Universidad Abierta y a Distancia de México

Gerencia de Servicios de Salud

Asignatura: Organización de los servicios

Docente: Claudia Raya Vargas

Grupo: GSS-HCSE-2001-B2-001

Unidad 2: Modelos y programas para la calidad en las instituciones de salud

Actividad: Métodos y procedimientos de la calidad de los servicios

Alumno: Ismael Luna Abrajan

Matricula: ES172005855

Fecha: 22 de abril de 2020

Introducción

Como hemos visto, la calidad es un elemento primordial relacionado al cumplimiento en la

satisfacción de los servicios hacia el usuario, en nuestro caso, los servicios de salud.
También hemos reconocido aspectos relacionados a la evaluación, uno de los más
importantes es el SICALIDAD, el cual plantea diversos elementos relacionados a mejorar
la calidad de los servicios, su evaluación y propuestas enfocadas a la mejora continua,
todo ello basado en indicadores, los cuales indudablemente son una herramienta
importante de retroalimentación.

Sin embargo, es importante reconocer que la estandarización en los procesos

relacionados a la calidad de los servicios no es aplicable al cien por ciento por los
lineamientos establecidos por el órgano rector en salud, ya que existen diversos factores
que impiden su implementación de acuerdo con los lineamientos establecidos, por lo
tanto, las instituciones de salud deben adoptar esto de acuerdo con su estado situacional.

En la presente actividad, pretendo reconocer como se dan las actividades relacionadas al

aseguramiento de la calidad en una institución de salud pública del tercer nivel de
atención en la Ciudad de Puebla, lugar donde radico.

Desarrollo

El Hospital de Especialidades Centro Médico Nacional General Manuel Ávila Camacho, es

una institución de salud pública del tercer nivel de atención perteneciente al IMSS,
fundada en el año de 1958, se ubica en la calle 2 norte #2004 en la Ciudad de Puebla.

Esta unidad médica cuenta con 33 especialidades, 199 médicos especialistas, 1642
trabajadores y 315 camas censables, en una jornada normal se realizan 767 consultas
médicas, 4,107 análisis clínicos, 28 intervenciones quirúrgicas, 6 estudios de
hemodinámica, 198 estudios de medicina nuclear, 14 endoscopias y 184 sesiones de
radioterapia [ CITATION Sta11 \l 2058 ]

Esta unidad médica ha sido reconocida en 5 ocasiones con premios de calidad, 3

estatales y 2 nacionales, relacionadas a la Gestión de Calidad en la Atención y el Modelo
Nacional para la Calidad Total, enfocadas a mejorar la calidad de atención y prestación de
los servicios de salud hacia los derechohabientes, los cuales han sido implementados de
manera exitosa, donde se ha procurado mantener la mejora continua a fin de ser un
referente hacia el Sistema Nacional de Salud. A pesar de esto, la unidad médica tiene
una satisfacción de 87% por parte de los derechohabientes, donde el 92% manifiesta
recibir un trato excelente o bueno y el 95% la dispensación al 100% de su receta médica.

El premio nacional de calidad, el cuál ha sido obtenido en dos ocasiones, es el

reconocimiento otorgado a las instituciones médicas que han realizado esfuerzos
enfocados a la promoción y adopción de la cultura de calidad, otorgado de manera anual,
donde se mide el avance y consolidación del Sistema de Gestión de Calidad.

Las actividades que ha realizado esta unidad para obtener el reconocimiento parte de dos
pilares fundamentales en su organización, misión y visión, los cuales dicen;
 - Misión, “otorgar servicios médicos de alta especialidad, mediante una
administración eficiente, eficaz y efectiva de los recursos físicos, humanos y
financieros, y la formación de recursos humanos que, a través del desarrollo de
competencias y en apego al código de conducta, atiendan e impacte en las
necesidades de salud de la población usuaria”
- Visión, “Otorgar en el siglo XXI, una atención medica acorde y adecuada al tercer
nivel de atención, a una población del área de influencia regional, que se sienta
satisfecha y atendida con la tecnología más avanzada y con el personal mejor
calificado en su especialidad, los recursos invertidos y utilizados son optimizados
al máximo y el personal sienta satisfacción y orgullo de prestar sus servicios”

A partir de estos postulados, esta unidad médica se enfocó en mejorar la atención de

salud a los derechohabientes, para lo cual se basó en cuatro puntos;

- Planeación estratégica
- Racionalización de los recursos
- Diseño organizacional
- Liderazgo

De esta manera, se diversificaron elementos importantes, relacionados a;

- Estandarización de procesos críticos

- Implementación de indicadores clave
- Información hacia el personal
- Evaluación constante
- Educación sobre la importancia de la calidad hacia el personal
- Implementación de mejora continua
- Reconocimiento de áreas de oportunidad
- Cambio y adopción de prácticas con calidad

Con estas actividades, el enfoque se dirigió hacia los siguientes proyectos;

