su vez ambos aspectos presentan
alta varianza (2.5).
El aspecto de imagen con mayor nivel de satisfacción (nota 5.0) corresponde a la

“confiabilidad” en términos que el bus pasa con regularidad, que llega a tiempo.

Ningún atributo de la imagen obtiene en promedio una evaluación de total satisfacción nota
6 y 7).
FIGURA Nº 9-7: EVALUACIÓN DE IMAGEN DEL TRANSPORTE PÚBLICO MODO BUS
PUERTO MONTT
Imagen 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Es seguro en término de accidentes 4.7 1.73
Es seguro en término de delincuencia 4.3 2.48
Es confiable (el bus pasa con regularidad, llega a tiempo) 5.0 2.04
Es innovador 4.5 2.37
Está acorde al crecimiento fisico de la ciudad 4.9 1.95
Está acorde a las condic. climát. y toporág. de la ciudad 4.8 1.91
Es de buena calidad 4.7 1.97
Se preocupa por las necesidades de la comunidad 4.3 2.52
máquinas 4.6 2.10
En cuanto a la evaluación de la imagen del servicio de buses en Puerto Montt, no se

observan diferencias significativas por género pero si por ocupación, donde los escolares le
asignan las notas más bajas así como el nivel socioeconómico C2.
TABLA Nº 9-4: EVALUACIÓN DE IMAGEN POR SEGMENTOS

Promedio
Imagen Univer- Traba- Dueña Jubi-
Es seguro en término de accidentes 4.7 4.6 4.8 4.0 5.0 4.6 5.1 5.0 5.4 4.7 4.8 4.7 4.8
Es seguro en término de delincuencia 4.3 4.4 4.2 3.3 5.0 5.2 3.8 5.0 4.6 3.9 4.4 4.1 4.3
Es confiable (el bus pasa con
5.0 4.9 5.0 3.7 6.0 4.5 5.1 6.0 5.4 4.7 5.2 5.0 4.8
regularidad, llega a tiempo)
Es innovador 4.5 4.4 4.5 3.0 5.0 4.4 4.6 6.0 5.0 4.4 4.5 4.6 4.4
Está acorde al crecimiento físico de
4.9 4.8 5.0 4.0 5.5 5.2 5.0 6.0 4.9 4.4 4.9 6.1 5.0
la ciudad
Está acorde a las condiciones climát.
4.8 4.6 4.9 3.7 5.0 4.8 5.1 5.0 5.4 4.4 5.0 4.9 4.9
y topográf. de la ciudad
Es de buena calidad 4.7 4.6 4.8 4.7 6.0 4.6 5.2 7.0 5.7 4.6 5.0 4.6 5.1
Se preocupa por las necesidades de la
4.3 4.0 4.4 4.7 6.5 4.6 4.5 7.0 5.4 4.1 4.4 4.2 4.7
comunidad
Se preocupa por la buena mant. y
4.6 4.5 4.6 5.3 5.5 4.7 5.3 5.0 5.6 4.5 4.6 4.5 5.1
conservación de las máquinas
b) Índice de Imagen
La totalidad de los aspectos que componen la imagen global del transporte público en buses
en la ciudad de Puerto Montt, alcanza niveles de bajo compromiso de los usuarios con el
servicio en general y las empresas operadoras en particular, es decir obtienen, un índice
bajo los 73 puntos. A su vez, ninguna de las notas de satisfacción, es decir, 6 y 7 alcanzan
porcentajes sobre el 70%.
Dentro de todos los aspectos de imagen evaluados, el que se encuentra con mejor indicador
es la confiabilidad en términos que el bus pasa con regularidad y llega a tiempo.

FIGURA Nº 9-8: ÍNDICE DE CALIDAD “IMAGEN TRANSPORTE PÚBLICO MODO BUS

PUERTO MONTT”
Imagen Global Transporte Público Índice
Es seguro en término de accidentes 34% 39% 27% 63.2
Es seguro en término de delincuencia 49% 28% 23% 56.0
Es confiable (el bus pasa con regularidad, llega a tiempo) 31% 28% 41% 67.4
Es innovador 44% 31% 25% 58.7
Está acorde al crecimiento fisico de la ciudad 32% 31% 37% 66.4
Está acorde a las condic. climát. y toporág. de la ciudad 37% 29% 34% 64.1
Es de buena calidad 40% 28% 32% 62.8
Se preocupa por las necesidades de la comunidad 46% 35% 19% 55.2
Se preocupa por la buena mant. y conserv. de las máq. 41% 30% 28% 61.2
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
Por otra parte los aspectos con peor evaluación de imagen recaen en la seguridad en
términos de delincuencia en paraderos, accesos, o al interior de la máquina con un 49% de
los usuarios que lo califican con notas 1 a 4 y que se preocupa por las necesidades de la
comunidad, donde este porcentaje de notas es del 46%.
9.2.2 Aspectos Generales del Servicio
a) Evaluación de los aspectos generales del servicio

La satisfacción de cada uno de los aspectos generales del servicio de transporte público
urbano modo bus obtiene como máximo nota 5.2 y que corresponde a la satisfacción con el
sistema de pago de los pasajes y a la suficiencia de recorridos 5.0. Ambas evaluaciones
recaen en un nivel de satisfacción de indiferencia o intermedio.
Los atributos con las cuales más insatisfechos se encuentran los usuarios corresponden a la
“higiene y mantenimiento de los paraderos” (nota 3.1) al “estado de la infraestructura de los
paraderos” (nota 3.3) e “información” (recorridos, destinos, tarifas, modificaciones) con
nota 3.9.

FIGURA Nº 9-9: EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN CON LOS ASPECTOS GENERALES DEL

SERVICIO
Aspectos Generales del Servicio de TP Buses 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Frecuencia (n° maq. que circulan) 4.9 1.98
Tiempo de espera 4.6 1.97
Regularidad de paso 4.7 1.82
Suficiencia de recorridos 5.0 1.76
Horarios inicio y término 4.8 2.10
Traifas 4.7 2.41
Sistema pago pasaje 5.2 1.59
Cantidad de paraderos 4.3 2.64
Ubicación de paraderos 4.4 2.66
Estado infraest. paraderos 3.3 2.91
Higiene y manten. paraderos 3.1 2.69
Información (recorridos, destinos, etc.) 3.9 3.14
Respecto de la evaluación a los diferentes aspectos generales del servicio por segmento, es
posible observar que no existen diferencias por género y que la diferencia se produce en la
ocupación donde los escolares otorgan más baja evaluación. En el segmento C1 se observa
una lata evaluación y la más baja en el C2.
TABLA Nº 9-5: EVALUACIÓN ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO POR SEGMENTOS

Promedio
Aspectos generales del servicio Univer- Traba- Dueña Jubi-
Frecuencia (n° máquinas. que
4.9 4.9 5.0 4.7 6.0 4.4 4.8 5.0 5.9 4.4 5.1 5.0 4.7
circulan)
Tiempo de espera 4.6 4.6 4.7 3.7 6.0 3.7 4.5 4.0 5.7 4.5 4.8 4.8 4.2
Regularidad de paso 4.7 4.6 4.8 4.0 6.0 4.4 4.8 5.0 5.7 4.6 5.0 4.8 4.7
Suficiencia de recorridos 5 4.9 5.0 4.7 7.0 4.5 5.1 4.0 5.9 4.6 5.0 5.0 4.9
Horarios inicio y término 4.8 4.6 5.0 4.3 5.5 4.5 5.2 6.0 5.7 4.9 5.2 5.0 4.9
Tarifas 4.7 4.6 4.8 4.3 6.0 4.6 4.9 4.0 5.4 4.4 5.3 4.6 4.8
Sistema pago pasaje 5.2 5.1 5.3 4.0 6.0 4.9 5.5 5.0 5.3 4.9 5.3 5.4 5.2
Cantidad de paraderos 4.3 4.4 4.3 3.7 6.5 4.3 4.6 6.0 5.3 4.0 4.6 4.0 4.6
Ubicación de paraderos 4.4 4.4 4.4 4.3 6.5 4.5 4.8 6.0 5.0 4.2 4.6 4.1 4.8
Estado infraestructura Paraderos 3.3 3.2 3.4 3.3 5.0 3.6 3.5 3.0 4.4 4.2 3.8 2.9 3.6
Higiene y manten. Paraderos 3.1 3.1 3.2 2.7 5.0 3.4 3.1 4.0 4.3 3.4 3.6 2.8 3.3
Información (recorridos,
3.9 3.8 4.1 3.7 6.0 4.9 4.7 5.0 5.1 4.3 4.0 3.7 4.8
destinos, etc.)
b) Índice de calidad aspectos generales del servicio

La totalidad de los atributos que corresponden a aspectos generales del servicio se
encuentran en el nivel de calidad bajo (inferior a 73 puntos), en donde el sistema de pago
de pasaje es el atributo con mejor índice de calidad (71.6) y con un 46% de las notas de
satisfacción (6 y 7).
Destacan con los más bajos índices de calidad, los atributos relacionados con los paraderos;
donde la higiene y mantenimiento obtiene un índice de 36.2 puntos concentrando a su vez
un 76% de notas de insatisfacción. El estado de la infraestructura entendido como techo,
protección para el viento, asientos e iluminación tiene un índice de 39.0 puntos con un 77%
de notas de insatisfacción (1 a 4).

FIGURA Nº 9-10: ÍNDICES DE CALIDAD ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO

Aspectos generales del servicio
Índice
Frecuencia (n° maq. que circulan) 31% 28% 41% 67.1
Tiempo de espera 39% 32% 29% 61.7
Regularidad de paso 35% 33% 32% 63.6
Suficiencia de recorridos 32% 31% 37% 67.1
Horarios inicio y término 34% 28% 38% 65.5
Traifas 38% 26% 36% 62.7
Sistema pago pasaje 24% 30% 46% 71.6
Cantidad de paraderos 50% 24% 26% 56.4
Ubicación de paraderos 46% 26% 28% 57.6
Estado infraest. Paraderos 76% 13% 11% 39.0
Higiene y manten. Paraderos 77% 15% 8% 36.2
Información (recorridos, destinos, etc.) 56% 22% 22% 50.0
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
9.2.3 Proceso de Traslado: Viaje
a) Evaluación del proceso de traslado o viaje en transporte público urbano modo bus
En términos globales y como evaluación espontánea respecto de la satisfacción con el
proceso de viaje, esta obtiene una nota promedio de 5.2, con una varianza de 1.28, lo que la
ubica en un nivel de indiferencia o satisfacción media.
FIGURA Nº 9-11: NOTA A LA SATISFACCIÓN GENERAL CON EL PROCESO DE TRASLADO

Satisfacción General con el Proceso Traslado (viaje) 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Promedio 5.2 1.28
Respecto del índice de calidad para el proceso general de viaje, este alcanza a 70.2 puntos.
FIGURA Nº 9-12: ÍNDICE DE CALIDAD SATISFACCIÓN GENERAL CON EL VIAJE

Índice
Satisfacción general viaje 22% 38% 40% 70.2
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
En términos de los atributos evaluados relacionados con el viaje todos concentran notas
cercanas al nivel de indiferencia (Nota 5). El atributo con menor nivel de satisfacción
corresponde a la comodidad en términos de la temperatura ambiente al interior del bus
(nota 4.4) y a la calidad de los asientos (4.5).
Ningún atributo del proceso de traslado obtiene notas de total satisfacción (6 y 7).

FIGURA Nº 9-13: NOTAS DE EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE

TRASLADO (VIAJE)
Proceso de traslado: Viaje 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Tiempo de traslado 5.0 1.59
Cantidad detenciones durante el recorrido 4.7 1.72
Comodidad espacio interior 4.7 1.75
Comodidad T° ambiente interior bus 4.4 2.05
Disponibilidad de asientos 4.6 1.96
Calidad de los asientos 4.5 2.03
Estado conservación de la máquina 4.6 1.82
Lmpieza del vehículo 4.7 1.81
Presencia elementos de seguridad al interior 4.6 2.27
Seguridad percibida durante el viaje 4.8 1.88
Presentación personal del chofer 5.1 1.85
Responsabilidad chofer durante el viaje 4.9 1.95
Modo de conducción 4.6 2.10
Trato y atención recibida del chofer 4.8 2.43
Al analizar la evaluación por segmentos se observa que no existen diferencias por género,
pero si la hay por ocupación donde los escolares le dan las más bajas notas y los
universitarios las más altas. En cuanto a segmento socioeconómico destaca con buenas
evaluaciones el nivel ABC1.
TABLA Nº 9-6: EVALUACIÓN ASPECTOS DEL VIAJE POR SEGMENTO

Promedio
Aspectos del viaje/ Traslado Univer- Traba- Dueña Jubi-
Satisfacción General con el Proceso
5.2 5.1 5.2 4.3 5.5 5.2 4.9 6.0 5.4 5.2 5.2 5.2 5.0
Traslado
Tiempo de traslado 5.0 4.9 5.1 4.7 6.5 4.6 4.6 6.0 5.3 4.9 5.2 5.1 4.8
Cantidad detenciones durante el
4.7 4.7 4.8 3.7 6.5 4.5 4.6 4.0 5.3 4.4 4.9 4.8 4.6
recorrido
Comodidad espacio interior 4.7 4.7 4.8 4.0 6.0 4.9 4.6 5.0 5.7 4.9 5.0 4.7 4.8
Comodidad temperatura ambiente
4.4 4.4 4.5 3.7 5.5 5.2 4.2 3.0 5.1 4.6 4.6 4.3 4.6
interior bus
Disponibilidad de asientos 4.6 4.6 4.6 5.0 6.0 4.7 4.8 6.0 5.3 4.8 4.9 4.3 4.9
Calidad de los asientos 4.5 4.5 4.5 4.3 5.5 4.2 4.5 5.0 4.9 4.6 4.7 4.3 4.4
Estado conservación de la máquina 4.6 4.5 4.7 4.7 5.5 4.5 4.7 5.0 4.7 4.7 4.9 4.5 4.7
Limpieza del vehículo 4.7 4.7 4.8 4.0 5.5 5.7 4.7 6.0 5.3 4.7 4.9 4.6 5.1
Presencia elementos de seguridad al
4.6 4.7 4.6 3.3 5.0 5.0 4.6 6.0 4.7 3.9 4.7 4.6 4.7
interior
Seguridad percibida durante el viaje 4.8 4.8 4.8 4.0 5.5 5.2 4.8 5.0 5.3 4.4 5.0 4.7 4.9
Presentación personal del chofer 5.1 5.0 5.2 4.3 5.5 5.2 5.2 6.0 5.0 4.8 5.4 5.2 5.2
Responsabilidad chofer durante el viaje 4.9 4.8 4.9 3.3 6.0 5.5 5.2 6.0 5.1 4.6 4.9 4.8 5.2
Modo de conducción 4.6 4.6 4.7 3.7 6.0 4.5 5.1 5.0 5.0 4.5 4.9 4.5 4.8
Trato y atención recibida del chofer 4.8 4.8 4.9 3.0 6.0 5.2 5.4 6.0 5.6 4.7 5.1 4.7 5.1
b) Índice de Calidad del Traslado: Viaje

La totalidad de los aspectos que componen el proceso de traslado o el viaje en bus se
encuentra en el nivel de calidad bajo, en donde es posible encontrar que los atributos con
peores índices son la comodidad en términos de la temperatura ambiente y la calidad de
asientos 58.3 y 58.6 respectivamente.

FIGURA Nº 9-14: ÍNDICES DE CALIDAD PROCESO DE TRASLADO (VIAJE) BUSES PUERTO

MONTT
Índice
Satisfacción
Proceso General Proceso
de Traslado (viaje) de Traslado 22% 38% 40% 70.2
Tiempo de traslado 29% 35% 29% 67.8
Cantidad detenciones durante el recorrido 37% 34% 29% 63.2
Comodidad espacio interior 30% 36% 30% 63.7
Comodidad temperatura ambiente interior bus 47% 29% 24% 58.3
Disponibilidad de asientos 39% 31% 29% 61.6
Calidad de los asientos 45% 31% 24% 58.6
Estado conservación de la máquina 41% 36% 23% 60.5
Limpieza del vehículo 38% 31% 30% 63.6
Presencia implementos seguridad interior 39% 36% 29% 61.7
Seguridad percibida durante el viaje 33% 37% 30% 64.2
Presentación personal del chofer 29% 30% 41% 69.4
Responsabilidad chofer durante el viaje 35% 30% 35% 65.7
Modo de conducción 40% 31% 29% 61.7
Trato y atención recibida del chofer 35% 28% 38% 64.8
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4

Puerto Montt
Finalmente es posible construir el modelo de satisfacción con los procesos y atributos que
afectan la satisfacción de los usuarios y el peso o ponderación dentro de dicha satisfacción.
Encontramos que la satisfacción para el caso buses en Puerto Montt, se ve afectada por 7
procesos o factores5, tal como se concluyó en el capítulo anterior. A fin de orientar las
mejoras de calidad se incluye el índice de ésta ciudad para el modo bus.
El índice de calidad general se obtiene como un promedio ponderado de cada uno de los
índices de los procesos (factores) resultantes del Modelo de Ecuaciones estructurales. Cada
proceso (factor) obtiene un índice que está dado por el promedio ponderado de todos
índices resultantes para cada uno de los atributos (variables) que agrupa,
5
Cabe señalar que el nombre que se le da al proceso (factor), es meramente identificador términos de nominarlo por aquellos atributos
(variables) a los que representa, por ejemplo si el proceso o factor agrupa variables como mantenimiento de los paraderos,
higiene de los paraderos, cantidad de paraderos, se le nominó como paraderos.

FIGURA Nº 9-15: MODELO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS E ÍNDICES DE CALIDAD DE

SERVICIO MODO BUS PUERTO MONTT
Índice por Índice por
Variable Ponderación atributo proceso
Satisfacción general del viaje X8 9% 70.2 6.318
Tiempo de traslado (duración del viaje) X91 10% 67.8 6.78
Cantidad de detenciones X92 11% 63.2 6.952
Comodidad espacio interior X93 11% 63.7 7.007
PROCESO 1: Aspectos
PONDERACIÓN 10%
generales del viaje (F1) Comodidad temperatura interior X94 12% 58.3 6.996 62.7
Disponibilidad de asientos X95 12% 61.6 7.392
Calidad de asientos X96 12% 58.6 7.032
X97
SATISFACCIÓN GENERAL PUERTO MONTT BUSES
Estado conservación vehículo 12% 60.5 7.26

Limpieza de la máquina X98 11% 63.6 6.996
Confiable X63 16% 67.4 10.784
Frecuencia X71 17% 67.1 11.407
PROCESO 2: Aspectos de
Tiempo de espera X72 19% 61.7 11.723
PONDERACIÓN 36% tiempo y comodidad en el 65.3
viaje (F2) Regularidad paso X73 17% 63.6 10.812
Suficiencia recorrido X74 16% 67.1 10.736
Horario inicio y término X75 15% 65.5 9.825
Innovador X64 18% 58.7 10.566
Acorde al crecim. físico de la ciudad X65 15% 66.4 11.952
Acorde a las condic. climáticas y topogr. X66 16% 64.1 10.256
PONDERACIÓN 27% PROCESO 3: Imagen (F3) 65.3
Suficiencia recorrido X67 17% 67.1 11.407
Buena calidad X68 17% 62.8 10.676
Se preocupa mantenimiento máquina X69 17% 61.2 10.404
Presencia implementos de seguridad X99 17% 61.7 10.489
Seguridad percibida durante el viaje X910 16% 64.2 10.272
PROCESO 4: Viaje Presentación personal del chofer X911 15% 69.4 10.41
PONDERACIÓN 17% 64.5
(Seguridad y chofer) (F4) Responsabilidad del chofer X912 17% 65.7 11.169
Modo de conducción X913 17% 61.7 10.489
Trato y atención recibida del chofer X914 18% 64.8 11.664
Cantidad de paraderos X78 20% 56.4 11.28
Ubicación de paraderos X79 20% 57.6 11.52
PROCESO 5: Paraderos
PONDERACIÓN 4%
(F5)
Estado de la infr. paraderos X710 20% 39 7.8 49.8
Higiene y manten. paraderos X711 20% 46.2 9.24
Información sobre recorridos, tarifas, otros X712 20% 50 10
Tarifas X76 56% 62.7 35.112
PONDERACIÓN 1% PROCESO 6: Tarifas (F6) 66.6
Sistema pago pasaje X77 44% 71.6 31.504
PROCESO 7: Imagen de Seguro en términos de accidentes X61 45% 63.2 28.44
Seguridad (F7) Seguro en términos de delincencia X62 46% 56 25.76
Satisfacción General Espontánea 69.8
Satisfacción General Modelo 63.7
Fuente: Elaborado en base a Anexo 9.2
Es importante destacar que con el modelo resultante descrito en el capítulo anterior se logra
un índice de 63.7 puntos, ubicando este modo de transporte en un nivel de calidad bajo.
Esta cifra es un poco inferior a la satisfacción declarada por los usuarios de manera
espontánea (69.8), este fenómeno se da por el hecho que a medida que se le va
interiorizando al usuario con cada proceso y atributo; este comienza a pensar detenidamente
en su experiencia de uso y medita más la respuesta, lográndola aterrizar a la realidad.
En el modelo anterior, es posible observar que los atributos relevantes para los usuarios en
términos de factores o procesos son en primer lugar el proceso 2 (aspectos de tiempo y
comodidad en el viaje a la ciudad) con un 36% de ponderación, este proceso obtiene una
nota de 65.3 puntos, los atributos que componen este proceso son la confiabilidad (que el
bus pasa con regularidad, llega a tiempo) con un índice de calidad de 67.4 ptos., la
frecuencia con un índice de calidad de 67.1 ptos., tiempo de espera 61.7, suficiencia de
recorridos 67.1 y horarios de inicio y término del servicio 65.5.

En segundo lugar se encuentra el proceso 3 (imagen) con ponderación del 27% e índice de
calidad de 65.3 ptos. Los atributos que agrupa este proceso son la innovación entendida
como que siempre tiene mejoras, se desarrolla de acuerdo a la tecnología con índice de
calidad 58.7, acorde al crecimiento de la ciudad 66.4, acorde a las condiciones climáticas y
topográficas de la ciudad 64.1, suficiencia de recorrido 67.1, buena calidad 62.8 y la
preocupación por el mantenimiento de las máquinas 61.2 ptos.
En tercer lugar se ubica el proceso 3 (viaje), con un 17% de ponderación y un índice de

calidad ponderado de 64.5 ptos. Este proceso agrupa a los atributos presencia de
implementos de seguridad al interior de la máquina 61.7 ptos., seguridad percibida durante
el viaje 64.2, presentación personal del chofer 69.4, responsabilidad mostrada por el chofer
durante el viaje (para donde debe, respeta las reglas del tránsito) con índice de calidad de
65.7 ptos., modo de conducción 61.7 y trato y atención recibida del chofer 64.8 ptos.
En cuarto lugar se encuentra el proceso aspectos generales del viaje con ponderación del
10% y con un índice de calidad de 62.2 ptos. Los atributos que agrupa este proceso son
satisfacción general con el viaje 70.2 ptos., tiempo de traslado (duración del viaje) con
índice de calidad de 67.8 ptos., cantidad de detenciones durante el recorrido 63.2 ptos.,
comodidad espacio interior 63.7 ptos., comodidad de temperatura interior 58.3 ptos.,
disponibilidad de asientos 61.6 ptos., calidad de los asientos 58.6 puntos, y estado de
conservación de la máquina 63.6 ptos.
En quinto lugar se encuentra el proceso 5 correspondiente a paraderos, con una ponderación

del 4% y cuyo índice de calidad ponderado alcanza un nivel muy bajo de 49.8 ptos.; donde
los atributos agrupados en este proceso corresponden a cantidad de paraderos con un índice
de calidad de 56.4 ptos, la ubicación de los paraderos 57.6 ptos., el estado de la
infraestructura de los paraderos 39 ptos., la higiene y mantenimientos de ellos 46.2 ptos. , y
la información sobre tarifas, recorridos y otros con un índice de calidad de 50 ptos.
El sexto se ubica el proceso 6 imagen de seguridad con una ponderación del 5% y que
alcanza un índice de calidad ponderado de 54.2 ptos. Los atributos que este agrupa son
seguridad en términos de accidentes 63.2 ptos. Y seguridad en términos de delincuencia 56
ptos.
El proceso o factor tarifas alcanza una ponderación del 1% con un índice de calidad de
66.6, en donde el atributo tarifa propiamente tal obtiene un índice de calidad de 62.7 ptos y
el sistema de pago de pasaje 71.6 ptos.
Finalmente es posible entregar como resumen de resultados que para el modo buses en la
ciudad de Puerto Montt, el Índice de Satisfacción General alcanza a 69.8 ptos. y el Índice
de Calidad a 63.7 ptos.

