Tendencias e-Commerce y Comercio Electrónico 2019

Ana Martín del Campo Fernández-Paniagua

E-Commerce
Tendencias, novedades, noticias y tips del mundo de e-Commerce
Innovation & Entrepreneurship Business School (IEBS), Madrid, España.
14 DIC 2018
https://www.iebschool.com/blog/tendencias-e-commerce/

El e-Commerce no deja de escalar posiciones y ya se ha convertido en el método de compra preferido por los
consumidores, especialmente las generaciones más jóvenes. Y es que la facturación del comercio
electrónico en España se ha disparado este 2018 con un crecimiento superior al 11%, según los datos
de Statista. Si tienes un eCommerce quédate con nosotros y te contamos las Tendencias de Comercio
Electrónico 2019 que triunfarán seguro.

Índice de contenidos:

• Nuevos métodos de pago

• Más y mejores servicios de entrega
• Los chatbot los mejores amigos de la atención al cliente
• El Social eCommerce, un nuevo canal de venta
• La prioridad Mobile: AMP commerce
• La Realidad Aumentada
• Otras tendencias que no debemos olvidar

Los e-Commerce están revolucionando los sistemas de compra tradicionales y avanza constantemente
introduciendo nuevas estrategias, técnicas y modelos para optimizar la compra por Internet, y mejorar la
experiencia de los clientes. Según el Estudio Anual de eCommerce 2018, presentado por IAB Spain,
actualmente 7 de cada 10 internautas adquieren sus productos online, esto es, cerca de 19,4 millones de
españoles entre los 16 y los 65 años son compradores online.

Es por esto que las empresas requieren de profesionales con conocimientos no solo comerciales, sino en
marketing y estrategias digitales, y con habilidades de liderazgo, no solo para dirigir el departamento de ventas,
sino porque tanto este como el de marketing trabajen juntos y conseguir los objetivos de ventas deseados.

Los métodos de pagos o la personalización de los procesos o las Social Commerce son algunas de
las tendencias para los e-Commerce este 2019, que apuntan los expertos y profesores de IEBS: Silvia
Justo, Zoila Arroyo, Fernando Beneitez, Iván de León, David García o Montse Mansilla. Te las contamos, ¡no
te lo pierdas!
Tendencias de los e-Commerce para este 2019

Desaparece el dinero en efectivo

Ya en las tendencias e-commerce para 2018 hablábamos de métodos innovadores y de carácter tecnológico
que sustituirán al dinero en efectivo. Los datos del último informe del Banco de España, el número de
operaciones realizadas para retirar dinero en efectivo en los cajeros ha disminuido en el segundo trimestre del
2018 en un 0,2 por ciento, hasta llegar a los 240 millones de operaciones.

Debido a la aparición de nuevos canales de distribución, la competencia ha aumentado y los modelos de

comercialización son más complejos que nunca, por lo que se incrementa la necesidad de optimizar la vigilancia
de los precios y los métodos de pago.

En 2018 se espera una fuerte preocupación con la seguridad a la hora de pagar nuestros productos, con la
aparición de nuevos métodos de pago. Encontramos ya herramientas como el Apple o Samsung Pay, que nos
permiten pagar a través de nuestros móviles, sin necesidad de llevar dinero encima, y con solo pasar la pantalla
por un lector.

Como explicaba en 2018 Silvia Justo, Chief Operating Officer y profesora de IEBS, “los nuevos sistemas
como Face ID para iPhone X, sentaría la base para un nuevo año con pagos cada vez más ágiles y sencillos.
Pero también reabre el debate sobre la seguridad y confiabilidad de los pagos seguros en comercios
electrónicos.”

Por otra parte, el profesor Iván de León defiende que “En los métodos de pago, sumado a los mecanismos
tradicionales como la tarjeta de crédito y lo novedoso del blockchain, se observa una tendencia en la
financiación y las líneas de crédito (es como una tarjeta de crédito, pero sin plástico) como alternativa de pago
en muchas más tiendas de comercio electrónico (ej. Media Markt, Samsung, etc.), desde soluciones fintech
hasta las respaldas por la banca tradicional.”

Efectivamente 2018 ha sido el año donde se han puesto a prueba estas nuevas tecnologías y 2019 serán el
año donde se consoliden. Pero este crecimiento seguirá creciendo de forma exponencial, según el diario
Washington Post el 70% de la gente cree que los pagos móviles superarán al efectivo y a las tarjetas para el
año 2030.

También las nuevas formas de pago en línea disponibles mediante criptomonedas están llegado a las
eCommerce. Además de ser un método cómodo y seguro permite hacer transacciones rápidas sin necesidad
de llevar encima una tarjeta. Sin duda, las eCommerce deben seguir perfeccionado los métodos de pago en
2019 si quieren seguir a la vanguardia del mercado.

Más y mejores servicios de entrega

La experta en Distribución, Compras y Logística y profesora de IEBS, Zoila Arroyo, nos habla de cómo la
era digital y el mundo conectado transforman las nuevas formas de vender en el eCommerce y nos hace un
análisis punto por punto de la evolución de los servicios de entrega para las eCommerce del futuro:

• La distribución urbana y la última milla: El tráfico, las restricciones a vehículos en las grandes
ciudades hacen que uno de los objetivos de nuestro negocio sea asegurarnos el éxito de entrega al
primer intento, utilizando SMS, email, códigos track de seguimiento.

• Mismo día, franjas horarias y fines de semana: Se acortan los plazos de entrega ofreciendo entrega
en el mismo día para clientes pertenecientes a ciertos códigos postales situados en la cercanía de los
 centros de almacenaje, pagando un importe extra, se amplían las franjas horarias de entrega, incluso
los fines de semana.

• Intermediarios: Si tienes una web de tamaño pequeño y no consigues buenas tarifas, te puedes sumar
a uno de estos intermediarios que negocian con las empresas de transporte precios para volúmenes
más altos de envíos y así aprovecharse de las economías de escala de la compra.

• Recogida en la tienda física: Está demostrado que el cliente que pasa por una tienda física a recoger
un envío, en muchos casos terminan comprando algo más vía sugerencia de la persona que hace la
entrega o, simplemente, deambulando por la tienda.

• Recogida consignas o taquillas: La implantación de consignas o taquillas en lugares de paso tales

como estaciones de ferrocarril o metro, centros comerciales, e incluso en grandes edificios de oficinas.

• Vehículos eléctricos: Existen diversas iniciativas que intentan extender estos vehículos más
respetuosos con el medio ambiente en la distribución domiciliaria y como alternativas a los vehículos
convencionales de combustibles derivados del petróleo, aunque todavía el precio es muy elevado.

• Redes de distribución colaborativas: Ya existen redes de vehículos de particulares que pueden

contratarse para la entrega de paquetería de comercio electrónico, de forma que la empresa de
transporte no necesita invertir en vehículos. Estas redes tienden a ser eficientes gracias a los sistemas
de valoraciones de los clientes, que seleccionan naturalmente a aquellos transportistas particulares
más eficientes.

Los chatbots: los mejores amigos de la atención al cliente

Una de las tendencias digitales que más se repite en todas las áreas son los chatbots que impulsados por un
mejora de la Inteligencia Artificial (IA) han potenciado su eficacia y son una herramienta realmente útil dentro
del área de atención al cliente.

Si nos paramos a pensar, un chatbot es simplemente un programa de ordenador diseñado para responder
preguntas o charlar con los usuarios. Y esta sencillez es lo que les hace efectivamente complejos, la capacidad
de reproducir las interacciones humanas para ofrecer un servicio cada vez más personalizado.

Sobre esta evolución reflexiona la profesora Justo: “Los asistentes personales hasta ahora estaban bastante
limitados para peticiones más allá del lenguaje del propio sistema operativo. ¿Quién no conoce a las ya famosas
Siri o Cortana? 2019 será el año de Siri ya que Apple permitirá que los desarrolladores de apps utilicen esta
tecnología para lanzar sus propios comandos. Empresas como Uber o Cabify ya permiten pedir un taxi a través
de la asistente personal creada por Apple. El futuro próximo, que ya está a la vuelta de la esquina, nos permitirá
interactuar con nuestros e-commerce favoritos de una manera más ágil y personalizada gracias a la evolución
de estas inteligencias artificiales.”

