V1 Manual Casos Digital

MANUAL DE CASOS DIGITAL
EQUIPO DIGITAL
BAYPORT COLOMBIA
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
MANUAL DE ERRORES Edición: 001
Página: 1 de 1
# Fecha Versión Responsable Observaciones

1 23/04/2020 V1 Digital Creación de documento
2
3
INDICE
1. Introducción............................................................................................................................... 3
2. Proceso ....................................................................................................................................... 3
1 Login y crear cuenta ................................................................................................................. 3
2.1 Cambiar contraseña ................................................................................................................... 3
2.1.1 Contraseña no cumple con estructura..................................................................................... 3
2.1.1 Recuperación contraseña ................................................................................................. 4
2.2 Lista de observados ............................................................................................................. 4
2.3 Usuario ya existe ................................................................................................................. 5
2.4 OTP – Código de validación ............................................................................................... 6
3 Evidente ...................................................................................................................................... 7
3.1 Usuario no pasa evidente (Numero Max de intentos) ......................................................... 7
3.2 Usuario no pasa evidente (Numero Max de intentos) ......................................................... 7
3.3 No aparecen preguntas de validación .................................................................................. 8
3.4 Intento de ir a proceso aun no autorizado............................................................................ 9
4 Solicitud de crédito .................................................................................................................... 9
4.1 Carga de documentos se demora en procesar ...................................................................... 9
4.2 Carga de documentos con el mismo nombre..................................................................... 10
4.3 Error en fechas de formulario solicitud de crédito. ........................................................... 10
4.4 Mensaje de rechazo ........................................................................................................... 11
5 Perfilamiento ........................................................................................................................... 11
5.1 Documentos no cargados .................................................................................................. 11
6 Cuenta Bancaria ...................................................................................................................... 12
6.1 Cuenta bancaria no existente ............................................................................................. 12
3. ERRORES ............................................................................................................................... 12
2.1 Login y crear cuenta ........................................................................................................... 12
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
Página: 1 de 1
2.1.1 Cambiar contraseña ....................................................................................................... 12

2.1.2 Contraseña invalida ....................................................................................................... 13
3 Evidente .................................................................................................................................... 13
3.1 Página en Blanco ............................................................................................................... 13
4 Solicitud de crédito .................................................................................................................. 14
4.1 Usuario de refinanciación lo toma como nuevo ................................................................ 14
4.2 Montón menor a 500.000 mil ............................................................................................ 14
5 Centrales .................................................................................................................................. 15
5.1 Mensaje de conexión ......................................................................................................... 15
2 Perfilamiento ........................................................................................................................... 15
2.1 Error de capacidad del usuario .......................................................................................... 15
3 Cuenta Bancaria ...................................................................................................................... 16
3.1 Error banco ITAU ............................................................................................................. 16
4 Firma de documentos .............................................................................................................. 17
4.1 Girador ya existe ............................................................................................................... 17
4.2 Carga del pagare, no se visualiza ...................................................................................... 17
2 Generales .................................................................................................................................. 18
1.1 Usuario sin carpeta digital ....................................................................................................... 18
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
Página: 1 de 1
1. Introducción
El presente manual tiene como función principal enumerar los diferentes errores y posibles
escenarios que se pueden presentar al momento de llevar a cabo el proceso de solicitud de crédito
en el canal digital, con su respectiva descripción, evidencia y solución. En primera instancia se
enumerarán los posibles errores que se puedan presentar y en que parte del proceso.
1 Tickets de Proceso
1.1Login y crear cuenta

1.1.1 Cambiar contraseña
NOMBRE DEL
MENSAJE DE CAMBIO DE CONTRASEÑA NO LLEGA AL USUARIO
ERROR
TIPO PROCESO-MESA DE AYUDA
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario quiere cambiar la contraseña y solicita el cambio, el
mensaje con la nueva contraseña no le llega al usuario.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe solicitar la nueva contraseña por la línea
AJUSTE Azul de Bayport.
REPORTE: El usuario debe llamar a Bayport directamente.
1.1.2 Contraseña no cumple con estructura