9.3 RESULTADOS PUNTA ARENAS BUSES
A continuación se muestra un resumen de los resultados descriptivos obtenidos a partir de

la aplicación de la encuesta a una muestra de 100 usuarios del transporte público urbano en
el modo bus y con un 9.5% de error estándar. Los antecedentes de bases de la información
se encuentran contenidos en los Anexos 9.1, 9.2 y 9.3.
TABLA Nº 9-7: DETALLE DE NOTAS OBTENIDAS ENCUESTA

Notas 1 Notas 2 Notas 3 Notas 4 Notas 5 Notas 6 Notas 7 = 100 -4 igual a 5 -7
SAT. GRAL 1 3 7 19 34 27 9 100 30% 34% 36% 67,7
X51 4 0 6 14 24 29 23 100 24% 24% 52% 73,5
X52 4 2 4 9 20 30 31 100 19% 20% 61% 76,8
X53 7 1 7 20 24 20 21 100 35% 24% 41% 67,1
X54 11 10 18 18 20 16 7 100 57% 20% 23% 51,4
X55 16 5 8 15 25 22 9 100 44% 25% 31% 56,1
X56 6 5 13 19 25 19 13 100 43% 25% 32% 61,2
X57 4 4 8 24 28 15 17 100 40% 28% 32% 64,3
X58 14 10 16 13 24 10 13 100 53% 24% 23% 51,6
X59 4 9 16 25 23 16 7 100 54% 23% 23% 56,0
X61 4 8 15 26 25 14 8 100 53% 25% 22% 56,6
X62 3 10 13 25 26 14 9 100 51% 26% 23% 57,3
X63 5 7 14 26 21 20 7 100 52% 21% 27% 57,6
X64 8 8 10 19 24 21 10 100 45% 24% 31% 58,7
X65 5 4 15 12 22 22 20 100 36% 22% 42% 65,9
X66 2 3 2 5 8 44 36 100 12% 8% 80% 83,5
X67 4 0 3 3 20 40 30 100 10% 20% 70% 80,8
X68 13 5 14 21 21 17 9 100 53% 21% 26% 54,1
X69 11 9 13 19 28 13 7 100 52% 28% 20% 52,6
X610 22 26 18 18 11 5 0 100 84% 11% 5% 31,4
X611 21 31 21 14 6 6 1 100 87% 6% 7% 29,8
X612 9 5 24 29 20 12 1 100 67% 20% 13% 48,7
X7 0 0 6 12 46 26 10 100 18% 46% 36% 71,5
X81 0 4 7 13 37 26 13 100 24% 37% 39% 70,0
X82 2 5 7 18 36 23 9 100 32% 36% 32% 65,4
X83 3 4 11 21 27 23 11 100 39% 27% 34% 64,2
X84 0 2 12 23 30 25 8 100 37% 30% 33% 65,9
X85 3 2 9 26 37 20 3 100 40% 37% 23% 61,7
X86 2 5 18 23 33 16 3 100 48% 33% 19% 57,7
X87 7 6 18 30 25 11 3 100 61% 25% 14% 51,7
X88 3 4 19 28 31 12 3 100 54% 31% 15% 55,6
X89 1 7 12 21 25 23 11 100 41% 25% 34% 63,7
X810 0 1 4 15 38 26 16 100 20% 38% 42% 73,1
X811 4 1 3 13 47 26 6 100 21% 47% 32% 67,8
X812 1 2 3 11 40 34 9 100 17% 40% 43% 72,3
X813 0 2 3 19 37 33 6 100 24% 37% 39% 70,4
X814 1 0 8 17 43 23 8 100 26% 43% 31% 68,1
Los antecedentes de clasificación de los usuarios encuestados, se muestran en la siguiente
tabla.

TABLA Nº 9-8: DATOS DE CLASIFICACIÓN DE LOS ENCUESTADOS

Hombres 46%
Sexo
Mujeres 54%
Escolar 19%
Dueña de casa 19%
Jubilado 9%
Menor de $124.000 (similar NSE E) 29%
Ingreso $124.001 a $375.000 (similar NSE D) 60%
medio del $375.001 a $1.000.000 (similar NSE C3) 10%
hogar6 $1.000.001 a $1.810.000 (similar NSE C2) 1%
Mayor a $1.810.001 (similar NSE ABC1) 0%
Promedio diario 2,7
Motivos de Trabajo 47%
viajes Estudio 25%
Otros 25%
Expectativas
En cuanto a cómo afecta el transporte público urbano en buses a la calidad de vida de los
GRAFICO Nº 9-2: EXPECTATIVAS DEL MODO DE TRANSPORTE BUSES EN PUNTA ARENAS

¿Como afecta el transporte público urbano en buses de la
ciudad a su calidad de vida?
Es Indiferente
19%
Negativamente
8%
Positivamente
73%

satisfacción promedio de 5.0 en una escala de 1 a 7 con una varianza de 1.55. Esta nota
corresponde a un nivel de satisfacción de indiferencia o intermedio.

RESPUESTA ESPONTÁNEA DECLARADA MODO BUS PUNTA ARENAS
Promedio 5.0 1.55
6
Dada que las encuestas se hicieron durante el viaje del entrevistado y no en el hogar, no fue posible
clasificarlos por NSE y se le consultó directamente por los rangos de ingresos del hogar .

En cuanto a la satisfacción promedio, se observan pequeñas diferencias donde el género

masculino así como el segmento de ocupación trabajador, presenta menor nivel de
satisfacción general con el servicio mención espontánea).
TABLA Nº 9-9: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO POR SEGMENTOS

Promedio Sexo Ocupación
Global Hombres Mujeres Escolar Universitario Trabajador Dueña de casa Jubilado
Satisfacción general 5.1 4.9 5.1 5.1 5.2 4.7 5.5 6.0

con el servicio. Existe un alto porcentaje de usuarios (30%) que le asigna notas de
insatisfacción (1 a 4). Un 34% le asigna nota 5, considerada de indiferencia, y un 36% le
otorga notas de satisfacción al servicio (6 y 7).
FIGURA Nº 9-17: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL BUSES PUNTA ARENAS

Índice
Satisfacción general 30% 34% 36% 67.7
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
9.3.1 Imagen del Servicio
a) Evaluación a la imagen del servicio de transporte público urbano modo bus

Al evaluar los usuarios los atributos de imagen del transporte público modo bus, se observa
que en promedio las notas recaen entre 4 y 5.5; donde los atributos con peor evaluación
corresponden a “es innovador” (nota 4.0) y “se preocupa de las necesidades de la
comunidad” (nota 4.3) éste último con una alta varianza (3.66).
El aspecto de imagen con mayor nivel de satisfacción (nota 5.5) corresponde a la

“seguridad en términos de delincuencia” seguido a la “seguridad en términos de
accidentes”, es decir, cuan seguro se siente el usuario de que el modo bus no incurre en
accidentes de tránsito con nota 5.3, que se ubica en el nivel intermedio de satisfacción).
Ningún atributo de la imagen obtiene en promedio una evaluación de total satisfacción nota
6 y 7).

FIGURA Nº 9-18: EVALUACIÓN DE IMAGEN DEL TRANSPORTE PÚBLICO MODO BUS

PUNTA ARENAS
Imagen 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Es confiable (el bus pasa con regularidad, llega a 5.0 2.76
Está acorde al crecimiento fisico de la ciudad 4.3 3.61
ciudad 4.6 2.70
Se preocupa por la buena mant. y conserv. de las
máquinas 4.3 2.31
Al analizar la evaluación a la imagen por segmentos, es posible observar que términos de

género no hay diferencias en la evaluación y en términos de ocupación el segmento escolares
se torna un poco más exigente en el servicio, asignándole notas más bajas.
TABLA Nº 9-10: EVALUACIÓN DE IMAGEN POR SEGMENTOS

Sexo Ocupación
Promedio
Dueña
Global Hombres Mujeres Escolar Universitario Trabajador Jubilado
de casa
Es seguro en término de accidentes 5.3 5.4 5.2 5.0 5.8 5.0 5.6 5.0
Es seguro en término de delincuencia 5.5 5.7 5.4 4.9 6.0 5.1 5.9 4.0
Es confiable (el bus pasa con regularidad,
5.0 4.9 5.0 5.2 5.0 4.8 5.2 6.0
llega a tiempo)
Es innovador 4.0 4.0 4.0 4.3 2.8 4.1 4.1 4.0
Está acorde al crecimiento físico de la
4.3 4.2 4.3 4.6 3.8 3.9 4.9 3.0
ciudad
Está acorde a las condiciones climáticas y
4.6 4.5 4.6 4.1 4.8 4.6 5.0 5.0
topográficas de la ciudad
Es de buena calidad 4.8 4.8 4.8 4.6 4.4 4.7 5.3 4.0
4.1 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.2 6.0
comunidad
Se preocupa por la buena mantención y
4.3 4.2 4.4 4.3 4.0 4.2 4.7 5.0
conservación de las máquinas
La imagen del transporte público en el modo buses de Punta Arenas se encuentra en su
mayoría niveles de baja calidad, con excepción de los aspectos asociados a la seguridad
tanto en términos de accidentes como de delincuencia, donde obtiene índices de calidad
intermedio 73.5 y 76.8 respectivamente. El peor indicador en términos de imagen recae en l
la innovación y que se preocupa de las necesidades de la comunidad (51.4 y 51.6 puntos
respectivamente).

FIGURA Nº 9-19: ÍNDICES DE CALIDAD IMAGEN BUSES PUNTA ARENAS

Imagen Transporte Buses
Índice
Es confiable (el bus pasa con regularidad, llega a tiempo) 35% 24% 41% 67.1
Es innovador 57% 20% 23% 51.4
Está acorde a las condic. climát. y toporág. de la ciudad 43% 25% 31% 61.2
Se preocupa por la buena mant. y conserv. de las máq. 54% 24% 23% 56.0
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
a) Evaluación satisfacción aspectos generales del servicio

La satisfacción de cada uno los aspectos generales del servicio de transporte público
urbano, modo bus, obtiene en algunos atributos notas cercanas a la satisfacción total o
excelencia, como es el caso de las tarifas (5.9) y el sistema de pago del pasaje (5.8)
Destacan con las peores evaluaciones, por ende generan la máxima insatisfacción de los
usuarios, los atributos relacionados con los paraderos, “higiene y mantenimiento de los
paraderos” (nota 2.8) y “estado de la infraestructura de los paraderos” (nota 2.9) y también
la “información” (recorridos, destinos, tarifas, modificaciones) con nota 3.9.

SERVICIO MODO BUS PUNTA ARENAS
Aspectos Generales del Servicio de TP Buses 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Frecuencia (n° maq. que circulan) 4.3 2.27
Tarifas 5.9 1.81
Estado infraest. Paraderos 2.9 2.21
Higiene y manten. Paraderos 2.8 2.19
Información (recorrdios, destinos, etc.) 3.9 2.02
En cuanto a la evaluación por segmentos de los aspectos generales del servicio, es posible
observar que no existen diferencias por género pero si por ocupación, en donde el segmento
de universitarios califica con notas más bajas dichos aspectos.

TABLA Nº 9-11: EVALUACIÓN ASPECTOS GENERALES DE SERVICIO POR SEGMENTOS

Frecuencia (n° máquinas que circulan) 4.3 4.4 4.3 4.9 3.8 4.1 4.4 3.0
Tiempo de espera 4.4 4.4 4.3 4.3 3.6 4.7 4.2 4.0
Regularidad de paso 4.4 4.3 4.4 4.8 4.0 4.5 4.3 4.0
Suficiencia de recorridos 4.5 4.3 4.5 4.0 3.0 4.8 5.1 4.0
Horarios inicio y término 4.9 4.9 4.8 5.2 5.0 4.9 4.7 4.0
Tarifas 5.9 5.6 6.2 6.4 6.2 6.0 6.3 4.0
Sistema pago pasaje 5.8 5.8 5.7 5.9 6.0 5.5 5.7 5.0
Cantidad de paraderos 4.2 4.2 4.1 3.9 4.8 4.5 4.1 1.0
Ubicación de paraderos 4.1 4.1 4.0 4.3 4.6 4.1 4.2 1.0
Estado infraestructura paraderos 2.9 2.8 2.9 2.7 2.2 3.1 3.2 1.0
Higiene y mantenimiento paraderos 2.8 2.7 2.8 2.7 2.2 3.0 2.9 1.0
Información (recorridos, destinos, etc.) 3.9 3.9 3.8 3.3 4.0 3.9 3.7 4.0
b) Índice de Calidad Aspectos Generales del Servicio

Respecto de los atributos generales del servicio, es posible encontrar algunos en niveles
intermedios muy cercanos a niveles de alta calidad y compromiso como son las tarifas y el
sistema de pago de pasajes, que alcanzan índices de 83.5 y 80.1 puntos respectivamente.
En el otro extremo se encuentran índices casi en un nivel mínimo de calidad como son los
atributos relacionados con los paraderos; donde la higiene y mantenimiento obtiene un
índice de 29.8 puntos concentrando a su vez un 87% de notas de insatisfacción. El estado
de la infraestructura entendido como techo, protección para el viento, asientos e
iluminación tiene un índice de 31.4 puntos con un 84% de notas de insatisfacción (1 a 4).
La totalidad de los demás atributos se encuentra en un nivel de baja calidad, es decir

inferior a 73 puntos.
FIGURA Nº 9-21: ÍNDICE DE CALIDAD ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO BUSES
PUNTA ARENAS
Aspectos generales del servicio
Índice
Frecuencia (n° maq. que circulan) 53% 25% 22% 56.6
Tarifas 12% 8% 80% 83.5
Estado infraest. Paraderos 84% 11% 5% 31.4
Higiene y manten. Paraderos 87% 7% 6% 29.8
Información (recorrdios, destinos, etc.) 67% 20% 13% 48.7
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4

a) Evaluación de la satisfacción


Satisfacción General durante el viaje 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Promedio 5.2 0.98
El índice de calidad para la satisfacción general del viaje alcanza a 71.5 puntos, que si bien
es de calidad baja, se encuentra muy cercano al nivel de calidad media (73 puntos).
FIGURA Nº 9-23: ÍNDICE DE CALIDAD SATISFACCIÓN DEL VIAJE

Índice
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
En términos de los atributos evaluados relacionados con el viaje la mayoría se encuentra en

notas promedio cercanas al nivel de indiferencia (Nota 5). Los atributos con mayor nivel de
satisfacción (Nota 5.3) recaen en la “seguridad percibida durante el viaje” y la
“responsabilidad del chofer mostrada durante el viaje”; entendida como: para donde debe,
respeta las reglas del tránsito, entre otros.
Los atributos con menor nivel de satisfacción corresponden al “estado de conservación de

la máquina (Nota 4.1) y a la “Limpieza del vehículo” (Nota 4.39). Ningún atributo del
proceso de traslado obtiene notas de total satisfacción (6 y 7).


TRASLADO (VIAJE)
Proceso de Traslado (Viaje) 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Comodidad T° ambiente interior bus 4.9 1.46
Estado conservación de la máquina 4.1 2.03
En términos de los resultados por segmento, es posible observar que las mujeres son más
exigentes en cuanto a su satisfacción con el viaje en si mismo (traslado) satisfacción. Al
analizar la ocupación de los entrevistados, los que le asignan menor nota son los escolares y
los universitarios.
TABLA Nº 9-12: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CON EL VIAJE POR SEGMENTOS

Atributos
Satisfacción general con el traslado 5.2 5.2 5 5.6 4.8 5.4 4.9 5.0
Tiempo de traslado 5.1 5.3 5.0 4.1 4.6 5.3 5.4 4.0
Cantidad detenciones 4.9 5.2 4.5 3.9 4.4 5.0 4.8 3.0
Comodidad espacio interior 4.8 5.0 4.5 4.0 4.6 4.8 4.8 4.0
Comodidad temperatura interior 4.9 5.0 4.7 3.9 4.8 5.2 4.8 5.0
Disponibilidad de asientos 4.6 4.9 4.3 3.8 4.6 4.7 4.5 3.0
Calidad de asientos 4.4 4.6 4.1 3.5 4.0 4.4 4.6 3.0
Estado conservación bus 4.1 4.2 3.9 3.8 3.6 3.7 4.3 3.0
Limpieza del bus 4.3 4.3 4.2 4.0 3.8 4.1 4.6 4.0
Presencia implem. seguridad 4.8 4.8 4.7 4.7 4.0 4.7 5.0 2.0
Seguridad percibida 5.3 5.2 5.4 5.5 4.6 5.3 5.8 5.0
Presentación personal chofer 5.0 5.2 4.8 5.0 4.6 4.6 5.1 4.0
Responsabilidad chofer 5.3 5.4 5.1 4.6 5.0 5.3 5.3 5.0
Modo de conducción chofer 5.1 5.2 5.1 4.9 5.2 4.7 5.5 6.0
Trato y atención recibida 5.0 5.2 4.9 4.2 5.6 4.9 5.2 5.0
Fuente: Elaborado en base a información contenida en anexo 9.3.
Si bien la totalidad de los aspectos que componen el proceso de traslado o el viaje en bus se
encuentra en el nivel de calidad bajo, existen algunos atributos cercanos al nivel de calidad
media como son la seguridad percibida durante el viaje (índice de 72.3), responsabilidad
mostrada por el chofer (72.3).
Los atributos con peores índices de calidad son el “estado de conservación de la máquina”
(51.7 puntos) y la “limpieza” (55.6).

FIGURA Nº 9-25: ÍNDICE DE CALIDAD PROCESO DE TRASLADO BUSES PUNTA ARENAS

Proceso de Traslado: Viaje
Índice
Comodidad T° ambiente interior bus 37% 30% 33% 65.9
Estado conservación de la máquina 61% 25% 14% 51.7
Lmpieza del vehículo 54% 31% 15% 55.6
Presencia elementos de seguridad al interior 41% 25% 34% 63.7
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4

Punta Arenas
Encontramos que la satisfacción para el caso buses en Punta Arenas, se ve afectada por 5
procesos o factores7 (los otros 2 estudiados no tienen ponderación). A fin de orientar las
mejoras de calidad se incluye el índice de ésta ciudad para el modo bus.
índices resultantes para cada uno de los atributos (variables) que agrupa.
Esta cifra es inferior a la satisfacción declarada por los usuarios de manera espontánea
(67.7), que como imagen colectiva se valora el modo bus, y los usuarios desean que se
potencie. Sin embargo al detenerse a evaluar realmente cada uno de los atributos respecto
de cada proceso se comienza a pensar detenidamente en su experiencia de uso y medita más
la respuesta, lográndola aterrizar a la realidad.
7
Cabe señalar que el nombre que se le da al proceso (factor), es meramente identificador términos de
nominarlo por aquellos atributos (variables) a los que representa, por ejemplo si el proceso o factor agrupa
variables como mantenimiento de los paraderos, higiene de los paraderos, cantidad de paraderos, se le nominó
como paraderos.


SERVICIO MODO BUS PUNTA ARENAS
Ponderación
Variable atributo proceso
Tiempo de traslado X81 12% 70
Cantidad de detenciones en el recorrido X82 13% 65.4
Comodidad espacio interior X83 14% 64.2
Comodidad temperatura interior X84 11% 65.9
viaje F1) Disponibilidad de asientos X85 12% 61.7
Calidad de asientos X86 13% 57.7
Estado conservación máquina X87 13% 51.7
SATISFACCIÓN GENERAL PUNTA ARENAS BUSES
Limpieza de la máquina X88 12% 55.6

Frecuencia X61 24% 56.6
PROCESO 2: Recorridos y Tiempo de espera X62 25% 57.3
esperas (F2) Regularidad paso X63 26% 57.6
Suficiencia recorrido X64 25% 58.7
Cantidad de paraderos X68 27% 54.1
PROCESO 3: Paraderos Ubicación de paraderos X69 26% 52.6
(F3) Estado de la infraestructura paraderos X610 24% 31.4
Higiene y mantenimiento paraderos X611 23% 29.8
Presentación personal del chofer X811 27% 67.8
Responsabilidad del chofer X812 24% 72.3
PONDERACIÓN 0% PROCESO 4: Chofer (F4) 69.6
Modo de conducción X813 24% 70.4
Trato y atención recibida del chofer X814 25% 68.1
Se preocupa necesidades comunidad X58 25% 51.6
Se preocupa mantenimiento maquina X59 21% 56
PROCESO 5: Imagen y
PONDERACIÓN 20%
tarifas (F5)
Tarifas X66 16% 83.5 63.8
Presencia implementos de seguridad X89 21% 63.7
Seguridad percibida en el viaje X810 17% 73.1
Confiable X53 25% 67.1
PROCESO 6:
Innovador X54 26% 51.4
PONDERACIÓN 50% Confiabilidad y acorde a la 59.5
ciudad (F6) Acorde crecimiento físico ciudad X55 26% 56.1
Buena calidad X57 23% 64.3
Seguro en términos de accidentes X51 34% 73.5
PROCESO 7: Seguridad
PONDERACIÓN 0% Es seguro en términos de delincuencia X52 35% 76.8 76.9
(F7)
Sistema pago pasaje X67 31% 80.8
Fuente: Elaborado en base a Anexo 9.2.
términos de factores o procesos son en primer lugar el proceso 6 (confiabilidad y acorde a
la ciudad) con un 50% de ponderación, este proceso obtiene una nota de 59.5 puntos, los
atributos que componen este proceso son la confiabilidad (que el bus pasa con regularidad,
llega a tiempo) con un índice de calidad de 67.1 ptos., la innovación (siempre tiene
mejoras, se desarrolla de acuerdo a la tecnología) con un índice de calidad muy bajo 51.4
ptos., que está acorde al crecimiento físico de la ciudad con índice de 56.1 puntos y buena
calidad con un índice de 64.3 ptos.
En segundo lugar se encuentra el proceso 5 (imagen y tarifas) con ponderación del 20% e
índice de calidad de 63.8 ptos. Los atributos que agrupa este proceso son la preocupación
por las necesidades de la comunidad cuyo índice de calidad es muy bajo 51.6 ptos., la
preocupación por el mantenimiento de las máquinas 56 ptos. Las tarifas con un índice
cercano a la alta calidad 83.5 ptos., y la seguridad percibida durante el viaje con un índice
de calidad intermedia (73.1).
En tercer lugar se ubica el proceso 1 (aspectos de tiempo y comodidad en el viaje), con un

