“MACHU PICCHU TRAVEL”

Curso: Diseño Organizacional y Procesos

Integrantes:
- Caroline Infante
- Ramses Aguirre
- Viana Grimaldi
- Alvaro Romero
- Daniela Sandoval

Profesor: Leonardo Alarco

Sección: NX55
ÍNDICE
1. Antecedentes
2. Objetivos del proyecto
2.1. Objetivo central
2.2. Objetivos específicos
3. Presentación de la empresa
4. Análisis situacional de la organización
4.1. Análisis del entorno: Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo
4.2. Análisis interno: Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno
4.3. Matriz FODA y ubicación estratégica
4.3.1. Ventaja competitiva
4.3.2. Factores de éxito
4.3.3. Posibles factores de fracaso
4.4. Conclusiones y recomendaciones
5. Características de la organización
5.1. Estructura actual y tamaño de la empresa
5.2. Ubicación en el ciclo de vida
5.3. Descripción del nivel de tecnología utilizada
5.4. Descripción de cultura organizacional
5.5. Descripción de toma de decisiones
6. Planeamiento estratégico de la empresa
6.1. Descripción de las estrategias planteadas por la empresa
6.2. Plan estratégico detallado
7. Diseño propuesto de la estructura organizacional
7.1. Diseño de la estructura
7.2. Análisis de las actividades
7.3. Estructuración de actividades
7.4. Propuesta de organigrama final
8. Diseño de puestos
8.1. Definición de puestos por unidades organizativas
8.2. Análisis de puestos
8.3. Creación y rediseño de puestos
9. Procesos de la empresa
9.1. Cadena de valor y mapa de procesos
9.2. Diseño de los procesos actuales
9.2.1. Flujograma matricial de cada proceso
9.2.2. Problemas de cada proceso
9.3. Diseño de procesos propuestos
9.3.1. Análisis y rediseño del proceso solicitud de pedidos
9.3.1.1. Nuevo flujograma matricial del proceso
9.3.1.2. Razones de cambio
9.3.1.3. Indicadores de gestión
9.3.2. Análisis y rediseño del proceso seguimiento de ventas
9.3.2.1. Nuevo flujograma matricial del proceso
9.3.2.2. Razones de cambio
9.3.2.3. Indicadores de gestión
9.3.3. Análisis y rediseño del proceso distribución de productos
9.3.3.1. Nuevo flujograma matricial del proceso
9.3.3.2. Razones de cambio
9.3.3.3. Indicadores de gestión
9.3.4. Diseño de la toma de decisiones
 9.3.5. Diseño de los sistemas de comunicación y tecnología
10. Validación de Propuestas – Análisis Costo / Beneficio
11. Conclusiones y recomendaciones generales
 MACHU PICCHU TRAVEL

1. ANTECEDENTES

Actualmente el país ya no posee la estabilidad económica de hace algunos años atrás,

debido a que estamos enfrentando una desaceleración económica producto de dos
factores, tanto externo, por el poco crecimiento de las exportaciones, el bajo ingreso
de capital extranjero y la fluctuación de los metales que el país exporta (principalmente
a China), como el factor interno por la paralización de la inversión pública y privada en
los últimos meses, y la desaceleración del consumo privado (izquierdo, 2015). Si
añadimos eventos próximos como las nuevas elecciones presidenciales, generaría
que el país no sea atractivo por ningún lado por donde se le mire, sumado al cercano
fenómeno del niño, proyecta una imagen del país poco atractiva. Afortunadamente, el
turismo no se ha visto tan afectado como otros. La demanda turística llegó a
sobrepasar los 3.8 millones de extranjeros en el Perú en el 2014, según la INEI y en
el presente año creció un 20% en el cierre Agosto, según Ingrid Carranza (Gerente de
Marketing de Despegar.com). De igual forma, se registró que entre los turistas
extranjeros Alemania tenía uno de los promedios de gastos más altos con unos US$
2,241, antes de Australia (US$ 2,637) y después de Italia (US$2,219). Estas cifras que
pueden alentar a la sucursal Machu Picchu Travel en Lima a invertir más en publicidad
aprovechando el apogeo por el interés de los alemanes en el Perú.

Ahora, entrando en énfasis nos percatamos que, a pesar que Alemania contiene unos
de los gastos más altos, según el diario Gestión como mencionamos antes, se ve que
los países de mayor procedencia a nuestra república fueron Chile, EE. UU., Ecuador,
Bolivia, Brasil, España, Colombia, Panamá y Holanda. Esto de ninguna forma
desalienta lo anterior mencionado con Alemania, de hecho, abre ideas de
posibilidades de cómo se puede invertir en dichos países para que la empresa Machu
Picchu Travel pueda escapar de sus clientes de habla alemana y diversifiquen su
cartera como empresa de servicios en otros países.
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.1. Objetivo central

Analizar la situación de la empresa con respecto a su organización con el

objetivo de proponer mejoras en su estructura y planeamiento estratégico.
Asimismo, tomar en cuenta las propuestas anteriores se realizarán un rediseño
organizacional, si se encontrase necesario

2.2. Objetivo específico

- Analizar el entorno específico y general en el cual actúa la empresa mediante

las matrices de MADE y MADI para ubicar a la empresa en el cuadrante del
FODA y poder elegir la estrategia más apropiada para lograr la productividad
organizacional.

- Examinar las características de la organización en función a la estructura, el

ciclo de vida, descripciones y tamaño de la empresa.

- Desarrollar el planeamiento estratégico de la empresa mediante la

identificación de sus objetivos y actividades para analizar su estructura actual y
proponer mejoras de la misma.

- Realizar un análisis de los puestos actuales de la empresa, para proponer

mejoras en su estructuración.

- Identificar la cadena de valor de la empresa para elaborar un mapa de

procesos y poder proponer mejoras mediante el rediseño de procesos.
 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Machu Picchu Travel fue fundado por alemanes y americanos del sur como un
proyecto conjunto. Quieren lograr una cultura corporativa participativa abierta, con la
comunicación honesta y auténtica, tanto interna como externamente. Esperan una
relación de amistad con los clientes, y estamos abiertos a comentarios y sugerencias
constructivas. En última instancia, queremos contribuir con nuestros viajes y mejor
entendimiento entre los lugareños y los huéspedes de los países de habla alemana.

Están presentes en el suelo Sudamericano, donde tienen fuertes relaciones con los
proveedores de servicios, así como a los pasajeros. Además, de su propia oficina en
el Perú, están creando una red con organismos de otros asociados en otros países de
América del Sur. Ellos llevan a cabo un turismo social y sostenible, con intensos
contactos con la población nativa y auténticos encuentros con tradiciones culturales
vivas. Siempre que sea posible, se tiene en cuenta proyectos locales e iniciativos que
favorezcan a buenos restaurantes y hoteles típicos, impulsando a la economía de
sector donde se realiza el turismo.

MISIÓN

Brindar un servicio de calidad con el fin de lograr la satisfacción y las expectativas de

nuestros clientes de habla alemana. Asimismo, con nuestros servicios, ayudaremos al
desarrollo económico y social de las comunidades y pueblos donde puedan exponer
a nuestros usuarios sus costumbres que, conjuntamente, seamos amigables con el
medio ambiente reduciendo las emisiones y concientizando la ecología.

