PLAN DE CAPACITACIÓN - COCA-COLA

INTRODUCCIÓN

Lo que se desea con este plan de capacitación es desarrollar todas esas

capacidades de nuestro personal, para así incrementar sus conocimientos,
habilidades y cualidades. Con esto se hará que el trabajador sea más hábil y
competente, y de esta manera la organización se volverá más fuerte, rentable y
productiva.

JUSTIFICACION

Es de vital importancia este plan de capacitación para nuestra empresa porqué

nos permite tener a nuestro personal motivado y a su vez adquirir nuevos
conocimientos para fortalecer su desempeño, con el fin de generar un aumento
eficaz en la productividad y lograr el éxito de la organización.

ALCANCE

La capacitación está dirigida al personal encargado al área del servicio al

cliente.

FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

La capacitación pretende fortalecer el desempeño de los empleados frente al

manejo del servicio al cliente, de tal manera que nuestros clientes se puedan
sentir satisfechos y mantengan siempre una buena relación con nuestra
empresa.

OBJETIVOS

Objetivo general

Capacitar al personal con la finalidad de conocer y potencializar las habilidades

de los empleados para brindar un buen servicio y elevar una mayor
productividad dentro de la empresa.

Objetivos Específicos

 Inculcar a nuestro personal el deseo de servir y a su vez concientizarlo

de lo importante que es la atención al cliente para nuestra empresa.

 Identificar aspectos para el manejo de situaciones difíciles en la

prestación del servicio.

 Fortalecer la relación con nuestros clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Este plan de capacitación busca indagar y confirmar si para nuestra comunidad

específica de empleados, estas actividades de reforzamiento y/o actualización
sirven para mejorar su motivación frente al trabajo en función de incentivación.

Además, que también se quiere buscar una mejoría en la calidad del servicio al
cliente; y una de las estrategias que implementamos en primera medida son
estas capacitaciones. ¿Servirá la capacitación como motivante de los
trabajadores y para la mejoría de las relaciones de éstos con los clientes?

MARCO TEÓRICO

EL plan de capacitación lo basaremos en teorías de motivación y de marketing:

 La motivación, como fuerza intrínseca que te ayuda a mantener o

mejorar una conducta, la explica Abraham Maslow como una pirámide
de necesidades donde los humanos tenemos la tendencia a cumplirlas.
Aplicado a la psicología organizacional, encontramos el último nivel de
esta pirámide conocido como las “necesidades de autorrealización”,
cuestión que sirve como fuerte motivante por parte de los empleadores
para los empleados para que se sientan cómodos y satisfechos con la
empresa con el fin de que ellos trabajen con una mejor actitud.

Méndez, A. (2014). Motivación según Autores. Obtenido de Vida Inteligente:

https://www.euroresidentes.com/empresa/motivacion/motivacion-segun-
autores

 Philip Kotler, estudioso de los procesos del marketing y mercadeo, logra

deducir en sus aportes teóricos que las empresas que se centran en la
calidad de las relaciones con los clientes, son las más exitosas, tienden
a tener también mejores relaciones con sus empleados y mejores
procesos de gestión.

Guadarrama, E., & Rosales, E. (2015). Marketing Relacional: Valor,

Satisfacción, Lealtad y Retención del Cliente. Análisis y Reflexión Teórica.
Ciencia y Sociedad, 40(2), 307 - 340.

MARCO CONCEPTUAL
La capacitación es el proceso de desarrollar ciertas cualidades en los recursos
humanos, con la finalidad de prepararlos para generar una mayor productividad
y mejorar los objetivos de la misma organización.

La capacitación ha sido comprendida como el proceso de brindarle los

conocimientos a los empleados, para desarrollar nuevas habilidades para
desempeñarse en un trabajo.

La capacitación debe ocuparse de la información de las habilidades, actitudes,

y la conceptualización, orientada al desarrollo de ciertas competencias que
desea la organización,

La capacitación constituye el núcleo central de un esfuerzo continuo diseñado

para mejorar las competencias de las personas y las consecuencias del
desempeño en la organización.

