Material Iram Proyeccion GC-03 V 2015

» ¿Qué es IRAM?
• Asociación Civil sin fines de lucro creada en 1935

• Organismo No Gubernamental de utilidad pública
• Reconocido como Organismo Nacional de Normalización
por el Decreto de P.E. No. 1474/94
• Representa a la Argentina ante los Organismos
Internacionales y Regionales de Normalización
» Para cumplir la misión de
• Contribuir a mejorar la calidad de vida, el bienestar y la
seguridad de las personas
• Promover el uso racional de los recursos y la actividad
creativa
• Facilitar la producción, el comercio y la transferencia de
conocimientos
• Todo esto en el ámbito nacional, regional e internacional
NUESTROS VALORES
• TRAYECTORIA
• INDEPENDENCIA
• CONFIABILIDAD
• PROFESIONALISMO
• COMPROMISO
MEMBRESÍAS DE
ORGANISMOS
INTERNACIONALES
» Sistema de Gestión
Ambiental
» Política ambiental
• Elaborar normas que contribuyan al desarrollo económico,
social y ambiental del país.
• Colaborar en la mejora de la calidad ambiental.
• Cumplir con la legislación ambiental vigente.
• Priorizar el uso racional de los recursos naturales, la
prevención de la contaminación y la gestión de los residuos
generados.
• Poner en práctica iniciativas dirigidas a aumentar el grado
de conciencia ambiental y disminuir posibles impactos
ambientales.
• Promover la educación ambiental en la comunidad como
una manera de colaborar con la cultura de nuestras
generaciones futuras.
PRINCIPALES ACCIONES
Separar los Residuos:

• Papeles y Cartón
• Tapitas plásticas
• Llaves de bronce
Optimizar los Recursos
Edificio Libre de Humo

EMERGENCIAS
El Instituto cuenta con personal capacitado para actuar como
coordinador de evacuación, el mismo llevará un brazalete
identificatorio y será el encargado de dirigir la evacuación del
edificio, en caso de ser necesario.
CÓDIGOS DE ALARMAS ANTE EMERGENCIAS
• Sonido continuo = Incendio
• Sonido discontinuo = Obligación de evacuar el edificio
PLANO DE EVACUACIÓN
LOGÍSTICA
• HORARIOS
• COMIDA
• TELÉFONOS CELULARES
• SERVICIOS
PARTICIPE DEL SORTEO
Deposite su cartel de sitio en la urna identificada y participe
del sorteo semestral de un curso a elección, con una duración
de hasta 16 h.
¡Mucha suerte!
ENCUESTAS, OPINIONES,
SUGERENCIAS Y SOLICITUD
DE INFORMACIÓN
Su opinión es muy importante para nosotros, por favor, al
finalizar el curso complete su Evaluación de Reacción y
deposítela en la urna, sus observaciones nos sirven
para mejorar.
Si lo desea, complete el formulario con sus datos y le
enviaremos la información de su interés.
MUCHAS GRACIAS POR ELEGIRNOS
PRESENTACIONES
• SU NOMBRE
• PROFESIÓN
• ORGANIZACIÓN EN LA QUE TRABAJA
• PRODUCTOS / SERVICIOS
• EXPECTATIVAS SOBRE EL CURSO
CALIDAD
La Serie de normas IRAM-ISO 9000

Objetivo del Curso
Conocer la Serie de normas IRAM-ISO 9000, la

relación entre las distintas normas, con particular
énfasis en los requisitos de la norma IRAM-ISO 9001.
Modalidad del Dictado
Exposición de los temas.

Lectura de los requisitos.
Ejemplificación de formas en que se cumplen los requisitos.
Respuestas a las consultas.
Responsabilidades mutuas:
Participación activa haciendo un efectivo uso del tiempo.
Temario
Introducción
Calidad
Sistemas de gestión de la calidad
Normalización nacional e internacional.
La serie de normas IRAM-ISO 9000

Origen, evolución y estructura.
Principios de Gestión de la Calidad
Norma IRAM-ISO 9000:2015

Definiciones principales.

Análisis de los requisitos
Certificación de sistemas de gestión de la calidad

Temario
Introducción
Calidad



Calidad
cumplir con la especificación
adecuación para el uso
satisfacción de necesidades
satisfacción de necesidades y predicción
de expectativas
Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

algo, que permiten juzgar su valor.
“Esta tela es de buena calidad”

Calidad
Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

especialmente como una característica permanente.
Característica
Rasgo diferenciador
Físicas: mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas;
Sensoriales: relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la

vista y el oído.
De comportamiento: cortesía, honestidad, veracidad.
De tiempo: puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Funcionales: facilidad de mantenimiento.

¿Qué es un Sistema de Gestión?
Sistema
Conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan
Sistema de gestión
Conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos
Sistema de gestión
Política
Organización Procedimientos
Objetivos Resultados
Procesos Recursos
Sistema de gestión de la calidad
parte de un sistema de gestión con respecto a
la calidad
Evolución de las normas
70
60
50
40
30
20
10
0
1970 1980 1990 2000
Coorporativas Nacionales Internacionales

¿Quien es ISO?
ISO es la Organización Internacional de Normalización
Tiene su sede Suiza,

Participan más de 160 naciones.
Más de 20.000 normas publicadas.
Todas las Normas ISO se basan en el consenso
Las Normas ISO son desarrollados por los Comités Técnicos
El trabajo de ISO involucra expertos designados por los
organismos nacionales de normalización
Temario
Introducción
Calidad



43
Comité internacional ISO TC176
TC176
IWG STTG
SC1 SC2 SC3

ISO 9000 ISO 9001/4 ISO 100XX
WGxx WGxx WGxx

Desarrollo de normas
Trabajo preliminar
WD (borradores del WG)
CD (borradores del Comité)
DIS (borrador de norma)
FDIS (borrador final)
IS (norma internacional)
ISO 9001 – Revisiones
Serie de Normas ISO 9000
ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001: Requisitos
ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de las organizaciones. Un

enfoque de gestión de la calidad
ISO 19011: Directrices para auditorías de sistemas de gestión de la

calidad y/o ambiental
Serie de Normas ISO 9000
ISO 10001 - Satisfacción del cliente – Directrices para códigos de conducta