VISIÓN

Ser una agencia de viajes reconocida entre el público de habla alemán como
especialistas en brindar turismo auténtico logrando así un entendimiento entre los
lugareños y los turistas, transmitiendo nuestra pasión y conocimiento en los destinos
de Sudamérica.
VALORES

- Honestidad: Brindando una buena relación con nuestros clientes externos e

internos.
- Pasión por el destino: Estamos comprometidos en transmitir una experiencia
de viaje que enriquezca su visita en el destino que escoja
- Innovación: Buscando siempre que ofrecer nuevas ofertas para nuestros
clientes.
- Trabajo en equipo: Entre nuestras oficinas de Colonia & Lima para lograr
brindar una propuesta de viaje rápida para el pasajero
- Responsabilidad Social: Miembros activos del foro forumandersreisen.de que
es una asociación empresarial y comercial que une a operadores turísticos
pequeños y medianos, la asociación promueve un turismo sostenible ya que
todos los operadores del foro Anders Reisen se comprometen a fomentar un
turismo ecológico, social y económico.

OBJETIVOS

• El máximo objetivo es operar de forma rentable y al mismo tiempo que sea

sostenible.
• Fidelizarnos con nuestros clientes, tratando de ingresar a la mente y corazón
de los clientes que tomes el servicio.
• Crear valor al servicio para diferenciarnos de la competencia y futuras
competidores.

COMPETIDORES DIRECTOS

La sucursal Machu Picchu Travel cuenta con una gran competencia en el segmento
de mercado que se desarrolla, dentro los cuales se encuentran Papaya Tours y
Viventura. Esta última es la que lidera dentro de la competencia debido a que se
encuentra mucho más establecido en el mercado de servicios.
PRECIO, PLAZA, PRODUCTO Y PROMOCIÓN (4 P’S)

Producto: La empresa brinda el servicio de turismo a las personas que desean conocer
y enriquecerse de la cultura, costumbres, fauna y flora del país y región.

Promoción: La principal fuente de promoción es la página web donde se maneja toda

la información que el cliente necesita saber. También utilizan como herramienta de
promoción la red social de Facebook.

Plaza: La sucursal terceriza los servicios de transporte para sus clientes, poniéndose
en contacto con empresas que comparte objetivos. Sus plazas principales se ubican
en donde hay mayor desarrollo y acogida por los clientes europeos. Estos son en la
sierra y en el sur nuestro del Perú y ahora último se ve mucho interés en la zona norte.
Ofrecen paquetes turísticos y promociones para viajar por Perú. De esta manera,
brindan alternativas de viajes comenzando por Lima, las Líneas de Nazca a Arequipa,
Lago Titicaca a Cusco, de Caminos Inca a Machu Picchu.

Precio: Se ofrecen viajes en grupos y esta propuesta va dirigida para conjuntos de

entusiastas que deseen conocer los destinos de Sudamérica. Existen diversos tipos
de paquetes donde los precios varían dependiendo del tipo de servicio turístico que el
grupo elija. Los destinos de este tipo de viajes son; Argentina, Bolivia, Brasil, Chile,
Ecuador, Colombia, Perú y Venezuela. Los precios de los viajes grupales varían
dependiendo el tiempo, las temporadas y la cantidad de días que los clientes deseen
quedarse. Los precios oscilan entre los € 1240 a € 3650.

Por otro lado, también ofrecen los viajes individuales. Este paquete va dirigido para
personas que quieren salir de la rutina, relajarse y tener un poco de aventura. El tour
ofrece viajes en tren, buses, transporte privado, vuelos nacionales e internacionales.
Los destinos que ofrece este paquete son los países de habla hispana. Los precios
varían entre los € 1550 a € 7250, dependiendo del destino y la cantidad de días.

MACHU PICCHU TRAVEL se preocupa el auténtico viaje. Esto requiere de una

presentación no excesiva en lujo u hoteles de 5 estrellas. El servicio va más allá de
una experiencia de viajes, y es que la sucursal busca servicios donde los clientes
tenga contacto con la gente local.
 4. ANALISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. Análisis del entorno – matriz de análisis y diagnostico externo (MADE)

• FACTOR 1: Crisis del Euro que disminuye ganancias

Descripción: La empresa se vio severamente afectada por la crisis del Euro.

Impacto: Tiene impacto en los paquetes turísticos que son cotizados en dólares. Para
poder ofrecer al público europeo se debe de poner al tipo de moneda europea (euro).
Ahora, al haber caído el tipo de cambio, las ganancias se vieron afectadas
terriblemente ocasionando pérdidas en los tours, asumidas en su mayoría por
Alemania.

Influencia en las 4 P’s: Afecta directamente en el precio y en el producto. El producto

se ve afectado debido a que la empresa tiene que ver una forma de hacer que su
servicio no se vea afectada por la crisis mundial. En el precio, se ve afecto en la
fluctuación del tipo de cambio que genera esta desaceleración económica que impacta
al mundo.

• FACTOR 2: Turismo por feria en Alemania

Descripción: Esta feria turística genera un impacto que beneficia a la empresa para
poder desarrollarse en el segmento y ser más conocidos en Alemania.

Impacto: Esto es un impulso potencial para la empresa. Con ferias importantes como
la ITB, se promociona la firma y se dan a conocer entre más operadores y hoteles con
los cuales puede hacer contratos o generar uniones para favorecer el turismo en
países latinoamericanos y apoyo social.

Influencia en las 4 P’s: Esto afecta a la promoción, con esta feria la agencia de viajes
se hace notar con otros operadores y hoteles con los cuales puede crear una alianza
para mejorar sus servicios de hotelería y transporte. Al tener nuevas alianzas la
empresa se forja con excelencia y se aferran más a la excelencia y calidad de servicio
de servicio, lo que a mediano y largo plazo genera mayor acogida por clientes.

• FACTOR 3: Mercado Competitivo

Descripción: Contar con un mercado competitivo en el rubro no favorece del todo a la

empresa en relación con sus ingresos, pero la diferenciación es atractiva para los
clientes aventurados y empresas que buscan sobresalir entre la competencia.

Impacto: El impacto de dicho factor sería casi sin influencia para la empresa. Esto se
debe a que sus principales rivales tienen definidos sus clientes. De forma negativa se
ve que uno de ellos se encuentra mejor estructurado en el segmento por lo que las
personas que quieran tomar el servicio de turismo se podrían inclinar más por la
competencia.

Influencia en las 4 P’s: Este factor afectaría al precio y a la plaza. Esto quiere decir
que, al tener más competencia, sus precios deberían bajar, para que así sea más
atractivo al consumidor. Por otro lado, también afecta a la plaza, ya que mientras más
empresas incursionen dentro del mismo rubro, podría generar que la compañía sea
desplazada por otra que tenga una mejor estrategia e innovación en el servicio.

