Estructura Servicio de Alojamiento

LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
Continua SERVICIOS TURÍSTICOS Y DE LA CULTURA
INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA
CÓDIGO VERSION DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
633406 100 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
DURACION MAXIMA Lectiva Total

ESTIMADA DEL 9 meses
APRENDIZAJE EN Práctica 12 meses
MESES 3 meses
NIVEL DE FORMACIÓN TÉCNICO
El programa Técnico en Servicios de Alojamiento se creó
para brindar al sector del Turismo, la posibilidad de
incorporar personal con altas calidades laborales y
profesionales que contribuyan al desarrollo económico,
social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo
ofrecer a los aprendices formación en la tecnología cliente.
El país cuenta con potencial en Turismo y su fortalecimiento
y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como
nacional, dependen en gran medida de un recurso humano
cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a
la dinámica del sector. El SENA ofrece el programa con
JUSTIFICACION todos los elementos de formación profesional, sociales,
tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje
innovadoras, acceso a tecnologías de última generación,
estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que
potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con
capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo
acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión,
innovando permanentemente de acuerdo con las
tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del
sector empresarial y de los trabajadores, impactando
positivamente la productividad, la competitividad, la equidad
y el desarrollo del país.
 Académicos: Grado noveno (9).
REQUISITOS DE
 Superar prueba de aptitud, motivación, interés y
INGRESO
competencias mínimas de ingreso.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
CÓDIGO DENOMINACIÓN
260201021 Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio.
260201005 Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas.

260201012 Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.
260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
existentes.
260201024 Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del
establecimiento.
260201022 Mantener las habitaciones de acuerdo a estándares establecidos.
260201023 Atender el área de conserjería de acuerdo al manual de
procedimientos.
260201014 Proveer los elementos necesarios para el servicio de habitaciones.
240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con
la naturaleza en los contextos laboral y social.
240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
RESULTADO
Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los
DE
conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las
APRENDIZAJE
competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y
ETAPA
metodologías de autogestión.
PRÁCTICA
6334 Auxiliar de reserva de habitaciones
6334 Empleado de recepción hotelera
OCUPACIONES
6334 Empleado servicios al huésped
QUE PODRA
6334 Recepcionista Hotel
DESEMPEÑAR
6323 Cajero recepción hotel
6644 Conserje
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos El programa requiere de un equipo de instructores conformado por:
Académicos  Profesional y/o Tecnólogo en Administración Hotelera y/o
mínimos  Profesional y/o Tecnólogo Administración de Empresas Turísticas y
Hoteleras y/o
 Profesional y/o Tecnólogo Administración de Empresas y/o
 Profesionales y/o tecnólogos en áreas afines.
Experiencia  Tecnólogo: Veinticuatro (24) meses de experiencia en procesos de
laboral y/o servicios de alojamiento.
especializació  Técnico: Treinta y seis (36) meses de experiencia en procesos de
n en… servicios de alojamiento.
Competencias  Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
Mínimas  Trabajar en equipo
 Establecer procesos comunicativos asertivos
 Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la
formación
 Habilidades en servicios de alojamiento y manejo de atención al
cliente.
ESTRATEGIA Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de
METODOLOGI la formación en el marco de la formación por competencias, el
CA aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y
reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y

pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y
vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las
competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la

reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje
que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de
información para la construcción de conocimiento:
 El instructor - Tutor
 El entorno
 Las TIC
 El trabajo colaborativo
3
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
260201021 1 (Equivale a la norma NTSH 002 del MINCOMERCIO,
industria y turismo).
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO DEL 100 Horas
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26020102101 Identificar las necesidades y requerimientos de servicio al cliente acorde
con los protocolos de la organización.
26020102102 Brindar información en inglés y español, a clientes y usuarios de acuerdo
con el manual de procedimientos.
26020102103 Promover los productos y servicios, en inglés y en español a partir de la
identificación de las necesidades del cliente.
26020102104 Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones
referidas con la atención de usuarios según políticas de la organización.
26020102105 Verificar los correctivos aplicados al servicio de acuerdo con las novedades
presentadas.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Cliente: Tipologías, necesidades y deseos del cliente, motivaciones, experiencias,
hábitos, tendencias, modas, costumbres, cultura.
 Técnicas de comunicación: Lenguaje verbal y no verbal, componentes de la
comunicación, protocolo social.
 Comunicación asertiva: técnicas, programación neurolingüística, manejo de la
comunicación.
 Portafolios de servicios: Concepto, interpretación, aplicación, manejo, tipologías.
 Servicio al cliente: Ciclo del servicio, momentos de verdad, atención de quejas y
reclamos, presentación personal, técnicas.
 Técnicas de ventas: Objeciones, cierre de ventas, servicio post –venta.
 Protocolos de servicios: Definición, clases, características.
 Formatos de registros de actividades: Definición, clases, características, libretas de
calificaciones.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Atender las necesidades del cliente aplicando técnicas de comunicación.
 Aplicar protocolos y procedimientos en la atención al cliente según política de la
organización.
 Presentar portafolios de servicios que se ajusten a las necesidades del cliente.
 Aplicar técnicas de venta para promover los productos y servicios turísticos.
 Diligenciar formatos de acuerdo con las políticas de la empresa.
 Recibir sugerencias y reclamos de los clientes relacionados con el servicio prestado, de
acuerdo con los protocolos de la organización.
 Realizar la trazabilidad del servicio según la política de la organización.
 Sistematizar la información de las quejas y reclamos de los clientes de acuerdo con
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
protocolos de la organización.
 Aplicar estrategias de mejoramiento del servicio según la política de la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Identifica las necesidades, deseos y expectativas del cliente según normatividad y los
protocolos establecidos por la organización.
 Atiende al cliente identificando sus necesidades, deseos y expectativas y brindándole
información según los protocolos establecidos por la organización.
 Identifica el catálogo de servicios requeridos por los clientes según políticas de la
organización
 Promueve los productos y servicios complementarios de acuerdo con las necesidades y
deseos de los clientes.
 Identifica los procedimientos establecidos para el manejo de las sugerencias y reclamos
de los clientes según protocolos de la organización
 Resuelve y documenta sugerencias y reclamaciones en los formatos establecidos por la
empresa.
 Participa en el desarrollo de estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio, de
acuerdo con la política de la organización.
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

