1.

¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y

Cuáles aspectos eran tan persuasivos sobre su propuesta de valor? ¿Qué imagen de marca

Desarrolló Starbucks durante este periodo?

Dentro de estos factores podemos destacar

 Propuesta de Valor
 Canales de Distribución
 Alta Satisfacción de los empleados

La propuesta de valor Starbucks fue una completa fusión de sus 3 componentes clave,
refiriéndonos al propio café, el servicio al cliente y al espacio físico de sus locales.

De esta manera comenzó a desarrollar una imagen de marca que buscaba ser reconocida por
ofrecer el café de la mayor calidad del mundo. Con la idea de lograr hacer una conexión con el
cliente a través de un servicio personalizado, y, por último y más importante crear una atmósfera
agradable de manera que el cliente escogiera a Starbucks como el tercer lugar en donde estar
después de la casa y la oficina.

Claramente la empresa quería romper con el antiguo concepto de cafetería tradicional para dar
paso así al desarrollo de una imagen de marca centrada en lograr posicionarse como el lugar
preferido donde el cliente podría disfrutar de una taza de café de excelente calidad.

Ventajas

 Sus empleados eran reconocidos como socios y contaban con un seguro médico.
 Sus locales estaban establecidos en lugares de alto tráfico de personas.
 En ese año ya contaba con 84 locales establecidos.

Desventajas

 No lograban acaparar al 100% su propuesta de valor

 Su mercado estaba dirigido a un target de personas adultas

2 ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se
ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de
la manera incorrecta?

Según el documento a partir de 2002 Starbucks estaba más focalizada a la expansión y

globalización del negocio y no en la mejora de los elementos que inciden en la satisfacción
del cliente.
 Existe un fuerte conflicto entre la calidad del producto y centrarse en la atención del
consumidor pues gracias a su comportamiento casi la mitad de los clientes consumía
bebidas preparadas a medida, tomando en cuenta que las necesidades y deseos de los
clientes son cambiantes igual la mayor complejidad en las operaciones y en el trabajo de
los empleados era notoria ya que existe una variada oferta de bebidas, en las que algunas
de las cuales requieren de hasta 10 pasos en su elaboración, por consecuencia menor
velocidad en la entrega del producto que impedía un trato más personalizado, que era lo
que buscaba la empresa lograr establecer, por lo tanto en ningún momento se está
midiendo de manera incorrecta la satisfacción al cliente cuando es altamente visible por
parte de los mismos en qué áreas están fallando por prestar atención a terceros que solo
le dan un valor agregado al producto que los mismos ofrecen.

Ventajas
No tiene

Desventajas
 La calidad del producto empieza a disminuir, mientras crece la calidad de
atención.
 El tiempo para la entrega de producto se hacía más lenta.
 Se pierde la razón de la propuesta de valor de la marca starbucks

3 - ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?

En 1990 Starbucks ya tenía 84 locales; en 1992, 165 y ese mismo año Schultz decidió cotizar en la
bolsa de valores. La primera tienda fundada fuera de los límites de Norteamérica fue uno en Tokio
en 1996. Y la empresa dio el gran paso en el orden internacional en 1998, cuando adquirió la
cadena inglesa Seattle Coffee Company, Queen.

Para el 2002 el cliente no es tan cálido y social como lo era antes, Esto puede ser debido al target
de Starbucks. La clientela de Starbucks es más joven, menos educado, con un nivel de ingresos
inferior a los clientes más establecidos de Starbucks, vistan los locales menos frecuentemente y
tiene percepciones muy distintas de la marca, comparado con la actual política de Starbucks.

La Administración tiene muy claro que el cliente es su principal activo y por ello no dudan en
realizar planes de Fidelización para la satisfacción del cliente y rentabilidad. Actualmente ese perfil
se ha expandido, ahora hay una mezcla de targets diferentes con diferentes atributos y con
diferentes necesidades. Con todo lo antes mencionado podemos identificar el desarrollo y la
evolución que ha sufrido la empresa y la marca, volviéndose más accesible para los consumidores
por el crecimiento y gran cantidad de centros de venta en todo el país, se ha vuelto un producto
innovador e informal porque evoluciono de una taza de café servida con gran atención y servicio al
cliente a venderse en máquinas expendedoras y también embotellada promovido por convenios
de asociación y distribución con otras compañías.

Ventajas

 Es una marca accesible, innovadora e informal y amigable

 En la actualidad sus productos se pueden obtener en máquinas expendedoras
 Realizan constantes planes de Fidelización para la satisfacción del cliente y rentabilidad

Desventajas

 Para 1992 el cliente era un experto en café hoy tan solo pide bebidas caseras
 La mitad de los clientes de Starbucks consumían bebidas preparadas a medida, lo cual
generaba una tensión entre la calidad del producto y el foco en el cliente.
 La clientela de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada entre 22 y 44 años que
tenía Starbucks como su tercer lugar después de la casa y el trabajo.

4. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué
haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es un
cliente muy satisfecho para Starbucks?

Desde nuestro punto de vista es claro que los clientes ideales para Starbucks son aquellos que
visitan sus locales más de ocho veces por mes.

Para Starbuck el cliente ideal es aquel que visita sus locales más de dos veces, no importa su
estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el consumo de sus productos, que
puedan generar la rentabilidad necesaria del producto.

Según el estudio de mercado, Starbucks tiene que cambiar el enfoque de su mercado, a un

mercado más joven, divertido, social y que estimule pasar tiempo en sus locales, particularmente
atractiva para consumidores jóvenes para que el 42% de los clientes que visitan por primera y
segunda vez, puedan tener una experiencia inolvidable que los conviertan en clientes que visiten
Starbucks más de dos veces al mes.

Para Starbucks la plena satisfacción de sus clientes es de gran importancia ya que su estrategia
está enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una experiencia inspiradora, por lo cual la
compañía está logrando los objetivos para la cual fue creada, la que ha tenido efecto en su
mercado meta de manera que se ha posicionado como una de las mejores marcas.

La importancia de lograr la satisfacción del cliente recae en que El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. Por tanto, la Empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro, aparte puede que el
cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas Con un producto o servicio.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza
a sus familiares, amistades y conocidos, asiendo así que el cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: La
lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas, difusión gratuita que se traduce en nuevos
clientes y una determinada participación en el mercado.

Ventajas

 No ven en sus clientes su estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el
consumo de sus productos.
 Gracia a los cambios que se están realizando se está recuperando la razón de la propuesta
de valor de la marca.
 Es una marca que en gran parte es recomendada a voz por mucha gente a amistades
cercanas, gracias a que hoy día el consumo de sus productos es un tema de popularidad
entre diferentes estratos sociales.

Desventajas

 Al ofrecer un pésimo servicio no se llevaría a cabo la obtención de los beneficios que

provee la satisfacción al cliente.
 El enfoque del mercado al cual se dirige la marca está dejando de ser un mercado
prometedor.
 su estrategia está enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una experiencia
inspiradora, pero por prestar atención a otras cosas mucha veces se olvidan de la calidad
del producto.

5 ¿Debiera Starbucks invertir $40 millones en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo
de esta inversión? ¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

Starbucks debería de tomar la decisión de llevar a cabo la inversión ya que el enfoque principal de
la compañía es la plena satisfacción del cliente a través de un servicio personalizado y contribuir a
las relaciones de largo plazo con los clientes.

Tomando en consideración, que en el estudio de mercado realizado, encontraron que existe bajo
índice de satisfacción del cliente. El objetivo de esta inversión de mano de obra en horas pico, es
para alcanzar una disminución en los tiempos de entrega en los diferentes productos, mejorar los
procesos de preparación, además de mejorar el trato a los clientes y que ocasional mente es el
área donde se reciben más quejas.

Pero esto debe ir complementado con otras medidas a tomar en todos los locales de Starbucks la
tarea de lograr optimizar las operaciones, simplificando los procesos con el objetivo de reducir el
tiempo que necesitan los empleados para servir los productos y por lo tanto que puedan
interactuar más tiempo con los clientes y hacer realidad la idea de la marca de crear esa intimidad
con el cliente, sin dejar atrás la inversión en equipo especializado para la elaboración de los
diferentes productos contribuiría a reducir los tiempos de preparación de los productos más
convencionales.

Creemos que si es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente, siempre y cuando
Starbucks, dedique tiempo e invierta recursos para conocer cuáles son las preferencias y gustos de
sus clientes.

Es muy importante que para establecer una relación de intimidad de una mega marca como lo es
Starbucks debe de implementar constantemente instrumentos, que le permitan estar recopilando
constantemente información de sus clientes, para poder satisfacer sus necesidades.

Ventajas

 Al efectuarse dicha inversión es posible que se lleve a cabo y de manera importante una
capacitación eficaz del personal en la compañía hacia el buen trato hacia los clientes.

 La inversión en equipo especializado para la elaboración de los diferentes productos

contribuiría a reducir los tiempos de preparación de los productos más convencionales.

 Permitirá mantener la marca al tanto de todo lo referente a satisfacción al cliente.

Desventajas

 No poder Lograr globalizar el servicio de satisfacción a los clientes en todos los locales a
nivel mundial.

 Disminución del porcentaje de clientes fieles a la marca al no encontrar ningún tipo de

diferencia, luego de que se hayan realizado las actualizaciones debido a dicha inversión.

 Enfrentan una gran tarea al querer lograr como una mega-marca la intimidad de sus
clientes, pues deben dar solución a todos los inconvenientes y quejas que se han venido
dando desde años atrás.