NOMBRE DEL
CONTRASEÑA NO CUMPLE CON LA ESTRUCTURA
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario quiere cambiar la contraseña y realiza el cambio, esta nueva
contraseña no cumple con la estructura definida, aparece un mensaje que
informa al usuario este incumplimiento de la estructura.
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Fecha: 04/23/2020
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe ingresar una contraseña diferente que
AJUSTE cumpla con la estructura definida.
REPORTE: El usuario puede realizar esta acción de manera autónoma.
1.1.3 Recuperación contraseña

NOMBRE DEL
MENSAJE DE RECUPERACIÓN DE CONTRASEÑA
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario entra la opción de olvide mi contraseña y no se toma la
información completa aparece este mensaje.
SOLUCIÓN / El usuario debe actualizar o refrescar la página para que le permita continuar
AJUSTE con el proceso de cambio de contraseña.
1.1.4 Lista de observados

NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE USUARIO EN LISTA DE OBSERVADOS
ERROR
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este intenta crear una
cuenta con un número de documento que está registrado en la lista de
observados.
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe informar al asesor que le está
AJUSTE colaborando con el proceso para validar su estado, ya que no le va a permitir
crear cuenta.
REPORTE: El usuario debe informar al asesor que le está colaborando en el proceso la
aparición de este mensaje en su proceso.
1.1.5 Usuario ya existe

NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE USUARIO YA EXISTE
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este intenta crear una
cuenta con un número de documento que ya está registrado en la base de
datos.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe volver a la pantalla de inicio e iniciar
AJUSTE sesión con este número de documento con el que intento crear la cuenta.
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1.2OTP – Código de validación
NOMBRE DEL
CÓDIGO DE VALIDACIÓN DE IDENTIDAD NO LE LLEGA AL USUARIO
ERROR
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario llega a validar la identidad por medio del código que le
llega al celular registrado, en el caso de que el mensaje no llegue, e intente
nuevamente solicitar el mensaje de validación y no llegue, el usuario no
podrá continuar con el proceso de solicitud de crédito.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe tener en cuenta las posibles razones por
AJUSTE la cual no llego el mensaje de texto a su celular, las cuales son:
• Depende del operador de telefonía móvil que maneje el usuario, el
tiempo de llegada del mensaje puede variar, si no llega el mensaje, el
usuario puede probar colocando un numero de celular de otro
operador para poder continuar con el proceso.
• Dado el caso que la acción anterior no funcione, el usuario debe
ponerse en contacto con el asesor que le está colaborando y validar
si la mensajería de texto está funcionando correctamente.
REPORTE: El usuario puede realizar esta acción de manera autónoma o en su defecto

informar al asesor que le está colaborando en el proceso para validar el
estado de la mensajería.
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1.3Evidente
1.3.1 Usuario no pasa evidente (Numero Max de intentos)
NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE MÁXIMO DE INTENTOS PERMITIDOS POR DÍA
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este responde las
respectivas preguntas de validación de identidad y las responde de manera
errónea 2 veces en el mismo día.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe esperar hasta el siguiente día para poder
AJUSTE realizar nuevamente la validación de las preguntas de validación de identidad
y continuar con el proceso.
REPORTE: El usuario realiza esta acción de manera autónoma.
1.3.2 Usuario no pasa evidente (Numero Max de intentos)

NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE MÁXIMO DE INTENTOS PERMITIDOS POR MES
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este responde las
respectivas preguntas de validación de identidad y las responde de manera
errónea 4 veces en el mes.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe esperar hasta después del quinto día hábil
AJUSTE del siguiente mes para poder responder nuevamente las preguntas de
validación de identidad y continuar con el proceso.
1.3.3 No aparecen preguntas de validación

NOMBRE DEL
NO APARECEN PREGUNTAS DE VALIDACIÓN DE IDENTIDAD
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario llega a esta parte del proceso de darle solución a las
preguntas de validación de identidad y no le aparece ninguna pregunta u
opción, por esta razón el proceso queda en pausa ya que no deja continuar.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe colocar la fecha de expedición del
AJUSTE documento de identidad el cual tiene asociado a la cuenta volviendo al inicio
(dashboard) y reintentar responder las preguntas, ya que al no tener la fecha
de expedición registrada no le permite avanzar.
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Fecha: 04/23/2020
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1.3.4 Intento de ir a proceso aun no autorizado