ISO 10002 - Satisfacción del cliente – Directrices para manejo de reclamos
ISO 10003 - Satisfacción del cliente – Directrices para resolución de disputas
ISO 10004 - Directrices para seguimiento y medición de satisfacción del cliente
ISO 10005 - Directrices para planes de calidad
ISO 10006 - Directrices para gestión de calidad en proyectos
ISO 10007 - Directrices para gestión de la configuración
ISO 10008 - Satisfacción del cliente - Directrices transacciones de comercio electrónico
ISO 10012 - Guías para la gestión de procesos de medición
ISO/TR 10013 - Directrices para documentación de sistemas de gestión de la calidad
ISO 10014 - Directrices para realizing financial and economic benefits
ISO 10015 - Directrices para formación
ISO 10017 - Guías sobre técnicas estadísticas
ISO 10018 - Directrices para involucramiento y competencia del personal
ISO 10019 - Directrices para la selección de consultores de gestión de la calidad
ISO 19011 - Directrices para auditorías de sistemas de gestión
Temario
Introducción
Calidad



49
Principios de gestión de la calidad
1 - Enfoque al cliente
2 - Liderazgo
3 - Participación de las personas
4 - Enfoque basado en procesos
5 - Mejora
6 - Toma de decisión basada en

evidencia
7 - Gestión de las relaciones

1 - Enfoque al cliente
El foco principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del
cliente y tratar de exceder sus expectativas.
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la
confianza de los clientes y de otras partes interesadas.
Beneficios clave
Aumento del valor para el cliente.
Mayor satisfacción del cliente.
Aumento de la lealtad del cliente.
Más repetición de negocio.
Aumento de la reputación de la organización.
Ampliación de la base de clientes.
Aumento de ganancias y cuota de mercado.
2 - Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el
logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Beneficios clave
Mayor eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad.
Mejor coordinación de los procesos.
Mejor comunicación entre los niveles y funciones.
Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y
de sus personas para entregar los resultados deseados.
3 - Compromiso de las personas
Las personas competentes, facultadas e involucradas en todos los niveles de
la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización
de crear y entregar valor.
Beneficios clave
Mejor comprensión de los objetivos de la calidad y
motivación para su logro.
Mayor participación activa de las personas en las
actividades de mejora.
Mayor desarrollo personal, iniciativas y creatividad.
Mayor satisfacción de las personas.
Mayor a atención a los valores compartidos y a la
cultura de la organización.
4 - Enfoque basado en Procesos
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Beneficios clave
Aumentar la capacidad de centrar los esfuerzos
en los procesos clave.
Resultados coherentes y previsibles mediante un
sistema de procesos alineados.
Desempeño optimizado mediante la gestión
eficaz del proceso, el uso eficiente de los
recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias.
5 - Mejora
Las organizaciones exitosas tienen un foco continuo en la mejora.
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
actuales de desempeño, para que reaccione a los cambios en sus
condiciones internas y externas y para que cree nuevas oportunidades.
Beneficios clave
Mayor foco en la investigación y la determinación de
la causa raíz.
Mayor capacidad de anticiparse y reaccionar a los
riesgos y oportunidades internas y externas.
Mayor consideración de la mejora incremental y la
disruptiva.
Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
Mayor promoción de la innovación .
6 - Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.
Beneficios clave
Mejora en los procesos de toma de decisiones.
Mejor evaluación del desempeño de los
procesos.
Mayor capacidad de revisar, cuestionar y
cambiar las opiniones y las decisiones.
Mayor capacidad de demostrar la eficacia de
las decisiones pasadas.
7 - Gestión de las Relaciones
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una
organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una
organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas
para optimizar el impacto en su desempeño.
Beneficios clave
Entendimiento común de los objetivos y los
valores entre las partes interesadas.
Mayor capacidad de crear valor compartiendo

los recursos y las competencias.
Una cadena de suministro bien gestionada

que proporciona un flujo estable de productos
y servicios.
Temario
Introducción
Calidad


58
ISO 9000:2015
ISO 9000
Fundamentos y vocabulario
• Describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad
• Define los términos empleados en la norma

para los sistemas de gestión de la calidad.
59
ISO 9000 - Fundamentos y vocabulario
Principios y conceptos fundamentales de la
gestión de la calidad
Conceptos fundamentales
Calidad
Sistema de gestión de la calidad
Partes interesadas
Apoyo
Principios de la gestión de la calidad

Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los
principios fundamentales
ISO 9000 – Relación entre conceptos
Relación
genérica
Relación
partitiva
Relación
asociativa
Temario
Introducción
Calidad




0 - Introducción
0 La adopción del SGC, decisión estratégica.

Introducción
Beneficios de implementar un SGC:
proporcionar regularmente productos y servicios que
0.1 satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
Generalidades reglamentarios;
oportunidades de aumentar la satisfacción del
0.2
cliente;
Principios de gestión de la calidad abordar los riesgos y oportunidades;
demostrar la conformidad con requisitos del SGC.
0.3
Enfoque a procesos Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)
0.4 Pensamiento basado en riesgos.