13% de ponderación y un índice de calidad ponderado de 61.4 ptos. Este proceso agrupa a
los atributos de tiempo de traslado con un índice de calidad de 70 ptos, cantidad de

detenciones durante el recorrido 65.4 ptos, comodidad espacio interior 64.2 ptos.,
comodidad de temperatura interior 65.9 ptos., disponibilidad de asientos 61.7 ptos., calidad
de los asientos 57.7 puntos, estado de conservación de la máquina 51.7 ptos., limpieza de la
máquina con índice de calidad de 55.6 ptos.
En cuarto lugar se encuentra el proceso 3 correspondiente a paraderos, con una ponderación

del 10% y cuyo índice de calidad ponderado alcanza un nivel muy bajo de 38.5 ptos.; donde
los atributos agrupados en este proceso corresponden a cantidad de paraderos con un índice
de calidad de 54.1 ptos, la ubicación de los paraderos 52.6 ptos., el estado de la
infraestructura de los paraderos 31.4 ptos., y la higiene y mantenimientos de ellos 29.8 ptos.
El quinto lugar lo ocupa el proceso 2 recorridos y esperas con una ponderación del 7% y
que alcanza un índice de calidad ponderado de 57.6 ptos. Los atributos que este agrupa son
frecuencia entendido como el número de máquinas que circulan con un índice de calidad de
56.6, tiempo de espera 57.3 ptos., regularidad de paso de las máquinas 57.6 y suficiencia de
recorridos 58.7 ptos.
Finalmente es posible entregar como resumen de resultados que para el modo buses en la
ciudad de Punta Arenas, el índice de satisfacción general alcanza a 67.7 ptos. y el Índice de
Calidad a 58.4 ptos.
9.3.5 Intención de Cambio
En esta ciudad dada la situación mayoritaria de transporte en taxis colectivos, se incluyó

una pregunta orientada a medir la intención de cambio del modo taxi colectivo hacia el
modo bus, en caso que éste último medio fuese eficiente, es decir, a que existiera una
adecuada frecuencia de pasada de buses, mejores recorridos y tiempos de viaje entre otros.
Los resultados en términos de promedio alcanza una nota 5.0, entendida ésta en una escala
donde 1 es seguramente no se cambiaria y 7 seguramente se cambiaria. Importante es
señalar que de existir un sistema de buses eficiente, un 55% de los encuestados le asigna
notas de total seguridad a la intención de cambiarse (notas 6 y 7). Un 30% le asigna nota
de seguridad a no cambiarse (1 a 4) y un 15% a una intención media de cambio (nota 5).
FIGURA Nº 9-27: RESULTADOS INTENCIÓN DE CAMBIO MODO TAXI COLECTIVO A MODO

BUS PUNTA ARENAS
Pensando en que existiera un sistema de BUSES eficiente en Punta Arenas en cuanto a frecuencia de pasada de buses,
recorridos y tiempos de viaje, utilizando la escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría a su intención de cambiarse al modo
BUS, para desplazarse?
Seguramente no me
Intención de cambio Seguramente me cambiaria
cambiaria
30% 15% 55%

9.4 RESULTADOS PUNTA ARENAS TAXIS COLECTIVOS
A continuación se muestra un resumen de los resultados descriptivos obtenidos a partir de

la aplicación de la encuesta a una muestra de 402 usuarios del transporte público urbano en
el modo taxis colectivos, con un 4.5% de error estándar. Los antecedentes de bases de la
información se encuentran contenidos en los Anexos 9.1, 9.2 y 9.3.
TABLA Nº 9-13: DETALLE DE NOTAS OBTENIDAS EN ENCUESTA

Notas 1 Notas 2 Notas 3 Notas 4 Notas 5 Notas 6 Notas 7 = 402 -4 igual a 5 -7
SAT. GRAL 8 6 15 52 205 94 22 402 20% 51% 29% 67,9
X61 9 13 28 72 179 91 10 402 30% 45% 25% 63,9
X62 5 8 30 63 140 128 28 402 26% 35% 39% 68,8
X63 4 12 28 74 147 100 37 402 29% 37% 34% 67,5
X64 14 30 36 115 125 68 14 402 49% 31% 20% 57,7
X65 6 11 21 57 119 134 54 402 24% 30% 47% 71,7
X66 12 16 29 58 123 136 28 402 29% 31% 41% 67,3
X67 7 17 24 75 178 77 24 402 31% 44% 25% 64,4
X68 55 52 47 94 119 30 5 402 62% 30% 9% 45,5
X69 24 22 44 94 142 62 14 402 46% 35% 19% 57,0
X71 11 19 28 56 152 109 27 402 28% 38% 34% 65,8
X72 16 26 37 72 131 103 17 402 38% 33% 30% 61,6
X73 11 11 40 54 143 123 20 402 29% 36% 36% 66,1
X74 12 17 37 63 107 137 29 402 32% 27% 41% 66,5
X75 12 8 17 52 133 119 61 402 22% 33% 45% 71,4
X76 17 18 43 92 99 101 32 402 42% 25% 33% 62,3
X77 7 10 13 26 118 171 57 402 14% 29% 57% 75,7
X78 117 26 48 50 80 59 22 402 60% 20% 20% 43,1
X79 119 30 36 55 74 63 25 402 60% 18% 22% 43,4
X710 176 55 65 57 35 12 2 402 88% 9% 3% 24,0
X711 185 63 55 48 40 10 1 402 87% 10% 3% 22,5
X712 58 36 62 69 116 46 15 402 56% 29% 15% 48,5
X8 2 6 17 74 197 90 16 402 25% 49% 26% 67,2
X91 1 3 11 35 162 160 30 402 12% 40% 47% 74,5
X92 4 8 14 62 188 107 19 402 22% 47% 31% 68,4
X93 7 6 38 112 137 82 20 402 41% 34% 25% 63,0
X94 3 4 13 66 170 112 34 402 21% 42% 36% 70,5
X95 1 18 27 82 153 93 28 402 32% 38% 30% 65,9
X96 5 16 39 112 132 80 18 402 43% 33% 24% 61,8
X97 6 16 42 102 162 66 8 402 41% 40% 18% 60,3
X98 14 25 35 106 140 72 10 402 45% 35% 20% 58,7
X99 14 18 48 85 154 72 11 402 41% 38% 21% 59,5
X910 11 17 28 102 154 78 12 402 39% 38% 22% 61,3
X911 35 30 49 110 105 67 6 402 56% 26% 18% 52,7
X912 16 27 49 94 148 56 12 402 46% 37% 17% 56,8
X913 12 24 56 97 144 62 7 402 47% 36% 17% 57,1
X914 16 15 23 75 141 113 19 402 32% 35% 33% 64,6
Los datos respecto de la clasificación de los usuarios encuestados, se muestran en la
siguiente tabla.

TABLA Nº 9-14: DATOS DE CLASIFICACIÓN ENCUESTADOS

Hombres 41%
Sexo
Mujeres 59%
Escolar 11%
Dueña de casa 17%
Jubilado 5%
ABC1 0%
C2 8%
GSE8 C3 72%
D 20%
E 0%
Promedio diario 2,6
Motivos Trabajo 38%
de viajes Estudio 23%
Otros 38%
Expectativas
En cuanto a como afecta el transporte público urbano en buses a la calidad de vida de los
GRAFICO Nº 9-3: EXPECTATIVAS DEL MODO DE TRANSPORTE TAXIS COLECTIVOS EN

PUNTA ARENAS
¿Como afecta el transporte público urbano en taxis
colectivos de la ciudad a su calidad de vida?
Es Indiferente
16%
Negativamente
11%
Positivamente
73%

satisfacción con los taxis colectivos a promedio de 5.0 en una escala de 1 a 7 con una
varianza de 1.18. Esta nota corresponde a un nivel de satisfacción de indiferencia o
intermedio.
8
Rangos de ingreso ídem tabla 9.8


RESPUESTA ESPONTÁNEA DECLARADA MODO TAXI COLECTIVO PUNTA ARENAS
Promedio 5.0 1.18
Al analizar la satisfacción general por segmentos se observa que no existen diferencias

significativas por género ni nivel socioeconómico. En cuanto a ocupación los escolares le
asignan la mejor nota a su satisfacción.
TABLA Nº 9-15: EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO POR

SEGMENTOS
Nivel
Sexo Ocupación
Promedio Socioeconómico
Global Univer- Traba- Dueña Jubi-
Hombres Mujeres Escolar C2 C3 D
Satisfacción general con
5.0 5.0 5.1 6.4 6.0 4.8 5.1 5.3 5.0 5.1 5.1
el servicio

con el servicio. Lo anterior es respaldado porque la gran mayoría de los usuarios le asigna
nota 5 (51%), considerada de indiferencia, por tener un 20% de usuarios que le asignan
notas de insatisfacción (1 a 4) y sólo un 29% le otorga notas de satisfacción al servicio (6
y 7).
FIGURA Nº 9-29: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS

Índice
Satisfacción general 20% 51% 29 67.9
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
9.4.1 Imagen del Servicio
a) Evaluación a la imagen del servicio de transporte público urbano modo taxis

colectivos
Al evaluar los usuarios los atributos de imagen del transporte público modo taxi colectivo,
se observa que en promedio las notas recaen entre 3.9 y 5.2; donde el atributo con peor
evaluación corresponden a que “se preocupa por las necesidades de la comunidad” (nota
3.9)
El aspecto de imagen con mayor nivel de satisfacción (nota 5.2) corresponde a que “está
acorde con al crecimiento físico de la ciudad”. Ningún atributo de la imagen obtiene en
promedio una evaluación de total satisfacción nota 6 y 7).

FIGURA Nº 9-30: EVALUACIÓN DE IMAGEN DEL TRANSPORTE PÚBLICO MODO TAXIS

COLECTIVOS - PUNTA ARENAS
Imagen TC 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Es confiable (el tc pasa con regularidad, llega a tiempo) 5.0 1.51
Está acorde al crecimiento físico de la ciudad 5.2 1.66
Está acorde a las condic. climát. y topográf. de la ciudad 5.0 1.89
Se preocupa por la buena mant. y conserv. de los veh. 4.4 2.02
La imagen del transporte público en el modo taxis colectivos de Punta Arenas se encuentra
en su mayoría en índice asociados a niveles de baja calidad, destacando con el peor
indicador a “se preocupa por las necesidades de la comunidad” (45.5). El peor indicador en
términos de imagen recae en “que está acorde al crecimiento físico de la ciudad con 71.7
puntos, muy cercano al nivel de calidad intermedio.
Al analizar la evaluación de la imagen del servicio de taxis colectivos por segmento, no

existen diferencias de género ni por nivel socioeconómico, pero si por ocupación, donde las
notas más bajas a la imagen del servicio, corresponde al segmento de jubilados.
TABLA Nº 9-16: EVALUACIÓN IMAGEN DEL SERVICIO POR SEGMENTOS

Promedio
Imagen Univer- Traba- Dueña
Global Hombres Mujeres Escolar Jubilado C2 C3 D
sitario jador de casa
Es seguro en término de accidentes 4.8 4.8 4.8 6.1 6.0 4.8 5.1 5.3 4.6 4.8 4.8
Es seguro en término de delincuencia 5.0 5.1 5.0 6.2 6.0 5.0 4.9 4.7 5.3 5.0 5.0
Es confiable (el tc pasa con
5.0 5.0 5.0 6.0 5.5 4.9 4.8 4.7 4.6 5.0 4.9
regularidad, llega a tiempo)
Es innovador 4.4 4.4 4.4 6.0 5.5 4.8 4.6 4.0 4.0 4.4 4.7
Está acorde al crecimiento físico de
5.2 5.3 5.1 6.6 6.0 5.7 5.1 5.0 4.9 5.1 5.4
la ciudad
Está acorde a las condiciones climát.
5.0 5.0 4.9 6.1 5.5 5.0 4.9 3.3 4.8 4.9 4.9
y topográf. de la ciudad
Es de buena calidad 4.8 4.8 4.8 6.2 5.5 4.9 5.1 4.0 4.6 4.8 4.9
3.7 3.8 3.6 9.1 4.0 3.4 3.8 2.7 3.2 3.7 3.6
comunidad
Se preocupa por la buena mantención
4.4 4.3 4.4 5.8 5.5 4.1 4.7 3.7 3.7 4.5 4.3
y conservación de los vehículos

FIGURA Nº 9-31: ÍNDICES DE CALIDAD IMAGEN TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS

Imagen Transporte TC
Índice
Es confiable (el tc pasa con regularidad, llega a tiempo) 29% 37% 34% 67.5
Es innovador 49% 31% 20% 57.7
Está acorde a las condic. climát. y topográf. de la ciudad 29% 31% 41% 67.3
Se preocupa por la buena mant. y conserv. de los veh. 46% 35% 19% 57.0
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
a) Evaluación satisfacción aspectos generales del servicio

La satisfacción de cada uno de los aspectos generales del servicio de transporte público
urbano modo taxi colectivo, obtiene en la mayoría de los atributos notas cercanas a la
indiferencia en la satisfacción.
Los atributos con mayor nivel de satisfacción, son las tarifas (5.2) y el sistema de pago del
pasaje (5.4)
Destacan con las peores evaluaciones y que por ende generan la máxima insatisfacción de
los usuarios los atributos relacionados con los paraderos, “higiene y mantenimiento de los
paraderos” (nota 2.3) y “estado de la infraestructura de los paraderos” (nota 2.4) y también
la “información” (recorridos, destinos, tarifas, modificaciones) con nota 3.9.

SERVICIO MODO TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS
Aspectos Generales del Servicio de TC 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Frecuencia (n° veh. que circulan) 4.9 1.81
Tarifas 5.2 2.20
Estado infraest. Paraderos 2.4 2.39
Higiene y manten. Paraderos 2.3 2.33
Información (recorridos, destinos, etc.) 3.9 2.88
Al analizar la evaluación a los aspectos generales del servicio por segmentos, se observa
que no existen diferencias significativas por género ni por nivel socioeconómico. En cuanto

a ocupación, las mejores notas de satisfacción corresponden a los escolares y universitarios

y las peores notas a segmento jubilados.
TABLA Nº 9-17: EVALUACIÓN ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO POR SEGMENTOS

Promedio
Aspectos generales del servicio Univer- Traba- Dueña
Frecuencia (n° veh. que circulan) 4.9 4.9 4.9 6.1 5.5 4.9 4.7 3.7 4.5 4.9 4.8
Tiempo de espera 4.6 4.6 4.6 5.9 5.5 4.5 4.7 2.7 4.4 4.7 4.5
Regularidad de paso 4.9 4.8 4.9 6.3 5.5 4.9 5.1 4.3 4.9 5.0 4.9
Suficiencia de recorridos 4.9 4.9 4.9 5.9 5.5 4.6 4.7 3.0 4.9 5.0 4.6
Horarios inicio y término 4.7 5.2 5.2 6.7 5.0 5.9 4.7 4.3 4.9 5.2 5.4
Tarifas 5.2 4.5 4.8 6.2 4.5 5.0 5.3 4.0 4.0 4.8 5.0
Sistema pago pasaje 5.4 5.3 5.6 6.7 5.5 5.5 5.9 5.7 5.5 5.5 5.6
Cantidad de paraderos 3.5 3.4 3.6 5.0 5.0 3.0 3.5 3.3 3.4 3.7 3.4
Ubicación de paraderos 3.6 3.5 3.6 5.3 5.0 3.3 3.5 3.3 3.7 3.6 3.6
Estado infraestructura paraderos 2.4 2.3 2.5 4.0 5.5 2.4 2.2 2.0 2.2 2.5 2.4
Higiene y manten. Paraderos 2.3 2.2 2.4 3.9 5.0 2.2 2.2 2.0 2.1 2.4 2.2
Información (recorridos, destinos,
3.9 3.8 3.9 5.4 4.5 4.0 3.7 3.0 3.0 4.0 3.8
etc.)
b) Índice de Calidad Aspectos Generales del Servicio

Respecto de los atributos generales del servicio, es posible encontrar algunos en niveles
intermedios de alta calidad como es el sistema de pago de pasajes, que alcanza índices de
75.7 puntos. El atributo “horarios de inicio y término” obtiene un índice de calidad de 71.4
puntos.
En el otro extremo se encuentran índices casi en un nivel mínimo de calidad como son los
atributos relacionados con los paraderos; donde la “higiene y mantenimiento” obtiene un
índice de 22.5 puntos concentrando a su vez un 87% de notas de insatisfacción. El “estado
de la infraestructura de los paraderos” entendido como techo, protección para el viento,
asientos e iluminación tiene un índice de 31.4 puntos con un 88% de notas de insatisfacción
(1 a 4). La totalidad de los demás atributos se encuentra en un nivel de baja calidad.
FIGURA Nº 9-33: ÍNDICE DE CALIDAD ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO TAXIS

COLECTIVOS PUNTA ARENAS
Aspectos generales del servicio TC
Índice
Frecuencia (n° tc que circulan) 28% 38% 34% 65.8
Tarifas 42% 25% 33% 62.3
Estado infraest. paraderos 88% 9% 3% 24.0
Higiene y manten. paraderos 87% 10% 3% 22.5
Información (recorridos, destinos, etc.) 56% 29% 15% 48.5
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4

a) Evaluación de la satisfacción


Satisfacción General con el Proceso Traslado (viaje) 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Promedio 5.0 0.95
El índice de calidad para el proceso general de traslado (viaje), alcanza a 67.2 puntos lo que
equivale a un nivel de baja calidad.
FIGURA Nº 9-35: ÍNDICE DE CALIDAD TRASLADO (VIAJE)

Índice
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4
En términos de los atributos evaluados relacionados con el viaje la mayoría se encuentra en

notas promedio cercanas al nivel de insatisfacción; con sólo tres atributos evaluados en
nivel de indiferencia como son Tiempo de traslado (nota 5.4), comodidad en términos de
temperatura ambiente del vehículo (nota 5.2) y cantidad de detenciones durante el recorrido
nota 5.0).
Los atributos con mayor nivel de satisfacción (Nota 5.3) recaen en la “seguridad percibida
durante el viaje” y la “responsabilidad del chofer mostrada durante el viaje”; entendida
como: para donde debe, respeta las reglas del tránsito, entre otros.
El atributo con menor nivel de satisfacción corresponde a la “presentación personal del

chofer (nota 4.1).
Ningún atributo del proceso de traslado obtiene notas de total satisfacción (6 y 7).


TRASLADO (VIAJE)
Proceso de traslado (viaje) en Taxi Colectivos 1 2 3 4 5 6 7 Varianza
Comodidad T° ambiente interior veh. 5.2 1.10
Estado conservación del veh. 4.6 1.32
Al analizar la evaluación de la satisfacción con los aspectos del proceso de viaje se observa
que no existe ninguna diferencia por género, si por ocupación, donde los escolares le
asignan la mayor nota, seguidos segmento universitario y dueñas de casa. La peor nota es
del segmento jubilados. En cuanto a nivel socioeconómico el segmento C2 le asigna una
nota de satisfacción bajo el promedio general.
TABLA Nº 9-18: EVALUACIÓN ASPECTOS DEL TRASLADO (VIAJE) POR SEGMENTO
Promedio
Aspectos del traslado / viaje Univer- Traba- Dueña
Satisfacción general viaje 5 5.0 5.0 6.4 6.0 4.9 5.3 5.3 4.8 4.9 5.1
Tiempo de traslado 5.4 5.5 5.3 6.5 5.5 5.4 5.4 4.3 5.3 5.3 5.4
Cantidad detenciones durante el
5 5.0 5.1 6.3 5.5 5.1 5.3 4.7 5.0 5.0 5.1
recorrido
Comodidad espacio interior 4.7 4.7 4.7 6.0 5.0 4.8 4.9 4.0 4.5 4.7 4.8
Comodidad temperatura ambiente
5.2 5.1 5.2 6.4 5.5 5.4 5.3 4.0 5.4 5.1 5.3
interior veh.
Disponibilidad de asientos 4.9 4.8 5.0 6.3 5.5 4.7 5.3 5.0 4.9 5.0 5.0
Calidad de los asientos 4.6 4.6 4.7 5.8 5.0 4.9 4.8 3.7 4.2 4.7 4.7
Estado conservación del veh. 4.6 4.5 4.6 5.8 5.0 4.7 5.0 4.0 4.0 4.6 4.7
Limpieza del vehículo 4.5 4.5 4.5 5.9 5.0 4.6 4.8 4.0 4.0 4.5 4.6
Presencia elementos de seguridad al
4.5 4.5 4.5 5.9 5.5 4.1 4.7 3.7 3.8 4.6 4.4
interior
Seguridad percibida durante el viaje 4.6 4.5 4.7 6.0 6.0 4.8 4.8 4.3 3.9 4.7 4.7
Presentación personal del chofer 4.1 4.1 4.1 5.5 5.5 3.7 4.9 3.7 3.6 4.1 4.1
Responsabilidad chofer durante el viaje 4.4 4.2 4.5 5.9 6.0 4.6 4.9 3.3 3.7 4.5 4.6
Modo de conducción 4.4 4.3 4.4 5.7 5.5 4.3 4.6 4.0 3.6 4.5 4.4
Trato y atención recibida del chofer 4.8 4.7 4.9 6.1 6.0 4.7 5.2 4.0 4.6 4.9 4.8
Si bien casi la totalidad de los aspectos que componen el proceso de traslado o el viaje en
taxis colectivos se encuentran en el nivel de calidad bajo, existe un atributo que se ubica en
el nivel de calidad media como es el “tiempo de traslado” con 74.5 puntos, es decir, el
tiempo que demora el viaje obtiene un índice de calidad medio.
El atributo con peor índice de calidad corresponde a la “presentación personal del chofer”
con 52.7 puntos).

FIGURA Nº 9-37: ÍNDICE DE CALIDAD PROCESO DE TRASLADO TAXIS COLECTIVOS

PUNTA ARENAS
Proceso de Traslado TC: Viaje
Índice
Comodidad T° ambiente interior tc 21% 42% 36% 70.5
Estado conservación del veh. 41% 40% 18% 60.3
Lmpieza del vehículo 45% 35% 20% 58.7
Presencia elementos de seguridad al interior 41% 38% 21% 59.5
Notas 6 y 7
Nota 5
Notas 1 a 4

Colectivos
Encontramos que la satisfacción para el caso de los taxis colectivos en Punta Arenas, se ve
afectada por 6 procesos o factores9 (uno de los Factores o procesos estudiados no tiene
ponderación). A fin de orientar las mejoras de calidad se incluye el índice de ésta ciudad
para el modo taxi colectivo.
índices resultantes para cada uno de los atributos (variables) que agrupa.
Esta cifra es un poco inferior a la satisfacción declarada por los usuarios de manera
espontánea (67.9), este fenómeno se da por el hecho que a medida que se le va
9
Cabe señalar que el nombre que se le da al proceso (factor), es meramente identificador términos de
nominarlo por aquellos atributos (variables) a los que representa, por ejemplo si el proceso o factor agrupa
variables como mantenimiento de los paraderos, higiene de los paraderos, cantidad de paraderos, se le nominó
como paraderos.

interiorizando al usuario con cada proceso y atributo; este comienza a pensar detenidamente
en su experiencia de uso y medita más la respuesta, lográndola aterrizar a la realidad.

