2.

Caso: Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

Preguntas para análisis

1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una

evaluación por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos?
¿El paciente tiene la experiencia necesaria para poder juzgar estos
servicios?

Para el Hospital Arnold Palmer es importante obtener una evaluación a través de

las distintas herramientas de medición, ya que las mismas le proporcionan
información de primera línea, actualizada y objetiva de los servicios brindados, lo
cual permite la identificación de la áreas donde se puedan administrar mejoras y
ajustes contantes tanto en el servicio como de sus operaciones a fin de mantener
la calidad y cumplir con las expectativas de los pacientes. Siendo su filosofía el
tener pacientes satisfechos, una evaluación les permite obtener un conocimiento
rápido con base en la retroalimentación del paciente y a su vez lograr mantenerse
en el 10% superior de satisfacción general del paciente en cuanto al ejercicio de
benchmarking a nivel nacional contra otros hospitales.

Si, los pacientes tienen la experiencia necesaria para juzgar los servicios ya que
los mismo y sus familiares son los que pueden apreciar la calidad en cuanto a
comida, cortesía, atención rápida o limpieza, pues los pacientes son quienes
reciben las atenciones, considerándose así los clientes del Hospital. La calidad de
servicio dependerá siempre de la percepción y evaluación del paciente, la cual
refleja contribuyendo por tanto a la mejora continua de la institución

2. ¿Cómo construiría una cultura de la calidad en una organización como el

hospital Arnold Palmer?

La cultura de una organización determina el comportamiento y el que hacer de la

gente, es la forma como el personal se trata entre si, es la manera cómo
responden a sus compromisos y a sus retos de trabajo, y por ende esto determina
el logro de los objetivos y metas organizacionales y personales. Por tanto para
construir una cultura de calidad en el Hospital Arnold Palmer consideraríamos:

 Dar a conocer a los empleados la misión, visión, objetivos y valores de la

organización.
 Identificar a los líderes que pueden influenciar a los demás en el camino
hacia la calidad.
 Mantener una cultura donde los empleado se identifican y se siente parte
de la organización, para crear confianza entre el personal.
  Fomentando el trabajo en equipo en todos los integrantes de la
organización.
 Utilizar constante de herramientas de medición de servicio y calidad, y el
benchmarking de la industria para garantizar un mejoramiento continuo.
 Incentivar la responsabilidad. 
 Utilizar una política de calidad total. 

3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la

calidad y la mejora continua?

Las técnicas que utiliza el Hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la
calidad y la mejora continua son: las gráficas de Pareto que sirve para organizar
errores, problemas o defectos, con el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos
para encontrar la solución a los problemas e indica qué problemas darán el mayor
pago; los diagramas de flujo y de procesos que son métodos sencillos que buscan
explicar un proceso y por ultimo, el Benchmarking que también es conocido como
punto de comparación, en donde se selecciona un estándar que representa un
buen desempeño para establecer una meta a la cual se quiere llegar y se fija el
punto con el cual medir el desempeño propio.

4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de

calidad para una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold palmer (o
en cualquier otro hospital).