Presentacion Proteccion Al Consumidor Sac 2019

PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR Y SISTEMA DE
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
– SAC-
Claudia Vasquez
Agenda
ASPECTOS GENERALES QUE PROTEGEN LOS PRÁCTICAS Y CLAUSULAS ABUSIVAS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR - Marco legal.
- Libre Competencia - Concepto.
- Publicidad - Cláusulas abusivas.
- Prácticas abusivas.
PROTECIÓN AL CONSUMIDOR INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
- Propósitos de la ley 1328 de 2009. FINANCIERO
- Definición de consumidor financiero. - Superintendencia Financiera de Colombia
- Derechos. - Defensor del Consumidor Financiero
- Deberes. - Entidad- SAC
- Finalidad de la información. - Marco Legal
- Requisitos de la información. - Informe de PQR 2016- SFC
- Contenido mínimo de la información. - Ámbito de aplicación del SAC.
- Oportunidad de la información. - Objetivos del SAC
- Requisitos de la divulgación de la información. - Alcance del SAC
- Información a divulgar. - Finalidad del SAC
- Información que debe estar en la página web. - Elementos mínimos del SAC
- Horario de prestación del servicio al público. - Etapas del SAC
- Cierres especiales o suspensión del servicio. INTERMEDIARIOS, PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO Y SAC
PERSPECTIVAS
LIBRE COMPETENCIA
Libre competencia
Articulo 88 y
333
Constitución
Política
Marco Ley 590 de

2000;
artículo 16
Ley 155 de
1959
Legal
Decreto Decreto
2153 de 1302 de
1992 1964
Libre competencia
Libertad de escoger la
actividad
La libre
competencia Libertad de escoger
Libertad para entrar y
supone el los bienes o
salir del mercado
productos
ejercicio de
libertades Libertad de escoger la
económicas manera de satisfacer
a los clientes
Derecho colectivo
LIBRE COMPETENCIA
Esto permite que en el

mercado se tengan
- Actos
varias alternativas de
- Acuerdos
inversión o de
El ejercicio de consumo
- Practicas concertadas
la libre
Actos
competencia No prohibidos
monopolios
supone limites
al desarrollo
de la actividad
dentro del Discriminación
mercado
como:
El acceso a los servicios no puede tener tratos
desiguales o discriminatorios, la negativa en su
prestación debe estar justificada de manera
razonable y objetiva
Libre competencia
Variedad de
precios y calidad
en los bines y
servicios
Beneficios
para los
consumidores Satisfacción de
Alternativas
de elección de
sus
bienes y
necesidades
servicios
PUBLICIDAD DEL SECTOR
FINANCIERO
Publicidad del sector financiero
Marco
Legal
Publicidad del Sector Financiero
La imagen institucional o las características

jurídicas, económicas o financieras de los
productos o servicios que se pretenda
promover, deben ser ciertas y comprobables,
guardando total acuerdo con la realidad
financiera, jurídica y técnica de la entidad o
del servicio promovido, de tal manera que en
todo momento la entidad se encuentre en
capacidad de cumplir con los ofrecimientos
que realiza a través de los medios
publicitarios
Publicidad en el sector financiero
Información financiera, contable o

estadística, uso de cifras históricas
Requisitos
Generales
la publicidad compartida con
entidades no vigiladas, el nombre, Errores en cifras o datos
logo, símbolo o sigla de la entidad financieros, se deberá por el
vigilada deberá estar ubicado en la mismo medio rectificar
parte inferior izquierda
Intermediarios
Si los textos comprenden el empleo

de superlativos, términos que
indiquen preeminencia, cifras o
datos específicos, ellos deberán
corresponder fielmente a hechos
verificables
Nombre o razón social completa de Los mensajes publicitarios no pueden

Requisitos la entidad, o su sigla, acompañada
siempre de la denominación genérica
ser contrarios a la buena fe
comercial, ni pueden tender a
Generales de la entidad (Aseguradora) establecer competencia desleal
“vigilada por la SFC”

