CEPEBAN CENTRO PERUANO DE ESTUDIOS BANCARIOS

PLAN DE CLASE – SESION N° 01

1) ASPECTOS GENERALES:

MODULO : ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA : EL CLIENTE
FECHA : _______________________
HORARIO : 02:00 PM A 05:00 PM
FRECUENCIA : LUNES, MIÉRCOLES Y VIERNES
DOCENTE : _______________________

2) UNIDAD DE COMPETENCIA:
Desarrolla competencias personales que le permitan una adecuada comunicación
interpersonal en la atención al cliente.
3) CAPACIDAD TERMINAL DE LA CLASE:
Conoce y utiliza herramientas de atención al cliente, a quienes identifica, según sus
características, logrando la calidad del servicio.

4) CONTENIDOS DE LA CLASE
a. CONTENIDOS CONCEPTUALES:
a.1. ESPECIFICOS:
El cliente: tipos y características.
a.2. COMPLEMENTARIOS:
Define al cliente y lo clasifica según sus características.

b. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES:
Observa las actitudes del cliente frente al producto o servicio que se le ofrece.

c. CONTENIDOS ACTITUDINALES:
Predisposición para el desarrollo de lo planteado en la clase escucha activa,
comportamientos asertivos y demás.
5) METODOLOGIA:
Método Inductivo.
Método Deductivo.
Método Analítico.
Método Participativo.
6) ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
Clase Magistral
Participación activa
Dinámicas de grupo.

7) RECURSOS Y MATERIALES A UTILIZAR:

Separata.
Equipo multimedia (proyector).
Pizarra, plumón.
Mota, guías de observación.
USB 8 GB.
Otros documentos.

8) DOSIFICACION DE LA CLASE:

ACTIVIDAD TIEMPO
Introducción al tema de la clase. 20 min.
Dictado de clase teorico practico 90 min.
Debate del tema y dinamica 30 min.
Reforzamiento de lo aprendido 20 min.

9) CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
Realiza la dinámica del juego de roles, asumiendo el papel del cliente.

10) BIBLIOGRAFÍA Y MATERIAL DE INVESTIGACION A USAR:

KARL ALBRETCH: Momentos de la verdad.
ANDREW BROWN: Gestión de la atención al cliente.
VANESSA PÉREZ: Calidad total en la atención al cliente.
Manual de Calidad CEPEBAN – Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2008.

11) TAREAS PREPARATORIAS PARA LA PRÓXIMA CLASE.

Características del Servicio (intangible, inseparable, variable y perecedero).

12) BIBLIOGRAFÍA A INVESTIGAR

VANESSA PÉREZ: Calidad total en la atención al cliente.
Manual de Calidad CEPEBAN – Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2008.

Firma del Docente Responsable: