SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

INSTRUMENTO DE EVALUACION
CONOCIMIENTOS PREVIOS

Fecha: 5 de mayo del 2020

Competencia: 210601010 – FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
Resultado a Evaluar: Saberes previos al inicio de la competencia, con el propósito de
tener un panorama general del grupo y determinar con ello el nivel en el que se
encuentran y realizar la retroalimentación pertinente.
APRENDIZ: Karen Dayana Varela Reyes. DOCUMENTO: 1000217293

CUESTIONARIO
1. Defina según su criterio ¿qué es un programa de formación?
Respuesta: es un programa que forma a las personas en competencias específicas.
2. ¿Qué propósito tienen el programa de formación Tecnólogo en Gestión Administrativa
para el medio productivo (empresas)?
Respuesta: brindar a las empresas personal que contribuyan al desarrollo
económico, social y tecnológico. Al prestar asesoramiento laboral y contable.
3. Defina ¿qué son competencias laborales?
Respuesta: son las habilidades y conocimientos que una persona tiene para resolver
problemas, actividades y tareas satisfactoriamente, cumpliendo los objetivos de la
institución o empresa.
4. ¿Qué es formación por proyectos?
Respuesta: es la estrategia donde se enseñan competencias para que el estudiante
realice un proyecto donde se encuentre un problema al cual deben dar solución
poniendo en práctica lo aprendido durante el proceso de formación y que su
resultado final tenga significado para los estudiantes y tenga actuación profesional
5. ¿Conoce cuál es el proyecto formativo asociado a su programa de formación? Indique
cuál es.
Respuesta: si, kit de herramientas administrativas y financieras para mi pymes
ubicadas en Soacha y los municipios de cobertura del CIDE.
6. ¿Qué perfil de salida alcanza un Aprendiz Tecnólogo en Gestión Administrativa?
Respuesta: Que sean expertos en su campo, con dominio en el inglés y actualizados
en informática
7. ¿Qué ocupaciones puede desempeñar un Aprendiz Tecnólogo en Gestión
Administrativa?
Respuesta: Coordinador de asistencia y gestión administrativa, coordinador de
talento humano y coordinador de gestión documental.
8. ¿Cuántas competencias tiene su programa de formación?
Respuesta: 14 competencias
9. Exprese con sus propias palabras los siguientes términos: programa, calidad,
organización, metas, objetivos, manuales, Relaciones Interpersonales, Protocolo
empresarial, Comportamiento social.

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Respuesta:
 Programa: es la organización de las materias que se van a ver en un curso.
 Calidad: es la capacidad de un objeto para satisfacer las necesidades.
 Organización: grupo de persona
 Metas: es fin de la realización de un objetivo.
 Objetivos: es la meta que se propone lograr.
 Manuales: libros donde hay información específica.
 Relaciones Interpersonales: interacción entre dos personas o más personas en u
ambiente social.
 Protocolo empresarial: normas o regla de una empresa.
 Comportamiento social: conducta de la sociedad.

10. ¿Qué es Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial?

Respuesta: la etiqueta empresarial es la manera de iniciar relaciones sociales y
empresariales con buen trato y costumbres, la etiqueta social son las reglas para un
comportamiento adecuado.
11. ¿Enuncie Tipos de clientes?
Respuesta:
 Clientes actuales
 Clientes potenciales
 Clientes activos
 Clientes inactivos
 Clientes de compra frecuente
 Clientes de forma regular
 Clientes de forma ocasional
 Clientes complacidos
 Clientes satisfechos
 Clientes insatisfechos
 Clientes influyentes
 Clientes de influencia regular
 Clientes amables
 Clientes dominantes
 Clientes distraídos
 Clientes indecisos
 Clientes exigentes
 Clientes lentos
 Clientes impacientes
 Clientes negociadores
12. ¿Qué son Momentos de Verdad?
Respuesta: es cuando el cliente hace contacto con cualquier aspecto de la empresa
y se hace una impresión sobre la calidad del servicio.

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13. Analiza los siguientes casos y responde:

CASO 1

Tengo un (a) compañero (a) que me visita mucho a mi escritorio.  Habla mucho de

cualquier tema.  No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30
minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago que estoy escribiendo y me dice que
le “atienda” por unos minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces
que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene
ninguna relación con el trabajo.

¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete
mis horas laborales?
Respuesta: si, ya que está retrasando mi trabajo, y sus visitas en la mayoría no son
para asuntos laborales.

CASO 2

Un (a) compañero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a).   Me señala
aspectos personales de ese compañero (a), de las cuales no sé si son ciertas o no, pero
son muy fuertes. Por lo que he podido entender el compañero (a) que me hace esos
comentarios tiene algún recelo con la otra persona debido a que este lo (a) ascendieron
de puesto hace varias semanas.

¿Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin
afectar nuestra relación de trabajo y personal?
Respuesta: si explico de buena manera y soy claro que no me quiero meterme en
problemas con mi otro compañero por esos comentarios fuertes dejándole claro al
compañero que no estoy en ningún bando dándole a entender que quiero un ambiente
sano en el trabajo.

CASO 3

En mi oficina tengo un subalterno que le gusta mucho la pornografía.  Siempre esta

accesando Internet o bien tiene imágenes en la computadora de personas en poses muy
fuertes.   No me hace comentarios de ningún tipo, pero cada vez que lo visito a su
escritorio tiene abierta imágenes, las cuales quita inmediatamente me ve.  También
compra periódicos en donde salen muchachas con poca ropa, las cuales están en su
escritorio.  Dicen los compañeros de él que posee una colección de revistas en su
escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle un cambio en sus conductas para ello
tengo que planear una reunión asertiva sobre el tema.

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Respuesta: Tengo que dejarle claro que su conducta está afectando a toda la empresa y
mantener mi punto para persuadirlo y lograr convencerlo para que su conducta cambie.
JUEGO DEL LABERINTO EMPRESARIAL
Busca el camino para llegar a los tres elementos básicos para cualquier empresa:

Cuándo hayas llegado, haz una breve reflexión sobre la importancia de los clientes y el
dinero para los negocios. Además ¿qué será el cofre de oro para tu empresa?

Respuesta: los clientes son una de las partes más importantes para una empresa ya
que permiten la existencia de la misma, generan compras las cuales traen ingresos que
incrementan el patrimonio permitiendo la sostenibilidad de la empresa.
Para mi empresa el cofre de oro será el servicio al cliente ya que un buen servicio al
cliente genera lealtad del mismo, atrae dinero, buena publicidad y ayuda a crecer y
mejorar la empresa.

Observaciones:
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TOMANDO COMO BASE EL RESULTADO DE ESTA ACTIVIDAD, SE DEBE

PROGRAMAR RETROALIMENTACION.

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S NO
I

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Firma aprendiz xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Firma instructora

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