VOCACION DE SERVICIO

La vocación de servicio es una actitud del individuo (el trabajador, en este

caso) y no una capacidad que pueda adquirirse tras un aprendizaje.
Parecería, pues, imposible provocarla. Sin embargo, sí es posible crear el
clima adecuado (motivación social) que ayude a mejorar este
comportamiento.

No se puede entender la vocación de servicio a la Organización sin pasar por

el cliente. Sólo si el cliente avala que la Organización está alcanzando la
excelencia, en aquellos servicios en los que estemos involucrados, podremos
asegurar que la hemos alcanzado realmente. La vocación de servicio nacería
en el momento en el que nos demos cuenta de la transcendencia (ir más allá)
de nuestro trabajo, que somos capaces de mejorar pequeños aspectos de la
vida de nuestros clientes en su relación con la Organización.

¿Cómo crear el clima adecuado para mejorar la vocación de servicio?

Empatía: es importante que en cada actividad del servicio en el que estemos

involucrados nos pongamos del lado del usuario que lo va a recibir. Quizá lo
más sencillo sea escuchar al usuario o que seamos capaces de medir el
impacto que cada actividad tiene sobre él.

Comprender mejor que escuchar a nuestros clientes: esta idea la he plagiado

de un artículo, que he leído recientemente, que hacía referencia a un
principio de un afamado cocinero español (Ferran Adrià, de El Bulli). Adrià
dice que si escuchamos a nuestros clientes no podremos hacerles sentir una
experiencia diferente a lo que ya conocen. Además, la mayoría de las veces,
la gente no sabe lo que quiere o no todo el mundo quiere lo mismo.
Impacto: utilizaremos encuestas (telemáticas o presenciales) antes de iniciar
cada actividad y/o crearemos un modelo que nos permita predecir el
impacto, mediante unos puntos de función que podamos definir.

Eliminar los residuos (waste): eliminar del servicio, o castigar en la

priorización, todo aquello que no suponga una mejora tangible para el
usuario y, posteriormente, para la Organización.

Feed-back: tras la publicación de cada servicio, o mejor de cada actividad del

servicio, deberíamos obtener el feed-back del usuario. Las herramientas a
utilizar, en este caso, también serían las encuestas. Podríamos utilizar
también la medición del uso del servicio mediante nuestros sistemas de
log/traza.

Trascender: deberíamos poder participar en proyectos, de vez en cuando,

transcendentales. La sensación de que estamos dejando un legado de
importancia, para la Organización o de un ámbito mayor, hará que la
vocación sea una actitud continua y creciente.

Reconocimiento: es importante que los reconocimientos sean públicos y así

tengamos la sensación que la Organización está orgullosa de nosotros. Quizá
teniendo un tablón de menciones o provocando que la Organización sea
consciente de lo importante que es que realice este tipo de reconocimientos
del trabajo bien hecho.