SERVICIO MODO TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS
Variable Ponderación
atributo proceso
Seguridad en términos de accidentes X61 9% 63.9
Limpieza del vehículo X98 13% 58.7
Presencia implementos de seguridad X99 12% 59.5
PROCESO 1: Aspectos Seguridad percibida durante el viaje X910 12% 61.3
generales del viaje (F1) Presentación personal del chofer X911 14% 52.7
Responsabilidad del chofer durante el viaje X912 14% 56.8
Modo de conducción X913 13% 57.1
X914
SATISFACCIÓN GENERAL TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS
Trato y atención recibida del chofer 13% 64.6

Satisfacción general del viaje X8 11% 67.2
Tiempo de traslado X91 9% 74.5
Cantidad de detenciones X92 12% 68.4
Comodidad espacio interior X93 13% 63
viaje (F2) Comodidad temperatura interior X94 12% 70.5
Disponibilidad de asientos X95 14% 65.9
Calidad de asientos X96 15% 61.8
Estado conservación vehículo X97 14% 60.3
Frecuencia X71 17% 65.8
Tiempo de espera X72 18% 61.6
PROCESO 3: Recorridos y Regularidad paso X73 17% 66.1
esperas (F3) Suficiencia recorrido X74 17% 66.5
Horario inicio y término X75 14% 71.4
Información (recorridos, destinos, tarifas) X712 17% 48.5
Cantidad de paraderos X78 27% 43.1
PONDERACIÓN 0%
PROCESO 4: Paraderos Ubicación de paraderos X79 27% 43.4
34.1
(F4) Estado de la infraestructura paraderos X710 23% 24.0
Higiene y mantenimiento paraderos X711 23% 22.5
Innovador X64 24% 57.7
PONDERACIÓN 30% PROCESO 5: Imagen (F5)

Buena calidad X67 23% 64.4
55.8
Se preocupa necesidades comunidad X68 27% 45.5
Se preocupa mantenimiento vehículo X69 26% 57
Seguro en términos de delincuencia X62 22% 68.8
PONDERACIÓN 17%
PROCESO 6: Seguridad y Confiable X63 24% 67.5
69.0
Tarifas (F6) Tarifas X76 30% 62.3
Sistema pago pasaje X77 25% 75.7
PONDERACIÓN 1%
PROCESO 7: Acorde a la Acorde al crecimiento físico de la ciudad X65 48% 71.7
69.4
ciudad (F7)
Acorde a las condiciones climáticas y topográficas X66 52% 67.3
Fuente: Elaborado en base a Anexo 9.2
términos de factores o procesos son en primer lugar los procesos 3 “recorridos y espera” y 5
“imagen” ambos con una ponderación del 30% cada uno.
El proceso 3 recorridos y espera obtiene un índice de calidad de 63.1 ptos y agrupa a los
atributos frecuencia 65.8, tiempo de espera 61.6, regularidad de paso 66.1, suficiencia de
recorridos 66.5, horarios de inicio y término del servicio 71.4 (el atributo mejor evaluado
en este proceso), e información sobre recorridos, destinos, tarifas entre otros con 48.5 (peor
evaluación dentro de este proceso).

El proceso 5 imagen alcanza un índice de calidad de 55.8 ptos., agrupando a los atributos
innovación 57.7 ptos., buena calidad 64.4 ptos., se preocupa por las necesidades de la
comunidad 45.5 ptos., y se preocupa por el mantenimiento del vehículo 57 ptos.
Luego se encuentran los procesos 2 “aspectos de tiempo y comodidad en el viaje” y 6

“seguridad y tarifas, cada uno con un 17% de ponderación.
El proceso 2 aspectos de tiempo y comodidad en el viaje obtiene un índice de calidad de

58.5 ptos, y agrupa a los atributos satisfacción general del viaje 67.2 ptos., tiempo de
traslado 74.5 (atributo mejor evaluado dentro del proceso), cantidad de detenciones 68.4
ptos., comodidad espacio interior 63 ptos., comodidad temperatura interior 63 ptos.,
disponibilidad de asientos 65.9 ptos. Calidad de asientos 61.8 ptos., y estado de
conservación del vehículo 60.3 ptos.
El proceso 6 seguridad y tarifas, alcanza un índice de calidad ponderado de 69 ptos., donde

los atributos que agrupa son seguridad en términos de delincuencia 68.8 ptos., confiable
67.5 ptos., tarifas 62.3 y sistema de pago de pasaje 75.5 ptos.
El proceso 1 aspectos generales del viaje alcanza una ponderación del 5% y obtiene un
índice de calidad ponderado de 59 ptos, y agrupa a los atributos seguridad en términos de
accidentes 63.9 ptos., limpieza del vehículo 58.7 ptos., presencia de implementos de
seguridad 59.5 ptos., seguridad percibida durante el viaje 61.3 ptos., presentación personal
del chofer 56.8 ptos., responsabilidad del chofer mostrada durante el viaje 57.1 ptos., y trato
y atención recibida del chofer 64.6 ptos.
El proceso 7 (acorde a la ciudad) alcanza una ponderación del 1% y obtiene un índice de

calidad ponderado de 69.4 ptos. Los atributos que componen este proceso son que está
acorde al crecimiento físico de la ciudad con índice de 71.4 ptos. y acorde a las condiciones
climáticas y topográficas de la ciudad 67.3 ptos.
Finalmente es posible entregar como resumen de resultados que para el modo taxis
colectivos en la ciudad de Punta Arenas, el índice de satisfacción general alcanza a 67.9
ptos. y el Índice de Calidad a 61 ptos.
9.5 ANALISIS DE SENSIBILIDAD DE LOS INDICES DE CALIDAD DE

SERVICIO
El análisis de sensibilidad pretende dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Qué sucede con
el valor del Índice de Calidad de Servicio, si se cambia la magnitud de uno o más factores
que la conforman? En este sentido, el análisis de sensibilidad permite medir como cambia
el valor del índice si no se llega a la información pronosticada, definiendo un rango de
valores en torno a un promedio que contenga, con un nivel de confianza determinado (por
lo general al 95% de confianza), el verdadero valor del índice, o si cambia un supuesto
subyacente.

De otro lado, la derivada o el gradiente de un índice indica una relación de cambio con
respecto al factor o factores analizados, por consiguiente, si se tiene conocimiento como
afecta la variación de una de los factores sobre el índice, entonces, se podrá decidir como
debe de variar dicho factor. En este contexto, el análisis de sensibilidad forma una
consecuencia del cálculo de derivadas o gradientes. Por consiguiente, se puede definir el
cálculo de las sensibilidades como el cálculo de las derivadas implícitas y explícitas del
índice (función objetivo).
La expresión matemática de un índice, que se obtiene luego de un análisis factorial

confirmatorio por medio de modelos de ecuaciones estructurales es la siguiente:
n
I = ∑ α i Fi + ε
i =1
Donde:
α i : Cargas factoriales
Fi : Variable latente o factor
ε : Error de medición o residuo
Y la expresión de la sensibilidad sobre el factor i con respecto al índice I se expresa de la

siguiente manera:
n
∂I ⎧1, si el factor es sensibilizado
S =∑ ∆Fk × χ A ( x ) , donde χ A ( x ) = ⎨
k =1 ∂Fk ⎩0, caso contrario
El cambio porcentual del nuevo índice se cuantifica de la siguiente manera:
S I* − I
Incremento = =
I I
Donde, I * es el índice que se obtiene, luego del análisis de sensibilidad sobre el índice I .
Aunque estos cambios se dan de manera porcentual, esto no cuantifica en como se debe de
variar tal factor el cual es un conjunto de atributos, muy por el contrario, se está evaluando
la percepción de los usuarios sobre una variación en los servicios, por ejemplo, si se
sensibiliza el factor Tarifa, y el resultado es del 10%, esto no indica que debe de
aumentarse la tarifa en este monto, para lograr el nuevo índice, sino como ha cambiado la
percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio.

INDICE DE TEMAS
10 RECOMENDACIONES FUTURAS APLICACIONES ................................................... 10-1

10.1 METOLODOGÍA ................................................................................................................... 10-2
10.1.1 Diseño Muestral..............................................................................................10-4
10.1.2 Grupo objetivo ................................................................................................10-4
10.1.3 Técnica de Muestreo.......................................................................................10-5
10.1.4 Elemento Muestral..........................................................................................10-5
10.1.5 Tamaño Muestral ............................................................................................10-6
10.1.6 Marco Muestral...............................................................................................10-8
10.2 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN............................ 10-9
10.3 DEFINICIÓN METODOLÓGICA PARA LA TOMA DE DATOS.................................... 10-10
10.3.1 Selección de los Hogares ..............................................................................10-10
10.3.2 Instructivo para Toma de Datos....................................................................10-10
10.3.3 Periodicidad ..................................................................................................10-11
10.4 LINEAMIENTO PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS......................... 10-12
10.4.1 Procesamiento...............................................................................................10-12
10.4.2 Análisis de Resultados..................................................................................10-13

10 RECOMENDACIONES FUTURAS APLICACIONES
El presente capítulo está destinado a establecer un Procedimiento Metodológico, cuyo

objetivo central está focalizado en servir de guía para que el Mandante pueda replicar el
modelo de medición en cada una de las ciudades en estudio.
Cabe destacar que el uso de esta herramienta tiene por objetivo facilitar las condiciones de
la realización del estudio, y la comparación entre la actual medición y las siguientes que se
realicen a partir de dichos lineamientos. Importante es señalar la necesidad de aplicar este
procedimiento metodológico, para asegurar la correcta comparación entre la medición
inicial (medición base) y las siguientes, cambios en ella, hacen perder la comparación y la
objetividad en los resultados obtenidos.
Dichas comparaciones deben orientarse a la variación intertemporal de una ciudad y no

entre ciudades de aplicación, por cuanto cada una de ellas presenta situaciones disímiles e
incluso incomparables en términos del transporte público en el modo bus.
Por otra parte los usuarios califican principalmente su nivel de satisfacción en función de su
realidad local y esa realidad como se indicó en capítulos anteriores no es posible comparar
entre una ciudad como Puerto Montt donde el sistema de buses es el principal modo de
transporte con una ciudad como Punta Arenas, donde este modo es mínimo y el modo
habitual es el taxi colectivo.
La metodología reviste importancia en medir la evolución de la satisfacción de los usuarios

y la calidad del servicio de un periodo a otro en una determinada ciudad, más aún cuando
entrega las luces los procesos (factores) y variables (atributos) sobre los cuales se deben
tomar acciones de mejora. Es así como las acciones de mejora que realice la Autoridad en
una determinada ciudad podrán ser evaluadas en términos de satisfacción y calidad en una
futura medición.
Como parte de este procedimiento, a continuación se desarrollarán los siguientes

contenidos:
• Metodología - tipo de técnicas de investigación a utilizar para la recolección de

información
o Diseño Muestral
o Grupo Objetivo
o Técnica de Muestreo
o Elemento Muestral
o Tamaños Muestrales
• Diseño Instrumentos de Recolección de Información
• Definición Metodología Toma de Datos
• Capacitación del equipos encuestador / supervisor
• Periodicidad
• Planteamiento de hipótesis
• Lineamientos y procesos de análisis

El objetivo central del estudio está dado por “Determinar un Índice de Calidad de los
Servicios para las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, que servirá para incorporar
mejoras en la operación de los servicios y de esa forma satisfacer las expectativas de los
usuarios”1. Y como tal la metodología aplicada da respuesta al cumplimiento de dicho
objetivo y a los objetivos específicos de ahí emanados, a saber:
Determinar, para cada caso, los atributos relevantes en la elección del modo bus
en las ciudades bajo análisis.
Desarrollar una expresión matemática2 que permita estimar, periódicamente, la
bondad con que los servicios se están prestando, lo anterior, con el objetivo de ir
implementando mejoras o rectificaciones continúas para satisfacer las
expectativas de los usuarios.
10.1 METOLODOGÍA
En atención a los objetivos antes planteados, la técnica de recopilación de información

busca testear los atributos relevantes para la satisfacción de los usuarios del transporte
público urbano en modo bus en las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, así como
también para el modo taxi colectivos de esta última ciudad.
Los atributos fueron recogidos en una fase previa mediante un estudio de carácter
cualitativo exploratorio, técnica utilizada para entender y abordar problemas y
oportunidades de mercado, en especial en las fases iniciales de los procesos, donde lo que
se busca es descubrir las variables que mueven o motivan al mercado. Importante es
destacar, que frente a futuras repeticiones del estudio de cuantitativo de Evaluación de
Calidad, no es necesario replicar nuevamente la fase cualitativa, por cuanto los atributos
que las personas buscan y/o valoran no cambian en el tiempo (mediano y corto plazo), lo
que si varía en el tiempo es la evaluación que de ella hacen, así como de su importancia
relativa en el proceso de satisfacción.
Para realizar la investigación se consideraron la recopilación de la información a través de

la técnica de encuestas personales a través de un entrevistador, quien cara a cara aplica un
cuestionario estructurado.
A continuación se presenta gráficamente los atributos a considerar en esta fase y la forma

global de construcción del indicador:
1
Ver figura 10.1
2
Expresión del tipo SG = α + δ × AG + δ × Pt + δ + H β × D + ε ; donde SG: Satisfacción General, δn:
1 2 3 ∑ i i i
i =1
Parámetro, AG: Aspectos Generales, Pt: Proceso de Traslado, Di : Variables Dicotómicas para H diferencias
estructurales, cuyo modelo resultante y sus variables explicativas finales, será productos del procesamiento
vía MEE, de acuerdo a lo explicado en anexo.

FIGURA Nº 10-1: DIAGRAMA DE CONSTRUCCIÓN DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS
Hipótesis
Proceso 1: Modelo de
Modelo de:
Aspectos generales Proceso 2: Satisfacción
del
+ Traslado o Viaje
+ Ecuaciones = y Calidad
Estructurales
Servicio
Frecuencia Duración del traslado /viaje

Disponibilidad (recorrido) Comodidad
Tarifas Estado del vehículo (máquina)
Paraderos Seguridad
Información Chofer
Conocimiento
Expectativas
Propuestas de mejoras
Atributos a evaluar: Los atributos a evaluar serán medidos divididos en 2 grandes

procesos:
Aspectos generales del servicio: Considera aquellos aspectos tanto de infraestructura

disponible como tarifas entre otro, atributos que afectan la satisfacción por parte de los
usuarios.
Aspectos del Traslado o viaje: Se considera la experiencia del usuario durante su traslado
desde el punto de origen hasta el destino a bordo del vehículo.
Estas necesidades de información, se detallan a continuación.

• Cantidad de veces que se usa
• Motivo de uso
Expectativas
• Calidad de vida

• Seguridad en términos de:
o accidentes
o delincuencia en paraderos, accesos, al interior de los vehículos
o Confiabilidad (el bus o taxi colectivo pasa con regularidad, llega a
tiempo)
• Grado de innovación

o Crecimiento físico de la ciudad (Se crean mas recorridos a nuevas

poblaciones en la periferia)
o Condiciones climáticas y topográficas de la ciudad
• Calidad
• Preocupación por las necesidades de la comunidad (colabora con acciones como
apoyo a la educación, obras sociales, tercera edad)
• Preocupación por la buena mantención y conservación de las máquinas
Propuesta de mejoras: Aquellos aspectos que los usuarios visualizan debieran ser las
mejoras del servicio con el propósito de incrementar la calidad y con ello su nivel de
satisfacción.
Responde al procedimiento de toma de datos que será adoptado para estimar el conjunto de
indicadores que se han definido a manera de hipótesis y que serán validados por el estudio
cuantitativo.
10.1.1 Diseño Muestral
La metodología a aplicar en la medición de estos indicadores es de carácter probabilístico;

entendiendo por éste al método de muestreo en los que todos los individuos tienen la una
probabilidad conocida de ser elegidos para formar parte de una muestra y,
consiguientemente, todas las posibles muestras de tamaño n tienen la misma probabilidad
de ser elegidas. Es así como un método de muestreo probabilístico asegura la
representatividad de la muestra extraída y es por tanto, el más recomendable.
10.1.2 Grupo objetivo
Usuarios mayores de 12 años que utilizan el transporte público urbano de buses tanto en las
ciudades de Puerto Montt como Punta Arenas. En Punta Arenas, se incluye además como
grupo objetivo al total de usuarios mayores de 12 años que utilizan el servicio de transporte
urbano por el modo taxi colectivo.
Usuario Puerto Montt: aquella persona que haya utilizado el servicio como mínimo 4
veces en la última semana.
Usuario Punta Arenas: Para esta zona se definen dos tipos de usuarios:
Usuario de taxis colectivos: Persona que haya utilizado el servicio como mínimo 4 veces en
la última semana.
Usuario de buses: Persona que haya utilizado el servicio como mínimo 2 veces en la última
semana.
La diferencia en el número de veces de uso del servicio para este caso está dada por la
dificultad de encontrarlo dado que este último es de uso minoritario en la ciudad.

10.1.3 Técnica de Muestreo
Muestreo por Conglomerados: es decir selección aleatoria de un cierto número de

conglomerados (el necesario para alcanzar el tamaño muestral establecido) e investigar
posteriormente todos los elementos pertenecientes a los conglomerados seleccionados.
Específicamente para este estudio se aplica un muestreo por conglomerados de tamaños
distintos trietápico, es decir, tres etapas hasta llegar al elemento muestral:
1) selección de la manzana
2) selección del hogar
3) selección del elemento muestral (usuarios de los transportes seleccionados en la
fase anterior) y en donde sólo se aplica la encuesta a algunas unidades al interior de
los conglomerados obtenidos en cada etapa.
Es necesario destacar que si bien el estudio se enfoca a los usuarios de buses como
elemento muestral, dado que este medio es minoritario en la ciudad de Punta Arenas, es
dicha ciudad, se deben incorporar a los usuarios de taxis colectivos, por ser éste el medio de
transporte público urbano de mayor uso.
10.1.4 Elemento Muestral
a) Usuario del bus sin distinción Puerto Montt y Taxi Colectivo Punta Arenas
Etapas
1) Selección aleatoria de manzana
2) Selección del hogar dentro de la manzana (3 hogares con encuestas efectivas por
manzana)
3) Selección del entrevistado tomando como base la siguiente clasificación:
o Se numeran los individuos del hogar dada la siguiente clasificación
Papá: 1
Mamá 2
Abuelo 3
Abuela 4
Hijo Mayor 5
Hijo Siguientes 6 en adelante
o Se incorporan dos filtros, el primero por rango de edad (> de 12 años) y el
segundo por nivel de uso del transporte público (mas de 4 veces la semana
anterior)
o Se lista el universo y se selecciona el elemento muestral (individuo) por
hogar aplicando la tabla de Kish.

TABLA de KISH Último Dígito de la Dirección del Hogar

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nº de Integrantes del
Universo de estudio
2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1
(Correlativo)
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2
9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b) Usuario de buses en Punta Arenas

Para el caso de los usuarios de buses en Punta Arenas, dado el carácter minoritario de éstos
en la ciudad se optó por la aplicación de las encuestas durante el uso del servicio de
transporte para asegurar así la consecución de la totalidad de la muestra.
Etapas
1) Selección del servicio o línea de buses
2) Selección de un bus en circulación
3) Selección del pasajero de acuerdo a un método aleatorio
10.1.5 Tamaño Muestral
Para definir el tamaño de la muestra de usuarios del transporte público urbano en las
ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas se debe tomar como base que se trata de un
muestreo probabilístico y define que la variable a medir corresponde a porcentaje
(porcentaje de los usuarios que está satisfecho con la calidad del servicio - Índice de
satisfacción con notas 6 y 7) es posible definir el tamaño de la muestra de acuerdo a la
siguiente formula:
P *Q
n0 = 2 2
e /z
En donde,
P: Porcentaje de usuarios satisfechos (Índice de Calidad 80%3 o Notas 6 y 7)
Q: Porcentaje de usuarios en otra situación
e: error estándar
z: valor de la t de student asociada al nivel de confianza
Dado que el universo es finito y conocido, es posible ajustar n0 y obtener el tamo óptimo de
la muestra en función de:
n0
n* =
1 + ( n0 / N )
3
De acuerdo a estándares internacionales.

En donde,
n *: Tamaño óptimo de la muestra
N: Tamaño del universo
A fin de asegurar un tamaño muestral correcto es posible asumir el supuesto de máxima

varianza, en donde P = 50% y por ende Q= 50%.
Con dichos valores, conociendo el universo (Habitantes de cada ciudad) y asumiendo un

nivel de confianza del 95%, es posible obtener los siguientes tamaños óptimos de la
muestra en función de distintos errores muestrales.
TABLA Nº 10-1: ERROR MUESTRAL Y TAMAÑO DE LA MUESTRA PUERTO MONTT Y

PUNTA ARENAS
Error estándar n* n*
n0
máximo Puerto Montt Punta Arenas
1% 10,000 9,387 9,206
1.5 % 4,444 4,319 4,280
2% 2,500 2,460 2,447
2.5% 1,600 1,583 1,578
3% 1,111 1,103 1,100
3.5% 816 812 810
4% 625 622 622
4.5% 444 443 442
5% 400 399 399
Fuente: Elaboración propia. Habitantes Puerto Montt: 153.118, Punta Arenas: 116.005, base INE
Censo 2002.
Considerando trabajar con un 5% de error estándar máximo se acuerda con la contraparte la

aplicación de los siguientes tamaños muestrales de encuestas válidas.
Buses Puerto Montt: 400

Taxi colectivos en Punta Arenas: 400
A su vez se considera la inclusión de una encuesta para buses en Punta Arenas (que se
realiza a bordo de los buses) se recomiendan los siguientes tamaños muestrales de
encuestas válidas:
Buses en Punta Arenas: 100
La composición de la muestra estará en directa proporcionalidad a la participación de las

líneas de buses en la ciudad, por lo que su peso puede variar en la medida que estos tiendan
a distribuirse de distinta manera.

TABLA Nº 10-2: COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA USUARIOS BUSES PUNTA ARENAS POR

TIPO DE LÍNEA
% de Participación en el n° de
Líneas Tamaño muestral
pasajeros transportados
Línea 1 3% 3
Línea 5F 2% 2
Línea 6 85% 85
Línea B 4% 4
Línea C 6% 6
Total 100% 100
Fuente: Elaboración propia en base a “Pasajeros Transportados por Servicio. Sectra 2009.
10.1.6 Marco Muestral
Para poder seleccionar la muestra la población debe ser dividida en partes llamadas
unidades de muestreo o unidades, las cuales deben cubrir la totalidad de la población y no
traslaparse en el sentido de que todo elemento de la población pertenezca a una y solamente
una unidad. Para el caso de las ciudades de estudio la unidad o elemento muestral estará
constituido por el usuario que habita en un hogar de una determinada manzana.
El marco muestral de los usuarios de buses en Puerto Montt estará constituido por la
totalidad de las manzanas y hogares de la ciudad en base a la caracterización de la base de
datos de manzanas INE y elaboración propia para el sector Alerce por cuanto el INE no
tiene categorizada esta localidad perteneciente a la comuna de Puerto Montt.
El marco muestral para los usuarios de taxis colectivos de la ciudad de Punta Arenas estará
constituido por la totalidad de las manzanas y hogares de la ciudad en base a la
caracterización de la base de datos de manzanas INE.
Para el caso de los usuarios de buses de Punta Arenas dado que ellos son minoritarios en
términos de uso, se ha decidido llegar a ellos de una manera más directa con el servicio
dado por lo que el marco muestral está constituido por la totalidad líneas de buses que
operan en la ciudad.
En la siguiente Tabla un resumen del diseño metodológico antes descrito.