• FACTOR 4: Inseguridad Ciudadana

Descripción: La inseguridad ciudadana en el Perú es creciente y es por ello que genera

comentarios desconcertantes de ello, lo cual se ve afectado en la percepción que
puedan tener acerca del país en países extranjeros.

Impacto: Se representa como un punto negativo para la empresa, ya que la calidad de

servicio que ellos brindan puede verse alterada por el alto índice de delincuencia y
raptos.
Influencia en las 4 P’s: Plaza, debido a que los clientes al percibir que el lugar que
ellos desean visitar es una zona insegura, ellos prefieren no tener relación alguna ni
mostrar confianza hacia la empresa que les ofrece dicho servicio turístico.

• FACTOR 5: Precios Relativos

Descripción: Hace énfasis a los diferentes precios que fluctúa dependiendo de la zona
a recorrer, temporada y el tipo de servicio que el cliente desee.

Impacto: Tiene impacto positivo, ya que puede ofrecer una variedad de precios que
facilita al bolcillo más económico y también, satisfacer la necesidad del cliente más
exquisito.

Influencia en las 4 P’s: Precio. La diversidad de opciones que brinda la empresa en

distintos paquetes, ayuda a mejorar su calidad de servicio.

• FACTOR 6: Costos Fijos elevados

Descripción: Los costos por servicio turístico a brindar pueden ser muy elevados para
algunos clientes y es por ello que deciden buscar otra empresa, la cual ofrezca
servicios a precios relativamente cómodos y a la vez un buen servicio de calidad,
aunque puede que no sea seguro. Existen algunos clientes que prefieren calidad en
vez de precio.

Impacto: Este factor tiene impacto negativo ya que, dentro de este mercado, los
nuevos competidores deciden disminuir sus precios para poder generar más demanda
de clientes y algunas de estas empresas pueden tener más interés en sus ingresos
que en tomar en cuenta el servicio que brindan.

Influencia en las 4 P’s: Precio. La nueva competencia hace que los precios de servicios
bajes para captar a más clientes. Pero la disminución de precios es un factor que para
empresa es complicado manejar, debido a que tiene que hablar con sus proveedores
para poder acceder a una rebaja de tarifa y llegar a un nivel competitivo con otras
empresas.

• FACTOR 7: Gobierno no apoya a las pequeñas empresas

Descripción: La falta de apoyo a las empresas pequeñas en el país no es algo nuevo.

Si el gobierno apoyase a las PYMES, dichas empresas pueden contar con políticas
las cuales deben respetar y a su vez la empresa tendría una estabilidad en relación al
financiamiento.

Impacto: Este factor tiene un impacto neutro.

Influencia en las 4 P’s: Plaza. En ocasiones empresas internacionales miran con

mayor interés aquellos países donde estado pone una mano a favor del desarrollo. En
este caso, el nuestro no apoya a las empresas de turismo a pesar que son el principal
generador de divisas y representan el 4% del PBI nacional

• FACTOR 8: Nuevos Competidores

Descripción: La aparición de nuevos competidores dentro del mercado puede no

favorecer en las utilidades de las empresas, pero si a permitirle conocer acerca de
aquellas necesidades que buscan los clientes en sus servicios y posterior a ello,
decidan mejorar en el servicio que brindan para poder obtener la preferencia.

Impacto: Este factor tiene impacto muy positivo en la empresa, por el lado de que
ayuda a la empresa a ser más prudente y a tener ideas adicionales que puede que
pueda mejorar el ritmo o calidad del servicio. También, la nueva competencia suele
recurrir a la disminución de precios para tener una porción de la competencia.

Influencia en las 4 P’s: Por un lado, influye en el precio, ya que la empresa puede o
bien disminuir sus precios por servicio o aumentarlos, sin olvidar la calidad que ellos
ofrecen. Por otro lado, influye en la promoción, ya que los competidores pueden tener
mejores ideas o propuestas para captar a sus clientes y promocionarle sus servicios.

• FACTOR 9: Cultura Nacional

Descripción: Este factor abarca el tema sobre la cultura del país, se sabe qué este es
uno de los principales impulsos para que las personas del viejo mundo vengan a
conocer y participar en la cultura de nuestro país.

Impacto: Este factor tiene impacto muy positivo, ya que favorece a la imagen que se
tiene acerca del Perú, a nivel internacional. El país puede alardear de que tiene la
mayor variedad de climas en un solo territorio, una de las más incógnitas estructuras
históricas y una gastronomía reconocida.
Influencia en las 4 P’s: Plaza, debido a que más personas querrán ir a visitar nuestras
geografías.

• FACTOR 10: Huelgas

Descripción: Este punto abarca la cultura del país. Se tiene entendido que las
manifestaciones que se alzan en su mayoría fuera de la capital debido a la
insatisfacción que presentan los ciudadanos. Actualmente, según el diario comercio,
en donde hay mayor participación de manifestaciones es en las manufacturas y
mineras.

Impacto: Este factor tiene un impacto negativo en dentro de la plaza, ya que se hacen
interrupciones en las vías o la alta violencia que esta representa por parte de los
ciudadanos que llega a afectar al turista.

Influencia en las 4 P’s: El impacto se da en la plaza.

Fuente: http://elcomercio.pe/economia/peru/huelgas-2014-se-duplico-numero-horas-
perdidas-noticia-1812067

• FACTOR 11: FENOMENO DEL NIÑO

Descripción: El fenómeno del niño (FEN) es unos de los factores que ahora se
especula que puede desacelerar su tasa de crecimiento anual, según el ministro de
Comercio Exterior y Turismo. Por otro lado, la Cámara Nacional de Turismo (Canatur),
menciona que el FEN podría afectar en un 15% hasta un 35% en la actividad turística
del norte del país.

Impacto: Impacto nada favorable, debido a que dejaría sin puntos turísticos del país
para aquellos turistas que deseen pasear por la costa norte del país.

Influencia en las 4 P’s: El impacto se da en la plaza, debido al desastre natural que

puede dejar principalmente en el norte del país, dejando las vías destrozadas.

Fuente: http://semanaeconomica.com/article/servicios/turismo/169032-fenomeno-el-
nino-fen-sus-consecuencias-para-el-turismo/
Apreciación de resultados sobre el entorno

El reporte de la matriz de análisis y diagnóstico muestra que la sucursal Machu Picchu

Travel tiene un mayor número de oportunidades que amenazas, pero la diferencia de
resultado no es muy alta. Vemos que su principal amenaza es la crisis de euro con
una participación del 46% dentro del made, donde la disminución de las ganancias,
fue el impacto principal. Es complicado poder alivianar este tema debido a que cada
solución tendría su contrapartida. La primera, sería el aumento de tarifas en los
servicios para que las utilidades no se vean afectadas por el tipo de cambio y la
empresa no tenga que desembolsar dinero para asumir parte de los viajes. Su
contrapartida de esta es que al aumentar precios aleja al cliente en búsqueda de
precios más económicos. El segundo punto seria tratar de disminuir los costos de los
viajes. La contrapartida de este, es que tendría que hablar con las empresas
(transporte, hotel y servicio turístico) para disminuir sus precios, lo cual es bien
complicado debido a que ellos también están en búsqueda de rentabilidad y
sustentabilidad.
4.2 Análisis interno – matriz de análisis y diagnostico interno (madi)

• Factor 1: Pagina web dinámica y redes sociales actualizadas

Descripción: La principal manera de marketing y la forma de comunicar los servicios

a los clientes, es mediante las redes sociales y la página web de la empresa

Impacto: Las páginas web serán el principal medio de apoyo para comunicar a las
personas la forma de trabajo y el servicio que ofrecen en el tour.