260201005 1 Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas
internas
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL 100 Horas
APRENDIZAJE
Identificar perfiles de cargo y funciones del personal de acuerdo con
26020100501
políticas de la organización.
Asignar funciones y horarios para el personal con base en el plan de
26020100502
trabajo de la empresa o área.
Evaluar el desempeño del personal de acuerdo con procedimientos y
26020100503
plan de trabajo.
Reportar las novedades presentadas en el desarrollo del plan de trabajo
26020100504 al área correspondiente o a su jefe inmediato, según protocolos de la
organización.
3. CONOCIMIENTOS
 Empresa: Clases, características, procesos, normatividad y reglamentos internos,
valores corporativos, ética del trabajo.
 Talento humano: conceptos básicos, manejo, funciones y actividades, provisión,
selección, permanencia, desarrollo dentro del sector turismo.
 Perfil de cargo: Aplicación, identificación y ubicación.
 Ocupaciones: Perfiles, cargos, modelos y análisis de funciones en el sector
turístico.
 Normatividad laboral: Interpretación, características, aplicación, procedimientos.
 Normas de presentación personal: Definición, tipos, características, aplicación.
 Manuales: clases, funciones, interpretación, procedimientos, estándares de calidad
establecidos para el sector turismo.
 Horarios: planes, distribuciones de tareas de acuerdo con área de alojamiento,
normatividad vigente, técnicas para establecer necesidades del área de servicio.
 Planeación: clases, estructura, de trabajo, de contingencia, de capacitación,
programas de inducción a las áreas.
 Plan de trabajo: Definición, características, diagnóstico, diseño, formatos, recursos y
aplicación.
 Plan de inducción y entrenamiento: Definición, características, diagnóstico, diseño,
formatos, recursos y aplicación.
 Políticas del personal: reglamentos, interpretación de normas, procedimientos.
 Comunicación: Técnicas de comunicación verbal y no verbal, herramientas y
técnicas para comunicar lineamientos y decisiones tomadas.
 Trabajo en equipo: objetivos, aplicación en organizaciones, solución de problemas y
conflictos, manejo de grupos, proyectos.
 Liderazgo: Definición, tipología, características, aplicación, técnicas de organización
y control de grupos.
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Motivación: Definición, técnicas, importancia, valores, impacto, influencia en el

grupo, manejo motivacional.
 Técnicas de evaluación de personal: clases de técnicas, elaboración de pruebas,
aplicación, análisis y presentación de resultados.
 Supervisión de desempeño del personal según funciones asignadas y normatividad
vigente.
 Indicadores de gestión: Definición, tipos, diseño, medición.
 Mejoramiento continuo: Definición, diseño, aplicación, momentos de aplicación.
 Sistemas operativos: Clases, usos en áreas de alojamiento, aplicación al control del
recurso humano.
 Elaboración de informes: Definición, clasificación, estructuración, tipos, normas
técnicas, redacción.
 Identificar los requerimientos de personal de acuerdo con las actividades, servicio y
 Orientar planes de inducción, entrenamiento y capacitación de personal.
 Ubicar el personal de acuerdo con su perfil y estándares de la organización.
 Implementar planes de trabajo de acuerdo con actividades y manual de funciones.
 Distribuir las funciones de acuerdo con las actividades programadas.
 Determinar horarios determinando tiempos de ejecución de tareas.
 Elaborar planes de contingencia de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.
 Aplicar manual de funciones y procedimientos.
 Aplicar políticas internas sobre manejo de personal.
 Aplicar técnicas de comunicación dentro de la empresa
 Manejar los canales pertinentes para que la información al personal sea clara y
precisa, por medio de formato y reportes utilizados por la empresa.
 Desarrollar planes de incentivo y motivación al personal.
 Concertar planes de mejora según políticas de la organización.
 Controlar el cumplimiento de horarios y presentación personal.
 Supervisar el cumplimiento de funciones asignadas
 Diseñar evaluaciones de desempeño al personal a cargo.
 Realizar planes de mejora continua al personal a cargo.
 Reportar los problemas presentados de acuerdo a políticas de la organización.
 Determina el plan de trabajo de acuerdo a las actividades y políticas de la
organización.
 Elabora horarios de acuerdo con la normatividad laboral vigente y disposiciones
internas de la organización.
 Programa el personal de manera que se cubran las necesidades de la operación
 Asigna funciones de acuerdo al plan de trabajo y el pronóstico de temporada del
sector turismo.
 Utiliza herramientas de comunicación en su área de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Presenta planes de inducción y entrenamiento para el personal a cargo.
 Aplica la normatividad sobre personal según manuales de funciones, de
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
procedimientos, políticas de personal y reglamentos internos.

 Hace evaluaciones de desempeño del recurso humano de acuerdo a las políticas
establecidas.
 Presenta informe de resultados obtenidos en el proceso de evaluación.
 Construye planes de mejora de acuerdo con el informe de resultados.
 Entrega información relacionada con las novedades de su área, según los
protocolos establecidos.
 Comunica las novedades del personal.
 Interpreta indicadores de gestión
 Presenta planes de mejora basados en resultados de indicadores de gestión.
 Elabora programas de incentivo para el personal a cargo.

Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.
260201012 1 (Equivale a la norma NTSH 001 del Mincomercio, Industria y
Turismo).
DURACIÓN ESTIMADA
APRENDIZAJE
Seleccionar equipos y elementos requeridos para la prestación del
26020101201 servicio de acuerdo con las actividades a desarrollar y la normatividad
vigente.
Revisar el estado de los equipos antes y después del desarrollo de las
26020101202
actividades, según manuales y políticas de la organización.
26020101203 Manejar los equipos según protocolos y manuales de funcionamiento.
Almacenar materiales, productos y/o equipos de acuerdo con las normas
26020101204
vigentes.
Reportar el inventario de materiales, productos y/o equipos según
26020101205
Reportar novedades relacionadas con el estado de los activos, materiales,
26020101206
productos y/o equipos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
3. CONOCIMIENTOS
 Equipos, insumos y recursos para prestar el servicio: Concepto, clasificación,
manuales de funcionamiento, aplicación, cuidados.
 Almacenamiento: Clasificación de productos, equipos, hoja de vida de equipos,
técnicas, protocolos, ubicación, riesgos, medidas de seguridad física e industrial.
 Inventarios físicos: Definición, manejo, control, requisiciones, formatos,
procedimientos.
 Formatos: Clases, características, técnicas de diligenciamiento.
 Normas de higiene y aseo: Definición, aplicación, ventajas, usos.
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Normas de seguridad de equipos: Definición, aplicación, ventajas, usos.

 Normas de seguridad industrial y ocupacional: Definición, aplicación, ventajas, usos.