TABLA Nº 10-3: RESUMEN DISEÑO METODOLÓGICO

Diseño Muestral Aplicación de modelo probabilístico, es decir todos los individuos tienen igual oportunidad de
ser seleccionadas para contestar la encuesta y cuya probabilidad es conocida, lo que garantiza la
representatividad de la muestra.
Grupo Objetivo Usuarios mayores de 12 años que utilizan el transporte público urbano en las ciudades de Puerto
Montt y Punta Arenas
Para Punta Arenas, se incluye además a los usuarios que utilizan taxi colectivo.
Se define como “usuario” para los buses de Puerto Montt y taxis colectivos de Punta Arenas a
aquella persona que haya utilizado el servicio como mínimo 4 veces en la última semana.
Usuario de buses de Punta Arenas es la persona que ha utilizado el servicio como mínimo 2
veces en la última semana.
Técnica de Muestreo por Conglomerados Trietápico
Muestreo Puerto Montt y Punta Arenas – Taxi Colectivo:
1.- Selección Manzana
2.- Selección Hogar
3.- Selección Individuo
Usuario buses de Punta Arenas por ser de carácter minoritario se optó por la aplicación de las
encuestas durante el uso del servicio de transporte:
1.- Selección del servicio o línea de buses
2.- Selección de un bus en circulación
3.- Selección del pasajero de acuerdo a un método aleatorio
Elemento Muestral Usuario del bus sin distinción Puerto Montt y Taxi Colectivo Punta Arenas
Usuario de buses en Punta Arenas (aplicación de entrevistas al interior del medio de transporte)
Tamaño Muestral Total: 900 entrevistas
Buses Puerto Montt: 400 hogares
Punta Arenas:
Taxi colectivos 400 hogares
Buses : 100 Individuos
Número de Determinar la cantidad total de entrevistadores a capacitar para cubrir el terreno en el plazo
encuestadores dispuesto. Se propone considerar siempre un 10% adicional por el abandono
Periodo de Establecer fecha de inicio y término del levantamiento de Campo.
encuestas Se recomienda realizar el estudio una vez al año durante el mes de Abril dada las condiciones
climáticas de las ciudades en estudio.
Capacitación El Jefe de Terreno debe capacitar al equipo de encuestadores, sesión que no debe considerar más
Equipo de de 15 participantes a la vez. En ellas debe entregar todas las instrucciones consideradas en el
Encuestadores anexo
Cuotas A cada encuestador se le asignará un número de entrevistas a realizar diariamente y en el
período del estudio. Dada la naturaleza del estudio en particular, cada entrevistador debe al
meno realizar 10 entrevistas diarias
Preparación Preparar y proveer al encuestador del número de cuestionarios necesarios para cubrir la cuota
Materiales del asignada, más un 5% de margen de error.
Estudios
10.2 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Existen 3 cuestionarios estructurados definidos en base a un formato de respuesta

mayoritariamente cerradas, los tres instrumentos incluidos en anexos al capítulo 5
corresponden a:
Usuarios de autobuses Puerto Montt

Usuarios de taxis colectivos de Punta Arenas
Usuarios de autobuses de Punta Arenas
Importante es destacar, que para que las mediciones sean comparativas se debe mantener el
mismo instrumento de recolección y las escalas de medición aplicadas en la medición base.

No obstante pueden ser incorporadas algunas otras preguntas que se considere pueden
aportar al enriquecimiento de la información posterior.
10.3 DEFINICIÓN METODOLÓGICA PARA LA TOMA DE DATOS
10.3.1 Selección de los Hogares
A partir de la base de manzanas INE obtenida desde la I. Municipalidad se deben identificar

el número de manzanas que componen las zonas geográficas a analizar, considerando el
número de individuos a encuesta en hogares (P. Montt y P. Arenas) se debe seleccionar
igual número de hogares. Con el objeto de distribuir más ampliamente la muestra en todo
el territorio de la ciudad, pero manteniendo un equilibrio para facilitar la logística del
trabajo de terreno, se debe tomar tres hogares por manzana. Importante es destacar que a
priori es necesario seleccionar un número de manzanas adicionales de un 65% que permita
asegurar el tamaño muestral y su representatividad. La selección de manzanas debe ser al
azar4 . Cada una de las manzanas seleccionadas debe ser identificada en la base del INE
(SIG - en arcview) que permite identificar en el plano de la ciudad a cada una de las
manzanas seleccionadas con su número y calles colindantes. En anexo al capítulo 5 se
Una vez definida la muestra de manzanas se procede de la misma forma aleatoria a

distribuir las manzanas seleccionadas en 3 tipos, que permite definir tres patrones de
selección de hogares dentro de la manzana.
10.3.2 Instructivo para Toma de Datos
En anexo al capítulo 5 se presentan por separado los instructivos para la toma de datos, en
Puerto Montt y en Punta Arenas para los dos servicios de transporte público, que permiten
entender el método usado así como apoyo al supervisor para realizar la capacitación de los
encuestadores.
Importante es destacar la aplicación de una encuesta piloto previo a la realización del

estudio que permita validar el instrumento a utilizar, neutralizando y facilitando uso del
lenguaje y palabras usadas en la encuesta, de modo de incorporar modismos locales del uso
común en cada ciudad.
Para el levantamiento de los datos en terreno se debe designar un Jefe de Terreno que lidere
el equipo de encuestadores que levantará la información. Para ello debe utilizar primero los
instructivos antes señalados y un formulario de instrucciones de supervisiones que sirve de
plan de acción detallado para informar y capacitar al personal sobre el modo de ejecutar el
proceso de entrevista de manera estandarizada.
Actividades Iniciales del Jefe de Terreno:
4
En Excel se utiliza la función aleatoria que asigna a cada elemento del universo un número entre 0 y 1

• Número de Entrevistadores: Debe determinar la cantidad total de

entrevistadores a capacitar para cubrir el terreno en el plazo dispuesto. Se
propone considerar siempre un 10% adicional por el abandono
• Período de Entrevistas: Establecer fecha de inicio y término del levantamiento
de Campo
• Capacitación Equipo de Entrevistadores: El Jefe de Terreno debe capacitar
al equipo de encuestadores, sesión que no debe considerar más de 15
participantes a la vez. En ellas debe entregar todas las instrucciones
consideradas en el anexo Instructivo Encuesta de Satisfacción.
• Garantizar comprensión de la herramienta: se debe aplicar un ronda de roll
playing, donde a lo menos 2 veces cada encuestador haga las veces de
entrevistado y encuestador.
• Cuotas: A cada entrevistador se le asignará un número de entrevistas a
realizar diariamente y en el período del estudio. Dada la naturaleza del estudio
en particular, cada entrevistador debe al meno realizar 10 entrevistas diarias
• Preparación Materiales del Estudios: Preparar y proveer al encuestador del
número de cuestionarios necesarios para cubrir la cuota asignada, más un 5% de
margen de error.
Actividades de Supervisión propiamente tal:
• Revisión del material entregado: Revisar una a una las encuestas entregadas
por el equipo de terreno, verificando primero, que el cuestionario esté
completamente lleno de acuerdo al instructivo. Posteriormente debe garantizar
la consistencia de las respuesta, si éstas no son congruente deberá supervisar de
modo telefónico o presencial en caso de ser necesario la entrevista en cuestión,
para corregir el error y/o evitar falsificaciones.
Adicionalmente debe supervisar independiente de su calidad, y de manera
aleatoria a lo menos el 10% del trabajo realizado por cada entrevistador a fin de
asegurar el correcto cumplimiento de las instrucciones y con ello la calidad de
la información que posteriormente será procesada.
• Detección de material falsificado: En caso de detectar falsificación de
material, el entrevistador responsable deberá ser apartado inmediatamente del
estudio y repetir completamente la cuota asignada a éste.
• Codificación preguntas abiertas: Una vez validado y aprobado el material será
necesario codificar las respuestas abiertas, debiendo para ello trabajar con un
equipo de codificadores con experiencia, que tengan la habilidad de agrupar
respuestas similares bajo un mismo concepto a fin de homologar las respuestas y
alivianar el trabajo de proceso.
10.3.3 Periodicidad
En atención al objetivo del estudio y dado que ante eventuales necesidades de cambio, éstos
necesitan de un período de tiempo de implementación y prueba se define la periodicidad del
estudio en forma anual.

10.4 LINEAMIENTO PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
10.4.1 Procesamiento
Con el objetivo de reforzar la validez de los cuestionarios metodológicos por medio del
cual se logra la recopilación de la información entregada por los entrevistados, se realiza un
análisis descriptivo y exploratorio, además de una prueba métrica, que mide la
confiabilidad mediante el índice de consistencia interna diseñado por Cronbach (1951), el
cual es conocido como el Alfa de Cronbach. El instrumento de medición esta estructurado
mediante escalas de Likert (1932). Por lo tanto, es posible interpretar el Alpha Cronbach,
como la correlación que existe entre una escala y cualquier otra posible que tenga el mismo
número de ítems y que pueden construirse a partir del total de las variables que puedan
medir lo mismo. Se obtiene a partir del promedio de los coeficientes de correlación de
Pearson entre todas las preguntas, siempre que las puntuaciones de las preguntas están
estandarizadas.
Independientemente de la forma en la que se trata de determina las relaciones entre las

variables bajo determinadas condiciones, todos los análisis tiene un objetivo común: tratar
de resumir los datos empíricos, con la finalidad de que las relaciones puedan ser captadas
de manera parsimoniosa. De este modo, las construcciones que se hacen son
conceptualmente más claras que una idea a priori y, además, estas construcciones se
integran a través del desarrollo de teorías. La finalidad en la utilización del análisis factorial
es resumir las interrelaciones entre las variables de forma concisa pero precisa como una
ayuda en la conceptualización.
Mediante un análisis factorial y teniendo en cuenta como instrumento un cuestionario

metodológico, con el objetivo de determinar un Índice de la Calidad de los Servicios, es
posible agrupar las respuestas de los entrevistados, en grupos de variables con significado
común, a los cuales llamaremos factores. Es decir, el análisis factorial es una técnica que
nos permite reducir en la medida de lo posible las dimensiones iniciales de nuestras
variables de medición, a fin de explicar las respuestas de los entrevistados. El Análisis
Factorial a su vez se subdivide en Análisis Factorial Exploratorio y Confirmatorio. El
Análisis Factorial Exploratorio, tiene como objetivo obtener un nuevo conjunto de variables
latentes o también llamados factores, las cuales explican como se están agrupando las
variables o atributos del cuestionario metodológico en función de su grado de correlación.
En el Análisis Factorial Confirmatorio, dado que se conoce como se están agrupando las
variables, es decir, se conoce las nuevas variables latentes o factores, se procede a calcular
el impacto que estas tienen sobre cada una de las variables, así como también sobre las
satisfacción general, logrando de está manera explicar el modelo factorial planteado, es
decir, determinar un Índice de la Calidad de los Servicios.
El análisis realizado se resume mediante el siguiente esquema:

Análisis Descriptivo y
Exploratorio
Análisis de Confiabilidad
Cálculo del Alfa de Cronbach
Cálculo de la Bondad de Ajuste
Cálculo de la Matriz de
Variabilidad de todas las
Variables
Análisis Factorial Exploratorio Cálculo de la Varianza Explicada

por cada Factor
Extracción del Número Óptimo

de Factores
Matriz de Estructura Factorial
Diseño del Modelo Factorial y

Obtención del Model Fit
Análisis Factorial Confirmatorio

Impacto de cada una de las
Variables respecto de las
Variables Latentes y de la
Satisfacción General
10.4.2 Análisis de Resultados
Una vez obtenidos los resultados, se estará en condiciones entrar en el proceso de análisis,
para ello se recomienda:
Analizar los resultados obtenidos en la última medición en forma absoluta y comparativa

con la medición base y/o inmediatamente anterior, ello con el propósito de detectar cambios
en las tendencias observadas de un período a otro y con ello a su vez ver el efecto que ha
tenido sobre la satisfacción de los usuarios eventuales mejora y/o cambios realizados entre
los distintos períodos, de ahí la importancia que en ambas mediciones se mantenga el
criterio de análisis y la objetividad, cambiar de equipos de análisis puede variar la óptica
con que se ven los resultados. Sino es posible garantizar la continuidad de los equipos, se
sugiere documentar los hitos que ocurren entre las mediciones y los hitos que han marcado
diferencias sustantivas en las mediciones anteriores.

INDICE DE TEMAS
11 REGULACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO....................................................... 11-1
11.1 ASPECTOS GENERALES .................................................................................................... 11-1

11.2 ENFOQUE SMART ............................................................................................................... 11-2
11.3 ENFOQUES DE REGULACIÓN PARA EL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO .... 11-3
11.4 LAS CONTINGENCIAS EN EL CONTROL DE LA REGULACIÓN POR NIVELES DE
SERVICIO .............................................................................................................................. 11-4
11.5 INDICADORES O PARÁMETROS DE LOS NIVELES DE SERVICIO ............................ 11-5
11.6 SISTEMA DE FISCALIZACIÓN .......................................................................................... 11-5
11.7 CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ............................ 11-8
11.8 EL DESARROLLO DE UN ÍNDICE DE CALIDAD DEL NIVEL DE SERVICIO ............ 11-9
11.9 MECANISMOS DE REGULACIÓN: ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS11-21

11 REGULACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1 ASPECTOS GENERALES
En las secciones previas hemos centrado la atención y hemos realizados todos los análisis
desde la óptica del usuario del servicio de transporte. Sin embargo, en un contexto de
regulación integral del servicio, el punto de vista del operador del sistema de transporte
tiene una importancia central, así como también el enfoque de política pública que el MTT
pueda implementar de manera directa en la regulación.
Al respecto, es importante señalar que los conceptos de Nivel de Servicio y Calidad de

Servicio son utilizados a veces indistintamente para caracterizar o evaluar el
comportamiento de un determinado bien o producto, empresa o servicio. Sin embargo, en el
ámbito de la regulación, son conceptos distintos.
El nivel de servicio o “estándar de servicio”, corresponde a una condición o exigencia que

establece o define el regulador, en este caso el MTT, ya sea en el diseño de los servicios
contratados o en la operación en el tiempo de estos, las que pueden ser extensivas a niveles
de respuesta o actuaciones del operador (publico o privado) ante situaciones contingentes.
Esto es, el nivel de servicio se relaciona con las condiciones de la oferta del servicio,
estableciéndose ex ante, por parte de la autoridad contratante, diferentes parámetros de
nivel de servicio que deben cumplir, como mínimo, ya sea el servicio físico, los
equipamientos de ella, como la gestión del contratista en la provisión.
Por su parte, el concepto de Calidad de Servicio está asociado al efecto de la calidad de

funcionamiento de un servicio que determina, desde la óptica de la autoridad reguladora, el
grado de cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y, desde la óptica del usuario, el
grado de satisfacción por el servicio recibido. Con relación a este tema, existen diversas
investigaciones en el desarrollo de definiciones y modelos como instrumentos de medida de
la calidad de servicio, tanto para el uso del ente regulador como para conocer la percepción
de los usuarios, donde estas últimas han sido desarrolladas y empleadas por el Consultor.
Como se ha señalado extensamente a lo largo del presente informe, el modelo conceptual
define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las percepciones
reales, por parte de los clientes, del servicio efectivamente prestado y las expectativas que
sobre éste se habían formado los consumidores con anterioridad. De esta forma, un cliente
valorará la calidad de un servicio, como negativo o positivo, según sean, inferiores o
superiores, las percepciones que ha obtenido con relación a las expectativas que tenía
previamente y a la experiencia que ha tenido en el consumo del servicio. Es por ello que se
plantea, que es tan importante la gestión del servicio teniendo en cuenta tanto las
percepciones como las expectativas. Así por ejemplo, en el caso de un camino, el nivel de
deterioro de un pavimento, en que se define como parámetro de nivel de servicio un umbral
de la irregularidad superficial (IRI) que no supere el valor de 3,5 m/km., no es claramente
percibido por el usuario, el que si puede tener su apreciación sobre la seguridad,
confiabilidad, confort, etc., de una obra vial y que son atributos utilizados habitualmente
para la percepción de calidad de una obra o servicio. El mismo ejemplo puede ser aplicado
al caso de un bus de transporte público. La revisión técnica puede exigir un nivel de

emisión de CO2 determinado y eso en una cantidad casi reducida afecta la percepción del
nivel de satisfacción por parte del usuario. Aún más, la característica del estado mecánico
de un bus del sistema de transporte, puede no ser claramente percibido por el usuario, el
que si puede tener su apreciación sobre la seguridad, estética, confort y que son atributos
utilizados habitualmente para la percepción de calidad de un servicio desde el punto de
vista del usuario.
11.2 ENFOQUE SMART
La contratación por estándar o nivel de servicio significa que la autoridad pública

contratante regula la calidad técnica y de servicio de la concesión a través de imponer
límites admisibles que deben cumplir en todo momento los distintos componentes y
elementos que conforman el servicio prestado, por lo que las políticas y operaciones de
transporte que realice el operador deben ser tales que en ningún momento se infrinjan los
umbrales definidos.
Los estándares que se establezcan para definir el nivel de servicio exigido de cada elemento
del servicio de transporte deben ser claros, objetivos y medibles, sin que necesariamente
tengan el mismo valor entre los diferentes recorridos que se conformen en el contrato, o
entre los diferentes operadores que integran un mismo nivel de sistema de transporte
público de una ciudad en particular.
En relación a la definición misma de los estándares de servicio en un contrato, una

metodología posible de utilizar para su análisis, en cuanto a los indicadores asociados,
estándares y las métricas que se utilizarán para su control, es la metodología SMART. Ésta
señala que los indicadores establecidos para cada proyecto deberán ser: específicos,
medibles, alcanzables, realistas, y tienen especificación temporal (están definidos por
unidad de tiempo).
TABLA 11.1: METODOLOGÍA SMART PARA ANÁLISIS DE INDICADORES
Letra Significado Conceptos Relacionados
S Specific Significativo, simple, específico
M Measurable Medible, mensurable, manejable
A Attainable Alcanzable, apropiado, acordado, asignable, orientado a la acción
R Relevant Relevante, realista, enfocado en resultados
Con límites temporales, establecido por unidad de tiempo o en un
T Time-bound
horizonte temporal predeterminado
Fuente: Banco Mundial –PPIAF (2008)
Así por ejemplo, el tiempo máximo admisible entre pasadas de un bus por un paradero, el
tipo de especificación de la carrocería interior del bus, los niveles mínimos de luminosidad,
pueden tener umbrales diferentes según la importancia administrativa, el nivel de demanda,
el tipo de pavimento por donde circulan los buses, la zona en que se localiza la red de
transporte público. Será producto entonces del análisis detallado de cada sistema de
transporte en cada ciudad en estudio los umbrales y el tipo de indicadores que se definan,
recomendándose para ello el principio SMART. Como se verá más adelante uno de los
indicadores que se proponen es el denominado Indicador de Especificad Regional.

11.3 ENFOQUES DE REGULACIÓN PARA EL SISTEMA DE TRANSPORTE

PÚBLICO
La modalidad de regulación por Nivel de Servicio se conoce también como “regulación por
resultados”, en contraposición a la que habitualmente se conoce como “regulación por
procesos”, en que lo central de esta modalidad está en el control que efectúa la autoridad
reguladora en la fiscalización del cumplimiento de las normas y procesos que hacen
funcionar el sistema de transporte ( buses) , la cantidad y calidad del material empleado, la
frecuencia de las operaciones, el cumplimiento de los planes y programas de conservación
del bus, entre otros.
Un contrato de operación de buses o de servicios de transporte público puede estar

sustentado en una regulación por resultados o en una regulación por procesos, o una
combinación de ambas, existiendo un amplio espectro para la combinación y énfasis de
cada modalidad.
Una regulación basada sólo en los resultados, implica transferir al contratista toda la
responsabilidad de lo que debe hacer, como hacerlo y cuando hacerlo, siempre y cuando
cumpla con sus obligaciones de cumplir con los estándares de nivel de servicio exigidos por
el regulador. En el otro extremo, una regulación solo por procesos, implica que la
obligación del operador es hacer lo que establecen las normas de circulación, de estado de
los buses y en mantener el servicio durante la etapa de explotación dando cumplimiento a
lo establecido en el contrato.
Cuando se presentan de manera conjunta la obligación para el operador de proveer un

equipo con características definidas para un determinado servicio y luego mantener ese
equipamiento y su nivel o estándar de servicio durante la etapa de explotación, es posible
que se presente la regulación de procesos durante la etapa de adquisición y la regulación
por resultados durante la etapa de explotación.
La discusión sobre el énfasis que se debe dar en cada etapa, la de adquisición o de

explotación, a una u otra modalidad de regulación puede ser un ejercicio teórico que no
conduce a una conclusión única. Lo adecuado es un análisis caso a caso, para ver que
implicancias y efectos tiene el énfasis que es necesario asignar a cada tipo de regulación de
cada una de esas etapas.
Así por ejemplo, la adquisición de una flota de buses debe necesariamente tener una
rigurosa regulación de sus aspectos técnicos, tanto en lo referido al diseño como a la
operación. La razón es simple: un mal o deficiente diseño es un riesgo en la estabilidad y
seguridad del usuario lo que puede derivar en un desastre, tanto por la destrucción total o
parcial de la flota (daño patrimonial) como por el daño a la vida humana que pueda causar,
además de otros daños asociados a la pérdida o interrupción del transporte.
Se puede mencionar por ejemplo, la incorporación de tecnologías no contaminantes como

uso de gas como combustible en Punta Arenas, requiere de especificaciones técnicas de
fabricación muy elevadas; la salinidad o fuertes pendientes por topografía como en Puerto
Montt, pueden requerir especificaciones específicas especiales para partes y piezas de un

vehículo de transporte público. En tal circunstancia, la evaluación por “resultados”, que

puede estar afecto a altas penalidades, perdería sentido ante el daño causado.
Como ejemplo inverso, se puede mencionar la concesión directa de servicios que debe
prestar una empresa, sin que se requiera inversiones en equipos o que en caso de requerirse,
el nivel de riesgo asociado a fallas de ellas, no generen impactos irreversibles o que pongan
el peligro el patrimonio natural, ambiental y sobre todo, la vida humana. En este ámbito
podrían estar comprendidos proyectos de servicios de correos, de abastecimientos de
diverso tipo, incluyendo servicios de distribución de energía eléctrica, servicios de
telefonía, y similares, o contratos de conservación de caminos, en la que la regulación por
nivel de servicio está asociada a sanciones de tipo directo a través de multas que puede
imponer el regulador y/o de compensaciones como la devolución del pago (o una parte de
él) que está obligado a efectuar el concesionario a los usuarios o clientes que pagan el
servicio, o la reducción del pago que debe realizar el Estado al concesionario en caso de
obras cuya inversión en construcción y mantenimiento son financiadas con recursos
públicos.
Por lo anterior, la regulación por resultados o por procesos puede ser válida dependiendo
del tipo de proyecto de infraestructura o de servicios de que se trate y ambas tienen sus
costos y beneficios.
Una regulación sobre lo que hace o deja de hacer el operador en relación a sus actividades
de mantenimiento, por ejemplo, tiene importancia en la medida que los costos sociales del
daño que puede acarrear una mala o insuficiente labor de mantenimiento, son de tal
naturaleza que no es suficiente ni recomendable que se esperen los efectos de los resultados
sobre el nivel de servicio resultante, para tener que sancionar. En este caso vale la acepción
de que “es mejor prevenir que curar”. Esta función reguladora “ex ante”, sin embargo,
implica más costos para el regulador, pues debe disponer de instancias que fiscalicen y
controlen las actividades del concesionario, ya sea que estas de carácter eventual, del tipo
muestral, o muy acuciosa y extensa, lo que no asegura, no obstante, un resguardo estricto
del nivel de servicio, pues la actividad del concesionario está sujeto además a poder
responder en forma oportuna y eficaz ante contingencias.
Por lo anterior, la regulación de los niveles de servicio, ya sea que exista un control de las
actividades del concesionario durante la operación del sistema, o bien que se esperen los
resultados, resulta un aspecto que no debe soslayarse y, por el contrario, puede constituir
una poderosa herramienta de regulación.
11.4 LAS CONTINGENCIAS EN EL CONTROL DE LA REGULACIÓN POR

NIVELES DE SERVICIO
Un aspecto importante en la medición del nivel de servicio y particularmente la apreciación

de la “calidad” en el cumplimiento de los niveles de servicio ya sea de los usuarios como
del regulador, tiene que ver con la gestión del operador ante situaciones contingentes que
deriven en un correcto tratamiento de las incidencias o daños que se produzcan en las
condiciones del servicio.