Influencia en las 4 P’s: Afecta a la promoción, ya que por este medio se informa a los
clientes que clase de promoción, servicio, oferta o descuentos ofrecen. Además, da
toda la información necesaria de la empresa y es una fuente de referencia para poder
expandirse.

• Factor 2: Servicio de calidad

Descripción: Es el rendimiento de una empresa. La calidad que tiene cuando ofrece

un servicio a los clientes y que esta manera ellos se sientan satisfechos.

Impacto: Impacta de gran cantidad sobre todo porque no es un producto, sino un

servicio que se ofrece y ese servicio tiene que, considerado bueno, ya que de esa
manera los clientes recomendaran la empresa y les dará gusta haber elegido dicho
servicio.

Influencia en las 4 P’s: Afecta en el producto ya que el objetivo de la empresa es

brindar un buen servicio a los clientes, para que ellos los consideren en su próximo
viaje y se puedan sentir satisfechos.

• Factor 3: Imagen Corporativa

Descripción: Es la percepción que se tiene de una empresa, en otras palabras, es lo

que la compañía significa.

Impacto: El impacto es alto ya que, si uno tiene una imagen corporativa buena, los
clientes se sienten más confiados con tu servicio.

Influencia en las 4 P’s: Afecta a la plaza, ya que le da buena imagen a la empresa y

así los clientes prefieren el servicio debido a la seguridad que les brinda.

• Factor 4: Promociones en servicios de viajes

Descripción: Son las ofertas que ofrece la empresa a sus clientes para que ellos se
sientan más atraídos por sus servicios.

Impacto: El impacto es alto, ya que es lo que atrae a los clientes y los ayuda a tomar
decisiones.
Influencia en las 4 P’s: Afecta a precio y promoción, ya que son descuentos ofrecidos
por los mismos empresarios para llamar la atención de los clientes mediante precios
bajos y al mismo tiempo promocionar el servicio.

• Factor 5: Tercerización de servicios de viaje

Descripción: Es cuando la empresa contrata a otra empresa para ofrecer un servicio

prestado.

Impacto: Tiene impacto negativo debido a que, a veces el cliente sufre de algún retraso
y Machu Picchu Tours tiene que hablar con la empresa que han tercerizado para poder
avisar ciertos percances. Por lo que no tienen un control totalmente directo.

Influencia en las 4 P’s: Afecta al precio, ya que este mecanismo se utiliza

principalmente para reducir los costos de la empresa que contrata y al mismo tiempo
reducir riesgos.

• Factor 6: Experiencia en el mercado

Descripción: Tiene 5 años de experiencia en el mercado, para ser más exactos

comenzó operaciones en el Perú en año 2010. Cabe señalar que el crecimiento de la
empresa ha sido de a pocos, aún no ha tenido un despegue fuerte.

Impacto: Tiene un impacto positivo, ya que dentro del mercado los competidores
tienen una experiencia cercana a la nuestra. Es por ello, que pueden pugnar de igual
con el mercado competitivo. La experiencia es el camino al éxito y la innovación la
clave para llegar a el.

Influencia en las 4 P’s: El impacto del factor descrito se da en el producto o servicio, y

la plaza. Mediante una mayor experiencia el cliente tendrá más confianza en la
empresa de adquirir o demandar el servicio eligiéndonos como empresa dentro del
mercado competitivo

• Factor 7: Demanda en el mercado

Descripción: En algunos segmentos, el oferente o el demandante no comparten el

mismo peso de una balanza, quiere decir que, existe un mercado que es capaz de
poder satisfacer una demanda, pero no existe la cantidad exacta de demandantes
para los oferentes de servicios.

Impacto: El impacto de este factor es relativamente negativo, ya que se nececita de

una forma de captar a los clientes y buscar estrategias para poder fidelizarlo. Se
entiende que como en toda empresa hay temporadas de mayor demanda de mercado,
pero para contrarrestar la baja en temporadas de poca demanda, se debe de buscar
una oportunidad de un negocio nuevo. Hacer que la empresa crezca de manera
horizontal, ósea, buscar una oportunidad de invertir en un mercado relacionados al
segmento a donde ellos se dedican.

Influencia en las 4 P’s: El factor afecta al precio, como la ley de la demanda y oferta
dicta, la poca demanda del mercado hace que las empresas estén en búsqueda de
ofertas más atractivas para atraer mayores visitas. Con respecto a la plaza, el cliente
dentro del mercado en que nos encontramos podrá encontrar una empresa con
precios muy accesibles.

• Factor 8: Comunicación entre trabajadores

Descripción: La comunicación entre los colaboradores es muy buena, es decir, hay un

buen clima laboral, el cual ayuda a que el servicio se pueda brindar de una forma
muy cómoda y mejora

Impacto: El impacto es positivo, ya que contribuye a que el servicio se brinde de una

forma cómoda sin problema alguno. La comunicación entre colegas ayuda a aumentar
la productividad, generar resultados que se desean alcanzar e optimiza el desempeño
de los trabajadores en su labor.

Influencia en las 4 P’s: Incluye en el servicio brindado, ya que por el mismo hecho que
los trabajadores se sienten cómodos en el trabajo. Realizan sus actividades de la
mejor manera entre las cuales se encuentra la atención que se da a los clientes

• Factor 9: Marketing

Descripción: Existe un marketing digital (Facebook y Página Oficial), mas no existe

una publicidad como herramienta para hacerse para influir masivamente en la decisión
de los consumidores.
Impacto: El impacto es de forma negativa, ya que este factor debería ser una
herramienta de fortalecimiento para el aumente de consumo en su servicio. La página
web es una herramienta muy importante para hacerse notar, pero ahora hay nuevas
formas de poder promocionar sus servicios (Facebook, Youtube y Groupon)

Influencia en las 4 P’s: El marketing influye mucho al precio y a la promoción ya que,

a largo plazo los precios pueden reducirse por el aumente de cliente y sin afectar los
resultados de las utilidades generadas en los viajes.

• Factor 10: Estudio de mercado

Descripción: Cabe señalar que la sede de Alemania ni la de Perú han realizado un

estudio de mercado.

Impacto: El impacto es de forma negativa, ya que mediante un estudio de mercado la

empresa hubiera sido más detallado para saber cómo dirigirse al cliente, como
potenciar su servicio y de qué manera promocionar de forma óptima lo que brindan.
El estudio de mercado en el Perú también debería de darse para poder posibilidades
de un nuevo mercado que satisfacer.

Influencia en las 4 P’s: Influye en el precio y la plaza, ya que al momento de entrar a

un mercado sin un plan de acción no se sabe la información sobre este mercado ni
sobre, los competidores, el precio de equilibrio de este mercado, entre otros.