Inducir a error al público

sobre la extensión o Ponderar un producto de
cobertura de los servicios o manera tal que sus bondades
productos, características y o características sean
derechos o deberes de los contrarias a la realidad
Prácticas consumidores financieros.
prohibidas
Ofrecer condiciones o
coberturas de seguros más
allá de las contenidas
expresamente en las pólizas
respectivas
Utilizar afirmaciones que permitan

Presentar o apoyar la solidez de los deducir como definitivas
servicios o productos en aspectos situaciones que en realidad
ajenos al verdadero sustento responden a fenómenos
técnico, jurídico o económico de la coyunturales, transitorios o
publicidad variables en relación con el
Prácticas mercado;
prohibidas Apropiarse o publicitar como

Utilizar o insinuar, ponderaciones o
propias, políticas, productos o
superlativos abstractos que no
servicios que han sido normados o
reflejen una situación exacta, como
reglamentados por el Gobierno
sucedería con expresiones tales
Nacional, sin citar en la publicidad
como “somos los primeros”, “los
respectiva su origen o fuente legal
mejores”, “el indicado”,
correspondiente.
Autorización para el ejercicio de la publicidad por el sector financiero
Régimen autorización General: Régimen de autorización individual:
- Campañas publicitarias - Entidades intervenidas por la SFC

institucionales - Entidades con vigilancia especial de
- Campañas publicitarias no la SFC
institucionales - Entidades que tienen oficina en
- Publicidad de los intermediarios Colombia o sucursal pero no están
de seguros y reaseguros constituidas como sociedad en
Colombia
Régimen de autorización general para

campañas institucionales relacionadas con el
régimen pensional
Compañías de
Todos los programas publicitarios diferentes a
Seguros en institucionales deben someterse al régimen
de autorización individual
relación con la
publicidad
relativa a Si se publicita rentabilidad debe tenerse
en cuenta:
Pensiones - Que sea del periodo inmediatamente
anterior.
- Que no es indicativa de futuros
resultados.
- Que la inversión envuelve un riesgo de
perdida
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Protección al consumidor financiero
Artículos 23
y 37 de ley
1480 de
2012
Marco Legal EOSF y

circular
038 de
2014
Ley 1328 de 2009

Los propósitos de la protección del
consumidor financiero
Fortalecer la
normatividad
existente sobre la
materia
Buscar el Los propósitos de la

equilibrio protección del
contractual entre
las partes
Evitar la asimetría
en la información
Cliente: Es la persona natural o jurídica

con quien la Entidad establece
relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro de
productos o servicios, en desarrollo de
su objeto social.
Consumidor Financiero Usuario: Es la persona natural o

es todo cliente, usuario o jurídica, distinta al cliente, que utiliza
cliente potencial de una los servicios de la Entidad.
Entidad vigilada por la
Superintendencia
Financiera de Colombia Cliente Potencial: Es la persona natural
o jurídica que se encuentra en la fase
previa de tratativas preliminares con la
Entidad, respecto de los productos o
servicios ofrecidos por esta.
Principios
Manejo
adecuado de los
conflictos de
interés
Responsabilidad
Transparencia e
de las entidades
información
vigiladas en el
cierta, suficiente
trámite de
y oportuna.
quejas.
Libertad de
elección
Debida Educación para

diligencia el consumidor
financiero.
Protección del consumidor financiero
D
E
R
Presentar de manera
E respetuosa consultas,
peticiones, solicitudes, Recibir una adecuada
Recibir de parte de las quejas o reclamos ante la educación respecto de las
C entidades vigiladas
productos y servicios con
estándares de seguridad y
entidad vigilada, el
defensor del Consumidor
Financiero, la
diferentes formas de
instrumentar los productos
y servicios ofrecidos, sus
H calidad Superintendencia
Financiera de Colombia y
los organismos de
derechos y obligaciones,
costos y sus derechos.
autorregulación
O
S
Protección del consumidor financiero
D
E
R
E Exigir la debida
La publicidad e
información
transparente, clara,
Ser tratado de
Que su solicitudes
sean atendidas de
diligencia en la veraz, oportuna y
C prestación del
servicio por parte
verificable, sobre
las características
manera respetuosa,
justa, oportuna y en
condiciones de
manera
congruente, seria,
clara, precisa, de
de las entidades propias de los
H vigiladas productos o
servicios ofrecidos
y/o suministrados
igualdad fondo, fundada y
oportuna
O
S
Protección al consumidor
Cerciorarse de que
la entidad se sea
D autorizada y
vigilada por la
Superintendencia
Financiera de
E Obtener una
respuesta
oportuna a cada
Colombia. Informarse sobre
los productos o
servicios que
solicitud de
B
piensa adquirir o
producto o
emplear.
servicio.
E Informarse sobre
Deberes
los órganos y
R
Observar las
medios que
instrucciones y
dispone la entidad
recomendaciones
para presentar
que imparta la
peticiones,
E solicitudes, quejas
o reclamos.
Revisar los
términos y
condiciones del
entidad vigilada.
S respectivo
contrato y sus
anexos.
Obligaciones Suministrar información al