Relación con otras normas de
sistemas de gestión
0 - Introducción
0 Los principios de la gestión de la calidad son:

Introducción
1. enfoque al cliente;
0.1
Generalidades 2. liderazgo;
3. participación de las personas;
0.2
Principios de gestión de la 4. enfoque basado en procesos;
calidad
5. mejora;
0.3
Enfoque a procesos 6. toma de decisiones basada en la evidencia;
7. gestión de las relaciones
0.4
0 - Introducción
0.3.1 Generalidades
0 La norma promueve la adopción de un enfoque
Introducción basado en procesos
0.1
Generalidades
0.2
0.3
Enfoque a procesos 0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al

0.4 sistema de gestión de la calidad en su conjunto.
0.3.3 Pensamiento basado en riesgos

0 - Introducción
0
Introducción
Esta Norma Internacional se relaciona con:
0.1
Generalidades • ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad –
Fundamentos y vocabulario
0.2 • ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de

una organización – Enfoque de gestión de la
calidad
0.3
Enfoque a procesos
• El Anexo B proporciona detalles de otras
0.4 Normas sobre gestión de la calidad que
Relación con otras fueron desarrolladas por el Comité Técnico
normas de sistemas de ISO/TC 176
gestión
1 - Objeto y campo de aplicación
Esta Norma especifica los requisitos para un SGC cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente un

producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz

del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el
producto suministrado.
2 – Referencias normativas
Norma ISO 9000:2015
3 – Términos y definiciones
Para los propósitos de este documento se aplican los términos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000:2015.
ISO 9001:2015
PLAN DO CHECK ACT

4 Context of
9 Performance
the 5 Leadership 6 Planning 7 Support 8 Operation 10 Improvement
evaluation
organization
Understanding Actions to Monitoring,

Leadership Operations Nonconformity
of the address risk measurement,
and Resources of planning and corrective
organization and analysis and
commitment and control action
and its context opportunity evaluation
Expectations of Determination
Quality of req’ents for Continual
interested Quality policy Competence products and
Internal audit
objectives improvement
parties services
Roles,
Scope of Operational
responsibilities Planning of Management
management Awareness planning
and changes review
system process
authorities
Control of
external
QMS Communication provision of
goods and
services
Development
Documented
of goods and
information
services
Production of
goods and
provision of
services
Release of
goods and
services
Nonconformi
ng goods and
services
4 – Contexto de la organización
4 - Contexto de la organización
4.1
Comprensión de la • La organización debe determinar las cuestiones
organización y su externas e internas que son pertinentes para su
contexto propósito y su dirección estratégica y que
afectan a su capacidad para lograr los resultados
4.2
Comprensión de las necesidades y previstos de su SGC.
expectativas de las partes
interesadas
• La organización debe realizar el seguimiento y la
4.3 revisión de la información sobre estas
Determinación del alcance del SGC cuestiones externas e internas
4.4
Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
4.1 Comprensión de la organización
y su contexto
Factores externos
Legal
Tecnológico
Competitivo
Mercado
Cultural
Social
Económico
4.1 Comprensión de la organización
y su contexto
Factores Internos
Cultura de la organización
Estructura organizacional
Gobernanza
Tecnología disponible
Sistemas de información
Procesos de toma de decisión
4.1
Comprensión de la organización y su La organización debe determinar:
contexto
4.2 a) las partes interesadas que son pertinentes al

Comprensión de las sistema de gestión de la calidad;
necesidades y expectativas
de las partes interesadas b) los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de la
4.3
Determinación del alcance del SGC
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la

4.4
Sistema de gestión de la calidad y sus revisión de la información sobre estas partes
procesos interesadas y sus requisitos pertinentes.
4.1 Cuando se determina este alcance, se debe

Comprensión de la organización y su
contexto considerar:
4.2 a) las cuestiones externas e internas indicadas en el
Comprensión de las necesidades y apartado 4.1;
expectativas de las partes interesadas
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes
indicados en el apartado 4.2;
4.3
Determinación del alcance c) los productos y servicios de la organización.
del SGC
El alcance debe estar disponible y mantenerse como
4.4 información documentada estableciendo:
Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos • los productos y servicios cubiertos por el sistema
de gestión de la calidad;
• la justificación para cualquier caso en que un
requisito de esta Norma no se pueda aplicar
4.1
Comprensión de la organización y
La organización debe establecer, implementar,
su contexto mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los
4.2
Comprensión de las necesidades y procesos necesarios y sus interacciones, de
expectativas de las partes acuerdo con los requisitos de esta Norma
interesadas
Internacional.
4.3
Determinación del alcance del SGC
4.4
Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
4.1 La organización debe determinar los procesos

Comprensión de la organización y necesarios para el SGC y su aplicación a través de la
su contexto
organización, y debe:
4.2
Comprensión de las necesidades y a) determinar las entradas y las salidas;
expectativas de las partes
interesadas b) determinar la secuencia e interacción;
4.3
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos
Determinación del alcance del SGC (incluyendo el seguimiento, la medición y los
indicadores del desempeño);
4.4 d) determinar los recursos necesarios;
Sistema de gestión de la e) asignar las responsabilidades y autoridades;
calidad y sus procesos
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados;
g) evaluarlos e implementar cualquier cambio;
h) Mejorar los procesos y el SGC
4.4 Sistema de gestión de la calidad
y sus procesos
4.4 Sistema de gestión de la calidad
y sus procesos
5 - Liderazgo
5 - Liderazgo
La alta dirección debe demostrar liderazgo y

5.1 compromiso con respecto al SGC:
Liderazgo y rendición de cuentas de la eficacia del SGC;
compromiso
compatibilidad de la política y objetivos con la dirección
5.1.2 estratégica y el contexto;
Enfoque al cliente
integración de los SGC en los procesos del negocio;
5.2
Política aplicación de la política;
conciencia del enfoque basado en procesos;

5.3
Roles, responsabilidades y participación de las personas en el SGC;
autoridades en la
organización provisión de recursos;
promoción de la mejora continua;

gestión de demostrar su liderazgo.
5 - Liderazgo
La alta dirección debe demostrar liderazgo y

5.1
Liderazgo y compromiso compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
5.1.2 a) se determinan, se comprenden y se cumplen