 Identificar el requerimiento de los equipos necesarios para la operación de la
actividad.
 Seleccionar equipos para las actividades programadas.
 Interpretar manuales de funcionamiento de los equipos.
 Verificar el estado técnico y mecánico del equipo.
 Manejar los equipos seleccionados
 Almacenar equipos
 Aplicar normas de limpieza
 Aplicar normas de seguridad.
 Reportar inconsistencias
 Selecciona equipos y elementos para las actividades de acuerdo con normas y
técnicas de seguridad.
 Revisa equipos antes y después del desarrollo de las actividades corroborando su
funcionamiento y limpieza, reportando deficiencias en el tiempo establecido y a la
persona que corresponde de acuerdo con lo establecido en los protocolos de la
empresa.
 Almacena los materiales y/o equipos y reporta el inventario de productos en la planilla
establecida para su control, de acuerdo con el manual de procedimientos de la
empresa.
 Revisa el estado de los activos reportando inconsistencias y novedades en el libro
establecido de acuerdo con la normatividad vigente
 Mantiene los equipos y elementos en condiciones de limpieza, funcionamiento y
orden, reportando deficiencias de funcionamiento de acuerdo con los procedimientos
establecidos.
9
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a
260201013 1
manuales existentes
APRENDIZAJE
Identificar los procedimientos administrativos y operativos de la recepción
26020101301
y reservas según protocolos de la organización.
Presentar el portafolio de servicios para estructurar la venta de acuerdo
26020101302
con las necesidades del cliente y protocolos de la empresa.
Elaborar reservas de habitaciones en inglés y español, aplicando los
26020101303 procedimientos establecidos y respetando el portafolio de servicios de la
empresa de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Registrar el ingreso y salida de los huéspedes en inglés y español, de
26020101304 acuerdo con protocolos de servicio y aplicando normas de seguridad y
requisitos legales vigentes.
Resolver inquietudes e inconvenientes del huésped de acuerdo con
26020101305
protocolos de la organización.
Elaborar informes y reportes del área de acuerdo con el procedimiento y
26020101306
los requerimientos de la empresa.
Aplicar tarifas según plan establecido y respetando el portafolio de
26020101307
servicios de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
 Área de recepción: Definición, organigrama, organización del área, funciones y
tareas, turnos, entrega de turnos.
 Procedimiento: Definición, tipos, aplicación en el área de recepción hotelera.
 Protocolos: Enfoque en venta de servicios.
 Cliente: Tipologías, necesidades, requerimientos, motivaciones, experiencias,
hábitos, tendencias, modas, costumbres, cultura
 Técnicas de comunicación: Definición. Comunicación oral y escrita, la comunicación
como herramienta de servicio, buenas prácticas en la comunicación telefónica y
personal, la comunicación don el cliente en tres momentos: la llegada del huésped y
el primer contacto, la estancia y la despedida.
 Portafolio de servicios: Definición, servicios de la empresa, tipos de servicios, tarifas,
planes, técnicas de venta
 Software operativo: aplicaciones en recepción, reservas, y caja.
 Situaciones y solicitudes especiales: accidente, falta de energía eléctrica,
fallecimientos, fugas de agua, inundaciones, fugas de gas, incendios, huéspedes no
pagadores, manifestaciones en vía publica, reclamaciones de huéspedes, robos etc.
 Servicio de información, manejo de correspondencia: Entorno, confidencialidad,
puntualidad, organización, comunicación.
 Reservas: Concepto, tipos de reservas, formatos, procesos, herramientas,
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
confirmación, anulación o modificación de reservas.

 Habitaciones: Tipos y servicios, bloqueo, asignación y criterios, cambios de
habitación.
 Pronostico de ventas: Definición.
 Tarifas: Concepto, tipos, planes de alojamiento, descuentos.
 Checkin: Definición, procedimiento, registro: individual, grupo y extranjeros.
Asignación de habitación y elaboración de la llave.
 Check out: Definición, procedimiento, tipos: individual, grupo y extranjeros.
 Normatividad para extranjeros: Definición, documentos: visa, pasaporte, tarjeta de
turismo, cedula de extranjería, listas del DAS, listados policiales.
 Normas de seguridad: Definición,
 Etiqueta y protocolo: Los modales, el tono de la voz, la presentación y arreglo
personal, la cortesía, la prudencia, el lenguaje vocabulario, el trato.
 Pagos: Concepto, formas de pagos y garantías, aperturas de cuentas sobre la venta
de servicios.
 Terminologìa: Extranjerismos como rooming list, wait list, fore cast, overbooking,
booking agent, no show, gds.
 Manejar bases de datos y archivo de documentación
 Desarrollar procesos de comunicación a nivel interno y externo
 Operar servicios de información, mensajes y correspondencia desde la recepción.
 Ejecutar manual de procedimientos y reglamento interno del área de recepción,
teléfonos, reservas y servicio al cliente.
 Conocer el Software operativo como herramienta de gestión ante las
responsabilidades de la recepción.
 Elaborar los reportes y la documentación que soporte las funciones desarrolladas en
el área de recepción.
 Efectuar procedimientos en situaciones especiales como:
 Realizar reservas de habitaciones.
 Reconocer la disponibilidad habitaciones
 Asignar habitaciones de acuerdo con ventas y reservas.
 Comunicar a las unidades de servicio las novedades del turno
 Establecer los planes de alojamiento con descuentos y tarifas en forma acertada y
rápida.
 Cumplir normatividad vigente sobre extranjeros.
 Conocer el entorno del establecimiento.
 Identificar fortalezas del destino.
 Identifica la disponibilidad de habitaciones siguiendo los parámetros de la
organización.
 Analiza y entiende la organización y funcionalidad en la unidad de servicio de
recepción.
 Analiza e interpreta los procedimientos de gestión de la información, reconociendo la
presentación de reclamaciones y quejas por parte de los clientes en la recepción.
 Realiza diálogos de venta de los servicios del portafolio de acuerdo a manuales de
11
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
procedimientos y estándares de calidad.