especiales de la público respecto de los
Defensores del Consumidor
entidad vigilada Financiero
Entregar el producto o prestar el

servicio en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas
con el consumidor financiero, y
emplear adecuados estándares de
seguridad y calidad en el suministro
de los mismos.
Suministrar información
comprensible y publicidad
transparente, clara, veraz, oportuna
acerca de sus productos y servicios
ofrecidos en el mercado.
Contar con un Sistema de

Atención al Consumidor
Financiero (SAC),
Obligaciones
.Abstenerse de incurrir en conductas que
especiales de la conlleven abusos contractuales o de
entidad vigilada convenir cláusulas que puedan afectar el
equilibrio del contrato o dar lugar a un
abuso de posición dominante contractual.
Elaborar los contratos y anexos, con claridad, en

caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a
disposición de estos para su aceptación. Copia
de los documentos que soporten la relación
contractual deberá estar a disposición del
respectivo cliente, y contendrá los términos y
condiciones del producto o servicio, los
derechos y obligaciones, y las tasas de interés,
precios o tarifas y la forma para determinarlos.
Abstenerse de hacer cobros no pactados o

no informados previamente al consumidor
financiero,
Obligaciones Abstenerse de realizar cobro alguno por

especiales de la concepto de gastos de cobranza prejudicial
sin haberse desplegado dicha gestión sin
entidad vigilada haber informado previamente el valor debe
efectuarse de manera respetuosa y en
horarios adecuados.
Guardar la reserva de la información

suministrada por el consumidor financiero
Dar constancia del estado y/o las condiciones

específicas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor
financiero lo solicite,
Atender y dar respuesta oportuna a las

solicitudes, quejas o reclamos formulados
por los consumidores financieros
Obligaciones Proveer los recursos humanos, físicos
especiales de la y tecnológicos para que en las
sucursales y agencias se brinde una
entidad vigilada atención eficiente y oportuna a los
consumidores financieros.
Permitir a sus clientes la

consulta gratuita, al menos una
vez al mes, por los canales que
la entidad señale, del estado de
sus productos y servicios.
Contar en su sitio en Internet

con un enlace al sitio de la
Superintendencia Financiera
de Colombia dedicado al
consumidor financiero.
Reportar a la Superintendencia
Financiera de Colombia, en la forma
que esta señale, el precio de todos
los productos y servicios que se
ofrezcan. su página de Internet
Dar a conocer a los consumidores financieros, por el respectivo
canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo
Obligaciones de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o
no.
especiales de la
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos
entidad vigilada para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la
información confidencial de los consumidores financieros
y a las redes que la contengan.
Colaborar oportuna y diligentemente con el
Defensor del Consumidor Financiero, las
autoridades judiciales y administrativas y los
organismos de autorregulación en la recopilación de
la información y la obtención de pruebas.
No requerir al consumidor financiero
información que ya repose en la entidad
vigilada o en sus dependencias, sucursales o
agencias.
Desarrollar programas y campañas de educación
financiera a sus clientes sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, obligaciones y
derechos de estos y los costos de los productos y
servicios que prestan, mercados y tipo de entidades
vigiladas, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la protección de sus derechos.
Oportunidad de la Información al Consumidor