Existen capacitaciones orientadas al puesto y las competencias, cada una de

ellas dependerá del tipo de organización y la misma dinámica organizacional,
las capacitaciones orientadas donde el objetivo primordial es preparar al
ocupante de una determinada vacante para desempeñar el trabajo
correspondiente, mientras que las que se encuentran orientadas en las
competencias individuales, en lo que respecta a su objetivo final las que están
orientadas al puesto se encargan de ciertos puestos que requieren el
conocimientos y la preparación para el puesto de trabajo, mientras que el
sustentando en las competencias necesitan ser aplicables en cualquier
momento de la organización, en lo que respecta a la eficiencia en el puesto
tienen presentes ciertos elementos que están relacionados con la rapidez,
calidad y bajo costo de la capacitación, mientras el orientado en las
competencias está encaminado a buscar la rapidez en la creación y el
desarrollo de las competencias necesarias, hasta el momento se ha venido
tocando varios puntos esenciales en la capacitación orientada en el puesto y en
las competencias, sin embargo estas tienen finalidades y ocupaciones muy
similares lo único que cambia es la misma orientación y finalidad que una va
dirigida al puesto y el otro va hacia las competencias, un ejemplo claro es la
eficacia en el puesto, la cual requiere de una fuerza de trabajo debidamente
capacitada, entrenada y preparada para desempeñarse en su puesto de
trabajo, mientras que la eficacia orientada en competencias se basa en crear
nuevas competencias que sean aplicables en la organización, los indicadores
orientados en competencias orientado a generar las competencias necesarias
para el éxito de una organización,, mientras que las del puesto están
orientadas a la capacitación, preparación, y entrenamiento del mismo, y por
último se encuentra los rendimientos sobre la inversión, y los mismos costo de
entrenamiento, mientras el orientado en competencias está basado en
capacitación de personas competentes y los costos de entrenamiento.

En ningún momento este ha de ser un proceso lineal, es un proceso cíclico y

continuo la cual atraviesa por cuatro etapas fundamentales, la primera de ellas
es el diagnostico la cual consiste en realizar un inventario de las necesidades o
las carencias de la capacitación, las cuales deben ser atendidas o satisfechas,
es necesario tener presente que estas necesidades pueden estar presentes, en
el pasado o el futuro, el diseño consiste en preparar el proyecto del programa
de la capacitación para atender las necesidades que se encontraron en la
etapa de diagnóstico, la tercera de ellas es la ejecución la cual consiste en
ejecutar y dirigir el programa de la capacitación, y por último la evaluación, la
cual consiste en revisar los resultados obtenidos en la capacitación.

Referencias:

Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México: Mc Graw-Hill

MARCO LEGAL c

 ARTICULO 54 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA COLOMBIANA

“Es obligación del Estado y de los empleadores ofrecer formación y
habilitación profesional y técnica a quienes lo requieran. El Estado debe
propiciar la ubicación laboral de las personas en edad de trabajar y
garantizar a los minusválidos el derecho a un trabajo acorde con sus
condiciones de salud.”

 ARTÍCULO 110, LEY GENERAL DE EDUCACIÓN

“Mejoramiento profesional. La enseñanza estará a cargo de personas de
reconocida idoneidad moral, ética, pedagógica y profesional. El
Gobierno Nacional creará las condiciones necesarias para facilitar a los
educadores su mejoramiento profesional, con el fin de ofrecer un
servicio educativo de calidad.”

ESTRATEGIAS
 Estrategias de capacitación cognitiva
 Estrategias de los modelos mentales
 Habilidad de dinámicas de grupos
 Técnicas de formación de comportamientos
ACCIONES A DESARROLLAR
 Compartir información importantes
 Enseñar habilidades de solución de problemas y tomas de decisiones
 Mejorar las relaciones humanas y el trabajo en equipo
 Enseñar habilidades motrices o cognitivas.

DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

DISEÑO DEL PLAN DE CAPACITACION

AREA CAPACITACION OBJETIVO RESULTADO
 Identificar actitudes
que mejoren la • Mejora en el servicio al
Servicio al Cliente y
empatía con los cliente
Bodega
clientes

 Trabajar conflictos
que se puedan  Mejor actitud para
Servicio al Cliente y
presentar con los resolver problemas
Bodega
clientes con los clientes
100% Operativa

 Reconocimiento y
Servicio al Cliente y
trabajo inteligencia
Bodega
emocional
 Afrontamiento de
emociones negativas
en el trabajo
  Recomendaciones
Servicio al Cliente y  Mejor afrontamiento
contra el estrés
Bodega del estrés laboral
laboral

RECURSOS

Humanos: 
Lo conforman los participantes, expositores especializados en el tema,
psicólogos

Materiales:

Infraestructuras: Las actividades de capacitación se desarrollaran en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.

Equipos y otros: Están conformados por papeles, lápiz, carpetas, mesas de

trabajos, tableros, Tv, equipos audiovisuales, ventilación adecuada.

Documentos técnicos – educativos: Están conformados por certificados,

encuesta de evaluación, material de estudio, etc.

Financieros:

El monto de la inversión de este plan de capacitación, será financiada con

ingresos propios presupuestados de la empresa.

Beneficios:

Crea una mejor imagen de la empresa, Ayuda a solucionar problemas,

incrementa la productividad y calidad del trabajo, Promueve la comunicación en
la organización, Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.

EVALUACION:

A CORTO PLAZO: Verificar la motivación de los empleados mediante

entrevistas aleatorias y observación directa,

A LARGO PLAZO: Estrategias de verificación por parte de la clientela para

evaluar el servicio al cliente (encuestas, buzones de sugerencias, entrevistas,
etc.).