Al respecto, por ejemplo, es necesario tener presente el grado de incertidumbre de los

fenómenos naturales. Situación de lluvias intensas en corto tiempo, o de temblores pueden
ocasionar diversos niveles de daños, interrumpiendo incluso la circulación normal del flujo
vehicular. Marchas o problemas de protestas en la vía también puede producir problemas en
la percepción del servicio.
Probablemente, la mayor parte de estas interrupciones sean temporales y las condiciones

vuelvan a ser normales en un periodo que no genere situaciones críticas, sin embargo puede
haber circunstancias que generen interrupciones prolongadas, que lleguen a afectar el
funcionamiento normal de las actividades.
Para prever las consecuencias de estas situaciones que aseguren la continuidad de la

actividad en el menor tiempo y con el menor trastorno posible a la población, se hace
preciso que el operador disponga de planes de contingencia y continuidad que permitan el
retorno a la condición normal en el menor tiempo posible.
11.5 INDICADORES O PARÁMETROS DE LOS NIVELES DE SERVICIO
El estado exigible de un sistema de transporte se determina a través de varios indicadores o

parámetros aplicables a los diferentes componentes del servicio a los que la autoridad fija
límites hasta los cuales podrían evolucionar, pero no sobrepasar. Para estos efectos, se
requiere contar con un inventario al inicio del contrato que consigne los elementos que
efectivamente componen el servicio y el estado en que se encuentran. En términos
generales, éstos son los relacionados a los aspectos técnicos de los buses, la frecuencia y
regularidad del servicio, el estado de las calles y la infraestructura de soporte, como son los
paraderos y elementos de seguridad vial al interior de los buses.
Los límites admisibles son elementos clave del contrato. Establecerlos para cada
componente no es tarea fácil, tanto porque son varias las características que deben tomarse
en cuenta, como porque la exigencia que debe imponerse frecuentemente no resulta obvia.
Algunos criterios, como no aceptar vidrios rotos, o neumáticos en un estado intermedio,
pueden adoptarse con relativa facilidad; otros como la emisión de gases o el control de
frenos, medida que se realiza en las revisiones técnicas, pueden requerir análisis más
complejos, pues envuelven el uso de tecnologías ad hoc para su medición, y por tanto no
son medibles durante la prestación del servicio.
11.6 SISTEMA DE FISCALIZACIÓN
Otro aspecto de especial relevancia en los contratos de mediano plazo regulados por niveles
de servicio corresponde al tipo de inspección por parte de la autoridad reguladora respecto a
las obligaciones y responsabilidades del operador y, sobre todo, al cumplimiento de los
niveles o estándares de servicio definidos para las diferentes componentes del sistema de
transporte y los límites admisibles de los parámetros del deterioro del servicios.
Sin dejar de lado algunos procedimientos tradicionales de la inspección, principalmente

cuando se trata de la supervisión directa del servicio, lo central en este nuevo enfoque de
regulación consiste en imponer al operador la obligación de autocontrol de la calidad de sus

servicios, equipos y prestaciones que debe realizar como la de su propia gestión. En este
caso la inspección se limitaría fundamentalmente a realizar chequeos selectivos para
comprobar los niveles de servicio y la exigencia de reportes de control de calidad de las
tareas del operador.
Reiterando lo expuesto, el cumplimiento de los estándares definidos debe partir por un

propio autocontrol del operador, el cual debiera emitir reportes periódicos de su gestión,
teniendo la entidad mandante las tareas de monitoreo, supervisión, auditoría y
complemento de este autocontrol e inspección.
Dada la poca familiaridad del nuevo concepto de gestión de servicios públicos que existe en
las empresas operadoras de transporte público en general, y especialmente en regiones, es
necesario promover la implantación de un sistema interno de gestión y de autocontrol de
resultados, que asegure calidad en los distintos aspectos claves del servicio. Por ejemplo, si
bien es cierto la obligatoriedad de la revisión técnica es cada 6 meses, un buen enfoque de
autocontrol es realizar revisiones propias a las condiciones mecánicas de la máquina cada
tres meses.
Un plan de autocontrol y aseguramiento de la calidad comprometida por parte de operador,

debiera contemplar al menos los siguientes aspectos:
(i) Controlar cantidad y calidad de suministros.

(ii) Controlar fletes, seguros y transporte.
(iii) Controlar el almacenaje y custodia de suministros.
(iv) Aseguramiento de la continuidad de la circulación de los buses. ( GPS u otros)
(v) Cumplimiento de los estándares de servicio exigidos
(vi) Control de gestión del personal
(vii) Elaboración de índices y estadísticas.
Respecto a la inspección del contrato por nivel de servicio, se deben establecer

procedimientos de inspección diferentes y que constan en lo esencial de:
(i) Inspección habitual: De frecuencia mensual por parte de Fiscalización a un porcentaje

o sector de la red elegida al azar.
(ii) Inspecciones no programadas de frecuencia variable.
(iii) Inspección de seguimiento para ver si se ha cumplido con los avisos dados.
Fiscalización emitirá un “Aviso de Defectos”, dándose un plazo de respuesta máximo, el

que debe encontrarse establecido en los antecedentes de licitación, esto si detecta
condiciones inseguras del servicio. Si detecta practicas inconvenientes o sectores que no
cumplen con el nivel de servicio, pero no presentan riesgo para los usuarios, entonces
emitirá un “Aviso de Incumplimiento”, dando un plazo determinado por él para su
solución.
En el contexto anterior, es necesario definir tres tipos de metodologías de inspección,

dependiendo de la variable a medir:

a) Inspecciones visuales
Este tipo de inspecciones es para aquellas variables que no requieren parámetros

cuantitativos para su evaluación. Sólo se evalúa si cumple o no cumple.
b) Inspecciones con instrumentación simple
Este tipo de inspecciones es para aquellas variables cuya evaluación se puede

realizar con instrumentación simple. ( por ejemplo neumáticos y opacidad)
c) Inspecciones con instrumentación de precisión.
Este tipo de inspecciones es para aquellas variables cuya evaluación necesariamente

requiere de instrumentación más compleja, como es el caso de las condiciones
mecánicas y de señalización del bus. (revisión técnica obligatoria)
Respecto a la temporalidad de las mediciones (Cuándo se inspecciona), es posible explicitar

dos tipos de inspecciones:
d) Inspecciones Programadas:
Corresponde a aquellas inspecciones preestablecidas en el contrato de operación, las

cuales se propone que sean trimestrales para la inspección de las variables que
evalúen la funcionalidad del servicio y semestrales para la inspección de las
variables que tienen que ver con aspectos estructurales y mecánicos del servicio.
La propuesta de periodicidad trimestral se fundamenta en que estas inspecciones en

general puede estar asociadas a los pagos del Estado en caso que el sistema tenga
explicito un subsidio, los cuales se propone que tengan esta periocidad para no
encarecer el proyecto por costos financieros. De ser el caso, el resultado de estas
inspecciones tendrá vinculación con los pagos a realizar al concesionario, los cuales,
dependiendo del resultado, podrán sufrir deducciones.
e) Inspecciones No Programadas:
Corresponde a aquellas inspecciones realizadas sin previo aviso y al azar y pueden

surgir por iniciativa de Fiscalización o ante denuncias de usuarios o terceros1.
Si se detectan incumplimiento de las variables medidas, se pueden dar dos

situaciones, dependiendo de la variable inspeccionada:
o El incumplimiento tiene como consecuencia una multa y la obligación de

subsanar las falencias en un plazo determinado, de no subsanarse se aplica multa
por no cumplimiento de plazo para subsanar falencia.
1
Implica disponer de un sistema amigable y de fácil acceso para reclamos ante el ente regulador

Este tipo de medida se propone aplicar cuando la variable incumplida tenga

incidencia directa en la disponibilidad del servicio para los usuarios
o Se le otorga un plazo al operador para subsanar el incumplimiento. De no

subsanarlo en los plazos indicados, se aplica multa.
Este tipo de medida se propone aplicar cuando la variable que se incumple no

tiene incidencia en la funcionalidad directa del servicio en lo inmediato.
Respecto a la especialidad de las inspecciones, para aquellas programadas se propone

inspeccionar una muestra aleatoria de buses que conforman el servicio o unidad de negocio
contratada. El tamaño de la muestra y el procedimiento de selección de los buses debieran
estar definidos en el contrato. El tamaño de la muestra estará fundamentado en base a
criterios estadísticos en función del nivel de confianza que se defina.
11.7 CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO
Los servicios se pueden clasificar de acuerdo al nivel en que éstos son definidos:
♦ Servicios que corresponden a derechos ciudadanos, reconocidos y definidos en

normativas de diferente jerarquía,
♦ Servicios cuya definición obedece a objetivos de política pública y,
♦ Servicios que surgen desde definiciones operativas específicas de cada contrato, sean
éstas diseñadas por el mandante u propuestas por el prestador u operador.
Estos niveles se describen a continuación:
a. Servicios de aplicación general: están relacionados con derechos ciudadanos que se

encuentran garantizados por normas de distinta jerarquía, tales como la Constitución
Política, la Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente, la Ley sobre Procedimientos
Administrativos del Estado, entre otras. Debido a la naturaleza de estos derechos, es que los
servicios que se prestan en relación a ellos, debiera estar siempre presentes en cualquier
servicio público y debieran responder a similares estándares y requerimientos de servicios,
independientemente del tipo de servicio o modalidad de administración de ésta. Como
ejemplo de estos servicios se puede destacar, el sistema de atención de clientes o usuarios y
la protección medio ambiental, y el derecho de no ser discriminado en la circulación de un
bus, entre otros.
b. Servicios básicos: Son los servicios que responden a los objetivos o naturaleza
específica de cada tipología de servicio y que se enmarcan en definiciones del regulador
sobre regularidad, aspectos técnicos y algunas particularidades propias de la región, por
ejemplo incluir sistemas de calefacción para buses en zonas aisladas del sur. Estos
servicios son de exclusiva responsabilidad del operador

c. Servicios de Política Pública: se refieren a aquellas prestaciones o funcionalidades de

un servicio que se incorporan en la definición de una política pública particular, y que no
necesariamente son responsabilidad del operador. En esta categoría caen por ejemplo la
cantidad, la funcionalidad y diseño de los paraderos de buses. ( refugio y señalética)
d. Servicios complementarios: Corresponden a prestaciones adicionales que si bien no han

sido priorizados por el regulador en relación a un tipo de servicio, sin embargo pueden
ofrecerse o comprometerse por el prestador como a una forma de mejorar la atención de sus
usuarios. Por ejemplo sistema de cobro de pasajes.
El indicador que se desarrolla más adelante toma en consideración solamente los servicios
del tipo b. que son de responsabilidad del operador privado de manera específica. En la
percepción del usuario, puede haber en consecuencia una incongruencia respecto a este tipo
de indicadores. Por ejemplo, el usuario puede calificar con una nota baja el servicio
prestado por el operador, porque para él, los paraderos influyen en su satisfacción global
pero no obstante este tipo de servicio es de responsabilidad directa del MTT o de otro
prestador que se haya contratado para ese efecto.
11.8 EL DESARROLLO DE UN ÍNDICE DE CALIDAD DEL NIVEL DE

SERVICIO
El propósito de considerar el cálculo de un Índice de Calidad de Nivel de Servicio o Índice

de Calidad de Servicio está asociado a la generación de mecanismos de incentivos para que
los operadores se esfuercen por aumentar los estándares o niveles de servicio de transporte
público en las ciudades de Chile. En este esquema, si el operador cumple con los estándares
mínimos establecidos en el contrato no tiene ningún "castigo" por parte del regulador o la
Administración, por cuanto cumple con las exigencias mínimas, pero eventualmente si
podrían tenerlo por parte de algunos usuarios que preferirán el uso de servicios alternativos.
En caso contrario, si el contrato ofrece niveles de servicio superiores a los mínimos
exigidos, los mecanismos de incentivos deben estar claramente explícitos en el contrato. Un
ejemplo de estos incentivos, sin pretender que este sea el único o el que en definitiva se
adopte o sea el más apropiado, es la acumulación de puntaje para aumentar
proporcionalmente el plazo del contrato hasta un tope predefinido2. Tampoco es
descartable, a priori, el establecer premios monetarios por parte del Estado, considerando
los beneficios sociales directos que una mejor calidad del servicio genera en los usuarios
(mayores ahorros de costos de operación, disminución de riesgos de accidentes, etc.).
Para los efectos de introducir el criterio del Índice de Calidad de Nivel de Servicio, en las
ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas, resulta conveniente, tener en consideración las
principales características del servicio actual en ambas ciudades, así como los resultados de
las entrevistas en profundidad a actores locales y usuarios. Del mismo modo se
complementa información de experiencias estudiadas en Santiago.
2
Limitado por la antigüedad media de los vehículos y/o renovaciones parciales de la flota

Para el Sistema de Buses en Puerto Montt y Punta Arenas se puede distinguir las siguientes
características o atributos de calidad relevantes:
El sistema de transporte público de la ciudad de Puerto Montt está constituido por el modo
bus y por taxi colectivos. En términos de flota existen 500 buses con 17 variantes y 1.900
taxi colectivos con 32 líneas.
En la ciudad de Punta Arenas, el taxi colectivo tiene una flota de 1.500 vehículos, en tanto
la oferta de servicio de buses está dada por 3 o 4 servicios con no más de 30 vehículos
operando a la fecha del estudio.
Como atributos relevantes de la calidad y que deben ser definidos y controlados por la
autoridad aparecen los siguientes:
Diferenciar niveles de frecuencia en horas punta y fuera de punta. Reconocer como

horas punta, la mañana, el medio día y la tarde.
Definir cobertura horaria de los servicios.
Gestión de tránsito para mejorar velocidad en horas punta.
Regulación y gestión de paradas. Definir paradas separadas para buses y taxi
colectivos.
Cantidad y calidad de refugios en paradas.(aceras techadas, iluminación, mejores
refugios).
Información al usuario del sistema de Transporte Público de la ciudad.
Malla de recorridos con servicio a periferia (caminatas de acceso menor a 3 cuadras,
producto de condiciones climáticas).
Tipo de vehículos que prestan el servicio, con capacidad acorde a la demanda.
Antigüedad máxima permitida para vehículos.
Condiciones técnicas especiales de vehículos (recambio de aire y calefacción).
Profesionalización de conductores.
Campañas rápidas educativas sobre mejor uso del Sistema (Ej. paradas).
Fiscalizar que los conductores cuenten con carnet profesional.
Dotar a SEREMITT de capacidad de fiscalizar y multar a infractores.
Conforme a la información entregada por los entrevistados los principales atributos de

calidad de servicio, asociados a la oferta del servicio por parte del operador son:
Frecuencia y/o regularidad de pasadas de buses.

Tiempos de viaje y espera: se valora la que sean conocidos y regulares entre
Origen destino especialmente la llegada al trabajo, evitando imprevistos mecánicos.
Presentación personal de los conductores
Condición física y comodidad al interior de los buses: se busca buenos asientos, y
limpieza, carrocerías en buen estado de funcionamiento (ventanillas etc.)
Seguridad de vehículos, dada las características de pendientes y salinidad del
ambiente.
Espacio en el vehículo (posibilidad de traslado de bolsas), aspecto no facilitado en
los taxi colectivos.

Tarifa plana: es considerada como un atributo al no cambiar por distancia ni por

horario, como es el caso de los taxi colectivos.
Control del medio ambiente (polución )
Facilidades en el pago del pasaje
Calidad mecánica de los buses
Se suman a estas características algunas condiciones particulares para el caso de los

servicios de Buses de Punta Arenas, como las indicadas a continuación:
Tipo de combustible. Se debe buscar que el Sistema de Buses pueda opera con
costos competitivos con el modo taxi colectivos, lo que induce a promover un tipo
de bus que utilice gas natural.
Igualar exigencias de leyes sociales en contratos de trabajo a ambos modos de
La frecuencia, medida como regularidad de pasadas, se traduce en tiempos de
espera, atributo altamente exigido por los usuarios debido a las condiciones
climáticas. (esperar más de 3 minutos incomoda al usuario en Punta Arenas.)
Seguridad: Referida a la seguridad percibida por el usuario durante el viaje,
especialmente por condiciones climáticas (nieve en pavimento).
Considerando las especiales condiciones descritas, se define como una medida de calidad
de servicio (ICS) a la combinación de 3 factores relacionados con la oferta del servicio de
transporte público, a saber:
Índice de condiciones técnicas (ICT)

Índice de regularidad de prestación del servicio (IRS)
Índice de especificidad regional (IER)
Este índice de condiciones técnicas es de carácter cuantitativo, de sencilla evaluación y de

aplicación sistemática objetiva, valorando por tanto la calidad de servicio a través de las
características técnicas de las variables de estado que se definan para los diferentes
servicios que conformen el contrato.
Para su aplicación se requiere obtener la información de las variables de estado a través de

la realización de un trabajo de campo sistemático (instrumental y manual), utilizando listas
de chequeo donde estén incorporadas la totalidad de las variables de estado que se desee
medir y controlar, para lo que se debe definir tanto un valor mínimo admisible como un
óptimo de referencia, así como los criterios de puntuación que se le dará a las variables
dentro del rango entre el mínimo admisible y el óptimo, tanto para aquellas que registren
valores continuos, como aquellas que se expresen en valores discretos.
Entre los objetivos primarios de este indicador, están básicamente los siguientes:
Evaluar técnicamente el servicio que ofrece el operador.

Valorar la calidad del servicio prestado respecto a unos estándares de referencia
óptimos

Conocer objetivamente el esfuerzo que una empresa operadora realiza

sistemáticamente en busca de la mejora del servicio prestado.
Comparar la calidad de servicio que ofrecen las distintas concesiones de transporte
que operen en una ciudad o entre ciudades
Identificar la potencialidad de mejora de aspectos específicos de cada concesión
Potenciar la mejora sistemática del sistema a través del compromiso de la empresa
operadora
Localizar los problemas específicos de cada concesión para poder plantear las
soluciones más adecuadas que posibiliten su eliminación
Los pasos más importantes para el desarrollo de esta metodología son, básicamente, los
siguientes:
Identificación de todas y cada una de las variables que inciden sobre la calidad de
servicio.
Agrupación de forma homogénea de todas ellas, pudiendo generarse una
estructuración de las variables.
El segundo Índice que es necesario introducir es el Índice de Regularidad de Servicio o de

pasada de los buses, debido a que no solo las variables técnicas son importantes sino las
variables que tiene que ver con la disponibilidad y oportunidad del servicio.
A partir de los estudios del STU de cada ciudad, la autoridad debe definir una frecuencia
para cada servicio-operador, para cada uno de los diferentes periodos del día (horas punta,
fuera de punta y vespertino nocturno). El intervalo de tiempo por itinerario entre pasadas de
los buses por un determinado paradero (alejado de los terminales), se obtiene de la
frecuencia estándar en buses por hora. Se obtiene el valor de cada cuantos minutos debe
pasar un bus por el punto de medición si no hubieran interferencias asociadas a los niveles
de demanda y de niveles de tráfico. Se trata entonces de medir la irregularidad de llegadas
de buses a un paradero, mediante la desviación estándar de los intervalos de tiempo entre
las llegadas consecutivas a un punto de los buses de un mismo servicio.
El tercer elemento que define la calidad de un servicio es el Índice de Especificidad

Regional de los Servicios, que corresponde a condiciones básicas asociadas a condiciones
ambientales de cada territorio. En particular en estas dos ciudades, las condiciones
climáticas y de disponibilidad de combustibles alternativos (en Punta Arenas) permiten
incluir restricciones adicionales a las técnicas y de operación. Se consideran en este índice,
elementos de climatización al interior de los buses, adecuados sistemas de ventilación ante
presencia de lluvias y condiciones especiales de neumáticos para rodar sobre nieve.
Por tanto el índice de calidad de servicio, el cual debe ser implementado por el operador
del servicio y regulador por el MTT en el contrato, se expresa mediante la siguiente
relación:
ICSt j = α × ICTt j + β × IRSt j + γ × IERt j tal que α + β + γ = 1 (1)

Donde:
ICSt j : Índice de calidad del servicio de la empresa j en el periodo t .
ICTt j : Índice de condiciones técnicas de la empresa j en el periodo t .
IRSt j : Índice de regularidad de pasada de los servicios de la empresa j

en el periodo t .
IERt j : Índice de especificidad regional del servicio de la empresa j en
el periodo t .
α , β , γ : Pesos relativos asignados a cada índice y ponderados entre 0 y 1.
A continuación se describe las expresiones matemáticas inherentes en cada uno de los

subíndices que se indican en (1), donde UT indica el número de unidades de transporte por
empresa, es decir:
Índice de Condiciones Técnicas ( ICT j )
Con la finalidad de cuantificar las condiciones técnicas de la flota de buses de una

determinada empresa, se emplea la siguiente variable:
o Deficiencia de la condición técnica de la empresa j.
Lj S kr
∑∑ x sk
xj = k =1 s =1
Lj
∀j ∈ UT
∑S k =1
r
k
Donde:
S kr : Número de salidas de los buses realizadas de la línea – sentido k

en el periodo de cobertura.
L j : Número de líneas – sentido de la empresa j .
xsk : 1 si la salida s de un bus de la línea – sentido k presenta al menos
uno de los defectos graves antes indicados, 0 si no presenta
ninguno.
La deficiencia en la condición técnica de la empresa j , x j , corresponde a la

proporción de salidas de buses de las distintas líneas – sentido
correspondientes a esta empresa que presente al menos un defecto grave.
Con los valores (x j ) j∈UT se define:


Máx
xUT { }
= Máx (x j ) j∈UT ;

*
xUT = Mín{(x ) , x };
j j∈UT
e
UT
e
xUT Deficiencia en la condición física básica permitida por el MTT en
las Empresas o unidades de transporte (UT), respectivamente. Esté
valor es determinado por la autoridad.
Por consiguiente, la definición del Índice de Condiciones Técnicas de una

empresa j , en el periodo de cobertura considerado:
Máx
xUT − xj
ICT j = 100 × , ∀j ∈ UT
Máx
xUT − xUT
*
Índice de Regularidad de Pasada ( IRS j )
Debido a que existen factores no controlables por el operador, que influyen en la

pasada del bus de una empresa por los respectivos paraderos, entonces, se mide la
variabilidad que se presenta en el intervalo de tiempo entre dos llegadas
consecutivas, a esta medición se le conoce como regularidad. Teniendo en cuenta
que las frecuencias de salida de los terminales diferentes.
M kp
∑I ikp
I kp = i =1
Mk
Donde:
I kp : Promedio del intervalo de tiempo entre llegadas consecutivas de buses

de la línea – sentido k al paradero, correspondientes a buses que
salieron del terminal en el periodo p .
I ikp : Intervalo de tiempo entre la llegada i de un bus de la línea-sentido k
al paradero y la llegada del bus que llegó inmediatamente antes,
correspondiente a buses que salieron del terminal en el periodo p .
M kp : Número de llegadas de buses de la línea-sentido k al paradero que
salieron del terminal en el periodo.
Un estadístico que permite medir la variabilidad, es la desviación estándar de los

intervalos de tiempo entre llegadas consecutivas de buses al paradero:

∑ (I − I kp )
M kp
2
ikp
ykp = i =1
M kp − 1
Donde ykp representa la irregularidad de las llegadas de buses de la línea – sentido

k , que salieron del terminal en el periodo p , entonces se procede a calcular la
irregularidad de las llegadas de los buses de la línea – sentido k , de la siguiente
manera:
∑y kp
yk = p
La irregularidad de las llegadas de buses de la empresa j se define como la media

de la irregularidad de las líneas de la empresa j .
Lj
∑y k
yj = k =1
∀j ∈ UT
Lj
Con los valores de ( y j ) j∈UT se define:

Máx
yUT {
= Máx ( y j ) j∈UT ; }

*
yUT {
= Mín ( y j ) j∈UT , yUT
e
; }
e
yUT irregularidad de la llegada de los buses a los paraderos permitida
por el MTT para las Empresas. Este valor es determinado por la
autoridad.
Por consiguiente, la definición del Índice de Regularidad de Pasada de una

Máx
yUT − yj
IRS j = 100 × , ∀j ∈ UT
Máx
yUT − yUT
*
Índice de Especificidad Regional ( IER j )
Debido a que muchas de las ciudades donde operan cada uno de los operadores tienen
climas diversos, se hace necesario cuantificar el índice de especificidad regional, con la
finalidad de medir ciertos aspectos relevantes de los buses en cuanto al clima al que
están expuestos y como esto incide en los usuarios.

