Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Entregado Por:
Damaris Trigos Ballena Cód. 1.063.598.767
Diana Marcela Devia Marín Cód. 1.144.063.652
Juan Guillermo Sánchez Tapia Cód.
Mónica Álvarez Garzón Cód. 1.113.307.914
Osnaider David Bravo Muñoz Cód. 1.063.083.054

Tutor (A): Ingrid Margarita Durán

Curso: 102609_136 Servicio Al Cliente

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia - UNAD

Escuelas De Ciencias Administrativas Y Contables - ECACEN
Administración De Empresas
Mayo 2020
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 001-17-04-2013
 Introducción
En el siguiente trabajo podemos ver los diferentes conceptos y definiciones que tiene la
calidad del servicio al cliente, los procedimientos de control y evaluación de la calidad de
los servicios para identificar los aspectos que se pueden mejorar y de esa manera
proponer técnicas, que permita hacer la respectiva evaluación de la calidad del servicio
en el escenario planteado sobre la calidad, fidelización, medición y evaluación
evidenciada en los acontecimientos del caso de estudio. Presentando en base lo
anterior, fundamentación teórica esencial para conocer las diferentes estrategias a
implementar como alternativas de solución al problema presentado.

Finalmente, inferimos que un buen servicio de calidad al cliente, se consigue cuando la

empresa comprende que los conceptos de calidad interna y externa son prioridad
dentro de la misma, que el conocimiento y aplicación de estrategias son fundamentales
para brindar un servicio de calidad. Las empresas para ofrecer una calidad del servicio
excelente, todas sus acciones deben focalizarse en la satisfacción del cliente, mejorar la
comunicación entre el cliente y la empresa es indispensable para crear mayores vínculos
y relaciones que perduren en el tiempo.

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 Objetivos
Plantear modelos y técnicas adecuadas que sirvan como base para
medir y evaluar la calidad del servicio al cliente.
Proponer alternativas de solución que permita a la empresa estudiada
retener y fidelizar a los clientes.
Analizar e identificar la importancia que tiene la prestación de un buen
servicio.
Indagar cuales son las herramientas más apropiadas para investigar,
analizar y solucionar los problemas encontrados en el escenario
propuesto.
Identificar como medir y evaluar la calidad del servicio
Realizar una propuesta de mejoramiento, basados en la herramienta
PHVA

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 Link del blog
https://fase4tecnicasevaluacionservicio.blogspot.com/2
020/05/tecnicas-para-la-evaluacion-del-servicio.html

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 Conclusiones
Con el anterior trabajo, aprendimos las diferentes técnicas de evaluación para los
clientes, la calidad total, que es lo que buscamos para mantener siempre fidelizado a los
clientes y por último el desarrollo de estrategias para buscar más clientes
potencialmente que se puedan incluir en una idea de negocio y que den un alto valor
percibido a nuestros productos y atenciones.
La realización de este trabajo permitió contrastar la teoría con la realidad, ya que a
partir del conocimiento teórico aportado por el curso se pudo analizar un caso de
estudio repetitivo en la actualidad, logrando analizarlo y argumentar las críticas
realizadas, permitiendo que se pueda ir practicando y desarrollando habilidades
relevantes en el ejercicio como profesional.
La calidad es considerada como la respuesta a los requerimientos del cliente, es por
ello que se define como un concepto subjetivo porque diferentes clientes tendrán
diferentes requerimientos, por lo tanto un mismo producto o servicio, por lo general, no
podrá dar respuesta a todos estos requerimientos diferentes. Por lo anterior, las
empresas tiene el reto y la responsabilidad de volver objetivo el concepto, mediante el
desarrollo de productos y servicios que den respuesta a requerimientos similares de sus
clientes pero también diseñar productos y servicios diferenciados que respondan a
requerimientos diferentes de sus clientes.

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Lista de Referencias
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
(pp 41 – 52)Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad
y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=322
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319
8545#
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo
de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18254

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