- Calidad percibida
- Calidad técnica y seguridad del paciente
- Expediente clínico integrado y de calidad
- Cuidados paliativos
- Uso racional de medicamentos
- Medicina basada en la evidencia
- Plan de cuidados de enfermería
- Calidad en la gestión de los servicios de salud. Institucionalización de la calidad
- Sistema Nacional de Indicadores de Calidad
- Modelo de Gestión para la calidad total
- Capacitación en calidad

El resultado obtenido, fue un aumento en la percepción de buena atención por parte de

los usuarios, quienes al principio se mostraron molestos, ya que una de las primeras
medidas adoptadas para el mejoramiento de la atención, fue el acceso únicamente al
paciente y un acompañante, esta acción permitió una sensación de mayor espacio tanto
para usuarios como para médicos, permitiendo una mejor movilidad interna. Otro aspecto
importante, ha sido la posibilidad de consulta del expediente clínico vía electrónica, lo que
ayuda mucho a los usuarios, pues era recurrente el olvido de algún documento, lo que
retrasaba la atención debido a que no existía la documentación para evaluar el estado de
salud del paciente. La dispensación de medicamentos ha mejorado de forma importante,
donde actualmente se surte de manera completa en la mayoría de los casos,
disminuyendo el cansancio del paciente de ir constantemente a verificar si ya estaba en
existencia su medicamento, es importante recalcar, la mejora en la comunicación con el
usuario, donde ahora el instituto, por medio de los trabajadores sociales, orientadores y
personal de enfermería, llaman al derechohabiente en caso de comunicar alguna
información relevante, referente a sus consultas, estudios, disponibilidad de
medicamentos, entre otros.

Esta mejora es visible, principalmente para quienes hemos acudido a dicha unidad por
distintas razones. Sin embargo, la parte invisible se encuentra dentro de la administración
de esta unidad médica en conjunto con los jefes de áreas o departamentos, quienes han
tenido que capacitarse tanto en temas de calidad como de liderazgo, a fin de convencer y
ejecutar las diversas actividades hacia su personal, el cuál ha tenido la disponibilidad de
entender que la calidad no solo beneficia a los derechohabientes, sino que su alcance
impacta en todos los procesos, procedimientos y actividades internas, lo que aplicado de
manera adecua da como resultado la obtención del Premio Nacional de Calidad.

La capacitación se dio principalmente en el auditorio de esta unidad, debido a la

capacidad de funcionar como un área educativa, independientemente de la que tiene y
debido a la cantidad de trabajadores, tanto médicos, administrativos y de apoyo con los
que cuenta. Es claro que estas actividades tuvieron más de un año de duración porque se
requiere pasar por tres procesos para obtener la certificación de calidad, los cuales son;

- Análisis interno, el comité evaluador verifica los antecedentes en otras unidades

certificadas, en este caso, pertenecientes al IMSS
- Análisis externo, el comité evaluador verifica los antecedentes de otras unidades
certificadas ajenas al instituto, como puede ser ISSSTE, ISSFAM, Servicios de
Salud Estatales, entre otros.
- Análisis comparativo interinstitucional, se revisan los antecedentes relacionados al
análisis interno y externo, donde se compara con el análisis realizado a la
institución a evaluar, de esta manera se obtiene un diagnostico y en base a el se
da el visto bueno sobre el tema de calidad.

Ya obtenido el Premio Nacional de Calidad, esta institución tuvo que implementar un

mecanismo de aseguramiento, el cual se basa en;

- Auditoria de procesos
- Medición de indicadores
- Mantenimiento
De esta manera se pretende continuar con la ejecución adecuada de la calidad en los
proyectos previamente establecidos y que son sujetos a una retroalimentación y mejora
continua.

Conclusión

El Hospital de Especialidades Centro Médico Nacional General Manuel Ávila Camacho ha

sido una unidad que ha procurado ejercer la calidad a nivel institucional con el objetivo de
brindar una atención que supere las expectativas de la población derechohabiente, sin
embargo, existen otras razones, por ejemplo, el trabajo colaborativo con otras
instituciones de salud del tercer nivel, la dotación y modernización de sus instalaciones y
equipos. Afortunadamente sus dos reconocimientos nacionales, le han valido ser una
unidad de referencia en el país, por lo cual, derechohabientes de estados vecinos han
sido atendidos e intervenidos en esta unidad, donde han mejorado su calidad de vida,
incluso recuperado su salud. Si bien la calidad es una actividad que podríamos delegar y
responsabilizar a los administradores y personal de esta unidad médica, también es cierto
que el derechohabiente es un elemento fundamental para llevar acabo estas mejoras,
donde su participación se basa en una actividad básica, acatar y seguir las indicaciones
del personal médico, de esta manera, garantizará una adecuada atención e
implementación de las actividades enfocadas a mejorar la calidad en su persona.
Finalmente, es necesario promover en las instituciones generadoras de recurso humano
para el sistema sanitario, la implementación y práctica de la calidad, a fin de que en el
área laboral sea más rápida y efectiva la implementación de los proyectos enfocados a
este fin.

Bibliografía
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Poblanerias. Recuperado el 22 de abril de 2020, de
https://www.poblanerias.com/2011/01/imss-devela-placa-conmemorativa-en-hospital-
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