Máx
zUT − zj
IER j = 100 × , ∀j ∈ UT
Máx
zUT − zUT
*
Se identifica con z, a las variables que definen este índice ( ítems 15 a 17), al igual que las
variables x, definen el índice de condiciones técnicas ( ítems del 1 al 14 de la tabla de la
página 11-18 siguiente).
En cada uno de los índices calculados anteriormente se ha considerado que estás

mediciones se realizan en toda la población, y no en una muestra de ella, por ejemplo, en el
caso del Índice de Condiciones Técnicas ( ICT j ), las mediciones se realizan teniendo en
cuenta todas las salidas de los buses en cada una de las empresas concesionarias, por
consiguiente, esto conlleva a un gran número de mediciones sobre las salidas de los buses.
En virtud a este problema se propone cuantificarlo teniendo en cuenta muestras
representativas de salida de buses en cada empresa para cada uno de los índices.
De esta forma, las expresiones de cálculo para cada uno de los índices son las siguientes:
Índice de Condiciones Técnicas

Lj S kr
∑∑ x sk
xˆ j = k =1 s =1
Lj
∀j ∈ UT
∑S k =1
r
k
Donde:
x̂ j : Deficiencia de la condición técnica de la empresa j

S kr : Número de salidas de los buses de la muestra probabilística de
salidas realizadas de la línea – sentido k muestreada en el periodo
de cobertura
Número de línea – sentido de la muestra probabilística de líneas –
Lj :
sentido de la empresa j .
xsk : 1 si la salida s de un bus de la línea – sentido k presenta al menos
uno de los defectos graves antes indicados, 0 si no presenta
ninguno.
La deficiencia en la condición técnica de la empresa j , x j , corresponde a la

proporción de salidas de buses de las distintas líneas – sentido
correspondientes a esta empresa que presente al menos un defecto grave.
Con los valores (xˆ j ) j∈UT se define:

Máx
xÛT { }
= Máx (xˆ j ) j∈UT ;

*
xÛT = Mín{(xˆ ) , x };
j j∈UT
e
UT

e
xUT Deficiencia en la condición física básica permitida por el MTT.
Esté valor es determinado por la autoridad.
Por consiguiente, la definición del Índice de Condiciones Técnicas de una

Máx
xÛT − xˆ j
ICT j = 100 × , ∀j ∈ UT (2)
xÛT − xÛT
Máx *
Índice de Regularidad de Pasada
Un estadístico que permite medir la variabilidad, es la desviación estándar de los

intervalos de tiempo entre llegadas consecutivas de buses al paradero, es decir, la
irregularidad de las llegadas de buses de la línea – sentido al paradero:
∑ (I − I kp )
M kp
2
ikp
ykp = i =1
M kp − 1
Donde ykp representa la irregularidad de las llegadas de buses de la línea – sentido

k , que salieron del terminal en el periodo p , entonces se procede a calcular la
irregularidad de las llegadas de los buses de la línea – sentido k , de la siguiente
manera:
∑y kp
yk = p
La irregularidad de las llegadas de buses de la empresa j se define como la media

de la irregularidad de las líneas de la empresa j .
Lj
∑y k
yˆ j = k =1
∀j ∈ UT
Lj
Con los valores de ( yˆ j ) j∈UT se define:

Máx
yÛT {
= Máx ( yˆ j ) j∈UT ; }

*
yÛT {
= Mín ( yˆ j ) j∈UT , yUT
e
; }

e
yUT irregularidad de la llegada de los buses a los paraderos permitida
por el MTT. Esté valor es determinado por la autoridad.
Por consiguiente, la definición del Índice de Regularidad de Pasada de una

Máx
yˆ UT − yˆ j
IRS j = 100 × , ∀j ∈ UT (3)
Máx
yˆ UT − yˆ UT
*
Índice de Especificidad Regional
Máx
zÛT − zˆ j
IER j = 100 × , ∀j ∈ UT (4)
zÛT − zÛT
Máx *
Al reemplazar las expresiones (2), (3) y (4) en (1), se obtiene el Índice de la Calidad de
Servicio de la empresa j , por consiguiente:
ICSt j = α × ICT t j + β × IRS t j + γ × IER t j tal que α + β + γ = 1 (1)
Se identifican a continuación las variables xsk que serán incluidas en la determinación del
Índice de calidad técnica y condiciones regionales
:
1 Planchas sueltas, inexistentes o alta corrosión

2 Marcos de puertas o ventanas con quebraduras o deformaciones
3 Funcionamiento incorrecto de apertura y cierre de puertas
4 Espejos retrovisores exteriores e interiores deteriorados o inexistente
Carrocería
5 Presencia de neumáticos con cortes u sin huellas
6 Vidrios de parabrisa, luneta o laterales quebrados o inexistente
Condiciones 7 Inexistencia o mal funcionamiento de pasamano en puertas e interior del bus
Técnicas 8 Inexistencia de implementos de seguridad (extintor etc)
9 Funcionamiento incorrecto o inexistente de sistema de aviso de parada
10 Pisaderas y piso interior roto, con planchas sueltas o sin antideslizante
11 Asientos sueltos o mal anclados o sin pasamano en parte superior
Comodidad
12 Asientos en mal estado o que manche o hiera al sentarse.
13 Luces interiores en mal estado (mas del 20%)
14 Presencia de basura al interior de la carrocería
Las variables que definen el índice de especificidad regional son las siguientes:
15 Funcionamiento incorrecto de mecanismo de apertura o cierre de ventanas laterales3

Condiciones Climatización
16 Inexistencia o mal funcionamiento de equipo de AC (opcional en P Montt)
Regionales y Seguridad
17 Inexistencia de neumáticos con facilidades para nieve (solo en Punta Arenas)
3
Mecanismo que permita la entrada de aire y no la entrada de agua de lluvia

Para las condiciones operacionales medido como índice de regularidad la variable es la

siguiente:
Condiciones Índice de
18 Valor obtenido de la medición de la flota muestreada
de operación Regularidad
La determinación de los factores de ponderación de cada grupo de indicadores se

fundamenta en base a los pesos específicos que representa cada una de las componentes
tomando como referencia el Indicador de Satisfacción de Usuarios
Utilizando los pesos específicos de las variables, los cuales se muestran a continuación:
Carga
Factores Variables Carga Ponderación Incidencia
Factorial
Tiempo de traslado (duración del viaje) X91 10% 1.72% 0.18%
Cantidad de detenciones X92 11% 1.89% 0.20%
Aspectos de Comodidad espacio interior X93 11% 1.89% 0.20%
tiempo y Comodidad temperatura interior X94 12% 2.06% 0.21%
10.42%
comodidad Disponibilidad de asientos X95 12% 2.06% 0.21%
en el viaje Calidad de asientos X96 12% 2.06% 0.21%
Estado conservación vehículo X97 12% 2.06% 0.21%
Limpieza de la máquina X98 11% 1.89% 0.20%
Confiable X63 16% 2.75% 1.03%
Aspectos de Frecuencia X71 17% 2.92% 1.10%
tiempo y Tiempo de espera X72 19% 3.26% 1.22%
37.50%
comodidad Regularidad paso X73 17% 2.92% 1.10%
en el viaje Suficiencia recorrido X74 16% 2.75% 1.03%
Horario inicio y término X75 15% 2.58% 0.97%
Innovador X64 18% 3.09% 0.87%
Acorde al crecimiento físico de la ciudad X65 15% 2.58% 0.73%
Acorde a las condiciones climáticas y topográficas X66 16% 2.75% 0.77%
28.13% Imagen
Suficiencia recorrido X67 17% 2.92% 0.82%
Buena calidad X68 17% 2.92% 0.82%
Se preocupa mantenimiento máquina X69 17% 2.92% 0.82%
Presencia implementos de seguridad X99 17% 2.92% 0.52%
Seguridad percibida durante el viaje X910 16% 2.75% 0.49%
Viaje
Presentación personal del chofer X911 15% 2.58% 0.46%
17.71% (Seguridad y
Responsabilidad del chofer X912 17% 2.92% 0.52%
chofer)
Modo de conducción X913 17% 2.92% 0.52%
Trato y atención recibida del chofer X914 18% 3.09% 0.55%
Tarifas X76 56% 9.62% 0.10%
1.04% Tarifas
Sistema pago pasaje X77 44% 7.56% 0.08%
Imagen de Seguro en términos de accidentes X61 45% 7.73% 0.40%
5.21%
Seguridad Seguro en términos de delincuencia X62 46% 7.90% 0.41%
Las variables coloreadas son las asimiladas de la encuesta a usuarios, a los tres índices
definidos. La columna Carga, muestra las cargas de cada una de las variables sobre su
respectivo factor, en la columna Ponderación se ha procedido a ponderar la carga de cada
una de las variables, para lo cual se ha empleado la siguiente expresión:

Carga Factorial
Ponderación =
Suma Total de las Cargas Factoriales
Por ejemplo, para la variable X 66 , el cálculo se realizo de la siguiente manera:
16%
Ponderación = = 2.75% (Expresado de forma porcentual)
582%
En la columna Incidencia, se muestra el producto de la ponderación por la carga factorial,

empleando la siguiente expresión matemática:
Incidencia = Ponderación × Carga Factorial
Por ejemplo, para el caso de la variable X 911 , se procedió de la siguiente manera:
Incidencia X 911 = 2,58% × 17.71% = 0.4564% ≈ 0.46% (Expresado de forma porcentual)
Los valores de α , β y γ se muestran en la siguiente tabla, los colores describen las

variables asociadas en el proceso de cálculo, las cuales son del mismo color y están
indicadas en la tabla anterior:
α β γ
Suma de incidencias 3.57% 4.45% 1,08%
Ponderación de la suma 39,24% 48.84% 11.92%
Por ejemplo, para el cálculo de la suma de incidencias del parámetro β , se procedió de la

siguiente manera:
β = 1.03% + 1.10% + 1.22% + 1.10% = 4.45%
Para la ponderación se empleo la siguiente expresión matemática:
Suma de Incidencia
Ponderación de la Suma =
Suma de Incidencias Totales
Para el caso del parámetro β , se procedió de la siguiente manera:
4.45%
Ponderación de la Sumaβ = = 48.84% (Expresado de forma porcentual)
9.10%
Por consiguiente la expresión del Índice de Calidad de Servicio es la siguiente:
ICSt j = 0.3924 × ICT t j + 0.4884 × IRS t j + 0.1192 × IERt j

11.9 MECANISMOS DE REGULACIÓN: ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS
De manera complementaria al Indicador desarrollado las subsecciones anteriores del

presente capítulo, a continuación se proponen pautas para regulación el ISU. Al respecto,
el operador tendrá la obligación de efectuar anualmente (o el periodo que defina la
autoridad) un estudio que permita valorizar el grado de satisfacción o insatisfacción con el
servicio de transporte prestado por la empresa operadora desde la óptica del usuario.
Para ello se deberá calcular un Indicador de Satisfacción de Usuarios (ISU) que permita
determinar de forma objetiva el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio
ofrecido por el operador.
Las evaluaciones de satisfacción de usuarios respecto de los servicios prestados por el

concesionario permitirán determinar las principales causas de satisfacción e insatisfacción
respecto de éstos, persiguiéndose los siguientes objetivos:
Fomentar y permitir al operador incorporar la opinión del usuario en la toma de

decisiones respecto a la calidad y cantidad del servicio ofrecido.
Revelar e identificar las expectativas de los usuarios y sus prioridades, para así
asignar las prioridades de mejoramiento respecto de los servicios y los recursos
disponibles.
Permitir realizar ajustes entre el desempeño del sistema de servicio, las expectativas
de los usuarios y las estrategias a seguir satisfaciendo no solamente el componente de
oferta sino la demanda de los servicios navieros ofrecidos por el operador.
Permitir realizar un seguimiento de la “performance” del operador en el tiempo bajo
una óptica de la demanda de los usuarios.
Revelar el impacto de las iniciativas e inversiones en mejoramiento de la calidad de
servicio bajo una óptica de los usuarios de los buses.
La responsabilidad de la realización de los estudios de satisfacción de los usuarios debe

estar inserta dentro de los aspectos a considerar por parte del concesionario en su plan de
autocontrol y aseguramiento de la calidad.
Para medir el grado de satisfacción del usuario con el servicio prestado por la empresa
operadora, se realizará con la evaluación de las variables que el cliente considera relevantes
en su satisfacción y la importancia e ingerencia de éstas sobre el nivel de satisfacción
global.
Tomando la información el presente estudio sobre el Indicador de Satisfacción de

Usuarios4, el operador deberá proponer a Fiscalización del contrato una terna de empresas
del área de investigación de mercado que no se encuentren vinculadas contractualmente al
operador. En la terna, el operador deberá indicar a Fiscalización la propuesta metodológica
4
Un detalle del estudio para aplicaciones futuras se encuentra en el capítulo 10 del presente informe

de cada una de las tres empresas pero no así los costos de cada propuesta. De esta forma
Fiscalización seleccionará a la empresa tomando en consideración los aspectos técnicos y
no económicos.
Dichas empresas deberán ser especialistas en investigación de mercado y deberán poseer al

menos seis (6) años de experiencia en la realización de este tipo de estudios, entre los que
se incluyen aquellos del tipo cuantitativo, y que cuenten con softwares de procesamiento de
datos de última generación tales como Lisrel, AMOS, BarbWin y SPSS (válido para todas
sus versiones anteriores). Además, estas empresas deberán contar con un call center propio
para desarrollar las entrevistas telefónicas, las cuales se realizarán por medio del sistema
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing).
Con esta información, Fiscalización elegirá una de estas tres empresas y autorizará al
concesionario a que realice el estudio de mercado antes descrito, siguiendo exactamente lo
indicado en la metodología presentada en este informe. El plazo máximo para la realización
del estudio será de tres (3) meses los que se contabilizarán desde el momento en que
Fiscalización haya comunicado por escrito al operador el nombre de la empresa elegida.
La empresa seleccionada por el Fiscalización efectuará el estudio de mercado antes referido

de manera anual durante tres (3) años periodo después del cual procederá a repetir el
proceso de selección de empresas para la realización del estudio.. Lo anterior a objeto de
resguardar el criterio metodológico a utilizar durante un periodo de tiempo adecuado.
El costo del estudio de mercado para cada año será asumido íntegramente por el operador.
Adicionalmente, el operador se obligará a publicar en un diario de circulación nacional y en

otro de circulación regional, los resultados del estudio de mercado realizado y autoriza
desde ya y de manera expresa al MTT a utilizar estos resultados para fines de publicidad
comparativa.

INDICE DE TEMAS
12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 12-1
12.1 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 12-1

12.2 RECOMENDACIONES......................................................................................................... 12-3
12.2.1 Puerto Montt Buses .......................................................................................12-4
12.2.2 Punta Arenas Buses ........................................................................................12-6
12.2.3 Punta Arenas Taxis Colectivos.......................................................................12-9
12.2.4 Índice Calidad de Servicio del Operador......................................................12-12
CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A.

12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
12.1 CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos, es posible concluir que en términos de satisfacción

de usuarios vía mención espontánea, la ciudad de Puerto Montt alcanza una nota levemente
superior a la ciudad de Punta Arenas tanto en el modo bus como taxis colectivos de ésta
última.
Al determinar el Índice de Calidad del servicio vía modelo de ecuaciones estructurales en

donde el entrevistado evalúa detalladamente cada una de las variables que afectan el
servicio recibido, es posible encontrar mayores diferencias entre una ciudad y otra. La
diferencia claramente apunta a que el servicio en la ciudad de Puerto Montt es superior en
calidad al servicio de Punta Arenas (para ambos modos estudiados). Cabe señalar que de
acuerdo a la categorización del Índice de Calidad1 y su interpretación en términos
cualitativos de baja, media y alta calidad deja a las dos ciudades y tres modos de transporte
evaluados en el mismo ranking, aún cuando tienen notas distintas esto debido a que la
categoría baja calidad es bastante amplia de 0 a 73 ptos., y para pasar a calidad media hay
que obtener mas de 73.5 ptos. La calidad superior o de compromiso se obtiene con índice
sobre 85 ptos. Esto significa que la interpretación cualitativa no es sensible en recoger
variaciones de puntos mientras no superen los 73. Aún cuando estadísticamente si existan
diferencias significativas.
En la ciudad de Punta Arenas el modo de transporte más utilizado recae en los taxis
colectivos, esto dado por las condiciones competitivas de los taxis colectivos por sobre el
modo bus, lo que se traduce principalmente en una baja “disponibilidad del medio bus” y
por ende también un índice de calidad inferior.
Si bien el modo taxis colectivos obtiene un mejor índice de calidad que el modo bus, la
diferencia no indica que los usuarios se encuentren satisfechos con este modo (taxi
colectivos).
Puerto Montt Modo Bus
El sistema de transporte público en la ciudad de Puerto Montt es evaluado en

términos de satisfacción por los usuarios con nota 5.1, lo que se asocia a un
nivel de indiferencia en la satisfacción. El Índice de Satisfacción alcanza a 69.8
ptos.
En términos de Índice de Calidad del transporte público en el modo bus éste

alcanza a 63.7 puntos, obtenido vía el modelo de ecuaciones estructurales; lo
que significa en términos de clasificación cualitativa en un nivel de baja calidad
1
Categorización mundial explicada en el capítulo 9.

y por ende en un mercado de competencia perfecta2 los usuarios las empresas

operadoras estarían con un alto riesgo de pérdida de usuarios. Es decir, de existir
múltiples alternativas de transporte (modo y operadores) a precios similares, los
usuarios se cambiarían.
Si bien el índice en términos cualitativos está bajo los 73 puntos que es la cota
para la mediana calidad, es posible indicar que en términos comparativos a
Punta Arenas tanto en el modo bus como taxis colectivos de esta ciudad, el
indicador de 63.7 ptos que obtiene Puerto Montt es un buen indicador de calidad
con una diferencia estadísticamente significativa de 5 ptos respecto del modo
bus y 3 de los taxis colectivos, encontrándose cercano al índice de calidad y
satisfacción del Metro de Santiago (68 puntos)3.
Los procesos que afectan el índice se relacionan con “aspectos generales del
viaje”, “aspectos asociados al tiempo y comodidad del viaje”, “imagen”, “viaje
(seguridad y chofer)”, paraderos, “seguridad y confiabilidad” e imagen de
seguridad”.
De estos procesos los que tienen mayor influencia “aspectos asociados al tiempo
y comodidad del viaje” e “imagen”, con un 36% y 27% de ponderación
respectivamente.
Punta Arenas Modo Bus4
El sistema de transporte público en el modo bus es evaluado en términos de

satisfacción por los usuarios con nota 5.0, lo que se asocia a un nivel de
indiferencia en la satisfacción. El Índice de Satisfacción alcanza 67.7 ptos.
En términos de Índice de Calidad del transporte público en el modo bus éste

alcanza a 58.4 puntos, obtenido vía el modelo de ecuaciones estructurales; lo
que significa en términos cualitativos un nivel de baja calidad y por ende en un
mercado de competencia perfecta los usuarios las empresas operadoras estarían
con un alto riesgo de pérdida de usuarios. Es decir, si existieran muchas
alternativas de transporte (operadores, modos) a precios similares, los usuarios
se cambiarían.
Este índice si bien se encuentra en el nivel de baja calidad en términos

cualitativos, en términos cuantitativos se encuentra por debajo del índice
2
Entendido como muchos oferentes y muchos demandantes que la acción individual no afecta el precio del
mercado.
3
Fuente: Índice Ipsos Latinoamericano de Satisfacción y Lealtad con Servicios 2008 (analizados 9 países
incluyendo Chile)
4
Es importante indicar que respecto del método de toma de datos en los vehículos y no en hogares, no hay
diferencia que genere sesgo, pues siempre se entrevistó a usuarios del Transporte Público o del modo
seleccionado. En los hogares, mediante filtros del instrumento de medición, se buscaba seleccionar a aquellos
miembros del hogar que habían sido usuarios del TP en la última semana.

obtenido por el modo bus de Puerto Montt en 5 puntos (estadísticamente

significativo).
Los procesos que afectan el índice se relacionan con “aspectos asociados al

tiempo y comodidad del viaje”, “recorridos y esperas”, “paraderos”, “imagen y
tarifas”, “confiabilidad y acorde a la ciudad”.
De estos procesos los que tienen mayor influencia “confiabilidad y acorde a la

ciudad” e “imagen y tarifas” con 50% y 20% de ponderación respectivamente.
Punta Arenas Modo Taxis Colectivos
El sistema de transporte público en el modo taxis colectivos es evaluado en

términos de satisfacción por los usuarios con nota 5.0, lo que se asocia a un
nivel de indiferencia en la satisfacción. El Índice de Satisfacción alcanza 67.9
ptos.
En términos de Índice de Calidad del transporte público en el modo taxis

colectivos éste alcanza a 61 puntos, obtenido vía el modelo de ecuaciones
estructurales; lo que significa un nivel de baja calidad y por ende en un mercado
de competencia perfecta los usuarios las empresas operadoras estarían con un
alto riesgo de pérdida de usuarios. Es decir, de existir muchas alternativas de
transporte a precios similares, los usuarios se cambiarían, como por ejemplo al
modo bus si este fuese eficiente en cuanto a tiempos de viaje y cantidad de
recorridos por ejemplo. .
Este nivel de calidad está 3 puntos por debajo del índice obtenido por el modo
bus de Puerto Montt.
Los procesos que afectan el índice se relacionan con “aspectos generales del
viaje”, “aspectos asociados al tiempo y comodidad del viaje”, “recorridos y
esperas”, “imagen”, “seguridad y confiabilidad” y que esté “acorde a la ciudad”.
De estos procesos los que tienen mayor influencia “recorridos y espera” e

imagen (30% de ponderación cada uno).
12.2 RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que se pueden extraer del estudio, tanto en su componente de

satisfacción de usuarios como de índice de calidad y los factores más relevantes en
términos de importancia para los usuarios, permiten a la Autoridad realizar lineamientos de
mejora del servicio y por ende en la calidad de éste y la satisfacción de usuarios, situación
a corroborar con estudios posteriores, en donde aquellos aspectos mejorados permitirán
mejorar el índice global de calidad. Cabe señalar que este estudio no permite realizar
análisis de sensibilidad sobre modificación de atributos (variables) o factores.