Enfoque al cliente de manera coherente los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables;
5.2 b) se determinan y se abordan los riesgos y
Política
oportunidades que pueden afectar a la
5.3
conformidad de los productos y los servicios y
Roles, responsabilidades y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
autoridades en la cliente;
organización
c) se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
5 - Liderazgo
5.1 La alta dirección debe establecer, implementar y

Liderazgo y compromiso mantener una política de la calidad
La política de la calidad debe:
5.1.2
Enfoque al cliente a) estar disponible y mantenerse como
información documentada;
5.2
Política b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de
la organización;
5.3
Roles, responsabilidades y c) estar disponible para las partes interesadas
autoridades en la
organización pertinentes, según corresponda
5 - Liderazgo
5.1
La alta dirección debe asegurarse de que las
Liderazgo y compromiso responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan dentro de la organización.
5.1.2
Enfoque al cliente
5.2
Política
5.3
Roles, responsabilidades
y autoridades en la
organización
5 - Liderazgo
5.1
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y
Liderazgo y compromiso autoridad para:
a) asegurarse de que el SGC es conforme con los

5.1.2
Enfoque al cliente requisitos de esta Norma.;
b) asegurarse de que los procesos están dando las

5.2 salidas previstas;
Política
c) informar a la alta dirección sobre el desempeño del
5.3 SGC y sobre las oportunidades de mejora;
Roles, responsabilidades d) asegurarse de que se promueva el enfoque al
y autoridades en la cliente a través de la organización;
organización
e) asegurarse de que la integridad del SGC se
mantiene cuando se planifican e implementan
cambios en el sistema de gestión de la calidad.
6 - Planificación
6 - Planificación
Al planificar el SGC, la organización debe considerar las

6.1 cuestiones referidas a:
Acciones para abordar
riesgos y oportunidades el contexto de la organización
los requisitos de las partes interesadas, y
6.2 determinar los riesgos y oportunidades que es
Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el SGC pueda lograr sus
6.3 resultados previstos;
Planificación de los cambios
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora
6 - Planificación
La organización debe planificar:

6.1 a) las acciones para abordar estos riesgos y
Acciones para abordar oportunidades;
riesgos y oportunidades
b) la manera de:
6.2
1) integrar e implementar las acciones en sus
Objetivos de la calidad y procesos del SGC,
planificación para lograrlos
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
6.3
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y
servicios.
6 - Planificación
Los objetivos deben:

6.1
Acciones para abordar riesgos y
oportunidades a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
6.2 c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
Objetivos de la calidad d) ser pertinentes para la conformidad de los
y planificación para productos y servicios y para el aumento de la
lograrlos
satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
6.3 f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda
La organización debe mantener información

documentada sobre los objetivos de la calidad.
6 - Planificación
6.1 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad,

Acciones para abordar riesgos y la organización debe determinar:
oportunidades
a) qué se va a hacer;
6.2 b) qué recursos se requerirán;
Objetivos de la calidad
y planificación para c) quién será responsable;
lograrlos
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados
6.3
6 - Planificación
Cuando la organización determine la necesidad de

6.1
Acciones para abordar riesgos y cambios en el SGC, estos se deben llevar a cabo de
oportunidades manera planificada y sistemática.
6.2 La organización debe considerar:

Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos a) el propósito de los cambios y sus potenciales
consecuencias;
6.3 b) la integridad del SGC;
Planificación de los
cambios c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y
autoridades.
7 - Apoyo
7 - Apoyo
7.1.1 Generalidades
7.1
Recursos La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del
7.2
Competencia SGC.
7.3 La organización debe considerar:

Toma de conciencia
a) las capacidades y limitaciones de los recursos

7.4 internos existentes;
Comunicación
b) qué se necesita obtener de los proveedores

7.5 externos.
Información documentada
7.1 Recursos
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas
necesarias para implementación eficaz de su SGC y para la operación y
control de sus procesos.
7.1 Recursos
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para que la operación de sus procesos logre la
conformidad de los productos y servicios.
La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipo, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte;
d) tecnologías de la información y la comunicación.
7.1 Recursos
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios.
Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y
físicos:
sociales
psicológicos
físicos
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y

servicios suministrados.
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando el seguimiento o
la medición se utilizan para verificar la conformidad de los productos y
servicios con los requisitos.
7.1 Recursos
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
a) son adecuados para el tipo específico de actividades de seguimiento y
medición realizadas;
b) se mantienen para asegurarse de la adecuación continua para su
propósito.
La organización debe conservar la información documentada adecuada como
evidencia de la adecuación para el propósito del seguimiento y medición de los
recursos.
7.1 Recursos
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando sea un requisito, o es considerada por la organización como parte
esencial de proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición,
el equipo de medición debe:
a) verificarse o calibrarse, comparando con patrones de medición trazables a
patrones de medición internacionales o nacionales;
b) identificarse para determinar su estado;
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro.
Cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto

se debe tomar las acciones adecuadas.
7.1 Recursos
7.1.6 Conocimientos de la organización
Determinar los conocimientos necesarios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición.
Determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Los conocimientos de la organización son específicos de la organización y

es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la
organización.
7 - Apoyo
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria.
7.1
Recursos b) asegurarse de que estas personas sean competentes,
basándose en la educación, formación o experiencia
7.2 adecuadas;
Competencia c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones
7.3 tomadas;
Toma de conciencia
d) conservar la información documentada apropiada, como
evidencia de la competencia.
7.4
Comunicación
7.5
Información
documentada
Acciones aplicables: formación, tutoría , reasignación o la

contratación de personas competentes.
7 - Apoyo
La organización debe asegurarse de que las personas que

7.1
Recursos realizan el trabajo bajo el control de la organización
toman conciencia de:
7.2
Competencia la política de la calidad;
7.3 los objetivos de la calidad pertinentes;

