Informe de Ge s t ión de ce val

2019
 INDICE

Carta a los Accionistas

Estrategia Grupo bvc
Riesgos y Auditoría
Gobierno Corporativo
Compromiso con los Clientes y el Mercado
Nuestros Colaboradores
Carta a los Accionistas
Estrategia Grupo bvc
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Riesgos y Auditoría
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33

16
4 3 3 14
Gobierno Corporativo
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MIEMBROS REPRESENTANTES DE LOS •
ACCIONISTAS MIEMBROS INDEPENDIENTES •
•
(NO INDEPENDIENTES) •
JUAN PABLO CÓRDOBA GARCÉS DIEGO FERNANDO PRIETO RIVERA •
Bolsa de Valores de Colombia S.A. Banco Caja Social •
Presidente de la Junta Directiva Miembro de la Junta Directiva desde 2013 •
Miembro de la Junta Directiva desde 2005 •
•
JAIME ALONSO CASTAÑEDA CARLOS ALBERTO VÉLEZ MORENO •
Banco Davivienda Banco AV. Villas •
Miembro de la Junta Directiva desde 2004 Miembro de la Junta Directiva desde 2002

HERNÁN ÁLZATE ARIAS

Bancolombia
Miembro de la Junta Directiva desde 2019
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o
o
o

o
MIEMBROS EXTERNOS MIEMBROS NO INDEPENDIENTES o
•
CARLOS ALBERTO VÉLEZ JAIME CASTAÑEDA
Presidente del Comité Miembro del Comité desde 2019
Miembro del Comité desde 2018

BRUCE BUTTERILL
Miembro del Comité desde 2018
•
DIEGO FERNANDO PRIETO RIVERA
Miembro del Comité desde 2018 •
o

o
•

MIEMBRO JUNTA COMITÉ DE % DE

DIRECTIVA AUDITORÍA Y CUMPLIMIENTO
RIESGOS

N.A.: No aplica
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Demandante Tipo de proceso Abogado Objeto del proceso Fecha de inicio Estado del proceso
Compromiso con los Clientes y el Mercado
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o
• o

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7,0
6,2
• 4,3
5,3

4,0 6,7
6,1 5,3
4,5
1,9
2015 2016 2017 2018 2019
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 16
14
12 3,73 4,04 1,41
10 4,74 3,88 1,69
3,55 3,16 3,22 3,45 3,52
3,26
8
6
4
2
0

Indicadores de Operaciones
Indicador Meta Resultado Año Corrido % Cumplimiento
Conciliación Saldos 100% 100% 100%
Cierre de Operaciones 100% 100% 100%
Disponibilidad Pagarés 99.60% 99.98% 100.38%
Disponibilidad DVP 100.00% 100.00% 100.00%
100%
Tiempos de retención de derechos
1 hora 54 min Se logra en promedio que el pago
patrimoniales
se realice al cierre de las 5 PM.
 •

Meta NS: 85% Cumple

Meta EF: 95% Sin medición por imposibilidad Técnica
No cumple

Meta oportunidad

Cumple No cumple
 Centro de relacionamiento bvc

Cliente Canales Front Office Áreas de Apoyo

Atención telefónica SAC AREAS OPERATIVAS Centro de servicios TI

 Atención directa al cliente a través de los diferentes Financiera

• Correo Electrónico
canales de atención.
Jurídico
Página Web  Redireccionamiento de  Redireccionamiento de
Grupos casos que requieren casos que requieren
segundo nivel, segundo nivel, Riesgos
Prioritarios Chat
TIER 1 seguimiento y cierre. seguimiento y cierre.
• TIER 2 Y 3 KAM – Ejecutivo de
 Atención requerimientos  Atención
 Pueden o no tener
Servicio contacto con clientes.
El cliente recibe la solicitud de información, requerimientos  Ejecución de procesos.
misma atención por Atención al procesos y transaccionales o  Gestión y respuesta de
cualquier canal de accionista Telefónico documentación general. especializados. requerimientos escalados
contacto. y Presencial
por el Front.
Integración de los  Atención de soporte técnico de primer nivel y  Registro de respuesta de
Ventanilla escalamiento nivel II.
canales. casos escalados.
• Cumplimiento de ANS y Feedback

REGISTRO DE LAS INTERACCIONES RECIBIDAS POR CUALQUIER CANAL

ROL DE SEGUIMIENTO TRANSVERSAL SERVICIO

ROL DE EXPERIENCIA DE CLIENTES

• Base de Plataforma
Datos Contact
Clientes Center

• Repositorio de • Registro
Información de interacciones 100%
clientes. • Tipificación
• Consulta y • Manejo de skills
correo actualizaciones • Priorización en la
Web atención.

• Chat
• Encuestas a clientes
• Grabación
Redes • Dashboard/reportes
sociales • Omnicanalidad
Ventanilla
Telefónico
Grupos
Prioritarios
TIER 1
TIER 2 Y 3
• Escalamiento flujos ANS

Gestiondoc
Proveedor PBX IVR
Telefonía dinámico
PQRS Incidentes
técnicos
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Nuestros Colaboradores
 Valoración
Dimensión Previa Actual Tendencia

Credibilidad Media (-) Media (+) Favorable

Respeto Media (+) Media (+) Estable

Imparcialidad Media (-) Media (+) Favorable

Confianza Media (-) Media (+) Favorable

100,0

90,0 En la Bolsa de Valores de Colombia, la confianza

80,0

70,0
se fortalece cuando los colaboradores perciben
73,5 70,7 71,2 que sus líderes conducen el trabajo de forma
60,0
68,1
50,0
58,2 59,0 58,3 62,3
40,0
competente, reconocen el esfuerzo y trabajo
30,0 adicionales y promueven el trato justo
20,0

Transaccional Compromiso Vínculo Ambiente Laboral

independientemente de la edad

bvc 2019 Otras entidades financieras

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