NOMBRE DEL
MENSAJE DE INTENTO DE SALTAR PARTES DEL PROCESO
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario está intentando acceder a una página o proceso que no está
autorizado. El estado de su carpeta no le permite llegar aún a esta página o
parte del proceso.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe volver al inicio (dashboard) y darle
AJUSTE retomar al proceso para que arranque en el paso correcto.
1.4Solicitud de crédito
1.4.1 Carga de documentos se demora en procesar
NOMBRE DEL
DEMORA CARGA DE DOCUMENTOS
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario está completando la carga de documentos es posible que
esta tenga un tiempo de duración extenso que genere un cuello de botella.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe esperar por unos minutos que cada
AJUSTE documento se cargue de manera correcta para que no haya errores en la
continuidad del proceso.
Si no termina de cargar, puede volver en a entrar después de un tiempo o
recargar la página después de 5 minutos.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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1.4.2 Carga de documentos con el mismo nombre

NOMBRE DEL
CARGA DE DOCUMENTOS CON EL MISMO NOMRBE
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario está completando la carga de y sube un documento que
tenga el mismo nombre que otro, aparece un error que notifica al usuario que
el documento esta repetido.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe verificar el nombre del documento y subir
AJUSTE uno con un nombre diferente para que pueda continuar con el proceso.
1.4.3 Error en fechas de formulario solicitud de crédito.

NOMBRE DEL
ERROR EN FECHAS DE FORMULARIO SOLICITUD DE CRÉDITO.
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Al momento de realizar el proceso de solicitud de crédito y llenar el formulario
de solicitud de crédito, el usuario digito mal la fecha de nacimiento colocando
un mes diferente entre el 1 y el 12 lo que genero el error ya que está
afectando el método setforminfopre.
SOLUCIÓN / El usuario debe validar y verificar que su fecha de nacimiento quede ingresada
AJUSTE de manera correcta para que no presente errores futuros en el flujo del
proceso.
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1.4.4 Mensaje de rechazo

NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE RECHAZO
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este acepta la consulta
de centrales de riesgo y se es rechazado o negado.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe esperar unos minutos y volver a intentar
AJUSTE realizar la consulta, si el mensaje persiste es necesario validar en el sistema la
causa del rechazo escalando el caso al coordinador.
REPORTE: El usuario realiza esta acción de manera autónoma, pero si persiste debe
comunicarse con el coordinador para escalar el caso.
1.5 Perfilamiento
1.5.1 Documentos no cargados
NOMBRE DEL
DOCUMENTOS NO CARGADOS
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando un usuario no carga los documentos adecuados o completos en la
página de carga de documentos, el analista cuando llegue a la fábrica se lo
devolverá para que el usuario suba adecuadamente los documentos o los que
hacen falta.
SOLUCIÓN / Una vez fábrica lo devuelve por falta de documentos, el usuario debe dirigirse
AJUSTE a la pestaña de notificaciones y agregar individualmente cada documento
erróneo o que quedo pendiente.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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1.6 Cuenta Bancaria

1.6.1 Cuenta bancaria no existente
NOMBRE DEL
CUENTA BANCARIA NO EXISTE
ERROR
TIPO PROCESO
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario está en la parte del proceso que solicita llenar el formulario
de la cuenta bancaria al momento de darle continuar, no permite seguir con el
proceso ya que el número de cuenta o tipo de cuenta no corresponde con la
entidad bancaria o viceversa.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe verificar que los datos de la cuenta
AJUSTE bancaria que está colocando en el formulario para poder permitir la
continuidad del proceso.
2. ERRORES
2.1Login y crear cuenta
2.1.1 Cambiar contraseña

NOMBRE DEL
CONTRASEÑA NUEVA NO FUNCIONA
PROBLEMA
TIPO ERROR
Cuando el usuario quiere cambiar la contraseña y realiza este cambio con
éxito, al intentar ingresar con esta nueva contraseña no se le permite ingresar
DESCRIPCIÓN:
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe enviar un ticket por jira para revisión del
AJUSTE caso y ajuste de la contraseña.
Se debe comunicar con Bayport directamente por medio de jira a través del
REPORTE:
Link plataforma digital
2.1.2 Contraseña invalida