• Factor 11: Adaptación al cambio

Descripción: Las empresas por lo general siempre están expuestas a las nuevas
tendencias a lo largo del tiempo.

Impacto: Tiene un impacto positivo puesto que, si el personal de la empresa Machu

Picchu Tours está acostumbrado a adaptarse a los cambios que puedan ocurrir o
presentarse podrán superar momentos de crisis.

Influencias en las 4P’s: Afecta al producto, ya que si la empresa atraviesa una crisis
económica se tratará de reducir costos para esto se utilizará mano de obra o insumos
más baratos, estos por lo general terminan siendo malos.
 • Factor 12: Clima laboral

Descripción: Es el ambiente, medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano

Impacto: La calidad de este clima influye directamente en la satisfacción de los

trabajadores y por lo tanto en la productividad. De aquella manera, mientras que un
buen clima se orienta hacia los objetivos generales.

Influencias en las 4P’s: Afecta al producto, si los empleados no tienen una buena
relación no existirá la comunicación y esto afectar en la entrega de un producto y en
la imagen de la empresa.

• Factor 13: Planificación

Descripción: Consiste en establecer los objetivos y las estrategias más apropiadas

para alcanzar el éxito.

Impacto: Si se definen de manera adecuada los objetivos de Machu Picchu Tours y se

tiene una visión se sus fortalezas y debilidades se va a poder aprovechar las
oportunidades al máximo.

Influencia en las 4p’s: Se ve influenciado el producto pues el que no se establezcan

los objetivos afectos al resultado, el producto.

• Factor 14: Manejo de información

Descripción: Es un conjunto de datos que son supervisados y organizados

previamente, crea un mensaje basado en un acto verídico.

Impacto: El manejo de información de información impacta de manera positiva en la

empresa Machu Picchu tours ya que aumentara el conocimiento de los individuos
ayudándolos a tomar decisiones y a alcanzar los objetivos de la Organización

Influencia de las 4P’s: El factor de Plaza se ve influencia puesto que, si se tiene un

control en todos los países en los que Machu Picchu tours brinda servicios de turismo
se tendrá una visión más clara de las necesidades que se tiene, las fortalezas y
debilidades
 • Factor 15: Retroalimentación

Descripción: la empresa necesita saber información de un proceso que realiza, o un

producto que vende

Impacto: La actividad de retroalimentación en Machu Picchu tours puede convertirse

en una herramienta de mejora sumamente importante, incluso en una ventaja
competitiva.

Influencia de las 4P’s: Afecta al precio y a la producción ya que si no se tiene

información adecuada no se realizará un buen producto y no se podrá fijar un precio.
Apreciación de los resultados del diagnóstico interno

El reporte final de la matriz de análisis y diagnóstico interno muestra que la sucursal

Machu Picchu Travel posee, en este caso, más debilidades que fortalezas en donde
la más resaltante es “el estudio de mercado”. Este estudio es de suma importancia
realizarlo debido a los conocimientos, apreciaciones y, sobre todo, ventaja sobre tu
competencia. Este indicador ofrece un panorama amplio y realista de qué tipo de
servicio prefiere el consumidor, para poder guiarse hacia aquellos puntos que el
consumidor más requiere. A su vez, implementar un estudio de Benchmarketing,
donde M.P.T puede absorber el comportamiento, proceso, herramientas, etc. de su
competencia y mejorarla a la hora de implementarla en su desarrollo de trabajo.
 4.3 Matriz foda y ubicación estratégica

4.3.1. Ventaja competitiva de la empresa

El mercado de agencias de viajes en Alemania es reñido. Como hemos mencionado

en párrafos anteriores, los alemanes tienen el índice de consumo más alto en turismo
en nuestro país, pero es el país con mayor demanda. Para poder explotar esa mayoría
de tasa de consumo per cápita, el personal de Machu Picchu Travel debe de
implementar una herramienta de diferenciación y valor agregado en su compañía.
Para comenzar, debe de enfocarse, especializarse y potenciar en lo que mejor hace
la compañía para poder diferenciarse. Existen 3 puntos de diferenciación, El Barato,
El mejor y El único. Ya mencionando los puntos, la compañía debe de enfocarse cuál
de las 3 se aplica mejor en su política de negocio. Para darle un valor agregado, M.P.T
debe de ofrecer un plus en cada viaje para que sus clientes lo recuerden cada vez que
relaten su aventura. Por ejemplo, una tienda o supermercado, aparte de brindar
buenos productos presenta una guardería donde cuidan a niños para que las familias
se enfoquen en comprar los productos y mejora la calidad de compra.
 4.3.2. Factores de éxito

Los factores de éxito que son determinantes para Machu Picchu Travel son:

▪ El primer factor de éxito de la sucursal es la feria turística que se realiza

en Alemania. Como bien fue mencionado, dicha feria, inyecta demanda
e incrementa el volumen de pasajeros con interés para poder viajar a
Latinoamérica. A su vez, se enlazar futuros negocios con hoteles y
operadores para así llegar a tener un mejor servicio y mayor demanda
de su servicio. Este último se puede explicar de la siguiente manera, al
hacer alianzas con una operadora u hotel, generas una alianza de
servicio y de cliente.
▪ El segundo factor de éxito son los precios relativos que la empresa
ofrece a sus usuarios

5. CARACTERISTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

5.1 Estructura actual y tamaño de la empresa

Machu Picchu Travel no cuenta con una estructura de puntos jerárquico amplio
con el cual demuestre su sistema organizacional. Es entendible la falta de este,
debido al personal minoritario que labora en la sucursal.

Esta sucursal tiene claro la división de trabajo para cada operario. Machu
Picchu Travel cuenta con áreas de Operación, Administración y Contabilidad;
y un área de Contacto con el cliente. No existe una microestructura debido a
que estas áreas solo las operan tres trabajadores.

5.2 Ubicación en el ciclo de vida

Existe un factor que puede clasificar el ciclo de vida en el cual Machu Picchu
Travel se maneja en la actualidad, y esa es la etapa de expansión. Los
trabajadores entienden e identifican la misión de la empresa, hay un uso de
regla y procedimientos a seguir.
5.3 Descripción del nivel de tecnología usada

Para clasificar el poder de la compañía, es necesario valerse del grado que

MPT califica en cada categoría tecnológica reconocida. En este sentido la
empresa se encuentra con un nivel de tecnología media-alta para el segmento
en el que explota y para el tipo de trabajo que requiere.

Con respecto a las herramientas, cada trabajador cuenta con una computadora
individual para el desarrollo de sus funciones.

En lo que refiere a las técnicas relacionadas con el flujo de la información, MPT

tiene una cuenta de correo electrónico personal con el cual se puede comunicar
con su personal de Alemania y con clientes en caso de complicaciones, quejas,
reclamos y sugerencias.