La visión de la profesora Montse Mansilla y experta en SEO y Analítica Web, lleva una línea similar: “Los
consumidores demandan cada vez una atención más directa. La introducción de la figura de los chatbots en el
sector e-commerce va a permitir optimizar el tiempo de los comparadores tanto a la hora de elegir sus productos
como a la hora de recibir una atención mucho más personalizada. Una de las causas que más ahondan en la
tasa de abandono de un comercio online suele relacionarse con incidencias en el proceso de compra que no
son solventadas en el momento. Si un usuario tiene un problema y en el momento recibe solución al mismo
redunda tanto en beneficio del consumidor como del vendedor, la tasa de abandono se reduce y se maximiza
la confianza del comprador. Asimismo, se puede predecir el comportamiento del usuario tanto en sus elecciones
como en su compra final, pudiendo cada vez predecir con mayor exactitud el comportamiento del comprador.
Este nivel de predicción permite impactar con aquellos elementos publicitarios que más se adaptan a las
características y necesidades de los usuarios”.

Estos amigos digitales han llegado para quedarse. Según un informe de Oracle de 2016, el 80% de los usuarios
ya habían utilizado o planeaba utilizar chatbots antes de 2020. Grandes cadenas como H&M o Sephora cuentan
con un asistente que recomienda y da consejos de estilo a los usuarios. Pero cada vez más empresas pequeñas
se animan a completar su página con un chatbot.

Los expertos auguran que durante 2019 gran parte del presupuesto publicitario de las eCommerce se dedicarán
al desarrollo e implementación de los chatbots. De esta forma facilitarán el trabajo de los comerciales y
permitirán optimizar el tiempo dentro de las organizaciones.

Como nos cuenta Fernando Beneitez, Director del Master en e-Commerce con intensificación en
Marketing Digital: “A nadie le resulta ya raro escuchar esta terminología y como está entrando con fuerza
dentro de la empresa. Aunque por supuesto seguirá siendo tendencia en los próximos años, 2019 debería ser
el año de madurez en esta primera fase, en la que la mayoría de las empresas deberían adaptar algunos de
ellos como parte habitual de sus procesos.”

El Social Commerce

Que las Redes Sociales siempre han significado un gran apoyo para las eCommerce no es ninguna novedad,
pero las compras directas a través de ellas sí. Este hecho nos lo destaca el profesor Beneitez “el Social
Commerce, las comunidades y perfiles sociales a la hora de vender son muy importantes. Seguramente este
año terminará con la mayoría de las empresas habiendo adaptado su estrategia social para la venta, creando
tiendas en Instagram Shopping y en Facebook y potenciando las comunidades como canal de venta.”

La compañía de Zuckerberg es una de las principales culpables de desarrollo del Social Commerce, que ha
creado nuevos formatos publicitarios que permiten la compra en un ecosistema más visual como es Instagram.

Según el informe anual de “Evolución y perspectivas de e-commerce para 2018”, de Kallin, las redes sociales
es una de las tres principales fuentes de tráfico para las eCommerce, siendo para un 19% de los encuestados
la principal. Además, el 64% de los comercios declararon que tenían prevista una mayor inversión para el
próximo año en RRSS.

Sin duda, el Social Commerce tiene un gran futuro en todas estrategias digitales de las empresas y deberá ser
tenido en cuenta para los comerciantes online si quieren explotar todo su potencial.

La prioridad Mobile: AMP Commerce

Una tendencia que vimos en 2018 y que nos recuerda la profesora Mansilla, es el Mobile first: “Es una
tendencia que ya ha estado presente a lo largo del 2018 pero en el 2019 se convierte en el elemento esencial
que debe cumplir un e-commerce.