 Realiza correctamente check in y check out grupal e individual cumpliendo con las
políticas establecidas por el alojamiento.
 Aplica tarifas, descuentos y planes, teniendo en cuenta políticas administrativas.
 Reconoce sistemas de reservas y maneja los planes tarifarios del establecimiento.
12
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Manejar valores e ingresos relacionados con la
260201024 1
operación del establecimiento
APRENDIZAJE
2602010240 Identificar los procedimientos para manejo de valores e ingresos con base
1 en las políticas de seguridad de la empresa y normas legales vigentes.
2602010240 Efectuar el cobro de acuerdo con parámetros establecidos por la
2 empresa.
2602010240 Registrar ingresos a caja con base en manuales de funciones.
3
2602010240 Remitir fondos, según políticas establecidas.
4
2602010240 Verificar los resultados del manejo de valores de acuerdo con políticas de
5 la organización y normatividad legales vigentes
3. CONOCIMIENTOS
 Operaciones básicas de matemáticas que permitan realizar operaciones contables
 Caja: procedimientos, sistemas que permitan la adecuada recepción de ingresos en
los diferentes ambientes.
 Ingresos: Definición, abonos, depósitos
 Divisas: Normatividad que rige el recibo y cambio de moneda extranjera
 Consumos: cargos en POS y diferentes ambientes.
 Facturación: proceso, cargos, formas de pago, cierre facturas.
 Impuestos y retenciones: Normatividad, porcentajes, aplicaciones.
 Formas de pago: posibles para la cancelación de las cuentas.
 Políticas de cobro y seguridad: Identificación de la autenticidad y legalidad de la forma
de pago.
 Auditoria: concepto como eje del control en el manejo de valores e ingresos del
establecimiento.
 Proceso de auditoría nocturna determinando controles de documentos, cuentas, tipos
de pagos, políticas administrativas para la presentación de información manual o de
sistema operativo aplicado
 Control interno: Políticas, normas, principios, objetivos, pertinencia, aplicabilidad.
 Equipos: Manejo de herramientas para efectuar cobros, datafonos, imprinter, detector
de billetes falsos.
 Aplicar normas contables básicas sobre el manejo de impuestos y la aplicación en la
cuenta huésped de acuerdo con las políticas establecidas.
 Realizar operaciones básicas para el manejo de valores de acuerdo con las
necesidades del área
13
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Aplicar procedimientos de caja de acuerdo con las normas de control y las políticas
de la organización.
 Revisar cuentas de huéspedes a fin de evitar inconvenientes.
 Consolidar cuentas de acuerdo con formatos establecidos.
 Presentar factura al cliente de acuerdo con protocolos de servicio.
 Identificar formas de pagos de los consumos realizados y registrarlos según el manual
de procedimientos.
 Recibir ingresos aplicando normas de seguridad vigentes acordes con la calidad del
servicio.
 Remitir fondos para su seguridad y claridad de los procesos de acuerdo con los
procedimientos establecidos.
 Cambiar divisas cumpliendo con la normatividad vigente, tanto legal, como interna de
acuerdo con las políticas establecidas.
 Detectar inconsistencias en la aplicación de procesos y procedimientos de caja a fin de
controlar los ingresos.
 Ejercer control en el manejo de dineros por medio de los reportes según manuales
establecidos.
 Generar información usando las herramientas dadas por la organización de acuerdo
con los estándares establecidos.
 Solucionar inconvenientes que se presenten de acuerdo con nivel de autoridad
permitido por el cargo.
 Usar las herramientas asignadas para la realización de cobros según el manuales de
procedimiento.
4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 Maneja procesos de caja de acuerdo con las políticas de pago establecidas por la
organización.
 Elabora cuentas en los formatos adecuados, según normas legales vigentes.
 Diligencia el formato correcto de acuerdo al tipo de ingreso recibido.
 Totaliza facturas teniendo en cuenta la codificación estipulada por la organización.
 Utiliza herramientas de facturación disponibles en la organización según protocolos
establecidos.
 Ingresa valores a caja en el formato establecido de acuerdo con el manual de
funciones.
 Presenta informes de acuerdo con políticas de cobro establecidas por la organización.
 Aplica tasas de cambio según lineamientos de la organización.
 Realiza cambio de divisas de acuerdo con la normatividad vigente.
 Relaciona la moneda extranjera recibida siguiendo parámetros establecidos por la
organización.
 Diligencia sobres de remisión de acuerdo con políticas de seguridad establecidas por
la organización.
 Efectúa remisión de fondos de acuerdo a protocolos establecidos
 Utiliza normas de auditoria según políticas de la organización.
 Emplea procedimientos de control interno establecidos por la organización.
 Reporta inconsistencias de acuerdo con políticas internas.
 Mantiene la confidencialidad de la información de acuerdo con los protocolos
establecidos.
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
15
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

Mantener Las Habitaciones De Acuerdo A Estándares
260201022 1
Establecidos
DURACIÓN ESTIMADA
APRENDIZAJE
26020102201 Interpretar el plan de trabajo de acuerdo con el cuadro de control y la
asignación de habitaciones establecida.
26020102202 Solicitar los suministros necesarios de acuerdo con el plan de trabajo y
las políticas de la organización.
26020102203 Alistar los materiales, suministros, equipos y utensilios requeridos para el
desarrollo de las actividades según políticas de la organización.
26020102204 Arreglar las habitaciones siguiendo los estándares establecidos por la
gerencia.
26020102205 Revisar el arreglo de las habitaciones según los protocolos de la
organización.
26020102206 Reportar las necesidades de mantenimiento, objetos olvidados y
faltantes según procedimientos establecidos por la organización.
3. CONOCIMIENTOS
 Normas de higiene, seguridad y ambientales identificación, aplicaciones.
 Mantenimiento de habitaciones: etapas, periodicidad.
 Técnicas de limpieza: conceptos básicos, manejo de productos de aseo, cuidados,
procedimientos
 Arreglo de habitaciones: componentes, técnicas, tiempos, movimientos
 Manejo de productos de aseo
 Inventarios: clases, controles, responsables, gestión de salida y entrada, stocks
 Formatos: clases, diligenciamiento, documentos del departamento, registro, circuitos
de información, elaboración de informes
 Control de existencias: métodos, criterios de evaluación.
 Muebles, enseres: mantenimiento, limpieza
 Lenguaje y símbolos técnicos.
 Organización de elementos de servicio
 Manejo de productos de aseo
 Amenities: definición, características, usos y ubicación.

 Interpretar planes de trabajo según actividades asignadas.
 Aplicar las normas de seguridad e higiene vigentes según las actividades a realizar
dentro del área de habitaciones
 Utilizar los elementos de seguridad e higiene de acuerdo con los requerimientos de
las actividades y la normatividad vigente.
 Solicitar los linos, amenities y suministros siguiendo normas preestablecidas
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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Organizar el carro de servicio de acuerdo con el modelo fijado por la empresa y con
los suministros suficientes.
 Realizar los servicios de aseo, arreglo y presentación de la habitación con base en el
estándar de servicio establecido y normas de seguridad e higiene.
 Entregar la lencería sucia a la lavandería para su respectivo lavado.
 Revisar la habitación y hacer la entrega de objetos olvidados según los protocolos.
 Informar el desarrollo de las labores de piso, teniendo en cuenta las tareas
asignadas.
 Participar en la ejecución de acciones de mantenimiento preventivo y rutinario de las
áreas del hotel.
 Apoyar los procedimientos relacionados con el mantenimiento de los elementos
presentes en los exteriores de los respectivos pisos.
 Participar en el desarrollo de programas de mantenimiento en las diferentes áreas del
hotel según políticas de la organización
 Reportar las necesidades de mantenimiento correctivo de acuerdo con protocolos de
la organización.
 Seguir procedimiento para el recibo y entrega del turno.