5.4 Descripción de cultura organizacional

Cultura Organizacional: La cultura de Machu Picchu Travel (MPT) es fuerte, ya

que entre sus empleados existe una conexión de valores. Además, esto tiene
una influencia a la hora de realizar actividades y cuando se toman decisiones.
Es decir, una cultura fuerte, tiende a ser una empresa con mayor
descentralización (cada persona puede tomar buenas decisiones sin tener que
recurrir siempre al gerente)

Cultura Consultiva
▪ La toma de decisiones cotidianas no se centraliza mucho, las
determinaciones en parte son consultadas por todos, pero quien toma la
última palabra es la gerente. Cuando se trata de una determinación
importante la gerente toma toda la decisión oportuna para la empresa.
▪ El sistema de comunicaciones es informal. Es decir, todos se comunican
con todos de forma simple. Es entendible que, por el poco personal, este
tipo de comunicaciones se dé.
 ▪ La relación interpersonal entre los empleados de la sucursal es muy
buena, ya que como solo es una sola sala, todos intervienen con todos.
▪ No existe recompensas

5.5 Descripción de tomas de decisiones

La toma de decisiones o determinaciones importantes en el Perú se encuentra

centralizada por el gerente general, quien, debe de consultar, a su vez, dichas
decisiones a la empresa que se encuentra en Alemania, donde

Esta rutina es aplicada únicamente para determinaciones importantes, pero

también es consultada y anunciada hacia los demás trabajadores para tomar
saber tener en cuenta su opinión y también poder tomar decisiones a base de
las recomendaciones dadas.

6.- PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

6.1 Descripción de las estrategias planteadas por la empresa

Adicionalmente a las estrategias propuestas deducidas del diagnóstico

estratégico organizacional y de las estrategias consideradas por la compañía
para el mediano y largo plazo, se presenta a continuación:

Gráfico: Planeamiento estratégico de empresa MACCHU PICCHU TRAVEL

SAC. (Identificación de objetivos)
 6.2 Plan estratégico detallado (objetivo – actividad)

I. Crecimiento: El objetivo de la independización es importante para esta firma.

Para llegar a ser independientes de Alemania y facturar como empresa y no
sucursal, M.P.T tiene que buscar primero, un portafolio de negocios (no solo
tenga el servicio de turismo como fin, sino, que tenga de transporte, entre otros
rubros)

II. Posicionamiento: En este objetivo se puede determinar que la empresa busca

ser líder dentro de su categoría y posicionarse en la mente de sus principales
consumidores, de esta manera el consumidor podrá escoger a esta empresa
entre sus demás competidores, otras empresas que ofrecen servicios turísticos.

III. Market Share: Tener mayor participación en el mercado donde se desarrolla,

influenciar en las decisiones de los clientes, optando como mayor preferencia
a Machu Picchu Travel.

7. DISEÑO PROPUESTO DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

7.1 Diseño de la estructura

7.1.1. Metodología del diseño de la estructura

Gráfico: Macro estructura, identificación y actividades de Macchu Picchu Travel.

7.2 Análisis de las Actividades
 7.3 Estructuración de actividades
Paso 1: Separación de actividades por niveles de sensibilidad

ISKJFDSKF
ACT AI A ACT 1 ACT 9 ACT 3
JDSJFSKLF ACT 2 ACT 7 ACT 4
adka

II ACT 5 ACT 10 ACT 1 ACT 12

ACT 8

III ACT 11 ACT 6

(Elaboración Propia)

Paso 2: Unión de actividades por niveles de relación A y B en los mismos niveles

de sensibilidad.

Paso 3: Unión de actividades por relación A y B interniveles de sensibilidad.

ISKJFDSKF
ACT AI A ACT 1 ACT 9 ACT 3 ACT 4
JDSJFSKLF ACT 2 ACT 7

II ACT 5 ACT 10 ACT 1 ACT 12

ACT 8

III ACT 11 ACT 6

(Elaboración Propia)
 Paso 4: Agrupación de actividades en todos los niveles y formación de unidades

ISKJFDSKF
ACT AI A ACT 1 ACT 9 ACT 3 ACT 4

R
Y
_
JDSJFSKLF ACT 2 ACT 7

II ACT 5 ACT 10 ACT 12 ACT 1

ACT 8

III ACT 11 ACT 6

Operaciones Ventas Finanzas Marketing

Paso 5: Organigrama

GERENTE GENERAL

OPERACIONES CONTABILIDAD ADMINISTRACIÓN

ÁREA DE ÁREA DE
FINANZAS VENTAS

(Elaboración Propia)
7.4 Propuesta de la estructura final – organigrama

• Decisiones de ajuste en la estructuración

1. Se ha formado el área de operaciones, agrupando las actividades 1 y 11 de
nivel II respectivamente, debido a su fuerte relación existente entre estas.
2. Creación del área de Marketing, a partir del agrupamiento de las actividades 1,
2 de nivel II cada una de ellas, junto a las actividades 9, 7 y 3 de nivel I.
3. El área de Finanzas se crea agrupando las actividades 4 y 12, de nivel III de
sensibilidad junto a la actividad 10 de nivel I.
4. El área de ventas se ha creado a partir de la unión de la actividad 5 de nivel I
junto a la actividad 8 de nivel II, ambas son indispensables para esta área.

• Decisiones para la aplicación del modelo de agrupamiento

 El área de Ventas formará parte del organigrama final, siendo ésta un área
fundamental y estará conformada también con el área de Marketing.
 El área de finanzas estará ubicado al lado izquierdo del organigrama, ya que
pertenece a la tecno-estructura de la empresa.
 La estructura es hibrida y utilizamos la estructura funcional y matricial, ya que
la empresa cuenta con diferentes servicios a ofrecer.

GERENTE GENERAL

FINANZAS OPERACIONES AREA DE ADMINISTRACIÓN

VENTAS

SISTEMAS MARKETING

(Elaboración Propia)
7.4 Propuesta de la estructura final – organigrama

• Decisiones de ajuste en la estructuración

5. Se ha formado el área de operaciones, agrupando las actividades 1 y 11 de
nivel II respectivamente, debido a su fuerte relación existente entre estas.
6. Creación del área de Marketing, a partir del agrupamiento de las actividades 1,
2 de nivel II cada una de ellas, junto a las actividades 9, 7 y 3 de nivel I.
7. El área de Finanzas se crea agrupando las actividades 4 y 12, de nivel III de
sensibilidad junto a la actividad 10 de nivel I.
8. El área de ventas se ha creado a partir de la unión de la actividad 5 de nivel I
junto a la actividad 8 de nivel II, ambas son indispensables para esta área.

• Decisiones para la aplicación del modelo de agrupamiento

 El área de Ventas formará parte del organigrama final, siendo ésta un área
fundamental y estará conformada también con el área de Marketing.
 El área de finanzas estará ubicado al lado izquierdo del organigrama, ya que
pertenece a la tecno-estructura de la empresa.
 La estructura es hibrida y utilizamos la estructura funcional y matricial, ya que
la empresa cuenta con diferentes servicios a ofrecer.