Toma de su contribución a la eficacia del SGC
conciencia
las implicancias de no cumplir los requisitos SGC
7.4
Comunicación
7.5
7 - Apoyo
7.1
Recursos La organización debe determinar las comunicaciones
internas y externas pertinentes al SGC, que incluyan:
7.2
Competencia
qué comunicar;
7.3 cuándo comunicar;
Toma de conciencia
a quién comunicar;
7.4 cómo comunicar;
Comunicación
quién comunica.
7.5
7 - Apoyo
7.5.1 Generalidades
El SGC debe incluir:
7.1
Recursos a) la información documentada requerida por esta
Norma Internacional;
7.2 b) la información documentada que la organización
Competencia
determina como necesaria para la eficacia del SGC
7.3
Toma de conciencia
7.4
Comunicación
La extensión de la información documentada puede ser

7.5 diferente de una organización a otra, debido a:
Información
el tamaño de la organización y su tipo de actividades,
documentada
procesos, productos y servicios;
la complejidad de los procesos y sus interacciones;
la competencia de las personas.
7.5 Información documentada
7.5.2 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza información documentada, la organización debe
asegurarse de:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o

número de referencia);
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus

medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada
La información documentada se debe controlar para asegurarse de que:
esté disponible y adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite;
esté protegida adecuadamente (contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado, o pérdida de integridad).
La organización debe asegurar:

distribución, acceso, recuperación y uso;
almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
control de cambios (por ejemplo, control de versión);
conservación y disposición
7.5.3 Control de la información documentada
La información documentada
de origen externo, que la
organización determina como
necesaria para la planificación
y operación del SGC se debe
identificar y controlar.
8 - Operación
8 - Operación
8.1
Planificación y a) Determinación de los requisitos para los productos y
control operacional servicios;
8.2 b) Establecimiento de criterios para:
Requisitos para los productos • los procesos;
y servicios
• la aceptación de los productos y servicios;
8.3
Diseño y desarrollo de los c) Determinación de los recursos necesarios;
productos y servicios
d) Implementación del control de los procesos;
8.4 e) Determinación y almacenaje de la información
Control de los proc., prod. y
serv. sumin. externamente documentada :
• para verificar que los procesos se han llevado a cabo según
8.5 lo planificado;
Producción y provisión del • para demostrar la conformidad de los productos y
servicio
servicios con sus requisitos.
8.6
Liberación de los productos y
servicios
Control de los cambios.
8.7 Control de procesos contratados externamente.
Control de las salidas no
conformes
8 - Operación
8.1
Planificación y control
operacional
8.2
Requisitos para los 8.2.1 Comunicación con el cliente
productos y
servicios 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con
8.3
los productos y servicios
Diseño y desarrollo de los
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los
8.4
serv. sumin. externamente
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
8.5 servicios
Producción y provisión del
servicio
8.6
servicios
8.7
conformes
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:
la información relativa a los productos y servicios;
la atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los
cambios;
la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas;
manipular o controlar las propiedades del cliente;
establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados

con los productos y servicios
Debe asegurarse de que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
• cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
• aquellos considerados necesarios por la organización;
b) la organización puede cumplir las reclamaciones de los productos y
servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos

relacionados con los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir
los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes.
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse

a suministrar productos y servicios a un cliente.
Revisar:
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para

las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto;
los requisitos especificados por la organización;
los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y

servicios;
las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los

expresados previamente.

La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada
de sus requisitos.
Se debe conservar la información documentada:

sobre los resultados de la revisión;
sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para

los productos y servicios
Cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la

organización debe asegurarse de que la información documentada
pertinente sea modificada, y de que las personas correspondientes sean
conscientes de los requisitos modificados,
8 - Operación
8.1
operacional
8.2 Planificación del diseño y desarrollo
Requisitos para los productos
y servicios
Entradas para el diseño y desarrollo
8.3
Diseño y desarrollo Controles al proceso de diseño y desarrollo
de los productos y
servicios Revisiones
Verificación
8.4 Validación
serv. sumin. externamente (Conservar información documentada de estas
actividades)
8.5
Producción y provisión del Salidas del diseño y desarrollo
servicio
8.6 Cambios del diseño y desarrollo

servicios
8.7
conformes
8 - Operación
8.1 Se debe determinar los controles a aplicar a los procesos,
Planificación y control operacional
productos y servicios suministrados externamente
8.2 cuando:
Requisitos para los productos y
servicios están destinados a incorporarse dentro de los propios
productos y servicios de la organización;
8.3
Diseño y desarrollo de los son proporcionados directamente a los clientes por
productos y servicios proveedores externos en nombre de la organización;
8.4 un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado
Control de los procesos, por un proveedor externo como resultado de una decisión
productos y servicios de la organización.
suministrados
externamente
8.5
Producción y provisión del servicio
8.6
Liberación de los productos y Determinar y aplicar criterios para la evaluación, la
servicios selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación
8.7 de los proveedores externos
conformes (conservar la información documentada)
8 - Operación
8.1 Información para los proveedores
Planificación y control operacional
externos
8.2
Requisitos para los productos y Procesos, productos y servicios a proporcionar;
servicios
8.3 Aprobación de:

Diseño y desarrollo de los productos y servicios;
métodos, procesos y equipo;
8.4 la liberación de productos y servicios;
Control de los procesos,
productos y servicios La competencia, incluyendo cualquier calificación de
suministrados las personas;
externamente
Las interacciones del proveedor externo con la
8.5 organización;
Producción y provisión del servicio
El control y el seguimiento del desempeño del
8.6 proveedor externo a aplicar por la organización;
servicios
Las actividades de verificación o validación.
8.7
conformes
8 - Operación
8.1
operacional
8.2
Requisitos para los productos y 8.5.1 Control de la producción y de la provisión
servicios del servicio
8.3
Diseño y desarrollo de los 8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.4 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o