NOMBRE DEL
MENSAJE DE ERROR DE CONTRASEÑA
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario quiere cambiar la contraseña y le da clic en el botón de
cambiar contraseña la página carga por un rato y aparece un mensaje que no
permite realizar el cambio.
SOLUCIÓN / El usuario debe comunicarse con el asesor que lo está acompañando en el

AJUSTE proceso, ya que esto se presenta cuando un “otros servicio” que tienen unas
funciones como las de validar la contraseña que queda pegado a la base de
datos que se está usando.
REPORTE: Se debe comunicar con Bayport directamente por medio de jira a través del
link plataforma digital
3 Evidente
3.1 Página en Blanco
NOMBRE DEL PANTALLA EN BLANCO DESPUÉS DE RESPONDER PREGUNTAS DE
ERROR VALIDACIÓN DE IDENTIDAD
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Cuando el usuario termina de contestar las preguntas de validación de
identidad y le da continuar la página se queda en blanco y no se le permite
continuar con el proceso de solicitud de crédito.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe colocar un ticket en Jira, ya que es un
AJUSTE problema interno del servidor en donde este no le creo una carpeta al usuario
y con esta falta de creación el proceso se congela en esta parte.
4 Solicitud de crédito
4.1 Usuario de refinanciación lo toma como nuevo
NOMBRE DEL
USUARIO DE REFINANCIACIÓN SE TOMA COMO NUEVO
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Cuando un usuario ya tiene un crédito con Bayport, el sistema en el dashboard
debe arrojarle la opción de refinanciar y en la página de monto y plazo, salirle
refinanciar y no nuevo crédito.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto y le sale la opción de nuevo crédito y no de
AJUSTE refinanciar el usuario debe enviar un ticket o correo notificando el problema
para dar solución en donde se tiene un tiempo estimado de respuesta 24 de
horas.
4.2 Montón menor a 500.000 mil

NOMBRE DEL
USUARIO DE REFINANCIACIÓN SE TOMA COMO NUEVO
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Cuando un usuario inicia el proceso de originación digital pero le permite
solicitar menor valor a el límite de la pagaduría (500.000 pesos) le ocasionará
en los pasos siguientes un problema según las reglas de la pagaduría
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto y le sale la opción de solicitar menos de

AJUSTE $500.000 debe obviar pedir esa cantidad. NO pedir menos del valor de la
pagaduría.
Ahora, si ya la carpeta esta rechazada en centrales por pedir ese valor, debe
solicitar la reactivación de la carpeta en estado 3200
5 Centrales
5.1 Mensaje de conexión
NOMBRE DEL
MENSAJE EN PANTALLA DE FALLA DE CONEXIÓN
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Este mensaje aparece en la pantalla del usuario cuando este acepta la consulta
de centrales de riesgo, pero el Middleware está presentando fallas, es decir,
que alguna conexión a las centrales de riesgo falla al momento de realizar la
consulta.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe esperar unos minutos y volver a intentar
AJUSTE realizar la consulta, si el mensaje persiste es necesario que se comunique con
el asesor para informarle la falla que está teniendo en el proceso.
REPORTE: El usuario realiza esta acción de manera autónoma pero si persiste debe
comunicarse con Bayport directamente por medio de jira a través del link
plataforma digital
6 Perfilamiento
6.1 Error de capacidad del usuario
NOMBRE DEL
ERROR DE CAPACIDAD DE USUARIO
ERROR
TIPO ERROR
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
Página: 1 de 1
DESCRIPCIÓN: • El monto solicitado por el usuario no es el esperado o no es lo que