GERENTE GENERAL

FINANZAS OPERACIONES AREA DE ADMINISTRACIÓN

VENTAS

SISTEMAS MARKETING

VENTAS
8. DISEÑO DE PUESTOS

8.1. Definición de puestos por unidades organizativas

1. Gerencia General
A. Gerente General
2. Área Contable
A. Contador interno
B. Contador externo
3. Área operativa
A. Asistenta de Operaciones
4. Tecnología
A. Técnico informático
5. Marketing
A. Diseñador grafico

8.2. Análisis de puestos

Gerente

• Resumen de entrevista: La entrevista se llevó a cabo en la oficina de la sucursal

de Lima. Nos reunimos con la gerente, Ana Suhling, que amablemente nos
otorgará la información necesaria. Nos proporcionó todas las actividades que
realizaba en su día a día en la empresa. La señorita es encargada de la
elaboración del resumen del mes, así como mirar el desempeño de los
trabajadores y de realizar el seguimiento de la calidad de servicio que se ofrece.
Para asegurarse que todo vaya en orden, programa reuniones con el personal
de cada área y de esa forma hacer un análisis de lo que puede mejorar.
Además, ella es la responsable de dar la bienvenida a los clientes que llegan al
aeropuerto, observa su documentación y se encarga de brindarles un buen
servicio. Para finalizar, observa el lado operativo y analiza la parte financiera.
Con dichos datos sacamos el ponderado, sumando la frecuencia, el tiempo y la
relación pertinente con la función principal que desempeña.
Carga de trabajo

• Resumen de carga de trabajo: La persona encargada del puesto de Gerente

cumple en gran parte con actividades relacionadas a su función principal,
realizando un 65,59% de actividades de tipo A, sin embargo también realiza
un 34.41% de actividades del tipo C
• Ajuste de trabajo: después de analizar la carga de trabajo, se puede observar
que hay carga laboral, ya que hay actividades que realiza que son del tipo C.
Es decir, realiza actividades que no son muy relacionadas con su cargo.
 • Eliminación de actividades no relacionadas: eliminando las actividades del tipo
C la gerente estaría óptima sobre la carga de trabajo.

Macchu Picchu Travel

Unidad : Gerencia
Cargo: Gerente General
Autoridades y Relación
Reporta a: Sucursal Alemana
Relaciones externas: Clientes
Función General: Se encarga de cumplir los objetivos de la empresa.
Funciones específicas:
-Mide el desempeño de los trabajadores
-Analiza el área Operativa
-Analiza la liquidez de la empresa
-Contacto directo con el cliente
-Lista de correos.
-Documentación de los clientes
Perfil del puesto:
-Poseer conocimiento completo del idioma Alemán.
-Poseer carisma
-Carácter decisivo.

Jefa de operaciones

• Resumen de entrevista: La entrevista se llevó a cabo dentro de la oficina en

lima, en el área de operaciones. En este caso, la Jefa de Operaciones, Lorena,
nos respondió ciertas preguntas acerca de las actividades que realiza en su
centro de trabajo. Principalmente, se encarga de todo lo que supone los
servicios ofrecidos al cliente. Se responsabiliza de la cotización actual y futura
de precios. Además, es la persona que supervisa y realiza la reserva de hoteles
y autos. para agregar, realiza una constante investigación para buscar nuevos
y mejores paquetes de viajes y poder negociar las tarifas. Por último, hace los
 cronogramas de pago y revisa el correo electrónico para estar al tanto de las
últimas noticias. Con dichos datos sacamos el ponderado, sumando la
frecuencia, el tiempo y la relación pertinente con la función principal que
desempeña.

Carga de trabajo

8.3. Creación y rediseño de puestos

• Resumen de carga de trabajo: La persona encargada del puesto de jefa de

operaciones cumple en gran parte con actividades que se relacionan con su
puesto, ya que entre las actividades A y B suman un 67,56% de actividades
que tienen fuerte relación con su cargo
 • Ajuste de trabajo: después de analizar la carga de trabajo, se puede observar
que hay carga laboral. Debido que realiza actividades no tan relacionadas a su
puesto.
• Eliminación de actividades no relacionadas: después de observar que hay
carga de trabajo se pasa a extraer las actividades del tipo C para que de esta
forma el trabajador este en una forma óptima para realizar sus actividades
Macchu Picchu Travel
Unidad : Área de Operaciones
Cargo: Encargada de Operaciones
Autoridades y Relación
Reporta a: Gerente General
Relaciones externas: Reserva de Hoteles
Función General:
-Cotizar, reservar y negociar a proveedores.
Funciones específicas:
-Cotización actual y futura.
-Reserva de hoteles y transporte.
-Negociación de nuevas tarifas( viendo nuevos hoteles y pasajes turísticos)
-Cronograma de pagos
-Lista de correos.

Contador

• Resumen de entrevista: La entrevista se llevó a cabo dentro de la oficina en

lima, en el área de contabilidad. En este caso, José nos respondió ciertas
preguntas acerca de las actividades que realiza en su puesto de contador.
Principalmente, se encarga de Garantizar el correcto registro de las
operaciones de la empresa. Por ejemplo, realiza las boletas de pago y los
estados financieros mensuales, declara los impuesto y registra las planillas y
las operaciones de la empresa en el libro diario. Con dichos datos sacamos el
ponderado, sumando la frecuencia, el tiempo y la relación pertinente con la
función principal que desempeña.
 Carga de Trabajo

• Resumen de carga de trabajo la persona encargada del puesto de Contador

cumple totalmente con actividades concernientes a su puesto, ya que solo
realiza actividades del tipo A o B
• Ajuste de trabajo: Después de analizar la carga de trabajo, se puede observar
que el trabajador se encuentra optimo , es decir , se le puede aumentar
actividades por que se encuentra optimo
• Eliminación de actividades no relacionadas: No es necesario que se le restarle
actividades a este colaborador
 Macchu Picchu Travel
Unidad: Área contable
Cargo: Contador
Actualidades y relación
Reportar a: Gerente general
Función general:
Lleva la contabilidad de la empresa analizando impuestos, pagos a proveedores , problemas de
pago y boletas
Realizaciones externas:
-Relación con el contador externo para llevar una mejor contabilidad.
Funciones específicas:
-Se encarga de los pagos a proveedores.
-Analiza los problemas de los pagos a los proveedores.
-Declaración de impuestos a la Sunat
-Boletas
Perfil de cargo:
-Estudios superiores o técnicos de contabilidad
-Experiencia mínima de 2 años.
- Honestidad y responsabilidad.

9. PROCESOS DE LA EMPRESA

9.1. Cadena de valor y mapa de procesos

La Ventaja competitiva de la empresa es sustentada por esta serie de

actividades sucesivas que soportan el performance del negocio. Estas
actividades de valor pueden identificarse especialmente en las actividades
primarias y en las actividades de soporte.
Mapa de procesos

Esta identificación se ha realizado respondiendo las siguientes preguntas:

1. ¿Qué hace la empresa? Brindar servicios de viajes y paquetes

turísticos a Perú.

2. ¿Para quién lo hace? Para personas de habla alemana que deseen

experimentar nuevas experiencias, culturas, fauna y flora.