Control de los proc., prod. y proveedores externos
servicios sum. externamente
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5
Producción y
provisión del servicio 8.5.6 Control de los cambios
8.6
servicios
8.7
conformes
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión

del servicio
Las condiciones controladas deben incluir:

a) la disponibilidad de información documentada que defina:
las características de los productos a producir, los servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar;
los resultados a alcanzar;
8.5.1 Control de la producción y de

la provisión del servicio
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición
adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición;
d) el uso de la infraestructura y el ambiente adecuados para la operación de

los procesos;
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida;
8.5.1 Control de la producción y de la provisión
del servicio
f) la validación y revalidación, donde el elemento de salida resultante no

pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a

la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Utilizar los medios adecuados para identificar las salidas.
Identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición a través de la producción y prestación del
servicio.
Controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea

un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria
para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los

clientes o de los proveedores externos.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se

pierda, deteriore o se considere inadecuada para su uso, se debe
informar al cliente o proveedor externo y conservar la información
documentada sobre lo que ha ocurrido.
8.5.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y

prestación del servicio.
NOTA La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el

control de la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la
transmisión o el transporte, y la protección.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega, la

organización debe considerar:
los requisitos legales y reglamentarios;
las potenciales consecuencias no deseadas asociadas con sus productos
y servicios;
la naturaleza, el uso y la vida prevista de sus productos y servicios;
los requisitos y retroalimentación del cliente;
NOTA: pueden incluir acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales

y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
8.5.6 Control de los cambios
Revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del

servicio,
Conservar información documentada que describa los resultados de la

revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de
cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
8 - Operación
8.1
operacional
8.2 Implementar las disposiciones planificadas, para verificar

Requisitos para los productos y que se cumplen los requisitos de los productos y servicios,
servicios
8.3
8.4
La liberación de los productos y servicios no debe llevarse
8.5 a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
servicio las disposiciones planificadas.
8.6 Información documentada sobre la liberación de productos

Liberación de los y servicios:
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
8.7 trazabilidad a las personas que han autorizado la liberación
conformes
8 - Operación
8.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que
operacional no sean conformes se identifican y se controlan para
8.2
prevenir su uso o entrega no intencional.
servicios
8.3
8.4
Control de los proc., prod. y La organización debe tomar las acciones adecuadas
servicios sum. externamente basándose en:
8.5
Producción y provisión del la naturaleza de la no conformidad y
servicio
su efecto sobre la conformidad de los productos y
8.6
Liberación de los productos y servicios.
servicios
8.7 Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no

Control de las salidas conformes detectados después de la entrega de los
no conformes productos, durante o después de la provisión de los servicios.
8 - Operación
8.1 La organización debe tratar las salidas no conformes de
Planificación y control una o más de las siguientes maneras:
operacional
8.2 a) corrección;
servicios
8.3
b) separación, contención, devolución o suspensión de
Diseño y desarrollo de los la provisión de productos y servicios;
8.4 c) informar al cliente;

8.5
d) obtener autorización para su aceptación bajo
Producción y provisión del concesión.
servicio
8.6
servicios
8.7
Control de las salidas Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando
no conformes las salidas no conformes se corrigen.
8 - Operación
8.1
Planificación y control Mantener la información documentada que:
operacional
8.2 a) describa la no conformidad;

servicios
8.3
b) describa las acciones tomadas;
c) describa las concesiones obtenidas;
8.4
servicios sum. externamente d) identifique la autoridad que ha decidido la acción con
respecto a la no conformidad.
8.5
servicio
8.6
servicios
8.7
Control de las salidas
no conformes
9 – Evaluación del desempeño
9 - Evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
9.1
Seguimiento, a) a qué es necesario hacer seguimiento y medir;
medición, análisis y b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación
evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la
9.2
Auditoría interna medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
9.3 seguimiento y la medición.
Revisión por la Dirección
Se debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC
Se debe mantener la información documentada como
evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1
Seguimiento, Realizar el seguimiento de las percepciones de los
medición, análisis y clientes del grado en que se cumplen sus necesidades
evaluación y expectativas.
Determinar los métodos para obtener, realizar el

9.2
Auditoría interna seguimiento y revisar esta información.
9.3
9.1.3 Análisis y evaluación

9.1 Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
Seguimiento,
medición, análisis y la conformidad de los productos y servicios;
evaluación el grado de satisfacción del cliente;
el desempeño y la eficacia del SGC
9.2
Auditoría interna la eficacia de las acciones frente a riesgos y oportunidades;
el desempeño de los proveedores externos;
9.3
Revisión por la Dirección la necesidad de mejoras en el SGC
Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
Se debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

9.1
Seguimiento, medición, análisis planificados para proporcionar información acerca de si
y evaluación el SGC:
a) cumple:
9.2 • los requisitos propios de la organización;
Auditoría interna • los requisitos de esta Norma;
b) está implementado y mantenido eficazmente.

9.3
9.1 programas de auditoría,

Seguimiento, medición, análisis
y evaluación
criterios y alcance de cada auditoría,
seleccionar los auditores,
9.2
Auditoría interna informar los resultados de las auditorías,
realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas;
conservar información documentada.
9.3
9.1
Seguimiento, medición, análisis La alta dirección debe revisar el SGC a intervalos
y evaluación
planificados, para asegurarse de:
9.2 su idoneidad,
Auditoría interna
adecuación,
eficacia y
9.3
Revisión por la alineación con la dirección estratégica de la organización
Dirección
9.1
Seguimiento, medición, análisis Entradas de la revisión por la dirección
y evaluación
estado de las acciones desde revisiones por la dirección
9.2 previas;
Auditoría interna
cambios en las cuestiones externas e internas
la información sobre el desempeño del SGC
9.3
Revisión por la la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
Dirección
riesgos y las oportunidades
oportunidades de mejora.
9.1
Salidas de la revisión por la dirección
Seguimiento, medición, análisis
y evaluación
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir
las decisiones y acciones relacionadas con:
9.2
Auditoría interna oportunidades de mejora;
cualquier necesidad de cambio en el SGC
9.3 necesidades de recursos.
Revisión por la
Dirección
La organización debe conservar información documentada como evidencia de

los resultados de las revisiones por la dirección.
10 - Mejora
10 - Mejora
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
10.1 cliente.
Generalidades Estas deben incluir:
mejorar los productos y servicios;
10.2 Nonconformidad y acción corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;
correctiva
mejorar el desempeño y la eficacia del SGC
10.3 Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción

Mejora continua
correctiva, mejora continua, innovación y reorganización.
10 - Mejora
Ante una no conformidad:

10.1
Generalidades tomar acciones para controlarla y corregirla;
hacer frente a las consecuencias;
Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de
10.2 la no conformidad, mediante:
Nonconformidad y
acción correctiva revisión y análisis de la no conformidad;
determinación de las causas de la no conformidad;
determinación de si existen no conformidades
10.3 similares, o potenciales;
Mejora continua
Implementar cualquier acción necesaria y revisar su eficacia
Si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades y hacer cambios al SGC
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no

conformidades
10 - Mejora
10.1 La organización debe mejorar continuamente la

Generalidades idoneidad, adecuación y eficacia del SGC.
Considerar:
10.2 Nonconformidad y acción
correctiva
los resultados del análisis y la evaluación,
y las salidas de la revisión por la dirección,
10.3 Determinar si hay necesidades u oportunidades que

Mejora continua deben tratarse como parte de la mejora continua.
Temario
Introducción
Calidad




149
IRAM-ISO 9004 - Gestión para el éxito sostenido
Un enfoque de gestión de la calidad
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que

consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad.
Gestión para el éxito sostenido
El objetivo de esta norma es la mejora del

desempeño de la organización y la satisfacción
de los clientes y de otras partes interesadas.
Cultura
Modelos de excelencia
ISO 9004
ISO 9001
Procesos
Modelo de SGC IRAM ISO 9004:2010
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Entorno de la para el éxito sostenido Entorno de la
Organización Organización
ISO 9004
Capítulo 4
Partes Gestión para Partes
Interesadas El éxito sostenido Interesadas
ISO 9004 de una organización ISO 9004
Necesidades Capítulo 5 Capítulo 9
y Estrategia Mejora, Innovación
Expectativas y Política ISO 9001 y aprendizaje
Cláusula 5
Responsabilidad
de la Dirección
ISO 9001 ISO 9001 ISO 9004

ISO 9004
Capítulo 6 Cláusula 6 ISO 9001 Cláusula 8
medición,
Capítulo 8 Satisfacción
Gestión de Seguimiento,
Gestión análisis y
los medición,
de los recursos mejora
Recursos análisis y revisión
(extendido)
Clientes
ISO 9001 Clientes
Requisitos Cláusula 7
Realización
Producto
y
Expectativas del Producto
ISO 9004
ISO 9004
Capítulo 7
Gestión
de los Procesos
Fundamentos: Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9000) 152

Objeto y campo de aplicación
Proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el

éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.
…No está prevista para su uso con fines de certificación, reglamentarios
o contractuales.
éxito sostenido
(organización) resultado de la capacidad de una organización para lograr y
mantener sus objetivos a largo plazo.
153
Ejemplo de algunos temas y áreas de enfoque de la ISO 9004
5. Estrategia y la política
Formulación
Estrategia y
políticas de la Despliegue
organización
Comunicación
Otras partes interesadas

… son individuos y otras entidades que aportan valor a la organización, o
que de otro modo están interesados en las actividades de la
organización o afectados por ellas.
“6.4 Proveedores y aliados”
155
Parte interesada Necesidades y expectativas

Clientes Calidad, precio y desempeño en la entrega
de los productos
Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenida

Transparencia
Personal en la organización Buen ambiente de trabajo

Seguridad del trabajo
Reconocimiento y recompensa
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambiental

Comportamiento ético
6.3.1 Orientación para la Gestión de las personas …una visión

compartida, valores compartidos y que las personas se puedan involucrar
plenamente en el logro de los objetivos de la organización
6.3.2 Competencia de las personas

identificar las competencias profesionales y personales.. ..desarrollo de los
RRHH…
6.3.3 Participación y motivación de las personas

.. motivar a las personas para que comprendan la relevancia y la importancia
de sus responsabilidades y actividades …
157
6.5 Infraestructura
…seguridad…
6.7.4 Tecnología
…considerar opciones tecnológicas para aumentar el desempeño de la
organización…
6.8 Recursos naturales

.. tratar de minimizar los impactos ambientales a lo largo del ciclo de vida
completo de sus productos…
158
7 Gestión de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos
La organización debería designar, para cada proceso, a un gestor del proceso

(a quien a menudo se le denomina “dueño del proceso”) con la
responsabilidad y la autoridad
159
8 Seguimiento, medición, análisis y revisión
8.3.4 Autoevaluación
La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades de
la organización y de su desempeño en relación con su grado de madurez.
8.3.5 Estudios comparativos con las mejores prácticas

(benchmarking)
Los estudios comparativos con las mejores prácticas …
….para buscar las mejores prácticas dentro y fuera de la organización, con el
propósito de mejorar su propio desempeño.
9 Mejora, innovación y aprendizaje

Dependiendo del entorno de la organización, la mejora (de sus actuales
productos, procesos, etc.) y la innovación (para desarrollar nuevos productos,
procesos, etc.) podrían ser necesarias para el éxito sostenido.
(benchmarking)
Los estudios comparativos con las mejores prácticas …
….para buscar las mejores prácticas dentro y fuera de la organización, con el
propósito de mejorar su propio desempeño.
Anexos
Herramienta de autoevaluación
Elemento Nivel de madurez frente al éxito sostenido

clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Elemento Criterio 1 Criterio 1
1 Nivel de base Mejor práctica
Figura A.1 – Modelo genérico que permite relacionar los elementos

y criterios de autoevaluación con los niveles de madurez
Temario
Introducción
Calidad