Financiero. Cualquier modificación a las
condiciones del contrato, deberá ser notificada
previamente a los consumidores financieros
en los términos que deben establecerse en el
contrato. En el evento en que la entidad.
vigilada incumpla esta obligación, el
consumidor financiero tendrá la opción de
finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin
perjuicio de las obligaciones que según el
mismo contrato deba cumplir.
Coberturas básicas Exclusiones Información

que debe estar
en la página
web
Valor de deducibles Periodos de carencia

Tiempos de permanencia
antes de la cobertura Limite de edad Información
que debe estar
en la página
web
Renovación automática Revocatoria unilateral

Tramites que se deben adelantar ante

Cualquier otra figura legal que limite
el derecho a tener indemnización
la aseguradora para obtener el pago
del seguro
Información
que debe estar
en la página
web
Derechos que tiene el asegurado si la

Plazos en los que el asegurado debe
compañía no paga la indemnización
acreditar la ocurrencia del siniestro y
dentro del mes siguiente a la
la cuantía de la perdida
reclamación
Informar el procedimiento para la

Explicación descriptiva de coaseguro, devolución de las primas cuando se
subrogación y transmisión del interés presenta sobreseguro, disminución del
asegurado interés asegurado o revocatoria del
seguro Información
que debe estar
en la página
web
Condiciones del contrato de mutuo si Señalar que corresponde al asegurado

hay financiación de la prima y las declarar el estado del riesgo so pena
consecuencias en caso de de reticencia e inexactitud, explicar las
incumplimiento consecuencias de ello
Beneficios adicionales y los cargos

que se generan por el uso de los Conceptos que incluye la prima
mismo
Información
que debe estar
en la página
web
Para el SOAT indicar la obligación de que

Pagos adicionales por aspectos no cualquier IPS debe atender a la victima y
contemplados de manera especifica que la reclamación se puede hacer
directamente sin necesidad de abogado
Para el caso de seguros de vida Nombre y datos de contacto del

individual y automóviles se Defensor del Consumidor
debe implementar un cotizador Financiero
Información
que debe estar
en la página
web
Información individual de cada uno

Información financiera de la de los productos publicando el
aseguradora clausulado
• Las entidades pueden

¿Cómo se maneja el definir libremente los
tema de horarios de horarios se servicio al
prestación del servicio
al público?
publico
• No tienen que estar
necesariamente unificados
para todas las oficinas de
una misma localidad
• Cualquier modificación
debe ser informada a la
Superintendencia
Financiera de Colombia
con una antelación no
menor a 10 días hábiles
Caso fortuito
suspensión del servicio
Cierres especiales o
Fuerza mayor
Evento reconocido Se debe poner en conocimiento

de los consumidores por aviso
nacionalmente pegado en lugar visible de la
entidad con antelación de 10
días hábiles, informar a la
Cambios de horario superintendencia Financiera de
Colombia y difundir por medio
de atención de amplia circulación
PRACTICAS Y CLÁUSULAS ABUSIVAS
Prácticas y clausulas abusivas
Circular
Circular 042 de
018 de 2011
Marco 2016
Circular
Legal 039 de
2011
Ley 1328 de 2009

Practicas y clausulas abusivas
Practica abusiva Cláusula abusiva

Conductas que conllevan a El artículo 42 de la Ley 1480
abusos contractuales, abuso de 2011 define las cláusulas
de posición dominante y abusivas como "aquellas que
desequilibrio del contrato producen un desequilibrio
injustificado en perjuicio del
Redactar contratos con letra ilegible o difícil de leer consumidor y las que, en las
mismas condiciones, afecten
Que los funcionarios de las entidades el tiempo, modo o lugar en
aseguradoras, intermediarios de seguros o que el consumidor puede
ejercer sus derechos"
instituciones financieras diligencien las solicitudes
de seguro o las declaraciones de asegurabilidad sin Las que establezcan la compañía con la
permitir que el consumidor financiero lo haga o las que el consumidor debe contratar el
conozca seguro en caso de obtener el crédito
Exigir que las pólizas que aportan los deudores de Definir plazos o limites para PQR
seguros de vida o de bienes dados en garantía,
sean redactadas de forma exacta al seguro Limitar defensa o medios probatorios
colectivo contratado por la entidad financiera, aun
cuando las coberturas otorgadas sean las mismas Cobrar por el pago del siniestro
INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR FINANCIERO
Instancias de atención al consumidor
financiero
Defensor
del
consumidor
financiero
PQR ante la SFC

