UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Servicio al Cliente
APORTE INDIVIDUAL

Tutor: Merisabeth Mosquera Mosquera

Presentado: John Jairo Velez Gavilan - 1018418744
Grupo: 106

INGENIERIA DE SISTEMAS

BOGOTA
27/04/2020
 Introducción

El presente trabajo individual tiene como alcance la profundización en varios

aspectos del servicio al cliente como gerencia del servicio, factores de
competitividad, gestión al cliente, valor y cultura del servicio; estos son varios
componentes que implican una atención importante en cada ejercicio o labor que
busca la mejora continua para cada persona o usuario en busca de una
oportunidad, servicio o producto para cumplir sus expectativas y replicarlo
masivamente logrando un impacto amplio en el mercado actual.

Objetivos
 Mencionar los propósitos de esta nueva fase con y para servicio al cliente.
 Brindar los significados que se encuentra en la guía de actividades con
descripción por palabras propias.
 Realización de conceptos significativos en esta investigación.
 Desarrollo

1. El estudiante analiza qué es la gerencia del servicio y su importancia, los

factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio
mediante las lecturas de la unidad y realiza un listado con base en los principales
conceptos (Deben ser exactamente 15) y los define con sus propias palabras, no
se debe copiar ni pegar ya que esto es plagio y se dejará nota de 0, la definición la
construye con sus propias palabras.

Rst:

Gerencia del servicio: Alternativa valida y viable para ser mas competente en el
mercado.

El servicio: según John Naisbitt a futuro seria una de las grandes tendencias en
el mundo.

Telecomunicaciones: gracias a la innovación y avances en la tecnología

teniendo en cuenta el pensamiento y análisis de Naisbitt, es importantísimo su
integración con el servicio llevando de la mano las demás tendencias de la
actualidad siendo estas las que apreciamos o adoptamos para nuestra gran labor
diaria en nuestras actividades habituales u laborales.

Sistema social: Requiere una atención importante ya que en cada empresa

exiten grupos de colaboradores u trabajadores que representan lo que promueve
la compañía hacen que ellos actúen de manera prospera o dedicada hacia
quienes deciden obtener algo de nuestros servicios.

Sistema técnico: son los elementos físicos que sirven para ofrecer lo que se
desea a un cliente ya que permite la efectividad de lo que se menciona
autenticando que si es legible y confiable lo que se tiene frente a las necesidades
de cada uno.

Factores de competitividad: La innovación es además de una técnica, tiende a

hacer fundamental para cualquier organización ya que gracias a ello permite cubrir
o abarcar mas emociones las cuales inducen al usuario llegar a donde se muestra
la diferencia y sensación de que obtendrá algo mejor haciendo que las demás
organizaciones busquen alternativas para cambiar o reestructurar ideas mejorando
continuamente.

Clientes: Son ellos quienes deciden tomar o no lo que se ofrece, a pesar los sin
números de esfuerzos ellos son quienes toman la decisión según lo que sus
emociones hallan sido inducidas por lo que se ve o expone frente al gran
abarcamiento que tenemos en cada campo de grandes servicios.

Industrias o marketing: son muchas las que muestran diferentes productos pero
solo aquellas que saben lo que el cliente quiere lograran obtener mejores
resultados.

Ofrecimiento y calidad: son valores y aspectos que siempre van entrelazados

con cada paso que se da ya que permiten conservar su estética moldeando asi de
manera casi perfecta a lo que se desea alcanzar.

Valor y cultura: El servicio denota por cada persona quien atiende a un cliente es
por ello que se incentiva a que el cliente tiene la razón o se escucha atentamente
a cualquier opinión que ellos ofrecen para dar lugar a la imagen que esta misma
lleva continuamente.

Gestión al cliente: los tele operadores son otro tipo de prestadores en servicios
de calidad y oportunidad para atraer a mas clientes por ofrecer y garantizar las
oportunidades que tiende a brindar la compañía con los productos ofrecidos.

Conocimiento del producto: Es valioso lo que contiene un producto o calidad de

servicio en cuanto a fundamentar si se esta ofreciendo algo valioso o algo sencillo,
es decir que si distinguimos siendo claros y honestos hacia lo que pretendemos
con cada usuario o persona esto nos llevara al éxito por que estamos
manifestando lo que es real y lo que es mejor.

Quien es un cliente: son personas importantes para el negocio, nunca se olvidan

por preferirnos, son parte esencial para nuestro desarrollo continuo.

Reglas y regulaciones: son por las cuales el cliente interactúa con la

organización para alcanzar lo deseado, aplicando los términos enfocados hacia el
triángulo del servicio.
Valor percibido: Es importante siendo clave para las empresas, esto si estamos
totalmente enterados de que vale algo el precio para adquirirlo, en base a la
información que nos han suministrado correspondiente al servicio y/o producto.

Una vez definidos los conceptos:

Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando

respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso que escogieron en la fase
anterior de manera grupal.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Rst:
Siendo totalmente honestos no fue satisfactorio por el hallazgo y falta de
compromiso con lo que ofrecieron al usuario en servicio de salud que no fue
plenamente diligente en su momento de necesidad alta por lo que a mi concierne
esto sería una falta hacia el cliente. Bernard y Londe gestión al cliente.1

1
 https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el
escenario que ha propuesto?

Rst:
Inicialmente me confiaría por que a mi me gusta una buena atención, información,
suplir mis necesidades y cumplimiento de expectativas a futuro, pero si llegase a
suceder algo asi me sentiría totalmente furioso, es por eso que me baso en
referencias o experiencias que otras personas hallan vivido para evitar entrar en
estas dificultades las cuales a su vez oriento a otros para no solo mejorar la
calidad vida sino también la de los demás considero que hago no solo un servicio
e investigación para mi sino en general. John Nasbitt Gerencia del servicio.2

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en
el cliente?

Rst:

Apropiándome como Gerente de esta situación tan relevante, reuniría a los

colaboradores, convocando inicialmente a los jefes de área a una reunión de
carácter urgente a partir de estas situaciones ya que no sería el único caso
presentado, indagaría e investigaría los hechos ocurridos a partir de ello
retroalimentaría y mejoraría indicando lo que se debe mejorar a partir del momento
y clasificaría con ayuda de talento humano para coordinar de manera organizada
en un cronograma con participación general y sin excepciones al personal en
general por que todos somos un equipo de trabajo mediante los siguientes
componentes u oportunidades de crecimiento personal como laboral siendo:
capacitaciones, reuniones, indicadores de gestión, propuestas de terceros, calidad
humana, talento humano, valores corporativos, asesoría de conferencistas,
practica continua entre otros. John Nasbitt Gerencia del servicio.3

2
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
3
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
 Conclusiones

 Se mencionó cada uno de los propósitos de esta nueva fase con y para
servicio al cliente.
 Proporcionamos los significados en base a lo encontrado en el banner de
conocimiento del presente modulo según instrucción que se encuentra en la
guía de actividades con descripción por palabras propias.
 Culminación de conceptos con aspectos significativos en esta investigación.
 Bibliografía

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo,
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de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
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Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3180708#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).  IC

Editorial. Recuperado
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#