Certificación de sistemas de gestión

de la calidad
¿Quién puede certificar?
• Actividad abierta
• No hay regulaciones
• Hay organismos de certificación acreditados
• La credibilidad depende de la posibilidad
que tenga el cliente de notar la diferencia entre productos
provistos por organizaciones certificadas y organizaciones
no certificadas
165
El proceso de certificación
• Contacto inicial
• Revisión de la documentación
• Visita previa a la empresa (si es necesaria)
• Auditoría Inicial de certificación
– Etapa 1 : verificación de la planificación del SGC y de un
grado de desarrollo suficiente. Proporciona información
para la planificación de la Auditoría de Etapa 2
– Etapa 2 : verificación de la implementación eficaz del SGC

• Auditorías de seguimiento
166
Beneficios de la certificación
• Mejora la credibilidad de la promesa de la organización de

ofrecer productos “buenos”.
• Ayuda a mantener el sistema vivo.
• Proporciona una opinión externa sobre oportunidades de

mejora.
• Reduce las auditorías de los clientes.
167
¿Qué es la acreditación?
o Los Organismos de Certificación son acreditados por los Organismos de

Acreditación, según norma IRAM – ISO/IEC 17021.
o Algunos Organismos de Acreditación son:

– OAA Argentina
– INMETRO Brasil
O.A.A.
– RvA Holanda
– UKAS Reino Unido
– RAB USA
ISO 17021
IRAM
IRAM – ISO/IEC 17021: vigente,

“Evaluación de la conformidad – ISO 9001
Requisitos para organismos que realizan SU ORGANIZACION
la auditoría y la certificación de sistemas
de gestión”.
168
¿Quién puede acreditar?
• En la mayoría de los países hay un sólo organismo de

acreditación.
• Estos organismos se constituyen usualmente bajo

reglamentaciones oficiales.
• En Argentina Organismo Argentino de Acreditación (OAA)

cuya formación y alcance están definidos en el decreto
1474/94.
169
Sistema Nacional de Normalización,
Calidad y Certificación
Consejo Nacional de
Comité Nivel 1
Normalización, Calidad
Asesor
y Certificación
Acreditación Org. de Certif

Organismo Organismo
de Normalización Argentino
Acreditación Lab. Ens. Nivel 2
Acreditación Lab. Cal.
(IRAM) de Acreditación
Certificación de auditores
Organismos de Certificación
Laboratorios de Ensayo
Nivel 3
Laboratorios de Calibración
Auditores
Decreto 1474/94
170
http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/10000-14999/13047/texact.htm
Ventajas de una certificación acreditada
• Refuerza la credibilidad de los certificados emitidos por los

organismos de certificación
• Permite mantener actualizada la competencia
del organismo de certificación
• Facilita el reconocimiento internacional de certificados
• Credibilidad de la acreditación:
– IAF (International Accreditation Forum)
– IQNET (International Quality Network)
BALANCE
¿Se cumplieron sus expectativas?
172
No olvide depositar su cartel de sitio en la urna identificada
para participar del sorteo semestral de un curso a
elección, con una duración de hasta 16 h.
¡Mucha suerte!
¡Muchas Gracias!
173

Material Iram Proyeccion GC-03 V 2015

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» ¿Qué es IRAM?

• Asociación Civil sin fines de lucro creada en 1935

Separar los Residuos:

Optimizar los Recursos

Edificio Libre de Humo

La Serie de normas IRAM-ISO 9000

Conocer la Serie de normas IRAM-ISO 9000, la

Exposición de los temas.

La serie de normas IRAM-ISO 9000

Principios de Gestión de la Calidad

Norma IRAM-ISO 9000:2015

Norma IRAM-ISO 9001:2015

Norma IRAM-ISO 9004:2010

Certificación de sistemas de gestión de la calidad

Principios de Gestión de la Calidad

Norma IRAM-ISO 9000:2015

Norma IRAM-ISO 9001:2015

Norma IRAM-ISO 9004:2010

Certificación de sistemas de gestión de la calidad

cumplir con la especificación

adecuación para el uso

satisfacción de necesidades y predicción

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

“Esta tela es de buena calidad”

Grado en el que un conjunto de características

NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

Físicas: mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas;

Sensoriales: relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la

De comportamiento: cortesía, honestidad, veracidad.

De tiempo: puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.

Funcionales: facilidad de mantenimiento.

Coorporativas Nacionales Internacionales

Tiene su sede Suiza,

La serie de normas IRAM-ISO 9000

Norma IRAM-ISO 9000:2015

Norma IRAM-ISO 9001:2015

Norma IRAM-ISO 9004:2010

Certificación de sistemas de gestión de la calidad

SC1 SC2 SC3

WGxx WGxx WGxx

WD (borradores del WG)

CD (borradores del Comité)

DIS (borrador de norma)

FDIS (borrador final)

ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001: Requisitos

ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de las organizaciones. Un

ISO 19011: Directrices para auditorías de sistemas de gestión de la

ISO 10001 - Satisfacción del cliente – Directrices para códigos de conducta

La serie de normas IRAM-ISO 9000

Principios de Gestión de la Calidad

Norma IRAM-ISO 9001:2015

Norma IRAM-ISO 9004:2010

Certificación de sistemas de gestión de la calidad

3 - Participación de las personas

4 - Enfoque basado en procesos

6 - Toma de decisión basada en

7 - Gestión de las relaciones

Mayor capacidad de crear valor compartiendo

Una cadena de suministro bien gestionada

La serie de normas IRAM-ISO 9000

Principios de Gestión de la Calidad

Norma IRAM-ISO 9000:2015