Entidad
SFC
Demandas ante la
SAC SFC quien tiene
funciones
jurisdiccionales
financiero
Se puede realizar on line o

personalmente radicando el
documento
Considere que la entidad está
incumpliendo una norma
legal, esté ejecutando o
La SFC trasladará la PQR a la
autorizando actos que violan
entidad para que de
la ley, o esté incumpliendo
respuesta
instrucciones de la
Superintendencia Financiera
de Colombia.
Crea que la entidad vigilada PQR

no le ha prestado Enviará al Consumidor la
adecuadamente un servicio o
la respuesta a su queja no fue
ante respuesta de la entidad
vigilada
satisfactoria.
SFC
financiero
Demanda ante la SFC
Los consumidores pueden interponer ante la SFC acción de protección del consumidor
financiero siempre y cuando haya realizado la reclamación directa a la entidad con
antelación de 15 días hábiles. Se requiere abogado para procesos de mayor y menor
cuantía.
financiero
Hay régimen de
Sus decisiones no
inhabilidades e
son vinculantes a
incompatibilidades
menos que así lo
para el ejercicio del
defina la entidad
cargo
Abogado con titulo Puede actuar como

de conciliador conciliador
Defensor
Nombrado por la Puede actuar como
Asamblea de del vocero del
accionistas de la consumidor ante la
entidad
Consumidor entidad
Financiero
ATENCIÓN AL CLIENTE- SAC
INTRUDUCCIÓN
• https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0
ENTORNO ACTUAL DEL MUNDO
EMPRESARIAL
El entorno actual…
Volátil
Incierto
Complejo
Ambiguo
Impacto del VICA en los negocios
Planeación Liderazgo
Sociedad orientada
al servicio
Recursos
humanos
DEFINICIONES
¿Qué comercializamos?
Los seguros
son
Servicio Producto
¿Qué es servicio al cliente?
Responder con Decir a los clientes las

facilidad todas las mismas palabras por Bono o un extra que se
quejas y preguntas de cada empleado porque les da a los clientes
un cliente muestran amabilidad
Estimular al cliente para

comprar y lograr la
fidelización.
¿Qué es satisfacción del cliente?
https://www.youtu
be.com/watch?v=n
MzI5exHsEc
¿Qué es calidad de servicio al cliente?
Herramienta
de venta
Diferencia
Información
competitiva
Los clientes Generar

son personas confianza
¿Cuáles son las funciones de servicio al
cliente
Conquistar Retener a En términos de

nuevos los actitud
clientes clientes
Confiabilidad Eficiencia Disponibilidad Profesionalismo Cortesía Integridad

Instancias de atención al consumidor financiero. La Entidad
SISTEMA DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR- SAC
Introducción
Fuente: La innovación desde la perspectiva del supervisor Jorge Castaño Gutiérrez

Superintendente Financiero de Colombia La innovación desde la perspectiva del
supervisor Bogotá, Marzo 21 de 2018 I Colombia Fintech Annual Meeting
Introducción

MARCO LEGAL
Marco Legal
Ley 1328 de 2009-

Protección al
Circular externa 015 de

2010 – SFC instrucciones
para el funcionamiento
e implementación del
SAC
Circular externa 029 de

2014 – SFC actualización
de aspectos referentes
al SAC
INFORME DE PQR 2018
SUPERFINANCIERA
CIFRAS ESTADISTICAS 2018
COMPAÑIAS DE SEGUROS GENERALES
COMPAÑIAS DE SEGUROS DE VIDA
Demanda ante la SFC 2017

