Importancia del servicio al cliente en la empresa

Sandra Milena Amaya Bermudez

Marzo de 2020

Fundación Universitaria Unipanamericana

Facultad de Ciencias Empresariales
Metodología para el Manejo de la Información
INTRODUCCION

Este ensayo resalta la importancia del Servicio al Cliente, la relación que existe entre la
empresa y el cliente, como se pueden beneficiar ambas partes y las estrategias que surgen de
esta necesidad para competir en el mercado, las grandes empresas están apostando a la
satisfacción total del cliente, generando una gran diferencia en el mercado y liderando un
óptimo servicio.
OBJETIVOS

El servicio al cliente es la base de toda organización y cada día se resalta la importancia de

trabajar en el mejoramiento y calidad del servicio, generar nuevas estrategias, proyecto de
investigación y utilizar las herramientas que nos ofrece la tecnología , para poder impactar
en el mercado con innovación y generar fidelidad frente a los clientes que utilicen los
productos o servicios ofrecidos por la empresa en la búsqueda de superar las expectativas
del mercado para poder agradarle a los clientes, hacer que se sientan satisfechos y lograr su
fidelización.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

Analizando el problema planteado en la actividad 1 y 2 se identificaron las situaciones y

las consecuencias que se está generando por la falta de un óptimo y oportuno servicio al
cliente al no tener claridad de sus necesidades como lo cita Perez Rodriguez (2012) ):

Las empresas saben que para alcanzar los objetivos que se marcan de rentabilidad y
crecimiento deben conocer sus fortalezas y debilidades, identificar las oportunidades
existentes en el mercado, estudiar y conocer a los clientes y consumidores, etc. Para ello,
el marketing se ha convertido no sólo en una herramienta de gestión empresarial básica y
primordial, sino en una filosofía cada vez más orientada al servicio y a los clientes, ya que
prestar atención a las necesidades de los consumidores incrementa el nivel de satisfacción
del mercado y añade un valor adicional a nuestra empresa. (pág. 5)

Hay una notoria insatisfacción, ya que actualmente no se están llenando todas las
expectativas y los asociados se están retirando por la falta de herramientas y estrategias para
su retención y fidelización. (Perez Rodriguez , 2012, pág. 103) “en resumidas cuentas, para
lograr la satisfacción del cliente, debemos conocer a qué tipos de clientes nos vamos a dirigir
y estudiar cuáles son sus necesidades para saber cómo cumplirlas” (pág. 103).

Se identificaron variables como la rotación de los asociados, la falta de capacitación por

parte del líder siento este un punto crucial para el óptimo desempeño de toda la cadena de
servicio. Como señala en su texto Rojas Medel (2009):

Los líderes conciben la calidad de servicio como la clave del éxito si se quiere Satisfacer
al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organización, no como
algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del éxito y
la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del
portafolio de servicios o de las políticas de precio seguidas, los líderes de la Satisfacción al
Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier
ángulo que se mire, la idea del servicio constituye la idea fundamental (pág. 48)

Se debe actuar de una manera eficaz e inmediata por medio de un proyecto de

investigación sobre el problema planteado y las consecuencias que este está generando
actualmente a la empresa, siguiendo los pasos, las variables, las diferentes hipotesis y
estadísticas se llega a la conclusión que lo más importante para la empresa en este momento
es mejorar la comunicación, así concluye Ramos Ramos ( 2018):

La comunicación es un elemento de vital importancia para el día a día, siendo el medio a

través del que nos relacionamos con nuestro entorno. Por ello, es cierto que es necesario
tenerla en cuenta para la “vida en la empresa”, ya que tendremos que convivir en este
 microentorno, y nos será de gran utilidad el dominio de esta capacidad de relación. (pág.
218)

Informar al personal a cargo por medio de la capacitación oportuna ejecutada por el líder
del área de fidelización , dando a conocer los beneficios a los asociados a tiempo real para
lograr el objetivo principal que son “ los clientes satisfechos” para su retención y fidelización
esta pare la herramienta tecnológica está fallando, ya que no se están leyendo los correos a
tiempo y es necesario implementar una estrategia del uso adecuado de las tecnologías, de tal
manera que la empresa deba utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer
cada vez un mejor servicio. Así lo indica Escorsa Castells & Valls Pasola (2003):

Cuando se inicia la investigación sobre una nueva tecnología, el progreso es muy lento. Se
soluciona un obstáculo, pero aparece otro inmediatamente. Sin embargo, llega un
momento en que los principales problemas están resueltos, y con un pequeño gasto
adicional las prestaciones mejoran rápidamente. Después de esta etapa de rápido
crecimiento, el progreso se estabiliza de nuevo. La empresa debe gastar más que en el
pasado para mantener la misma tasa de progreso, o bien, se ve obligada a aceptar una tasa
de progreso menor. La tecnología se halla cerca de su límite. (pág. 18).

clasificando estas variables de acuerdo con lo discutido por el profesor Cazau en su libro
debemos empezar a identificar y ejercer las siguientes variables:
-Brindar un Servicio al cliente oportuno y efectivo antes y después del ingreso del asociado.

-Conocimiento de todo el portafolio de servicio, liderado por el encargado del área dando a
conocer oportunamente las promociones y modificaciones que la empresa realiza y utilizarla
como una herramienta de fidelización.

-Cuantos clientes debemos fidelizar, retener, y atender diariamente, cumpliendo con las metas
propuestas por la empresa en un cronograma donde se mida la capacidad de cada empleado y
determinar donde se requiere mayor capacitación.

-Entregar físicamente a los asociados el catálogo con las promociones y beneficios, realizar
seguimiento si la revista se entregó en su domicilio oportunamente, en caso contrario
informar al área encargada notificando a tiempo.

-Es de suma importancia darle a conocer al cliente que su opinión es importante y se les
realizara seguimiento a sus peticiones.

- satisfacer las necesidades de un cliente después de haber entregado el producto o servicio,

dar un seguimiento para conocer de antemano sus reclamos y evitar que se conviertan en
insatisfacción y posteriormente en el retiro definitivo del asociado.
CONCLUSIONES

El servicio al cliente es la garantía del éxito de toda organización, en conjunto con un equipo
de trabajo capacitado y coordinado por un buen líder, dicho en otras palabras, Prieto, (2014):

Es la gente de la entidad, ya sean auxiliares, secretarias, técnicos, profesionales, vigilantes,

oficinistas, gerentes, asesores, etc., la que hace posible la excelencia empresarial, y esta es
la suma de todas las acciones individuales de muchas personas que se encargan de llevar a
cabo multitud de tareas aparentemente insignificantes, pero que conforman la gran
diferencia y son nuestra ventaja comparativa dentro del sector en el cual estamos
funcionando. pág. 22)
Bibliografía

Escorsa Castells, p., & Valls Pasola, J. (2003). Tecnología e innovación en la empresa.
Universitat Politècnica de Catalunya.
Perez Rodriguez , M. (2012). Calidad de servicio y Atención al Cliente (2a. ed.). España:
Editorial ICB.
Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio. Ecoe Ediciones.
Ramos Ramos , P. (2018). Psicología empresarial y comunicación. Editorial ICB.
Rojas Medel, H. (2009). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al
cliente y el compromiso de la empresa. El cid Editor.