 Interpreta el plan de trabajo y cuadro de control de acuerdo con los protocolos
establecidos por la organización.
 Planifica su actividad solicitando los suministros de acuerdo con el plan de trabajo y
 Organiza el carro de servicio con los suministros necesarios conforme con el plan de
acción y protocolos establecidos por la organización.
 Arregla las habitaciones según estándares de tiempo y calidad establecidos en los
manuales de funciones.
 Verifica el estado de habitaciones para garantizar la correcta operación del
establecimiento.
 Reporta los objetos olvidados, necesidades de mantenimiento y faltantes según

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CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

260201023 1 Atender el área de conserjería de acuerdo al manual de
procedimientos.
DURACIÓN ESTIMADA
APRENDIZAJE
26020102301 Comunicar y atender mensajes de los huéspedes para la coordinación
de sus solicitudes según procedimientos de la organización.
26020102302 Registrar la información de los huéspedes aplicando el software del área
según políticas de la organización.
26020102303 Manejar materiales, herramientas, máquinas y equipos del área usados
para el servicio del cliente de acuerdo con las políticas de la organización
y normas de seguridad.
26020102304 Informar sobre los problemas técnicos presentados en la prestación del
servicio de acuerdo con los protocolos establecidos por la organización.
3. CONOCIMIENTOS
 Turismo: conceptos y fundamentos, clases: local y regional, nacional, información
 Hotelería: Hospitalidad, características del sector turístico, servicios, aéreas del
Hotel.
 Sofware Hotelero: Aplicación, características, aplicación, manejo en el área.
 Protocolos de Servicios: Definición, procedimiento, aplicación, características.
 Entorno: accesibilidad, facilidades, atractivos.
 Relaciones interpersonales: técnicas, manejo de clientes internos y externos
 Servicio al cliente: conceptos, clases de clientes, técnicas de atención, atención a
reclamos, clientes difíciles
 Formatos: controles del área, diligenciamiento manual y sistematizado.
 Base de datos: manejo, clases, elaboración de reporte de novedades.
 Comunicación: conceptos, lenguaje técnico, clases, técnicas, habilidades de
Comunicación personal, telefónica , escrita
 Portafolio: productos y servicios.
 Manejo de técnicas medioambientales: manejo de residuos sólidos, cuidados del
medio ambiente, riesgos ambientales
 Técnicas de seguridad: conceptos básicos, seguridad ocupacional, seguridad
industrial, planos de evacuación, seguridad para eventos.
 Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, técnicas; estrategias de gestión.
 Atender las llamadas y solicitudes de acuerdo con el protocolo de servicio.
 Orientar a los clientes sobre los servicios ofrecidos en las diferentes áreas del hotel.
 Registrar la información de los huéspedes.
 Dar información en forma precisa los huéspedes sobre actividades del hotel, de la
ciudad , sitios de interés y demás indicaciones pertinentes al servicio de calidad
18
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Reportar inconvenientes del área de acuerdo con los procedimientos internos del
hotel.
 Llevar los equipajes y paquetes a la habitación de acuerdo con los protocolos de la
organización.
 Aplicar normas de seguridad vigentes y protocolos de la organización en la
prestación del servicio.
 Dar indicaciones a los huéspedes de los servicios y usos de los equipos de la
habitación.
 Usar equipos y herramientas pertinentes las áreas de alojamiento –mecánicas,
eléctricas y digitales.
 Informar sobre procedimientos y normas de seguridad establecidas para el manejo
de correspondencia y bodegaje de los equipajes del huésped.
 Prestar servicios del hotel como: entrega de periódico, entrega de mensajes,
comunicados de acuerdo a las responsabilidades establecidas para el área.
 Cumple las normas de seguridad conforme al manual de procedimientos y protocolos
de la organización.
 Guía a los huéspedes dentro y fuera de las instalaciones del establecimiento
atendiendo sus requerimientos según protocolos de la organización.
 Usa técnicas de comunicación asertiva en la prestación del servicio al cliente según
protocolos de servicios.
 Controla el manejo de los equipos en el área de recepción con agilidad y
pertinencia.
 Diligencia la bitácora reportando las novedades presentadas.
 Suministra la información de acuerdo con las necesidades de los clientes, a través de
diálogos de venta, basados en protocolos de las empresas y utilizando diferentes
canales.
 Maneja herramientas de registro y verificación establecidas en el manual de
procedimientos.
 Promueve los productos y servicios ofrecidos dentro y fuera del hotel, de acuerdo con
las políticas de ventas.
 Resuelve las inquietudes de información en cualquier área del hotel, sobre los
servicios ofrecidos.
 Gestiona la información haciendo uso eficiente de las tecnologías de la Información y
las comunicaciones.
 Reporta los inconvenientes presentados por el cliente según políticas de la
organización.
19
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

Proveer los elementos necesarios para el servicio de
260201014
habitaciones.
DURACIÓN ESTIMADA
APRENDIZAJE
26020101401 Elaborar reportes de gastos y costos de suministros según el
presupuesto asignado.
26020101402 Detectar necesidades de suministros para la prestación de servicios de
alojamiento según protocolos del servicio y políticas de la organización.
26020101403 Solicitar y recibir suministros de habitaciones de acuerdo con manuales
de funciones, protocolos y normatividad vigente.
26020101404 Almacenar suministros siguiendo mapa de procesos según fichas
técnicas y políticas de la organización.
3. CONOCIMIENTOS
 Normas de seguridad: interpretación, características, aplicación.
 Normas de higiene y presentación personal: definición, tipos, características,
aplicación.
 Suministros: definición, tipos, usos, especificaciones, aplicabilidad y solicitudes.
 Inventarios: definición, características, sistemas, periodicidad, beneficios, stocks.
 Almacenamiento: definición, técnicas, espacios, características.
 Fichas técnicas: definición, clases, características, diligenciamiento, aplicabilidad.
 Manuales de procedimiento: identificación, interpretación, aplicación.
 Protocolos de servicios: definición, características, interpretación.
 Mapa de procesos: definición, interpretación.
 Costos y gastos: definición, características, interpretación.
 Matemáticas básicas: reglas de tres, porcentaje, operaciones con números
fraccionarios, presentación de gráficos.
 Elaboración de informes: definición, clasificación, estructuración, tipos, normas
técnicas, redacción.
 Técnicas de comunicación: lenguaje verbal y no verbal, componentes de la
comunicación, protocolo social.
 Recibir productos de servicios según especificaciones estándar.
 Realizar inventarios de suministros siguiendo el manual de procedimientos.
 Elaborar requisiciones según necesidades del servicio.
 Interpretar pronóstico de ocupación.
 Reportar inconvenientes presentados en el área de trabajo.
 Manejar el software de alojamiento.
 Almacenar suministros siguiendo pautas establecidas.
 Entregar al personal de servicio los suministros necesarios para prestar el servicio de
habitaciones de acuerdo a estándares de calidad.
20
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Reconocer tipos de reportes diligenciados en el área.