¿QUÉ ES EL SAC?
¿Qué es el SAC?
SAC = una de las principales

estructuras del régimen de
protección al consumidor
financiero acorde con la estructura,
tamaño, naturaleza, objeto social,
volumen de clientes y transacciones
de cada entidad
Articulo 8
Ley 1328 SAC = un marco normativo y de medidas
de 2009 que propenda por consolidar un ambiente
de atención, protección, respeto y una
adecuada prestación de servicios a los
consumidores financieros observando sus
derechos, dando una debida atención y
protección a los consumidores financieros
respetando los principios de protección del
consumidor establecidos en la ley 1328 de
2009
¿Qué es el SAC?
Debida atención y protección a los consumidores financieros = conjunto de actividades que
desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de protección y
respeto por los consumidores financieros
Para el logro de ese ambiente de

atención, protección y respeto por
el consumidor financiero
PARA QUÉ EL SAC …
Para qué el SAC…
Para que se propicie la
protección de los derechos
Para que se consolide al interior de cada entidad del consumidor financiero,
una cultura de atención, respeto y servicio a los así como la educación
consumidores financieros financiera de éstos
Para que se adopten

sistemas para
suministrarles información
adecuada
Para que se fortalezcan los
procedimientos para la
atención de sus quejas,
peticiones y reclamos
Para qué el SAC…
Expectativas de la SFC

ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC
Ámbito de aplicación
Consumidor Financiero
Establecimiento Administradoras
s de crédito Aseguradoras Cliente Potencial de Fondos de
cliente Pensiones –AFP-
Usuario
Sociedades
de servicios Fondo Nacional de
financieros Ahorro –FNA-
Corredores
de seguros
Instituto
Colombiano de
Caja Promotora de
Crédito Educativo
Vivienda Militar y de Sociedades y Estudios Técnicos
Policía. administradoras
Sociedades de en el Exterior –
de fondos de ICETEX-
capitalización
inversión
Sociedades
comisionistas Comisionistas Miembros de las bolsas
de bolsas de independientes de bienes y productos
valores de valores agropecuarios y
agroindustriales
ALCANCE DEL SAC
Alcance del SAC
Dependerá de
estructura,
tamaño y objeto
social La entidad puede podrán apoyarse
en los procesos, procedimientos y
Mecanismos que
herramientas ya implementadas
permitan brindar
en administración de riesgos,
información
medidas de seguridad y calidad
comprensible,
en el manejo de información y
cierta, suficiente
Sistema de Control Interno
y oportuna a los
consumidores Debe guardar
financieros concordancia
Programas con los
y campañas planes
de estratégicos
educación de la entidad
Debe permitir identificar, medir, financiera
controlar y monitorear hechos que
puedan incidir en la debida atención y
protección de los consumidores
financieros
Alcance del SAC
Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que
permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas,
comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el
mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los
consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad
vigente para la protección de sus derechos
Alcance del SAC
Obligaciones de
Características de los las entidades
productos o servicios Tarifas o precios
vigiladas
Mecanismos legales y
Mecanismos que contractuales
Derechos de los permitan brindar establecidos para la
consumidores información defensa de los derechos
financieros comprensible, cierta, de los consumidores
suficiente y oportuna financieros
a los consumidores
financieros
La demás información que estime conveniente

para que el consumidor comprenda el Medidas para el
contenido y funcionamiento de la relación manejo seguro
establecida para suministrar un producto o del producto o
servicio servicio
Alcance del SAC
Las personas con mayores niveles de Aquellos individuos con títulos 2016. Bolivia,
educación financiera planean mejor, universitarios obtienen los Colombia,
ahorran más, ganan más en sus mejores resultados en los Ecuador y
inversiones y manejan mejor su distintos indicadores de Perú.
dinero para el retiro. educación financiera
El genero tienen
Individuos empleados impactos
tienen mejores positivos y
actitudes y negativos en
conocimientos educación
financieros que aquellos financiera
que no poseen empleo
Los grupos más jóvenes y más Las personas con mayores

viejos obtienen peores conocimientos financieros son más
resultados en los diferentes resilientes ante choques económicos,
indicadores de educación incluyendo situaciones como la crisis
financiera de los mercados financieros
internacionales
Alcance del SAC
Establecer estrategias diferenciadas para diferentes segmentos poblaciones, dentro 2016. Bolivia,
de los cuales evidencian menores capacidades financieras: las personas con niveles Colombia,
limitados de educación; las personas con ingresos bajos; las personas sin ingresos Ecuador y
regulares; los residentes en zonas rurales; las mujeres; los jóvenes; las personas
Perú.
mayores; y quienes no tienen capacidad de ahorro. Cada uno de estos grupos,
debido a sus particularidades, requiere de programas dedicados a atacar las
deficiencias específicas que merman los resultados obtenidos en cada uno de los
índices estudiados.
Promover productos de ahorro innovadores que se