3. ¿Cómo lo hacen?
• Contrato con hoteles para el hospedaje de los clientes.
• Contrato con empresas de transporte
 9.2. Diseño de los procesos actuales

N° Proceso Tipo Descripción Dueño Cliente

Planeamiento y Dirección y
Gerente Toda la
1 administración de Estratégico estrategia de la
General empresa
control empresa
Control de Supervisor de
2 Control Estratégico Clientes
Trabajo Operaciones
Diseñador La empresa en
3 Ventas Estratégico Publicidad
Grafico Alemania
Entrega de los
4 Operativo Brinda el servicio Empresa Clientes
servicios
Promoción y
5 Venta del servicio Operativo ventas de los Área Operativa Clientes
servicios
Contabilidad
6 Apoyo Contabilidad Área contable La empresa
externa
Monitoreo del
equipo Área Toda la
7 Tecnología Apoyo
tecnológico y tecnológica empresa
conexiones.
Cotiza los
paquetes
8 Cotización Operativo turísticos Área Operativa La empresa
presentes y
futuros
 9.2.1. Flujograma matricial de cada proceso
1. Promoción y venta de los servicios
 9.2.2 Problema de cada proceso
Ubicación del problema:

Se ha encontrado en el proceso de solicitud de pedidos los siguientes

problemas:

1. El problema está cuando el área operativa le transfiere los datos al

diseñador de Alemania para que lo ponga en la página web. Los datos
no son exactos o no indican con exactitud la promoción.

Análisis:

Hemos determinado Respuestas y datos

¿Quién afecta? Afecta a la empresa y a los clientes que puede

generar algo de confusión

¿Cuál es el problema La traducción e interpretación

específico?

Cuando se le pasa la información al diseñador

¿Cuándo ocurre?
de la página web

¿Dónde ocurre? Área Operaciones

¿Con qué frecuencia Cada vez que se quiere hacer una nueva
ocurre? promoción o cambio de tarifa

¿Cuál es la magnitud del

impacto? Genera malestar en los clientes por la confusión
 Análisis de posibles causas con diagrama de Machu Picchu Travel

Falta de comprensión
y análisis

Idioma

Persona no
capacitada para el
cargo

9.3. Diseño de procesos propuestos

9.3.1. Análisis y rediseño del proceso solicitud de pedido

Podemos apreciar que el problema radica en Alemania para el diseñador de la
página. Para poder mejorar esto sería adecuado capacitar al área de
operaciones para que elabore de forma correcta la traducción.
 9.3.1.1. Nuevo flujograma matricial del proceso

Área Operativa Proveedor de servicio Diseñador

Analiza
Inicio

No
Llama a la Respuesta Fin
empresa
Hotelera o de
transporte Si
Da mención a la
nueva tarifa o
Hablar con el promoción con cierto
encargado del número de clientes
ver los costos y para ciertas
precios y pedir actividades
promociones Fin

Reduce tarifa y Pone en la

promociona página web

Entrega al
diseñador la
nueva tarifa
traducida y con
el formato

9.3.1.2. Razones de cambio

• Una de las razones por la cual se propone mejor el proceso, a la

molestia que presenta la gerencia por la mala traducción de información
• Lograr que los clientes obtengan la información adecuada.
 9.3.1.3. Indicadores de gestión

Para verificar si las mejora del proceso es adecuado, se han planteado dos
indicadores para comprobar la eficiencia y eficacia del proceso rediseñado. Los
cuales son:

Capacitación en el área de operaciones para la traducción:

Mediante este ajuste la información recopilada para la reducción de costos y

aumento de demanda, es decir la nueva promoción, será fiable y clara para
cualquier cliente interesado en pasar unas vacaciones en el país.

9.3.4 Diseño de la toma de decisiones

La toma de decisiones es centralizada por la Gerente General, esta decisión es
la adecuada y crea eficiencia durante el proceso de las actividades de la
empresa. Debido a que la empresa es pequeña, el proceso de control es simple
y no requiere, en ocasiones estar pendiente de las acciones que toman cada
trabajador de área.

9.3.5 Diseño de los sistemas de comunicación y tecnología

La sucursal Macchu Picchu Travel tiene un sistema de comunicación informal,

ya que, como hemos mencionado en líneas anteriores, presenta una oficina con
poco personal por lo que el dialogo entre ellos es simple y no requiere de
formalidad, más bien es de entendimiento y coloquial.

10. Validación de Propuestas – Análisis Costo / Beneficio

Propuesta 1: Contratación de un consultor de Marketing

Se buscará mejorar y agregar el área de Marketing de la empresa, por lo tanto

se necesitará contratar a un consultor de marketing para que pueda ser
responsable de asesorar, aconsejar a la empresa y apoyarla en los temas de
publicidad y relaciones públicas con los clientes, para crear una relación leal
entre ellos. Asimismo, podrá plantear estrategias para poder satisfacer las
necesidades los clientes como objetivo principal, en este caso esto se aplicará
al tipo de servicio que brinde Macchu Picchu Travel a sus clientes.
 CONSULTOR MARKETING
HORARIO L-V de 1 a 5 S 8 a 1
ESTUDIOS Superiores

Propuesta 2: Capacitación en la lengua alemana para mejor presentación

en los resultados en el Área Operativa

Esta es una propuesta enmarcada más en la parte operativa para la presentación

de los servicios a los clientes. Mediante la conversación que hemos tenido con
la Gerente Ana, presenta molestias para poder trasladar del idioma español al
alemán cuando se tiene una nueva promoción en el servicio. El área de
operaciones es la encargada de contactar a sus proveedores y luego manda la
nueva propuesta a Alemania, donde se hace una mal traducción o una mala
interpretación, lo cual se tiene que corregir. La mejor manera es tratando de
capacitar al personal del área mencionada para que no tengan mayores gastos
al contratar a un traductor, de manera que, se ahorran dinero y tiempo.

Los beneficios generados por la capacitación:

a) Reducción de tiempo
b) Reducir costos
c) Ofrecer de manera clara la información o promoción dada por la empresa

11. Conclusiones y recomendaciones generales

El presente trabajo reflejaba un objetivo primordial el cual nos proponíamos como

grupo analizar la situación actual de la empresa, su entorno, sus objetivos, sus
puestos de trabajo y procesos; y en base a la información reunida, brindar
soluciones pertinentes y que sean de utilidad para la empresa. Por ellos
mencionaremos algunos puntos a tomar en consideración.

- La falta de publicidad en la empresa es algo en tomar en consideración

por parte de agentes en Alemania. Mencionamos esto porque esta
herramienta es la forma más eficaz en resaltar lo que una empresa da y
sobre todo en darse a conocer.
- Mediante una charla con la Gerente, nos dimos cuenta que la falta de
información y posesión de los Estados financieros por parte de ella
escasean. Es decir, al ser la gerente debe de tener conocimiento de la
realidad financiera de la empresa que ella está representando y
gestionando.

- Se recomienda a la empresa MACCHU PICCHU TRAVEL SAC, mejorar

y actualizar sus página de Facebook y su página web principal, ya que
esta sería el nexo principal con los clientes quienes busquen este tipo de
servicio, por lo tanto deben mantenerla actualizada diariamente con sus
promociones y nuevos servicios a ofrecer.