Para recomendar mejoras se puede analizar desde la óptica de los factores que obtiene peor
índice de calidad o de aquellos que tienen mayor ponderación o importancia para los
usuarios. A fin de de objetivizar la propuesta las recomendaciones para la Autoridad, estas
se basarán en la construcción de la matriz de fortalezas y debilidades para cada factor y
atributos evaluados tanto en términos de satisfacción de usuarios como de calidad de
servicios y posteriormente llevados a un resumen de recomendaciones de mejoras. Se
incluye además las recomendaciones de mejoras manifestadas por los usuarios encuestados.
Todas las recomendaciones se enfocan a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios así
como el Índice de Calidad del servicio en modo bus para ambas ciudades así como el modo
taxis colectivos de la ciudad de Punta Arenas.
Para el caso de Puerto Montt, si bien el índice de calidad y la nota de satisfacción de

usuarios son superiores a la ciudad de Punta Arenas, se requieren de mejoras que lleven a
los usuarios a obtener servicios de calidad cercanos a la calidad media, es decir, los 73
puntos en una escala de 0 a 100.
En la ciudad de Punta Arenas las recomendaciones se orientan a fortalecer por una parte el
modo de transporte bus en términos de contar con mayores recorridos, mayor frecuencia y
disminución de los tiempos de viaje y por otra, dado que el modo taxi colectivo es
mayoritario, el nivel de satisfacción de los usuarios así como de calidad debe mejorar hacia
un nivel de calidad intermedia.
12.2.1 Puerto Montt Buses
En esta ciudad se observa que no existen fortalezas en el transporte público modo bus,
entendidas como procesos cuyo índice de calidad tenga 85 puntos, por el contrario todos los
procesos se constituyen en debilidades, y por lo tanto requieren de mejoras.
Se observa que los factores que requieren de mejoras prioritarias son los aspectos que
presentan bajo índice de calidad por una parte y que muestran gran importancia para los
usuarios, estos factores son:
Aspectos de tiempo y comodidad del viaje

Imagen
Seguridad y chofer,
Lo anterior, dado que estos en el momento actual son los que tienen mayor importancia
para los usuarios.
A su vez también presentan un bajo índice de calidad pero menor importancia en términos
de prioridades para el usuario:
Paraderos
Aspectos generales del viaje
Imagen de seguridad
Seguridad y confiabilidad

FIGURA 122-1: FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PÚBLICO PUERTO MONTT

BUSES
Lo anterior significa que se deben mejorar de manera prioritaria los atributos que atributos
con mayor ponderación al interior de dichos factores. Cada uno de los atributos que
requieren mejoras al interior de estos procesos prioritarios, son los que se indican en la
siguiente tabla.
TABLA 122-1: PROCESOS DE MEJORA PRIORITARIA PUERTO MONTT BUSES
Procesos prioritarios Índice a

a mejorar Atributos a mejorar Ponderación mejorar
Confiable 16% 67.4
Aspectos de tiempo y Frecuencia 17% 67.1
comodidad en el Tiempo de espera 19% 61.7
viaje Regularidad paso 17% 63.6
Ponderación 36% Suficiencia recorrido 16% 67.1
Horario inicio y término 15% 65.5
Innovador 18% 58.7
Acorde al crecimiento físico de la ciudad 15% 66.4
Imagen Acorde a las condiciones climáticas y topográficas 16% 64.1
Buena calidad 17% 62.8
Se preocupa mantenimiento máquina 17% 61.2
Viaje (Seguridad y Presencia implementos de seguridad 17% 61.7
chofer) Seguridad percibida durante el viaje 16% 64.2
Presentación personal del chofer 15% 69.4
Responsabilidad del chofer 17% 65.7

Modo de conducción 17% 61.7

Trato y atención recibida del chofer 18% 64.8
Cada uno de los atributos a mejorar descritos al interior de cada factor recomienda sean
prioritarios dado que su índice de calidad es bajo sumado a que tienen mucha relevancia
para el usuario.
Por otra parte factores con un muy bajo índice de calidad como los paraderos (cantidad,
ubicación, estados de la infraestructura, higiene y mantenimiento, información sobre
recorridos y tarifas), o imagen de seguridad (accidentes, delincuencia) o tarifas, que en
términos de importancia relativa para el usuario es menor a los descritos anteriormente,
deben ser mejorados una vez mejorados los atributos del cuadro anterior.
En término de las recomendaciones de mejoras adicionales a los procesos evaluados por los
usuarios y consultadas de manera directa en la encuesta5, apuntan en primer término a
mejorar la calidad y estado de los buses (19%), seguido de las tarifas, en términos de no
subirlas (17%) y mayor número de buses a fin de disminuir los tiempos de espera (12%).
Más atrás con un 8% de las recomendaciones cada uno, se encuentra el modo de
conducción de los choferes y la cantidad de paraderos. El mejoramiento del trato recibido
por parte del chofer e implementar mecanismos de seguridad para evitar accidentes, ocupan
y 6% cada uno de participación dentro del total de recomendaciones de mejora.
Cabe señalar que todos estos atributos a mejorar manifestados por los usuarios de manera
directa obtienen índices de calidad bajos de acuerdo al modelo de ecuaciones estructurales.
Finalmente y considerando los resultados de las encuestas como las entrevistas en

profundidad, es importante resaltar que el modo bus debe seguir siendo el modo prioritario
de transporte público masivo en Puerto Montt. Los servicios deben ser regulados para
prestar un servicio de igual calidad durante todas las horas del día, especialmente sin
descuidar las horas punta tarde y fuera de punta nocturna. Por otro lado los servicios de taxi
colectivos deben respetar una tarifa única diaria, sin incrementarla en horas de baja
demanda. Si bien la antigüedad de buses ha sido disminuida en los últimos años, aún
persisten un porcentaje de vehículos en malas condiciones de carrocería, que genera una
insatisfacción en los usuarios. Por tanto y dado las condiciones climáticas de la ciudad, se
deben impulsar políticas de reducción de la edad del parque.
12.2.2 Punta Arenas Buses
En esta ciudad se observa que no existen fortalezas en el transporte público modo bus,
entendidas como procesos cuyo índice de calidad tenga 85 puntos, por el contrario todos los
procesos se constituyen en debilidades, y por lo tanto requieren de mejoras.
5
Pregunta 10 de la encuesta respectiva.

Confiabilidad (regularidad de servicio) y cobertura acorde al crecimiento de la

ciudad (50 % de ponderación).
para los usuarios.
Imagen y tarifas
Aspectos de tiempo y comodidad de viaje
Paraderos
Recorridos y esperar
Seguridad
Chofer
FIGURA 122-2: FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PÚBLICO PUNTA ARENAS

BUSES
Cada uno de esos atributos al interior del factor que requiere de una mejora prioritaria, son
los que se muestran en la siguiente tabla, como son la confiabilidad de contar con el
servicio, la innovación, y cobertura acorde al crecimiento físico de la ciudad y la calidad.

TABLA 122-2: PROCESO DE MEJORA PRIORITARIA PUNTA ARENAS BUSES

Índice a
Proceso prioritario a mejorar Atributos a mejorar Ponderación mejorar
Confiable 25% 67.1
Confiabilidad y acorde a la Innovador 26% 51.4
ciudad Ponderación 50% Acorde crecimiento físico de la ciudad 26% 56.1
Buena calidad 23% 64.3
Le siguen los siguientes factores y atributos
Factor: Imagen y tarifas (20% de ponderación)

Se preocupa necesidades de la comunidad
Se preocupa mantenimiento de las máquinas
Tarifas
Presencia implementos de seg.
Seguridad percibida en el viaje
Factor: Aspectos de tiempo y comodidad del viaje (13% de ponderación)

Tiempo de traslado
Cantidad de detenciones en el recorrido
Comodidad espacio interior
Comodidad temperatura interior
Disponibilidad de asientos
Calidad de asientos
Estado conservación máquina
Limpieza de la máquina
Factor: Paraderos (10% ponderación)

Cantidad de paraderos
Ubicación de paraderos
Estado de la infraestructura paraderos
Higiene y mantenimiento paraderos
Respecto de las recomendaciones de mejoras consultadas en la encuesta6 y manifestadas

por los usuarios, estas apuntan en primer término con el mayor porcentaje de las respuestas
(38%) a incrementar el número de buses a fin de disminuir los tiempos de espera; aspecto
que obtienen un bajo índice de calidad de acuerdo al modelo de ecuaciones estructurales
(57.6) Le sigue con un 19% el mejorar la calidad y estado de los buses y en tercer lugar el
incrementar el número de paraderos (16%).
Más atrás con un 8% de las recomendaciones cada uno, se encuentra el tener un mayor
número de recorridos, abarcando otras zonas y el no subir las tarifas.
6

En esta ciudad se observa que el modo buses si bien cuenta algunos paraderos
establecidos7, dado que compite con el modo taxis colectivos que no utiliza paraderos sino
que se detienen en el lugar exacto donde lo hace parar el usuario, los buses han debido
sumarse y adoptar dicha modalidad de parada “donde sea” esperando incluso a más
pasajeros.
Cabe destacar que este modo si bien es minoritario en la ciudad, la evaluación de él no es

muy lejana al modo taxis colectivos, y en donde los usuarios de taxi colectivo, manifiestan
que de existir un modo bus eficiente, un 55% se cambiaria con certeza. Esto indica la
prioridad que tiene la definición de acciones y políticas tendientes a fortalecer el modo bus
como modo de transporte público masivo.
12.2.3 Punta Arenas Taxis Colectivos
En esta ciudad se observa que no existen fortalezas en el transporte público modo taxi
colectivo, entendidas como procesos cuyo índice de calidad tenga 85 puntos, por el
contrario todos los procesos se constituyen en debilidades, y por lo tanto requieren de
mejoras.
Recorridos y espera
Imagen
Aspectos de comodidad y viaje
Seguridad y confiabilidad
para los usuarios.
Aspectos generales del viaje

Paraderos
Acorde a la ciudad
7
En el estudio cualitativo se indicó que los paraderos existentes son muy escasos y que tanto su
infraestructura como su mantenimiento e higiene son deficitarios.

FIGURA 122-3: FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PÚBLICO PUNTA ARENAS

TAXIS COLECTIVOS
Lo anterior significa que se deben mejorar de manera prioritaria los atributos que tengan
mayor ponderación al interior de dichos procesos.
Cada uno de esos atributos al interior de los procesos que requieren de mejoras prioritarias,
son los que se muestran en la siguiente tabla.
Tabla 122-3: Procesos de mejora prioritaria PUNTA ARENAS TAXIS

COLECTIVOS
Procesos prioritarios a Índice a
mejorar Atributos a mejorar Ponderación mejorar
Innovador 24% 57.7
Imagen Buena calidad 23% 64.4
Ponderación 30% Se preocupa necesidades comunidad 27% 45.5
Se preocupa mantenimiento vehículo 26% 57
Frecuencia 17% 65.8
Tiempo de espera 18% 61.6
Recorridos y esperas Regularidad paso 17% 66.1
Horario inicio y término 14% 71.4
Información (recorr., destinos, tarifas) 17% 48.5
Satisfacción general del viaje 11% 67.2
Tiempo de traslado 9% 74.5
Cantidad de detenciones 12% 68.4
Aspectos de tiempo y
Comodidad espacio interior 13% 63
comodidad en el viaje
Comodidad temperatura interior 12% 70.5
Ponderación 17%
Disponibilidad de asientos 14% 65.9
Calidad de asientos 15% 61.8
Estado conservación vehículo 14% 60.3
Seguridad y Confiabilidad Seguro en términos de delincuencia 22% 68.8
Ponderación 17% Confiable 24% 67.5
Tarifas 30% 62.3

Procesos prioritarios a Índice a

mejorar Atributos a mejorar Ponderación mejorar
Sistema pago pasaje 25% 75.7
Por otra parte los factores y atributos que requieren mejoras porque tienen un bajo índice de
calidad aun cuando menor importancia en términos comparativos para el usuario son:
Factor: Aspectos generales del viaje (Ponderación 5%)
Seguridad en términos de accidentes

Limpieza del vehículo
Presencia implementos de seguridad
Seguridad percibida durante el viaje
Presentación personal del chofer
Responsabilidad del chofer durante el viaje
Modo de conducción
Trato y atención recibida del chofer
Factor: Acorde a la ciudad (Ponderación 1%)

Acorde al crecimiento físico de la ciudad
Acorde a las condiciones climáticas y topográficas.
Factor: Paraderos (Ponderación 0%)

Cantidad de paraderos
Ubicación de paraderos
Estado de la infraestructura paraderos
Higiene y mantenimiento. paraderos
Es importante destacar que la relevancia de los paraderos para los usuarios de taxis
colectivos es mínima (ponderación igual a cero), dado que los paraderos para los taxis
colectivos son inexistentes ya que ellos se detienen en el lugar donde lo hace parar el
usuario. Dado lo anterior es posible infererir que la nota deficitaria obtenida del índice de
calidad de este factor se da porque el usuario evalúa los paraderos asociados a buses, y que
como se ha mencionado son deficitarios en dicha ciudad tanto en número, como
condiciones de infraestructura, mantenimiento e higiene e información y que requieren de
mejoras dada las condiciones climáticas adversas de la ciudad.
En cuanto a las recomendaciones de mejoras consultadas en la encuesta8 y manifestadas

por los usuarios, estas apuntan en primer término a: - mejorar la calidad y estado de los
automóviles (22%); - seguido de las tarifas, en términos de no subirlas (17%); -
incrementar el número de vehículos a fin de disminuir los tiempos de espera (12%). Más
atrás con un 8% de las recomendaciones cada uno, se encuentra el aumentar los recorridos
abarcando nuevas zonas, y mejorar el modo de conducción por parte del chofer. Todas estas
8

recomendaciones van acorde a los bajos índices de calidad obtenidos por estos atributos de
acuerdo al modelo de ecuaciones estructurales.
Finalmente y considerando las encuestas y las entrevistas en profundidad, se visualiza un

desequilibrio importante en las condiciones de servicio a los usuarios escolares en la ciudad
de Punta Arenas, debiendo los pocos buses y precarias empresas transportar a este
segmento del mercado a tarifas rebajadas, en contraposición al servicio de taxi colectivos
que por el mismo servicio cobran tarifa completa. Este solo hecho ha llevado a una mayor
participación del modo taxi colectivo por los mayores rendimientos económicos. Debiera
buscarse en conjunto con apoyar la creación de empresas de taxi buses urbanos, que todos
los modos de transporte existentes asuman la responsabilidad de transporte de escolares en
igualdad de condiciones tarifarias (por ejemplo que los taxi colectivos deban transportar
una cantidad determinada de escolares a tarifa rebajada en ciertas horas del día).
12.2.4 Índice Calidad de Servicio del Operador
Se ha definido un índice conceptual de calidad de los servicios ofrecidos por los

operadores, y se ha estimado un valor para los ponderadores principales. Como
recomendación es preciso indicar la necesidad de completar el levantamiento de
información de la perspectiva de la Oferta (buses), para complementar lo realizado
respecto de la Demanda (usuarios). Respecto de los ponderadores estimados, deberán ser
recalculados cada vez que se cuente con nuevas encuestas a usuarios, en los intervalos de
tiempo que defina la autoridad.

INDICE DE TEMAS
13 BIBLOGRAFÍA .............................................................................................. 13-1

13 BIBLOGRAFÍA
A. Ardila-Gómez. Lecciones para la Regulación del Transporte Público. Universidad de

Los Andes, Colombia.
Capa Blanca: Informe Cualitativo Índice de Satisfacción de Usuarios mantenimiento

Vial VI Región. MOP 2008.
A. Castro. El Transporte Público como Desincentivo del Vehículo Particular.

TRANSMILENIO S.A. Colombia 2006.
Fundación CETMO. Manual para la Implementación de la Gestión de Calidad en el

Transporte de Pasajeros por Carreteras. Norma UNE – EN 13816. 2006.
CIS Asociados S.A., Demanda Potencial de Metro. Metro de Santiago 2002.
Dpto. de Transporte, Gobierno de Colombia: Índice de Satisfacción de Usuarios

TRANSMILENIO 2008.
A. García. Gestión de la Calidad e Imagen en el Transporte de Viajeros Connex 2005.
R. Hernández, C. Fernández, P. Baptista: Metodología de la Investigación. Mc Graw-

Hill Interamericana 2003. ISBN 970-10-3632-8.
ICCOM, Estudio de Imagen con Evaluación de Posicionamiento Mercado Transporte

Intra-urbano Santiago – Modelo Perceptor. Metro S.A.
Ikons ATN: Informe Cualitativo Medición Satisfacción de Usuario, Costanera Norte.

2005
Ikons ATN: Informes Cuantitativos Medición y Seguimiento Índice Satisfacción de

Usuario, Costanera Norte. 2005 2006, 2007, 2008.
Ingelog – Focus: Manual Metodológico de Aplicación Medición Índice de Satisfacción

de Usuarios mantenimiento Vial IV Región. MOP 2008.
P. Kotler, D. Jain, S. Maesincee. El Marketing se Mueve una nueva aproximación a los

beneficios, el crecimiento y la renovación. Paidos Empresa 2002. ISBN 84-493-1312-0.
P. Kotler, N. Lee. Marketing en el Sector Público, todas las claves para su

mejoramiento. Wharton School Publishing – Pearson Prentice Hall 2007. ISBN 978-84-
8322-378-9.
R. Martin. La satisfacción del Usuario: Un Concepto en Alza. Anales de

Documentación N°3. Carina 2000.
L. Melián. El Rol de las Expectativas en las Escalas de Calidad. Universidad de Las

Palmas, Gran Canaria 2005.

ASTRA Estudio de Demanda del Sistema de Transporte Público de Superficie de

Santiago. -Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones: 1997
R. Oliver. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfactions

Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.
Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research," Journal of Marketing, Fall 1985.
ProCalidad. Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores. Chile 2007.
F. Rojas, C. Mello. El Transporte Público Colectivo en Curitiba y Bogotá. Universidad

de Los Andes Colombia. 2005.
Testing, Análisis, Desarrollo Y Evaluación De Proyectos Urbanos II Etapa.- Sectra 008.
S. Silva, Y. Galindo, L. Mendoza. Nivel de Satisfacción de Usuarios de las Carreteras:

Método Delphi. Acta Universitaria año/vol 12, N°003. Universidad de Guanajuato
México 2002.
M. Rojo, H. Order, L. DellÓlio. Modelización de la Satisfacción del Usuario en el

Transporte Público por Autobús. Publicación Congreso Internacional Los ciudadanos y
la Gestión de la Movilidad Madrid España 2006.
Guido Robaza sobre TRANSMILENIO para el Instituto Universitario de Arquitectura

de Venecia. 2004.
Sectra. Caracterización de Ciudades en Términos de los Sistemas de Transporte y

Actividades. 2003.
Sectra. Diseño Metodológico para construir, medir y dejar operativo un set de

Indicadores de Calidad de Vida asociados a Transporte Urbano 2003.
Sectra, “Actualización de Encuestas de Origen y Destino 2005 – Puerto Montt”, 2005
Sectra, “Actualización de Encuestas de Origen y Destino 2005 – Punta Arenas”, 2006
J. Villanueva, K. Palermo. Percepción del Usuario del Transporte Colectivo sobre

Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA, Puerto Rico. Universidad de Puerto Rico
2005.
Universidad de Chile, Facultad de Economía: Diagnóstico y Diseño de Método de

Indicadores IGS-ICS (Índice de Grado de Satisfacción a Usuarios e Índice de Calidad
de Servicio). Transantiago. Pre informe Final Sept 2008.
V. Zeithaml, M. Bitner, Marketing de Servicios: Un enfoque de Integración del Cliente

a la Empresa, Editorial McGraw-Hill.

ICS PtoMontt-PtaArenas IF

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“Análisis y Diseño Metodología de Evaluación Calidad de Servicios de Transportes en Ciudades de Tamaño

Medio, Puerto Montt - Punta Arenas”. Informe Final

2 RECOLECCION DE ANTECEDENTES................................................................................... 2-1

3 ESTUDIOS EXPLORATORIOS................................................................................................... 3-1

4 DEFINICIÓN DE INDICADORES............................................................................................... 4-1

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1

5 DESARROLLOS METODOLOGICOS ....................................................................................... 5-1

6 ESTUDIO PILOTO Y DISEÑO TRABAJO DE CAMPO .......................................................... 6-1

7 TOMA DE DATOS Y VALIDACIÓN .......................................................................................... 7-1

8 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN .................................................... 8-1

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 2

9 OBTENCIÓN DE INDICADORES .............................................................................................. 9-1

10 RECOMENDACIONES FUTURAS APLICACIONES ............................................................ 10-1

11 REGULACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................... 11-1

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 3

11.6 SISTEMA DE FISCALIZACIÓN .......................................................................................... 11-5

12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 12-1

13 BIBLOGRAFÍA ............................................................................................................................ 13-1

Anexo Nº 2.1: Revisión Antecedentes

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 4

1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1-1

1.1 CONTEXTO DEL ESTUDIO .................................................................................................. 1-1

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1

1.1 CONTEXTO DEL ESTUDIO

En la actualidad la autoridad se encuentra en un proceso de re-licitación de los servicios de

Lo anterior, sin embargo redunda en un proceso de toma de decisiones orientado a

Al incorporar un estudio de satisfacción de usuarios, se está tomando en consideración la

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1-1

Para el éxito de lo anterior, se busca definir un indicador en función de una serie de

1.2 PRESENTACIÓN DEL INFORME

A fin de cumplir con los objetivos anteriormente señalados, la metodología general

En el capítulo 2 se presenta el resultado de la tarea de recolección y revisión de

Sobre la base de estos antecedentes obtenidos se diseñan los estudios exploratorios

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1-2

El planteamiento metodológico para la estimación de estos indicadores se desarrolla en la

En el capítulo 6 se reporta la prueba de experiencia piloto que se desarrolla, permitiendo

En el capítulo 7 se reporta el proceso de la toma masiva de datos en las ciudades de Puerto

Una vez levantados los datos se procede al procesamiento y análisis de la información, lo

En el capítulo 10 se presenta un conjunto de recomendaciones del enfoque metodológico,

En el capítulo 11 se presenta un desarrollo para la definición de un Índice de calidad de

Finalmente el en capitulo 12 se reportan las principales conclusiones y recomendaciones

El informe final incluye un Resumen Ejecutivo que se presenta en volumen independiente.

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 1-3

2 RECOLECCION DE ANTECEDENTES .......................................................................... 2-1

2.1 ANTECEDENTES DE LAS CIUDADES EN ESTUDIO ....................................................... 2-2

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S. A. 2-1

Con el objeto de cubrir adecuadamente el proceso de revisión de antecedentes y de

TRANSPORTE PÚBLICO URBANO

EXPERIENCIA INTERNACIONAL EXPERIENCIA NACIONAL

AMERICA LATINA SERVICIOS PÚBLICOS

Además, en esta sección se entregan antecedentes generales acerca de las ciudades de

 Transporte Público Urbano y Participantes

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 2-1

elementos considerados como determinantes y por ende exitosos para la aplicación

 Análisis de experiencias internacionales

También se ha abordado el análisis de casos relevantes tanto en América Latina como

 Análisis de experiencias nacionales

A nivel de análisis de la experiencia en Chile, se tomó como referencia el estudio de

A partir de lo anterior se establecieron las principales conclusiones de las experiencias

2.1 ANTECEDENTES DE LAS CIUDADES EN ESTUDIO

2.1.1 Ciudad de Puerto Montt

La ciudad de Puerto Montt se localiza en la X Región de Los Lagos, ocupando el rango de

CIS ASOCIADOS CONSULTORES EN TRANSPORTE S.A. 2-2

Transporte Público Urbano y Participantes

Análisis de experiencias internacionales

Análisis de experiencias nacionales

Cordón Estrecho – Av. España, el cual se constituye como el centro de comercio

Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones

Proponer las políticas nacionales en materias de transportes y telecomunicaciones