Los procesos

Son una visión de alto nivel de las actividades de la organización.

Se identifican las tareas clave dentro del proceso global. La descripción de los
Procesos suelen referirse a varias personas o equipos como los procesos que
tienden a fluir a través de la organización. ISO define un proceso como un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en salidas. Así que cada proceso tendrá una
entrada claramente identificada y otra de salida, y dependiendo de si éstas son
internas o externas, estará también la influencia del cliente o conjunto de clientes.

Un Proceso según la norma ISO 9000:2005 es un  “Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

Tipos de procesos
 Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las
metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar
adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión
de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.

            Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación

interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados,
Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

 Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el

producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente
en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas
funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.

            Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción,

Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también
reciben el nombre de procesos clave.

 Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son

internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación
del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de
soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

            Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la

organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta
 que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos,
operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su
visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser
operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de
soporte.

Enfoque por procesos

Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO
9001 pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente
mediante la satisfacción de sus requisitos.

Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y

alineación de los procesos.
 Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al
desempeño de la organización.
 Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
 Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
 Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades.
Normalmente los procesos típicos que se pueden identificar en una organización
son:

 Procesos para la gestión de la organización.

 Procesos para la gestión de recursos.
 Procesos de realización.
 Procesos de medición, análisis y mejora.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

El Sistema Integrado de Gestión es una apuesta indispensable

que permite una gestión transversal en materias sensibles para la
empresa, sus trabajadores y la sociedad. La realización de las
soluciones organizativas de manera independiente una de otra,
crea un sistema de dirección dividido, lo que se trata es de ver las
interrelaciones para construir un sistema único de dirección en la
empresa donde se vayan incorporando coherentemente las
nuevas soluciones organizativas, para elevar la eficacia y la
eficiencia en la toma de decisiones a corto y a largo plazo. Existen
en cualquier caso importantes similitudes entre los conceptos de
gestión de la calidad, gestión medioambiental y gestión de la
prevención de riesgos laborales, ya que los principios de una
buena gestión son los mismos (Benavides, 2000).

Para alcanzar un sistema totalmente integrado, la empresa tendrá

que plantearse un proceso en el que dependiendo de su situación
inicial y del camino elegido para conseguir la integración, es decir
del grado de integración de las metodologías y de la estructura
organizativa existente en cada momento