realmente el usuario solicita, esto debido a que en la información
financiera del paso anterior colocaron gastos muy altos o ingresos muy
bajos.
• Si es un usuario que requiere una refinanciación el valor mínimo que
aparece en la parte del proceso de monto y plazo es diferente del
valor del crédito que se va a refinanciar.
SOLUCIÓN / Cuando un cliente quiere más dinero de lo perfilado o el valor mínimo es
AJUSTE diferente al valor del crédito que se va a refinanciar, se debe rechazar el
proceso (ver en la pantalla si se le permite al usuario) y solicitar reactivación
en el estado 300 con el asesor que lo está acompañando en el proceso.
7 Cuenta Bancaria
7.1 Error banco ITAU
NOMBRE DEL
ERROR SETCUENTABANCARIA
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Este error no permite al usuario continuar con el proceso de solicitud de
crédito ya que la opción de banco esta repetida, en este caso ITAU.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto y observa que su entidad bancaria sale repetida
AJUSTE debe comunicarse con el asesor para informarle la falla que está teniendo en
el proceso, ya que al tener el mismo código de compensación, sale el error y es
necesario solicitar un ajuste para continuar con el proceso.
link Plantaforma digital
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
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8 Firma de documentos
8.1 Girador ya existe
NOMBRE DEL
ERROR FIRMA DIGITAL AMBIENTE DE PRUEBAS
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Al momento de realizar el proceso de solicitud de crédito en línea en el
ambiente de pruebas al llegar a la parte de firma digital de documentos, se
presenta un debido a que el girador ya existe y esto no permite continuar con
la normalidad del proceso, ya que falla el método de crear girador.
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe comunicarse con el asesor que le está
AJUSTE colaborando, mostrándole el mensaje que le aparece, para que este escale la
novedad y se pueda dar solución y el usuario pueda continuar con su proceso.
8.2 Carga del pagare, no se visualiza

NOMBRE DEL
ERROR CREAR PAGARÉ
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: Al momento de realizar el proceso de solicitud de crédito en línea en el
ambiente de pruebas al llegar a la parte del proceso de creación de pagaré
aparece un error que no permite visualizar el pagare y verificar que los datos
estén correctos antes de proceder a validar la firma del mismo.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
Página: 1 de 1
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto debe comunicarse con el asesor que le está
AJUSTE colaborando, mostrándole el mensaje que le aparece, para que este escale la
novedad y se pueda dar solución y el usuario pueda continuar con su proceso.
link Plataforma digital
A continuación, se enumerarán los posibles escenarios que se puedan presentar y en que parte del
proceso.
9 Generales
9.1 1.1 Usuario sin carpeta digital
NOMBRE DEL
USUARIO SIN CARPETA DIGITAL
ERROR
TIPO ERROR
DESCRIPCIÓN: El usuario no tiene carpeta de digital y no le sale botón para iniciar proceso,
esto se presenta debido a que el usuario no termino correctamente el
proceso de OTP y no se generó el proceso para seguir.
Código: BP-M-001
Fecha: 04/23/2020
Página: 1 de 1
SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto una vez logueado debe ingresar al siguiente
AJUSTE link:
https://www.bayportcolombia.com/policias/main.php?id=preguntas_seguri
dad

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# Fecha Versión Responsable Observaciones

2.1.1 Cambiar contraseña ....................................................................................................... 12

1.1Login y crear cuenta

1.1.2 Contraseña no cumple con estructura

1.1.3 Recuperación contraseña

1.1.4 Lista de observados

1.1.5 Usuario ya existe

1.2OTP – Código de validación

REPORTE: El usuario puede realizar esta acción de manera autónoma o en su defecto

1.3.2 Usuario no pasa evidente (Numero Max de intentos)

1.3.3 No aparecen preguntas de validación

1.3.4 Intento de ir a proceso aun no autorizado

REPORTE: El usuario realiza esta acción de manera autónoma.

1.4.2 Carga de documentos con el mismo nombre

1.4.3 Error en fechas de formulario solicitud de crédito.

1.4.4 Mensaje de rechazo

1.6 Cuenta Bancaria

2.1Login y crear cuenta

2.1.1 Cambiar contraseña

2.1.2 Contraseña invalida

SOLUCIÓN / El usuario debe comunicarse con el asesor que lo está acompañando en el

4.2 Montón menor a 500.000 mil

SOLUCIÓN / Si el usuario llega a este punto y le sale la opción de solicitar menos de

DESCRIPCIÓN: • El monto solicitado por el usuario no es el esperado o no es lo que

8.2 Carga del pagare, no se visualiza

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