adecúen a las necesidades de los diferentes
Programas que busquen promover el
segmentos poblacionales
empoderamiento femenino a través de la
inclusión en los procesos productivos pueden
Los programas de inclusión y educación tener también réditos favorables sobre las
financiera deben enfocarse no solamente en la conductas y actitudes que tomen las familias
transmisión de conceptos y conocimientos, sino para alcanzar un mayor grado de bienestar
también impactar actitudes relacionadas con la financiero
importancia del ahorro y los costos relativos del
ahorro informal
ELEMENTOS MÍNIMOS DEL SAC
Elementos del SAC
Políticas
Procedimientos
Documentación
Estructura organizacional
Infraestructura
Capacitación a los colaboradores
Educación financiera
Información al consumidor financiero

Políticas del SAC
Políticas a implementar
en el SAC
La atención y La provisión de recursos

protección a los humanos, físicos y
consumidores La administración y tecnológicos
financieros funcionamiento del SAC
Impulsar a nivel
Deber de los órganos de Propiciar un ambiente Procurar la debida institucional la cultura
Permitir la prevención y atención y protección
resolución de conflictos administración, de de atención y respeto en materia de
control y de sus demás por el consumidor del consumidor protección al
de interés financiero
funcionarios financiero. consumidor financiero
Junta Directiva o el Consejo de Administración, debe establecer los mecanismos y controles necesarios
para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC
Procedimientos
Implementación
y
Funcionamiento
Atención
eficaz de PQR
Revisión de las
solicitudes y
recomendaciones del
Defensor del
Procedimiento
Definir quién y
cuándo se deben
revisar las
solicitudes y
recomendaciones
del Defensor del
Consumidor
financiero
Revisión de las
solicitudes y
recomendaciones del
Defensor del
Procedimientos
Instrumentación
elementos y
etapas
Evolución de
los controles
Implementación
y
Funcionamiento
Adopción de
medidas en caso de
Evaluación y
incumplimiento por
medición de
administradores,
la efectividad
funcionarios y
del sistema
terceros
Procedimiento
Plazos de respuesta
razonables
Respuesta clara
suficiente concreta y
oportuna
Atención eficaz de
PQR
Atención eficaz de PQR
Forma y contenido
como deben
presentarse
Todos los aspectos relacionados con la
implementación del SAC, incluyendo sus etapas
y elementos, deben constar en documentos y
registros que garanticen la integridad,
oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la
Documentación
información allí contenida
SAC
de control
El manual del SAC
Registros y demás elementos que
o el Consejo de Administración, el
Representante Legal y los órganos
Los informes que la Junta Directiva
evidencien la operación efectiva del
Estructura Organizacional del SAC
En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se deberán definir
claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos
relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites.
- Aprobar el manual
- Establecer las
Revisoría Fiscal, la políticas
Junta directiva
Auditoría Interna serán - Realizar
Órganos de
responsables de evaluar control pronunciamientos
el cumplimiento las a informes
etapas del SAC con el fin
de determinar las Representante
Legal
deficiencias y el origen - Velar por el
de las mismas cumplimiento de
políticas y controles
- Presentar el manual
a la Junta Directiva
- Rendir informes
Colaboradores! Obligaciones y responsabilidades
referentes al SAC
Infraestructura
Infraestructura técnica
Dependiendo del
tamaño de las Personal
entidades, sus
actividades y
volumen de sus
negocios.
Infraestructura física
Capacitación a colaboradores
Sistema General de Pensiones deberán

establecer programas de capacitación de
asesores y promotores
Capacitación a colaboradores
Ser impartidos durante el

proceso de inducción de los
nuevos funcionarios de las
áreas involucradas en la
atención y servicio de los
consumidores financieros.
Funciones, procedimientos y
demás aspectos relevantes,
relacionados con el Defensor
del Consumidor
Fuente: La inclusión financiera a través de los seguros: visión del Supervisor Juliana Lagos
Camargo Directora de Investigación y Desarrollo Seminario Internacional Diez años de
evolución de los seguros inclusivos Bogotá D.C., Abril 17 de 2018
En desarrollo de esta instrucción las