 Elaborar y diligenciar reportes de acuerdo con políticas de la empresa.
 Utiliza herramientas como software y planillas, para lograr el cumplimiento de las sus
funciones.
 Reporta novedades de acuerdo con protocolos existentes.
 Clasifica los suministros según su aplicación.
 Maneja los productos de acuerdo con las especificaciones técnicas.
 Interpreta programas de ventas.
 Elabora requisiciones aplicando software específico de acuerdo con las necesidades
detectadas y con las políticas de la organización.
 Entrega suministros de acuerdo con las necesidades del servicio.
 Analiza los reportes de gastos y costos de suministros según el presupuesto del
área.
 Elabora los diferentes tipos de reportes de acuerdo con requerimientos técnicos.
 Reporta los inconvenientes presentados en el área correspondiente conforme al
manual de procedimientos.
21
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
240201500 demás y con la naturaleza en los contextos laboral y
social
EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
2402015000 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los
1 Principios y Valores Universales.
2402015000 Asumir actitudes críticas , argumentativas y propositivas en función de la
2 resolución de problemas de carácter productivo y social.
Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes,
2402015000
fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales
3
orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.
2402015000 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con
4 las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de
2402015000 criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el
5 establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento
y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación
2402015000
del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su
6
desempeño laboral y social.
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la
2402015000 prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de
7 su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su
desempeño laboral.
Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión
2402015000
corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área
8
ocupacional.
2402015000 Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de
9 pensamiento en la ejecución de los procesos de aprendizaje.
Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel
2402015001
de los ambientes de aprendizaje y la metodología de formación, de
0
acuerdo con la dinámica organizacional del SENA
2402015001 Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa
1 institucional en el marco de su proyecto de vida.
Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos
2402015001
establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación
2
disponibles.
Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la
2402015001
formación profesional de acuerdo con el contexto nacional e
3
internacional.
22
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las

2402015001
competencias del programa formación, con base en la política
4
institucional.
3. CONOCIMIENTOS
 Relaciones interpersonales: Conceptos, tipología.
 Sociedad y Cultura.
 Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
 Alteridad
 Dignidad humana
 Derechos Humanos
 Principios y Valores éticos universales
 Normas de convivencia
 Constitución Política de Colombia
 Criticidad.
 Pensamiento Creativo.
 Inteligencias múltiples.
 Pensamiento Critico
 Resolución de problemas: Argumentación, criterios de solución. alternativas
creativas, lógicas y coherentes
 Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
 Toma de decisiones
 Asertividad
 Lógica
 Coherencia
 Autonomía
 Desarrollo Humano Integral
 Motivación y Auto aprendizaje
 Trabajo en Equipo
 Racionalidad
 Inteligencia Emocional
 Entorno y Contexto
 Conocimiento de sí mismo
 Proyecto de Vida
 Resiliencia
 Pensamiento creativo
 Autogestión
 Mejoramiento personal
 Trabajo colaborativo
 Construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
 Componentes racionales y emocionales.
 Concepto de Racionalidad
 Concepto de Inteligencia Emocional
 Concepto de Trabajo en Equipo
 Inteligencia Emocional
23
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Globalización: conceptos, políticas para la globalización

 Contexto Social y productivo en el mundo, el país, el departamento y/o municipio y la
región: Características, oportunidades.
 Sector productivo: Conceptos, tipos, características, actores y dinámicas de
organización, las políticas, las leyes, los planes, situación actual y prospectiva
 Entorno laboral: definición, descripción, función, características, procedimientos,
requerimientos
 Normas y Leyes: Conceptos, características, tipos,
 Constitución Política de Colombia: Características y estructura del Estado, derechos
y deberes de los ciudadanos.
 Derechos y deberes de los trabajadores
 Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA.
 SENA: Historia, políticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente a
la formación profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices,
Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construcción, Apoyos de
sostenimiento, Bienestar a los Aprendices).
 Centro de Formación: Organización, estructura y funcionamiento.
 Entorno formativo y laboral.
 Actividades formativas y productivas.
 Formación Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos,
características, metodologías de aprendizaje, fuentes para la construcción del
conocimiento.
 Líneas tecnológicas: Conceptos, tipos (Tecnologías de la información y la
comunicación, diseño, producción y transformación, materiales y herramientas,
cliente).
 Programa de formación: Concepto, características.
 Aprendizaje autónomo: Concepto, estrategias.
 Proyecto de Formación: Concepto, tipos, fases.
 Evaluación de la formación profesional: Concepto, tipos, actores, roles e instancias.
 Proyecto de Vida: concepto, propósito y componentes.
 Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologías de identificación.
 Principios y Valores: Concepto, tipos.
 Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, técnicas; estrategias de gestión.
 Innovación y Desarrollo tecnológico: Concepto y relaciones con la formación por
proyectos.
 Emprendimiento: Concepto, ventajas, características del emprendedor.
 Comunicación: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos, características,
comunicación asertiva.
 Procesos comunicativos, racionales y argumentados
 Comunicación Verbal
 Comunicación No Verbal Kinetésica
 Comunicación No Verbal Proxémica
 Comunicación No Verbal Paralinguística
 Convivencia
 Empatía
 Resolución de Conflictos
24
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Conocimiento: Concepto, tipologías

 Conocimiento Científico
 Recursos renovables y no renovables
 Conceptos: Ecología, Medio Ambiente.
 Desarrollo Sostenible
 Normatividad Ambiental
 Utilización de Tecnologías más Limpias
 Problemáticas Urbanas
 Desarrollo a Escala Humana
 Conceptos de público y privado
 Desarrollo Humano Integral
 Solución de conflictos
 Racionalidad, la argumentación y la asertividad.
 Resolución de problemas
 Residuos: Disposición, normas de clasificación.
 Ficha antropométrica: definición, características, clasificación, aplicaciones, tipos.
 Técnicas de valoración: definición, tipos, características , selección, aplicación,
formulas, baremos, índices
 Test: Definición, clases, características, aplicaciones.
 Formatos: Clases, Características, Técnicas de diligenciamiento.
 Baremos: Definición, Clases, Características, Interpretación.
 Métodos de entrenamiento físico: Definiciones, Clasificación, Características y
Aplicación.
 Sistemas: Definición, características, aplicación, clasificación.
 Series: Definición, Aplicación, Clases
 Repetición: Definición y aplicación
 Ejercicio: Definición, Clases, Tiempos de aplicación, Condición, Características,
Beneficios.
 Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación.
 Manejo.
 Salud ocupacional: Definición, propósito, conceptos básicos
 Factores de riesgo ocupacional: concepto, clasificación
 Riesgos ocupacionales: accidentes de trabajo y enfermedad ocupacional; concepto,
marco legal, prevención y control.
 Prevención de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
 Riesgo ergonómico: Definición, características, manejo, medición, análisis
 Riesgo Psicosocial: Definición, Características, Manejo, Medición, Análisis.
 Desempeño laboral: Definición, Duración, Cuidados, Clasificación.
 Actividad física: definición ,características, componentes, ventajas
 Biopsicosocial: definición, dimensión, aplicación, características. Desarrollo.
 Beneficios: definición, características, clases, ventajas.
 Rendimiento laboral: definición, aplicación, características, desarrollo,
requerimientos.
 Motricidad: definición, clasificación, aplicación, teorías, características, métodos,
beneficios, desarrollo.
25
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de desarrollo,

objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas.
 Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características.
 Integrar: definición, métodos, beneficios, características.
 Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo,
cobertura, requerimientos.
 Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimientos.
 Reacción Mental: definición, características, desarrollo, técnicas, métodos, teorías,
características.
 Destreza motora: definición, características, desarrollo, técnicas, ventajas,
aplicaciones.
 Psicomotricidad: definición, clases, técnicas y procedimientos.
 Productividad laboral: definición, características, indicadores, test de valoración,
ventajas, desventajas.
 Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los
contextos social y productivo
 Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad
educativa.
 Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
 Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
resolución de problemas.
 Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
 Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de
problemas
 Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
 Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva
en contextos sociales y productivos.
 Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
 Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
 Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
 Resolver conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la
argumentación y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos
 Aportar elementos para la construcción colectiva del conocimiento
 Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas, con base en los procedimientos establecidos.
 Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y
laboral.
 Aplicar metodologías para la identificación y control de factores de riesgo
ocupacional
 Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
 Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas
26
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Diligenciar la ficha antropométrica según las técnicas de valoración.

 Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
 Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
 Interpretar métodos de entrenamiento físico según sistemas establecidos.
 Definir los tiempos de aplicación de cada ejercicio según los resultados del test.
 Determinar el número de series y repeticiones de cada ejercicio según el resultado
del test.
 Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los métodos de entrenamiento.
 Interpretar las cargas de trabajo ergonómicas y psicosociales según la naturaleza
del desempeño laboral
 Determinar los ejercicios específicos para la prevención del riesgo ergonómico y
psicosocial.
 Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos según el plan de
acondicionamiento físico.
 Aplicar el plan de acondicionamiento físico según el diagnóstico establecido.
 Analizar las ventajas de la actividad física en la dimensión Biopsicosocial según su
criterio.
 Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeño
laboral.
 Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos según
las nececesidades de su entorno.
 Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promoción y participación en los
eventos de acuerdo a las políticas de bienestar.
 Identificar las técnicas de coordinación motriz fina y gruesa relacionadas para el
desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional.
 Seleccionar técnicas que le permitan potencializar su capacidad de reacción mental,
y mejorar sus destrezas motoras según la naturaleza propia de entorno laboral.
 Valorar las técnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeño
psicomotriz de acuerdo con el área ocupacional.
 Implementar las técnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su
desempeño laboral.
 Identificar las funciones de los recursos disponibles en relación con su proceso de
aprendizaje.
 Relacionar los procesos y procedimientos vigentes en el SENA con su proceso de
formación.
 Identificar el rol de los participantes y las fuentes del conocimiento en el proceso de
formación.
 Identificar las características generales de la formación para el desarrollo de
competencias.
 Ubicar su rol en función de los derechos y deberes constitucionales, laborales e
institucionales.
 Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano.
 Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores
universalmente reconocidos.
 Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
 Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las
27
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
actividades productivas del programa.

 Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
 Identificar fuentes de financiación del Estado.
 Reconocer su condición humana frente a diferentes dimensiones del ser.
 Definir propósitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condición
humana.
 Definir alternativas y acciones viables para una situación determinada con base en
información documentada y valorada.
 Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de formación
dentro de las cinco líneas tecnológicas.
 Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
 Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
 Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formación frente a los
proyectos de la ruta de aprendizaje.
 Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodología, los
recursos y ambientes de aprendizaje.
 Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el ordenamiento
ciudadano e institucional.
 Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de convivencia
y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
 Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en
equipo.
 Utiliza con criterio técnico las tecnologías de la información y la comunicación de
acuerdo con las actividades a desarrollar.
 Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el
programa de formación.
 Referencia diversas fuentes de información en la realización de los trabajos.
 Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida
teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
 Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
 Explica la relación del programa de formación en el cual está matriculado con el
proyecto de formación que desarrollará para lograr los resultados de aprendizaje.
 Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos
administrativos y formativos.
 Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodología que se utilizará en el proceso
de formación.
 Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formación
según el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como
aprendiz del SENA.
 Identifica la contribución del programa de formación al desarrollo social y productivo
del sector y del país. Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que
contribuyen a la resolución de problemas.
 Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de
problemas
28
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
 Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de

problemas
 Desarrolla actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
 Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva
en contextos sociales y productivos.
 Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
 Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
 Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
 Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa.
 Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los
contextos social y productivo
 Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la
asertividad.
 Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia la resolución de problemas.
 Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento
 Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas.
 Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y
laboral.
 Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
 Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas.
 Aplica los test de condición física según estándares.
 Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento físico
 Elabora el plan de acondicionamiento físico, según sistemas de entrenamiento físico
 Diagnóstica los riesgos ergonómicos y psicosociales de su desempeño laboral.
 Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y
psicosociales.
 Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y
psicosociales
 Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su
efecto en el entorno familiar social y productivo.
 Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y
culturales en contexto social y productivo.
 Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma
individual y grupal.
 Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Académicos:
Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participación de

diferentes profesionales asociados a perfiles académicos relacionados con los
29
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
resultados de aprendizajes específicos, así:
 Opción 1: Certificación en formación basada en competencias laborales y/o en

aprendizaje por proyectos o relacionadas.
 Opción 2: Profesional que tenga competencias humanísticas y formación en
Ciencias Humanas.
 Opción 3: Profesional educación física, recreación y deportes.
 Opción 4: Profesional ciencias de la salud ocupacional.
Experiencia Laboral:
 Tener experiencia mínima en procesos de formación o actividades laborales de 2

años en el área de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias
laborales.
Competencias:
 Gestionar procesos de desarrollo humano según las particularidades de los

contextos sociales y productivos.
 Interactuar idóneamente consigo mismo con los demás y con la naturaleza
según los contextos sociales y productivos.
 Promover el desarrollo de las actividades físicas que posibiliten el desempeño
laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de la
calidad de vida
 Trabajar interdisciplinariamente en la planeación – ejecución y evaluación y
mejoramiento del proceso de inducción.
 Propiciar la integración y participación de los aprendices en el proceso de
aprendizaje.
 Orientar las actividades de aprendizaje para el logro de los resultados de
aprendizaje del proceso de inducción motivando la actuación protagónica de los
aprendices.
 Integrar a los procesos de la inducción los recursos tecnológicos disponibles.
30
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :

Comprender textos en inglés en forma escrita y
240201501 1
auditiva
DURACIÓN ESTIMADA EN
180 horas
HORAS
CÓDIGO DENOMINACIÓN
2402015010 Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de interés
1 personal y temas técnicos.
2402015010 Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y
2 sencillos en inglés técnico
2402015010
Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico..
3
2402015010 Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y
4 cotidianos
2402015010 Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios,
5 folletos, páginas web, etc.
2402015010 Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un
6 intercambio simple y directo de información cotidiana y técnica
Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves, con un
2402015010
vocabulario suficiente para hacer una exposición o mantener una
7
conversación sencilla sobre temas técnicos.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 About me: Adquisición de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje
introductivo. Cómo presentarse presentarse y responder preguntas personales.
- Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present
Simple.
 My Day: Adquisición del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de
ocupaciones y rutinas diarias.
- Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions,
Verbs describring day to day activities,
 Supermarket and Clothes Shopping: Adquisición de lenguaje y vocabulario
necesarios para hacer compras en un Súper Mercado, conocimiento de nombres de
de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del año.
- This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and
superlative adjectives.
 Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades,
solicitar información, desenvolverse en una ciudad.
- Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present
progresive.
 Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y
31
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
comprender la carta, hacer preguntas, ordenar o sugerir un plato, pedir la cuenta.

- WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente
Progresivo.
 Permission and request. Talking about ability.
- Modals for hability: can/can´t, Modals for permission and request: can/could,
Countable and uncountable nous.
 Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y
desplazamiento.
- Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.
3.2 DE PROCESO
 Reconocer palabras y expresiones muy básicas que se usan habitualmente relativas
a si mismo y a su entorno.
 Reconocer vocabulario técnico básico.
 Participar en una conversación de forma sencilla si el interlocutor está dispuesto a
repetir lo que ha dicho o a usar un vocabulario básico, y a reformular lo que ha
intentado decir.
 Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su
sitio de práctica o trabajo.
 Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
 Llenar formularios o registros con datos personales.
 Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en
inglés técnico.
 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.
 Obtener información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
 Obtener vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas
web, etc.
 Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y
directo de información cotidiana y técnica.
 Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves,
 Describir con términos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas,
utilizando una serie de expresiones y frases en inglés general y técnico.
 Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas,
mediante la utilización de un vocabulario básico de inglés general y técnico.
 Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el
mismo.
 Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos básicos del idioma
 Sostiene conversaciones con vocabulario básico y técnico aprendido.
 Estructura adecuadamente una opinión sobre un tema conocido de su
especialidad.
 Elabora resúmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido técnico.
 Escribe o presenta descripciones de sí mismo, su profesión y su entorno.
 Plantea y responde preguntas sobre sí mismo.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Académicos:
 Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma inglés.
32
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel

mínimo de C1, de acuerdo al MCER.
Experiencia laboral: 2 años en una institución educativa,
Demostrar vinculación laboral mínimo de dos años, como docente en una institución
educativa pública o privada, o en un instituto de enseñanza de lenguas.
Competencias:
 Formular y desarrollar proyectos
 Capacidad para trabajar en equipo
 Conocer el Marco Común Europeo de Referencia para la Enseñanza de una
Segunda Lengua, y aplicar los criterios de conocimiento y evaluación de acuerdo a
los niveles establecidos en esta norma.
33
CLIENTE
Modelo de Mejora
RED TECNOLÓGICA :
CONTROL DEL DOCUMENTO
Red Nombre Cargo Dependencia/Red Fecha

Ethel Vega Instructora Centro de servicios
Espíndola empresariales y turísticos.
Santander
Trinidad Patricia Instructora Centro de la Innovación la
Restrepo agroindustria y el turismo.
Montoya Antioquia
Henry Alfonso Instructor Centro Comercio Industria y
Pastrana Prieto Turismo. Quindío
Geovanny Rojas Instructor Centro Nacional de
Pastor Hotelería, Turismo y
Autores Alimentos.
Red de Mauricio Acosta Instructor Centro Nacional de
Servicios Alarcón Hotelería, Turismo y
Turísticos y Alimentos. Septiembre
de la Diego Fernando Instructor Centro de Comercio y 2009
Cultura. Garcés Servicios. Caldas
Wilton Alberto Instructor Centro de la Innovación la
Chaverra Ríos agroindustria y el turismo.
Antioquia
Sandra Isabel Instructora Centro logística y promoción
Agamez Palacios eco turística. Magdalena
Cesar Ernesto Instructor Centro Comercio Industria y
López Villegas Turismo. Quindío
Diana Marcela Asesora Dirección General, Red de
Mora Castañeda Servicios Turísticos y de la
Cultura.
Revisión Hernando Oviedo Asesor Dirección General
Vera. Pedagógico
Lina Paola Asesora Grupo de Innovación
Gómez Martínez Pedagógica y Gestión de la
Formación
Aprobación
34

Estructura Servicio de Alojamiento

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LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA

CÓDIGO VERSION DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:

633406 100 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

DURACION MAXIMA Lectiva Total

260201005 Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas.

y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

 Motivación: Definición, técnicas, importancia, valores, impacto, influencia en el

procedimientos, políticas de personal y reglamentos internos.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

 Normas de seguridad de equipos: Definición, aplicación, ventajas, usos.

3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

confirmación, anulación o modificación de reservas.

procedimientos y estándares de calidad.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

 Amenities: definición, características, usos y ubicación.

 Seguir procedimiento para el recibo y entrega del turno.

 Reporta los objetos olvidados, necesidades de mantenimiento y faltantes según

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

 Reconocer tipos de reportes diligenciados en el área.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las

 Globalización: conceptos, políticas para la globalización

 Conocimiento: Concepto, tipologías

 Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de desarrollo,

 Diligenciar la ficha antropométrica según las técnicas de valoración.

actividades productivas del programa.

 Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de

Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participación de

resultados de aprendizajes específicos, así:

 Opción 1: Certificación en formación basada en competencias laborales y/o en

 Tener experiencia mínima en procesos de formación o actividades laborales de 2

 Gestionar procesos de desarrollo humano según las particularidades de los

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

comprender la carta, hacer preguntas, ordenar o sugerir un plato, pedir la cuenta.

Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel

Experiencia laboral: 2 años en una institución educativa,

CONTROL DEL DOCUMENTO

Red Nombre Cargo Dependencia/Red Fecha

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