Hemos de garantizar que nuestro e-commerce permite realizar el proceso de compra al completo, desde
principio a fin y sin ningún tipo de problema o incidencia a través de dispositivos móviles: La descripción del
producto, su selección, carrito y compra final deben poder realizarse en el mínimo número de clics posibles.”
Y concluye Mansilla con la conclusión: “la arquitectura y usabilidad van a marcar sin lugar a duda el futuro de
nuestro e-commerce”.

Por otra parte, el profesor David García nos habla del AMP (Accelerated Mobile Pages) Commerce:
“personalmente pienso que más que una tendencia, lo que veremos será una mayor importancia del móvil. Un
eCommerce puede ganar mucho terreno si cuenta con una APP o incluso una Web adaptada con la tecnología
PWA para poder usar la propia Web en móvil como una APP.”

El tiempo de carga sobre todo en Mobile lo es todo, más de tres segundos para una web puede ser decisivo
porque repercutirá negativamente en su porcentaje de rebote y por lo tanto en el SEO de la página y en las
ventas de la eCommerce. Según los expertos con la llegada del 5G este problema desaparecerá, pero hasta
su llegada (mínimo en 2020) implementar el AMP Commerce puede ser un factor competitivo muy importante.

Realidad aumentada

La realidad aumentada ya es parte de la vida de todos los amantes tecnológicos. Las grandes empresas ya han
hecho uso de esta tendencia como IKEA o lo que significa un aumento en innovación en el sector del comercio
electrónico. La posibilidad de poder decorar un salón desde el dispositivo móvil ya es posible con la aplicación
IKEA Place.Pero la multinacional no es la única que utiliza aplicaciones para diseñar interiores. Existen otros
nichos de mercado en los que la realidad aumentada ya se ha posicionado como tendencia. Lo mismo ocurre
con la realidad virtual y su relación con el comercio electrónico, que ofrece oportunidades para que los
consumidores puedan ver sus productos en forma 3D antes de comprarlos.

Justo afirma que “2019 será un año en el que esta tecnología empezará a aplicarse en m-commerce”. Son
muchos los cambios que se prevén para los últimos años, de hecho, ya hay quien afirma que dentro de poco
veremos esta tecnología en todos los sectores.

Imaginemos el poder descargarnos la última app de moda y poder usar un probador virtual a través del cual
podamos vernos a nosotros mismos con la ropa y complementos que deseemos hasta conseguir el look que
esperábamos, ¿suena bien verdad? Pues esto ya no es ciencia ficción, grandes marcas como Zara ya han
hecho sus primeros experimentos en 2018”, añade Justo

La profesora explica cómo esto es posible gracias la herramienta ARKit 2 “que permitirá combinar la información
de los sensores de movimiento con la cámara de los dispositivos a partir de iOS11”.

“El gran reto de la realidad aumentada para 2019 será conseguir llevar lo virtual más allá de la pantalla de
nuestro smartphone, por ejemplo, a través de representaciones holográficas que nos permitan disfrutar de una
clase presencial de manera online o un concierto con una de las grandes estrellas ya desaparecidas”, dice.

Otras tendencias que no hay que olvidar

Una tendencia que no ha querido dejar fuera Beneitez es la Estrategia y tecnología de CRM: “Se centrarán
muchos esfuerzos y recursos en sacar el mejor rendimiento posible del área de marketing más rentable. El
2019 será el año en el que veremos cómo las empresas ofrecerán excelentes condiciones a aquellos que sean
capaces de madurar esta área y convertirla en la mayor fuente de ingresos”.

Y, por último, pero no menos importante, Mansilla recuerda que “la Omincanalidad es cada vez más frecuente.
Es muy normal comenzar un proceso de compra mediante un dispositivo, por ejemplo, un Mobile, y finalizar la
compra a través de un Tablet, Pc, o a la inversa. Por ello, la onmicalidad debe estar presente si o si en todo e-
commerce que se precie.

Para garantizar el mayor número de ventas posibles la tienda online debe estar disponible en el máximo de
canales. Esto genera una compra transversal y facilita la vida al comprador final generando de nuevo confianza
y reducción de la tasa de abandono”.