entidades vigiladas podrán adelantar
las campañas y programas de educación
directamente o a través de las
asociaciones gremiales, las asociaciones
de consumidores, los organismos de
autorregulación y demás entidades
Las entidades del Sistema General de Pensiones  Composición y características de cada uno de
deben desarrollar programas de capacitación los tipos de fondos ofrecidos dentro del
dirigidos a los consumidores financieros cuyo esquema de “Multifondos”, con una clara
contenido mínimo es: identificación de los riesgos de cada uno de
ellos.
 Marco Regulatorio del Sistema General de
Pensiones y de los dos regímenes pensionales  Marco general sobre el cálculo de pensiones
que lo conforman. del Sistema General en Pensiones.
 Características de cada uno de los regímenes  Modalidades de pensión de cada uno de los
del Sistema General de Pensiones. regímenes del Sistema General de Pensiones.
 Marco Regulatorio del Esquema de  Marco regulatorio de protección al

“Multifondos”. consumidor financiero en general y en el
esquema de “Multifondos”,
 Facultades de selección y traslado entre los
dos regímenes del Sistema General de  Esquema de comisiones de administración en
Pensiones, entre las administradoras del cada uno de los regímenes del sistema general
régimen de ahorro individual y entre los tipos de pensiones y particularmente en el Régimen
de fondos que éstas administran. de Ahorro Individual con Solidaridad.
Información al consumidor financiero SAC
Procedimientos para la
Diferentes atención de PQR que se
productos y presenten directamente
servicios que ante la entidad
prestan, así como las
tarifas asociadas a
los mismos Mecanismos
eficientes para
suministrar
información
adecuada
Existencia del Defensor del Consumidor Financiero,

las funciones que este desempeña, los
procedimientos previstos en las normas vigentes
para la atención de PQR por Defensor del
Consumidor Financiero y los demás aspectos
relevantes
ETAPAS DEL SAC
Etapas del SAC
identificación
Todos aquellos
hechos o situaciones
que puedan incidir
Monitoreo Medición en la debida atención
y protección a los
consumidores
financieros
Control
Etapas del SAC
Aquellos hechos o situaciones que

puedan afectar la debida atención y
protección a los consumidores
identificación financieros.
Los motivos de peticiones, quejas o

reclamos deben ser tenidos en cuenta
para establecer acciones de mejora
eficientes respecto de los mismos
Etapas del SAC
Medir la posibilidad y
probabilidad de ocurrencia de
los eventos que afecten la
debida atención y protección a
Medición los consumidores financieros y
su impacto en caso de
materializarse
Tomar medidas para controlar los
eventos o situaciones que puedan
afectar la debida atención y protección
a los consumidores financieros con el
Control fin de disminuir la probabilidad de
ocurrencia, así como la implementación
de acciones de mejora oportunas y
continuas respecto de las quejas o
reclamos que se presenten
Contemplar un proceso de seguimiento efectivo,
que facilite la rápida detección y corrección de
las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el
seguimiento debe realizarse con una
periodicidad mínima semestral.
Contener indicadores descriptivos y/o

prospectivos que evidencien los potenciales
hechos o situaciones que puedan afectar la
Monitoreo debida atención y protección al consumidor
financiero.
Asegurar que los controles estén funcionando en

forma oportuna, efectiva y eficiente.
Establecer mecanismos que les permitan a las

entidades la producción de estadísticas sobre (i)
tipologías de quejas y (ii) cualquier otro tipo de
reclamos de origen judicial o administrativo.
SAC- ERA DIGITAL
Marco Regulatorio
SAC- ERA DIGITAL
SAC –ERA DIGITAL

Superintendente Financiero de Colombia La innovación desde la perspectiva del supervisor
Bogotá, Marzo 21 de 2018 I Colombia Fintech Annual Meeting
SAC – ERA DIGITAL
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Bogotá, Marzo 21 de 2018 I Colombia Fintech Annual Meeting
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GRACIAS
cvasquez@loioasesores.com

Presentacion Proteccion Al Consumidor Sac 2019

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